Ejemplo 1

¿Qué opinas sobre una máquina de pavo? Recientemente ha estado en una granja avícola en el Bajo Allgäu. Por lo tanto,
los clientes también pueden después del trabajo para la cena o el suministro de barbacoa.
"Pute to go" parece funcionar. El lunes de Whitsun 2010, las personas se alinearon frente a la máquina, que tuvo que ser
rellenada varias veces. Por cierto, la salsa de barbacoa se puede sacar directamente del automóvil. Esa es una forma
maravillosa de marketing directo. Las máquinas de huevo y papa ya deberían existir.

Ejemplo 2
A tres estudiantes de Passau de la Baja Baviera se les ocurrió la idea de mezclar su muesli orgánico individual y fundaron
my-muesli gmbh. En el sitio web www.mymuesli.compuedes mezclar tu muesli orgánico individual: "muesli orgánico como
quieras, mymuesli es ideal para entendidos, odiadores de pasas, alérgicos, atletas y ecosistemas de pura sangre. En nuestra
licuadora de cereales, puede mezclar su cereal favorito de más de 80 ingredientes orgánicos. "Usted elige la base del
cereal, luego los ingredientes. Si desea refinar, por favor: amaranto o espelta hinchada o tal vez copos de quinua o semillas
de Plantago. De cada 10,000 pedidos, solo hay alrededor de 42 mezclas idénticas. Los muchachos están ocupados
aquí. Pero la personalización va aún más allá: "¿Cómo debería llamarse su muesli? Se necesita creatividad aquí. Porque
imprimimos los nombres de sus cereales en el envase, por lo que su cereal es aún más personal. Otros clientes tienen su
cereal z. B. llamado: cosechadora, alimento para renos, intento de rescate o burro y camello.

Ejemplos de innovaciones 129
 Ejemplo 3
Incluso los servicios de servicio puro funcionan por suscripción. ¿Qué opinas, por ejemplo, de una suscripción de
pañales? No, no nos referimos al pañal de plástico al que puede haberse suscrito, por ejemplo, en babyabos.de. Nos
referimos a la suscripción de una práctica de parteras, que pudo obtener el tercer lugar en la Copa Mundial de Servicio en
la hermosa Labertal. Las parteras habían notado que muchos padres, por razones ambientales, estaban considerando usar
pañales de tela nuevamente. Una vez que hayas hecho eso, sabes que este no es un desafío completamente inodoro cuando
estás terminando. Luego, el desecho del legado de la familia más joven brota, y finalmente el lavado, secado,
plegado. Dado que un pañal de plástico es mucho más práctico y tenso, los sentidos son significativamente menores. Es
por eso que muchos padres, a pesar de su firme voluntad ecológica, han renunciado al pañal de tela. Hasta que se inventó
la suscripción al pañal de la práctica de la partería. Esto hace que la variante de pañales de tela sea casi tan cómoda
como la versión de pañales de plástico. Bebé en la mesa para cambiar pañales, deje de respirar, pañal abierto, trapeador,
cubeta para pañales, limpie el pañal, cúbralo, reanude la respiración, toalla de aceite, coloque el pañal nuevo. En algún
momento, se recogerá la cubeta del pañal y se entregará una descarga de pañales nuevos con olor fresco. ¿Qué vende la
práctica de matronas? ¡Muy bien! Una buena conciencia ecológica combinada con un manejo cómodo de todo el
negocio. Esto hace que la variante de pañales de tela sea casi tan cómoda como la versión de pañales de plástico. Bebé en
la mesa para cambiar pañales, deje de respirar, pañal abierto, trapeador, cubeta para pañales, limpie el pañal, cúbralo,
reanude la respiración, toalla de aceite, coloque el pañal nuevo. En algún momento, se recogerá la cubeta del pañal y se
entregará una descarga de pañales nuevos con olor fresco. ¿Qué vende la práctica de matronas? ¡Muy bien! Una buena
conciencia ecológica combinada con un manejo cómodo de todo el negocio. Esto hace que la variante de pañales de tela
sea casi tan cómoda como la versión de pañales de plástico. Bebé en la mesa para cambiar pañales, deje de respirar,
pañal abierto, trapeador, cubeta para pañales, limpie el pañal, cúbralo, reanude la respiración, toalla de aceite, coloque el
pañal nuevo. En algún momento, se recogerá la cubeta del pañal y se entregará una descarga de pañales nuevos con olor
fresco. ¿Qué vende la práctica de matronas? ¡Muy bien! Una buena conciencia ecológica combinada con un manejo
cómodo de todo el negocio.

Ejemplo 4
¿Siempre has querido jugar al golf en la oficina? Un empresario de Dresde nos dio su tarjeta de presentación en un foro
de servicio de la Copa Mundial en Leipzig. Su idea: jugar al golf en sus propias instalaciones comerciales con clientes,
socios comerciales y empleados. Por lo tanto, si está planeando un evento para clientes, abriendo nuevas instalaciones
comerciales o si desea dar un nuevo impulso a la comunicación en la oficina, entonces juegue al golf. Googlear Tal vez ya
hay un club de golf de oficina en su área.

Ejemplo 5
El 29 de junio de 2010, nuestros titulares de periódicos locales: "Hombres: solo quieren jugar". Una tienda de juguetes en
Hannover ofrece sombreros para hombres. Desde el contenido del corazón se puede jugar. Un torneo de kicker, un
helicóptero modelo, o tal vez comenzar la carrera en la enorme pista de Carrera. Todo es posible hasta la
medianoche. principal

130  Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones

El módulo de juego en el cerebro del hombre se suministra con materiales de recompensa de la propia fábrica del cerebro.

