Rep�blica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educaci�n Universitaria

Universidad Nacional Experimental Sim�n Rodr�guez
N�cleo Palo Verde
Mercadeo / Secci�n: �J�

Introducci�n al Mercado

Participante: Facilitador:
xxxxxxxxxxxxx Prof.
C.I. xxxxxx

Caracas, julio de 2017

�ndice
Introducci�n
Contenido:
Declarativo
Definici�n de Mercado. Origen. Evoluci�n Hist�rica. Objetivos y Funciones.
Tipos de Mercadeo Tradicionales e Innovadores. Mercadeo Social, Anal�tico,
Estrat�gico, Operacional, Emocional, Viral, Relacional, Rentable, M�vil, Global,
Ecol�gico o Ambiental, Marketing 2.0.
Conceptos Fundamentales para el Mercadeo. Sociedad. Mercado � Objetivo.
Posicionamiento en el Mercado. Producto. Productor u Oferante. Comprador,
Consumidor y Usuario. Precio Competencia. Publicidad y Objetivos. Comercializaci�n.
Selecci�n de la Plaza (Distribuci�n) y de los Canales de Comercializaci�n, Mayoreo
y Minoreo: Intermediaciones. Venta y Punto de Venta.
Procedimentales
Evaluaci�n de Necesidades. Deseos, Demandas. Cliente y Prospecto.
Clasificaci�n de Mercado.
Clasificaci�n de Bienes y Servicios.
Observaci�n de la actividad del Mercadeo en diversas sociedades.
Aplicaci�n del Comercio electr�nico en venta y post � venta.
Utilizaci�n de estrategias de promoci�n y promoci�n de ventas.
Actitudinales.
Importancia de la Sociedad y del Mercado para la actividad del Mercadeo.
Apreciar los elementos: valor, satisfacci�n y calidad del producto.
Valorar el rol de los proveedores para el Plan de Producci�n de los Productos.
Conclusi�n
Introducci�n
En el presente trabajo estudiaremos temas de suma importancia en tiempos de
globalizaci�n y de alta competitividad de productos y servicios, encontr�ndonos con
el mundo del marketing, para ello es necesario desarrollar conceptos que nos
conlleven a una mejor comprensi�n del mismo.
Teniendo en cuenta que Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad,
desde el momento en que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes
comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. De este modo
mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el
producto, la determinaci�n del lugar donde se vender� el producto o servicio, el
color, la forma, el tama�o, el empaque, la localizaci�n del negocio, la publicidad,
las relaciones publicas, el tipo de venta que se har�, el entrenamiento de ventas,
la presentaci�n de ventas, la soluci�n de problemas, el plan estrat�gico de
crecimiento y el seguimiento.
Los productos y servicios se fabrican o crean para obtener beneficios, satisfacer
las necesidades de los consumidores y dar respuestas v�lidas al mercado;
constituyen la base de cualquier concepci�n de marketing.
El desarrollo y lanzamiento de nuevos productos es una actividad empresarial llena
de riesgos e incertidumbre. Llevamos unos a�os observando c�mo los ciclos de vida
de los productos se est�n acortando en una gran mayor�a, �motivos?, principalmente
los cambios en la demanda y el aumento de la competencia.
La frase clave es conocer el mercado. Las necesidades del mercado, es decir de los
consumidores son las que dan la pauta para poder definir mejor que es lo que vamos
a vender y a quienes, as� como d�nde y c�mo lo hacemos.

