UNIDAD 3.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO, MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO, MODELOS Y MÉTODOS DE EVALUACIÓN FASE 4. IDENTIFICA LAS
TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO.

PRESENTADO POR:
NOHEMY ANDREA CARDONA VANEGAS
CODIGO: 1053791357
TATIANA ANDREA LARA SANCHEZ
CC 1124821864

PRESENTADO A: DOLLY RAMIREZ

GRUPO: 102609_181 SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD SAN MARTIN DE

LOS LLANOS NOVIEMBRE DE 2019
 INTRODUCCIÓN

Este el presente trabajo permite conocer que es la evaluacion del servcio, sus grupos focos,
la conciencia corporativo, la calidad de servicio, el ciclo PHVA, el cliente interno, cliente
externo y porque es importante realizar la evaluacion de servido y control en la calidad de
servicio

El servicio al cliente se refiere a todo el esfuerzo encaminado a atender al cliente y a

resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos; es decir, el servicio al cliente es
todo momento de contacto entre el cliente y la empresa (UMB VIRTUAL, s.f.). De esta
manera, el cliente se convierte en un activo más valioso que posee una organización. Es
necesario que las empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de
su forma de percibir la organización (UMB VIRTUAL, s.f.). En el presente trabajo se
expone un caso y se resuelven unas preguntas con respecto al mismo, en lo que refiere al
servicio al cliente
 OBJETIVOS

• Identificar todas aquellas falencias y errores del servicio al cliente.

• Comprender la importancia de la fidelización de los clientes.
• Comprender la importancia del control de evaluación en una organización que beneficiará
el servicio al cliente
 1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de
la calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar una
presentación el powtoon con los principales conceptos identificados, mínimo 15
conceptos.

JHONATAN HERNANDEZ

https://www.powtoon.com/c/bBO01jVN8EI/1/m

TATIANA LARA SANCHEZ

link: https://www.powtoon.com/online-presentation/cO52EmA12W2/?mode=movie#/

NOEMY POTWON
https://www.powtoon.com/html5-studio/#/edit/fpt57TFiisO

PREGUNTAS:

DUVAN ALBERTO MORA

informo que le rol que aumiré es el de Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
equipo que se estén asumiendo las responsabilidades individuales y de grupo, propicia que
se mantenga el interés por la actividad y por último cuestiona permanentemente al grupo para
generar puentes entre lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.

Subo un aporte del trabajo individual

PREGUNTAS

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?
En este caso se puede observar que no se presentó calidad del servicio al cliente, frente al
problema presentado no se registra un proceso de solución, seguimiento que garantice la
calidad al servicio, también se puede evidenciar que el personal no se encuentra capacitado
en servicio al cliente lo que genera menos garantías en la calidad del servicio, además del
hecho de que se presenta corrupción dentro de la organización, no se desarrolló un proceso
de control para asegurar la calidad, no se ha organización el ciclo PHVA (planear, hacer,
verificar y actuar), entre otros (Uribe, 2010). De manera que la calidad del servicio es mínima
o nula.
b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?
Cómo se mencionó en el anterior punto, la calidad del servicio se compone de satisfacer las
necesidades de los clientes, desarrollar un proceso de control para asegurar la calidad,
empatía hacia el cliente, capacitar a los empleados, construir el ciclo PHVA, así como la
entrega de bienes, productos y servicios que cumplen las condiciones exigidas por los
clientes, etc. Y como resultado de desarrollar lo anterior de manera eficaz, el cliente se va a
mantener en la organización, es decir que se fideliza. Por lo tanto la calidad del servicio y la
fidelización están relacionadas.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?
A partir de la evaluación de los acontecimientos precipitantes del caso, se van a identificar
las anomalías o errores que se cometieron, sus causas, para que, de esta manera se logre
eliminar esta falta, y se puede mejorar la calidad del servicio. También es importante ya que
esto le permite a la empresa crecer en lo que realiza, y ser mejor que la competencia, al
analizar sus debilidades y poder fortalecerse.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?
El proceso de control y evaluación de la calidad del servicio se hace necesario ya que
permiten identificar en que aspectos la empresa está fallando, cuales son los errores que se
están cometiendo, o en que parte del proceso de producción se están cometiendo fallas. Por
lo tanto, se generan estrategias para mejorar y eliminar estas fallas, facilitando a la
organización llegar a donde quiere. En el caso de la empresa de esta empresa, al realizar este
proceso de control y evaluación, mejoran los estándares de entrega, capacitan a sus
empleados en un adecuado servicio al cliente, mejoran los proceso de entrega, etc, lo que les
permitirá mantenerse cómo la mejor empresa.

