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CALIDAD
El reto de los nuevos negocios y/o
empresas:
Es desarrollarse económicamente y
enfocarse a la
COMPETITIVIDAD
CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA
CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE
DIARIO
– PRODUCTOS DE CALIDAD
– CALIDAD EN EL SERVICIO
– … … …
– CALIDAD DE DISEÑO
¿QUE ES LA CALIDAD?
La calidad es cumplir con los requisitos del
cliente.
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO
Otra definición
(Kaoru Isikawa)
¿Es importante la calidad?
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
REC. HUMANOS
PROVEEDORES
MATERIALES
SISTEMAS
PROCESOS
RECURSOS DE
DE CALIDAD
CALIDAD
CICLO DE
CALIDAD
SERVICIO
DE
CALIDAD
¿QUÉ BUSCA UNA
ORGANIZACIÓN EN EL
TIEMPO?
Mejoramiento continuo de sus
productos y servicios. (EFICACIA)
Mejoramiento continuo de
sus procesos. (EFICIENCIA)
CALIDAD INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL
LAGUNA LAGUNA
4 PRODUCTO O 3
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
EXPERIENCIA LAGUNA UN DISEÑO
PASADA 5
LAGUNA
1 PERCEPCIÓN POR LA
LAGUNA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL 2
CLIENTE
SISTEMA DE GESTIÓN
ACTIVIDADES P H
MISIÓN Y COORDINADAS A V
VISIÓN
DIRIG
POLÍTICA IR
Y OBJETIVOS LOGRO
PROCESOS OBJETIVOS
(Medibles)
CONTRO
LAR
SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y
OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS
SISTEMA DE GESTIÓN
CONOCER LA
RESPUESTAS A ESTAS
TRES PREGUNTAS:
LOGRO
3. ¿Si lo
logramos?
OBJETIVO
1. ¿Qué
queremos?
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• ISO 9000:
– NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
– PROPUESTA DE MODELO DE
EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.
NORMAS ISO 9000
• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y
DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...
MODELO EFQM
AGENTES RESULTADOS
RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES
POLÍTICA Y RESULTADOS
ESTRATEGIA PERSONAS
ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
MODELOS
Incrementar la
Enfoque al eficacia en Aumentar
el uso de los
Cliente recursos
la satisfacción
del cliente.
Reafirmar
el negocio
El personal comprende las metas
y objetivos
Liderazgo
Las actividades son
evaluadas, alineadas
e implementadas de manera unificada
La mala comunicación
entre los niveles de una
organización es minimizada
Personal motivado, comprometido
e involucrado
Personal responsible
Enfoque
Tiempos de ciclo
a más cortos
Oportunidades de mejora
enfocadas y priorizadas
La integración y la alineación
de los procesos para lograr
mejor los resultados esperados
Enfoque
Capacidad para enfocar sobre
de procesos clave
sistema Confianza en la
consistencia, eficacia y
A P
C D
eficiencia de la organización
Input E Ouput E
PROCESS E
AA PP
CC DD
Input A Output A
PROCESS A
AA PP
Input C Input D
CC DD Ouput D
PROCESS C PROCESS D
Output C
AA PP AA PP
CC DD CC DD
Input B Output B
PROCESS B
AA PP
Input F Output F
CC DD Internal Internal
PROCESS F
Customer Customer
AA PP
CC DD Feedback
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Ventaja de desempeño a través de
las competencias mejoradas de la
organización.
Enfoque
Capacidad para
en demostrar eficacia
en las decisiones a
hechos través de registros
reales
Capacidad para revisar,
cuestionar y cambiar
decisiones y opiniones
Capacidad aumentada
para crear valor a ambas
partes
CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN
DISTINGUE ENTRE:
• CLIENTE EXTERNO
• CLIENTE INTERNO
¿QUIENES SON CLIENTES DEL
DEPTO. DE DISEÑO?
• INTERNOS CLIENTES
USUARIOS
CONSUMIDORES
• EXTERNOS
LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• NECESIDADES EXPLICITAS
• NECESIDADES IMPLICITAS
– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN
EJEMPLO:
COMPRA DE UN
ELECTRODOMÉSTICO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
– PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
– MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
– COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
EJEMPLO:
DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
–
• NECESIDADES IMPLICITAS:
–
–
¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?
• SER CLIENTE
• CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO
• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIÓN DEL CLIENTE
COMUNICAR CON EL
CLIENTE
• CON CLIENTES INTERNOS
– RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
– NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
• CON USUARIOS FINALES
– ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”
– RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,
QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,
IDENTIFICACIÓN DE
NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
CARACTERÍSTICAS
Q.F.D.
DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
Quality DEL PROCESO
Function
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES
NECESIDADES
CLIENTES
DIAGRAMA DE AKAO
REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR
QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL
CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL
PROCESO
ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• CONTROL DE CALIDAD
• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
– VERIFICACIÓN
– CONTROL ESTADISTICO DEL
PRODUCTO
– CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
VERIFICACIÓN
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O
EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseño, ni el proceso, …)
• Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una tumba
en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a
quienes realizan la producción (p.e.: el
Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicación de producción en la
calidad
CONTROL ESTADÍSTICO
• LAS TÉCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN
EN LOS AÑOS ANTERIORES A LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE
ÉSTA.
• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN
DE LAS CARACTERÍSTICAS DE
CALIDAD COMO VARIABLES
ALEATORIAS.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL
PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN
EL PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE
VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA
ELIMINARLAS EN EL PROCESO
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE
LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES
EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL
CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN
REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE
GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN,
ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE
CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN
Y APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA
MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN
LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
CALIDAD TOTAL
• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MEJORA CONTINUA
EFICACES
INCONSCIENTES
EFICACES
CONSCIENTES
INEFICACES
CONSCIENTES
INEFICACES
INCONSCIENTES
CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER
LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL
RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE
DEMING
? AUMENTO DE LA CALIDAD
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
?
REDUCCION DE COSTES
REDUCCIÓN DE PRECIOS
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
• CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
• EN HORIZONTAL:
– Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
– Para que todo el personal conozca objetivos, planes
y políticas que le afectan. Para que la dirección
conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al
personal
IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS
• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE
LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOS Y PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE
RECEPCIÓN
ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• EVALUAR Y CONTROLAR LA
EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN
Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS
RECURRIR A CERTIFICACIONES
SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE
TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN
DE CALIDAD
• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE
DISEÑO, FINANZAS, MARKETING,
PRODUCCIÓN...
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE
CALIDAD
DIRECTOR GENERAL
(JURAN y GRYNA)
OBJETIVOS DE CALIDAD
• LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO
OBJETIVOS DE CALIDAD
• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
Empresa Competencia
LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...
LO QUE ADMINISTRO, LO MEJORO
Solo MEJORO, lo que MIDO