DECLARATIVO
Definici�n de Mercadeo
Seg�n Philip Kotier �El proceso social y administrativo por el que los grupos e
individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios�
Interpretaci�n:
Mercado es el �rea dentro de la cual los vendedores y los compradores se relacionan
para as� satisfacer las necesidades de la obtenci�n de bienes y servicios de
acuerdo a la oferta y la demanda.
Fuente: Wikipedia [Consultado 25 de julio del 2017] Disponible
en:http://wikipedia.org. Origen
Las sociedades primitivas se caracterizaban por realizar labores para sobrevivir y
satisfacer sus propias necesidades, practicaban la caza y agricultura
intercambi�ndose la mercanc�a entre ellos, originando el trueque, y la
comercializaci�n.
Interpretaci�n:
La aparici�n del comercio como actividad para el intercambio de bienes, la b�squeda
a quien vender, negociar, origina el mercadeo.
Fuente: http://dorotea-mercadeo544c.blogspot.com/2011/07/unidad-i-origen-
del-,ercadeo.html
Evoluci�n hist�rica
Etapa de autosuficiencia econ�mica
Esta etapa corresponde a los primeros tiempos de la humanidad, cuando a�n no
exist�a una organizaci�n social y cada familia ten�a forzosamente que ser
autosuficiente. Podemos considerar que en esta etapa no exist�a el mercadeo.
Etapa del trueque
A ra�z de la aparici�n de las primeras formas de divisi�n y especializaci�n del
trabajo, empezaron a presentarse excedentes de producci�n en muchos grupos
familiares. Esta situaci�n gener� la costumbre de intercambiar productos.
Etapa de los mercados locos
Es bien sabido que el trueque planteaba enormes dificultades operativas. No
solamente se necesitaba encontrar la persona que tuviera el producto buscado, sino
adem�s poseer el producto exigido por el otro. Cuando aparece un sitio estable y
conocido por toda la poblaci�n donde realizar las transacciones, el intercambio de
mercanc�as se convierte en un acto mucho m�s �gil.
Etapa monetaria
La aparici�n de la moneda es tambi�n un gran acontecimiento en la historia del
mercadeo. Su utilizaci�n elimin� muchas de las penalidades sufridas por los hombres
de negocios de aquellos tiempos, agilizando de manera importante el comercio
nacional e internacional.
Etapa de la revoluci�n industrial
La invenci�n de la m�quina de vapor (James Watt, 1760), transform� completamente
los sistemas de producci�n y oblig� a los empresarios a buscar nuevas t�cnicas de
marketing (investigaci�n, ventas, publicidad, distribuci�n, etc).
Etapa de producci�n en masa
Ubicaremos el comienzo de esta etapa en 1903, a�o en que fue organizado
definitivamente la compa��a Ford y que sent� un precedente en la historia de las
empresas de dimensi�n internacional. En el lapso comprendido entre ese a�o y
nuestros d�as ocurrieron hechos muy conocidos por su trascendencia, que afectaron
el ejercicio del mercadeo:
Las dos guerras mundiales (1914 1918 y 1939 1945)
El sorprendente desarrollo de las medidas publicitarias masivas (en orden
cronol�gico: el peri�dico, la revista, la radio y la televisi�n).
El r�pido avance de la aviaci�n, que en un per�odo de s�lo sesenta y nueve a�os,
transcurridos entre el primer vuelo de los hermanos Wright (1900) y 1969, culmino
con la llegada del hombre a la luna.
El nacimiento y vertiginoso desarrollo de los computadores.
La adopci�n de nuevos sistemas de mercadeo, producto del af�n de equilibrar los
m�todos de comercializaci�n con las formas masivas de fabricaci�n.
Interpretaci�n:
La evoluci�n del mercadeo paso por varias etapas en la historia desde el inicio el
intercambio de productos, pasando por la creaci�n de los mercados f�sicos como tal
en donde se pod�an efectuar las transacciones, la creaci�n de la moneda como medio
de pago, la invenci�n de industrias que conllevaron a buscar nuevas t�cnicas de
marketing, hasta llegar a la producci�n en masa que revoluciono el mundo del
mercadeo.
Fuente: http://sena-mercadeo.blogspot.com/2009/04/historia-del-mercadeo.html
Objetivos
Objetivos Primarios o Generales
Identificar oportunidades del mercadeo, detectando aquellas situaciones en las que
existen posibilidades de que la empresa obtenga un beneficio.
Identificar mercados rentables en los que la incursi�n de la empresa sea factible.
Lograr una buena participaci�n en el mercado En otras palabras, lograr la "tajada
m�s grande" o el liderazgo en el mercado.
Lograr un crecimiento acorde a la realidad del mercado y al ciclo de vida del
producto: Uno de los principales objetivos de la mercadotecnia es lograr un
crecimiento sostenido en las ventas.
Lograr utilidades o beneficios para la empresa: Este es un objetivo crucial de la
mercadotecnia porque todos los anteriores objetivos, si bien son importantes, no
son suficientes como para olvidar que la empresa existe para obtener una utilidad o
beneficio. Objetivos Espec�ficos
Obtener informaci�n actualizada y fidedigna de lo que est� sucediendo en el
mercado.
Conceptualizar productos y/o servicios que satisfagan necesidades de los clientes.
Lograr una �ptima distribuci�n del producto y/o servicio.
Fijar un precio que los clientes est�n dispuestos a pagar y tengan la capacidad
econ�mica para hacerlo.
Lograr que las actividades de promoci�n cumplan con su objetivo de informar,
persuadir y/o recordar.
Ingresar Exitosamente en los Mercados.
Captar nuevos clientes.
Fidelizar a los clientes actuales.
Lograr la satisfacci�n de los clientes.
Lograr que el Servicio a los Clientes Sea Excelente.
Entregar valor a los clientes en lugar de productos.
Interpretaci�n:
El objetivo principal del mercadeo es llevar al cliente hasta el l�mite de la
decisi�n de compra. Adem�s tiene como objetivo favorecer el intercambio de valor
entre dos partes (comprador y vendedor), de manera que ambas resulten beneficiadas.
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos82/mercadeo-definicion/mercadeo-
definicion.shtml
Funciones
Operar el mercado desde la �ptica del cliente (orientaci�n al mercado).
Investigaci�n permanente (externa e interna) del consumidor, competencia, productos
y mercados.
Selector de clientes esenciales (productor de utilidad).
Explorar de nuevos mercados.
Responder r�pido a cambios e innovaciones.
Actuar en funci�n de maximizar las utilidades.
Fortalecer la marca.
Dominar el mercado (el liderazgo).
Identificar nichos de mercado.
Control sistem�tico / auditoria del mercadeo
� Log�stica de distribuci�n.
Interpretaci�n:
Su funci�n principal es la identificaci�n de los clientes meta y la satisfacci�n de
sus necesidades y deseos de una manera competitiva y rentable para la empresa; todo
ello, mediante el an�lisis del mercado, la planificaci�n de las diferentes
actividades de mercadotecnia, la ejecuci�n de las actividades planificadas y el
control del avance y de los logros obtenidos.
Fuente: https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/Funciones-Del-
Mercadeo/735757.html

1.2 Tipos de mercadeo

Mercadeo tradicional
Se refiere a cualquier tipo de promoci�n, publicidad o campa�a que ha estado en uso
por las empresas durante a�os.
Interpretaci�n:
Es el mercadeo m�s com�n y sencillo que se caracteriza por permanecer en el tiempo.
Fuente: https://www.mediasource.mx/blog/marketing-tradicional Mercadeo innovador
La aplicaci�n de un nuevo m�todo de comercializaci�n que implique cambios
significativos del dise�o de un producto, su posicionamiento, su promoci�n. Etc.
Interpretaci�n:
La innovaci�n es la creaci�n de un nuevo producto y su lanzamiento al mercado.
Fuente: http://www.gestionar-facil.com/marketing-de-innovacion/
Mercadeo social
Excede el �mbito comercial, puesto que su metodolog�a, para detectar y satisfacer
necesidades de consumo y uso de bienes y servicios, tambi�n es �til para detectar y
satisfacer necesidades de tipo social, humanitarias y espirituales. Por lo que su
campo de acci�n no se limita solamente al �mbito de las empresas, sino que se
extiende a asociaciones sin fines de lucro, fundaciones, entidades religiosas y
tambi�n al Estado.
Interpretaci�n:
Este tipo de mercado esta dirigido en detectar y satisfacer las necesidades
humanitarias y sociales del cliente.
Fuente: http://www.ceipa.edu.co/lupa/index.php/lupa/article/view/68/128
Mercadeo anal�tico
Esta es la primera etapa. Su finalidad es analizar y estudiar a la empresa y sus
posibles competencias. Se realizan observaciones sobre los resultados que son
obtenidos en ese preciso momento por esa empresa.
Interpretaci�n
Este tipo de mercadeo es el que estudia las empresas que se encuentra compitiendo
con la que uno esta gerenciando, para de esta forma buscar oportunidades.
Fuente:http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/590-tipos-de-
mercadeo/#ixzz4nQcYHgTd.