Decisivo es la relevancia
En todos los ejemplos que hemos descrito hasta ahora, una cosa sigue siendo crucial. Una innovación siempre debe ser relevante para
el cliente y resolver uno de sus problemas, por ejemplo. Es posible que haya inventado la megainnovación que enciende los fuegos
artificiales neuronales en su propio cerebro de emoción, cuando los cerebros emocionales de los clientes reaccionan de manera
aburrida, entonces guarda su maravillosa innovación para usted y puede jugar con ella en cualquier momento sin ser molestada.
Por ejemplo, a fines del siglo pasado, hubo una gran exageración en torno al e-learning, el aprendizaje con medios electrónicos. El
CD-ROM nació y el internet estaba en aumento. Las fantasías del mercado se dispararon: aprender el futuro había comenzado. Las
ferias comerciales como la Learntec estallaron y grandes grupos invirtieron grandes sumas en islas de aprendizaje y plataformas de
aprendizaje. Aprender independientemente del tiempo y el lugar, esa era la palabra de moda. También funcionó bastante bien, en los
EE. UU., Por ejemplo, porque hay una cultura de aprendizaje diferente allí o en los países escandinavos, porque por primera vez hay
que recorrer kilómetros a través del área contaminada de los alces para llegar al próximo seminario. En Alemania, por otro lado, existe
otra cultura de aprendizaje muy propia, y los caminos hacia el lugar de aprendizaje pueden ser rápidamente puenteados por una
infraestructura bien desarrollada. Especialmente en el sector corporativo, los cerebros emocionales alemanes prefieren sentarse en la
sala de seminarios en lugar de estar solos frente a una computadora, incluso si se producen los escenarios de aprendizaje más
bellos. Eso solo puede cambiar con la generación de Google facebookiphone. En ese momento, la gente en Alemania mostró el
hombro frío del e-learning. No era relevante para ella. El bombo publicitario de autocalentamiento se desvaneció y solo quedan unas
pocas sobras para prosperar en cualquier biotopos de expertos y de investigación. incluso si produce escenarios de aprendizaje tan
hermosos. Eso solo puede cambiar con la generación de Google facebookiphone. En ese momento, la gente en Alemania mostró el
hombro frío del e-learning. No era relevante para ella. El bombo publicitario de autocalentamiento se desvaneció y solo quedan unas
pocas sobras para prosperar en cualquier biotopos de expertos y de investigación. incluso si produce escenarios de aprendizaje tan
hermosos. Eso solo puede cambiar con la generación de Google facebookiphone. En ese momento, la gente en Alemania mostró el
hombro frío del e-learning. No era relevante para ella. El bombo publicitario de autocalentamiento se desvaneció y solo quedan unas
pocas sobras para prosperar en cualquier biotopos de expertos y de investigación.
Si es así, la innovación se combina con la relevancia, de lo contrario es infructuosa y seguirá siéndolo. Si las innovaciones tienen
relevancia para el cliente, no siempre tienen que ser los grandes lanzamientos de Apple. Las innovaciones de servicio pequeñas y
regionalmente eficaces pueden convertir a las pequeñas y medianas empresas regionales en compañías únicas

Decisivo es la relevancia 131
hacer. Internet también permite difundir esta singularidad más allá de las fronteras regionales.
Sí, eso significa cambio. Pero el cambio es la característica definitoria de los mercados actuales de todos modos. Si nos adaptamos
demasiado lentamente a estos cambios, entonces el viento del cambio nos saca del mercado. Los chinos dicen: "Cuando sopla el viento
del cambio, algunos construyen muros y otros molinos de viento". Construyan molinos de viento que aseguren el futuro de su negocio.
"Cuando sopla el viento del cambio, algunos construyen muros y otros molinos de viento".
Proverbio chino
Los Campeones del Mundo de Servicio utilizan el viento del cambio para avanzar.

132  Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones

7 Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del

cliente

La investigación moderna del cerebro nos ha dado ideas sobre el cerebro humano. Aquí se utilizan especialmente los tomógrafos de
resonancia magnética, los llamamos escáneres cerebrales. Con ellos puedes determinar qué regiones del cerebro funcionan y
cuándo. Con una configuración experimental adecuada, uno puede mirar un poco el cerebro de las emociones. Aquí hay otro
ejemplo. Es una prueba de la efectividad de las advertencias en los paquetes de cigarrillos. Estas pegatinas de advertencia se ven, pero
completamente diferentes de lo planeado. En las encuestas, casi todos los sujetos dicen mentalmente que las advertencias los
disuaden. Sin embargo, en el escáner cerebral, las actividades en el cerebro de las emociones mostraron una imagen diferente. El
programa de placer gritó como loco por los cigarrillos cuando vio las etiquetas de advertencia. Eso es realmente fácil de explicar. El
cerebro emocional no forma la cadena: Advertencia - peligro - siga fumando. Se conecta de la siguiente manera: Advertencia: paquete
de cigarrillos
- Nicotina - ¡vamos!
Por lo tanto, con este método se podrían desenmascarar algunas falacias. Sin embargo, se confirmaron otras suposiciones sobre el
efecto de las marcas, imágenes fuertes, historias emocionales, colores, formas, sonidos y olores con la ayuda de escáneres cerebrales y
se pudieron obtener nuevas ideas. El neuromarketing en sí y la investigación basada en escáneres cerebrales en particular todavía están
en su infancia. Es muy complicado decodificar el cerebro. Hay más células nerviosas que la Vía Láctea en su masa arrugada gelatinosa
de aproximadamente 1,5 kilogramos del tamaño de un puño doble, aproximadamente 14 mil millones. Algunas fuentes incluso hablan
de 20 mil millones o incluso 100 mil millones. Acordemos que hay muchos. Cada neurona también debe estar vinculada a otras
10.000. Puede intentar calcular cuántas combinaciones resultan de esto. Diviértete!
Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente 133

Beck, N. Beck, la venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_7,

© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

Lea
"Nos estamos volviendo cada vez más estúpidos. ¿Cuántas células nerviosas perdemos todos los días?
a) 500 - 1 000
b) 5 000 - 10 000
c) 50,000 - 100,000
d) 500 000 - 1 000 000
Respuesta: Lo correcto es: 50,000 a 100,000 células nerviosas diariamente.
La pérdida, sin embargo, no es motivo de alarma. Dado que el cerebro tiene aproximadamente 14,000,000,000 de células
nerviosas, el stock teóricamente todavía dura unos 380 años.
(de Rainer Flindt: "Biología en números", Spektrum Akademischer Verlag 2000)
(Http://www.wissenschaft-online.de/artikel/575055)

"... nuestro cerebro tiene 20 mil millones de células nerviosas ..."

(Www.hufelandschule.de/uploads/media/Einfuehrung_Tumortherapie.ppt)

"Se estima que el cerebro humano está compuesto de 100 mil millones a un billón de células nerviosas".
(Http://de.wikipedia.org/wiki/Nervenzelle)

Aunque nuestro cerebro es una entidad tan compleja y en gran medida enigmática, podemos sacar nuestras conclusiones de lo que ya
se ha investigado. En la práctica, esto puede ayudar a tomar la dirección correcta. La dirección al cerebro del cliente, al tomador de
decisiones. Por lo tanto, presentamos aquí dos métodos para abordar este cerebro de emociones, que también son practicables para
pequeñas y medianas empresas que no tienen un escáner cerebral en el sótano. Estos son el diseño del mercado sistémico y la brújula
del cliente.

7.1 El despliegue sistémico del mercado

Asignamos el posicionamiento sistémico del mercado al neuromarketing. Tiene sus raíces en la psicología y específicamente en la
terapia familiar sistémica. Las bases de la terapia familiar sistémica ya se establecieron en los EE. UU. En la década de 1960, y su
efectividad se confirmó oficialmente en Austria y Suiza en la década de 1990. Desde 2008 también está en Alemania.

