LA MOTIVACIÓN LABORAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO

LABOR MOTIVATION AND SERVICE QUALITY

AUTOR: Luz Antonia Camila Coronel Chamorro
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar si existe relación entre la
Motivación Laboral y la Calidad de Servicio en la empresa de transporte León de Huánuco 2019. Con base en
una investigación aplicada, con un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo correlacional y de tipo no
experimental.
Para la aplicación del cuestionario a la población objetiva, se tomó dos muestras aleatorias simples de tipo no
probabilística obteniendo para la primera variable, una muestra de 15 trabajadores y para la segunda variable
una muestra de 377 clientes.
Los resultados obtenidos indican que la Motivación Laboral se relaciona estadística y significativamente con la
Calidad de Servicio, entonces se concluye que la correlación es muy buena y alcanza un nivel de 0. 852según
Pearson, que corresponde a un nivel de correlación positiva alta.

ABSTRACT
The main objective of this research work was to determine if there is a relationship between Labor
Motivation and Service Quality in the León de Huánuco 2019 transport company. Based on an applied research,
with a quantitative approach, with a correlational descriptive scope and non-experimental type.
For the application of the questionnaire to the target population, two simple random samples of non-probabilistic
type were taken, obtaining a sample of 15 workers for the first variable and a sample of 377 clients for the second
variable.
The results obtained indicate that Labor Motivation is statistically and significantly related to Quality of Service,
so it is concluded that the correlation is very good and reaches a level of 0. 852 according to Pearson, which
corresponds to a high positive correlation level.
INTRODUCCION necesidades y alcance de los clientes para así
mantener un lugar en el mercado, es decir la calidad
La calidad en el Perú; el año 1989 se crea el Comité de servicio va estar relacionada con la motivación
de Gestión de la Calidad (CGC) integrado laboral, el cual dicha relación es confirmada y
inicialmente por 4 instituciones, hoy lo integran 21 mostrada en el presente trabajo. El presente trabajo
instituciones gremiales, educativas y técnicas ayudará a identificar y analizar la situación actual de
reunidas en base a un acuerdo de Cooperación la empresa de transporte León de Huánuco y
Interinstitucional con el objeto de promover la encontrar las posibles soluciones a los problemas
calidad en el Perú. Desde su formación, el Comité que aqueja la empresa, problemas que han estado
de Gestión de la Calidad tiene como Coordinación afectando durante varios años; que han estado
y Secretaría Técnica al Centro de Desarrollo impidiendo cumplir con la misión y visión de dicha
Industrial (CDI) de la Sociedad Nacional de empresa. El presente trabajo busca brindar
Industrias. Entre estas organizaciones, se conocimientos que ayudaran a generar nuevas
encuentra las que pertenecen al Sector Transporte, alternativas de soluciones.
la rentabilidad de este sector depende del grado de
satisfacción de los clientes que logren mantener a Las personas requieren constante motivación como
través del tiempo, lo que obliga a ofrecer servicios un impulsor para lograr sus objetivos de vida y
y atención de calidad y que cumplan con las mejorar su rendimiento en varios aspectos. Las
empresas conocen esta necesitad humana por lo variable independiente (Motivación Laboral) con la
tanto invierten recursos para motivar a sus variable dependiente (Calidad de Servicio) donde
empleados, para que sean más productivos y se obtuvo un valor relacional de 0.852 donde hay
eficientes en el trabajo. Estos recursos invertidos una relación positiva alta apoyada en el paquete
podrían estar o no cumpliendo con sus objetivos, estadístico SPSS versión 20.0.
por lo tanto, pueden ser una buena inversión para
las instituciones o una pérdida de recursos. Cada V. RESULTADOS
institución tiene diferentes métodos para motivar a De acuerdo a los resultados obtenidos de la
sus empleados. (Martillo, 2015). encuesta realizada sobre las variables de la
Gestión Administrativa y Comportamiento
A nivel mundial hoy en día el elemento humano es Organizacional se toma la imagen de resumen de
uno de los principales actores de las empresas. Las cada variable.
diversas preocupaciones por la falta de personal Tabla N° 1 Resumen de la 1ra Variable
motivado es un tema recurrente, además, Motivación Laboral
paralelamente se observa que la rotación de
personal en las empresas ha aumentado de
manera alarmante. (Artigas, 2016)
La finalidad de la investigación fue determinar si
Fuente: Encuesta, 2019
existe una relación significativa entre la Motivación Elaboración: El investigador.