Mercadeo estrat�gico
A partir de los datos analizados en la fase anterior detecta cuales son las
necesidades que deben satisfacerse y que ser� requerido por los usuarios o
consumidores a futuro.
Interpretaci�n
Este tipo de mercado es el que surge de una serie de estudios o encuentra del
mercado y as� producir lo que se requiera para el p�blico en ese momento.
Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/590-tipos-de-
mercadeo/#ixzz4nQcp4Lh7
Mercadeo operacional:
Consiste en accionar las medidas tomadas en las etapas anteriores. Esto quiere
decir las medidas del mercadeo estrat�gico y el mercadeo anal�tico.
Interpretaci�n
Este tipo de mercado es anal�tico y estrat�gico para las empresas.
Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/590-tipos-de-
mercadeo/#ixzz4nQcuYiCp

Mercadeo emocional
En este caso lo que se busca es que el consumidor se sienta atra�do a partir de
m�todos que afecten las emociones, sin ninguna racionalidad.
Para que la compra sea realizada es necesario que el producto sea presentado dentro
de una �lista� del consumidor para que este acceda al mismo de manera pr�cticamente
compulsivo, ya que se considera que la mayor�a de las compras son realizadas por
impulso.
Interpretaci�n
Este tipo de mercado va dirigido al cliente que compra por impulso y el producto
satisfaga las necesidades instant�neamente.
Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/590-tipos-de-
mercadeo/#ixzz4nQdbidB8. Mercadeo viral
Lo que se busca a trav�s de este tipo de mercadeo es aprovechar al m�ximo las redes
sociales y cualquier otro tipo de los medios electr�nicos para hacer conocido el
nombre de la marca. Esto es a trav�s de mecanismos donde se copia por s� mismo el
nombre, alcanzando una gran cantidad personas en tiempos muy reducidos.
Interpretaci�n
En este mercado se buscan las oportunidades por los medios sociales, electr�nicos
que est�n en su momento de vanguardia, y es el medio que todos manejan en ese
momento.
Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/590-tipos-de-
mercadeo/#ixzz4nQdn3PtV
Mercadeo relacional
Este tipo de t�cnicas es considerado como un punto medio entre las relaciones
p�blicas y el marketing. Esto se debe a que su objetivo es fomentar las relaciones
entre los clientes y las empresas. Cumple la funci�n de comunicar las necesidades
de sus clientes. Esto es realizado a trav�s de la atomizaci�n de los mismos. Se
pretende que cada usuario se sienta �nico, para ello se utiliza la comunicaci�n
personal, generalmente por v�a telef�nica.
Interpretaci�n
Este tipo de mercado es mas personal o privado, ya que se busca que se interactu�
directamente con el cliente sin intermediario.
Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/590-tipos-de-
mercadeo/#ixzz4nQdpmltm Mercadeo rentable
Este tipo de marketing es representado bajo la f�rmula C<V. Esta significa que el
valor de adquisici�n debe ser mayor que el costo de adquisici�n, es decir que las
acciones de mercadeo resultan beneficiosas cuando las inversiones producen mayores
ganancias.
Interpretaci�n
En este caso resulta relevante que el precio de valor de adquisici�n sea mayor que
el del costo de adquisici�n.
Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/590-tipos-de-
mercadeo/#ixzz4nQfeDK78

Mercadeo m�vil
En este caso las t�cnicas de mercadeo son ejecutadas a trav�s de dispositivos
m�viles, los m�s utilizados son GPS, tel�fonos celulares, iPods, agendas
electr�nicas.
Interpretaci�n
Este tipo de mercadeo se basa en la tecnolog�a m�vil, o tecnolog�a de mano.
Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/590-tipos-de-
mercadeo/#ixzz4nQfBdWE8
Mercadeo global
Tambi�n conocido bajo el nombre de marketing internacional. Estas son utilizadas
por las empresas transnacionales, utilizando los mismos precios, publicidades,
ofertas, entre otro, sin importar las fronteras.
Interpretaci�n
Este es un modelo de marketing el cual es usado por medio de las grandes
corporativas.
Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/590-tipos-de-
mercadeo/#ixzz4nQeQR9GJ
Mercadeo marketing 2.0
Pretende ser una adaptaci�n de la filosof�a de la web 2.0 al marketing, se refiere
a la transformaci�n del marketing como resultado del efecto de las redes en
Internet. Debe estar centrada en el p�blico y debe existir una interacci�n entre la
campa�a de promoci�n y el p�blico que la recibe y debe cumplir tres requisitos
explicados en el manifiesto del marketing 2.0: debe existir un contenido atractivo
y un entorno donde el p�blico pueda recibir la informaci�n, tanto el contenido que
se ofrece como el entorno deben tener interacci�n con el p�blico, y por �ltimo, la
campa�a debe cumplir con el manifiesto del marketing 2.0.
Interpretaci�n
En este caso le mercadeo Marketing 2.0 se refiere a la interacci�n con el cliente o
publico en general mediante el Internet, ejemplo Mercado Libre.com, en este caso
las paginas web deben de ser interactiva las cuales cautivan al usuario en general.
Fuente: Wikipedia Mercadeo ecol�gico o ambiental.
Es conveniente conceptualizar el t�rmino �mercadeo verde�, tambi�n llamado mercadeo
ambiental, sustentable, medioambiental o ecol�gico (Chamorro, 2001). Para la
American Marketing Association el concepto nace en los a�os ochenta como el
mercadeo de productos seguros para el medio ambiente incluyendo actividades de
modificaci�n al producto, proceso productivo, empaque y comunicaci�n, manifestando
de esta forma responsabilidad, conciencia y sensibilidad ecol�gica (Caguao, 2011;
Samper y Echeverri, 2008).
Interpretaci�n
Este tipo de mercado se estable en funci�n de crear sensibilidad ecol�gica en
cuanto al proceso productivo y el embalaje, se adecue a las normas ambientales
vigentes.
Fuente:http://publicaciones.urbe.edu/index.php/telos/ article/viewArticle/4235/5177

1.3 Conceptos fundamentales para el mercadeo

Sociedad
Sociedad es un t�rmino que describe a un grupo de individuos marcados por una
cultura en com�n, un cierto folclore y criterios compartidos que condicionan sus
costumbres y estilo de vida y que se relacionan entre s� en el marco de una
comunidad.
Interpretaci�n
Conjunto de personas que se relacionan entre s�, de acuerdo a
unas determinadas reglas de organizaci�n.
Fuente: http://definicion.de/sociedad/ Mercado
Mercado, en econom�a, es un conjunto de transacciones de procesos o intercambio de
bienes o servicios entre individuos. Tambi�n es el ambiente social (o virtual) que
propicia las condiciones para el intercambio.
Interpretaci�n
Instituci�n u organizaci�n social a trav�s de la cual los ofertantes y demandantes
de un determinado tipo de bien o de servicio, entran en estrecha relaci�n comercial
a fin de realizar transacciones comerciales.
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Mercado