134  Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente
científicamente reconocido Un sistema de terapia familiar sistémica es el diseño del sistema. Las constelaciones del sistema hacen uso
del fenómeno científicamente no fácilmente explicable de la percepción proxy. Un terapeuta sistémico capacitado agrupa a las personas
en una habitación y luego las interrogan. Dependiendo de cómo resulten las respuestas, el terapeuta se reagrupa. Esto da como
resultado agrupaciones dinámicamente diferentes, cada una de las cuales simboliza el sistema que se analizará. Curiosamente, los
diputados a menudo expresan sentimientos asombrosamente precisos, usan palabras o incluso muestran síntomas, como es el caso de
las personas "reales". Esto identifica conflictos inconscientes que existen en el sistema y aquellos que pertenecen al sistema.
Se reconocen las causas reales de estos trastornos, y puede comenzar donde tenga sentido. Uno no comienza con los síntomas, sino con
las causas. En cuanto al enfoque psicoterapéutico.
En la economía, la configuración sistémica se utiliza principalmente en el entrenamiento o en la composición organizacional. Hasta
donde hemos investigado, apenas ha encontrado su camino en la investigación de mercado. Creemos que eso debería cambiar. Porque
lo emocionante de este método es la posibilidad de ir más allá de la lista sistémica de información del cerebro emocional. La
configuración sistémica es como un elevador del inconsciente. Es la línea directa al tomador de decisiones en nuestro
cerebro. Además, es un método rápido y rentable en comparación con otros métodos de investigación de mercado. Llamamos a la
aplicación de la alineación sistémica en investigación de mercado a la alineación sistémica de mercado. El procedimiento para un
despliegue de mercado sistémico se describe brevemente aquí usando un ejemplo.
Uno de nuestros clientes tiene un salón de eventos y tiene mucho éxito en bodas. Las fechas de primavera y verano están reservadas en
su mayoría en el año anterior. Por lo tanto, siempre ofrecía a las parejas una boda de invierno, por lo que se refería a una boda con
una cita en noviembre, diciembre, enero o febrero. Sin embargo, su esfuerzo no tuvo éxito. El calendario de bodas en este momento
permaneció vacío. Por lo tanto, decidió junto con nosotros comenzar un nuevo intento. Primero propusimos un entorno de mercado
sistémico. Contratamos a un terapeuta sistémico y aclaramos nuestras preocupaciones en la charla preliminar. Este es siempre el primer
paso.

El listado sistémico del mercado 135

Los pasos individuales

Paso: aclarar la pregunta central, determinar el grupo de tareas y la fecha

Un aspecto central de este éxito es la experiencia del terapeuta sistémico (en lo que sigue, estamos hablando
de un terapeuta sistémico, pero al mismo tiempo siempre nos referimos al terapeuta). Sobre todo, es
importante que el terapeuta sistémico tenga una educación sistémica bien fundada y suficiente experiencia
en el trabajo de la constelación. No necesariamente tiene que ser experiencia en la alineación del mercado
sistémico, porque las herramientas básicas en las alineaciones son las mismas. Con estas herramientas, el
terapeuta diseña la configuración, cuyo curso nunca se puede predecir. No existe un corsé de método rígido
o un curso establecido, pero se decide in situ hacia dónde se dirige el viaje. El terapeuta sistémico sigue
respondiendo a la información.
En la reunión preparatoria, la cuestión central que debe aclararse en la preparación sistémica del mercado se
resuelve en primer lugar. Nuestra pregunta era: ¿qué ofrece una boda de invierno para que los clientes la
compren?
Después de aclarar la pregunta central, se determina cuántas y qué personas deben participar en la
instalación. Lo interesante es que no tienen que ser participantes "reales". En nuestro caso, no había clientes
o parejas que estuvieran a punto de casarse. El sistema de instalación se basa, como ya se mencionó, en
sustitutos. Además, al menos una persona solo debe estar presente como observador y llevar un
registro. También es útil grabar la lista de videos para un análisis posterior en profundidad. Una vez que se
han completado los preparativos, se hace una cita.

Paso: realizar una implementación de mercado sistémico

El despliegue sistémico del mercado debe tener lugar en una habitación donde haya suficiente espacio. Sobre todo,
debe garantizarse que no haya interrupciones. Ahora el terapeuta sistémico está en demanda. Comienza con la
instalación. El siguiente ejemplo práctico explica nuestra declaración sobre bodas de invierno.
136  Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente
El terapeuta sistémico inicialmente trabajó con un llamado ancla de tierra. Puso una hoja en el suelo como símbolo de
una boda de invierno. Ahora le pidió a la Sra. A. que se parara y le preguntó qué boda de invierno la desencadena. La
sorpresa fue genial, porque esperábamos que ahora vengan imágenes negativas, como una novia que se congela, el
granizado en la calle, atrapó a los invitados fríos o similares. En cambio, la Sra. A. entró en éxtasis. Ella habló sobre la
novia sentada envuelta en un pelaje blanco en un trineo, un salón de bodas a la luz de las velas, un ambiente tierno y
una sociedad que celebra felizmente.
Luego se cambió y el Sr. B. se paró en el ancla de tierra. Con él llegaron las reacciones esperadas. Habló de imágenes
negativas, del frío, del mal tiempo, de si todos los invitados que tienen que viajar un largo camino y puntos negativos
similares realmente están llegando.
Como tercera persona, el terapeuta creó al Sr. C. Su reacción fue la siguiente: "Curiosamente, pensé que las bodas de
invierno eran la principal resistencia al clima frío y al aguanieve. No quiero eso en mi boda. Pero ahora, están
surgiendo imágenes bastante positivas. Como Sissi o la zarina en una boda real en invierno. Bratapfel aire y
velas. Todas las emociones positivas ".
 En el curso de la instalación se resolvió lo que brilla en la boda de invierno, lo cual es positivo. Los representantes de
los clientes confirmaron una vez más que las imágenes positivas son cálidas y fascinantes. Sin embargo, sobre todo, la
reacción de un representante del cliente fue interesante. El argumento de que la novia no tiene que sudar en invierno
provocó sentimientos negativos. ¿Por qué? Nuestro cerebro no sabe "no". En el cerebro del cerebro, el sudor se atasca y
esto desencadena sentimientos negativos. Del mismo modo, el argumento no concuerda con que en el verano más
grupos de la boda van al jardín de la cerveza, por lo que la sociedad a veces se desgarra. En invierno, por otro lado,
todos se quedan juntos en el pasillo. Esto no provocó ningún sentimiento positivo para la boda de invierno, pero con la
mención del jardín de la cerveza, surgió una sensación de cerveza de sol de verano. La boda de invierno no puede
ofrecer eso y, por lo tanto, perdió su atractivo.
Por ejemplo, la reagrupación y las preguntas específicas, especialmente desde el nivel emocional, proporcionaron
información para la reorientación del producto.