laboral y la calidad de Servicio de los trabajadores Interpretación: De la sumatoria de la variable
de la empresa de transportes León de Huánuco dependiente que es la motivación laboral se ha
S.A.C, 2019 obtenido que 40% es medio y alto, quiere decir que
IV. MATERIALES Y MÉTODOS las preguntas fueron elaborados de manera
correcta y un 20% está para mejorar.
El presente trabajo de investigación tuvo como
diseño no experimental, debido a que no se Tabla N° 2 Resumen de la 2da Variable Calidad
manipularon las variables de estudio, descriptivo de Servicio
correlacional. La población para la primera variable
fue de 15 trabajadores y para la segunda variable
fue de 18000 clientes anuales. Para la recolección
de datos se elaboraron dos instrumentos. Para la
primera variable, una muestra de 15 trabajadores;
para la segunda variable una muestra de 377
clientes. La investigación se desarrolló en un
Fuente: Encuesta, 2019
campo con tipo de muestreo probabilístico que Elaboración: El investigador.
permitirá conseguir los objetivos planteados donde Interpretación: De la sumatoria de la variable
se define a la muestra como un subgrupo de la dependiente que es la motivación laboral se ha
población representativa. La evaluación fue obtenido que 42.97% es medio, quiere decir que las
desarrollada en la región Huánuco, provincia y preguntas fueron elaborados de manera correcta y
distrito de Huánuco. Se tuvo como instrumento dos un 23.87% está para mejorar.
cuestionarios para la primera variable 9 preguntas
y para la segunda variable 9 preguntas, donde tuvo
una validez mediante la prueba piloto aceptable,
una validez de los juicios de expertos con 3
profesionales y una prueba de confianza mediante
el alfa de Cron Bach donde reemplazando los
valores hallamos el resultado de 0.847 donde
superó el coeficiente de confiabilidad. En el análisis
de datos se usó la estadística descriptiva e
inferencial para la contrastación de la hipótesis
general se utilizó la prueba de correlación de
Pearson para estudiar el grado de relación entre la
Tabla Nº 3: Relación significativa entre la
Motivación Laboral y la Calidad de Servicio
Fuente: Encuesta, 2019.
Elaboración: El investigador.
Interpretación: Se obtuvo un valor relacional de
0.852, el cual manifiesta que hay una relación
media entre las variables de estudio: Motivación
Laboral y Calidad de Servicio. De esta forma se
acepta la hipótesis general.
Tabla Nº 4: Relación significativa entre la
Motivación Laboral y la Motivación Extrínseca
Fuente: Encuesta, 2019
Elaboración: El investigador.
Interpretación: Se obtuvo un valor relacional de
0.960, el cual manifiesta que hay una relación alta
entre las variables de estudio: Motivación Laboral y
motivación extrínseca. De esta forma se acepta la
hipótesis específica.
Tabla Nº 5: Relación significativa entre la
Motivación Laboral y la Motivación Intrínseca
Fuente: Encuesta, 2019
Elaboración: El investigador.
Interpretación: Se obtuvo un valor relacional de
0.935, el cual manifiesta que hay una relación alta
entre las variables de estudio: Calidad de Servicio y
motivación intrínseca. De esta forma se acepta la
hipótesis específica.
Tabla Nº 6: Relación significativa entre la
Motivación Laboral y la Capacitación
Fuente: Encuesta, 2019
Elaboración: El investigador.
Interpretación: Se obtuvo un valor relacional de
0.963, el cual manifiesta que hay una relación alta
entre las variables de estudio: Motivación Laboral y
la capacitación. De esta forma se acepta la
hipótesis específica.
VI. DISCUSIÓN
Con respecto la hipótesis general, de la presente
investigación se confirma que la Motivación Laboral
se relaciona de manera significativa en la Calidad
de Servicio de la empresa de transporte León de
Huánuco 2019. Esto ha sido demostrado con una
relación de Pearson 0.852 que indica una relación
positiva alta.
Alvarado (2017) manifiesta que al observar el tema
de motivación laboral, se aprecia que existen
diferentes puntos de vista, por autores adoptando
posiciones referentes al concepto y definición de la
motivación como de la rotación de personal, lo que
permite resaltar que se deben tener en cuenta las
necesidades primarias, y factores para lograr la
organización.
Según George (2016). Los individuos con
motivación laboral, gustan de los retos, y se
proponen metas moderadamente difíciles. Son
realistas frente al riesgo; es improbable que sean
temerarios, puesto que más bien prefieren analizar
y evaluar los problemas, asumir la responsabilidad
personal del cumplimiento de sus labores y les
gusta obtener retroalimentación específica y
expedita sobre lo que hacen. Les gusta trabajar
largas jornadas, no se preocupan en exceso por el
fracaso, en caso de que esto acurra y por lo general
prefieren hacerse carga ellos mismos de sus
asuntos.
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