Mercado objetivo
Es el segmento del mercado al que un producto en particular es dirigido.
Generalmente, se define en t�rminos de edad, g�nero o variables socioecon�micas.
Interpretaci�n
Consiste en la selecci�n de un grupo de clientes a los que se quiere dar servicio.
Fuente: http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=145
Posicionamiento en el mercado
En marketing, llamamos posicionamiento a la imagen que ocupa nuestra marca,
producto, servicio o empresa en la mente del consumidor.
Interpretaci�n
El posicionamiento se construye a partir de la percepci�n que tiene el consumidor
de la marca de forma individual y respecto a la competencia.
Fuente: http://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.html

Producto
Es un objeto que se ofrece en un mercado con la intenci�n de satisfacer aquello que
necesita o que desea un consumidor.
Interpretaci�n
Es aquello que ha sido fabricado (es decir, producido).
Fuente: http://definicion.de/producto/ Productor u ofertante
Es un agente que ofrece un bien o servicio en un mercado.
Interpretaci�n
Que fabrica o elabora un producto.
Fuente: https://definicion.mx/oferente/
Comprador
Es el que cubre necesidades adquiriendo bienes o servicios a cambio de un precio
cierto
Interpretaci�n
Es el que compra. El comprador es el que cubre necesidades adquiriendo bienes o
servicios a cambio de un precio establecido.
Fuente: http://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/consumo-y-derecho/comprador/
Consumidor
Es una persona u organizaci�n que demanda bienes o servicios a cambio de dinero,
proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios.
Interpretaci�n
Aquel que consume o compra productos para el consumo.
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor
Usuario
Se denomina usuario, al agente que utiliza o se sirve de un bien o un servicio.
Interpretaci�n
Es la persona que utiliza alg�n tipo de objeto o que es destinataria de un
servicio, ya sea privado o p�blico.
Fuente: http://deconceptos.com/general/usuario Precio
Generalmente se denomina precio al pago o recompensa asignado a la obtenci�n de
bienes o servicios o, m�s en general, una mercanc�a cualquiera.
Interpretaci�n
Cantidad de dinero que permite la adquisici�n o uso de un bien o servicio.
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Precio

Competencia
Se denomina competencia a un conjunto de compa��as que coinciden en un mismo nicho
del mercado u ofrecen productos similares.
Interpretaci�n
Conjunto de compa��as que ofrecen productos o servicios de la misma naturaleza que
los de otra compa��a.
Fuente: https://www.headways.com.mx/glosario-mercadotecnia/palabra/competencia/
Publicidad
Es una forma de comunicaci�n que intenta incrementar el consumo de un producto o
servicio, insertar una nueva marca o producto dentro del mercado de consumo,
mejorar la imagen de una marca o reposicionar un producto o marca en la mente de un
consumidor.
Interpretaci�n
Difusi�n o divulgaci�n de informaci�n, ideas u opiniones de cualquier car�cter.
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Publicidad
Comercializaci�n
Poner a la venta un producto o darle las condiciones y v�as de distribuci�n para su
venta.
Interpretaci�n
Conjunto de actividades vinculadas al intercambio de bienes y servicios entre
productores y consumidores
Fuente: http://definicion.de/comercializacion/ Selecci�n de la plaza
(Distribuci�n)
Consiste en la selecci�n de los lugares o puntos de venta en donde se ofrecer�n o
vender�n nuestros productos a los consumidores, as� como en determinar la forma en
que los productos ser�n trasladados hacia dichos lugares o puntos de venta.
Interpretaci�n
Ejecuta el trabajo de desplazar los bienes de los productores a los consumidores,
hasta donde ser�n comercializados.
Fuente: https://prezi.com/zgv4ujaeshas/la-plaza-o-distribucion-consiste-en-la-
seleccion-de-los-luga/

Canales de comercializaci�n
Es el camino seguido en el proceso de comercializaci�n de un producto desde el
fabricante hasta el usuario industrial o consumidor final.
Interpretaci�n
Es el conjunto de funciones y organizaciones interdependientes, involucradas en el
proceso de poner un bien o servicio a disposici�n de sus usuarios o consumidores
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Canal_de_distribuci%C3%B3n Mayoreo
Implica la compra venta de grandes vol�menes de mercanc�a trasladas de un punto a
otro, obteniendo con ello un precio m�s competitivo.
Interpretaci�n
Significa comprar un volumen grande de productos.
Fuente: http://www.todopormayoreo.mx/empresa/que-es-el-mayoreo/
Minoreo
Es la venta o distribuci�n al por menor, que se desarrolla de una empresa comercial
al consumidor final.
Interpretaci�n
Es el comercio cuya actividad se realiza al por menor.
Fuente: http://definicion.de/minorista/
. Intermediarios
Son empresas de distribuci�n situadas entre el productor y el usuario final; en la
mayor�a de los casos son organizaciones independientes del fabricante.
Interpretaci�n
Son particulares o empresas que hacen posible que el producto llegue desde el
fabricante hasta el usuario final,
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Canal_de_distribuci%C3%B3n

Ventas
Es una de las actividades m�s pretendidas por empresas, organizaciones o personas
que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta.
Interpretaci�n
Es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador
mediante el pago de un precio convenido.
Fuente: ttps://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definicion-concepto-venta.htm
Punto de venta
Es el punto de contacto del consumidor con las marcas o productos para su compra.
Es el lugar id�neo donde las marcas pueden posicionarse.
Interpretaci�n
Se trata del local comercial en el cual se ofrecen diversos productos a la venta.
Fuente: http://www.informabtl.com/que-es-el-punto-de-venta/