TATIANA LARA.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

El técnico no atendió al cliente como debería ser ya que por el ofrecer servicios sin
autorización de la empresa y cometió el error de no informar al usuario de que la empresa no
respondía por repuestos de segunda mano y la única respuesta al usuario fue que no llamará
porque lo metería en problemas con el gerente y lo hecharian y el usuario quedó insatisfecho
con el servicio.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La calidad es la satisfacción del cliente a la hora de resivir un servicio recalcando eficacia y
la eficiencia de la empresa, de hay en adelante viene la fidelización de los clientes por los
buenos servicios prestados.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
principitantes del escenario?
Es importante porque el cliente ve la forma en que la empresa da o no da solución a su
problema si el cliente lo atienden bien el vuelve a buscarlo si no obtiene un buen servicio no
vuelve.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Para medir la calidad del servicio, satisfacción y fidelización y tener en cuenta los activos
mensuales del ente económico

ANDRES MEJIA

¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

La calidad de servicio se presenta en como una compaña le ofrece servicios o productos a las
personas y así se pueda satisfacer las necesidades del que quiera timar ese servicio o
producto, para ello se debe llevar un riguroso control de cómo se está ofreciendo todos los
servicios y siempre estar dispuestos a ofrecer algo distinto que atraiga a las personas, hacer
esa diferencia con respecto a las competencias. Para poder medir la calidad de servicio es
necesario saber si realmente el cliente tiene lo que busca hay que fidelizar esos clientes que
nos prefieren.

¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Son dos cosas muy importantes que van relacionadas siempre a lo que alguien o algo pueda
ofrecerme y que realmente cumpla esas necesidades que tengo en mi día a día, a partir de eso
que busco y que me brindad se crea un vínculo de siempre buscar el mismo lugar incluso sin
importar el precio las personas como popularmente se dice nos casamos con ese producto o
esa tienda que me brinda productos de calidad.

¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?
Es importante evaluar o medir estos aspectos ya que es donde se va a ver si realmente el
cliente obtuvo lo que buscaba, en relación a todos los aspectos precipitantes hay algo que
debe siempre medirse y es si realmente el cliente se fue feliz por que un cliente feliz muchos
clientes satisfechos.

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?
Los procedimientos de evaluación y control siempre deben ser necesarios porque nos
permiten identificar las falencias que tenemos y así de esta manera poderlas convertir en
oportunidades de mejora, en la parte operativa es muy importante identificar todo tipo de
aspecto con relación al cliente ya que el final este va hacer el que de un diagnostico si
realmente se está haciendo lo necesario para que los clientes queden satisfechos.

JHONATAN HERNANDEZ

Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

En el caso presentado se puede observar que la calidad del servicio no fue acorde a lo que se
esperaba ya que el técnico no realizo un buen servicio en el proceso que levo a cabo el cual
era brindar una solución y no cometer un error obteniendo una insatisfacción del cliente
frente al servicio solicitado, ya que no se garantiza el trabajo realizado ni se puede realizar
un seguimiento debido a que violo los procedimientos de la compañía ofreciendo un producto
no acorde al servicio. Todo el procedimiento genero una mala calidad en el servicio dado que
no existe capacitación alguna frente a un inconveniente como estos que se presenten en la
compañía.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La calidad del servicio ofrecido tiene gran relación con la fidelización en el servicio al cliente
ya que se debe brindar un buen servicio y con calidad garantizando tanto los procesos como
los productos ofrecidos, de esto depende que el cliente siga adquiriendo lo productos y hable
muy bien de la compañía que esta contratando, por ello es de vital importancia cumplir con
la satisfacción del cliente ya que es parte importante para el crecimiento y consecución en el
mercado donde se presenta.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
principiantes del escenario?