El despliegue del mercado sistémico 137

Paso: análisis y análisis de video
El tercer paso es la preparación sistémica del mercado. Los resultados se condensan y se sacan conclusiones. En
nuestro caso, probablemente el hallazgo más importante fue que, contrariamente a la opinión anterior, un descuento o
cupones adicionales harán que la boda de invierno sea emocionalmente más positiva. Por el contrario, estas medidas
solo apoyan la resistencia. Si le ofrecen algunos descuentos o cupones, entonces algo no puede estar bien, de lo
contrario se vendería sin estos señuelos. Entonces, la boda de verano tiene que ser mucho mejor que la boda de
invierno. Además, la lista de puntos negativos de la boda de verano, que se puede evitar con la boda de invierno, no
ha aportado nada en la alineación. Solo las imágenes positivas y románticas tuvieron un efecto,
En base a estos hallazgos, se decidió convertir la boda de invierno de Cenicienta en una princesa. Inicialmente, la boda
de invierno pasó a llamarse romántica. Luego se mejoró el período. Solo puedes celebrar una boda romántica en el
momento romántico, cuando es más tranquilo y bastante oscuro. Solo en este momento la boda romántica tiene el
efecto correcto. Los siguientes elementos adicionales ya se desarrollaron en la sesión informativa para la boda
romántica:
Lleve a la novia en un carruaje tirado por caballos o en un automóvil especial con cálidas pieles de peluche
Iluminando el pasillo con una vela de mar
Organizando la llegada al salón oscuro con luz de velas - puertas cerradas, luego abriendo las puertas - música romántica (canción de su
elección) cuando los novios se mudan con la fiesta de bodas
Más tarde en la noche fuego de boda (fogata) con ponche y Glühwein
Corazones en la mesa pidiendo escribir un deseo para los novios y entregarlo al fuego de la boda para que los corazones ardientes lleven
los deseos al cielo
Otras ideas fueron una decoración romántica-individual del salón y un menú adaptado a la época de invierno. Toda la Servación tiene
el objetivo, una novia por un día para una princesa romántica.
138  Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente
a Sissi, a la zarina Katharina, a la princesa heredera Victoria, que se casa con su novia. Si a la mujer le gusta eso, entonces el hombre
dice que sí, y la boda romántica puede tener lugar.
En la línea de mercado descrita también estaba la persona que venderá la boda romántica. Esto tenía la gran ventaja de que esta
persona podía sentir con el cerebro de las emociones cómo funcionan las imágenes emocionales. Para que pueda hablar sobre estas
imágenes en las ventas, hable mucho más emocionalmente y, por lo tanto, de manera más intensa. Una vez más, se cita al viejo
Augustinus diciendo: "Debes quemar lo que quieres encender en otros". Nos permitimos reformular esta cita a la luz de los hallazgos
del neuromarketing:
"Tu cerebro de emociones necesita sentir lo que quieres comunicarle a otro".
Paso: Implementación
Ahora depende de la implementación. En nuestro caso, un campeonato mundial de servicio fue la señal de partida para el nuevo
rendimiento del servicio. El diario de servicio introdujo la boda romántica por primera vez.
 Lea
Boda como en un cuento de hadas
Nuevo: boda romántica en Berggasthof Sammüller a partir de octubre
Como una princesa con su esposo recién casado, entras al salón de baile, iluminado por velas. Serás recibido solemnemente por tu
canción romántica elegida. La decoración del salón, la comida, tal como te la imaginaste para tu boda romántica. Luego, el fuego
en el jardín, al que los invitados expresan sus más sinceros deseos para ti y luego ... pero para, no debemos traicionarlo todo. Pero
esto se dice, la boda romántica es una boda extraordinaria en un momento extraordinario. Las parejas solo pueden reservar esta
boda entre fines de octubre y principios de marzo, cuando oscurece temprano. Solo entonces la boda romántica puede ser
efectiva. Un momento especial para una boda especial. Josef Sammüller ya está esperando la demanda. Aunque todavía no ha
hecho pública la idea, la primera boda romántica se reservó en otoño. "La boda romántica es un verdadero punto culminante", dice,
"además de eso, la selección de alianzas de boda en este momento es grande y, por lo tanto, el deseo de tocar la banda

El listado sistémico del mercado 139

Figura 27: boda romántica

Fuente: Service Journal Neumarkter Tagblatt - Service World Cup 2010
 140  Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente

es. Los invitados estarán entusiasmados con la boda romántica durante mucho tiempo ".
(Revista de servicio 2010 Neumarkt Tagblatt)

Requisitos para el éxito

Nos gustaría reiterar que los conocimientos técnicos y las herramientas manuales bien fundamentados son indispensables para el éxito
de una preparación sistémica del mercado. Hay métodos que alguien con experiencia en coaching o entrenamiento puede adquirir de la
literatura o en un seminario en sí. El listado de mercado sistémico no es uno de ellos. Por un lado, debe haber un especialista con
experiencia en consultoría en publicidad / marketing, así como un terapeuta con capacitación sistémica. Si alguien tiene ambas
habilidades, mucho mejor.
Un conocimiento sistémico bien fundado es indispensable para el éxito de una preparación sistémica del mercado.

Otra característica interesante de la configuración sistémica es el bajo tiempo requerido. La preparación, la configuración y el informe
solo duran de uno a dos días. Las pequeñas y medianas empresas pueden permitirse esta investigación de mercado en el campo del
neuromarketing. Este método puede usarse para manejar una amplia variedad de preguntas:
¿Por qué no se acepta el producto?
¿Por qué hay una desaceleración en el negocio en el centro de la ciudad?
¿Qué quieren los clientes de mí para que puedan quedarse más tiempo?
¿Cómo diseño el producto para que tenga éxito?
¿Qué servicio necesitan más mis clientes?
No afirmamos que el mercado sistémico resuelva estos problemas con un cien por ciento de confianza y tasa de éxito. Pero abre
información directamente de los reinos emocionales que de otro modo podrían permanecer ocultos. Oculto porque no son conscientes y,
por lo tanto, no pueden formularse a través de la mente. Por lo tanto, las constelaciones sistémicas a menudo tienen los giros más
sorprendentes, resultados, experiencias de aha. Por encima de todo, hay una gran posibilidad de encontrar el punto crucial que
finalmente resuelve el freno que ha obstaculizado el éxito hasta ahora. Este freno casi siempre se golpea en el cerebro emocional y así