2 PROCEDIMENTALES

2.1 Evaluaci�n de necesidades, deseos, demanda, cliente y prospecto

La necesidad: es la sensaci�n que tenemos todos los seres humanos sobre la

"carencia de algo", esto es inherente a nuestra naturaleza e independiente a
factores �tnicos y culturales. Bien lo defin�a Maslow en su pir�mide como una de
las necesidades b�sicas, el hambre. Lo cierto es que todos nosotros sentimos hambre
independientemente del deseo que definiremos a continuaci�n
Las necesidades son ilimitadas pero los recursos por definici�n son escasos por lo
que el comprador intentar� asignarlos de la mejor manera posible estimando lo que
cree es m�s conveniente. Aqu� es donde contribuye el marketing en la creaci�n de
utilidad. Un deseo: Es la manera en la que se expresa satisfacer la necesidad. Aqu�
juegan muchas variables o factores como pueden ser: las caracter�sticas personales
del individuo, los culturales, sociales, ambientales y los est�mulos del marketing.
Si tom�ramos el ejemplo anteriormente dado, seguramente la manera de satisfacer el
hambre (necesidad b�sica) ser�a muy distinta la de un ni�o, un adulto, un
argentino, un musulm�n, un anciano. Es por ello que seguramente al sentarse a cenar
con un amigo probablemente seleccionen diferentes platos.
El deseo: es un acto de voluntad posterior a la necesidad, pero esto no implica que
se derive necesariamente. Con esto quiero explicar que se puede tener la necesidad
pero no querer satisfacerla. Un claro ejemplo en el cual por factores religiosos
una persona puede necesitar una transfusi�n de sangre y negarse a recibirla.
La demanda: Es la formulaci�n expresa de un deseo, pero la misma est� condicionada
por ejemplo por los recursos disponibles que posee el individuo o si se tratara de
organizaciones o empresas, el ente demandante.
An�lisis
La necesidad es la sensaci�n que tenemos todos los seres humanos sobre la carencia
de algo. Las necesidades son ilimitadas pero los recursos por definici�n son
escasos.
Un deseo es la manera en la que se expresa satisfacer la necesidad. Es un acto de
voluntad posterior a la necesidad, pero esto no implica que se derive
necesariamente.
La demanda es la formulaci�n expresa de un deseo, pero la misma est� condicionada
por ejemplo por los recursos disponibles.
Resumen:
Las necesidades es la carencia de algo o surge de una sensaci�n de privaci�n,
los deseos son la forma que adquieren las necesidades humanas tras ser moduladas
por la cultura y la experiencia personal, mientras que las demandas son deseos que
dependen de la capacidad adquisitiva.

Fuente: Stanton, Etzel y Walker; Fundamentos de Marketing;Mc Graw; 13 ed.

Hoffman,Dickson,otros;Principios de Marketing; 3 ed.
McCarthy y Perrault;Marketing un efoque Global; 13 ed.
Arellano; Marketing Enfoque Am�rica Latina; 1 ed.
Kotler y Armstrong; Marketing; 10 ed.
aprendamarketing.blogspot.com.
El Cliente: Es una persona que tiene necesidades llega en busca de bienes que
logren satisfacerlas.
Esto quiere decir que cliente somos todas las personas que tenemos necesidades y
accedemos a los bienes y servicios para satisfacerla.
El Prospecto: es aquella persona o empresa que de acuerdo a sus caracter�sticas
puede ser susceptible o tener intereses de comprar mi producto o servicio.
Esto quiere decir que el prospecto es el cliente que tiene una empresa y la empresa
busca la forma de atraerlo para satisface las demandas y necesidades de este.
Ejemplo de cliente y prospecto: En el Banco Banesco Banco Universal, de hace
un tiempo no lejano el banco estableci� una estrategia de buscar por medio de un
an�lisis sistem�tico a sus clientes, y de all� se visualizo cliente con altos
movimientos de cuenta, sin actividad crediticia y sin productos adicionales a una
cuenta corriente o ahorro, por lo cual el banco por medio de sus asesores realiza
un proceso de contacto telef�nico y luego presencial para conocerlo y luego
otorgarle cr�dito, extra cr�dito, tarjeta de cr�dito y as� de esta forma encontrar
una relaci�n ganar- ganar.
Fuente: https://es.slideshare.net/anapatriciarojas/servicio-al-cliente-2014-el-
club-del-bartender.
2.2 Clasificaci�n de mercado
Se�alaremos las clasificaciones m�s importantes del mercado:
Dependiendo del �rea geogr�fica que abarquen, los mercados se clasifican en:
Locales: Mercados que se localizan en un �mbito geogr�fico muy restringido: la
localidad.
Regionales: Mercados que abarcan varias localidades integradas en una regi�n
geogr�fica o econ�mica.
Nacionales: Mercados que integran la totalidad de las transacciones comerciales
internas que se realizan en un pa�s; tambi�n se le llama mercado interno.
Mundial: El conjunto de transacciones comerciales internacionales (entre pa�ses)
forman el mercado mundial.
De acuerdo con el tiempo de formaci�n del precio, los mercados se clasifican en:
De oferta instant�nea: En este tipo de mercado el precio se establece r�pidamente y
est� determinado por el precio de reserva (�ltimo precio al cual vender�a el
oferente)
De corto plazo: En este mercado el precio no se establece r�pidamente y se
encuentra determinado en buena medida por los costos de producci�n. La empresa
puede variar la proporci�n en que emplea sus recursos pero no todos.
En este tipo de mercado tambi�n se incluye el de mediano plazo, con las mismas
caracter�sticas que el de periodo corto.
De largo plazo: El precio se establece lentamente y est� determinado en buena
medida por los costos de producci�n.
Es un periodo lo bastante largo para que la empresa cambie la proporci�n en que
utiliza sus recursos productivos (puede incluso variar todos).
De acuerdo con lo que se ofrece, los mercados pueden ser:
De mercanc�as: Cuando en el mercado se ofrecen bienes producidos espec�ficamente
para venderlos; por ejemplo, mercado del calzado, de ropa, del caf�, etc�tera.
De servicios: Son aquellos en que no se ofrecen bienes producidos sino servicios;
el m�s importante es el mercado de trabajo.
Estos diferentes mercados son conocidos por el producto que ofrecen y son, por
tanto, bastante generalizados; as� por ejemplo, se habla del mercado de dinero,
mercado de capitales, mercado de trabajo, mercado del az�car, etc�tera.
2.3 Clasificaci�n de bienes y servicios
Clasificaci�n de los bienes:
El concepto te�rico de bienes se refiere a cualquier cosa, tangible o intangible,
que sea �til para el hombre y le satisfaga alguna necesidad individual o colectiva
o que contribuya al bienestar de los individuos.
No Obstante razones pr�cticas se restringe el uso del concepto a los objetos
corporales y tangibles. De esta forma, se puede hablar de bienes como algo distinto
de los servicios, a pesar de que estos �ltimos tambi�n satisfacen necesidades y
contribuyen al bienestar. Los bienes se pueden clasificar seg�n diversos criterios:

Bienes de consumo:
Bienes destinados a satisfacer las necesidades del consumidor final que est�n en
condici�n de usarse o consumirse sin ninguna elaboraci�n adicional, pueden ser
bienes duraderos o no duraderos.
Bien duradero:
Bien que no se consume inmediatamente y que dura un largo tiempo prestando,
sucesivamente y muchas veces, el servicio para el que fue creado.

