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GUÍA DE APRENDIZAJE MÓDULO 4

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

RESULTADOS DE APRENDIZAJE 1: - Utilizar los conceptos del Servicio y Atención al Cliente
así como sus protocolos desde perspectivas estructurales y conductuales para asegurar su
funcionamiento eficaz y eficiente, prestando especial atención a los aspectos humanos en
las organizaciones.

COMPETENCIA 1: Administrar el espíritu emprendedor, la capacidad de adaptación a los

cambios y la creatividad en cualquier área del mercadeo y ventas

RESULTADOS DE APRENDIZAJE 2: El estudiante estará en condiciones de conocer,

distinguir y examinar los conceptos, métodos, procedimientos y técnicas para reconocer e
identificar los protocolos del servicio y atención al cliente en los aspectos específicos que
interactúan con las empresas.

COMPETENCIA 2: Analizar y aplicar los conceptos fundamentales relacionados con el

servicio y atención al cliente y sus protocolos.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE 3: Capacidad para expresarse correctamente de forma oral

y escrita en distintas situaciones donde se aplique el servicio y atención al cliente.

COMPETENCIA 3: Poseer las habilidades de aprendizaje que permitan continuar

estudiando a lo largo de toda la vida para un desarrollo profesional adecuado como
mercaderista impulsador.

1. ACTIVIDADES

a. Participe en el foro temático Módulo 4 (Calificación 100/100)

b. Realice un análisis descriptivo sobre el vídeo por favor enviar por el link respectivo
(Calificación100/100), recuerde la fecha límite.
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c. Realice un análisis descriptivo sobre el servicio y atención al cliente en el libro de la

referencia bibliográfica por favor enviar por el link respectivo (Calificación100/100),
recuerde la fecha límite.

d. Realice un análisis descriptivo sobre los protocolos en el servicio y atención al cliente

por favor enviar por link respectivo. (Calificación 100/100)

e. Responda la evaluación final del módulo 4.

2. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Conocimiento, Desempeño y Producto.

DESEMPEÑO DESEMPEÑO ALTO DESEMPEÑO DESEMPEÑO BAJO

SUPERIOR BÁSICO
RANGO:(95.00-100) RANGO: (80.00-94.99) RANGO: (0.00-59.99)
RANGO: (60.00-79.99)
Piensa y actúa Argumento las Confundo los
flexiblemente de características Describo algunos elementos que
acuerdo con el didácticas y los elementos que constituyen la
contexto para lo cual pedagógicas de la guía constituyen los forma de la guía.
utiliza de forma para el desarrollo de elementos de Se me dificulta
creativa lo que Aprendizaje forma de la guía. identificar los
conoce, por tanto Autónomo. Explico algunos elementos que
supera las metas de Describo todos los elementos que conforman la
comprensión elementos que conforman la estructura de
propuestas. constituyen los estructura de fondo de la guía.
elementos de forma fondo de la guía. No siempre focaliza
Participa de la guía. Focaliza su aporte su aporte en el
activamente en el Explico con seguridad en el tema tema específico de
desempeño y todos los elementos específico de la la discusión.
desarrollo de las que conforman la discusión. Se demostró una
diferentes estructura de fondo Los argumentos carencia total de
actividades en el de la guía. lograron tener estructuración, lo
aula y en la Focaliza su aporte en cierta coherencia, que imposibilitó la
institución. el tema específico del aunque en algunos diferenciación de lo
El trabajo en el aula panel. momentos lo más importante.
es constante Los argumentos básico se confundió Reconocimiento
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liderando y desarrollados con lo accesorio. inadecuado de las

enriqueciendo al tomando como fuente Se señalan categorías
grupo. la hipótesis adecuadamente los confusión o nulo
Maneja demostraron tener conceptos desarrollo de su
adecuadamente los una clara principales, con significado, escasa
conceptos estructuración que escaso desarrollo o nula justificación
aprendidos y los permitió fácilmente la de su significado y de su uso en el
relaciona con identificación de lo justificación de su análisis.
experiencias vividas, esencial sobre lo introducción en el
adoptando una superfluo. análisis.
posición crítica. Se señalan
Respeta y participa adecuadamente todos
en las actividades los conceptos, se
planteadas, tanto desarrolla su
por el docente como significado.
por sus compañeros.
Consulta diversas
fuentes, de manera
que enriquece las
temáticas vistas en
clase.
Asume con
responsabilidad y
dedicación sus
compromisos
académicos.
Asiste puntualmente
a las actividades
programadas,
cuando se ausenta
presenta excusas
justificadas sin que
su proceso de
aprendizaje se vea
afectado.
Alcanza todos los
logros propuestos
sin actividades
complementarias.
Maneja
correctamente
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relaciones
interpersonales
respetando a todos
los integrantes de la
comunidad
educativa y los
derechos humanos.
Manifiesta sentido
de pertenencia
institucional
Demuestra
compresión lectora
adecuada para su
nivel de escolaridad
Se apropia de las
tecnologías de la
información y la
comunicación que se
encuentran
disponibles a su
alcance.
Nota: Para aprobar un módulo debe tener mínimo un Desempeño Básico

1. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS
Autores Varios

2. CONTROL DEL DOCUMENTO

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