La posición sistémica del mercado 141

escondido. Si no sé qué me frena, no puedo asegurarme de que se elimine el arrastre.
El método de despliegue de mercado sistémico es un método alternativo de investigación de mercado. Puede compararlos con métodos
alternativos en medicina. Los métodos alternativos a veces son controvertidos, como lo demuestra la discusión que tuvo lugar en el
verano de 2010 sobre la homeopatía. Sobre el tema de la homeopatía, sin embargo, podemos decir por nuestra propia experiencia que
funciona. ¿Por qué? ¡Ni idea! Sin embargo, esta es una circunstancia con la cual los cerebros con orientación científica difícilmente
pueden hacer amigos, y si es así, solo en secreto. Un médico conocido por nosotros tenía incluso quejas y realmente probó todo con la
medicina convencional. Finalmente, un colega lo llevó a un lado y le dio el consejo de ir a un conocido naturópata. Este doctor no
tiene síntomas hoy. Nos dijo esto bajo el sello del secreto para no exponerse a la hostilidad de sus colegas. Por supuesto, debe observar
cuidadosamente a quién confía su salud, pero debe hacer lo mismo con la escuela de medicina ortodoxa. Y la ciencia es falible y saca
a la luz algunos resultados muy extraños, como los de la anticoncepción con coca cola.
Lea
Anticoncepción con cola light
En el pasado, los residentes de un dormitorio católico en Puerto Rico pasaban una noche en pecado y sabían cómo
ayudarse: una ducha vaginal con Coca-Cola después del coito los salvó de consecuencias desagradables.
Cuando la doctora estadounidense Deborah Anderson, que actualmente trabaja en procedimientos anticonceptivos en la
Facultad de Medicina de Harvard en Boston, se enteró de este método anticonceptivo poco convencional, se interesó en la
investigación. Quería averiguar si Cola podía paralizar el esperma. Para este propósito, ella y varios colegas mezclaron
varios tipos de la ducha marrón en un tubo de ensayo con semen. El resultado: en Cola Light, todos los espermatozoides
estaban muertos después de un minuto, mezclados con el burbujeante dióxido de carbono en la bebida. En la variante "New
Coke", sin embargo, el 41 por ciento de los espermatozoides nadaron durante mucho tiempo.
El resultado de la investigación memorable, publicado en el prestigioso
"New England Journal of Medicine", Anderson no solo

142 Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente

Demonios, pero el jueves pasado también el Premio Ignobel de este año (por ignorable = vergonzoso, deshonroso) para la
química. Sin embargo, tiene que compartirlo con colegas de la Universidad de Medicina de Taipei en Taiwán. Acababan de
descubrir lo contrario, a saber, que ni Coca-Cola ni su rival Pepsi serían buenos como espermicidas.
(http://www.focus.de/wissen/wissenschaft/mensch/ignobelpreise-verhuetung-mit-cola-light_aid_
337993.html)

Creemos que es hora de levantar las prohibiciones sobre el pensamiento y aplicar métodos nuevos y alternativos para obtener
información del cerebro de las emociones. Si el cerebro del cerebro ya toma las decisiones, entonces se deberían desarrollar más
y más métodos que permitan establecer contacto con este cerebro emocional. Los nuevos tiempos requieren nuevas formas, una
nueva apertura para el conocimiento no convencional. Todo lo demás es tiempo de inactividad. Es hora de desarrollar y utilizar
más métodos que permitan encontrar algo oculto en el cerebro de las emociones.

7.2 La encuesta al cliente

Otro método más convencional que trae información del cerebro del cliente es la encuesta al cliente. Si se hace
correctamente. Desafortunadamente, muy pocas empresas medianas se someten regularmente a una encuesta de clientes. ¿Por
qué? Eso es lo que Donatien-Alphonse Marquis de Sade escribió una vez en el siglo XVIII:
"La verdad duele más profundamente que cualquier insulto".
Donatien-Alphonse Marquis de Sade

Solo si nos atrevemos a enfrentar la verdad, dejarnos llevar por los clientes del espejo, podemos continuar desarrollándonos
orientados al cliente. Las encuestas a los clientes también muestran que efectivamente hay muchos comentarios positivos que
confirman el camino elegido.
Para que incluso las pequeñas y medianas empresas tengan la oportunidad de verse en este espejo, hemos desarrollado la brújula
del cliente basada en la experiencia obtenida de nuestros campeonatos mundiales de servicio. La brújula del cliente es un
sistema de encuestas que señala la dirección en

La encuesta al cliente 143
que una empresa puede desarrollar con éxito. Porque el cliente y solo el cliente señala el camino hacia el éxito.
"Sus clientes tarde o temprano lo llevarán por buen camino. ¡O bien antes, luego en el camino hacia el éxito,
o más tarde, luego en bancarrota!" Peter Drucker

Los Campeones del Mundo de Servicio siguen ajustando el rumbo para mantenerlos en camino hacia el éxito. Especialmente si
ya tienen éxito. Siempre se trata de una relación emocionalmente positiva con el cliente. Es por eso que la primera y más
importante pregunta en la brújula del cliente es:
¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo, novia o colega?
El resultado es el Índice de relación con el cliente, que se basa en el NPS, el Net Promotor® Score, que analizamos con más detalle
en nuestro libro "El servicio es atractivo". Así que aquí está lo más importante.

Figura 28: Índice de relación con el cliente

Fuente: METATRAIN GmbH, www.metatrain.de

La cuestión de la recomendación, en contraste con la cuestión de la satisfacción o similar, está dirigida precisamente al cerebro de las
emociones. Recomiendo amigos o colegas solo a una empresa que encuentro emocionalmente positiva. No quiero perturbar la relación

144  Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente
riesgo solo porque existe el riesgo de que una empresa recomendada ofrezca un rendimiento negativo. ¿Qué porcentaje de mis clientes
tienen una relación tan fuerte, lealtad y confianza en mi empresa que me recomiendan a amigos o colegas? La calidad de la relación
con el cliente queda determinada por esta respuesta.
Para obtener más información, Customer Compass proporciona cuatro preguntas de enfoque adicionales:
¿Cuáles fueron las principales razones de su calificación que envió en la pregunta 1?
¿Qué mejoras quieres de nosotros?
¿Cómo califica a nuestra empresa frente a nuestros competidores?
Haga clic en un número del 10 al 0. Cuanto mayor sea el número, mejor será la calificación.