Bien no duradero:
Aquel que se consume inmediatamente o en corto plazo. Se emplea una o varias veces
y su duraci�n depende del uso y del material de que est� fabricado.
Bienes de capital:
Son aquellos bienes que se utilizan para la producci�n de otros, y no satisfacen
las necesidades del consumidor final. Entre estos bienes se encuentran los
edificios, la maquinaria y el equipo.
Bienes finales:
Son aquellos bienes que tienen el grado de terminaci�n necesario para entregarlos a
los consumidores, no requiriendo ning�n proceso posterior de transformaci�n para
ser vendido a los consumidores
Bienes intermedios:
Son bienes que requiere de procesos posteriores antes de ser vendido a los
consumidores. Se denominan as� por el hecho, de servir a los consumidores de forma
indirecta en la satisfacci�n de sus necesidades, ya que representan etapas
intermedias en los procesos productivos. Tambi�n conocidos como materias primas o
insumos.
Bienes normales:
Son bienes de consumo normal cuya demanda est� estrechamente relacionada con el
ingreso, si este aumenta la demanda puede aumentar, o disminuir cuando disminuye el
ingreso.
Bienes inferiores:
Son bienes para los que la demanda disminuye cuando el ingreso aumenta y �sta se
incrementa cuando el ingreso decrece.
Bienes privados:
Bienes cuyo uso est� sujeto al principio de exclusi�n y que las empresas privadas
suministran a quienes est�n dispuestos apagar por �l
Bienes p�blicos:
Son bienes o servicios que tienen la caracter�stica de no poder excluir a nadie de
su uso y no existir rivalidad en el consumo, por estas caracter�sticas es
generalmente proporcionado por el gobierno.
Bienes complementarios:
Son bienes y servicios que se usan conjuntamente; cuando el precio de uno de �stos
baja la demanda de los dem�s aumenta y viceversa
Servicios: Un�servicio�es un conjunto de�actividades�que buscan satisfacer las
necesidades de un�cliente. Estos servicios incluyen una diversidad de actividades
que se pueden planificar desempe�adas por un gran n�mero de personas (funcionarios,
empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios p�blicos) o para
empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden se�alarse los
servicios de: electricidad, agua potable, limpieza, tel�grafo, correo, transporte,
educaci�n, cibercaf�s, sanidad, asistencia social, etc. Se define un marco donde
las actividades se desarrollar�n con la idea de fijar una expectativa en el
resultado de estas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se
diferencia de un bien (f�sico o intangible) en que el primero se consume y se
desgasta de manera brutal puesto que la econom�a social nada tiene que ver con la
pol�tica moderna; es muy importante se�alar que la econom�a nacional no existe
siempre en el momento en que es prestado.
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio.(econom�a).

Observaci�n de la actividad del Mercadeo en diversas sociedades

Las actividades en el mercado var�an en la sociedad en vista que cada una de ellas
tienen diferentes necesidades, y esta est�n sujetas a la cultura, clima,
alimentaci�n, zona geogr�fica.
El mercado de hoy esta en constante crecimiento y as� el mercadeo esta innovando,
buscando herramientas, t�cnicas y estrategias para que las empresas se mantengan en
el tiempo y puedan traspasar las fronteras.
Existen c�digos universales lo cual permite a las empresas mediante el mercado,
ajustar los productos que se van ha mercadear en cada pa�s o ciudad, adapt�ndolos
a sus necesidades.
Las grandes trasnacionales buscan el equipo multi-disciplinario de mercadeo para
visionar y buscar la factibilidad de los productos, buscando la calidad,
confiabilidad, rentabilidad y permanecer en el tiempo claro sin perder de vista la
rentabilidad de la eficiencia y eficacias, y as� de esta forma constantemente
innovar para no perder el control del mercado.
El hombre esta lleno de necesidades y de deseos, el cual debe de ser complacido por
las empresas de hoy.