Es de vital importancia medir la calidad del servicio ya que por ello se puede dar claridad si
se cumplió con lo establecido en el procedimiento o se puede realizar un seguimiento
continuo para una mejora, también se puede verificar las fallas en las que se están
incursionando con el fin de crear unas mejoras a los procedimientos y velar por el
cumplimientos de las políticas de calidad y buen servicio fidelizando los clientes.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?
Los procedimientos de control y evaluación en la calidad del servicio sirven con punto
referencial a la hora de evaluar los procedimientos establecidos ya que realizando un control
constante se puede verificar las falencias y se puede realizar un proceso de mejora con el fin
de ir avanzando contantemente en los procedimientos teniendo una capacitación constante a
las personas involucradas en el servicio, realizados los procedimientos de la mejor manera
con un control constante se puede evidenciar en la buena imagen de la compañía y la
fidelización de los clientes al ver una compañía solida y con buen servicio.

COLABORATIVO

TATIANA LARA

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan
al escenario propuesto

Monitoreo de redes sociales.

Este método ha ido ganando impulso con el auge de las redes sociales. Para muchas personas,
las redes sociales sirven como medio de comunicación. Un lugar donde pueden airear sus
frustraciones y ser escuchados.

La clave para sacarle todo el provecho a las redes sociales es escuchar lo que dice sobre ti,
analizar esos datos y finalmente alcanzar inteligencia empresarial: usando toda esta
información que mas podemos, conocer mejor a tus clientes y mejorar tu estrategia de
marketing.

Es meternos de lleno en el mundo de las redes sociales, hay herramientas de monitorización

gratuitas, Cuando se está buscando una herramienta siempre es buena idea probar unas
cuantas antes de tomar una decisión.

Habiendo dicho esto, ya podemos entrar en materia y empezar a analizar las mejores
herramientas de monitorización gratuitas:

1) Hootsuite
Hootsuite es una de las mejores herramientas gratuitas disponibles para la gestión de las redes
sociales, tales como *:

Twitter.
Facebook
LinkedIn
WordPress
Foursquare y Google+.

Las comunes donde todo el tiempo esta conectada la gente son facebook y twitter.

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando
con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto
valor percibido al cliente y presentan su trabajo en una presentación power point de manera
creativa y dinámica.
TATIANA LARA SANCHEZ
¿QUIÉN
TÉCNICAS ¿QUÉ SE ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE ¿DÓNDE
DE EVALUACIÓN LO
HACE? SE HACE? HACE? SE HACE?
HACE?

Capacitación Programar En horarios Recursos En las

PERSONAL. capacitaciones que no humanos instalaciones
cuando se interrumpan . de la
requieran, en el trabajo. empresa,
mínimo 2
1 veces en el
año, cuando
se hace en el
mometo de la
induccin

Evaluar al cada año en la SEMINARIO El En las

empleado evaluación de SERVICIO evaluador instalaciones
desempeño AL CLIENTE. asignado de la
2 por los de empresa.
recursos
humanos
y jefe

Dejar a diariamente Revisar que se Todo el En las

disposición cuente con personal instalaciones
buson de estas de la
3
sugerencias y herramientas empresa.
reclamos al alcance de
clientes

Realizar Una vez a la Convocar a Los Lugar la

reunioes con semana clientes directivos empresa
el personal mierocles representativos de la
4
que evalúen el empresa
servicio
que reciben.
 plicación del PHVA

PLANEAR, Realizar encuestas cortas directas donde le cliente no diligencie

formato, si no en una conversación telefonica corta y amena e indique, “¿Disfrutaste
de nuestro servicio y de nuestra selección? ¿Sí o no?”

en que quedo conforme y que no cumplió sus expectativas.

HACER, con las encuestas se identifica los clientes no y satisfechos y y las

fortalezas del la organización, donde tomar los correctivos y que ventajas en el
servicios debemos conservar,

VERIFICAR, una vez implementados los correctivos y las medidas necesarias para
potencializar las ventajas se hacen medición nuevamente, sobre sus logros y
pendientes en este propósito.

ACTUAR, con el resultado de la segunda encuesta, se toman las medidas,

necesarias, para lograr un alto nivel de satisfacción en el cliente.
CONCLUSIONES
Se concluye que un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito de una organización,
ya que la esencia de la empresa son los clientes, ellos son los que mantienen la economía de
la empresa.

REFERENCIAS
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá,
CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#