Nos juzgaron contra nuestros competidores. ¿Dónde ve margen de mejora con respecto a nuestros competidores?
Para que pueda ofrecer a sus clientes servolación y servicio a medida. William Shakespeare ya sabía que esto es raro en las
ventas. Debería haber dicho:
"El único vendedor que se comporta correctamente es mi sastre. Cada vez que regreso, él toma nuevas medidas
". William Shakespeare
Tome la medida con una encuesta a clientes. Una y otra vez, obtenga impulsos decisivos sobre cómo orientar su empresa hacia el éxito.
Aquí hay algunos datos de navegación de las encuestas a clientes que realizamos durante los Campeonatos del Servicio Mundial. Si se
acumulan términos similares de todos los comentarios por escrito, surge la siguiente imagen de los deseos de los clientes:
30% personal amable
24% de confiabilidad
23% asesoramiento y apoyo
13% calidad de productos y servicios 5% precio rebajado
5% otro

La encuesta al cliente 145
A partir de los datos, también es posible filtrar los deseos que los clientes tienen relacionados con el sector. Se pueden encontrar
extractos en la siguiente tabla de requisitos específicos de la industria.
Tabla 1: Los deseos de los clientes específicos de la industria.
Fuente: METATRAIN GmbH, www.metatrain.de

Los deseos de los clientes son al mismo tiempo recomendaciones de recomendación. Cuanto mejor se cumplan, mayor será la
probabilidad de nuevas recomendaciones.
Los Campeones del Mundo de Servicio siguen ajustando el rumbo para mantenerlos en camino hacia el éxito.
146  Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente

El Servicio
Si ha trabajado en este capítulo, tal vez su decisión de hacer más en el servicio en el futuro haya madurado. ¡Felicidades por esta
decisión! Sin embargo, esto es una cuestión de principios. Aquí viene el negocio cotidiano, luego la exposición, luego esto y
aquello, y de repente la intención se disuelve en placer. O te acercas a todo muy motivado y luego dejas que se quede de
nuevo. Es un poco como correr todos los sábados. Al correr, es útil si el amigo o compañero está esperando en la esquina. Esto
es una presión suave para que el cerebro de las emociones nos ponga en movimiento y nos ate los zapatos deportivos. En los
deportes, solo el entrenamiento regular es exitoso, nada lo hace Vence solo una vez y corre por el bosque de la ciudad cerca del
ataque al corazón. Después de todo, cuando ya has alcanzado un cierto nivel de rendimiento, tienes que entrenar regularmente.
Lo mismo se aplica a la excelencia en el servicio que a los deportes, así como a aprender sobre lo que Benjamin Britten dijo:
"Cuando te detienes, conduces de regreso".

Calidad de servicio a través de la optimización regular.

La optimización regular del servicio se puede lograr con una certificación ISO. Tiene sentido si se lleva a cabo de una
manera muy práctica y burocrática en la medida de lo posible. Sin embargo, sabemos por nuestro trabajo en el área de
certificaciones ISO que el tiempo y los costos involucrados no son insignificantes para las pequeñas y medianas
empresas. Por lo tanto, hemos desarrollado una forma simple y rentable para ayudar a las pequeñas y medianas empresas
en particular a optimizar constantemente su servicio y diferenciarse de sus competidores. Llamamos a este método
Service Navigator.
¿Qué hace un navegador? En pocas palabras, él es responsable de la navegación. ¿Y qué significa la navegación? Como
veremos nuevamente en la omnisciente Wikipedia:

Calidad de servicio a través de la optimización regular 147

Beck, N. Beck, la venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_8,

© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011
 Lea
La navegación es el "timonel" en el agua (náutica), en tierra y en el aire. Su objetivo es conducir el vehículo de
manera segura al destino deseado. El control está precedido por dos tareas geométricas: determinar la posición
actual (ubicación) y determinar la mejor ruta hacia el destino.
(Http://de.wikipedia.org/wiki/Navigation)

Con Service Navigator puede determinar su posición actual y la mejor ruta hacia una excelente calidad de servicio.

Tres herramientas para la optimización del servicio.

Service Navigator ofrece a las empresas tres herramientas:
Los empleados de la brújula
Los clientes brújula
Auditoria de servicio interno
Para servir estas herramientas, necesita un representante de calidad de servicio y un círculo de calidad de servicio en la empresa. Sobre
todo, y ese es el criterio decisivo para el éxito de la optimización del servicio, el jefe debe estar cien por ciento detrás. Solo cuando la
gerencia está totalmente comprometida a llevar a cabo un proceso continuo para optimizar la calidad del servicio dentro de la empresa,
dicho proceso puede resultar fructífero como instrumento estratégico. ¡La calidad del servicio es la máxima prioridad!
Primero, designe un representante de calidad de servicio. Eso suena un poco elevado, y algunos pueden decir que con sus pocos
empleados, son demasiado pequeños para un oficial de calidad. Sin embargo, no nos preocupa crear una nueva oficina, sino que
alguien sea responsable.
Si el oficial de calidad está seguro, el círculo de calidad se formará a continuación. El círculo de calidad debe incluir un representante
de cada área de la empresa. Por ejemplo, si tiene un hotel, hay alguien de la cocina, alguien del servicio y alguien del servicio de
limpieza. En cualquier caso, alguien en el concesionario es alguien del departamento de ventas y alguien del servicio al cliente. Pero
el círculo de calidad no debe convertirse en un evento importante. De tres a cinco personas son suficientes