2.5 Aplicaci�n del comercio electr�nico en ventas y pos- venta

Buenas pr�cticas en el comercio post venta por Internet. Existen muchas formas de
vender por Internet; desde armar una peque�a tienda en Facebook usando publicidad
viral a utilizar plataformas m�s grandes como eBay, Mercado Libre y hasta tu propia
p�gina de comercio electr�nico.
Si bien la mayor�a de las personas se tienta con un buen precio, no va a volver si
es que, en caso de un problema, no le das una buena soluci�n o, si tiene dudas, no
le gu�as. Por eso, un buen Servicio Post Venta es clave.
Lo primero, es dejar claro al cliente c�mo es la asistencia que les vas a entregar
una vez que compren: Ayuda para configurar productos, pol�tica de cambios que no
corresponden a fallas en el caso de ropa, sino que a tallas o hasta el color, entre
otras cosas.
En caso de productos con fallas, debes dejar claro c�mo proceder: Cu�nta garant�a
entregas por problemas en los primeros meses, aclarar los plazos, garant�a de la
tienda, garant�a con el fabricante, etc. Es importante que todo est� por escrito y
bien claro en el sitio.
Si vende a trav�s de un sitio como eBay, recalca a los clientes que es mejor
contactarse contigo primero antes de recurrir a las instancias de soluci�n de
problemas de la plataforma. No te conviene tener muchos reclamos y, si eres amable,
ganar�s una mejor reputaci�n.
Al vender por Internet, tu reputaci�n es todo. Nadie compra a un vendedor con malas
calificaciones y, quiz� pierdas algo de dinero con clientes que intentan
aprovecharse de eso, pero es mantenerles contentos y evitar malas calificaciones,
es una inversi�n que vale la pena.
Ser un buen vendedor online no termina una vez que te pagan y entregas los
productos, sino que sigue con el Servicio Post Venta: Una buena relaci�n con los
clientes los har� volver y, adem�s ser�n tu mejor publicidad.
Comercio electr�nico en Venezuela.
En los �ltimos a�os, Venezuela ha acelerado el uso del comercio electr�nico, sin
embargo a pesar de que el proceso se ha incrementado, no se ha desarrollado tanto
en comparaci�n con los pa�ses latinoamericanos, debido principalmente a que s�lo
una peque�a parte de la poblaci�n tiene acceso a Internet y en otros pa�ses el auge
ha sido mayor ya que son pa�ses m�s desarrollados y m�s porcentaje de la poblaci�n
tiene acceso a Internet.
En Venezuela solo un grupo de 1.585.000 personas son usuarios de Internet y de esos
usuarios solo el 13,7 % utilizan el comercio electr�nico, y las razones por las
cuales los usuarios de Internet en Venezuela no utilizan el comercio electr�nico es
principalmente por la inseguridad y desconfianza que transmite, como por ejemplo
alg�n tipo de fraude en las transacciones. Por otra parte el comercio electr�nico
no lo utiliza un porcentaje m�s alto ya que no todos los usuarios tienen tarjetas
de cr�dito o los medios econ�micos para realizar las compras por Internet.
En Venezuela existe La C�mara Venezolana de Comercio Electr�nico la cual es una
organizaci�n privada e independiente que agrupa y apoya a las empresas en sus
actividades, en los medios digitales y sirviendo de conexi�n entre cada una de
estas empresas relacionadas con el sistema de comercio electr�nico de nuestro pa�s
y de los dem�s pa�ses, promoviendo as� tambi�n la innovaci�n y los cambios
necesarios para el desarrollo exitoso de estos negocios. Igualmente integra
empresas que no cuentan con el servicio para que lo obtengan y sean usuarios del
mismo. En estos momentos se est� realizando el borrador para la ley de comercio
electr�nico en Venezuela la cual ya existe en otros pa�ses, y est� siendo realizada
por el servicio aut�nomo de la superintendencia de servicios de certificaci�n
electr�nica.
Entre las empresas de nuestro pa�s que han presentado servicio de comercio
electr�nico a los clientes est�n: Makro, Bayer, Seaboard Marine, Procter & Gamble,
Baker Hughes, Farmatodo, Colgate Palmolive, Cobeca, Citibank y Seguros La
Seguridad, entre otras.
Fuentes: Leer m�s: http://www.monografias.com/trabajos15/comercio-
electronico/comercio-electronico.shtml#ixzz4oBKaoW00.
Ventajas del comercio electr�nico
Para los clientes:
Abarata costos y precios
Da poder al consumidor de elegir en un mercado global acorde a sus necesidades
Un medio que da poder al consumidor de elegir en un mercado global acorde a sus
necesidades.
Brinda informaci�n pre-venta y posible prueba del producto antes de la compra.
Inmediatez al realizar los pedidos.
Servicio pre y post-venta on-line.
Reducci�n de la cadena de distribuci�n, lo que le permite adquirir un producto a un
mejor precio.
Mayor interactividad y personalizaci�n de la demanda.
Informaci�n inmediata sobre cualquier producto, y disponibilidad de acceder a la
informaci�n en el momento que as� lo requiera.
Permite el acceso a m�s informaci�n.
Desventajas del comercio electr�nico:
Desconocimiento de la empresa. No conocer la empresa que vende es un riesgo del
comercio electr�nico, ya que �sta puede estar en otro pa�s o en el mismo, pero en
muchos casos las "empresas" o "personas-empresa" que ofrecen sus productos o
servicios por Internet ni siquiera est�n constituidas legalmente en su pa�s y no se
trata mas que de gente que esta "probando suerte en Internet".
Forma de Pago. Aunque ha avanzado mucho el comercio electr�nico, todav�a no hay una
transmisi�n de datos segura el 100%. Y esto es un problema pues nadie quiere dar
sus datos de la Tarjeta de Cr�dito por Internet. De todos modos se ha de decir que
ha mejorado mucho.
Intangibilidad. Mirar, tocar, hurgar. Aunque esto no sea sin�nimo de compra,
siempre ayuda a realizar una compra.
Leer m�s: http://www.monografias.com/trabajos15/comercio-electronico/comercio-
electronico.shtml#ixzz4oBKr4p4F
2.6 Utilizaci�n de estrategias de promoci�n y promoci�n de venta
Las tres principales estrategias de promoci�n:
Todas las estrategias de promoci�n pueden agruparse en los siguientes grupos:
Estrategias de impulso:
Se trata de incentivar a las personas encargadas de la venta del producto para que
de esta manera lo hagan de la mejor manera posible.
Estrategia de atracci�n:
Al contrario de la estrategia de impulso donde la referencia es el vendedor, en
este caso, el objetivo ser� el consumidor del producto o servicio.
En este grupo podemos englobar las estrategias de descuentos, regalos, obsequios,
etc.
Estrategia h�brida o combinada:
En esta estrategia se combinan elementos de las estrategias de impulso y de las de
atracci�n. Es decir, se obsequiar� tanto a vendedores como consumidores finales.
A modo de conclusi�n, si lo que buscas y persigues para tu negocio es un aumento de
ventas y una mejor posici�n para tu marca, la soluci�n puede estar en la correcta
elecci�n de una o varias estrategias de promoci�n.
Para ello, deber�s elegir la que mejor que se adapte a tus necesidades y estudiar a
qui�n quieres que se dirija y qu� medios utilizar�s para ello.
La promoci�n de ventas:
Es una variable de la mezcla de promoci�n (comunicaci�n comercial), consiste en
incentivos de corto plazo, a los consumidores, a los miembros del canal de
distribuci�n o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la compra o la venta
de un producto o servicio.
Objetivos de la promoci�n de ventas:
Los objetivos son asociados generalmente con resultados (venta) de corto plazo, y
no con resultados permanentes (largos). En la promoci�n de ventas se dan entre
otros los siguientes objetivos:
Aumentar las ventas en el corto plazo
Ayudar a aumentar la participaci�n del mercado en el largo plazo
Lograr la prueba de un producto nuevo
Romper la lealtad de clientes de la competencia
Animar el aumento de productos almacenados por el cliente
Reducir existencias propias
Romper estacionalidades
Colaborar a la fidelizaci�n.
Motivar a detallistas para que incorporen nuevos productos a su oferta
Lograr mayores esfuerzos promoci�nales por parte de los detallistas
Lograr mayor espacio en estanter�as de los detallistas