148  El navegador de servicios

Dependiendo del tamaño de la empresa. Documente el nombramiento del oficial de calidad y el círculo de calidad por escrito (consulte
el Formulario 1: Declaración de competencia, pág.
Una vez al año, el oficial de calidad realiza una encuesta a los clientes, una encuesta a los empleados y una auditoría interna, evalúa
los resultados y, junto con el círculo de calidad, desarrolla sugerencias de optimización.
Con Service Navigator, utiliza la brújula de clientes para la encuesta de clientes que describimos en el Capítulo 7 y que le interesa una
versión de prueba en www.servicewm.depara echar un vistazo más de cerca. Customer Compass es un sistema digital de encuestas de
clientes accesible a través de Internet. Puede instalar el enlace a la brújula del cliente en su sitio web y también enviarlo por correo
electrónico. Para muchas empresas tiene sentido llevar a cabo la encuesta de clientes en paralelo con las tarjetas de evaluación. Ha
resultado útil diseñar las tarjetas de evaluación en formato longitudinal (DIN largo). De esta manera, se pueden distribuir bien, por un
lado, y por otro lado también se pueden enviar bien, por ejemplo, adjuntándolos a la factura. Las tarjetas de evaluación contienen las
mismas preguntas que la brújula del cliente. El gerente de calidad ingresa los resultados de los mapas a intervalos regulares en la
brújula del cliente, a fin de garantizar una gestión de datos coherente. Muchas encuestas de clientes, especialmente en el área B a C,
están vinculados a un sorteo, porque entonces la tasa de respuesta es más alta. Como necesita datos del cliente para el sorteo, debe
diseñar la tarjeta de evaluación de tal manera que los datos del cliente puedan ser separados por el propio cliente a través de una
perforación. Si los clientes luego arrojan ambos en una caja por separado a muchas otras tarjetas de calificación, esto le da al cerebro
de las emociones la certeza de que la opinión permanece anónima. Eso te trae un resultado más honesto. Tan pronto como el cerebro
del cerebro sospeche que la evaluación es comprensible, será bueno evitar reacciones negativas preventivas. Si el cerebro emocional no
se observa, será una evaluación más honesta, y solo esas evaluaciones realmente lo llevarán allí. están vinculados a un sorteo porque la
tasa de retorno es más alta. Como necesita datos del cliente para el sorteo, debe diseñar la tarjeta de evaluación de tal manera que los
datos del cliente puedan ser separados por el propio cliente a través de una perforación. Si los clientes luego arrojan ambos en una
caja por separado a muchas otras tarjetas de calificación, esto le da al cerebro de las emociones la certeza de que la opinión permanece
anónima. Eso te trae un resultado más honesto. Tan pronto como el cerebro del cerebro sospeche que la evaluación es comprensible,
será bueno evitar reacciones negativas preventivas. Si el cerebro emocional no se observa, será una evaluación más honesta, y solo esas
evaluaciones realmente lo llevarán allí. están vinculados a un sorteo porque la tasa de retorno es más alta. Como necesita datos del
cliente para el sorteo, debe diseñar la tarjeta de evaluación de tal manera que los datos del cliente puedan ser separados por el propio
cliente a través de una perforación. Si los clientes luego arrojan ambos en una caja por separado a muchas otras tarjetas de
calificación, esto le da al cerebro de las emociones la certeza de que la opinión permanece anónima. Eso te trae un resultado más
 honesto. Tan pronto como el cerebro del cerebro sospeche que la evaluación es comprensible, será bueno evitar reacciones negativas
preventivas. Si el cerebro emocional no se observa, será una evaluación más honesta, y solo esas evaluaciones realmente lo llevarán
allí. porque entonces la tasa de respuesta es más alta. Como necesita datos del cliente para el sorteo, debe diseñar la tarjeta de
evaluación de tal manera que los datos del cliente puedan ser separados por el propio cliente a través de una perforación. Si los
clientes luego arrojan ambos en una caja por separado a muchas otras tarjetas de calificación, esto le da al cerebro de las emociones la
certeza de que la opinión permanece anónima. Eso te trae un resultado más honesto. Tan pronto como el cerebro del cerebro sospeche
que la evaluación es comprensible, será bueno evitar reacciones negativas preventivas. Si el cerebro emocional no se observa, será una
evaluación más honesta, y solo esas evaluaciones realmente lo llevarán allí. porque entonces la tasa de respuesta es más alta. Como
necesita datos del cliente para el sorteo, debe diseñar la tarjeta de evaluación de tal manera que los datos del cliente puedan ser
separados por el propio cliente a través de una perforación. Si los clientes luego arrojan ambos en una caja por separado a muchas
otras tarjetas de calificación, esto le da al cerebro de las emociones la certeza de que la opinión permanece anónima. Eso te trae un
resultado más honesto. Tan pronto como el cerebro del cerebro sospeche que la evaluación es comprensible, será bueno evitar
reacciones negativas preventivas. Si el cerebro emocional no se observa, será una evaluación más honesta, y solo esas evaluaciones
realmente lo llevarán allí. que los datos del cliente deben ser separados por el propio cliente a través de una perforación. Si los clientes
luego arrojan ambos en una caja por separado a muchas otras tarjetas de calificación, esto le da al cerebro de las emociones la certeza
de que la opinión permanece anónima. Eso te trae un resultado más honesto. Tan pronto como el cerebro del cerebro sospeche que la
evaluación es comprensible, será bueno evitar reacciones negativas preventivas. Si el cerebro emocional no se observa, será una
evaluación más honesta, y solo esas evaluaciones realmente lo llevarán allí. que los datos del cliente deben ser separados por el propio
cliente a través de una perforación. Si los clientes luego arrojan ambos en una caja por separado a muchas otras tarjetas de
calificación, esto le da al cerebro de las emociones la certeza de que la opinión permanece anónima. Eso te trae un resultado más
honesto. Tan pronto como el cerebro del cerebro sospeche que la evaluación es comprensible, será bueno evitar reacciones negativas
preventivas. Si el cerebro emocional no se observa, será una evaluación más honesta, y solo esas evaluaciones realmente lo llevarán
allí. que la opinión permanece anónima Eso te trae un resultado más honesto. Tan pronto como el cerebro del cerebro sospeche que la
evaluación es comprensible, será bueno evitar reacciones negativas preventivas. Si el cerebro emocional no se observa, será una
evaluación más honesta, y solo esas evaluaciones realmente lo llevarán allí. que la opinión permanece anónima Eso te trae un resultado
más honesto. Tan pronto como el cerebro del cerebro sospeche que la evaluación es comprensible, será bueno evitar reacciones
negativas preventivas. Si el cerebro emocional no se observa, será una evaluación más honesta, y solo esas evaluaciones realmente lo
llevarán allí.
En preparación para el Círculo de Calidad, el oficial de calidad revisa los resultados, especialmente con respecto a si hay
acumulaciones negativas o positivas (vea el Formulario 2: Brújula de resultados, pág. Si, por ejemplo, muchos clientes se quejan de
problemas de estacionamiento, entonces es importante pensar en soluciones creativas en esta área. Sobre todo, se elogia que se
entregue de manera confiable, luego se aplica este proceso

Tres herramientas para la optimización del servicio 149

para mejorar Sí, es cierto, lo leíste bien, también se trata de fortalecer tus fortalezas. Desafortunadamente, muchas empresas se olvidan
de trabajar en las fortalezas y solo saltan sobre las debilidades. Si tiene un hijo en la escuela que es muy bueno en matemáticas pero
débil en inglés, ¿en qué materia da clases? Claro, en ingles. Es algo bueno, porque no debería sentarse. Sin embargo, a menudo
gastamos demasiada energía en la debilidad y muy poca energía en la fuerza. ¿Alguien ha considerado patrocinar a un estudiante de
grado 1 en matemáticas en esta materia, por ejemplo, a través de tutoría? ¡Cómo podría desarrollarse el alumno! En los deportes
generalmente se piensa de manera diferente. Cuando se reconoce un talento, es precisamente este talento el que se promueve. Solo
entonces es posible el máximo rendimiento. Por otro lado, la presión para desempeñarse en áreas donde hay poco talento generalmente
conduce a un sobreesfuerzo y, por lo tanto, a una mayor desmotivación y degradación del rendimiento. Por lo tanto, es importante
trabajar en las fortalezas en el círculo de calidad, así como en los puntos débiles.
La brújula del personal también es importante para la preparación del círculo de calidad. Contiene una encuesta de empleados y, al
igual que la brújula del cliente, es accesible a través de Internet. Esto, a su vez, garantiza el anonimato, lo que lleva a respuestas más
honestas. Por esta razón, también recomendamos no mirar la encuesta de empleados de cuestionarios impresos. Los empleados pueden
sospechar que es posible deducir por escrito a la persona. Puede decir que lo valora cuando sus empleados lo dicen abiertamente. Esa
es la mejor manera. Sin embargo, la experiencia ha demostrado que las encuestas anónimas arrojan resultados mucho más interesantes,
ya que muchas personas no están acostumbradas a expresar sus opiniones a los superiores. Con la encuesta de empleados anónimos,
profundizas mucho más,
A continuación, se presentan las preguntas de la brújula del personal. En el original, puede ver las preguntas en la versión de prueba
de Employees Compass. La versión de prueba se puede encontrar nuevamente en www.servicewm.com. de.

150  El navegador de servicios

Pregunta 1
Imagine ser un cliente en nuestra empresa.
¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
Haga clic en un número del 10 al 0.
Cuanto mayor sea el número, mayor será la probabilidad de que lo recomiende.

Esta es la pregunta de referencia de la brújula del cliente. Es interesante comparar esta vista interna con la vista externa, el índice de
relación con el cliente.
Pregunta 2
¿Cuáles fueron las principales razones de su calificación que envió en la pregunta 1?

Pregunta 3
¿Qué mejoras le gustaría como cliente?
Estas dos preguntas también tratan de obtener una visión interna honesta.

Pregunta 4
Evaluarnos como empleador. ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra compañía como colega a un amigo o colega que está
buscando trabajo?
Haga clic en un número del 10 al 0.
Cuanto mayor sea el número, mayor será la probabilidad de que nos recomiende.

También puede llamar a esta pregunta el Índice de relación del empleado. ¿Sus empleados recomiendan su empresa como
empleador? A partir de la pregunta 5, descubrirá cuáles fueron los motivos de la calificación.

Pregunta 5
¿Cuáles fueron las principales razones de su evaluación con respecto a la recomendación como empleador?

Tres herramientas para la optimización del servicio 151

Como en el caso de la encuesta al cliente, el oficial de calidad ve los resultados después de acumulaciones negativas o positivas (vea
el Formulario 3: Resultados de Compass Compass, p. 156).
El paso final en la preparación del círculo de calidad es la ejecución de la auditoría interna del servicio. La auditoría de servicio es una
revisión de los puntos de encuentro de su empresa. Todo el círculo de calidad analiza cada punto de encuentro bajo las siguientes
preguntas:
Si fuera un cliente, ¿este punto de encuentro me daría emociones positivas?
Si no, ¿por qué no?
Si es así, ¿por qué?
Su círculo de calidad puede utilizar con gusto el formulario Auditoría interna del servicio, que le proporcionamos en este capítulo
(consulte el Formulario 4: Auditoría interna, págs. 157-161). Este formulario contiene varios puntos de contacto que generalmente
consideramos importantes. Complete esta lista con puntos de encuentro personalizados para su empresa y su industria. En un salón de
peluquería, se podría tener en cuenta la limpieza de los espejos. Por supuesto, con un pedido por correo por Internet, la tienda de
Internet y el procesamiento de pedidos son centrales, y el minorista en el centro de la ciudad se centrará en el escaparate.
Como paso final en la preparación, el oficial de calidad compara los resultados de la brújula del cliente, la brújula de los empleados y
la auditoría interna. Busca superposiciones y anota los puntos más importantes de una lista (consulte el formulario 5: Lista de
resultados, pág. Luego organiza los puntos según la prioridad. Una vez que este trabajo preparatorio se ha completado, se convoca el
círculo de calidad y se discute la lista en términos de prioridad bajo la siguiente pregunta punto por punto:
¿Qué podemos hacer en este momento para optimizar? Se proponen medidas de optimización para cada punto y

la implementación concreta se planifica en la medida de lo posible (Formulario 6: Opti-

Medidas, p. 163). Se obtienen medidas de optimización que requieren la aprobación de la gerencia.
En el siguiente círculo de calidad, el primer punto en la agenda es verificar hasta qué punto la implementación de los puntos individuales
ha progresado.

152  El navegador de servicios

Figura 29: El navegador de servicios
Fuente: METATRAIN GmbH, www.metatrain.de

Optimice la calidad de su servicio como los campeones mundiales de servicio.

El trabajo de optimización en un auto de carreras de Fórmula 1 se mide por el desempeño del auto en la carrera. Incluso un buen conductor
difícilmente puede salir del primer lugar con un vehículo mal ajustado, pero un conductor menos bueno con un automóvil de primera clase
puede conducir mucho más adelante. Con Service Navigator, optimiza su empresa para la competencia por el cliente. Si su índice de
relación con el cliente logra un valor de certificación definido, recibirá el sello: Excelente calidad de servicio de la Copa Mundial de
Servicio de Alemania. Un sello que documenta su liderazgo de servicio sobre los clientes. Si está interesado en mostrar su liderazgo de
servicio con este sello, contáctenos (www.servicewm.de). A continuación, se presentan todos los formularios.
Los campeones mundiales de servicio muestran a los clientes su liderazgo en servicio sobre la competencia.

Optimice la calidad de su servicio como Service World Champion 153

Figura 30: El Navegador de servicios, Formulario de declaración de responsabilidad
Fuente: METATRAIN GmbH, www.metatrain.de

154  El navegador de servicios

Figura 31: El Navegador de servicios, Resultados del formulario Compás del cliente
Fuente: METATRAIN GmbH, www.metatrain.de

Optimice la calidad de su servicio como Service World Champion 155

Figura 32: El Navegador de servicios, Resultados del formulario Compás del empleado
Fuente: METATRAIN GmbH, www.metatrain.de

156  El navegador de servicios

Figura 33: El Navegador de Servicios, Formulario de Auditoría Interna
Fuente: METATRAIN GmbH, www.metatrain.de

Optimice la calidad de su servicio como Service World Champion 157

158  El navegador de servicios
Optimice la calidad de su servicio como el campeón mundial de servicios 159