Lograr mayor apoyo del equipo de ventas para futuras campa�as
Herramientas de la promoci�n de ventas:
Existen numerosas herramientas utilizadas en la promoci�n de ventas, entre otras:
Muestras: Entrega gratuita y limitada de un producto o servicio para su prueba
Cupones: Vales certificados que pueden ser utilizados para pagar parte del precio
del producto o servicio
Reembolsos: oferta de devoluci�n de parte del dinero pagado por el producto o
servicio. Generalmente en la siguiente compra
Precio de paquete: Rebaja de precios marcada directamente en el envase o etiqueta
Premios: Bienes gratuitos o a precio reducido que se agregan al producto o servicio
base
Regalos publicitarios: Art�culos �tiles con la marca o logo del anunciante que se
entregan gratuitamente a sus clientes, prospectos o p�blico en general
Premios a la fidelidad: Premio en dinero, especie o condiciones por el uso habitual
de los productos o servicios de una compa��a
Promoci�n en el lugar de ventas: Exposiciones y demostraciones en el punto de venta
Descuentos: Reducci�n del precio de un producto o servicio, v�lido por un tiempo
Eventos: Ferias y Convenciones para promocionar y mostrar productos y servicios
Concursos de venta: concursos entre vendedores o entre miembros del canal
Asociaci�n de producto: regalar una muestra o un obsequio al cliente que aliente la
venta y compra
Una de las promociones de venta fue la realizada por Land Rover cuando se uni� a
Camel (tabaco) en el rally Camel Trophy. La firma realiz� varias en a�os anteriores
dando asistencia a otras expediciones,1 pero en el Camel Trophy pudo mostrar mejor
las capacidades y robustez de sus veh�culos,2 m�s a�n, teniendo el apoyo
multimillonario de una tabacalera como la estadounidense que mostr� sus m�quinas en
televisi�n y otros medios. 3
Seg�n L�pez Pastor (1998, p. 502), a finales de los a�os 1970 los grandes
fabricantes automovil�sticos hab�an saturado el mercado con veh�culos utilitarios.
Las ventas comenzaban a estancarse o corr�an peligro de hacerlo en un futuro
pr�ximo. Todas las marcas necesitaban un nuevo segmento, tambi�n llamado nicho de
mercado, que re-impulsara la facturaci�n con nuevos modelos no comercializados
hasta entonces o comercializados para p�blicos minoritarios. n. 1 De la misma
forma, prosigue L�pez Pastor, la riqueza de varios pa�ses hab�a subido lo
suficiente como para crear un mercado de potenciales compradores con poder el
adquisitivo necesario como para dotarse de autom�viles costosos como los todos
terrenos. La participaci�n en el Camel Trophy ayud� a que Land Rover llegase a ser
una de las divisiones m�s rentables, o la m�s rentable, de la Marca y la raz�n
principal de ser adquirido todo el grupo por BMW, seg�n autores como Nicola R.Hothi
(2005, p. 94).
Las estrategias de promoci�n son uno de los recursos de marketing m�s importantes.
Con ellas podr�s dar a conocer tus productos, crear la necesidad de ellos en el
mercado, incluso conseguir un buen posicionamiento de tu marca.
Por ello, si quieres vender tu producto o servicio es muy importante que tengas
claro qu� estrategias de promoci�n existen y cu�l va mejor para tu negocio, pues es
una acci�n clave para que alcances el �xito.
Esto es as� pues el objetivo de la promoci�n de un producto, como mencion�bamos
anteriormente, es aumentar las ventas del mismo, atraer la atenci�n de los clientes
y mejorar su imagen de marca.
3. ACTITUDINALES
3.1 Importancia de la sociedad y del mercado para la actividad del mercadeo
La sociedad es muy importante en el mercadeo ya que esta es el consumidor final de
los productos que se realicen, de aqu� radica que el proceso de mercadear permite
que todo los productos est�n en sus anaqueles para el momento que el consumidor se
dirige ha adquirirlo por lo cual debe este producto debe de ser de calidad para que
de esta forma tenga competitividad.
El mercado es importante para la actividad del mercadeo ya que este es el lugar
donde los productos van ha competir de una forma que va ha existir una cantidad del
mismo producto pero aqu� va ha ganar es quien tenga la mejor relaci�n calidad-costo
como tambi�n la incorporaci�n en el mercado, parte de la competitividad en el
mercado tambi�n es importante mencionar la rotaci�n del producto en los
establecimiento, el cual debe de ser c�clica y evitar que este producto se
escaseen, ya que esto provocar�a a la sociedad que experimenten con otro producto y
por lo tanto saldr�a del mercado.
3.2 Apreciar los elementos valor, satisfacci�n y calidad del producto.
Los consumidores por lo regular se enfrentan a una amplia gama de productos y
servicios que podr�an satisfacer una necesidad determinada. �C�mo escogen entre
esos diversos productos y servicios? Los consumidores toman decisiones de compra
con base en la percepci�n del valor que proporcionan los distintos productos y
servicios.
Valor para el cliente
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene
al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. No es com�n que
los clientes juzguen los valores y costos de los productos con exactitud y
objetividad. Ellos act�an seg�n el valor percibido.
Satisfacci�n del cliente
La satisfacci�n de los clientes depende del desempe�o que se percibe en un producto
en cuanto a la entrega de valor en relaci�n con las expectativas del comprador. Si
el desempe�o del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedar�
insatisfecho. Si el desempe�o coincide con las expectativas, el comprador quedar�
encantado. Las empresas con un marketing sobresaliente procuran mantener
satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar, y comunican
a otros sus experiencias positivas con el producto. La clave es hacer que las
expectativas del cliente coincidan con el desempe�o de la empresa. Las empresas
inteligentes buscan encantar a los clientes mediante prometer s�lo lo que pueden
entregar, y entregar despu�s m�s de lo que prometieron. Las expectativas de los
clientes se basan en experiencias de compra anteriores, las opiniones de amistades
y la informaci�n y promesas que ofrecen los mercad�logos y sus competidores.
Calidad
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempe�o de los productos o
servicios. En el sentido m�s estricto, la calidad se puede definir como �ausencia
de defectos�, pero casi todas las empresas centradas en el cliente van m�s all� de
esta definici�n de calidad tan limitada. M�s bien, esas compa��as definen la
calidad en t�rminos de satisfacci�n del cliente. La American Society for Quality
define la calidad como las caracter�sticas de un producto o servicio que afectan su
capacidad para satisfacer las necesidades expresas o impl�citas de los clientes.
Estas definiciones enfocadas en los clientes sugieren que la calidad parte de las
necesidades del cliente y termina con la satisfacci�n del cliente.
3.3 Valorar el rol de los proveedores para el plan de producci�n, y para la
producci�n de los productos
El manejo integral de los proveedores se ha convertido en uno de los ejes
estrat�gicos de la gerencia moderna para la generaci�n de �valor a�adido�; pues al
ser el primer �eslab�n� de la Cadena de Suministro, permite dinamizarla; situaci�n
que se refleja en mejoras en competitividad, lo que se traduce en mejoras de la
capacidad de gesti�n y, precisamente, de generaci�n de �valor a�adido� en las
organizaciones.
De acuerdo con lo anterior y con el prop�sito de construir valor, es necesario
considerar a los proveedores como sus �aliados estrat�gicos� y al estrechar su
relaci�n, se les da a conocer con anticipaci�n el plan de requisiciones para que
ellos se encarguen de ejecutarlo de acuerdo con las condiciones establecidas de
calidad, costo, plazo y servicio postventa; por lo que su participaci�n ser� activa
y por lo tanto; las partes obtendr�n beneficios mutuos; a partir de la premisa
�GANAR � GANAR�; pero para llegar a la situaci�n comentada; es necesario generar
�confianza�; ya que de esta manera, la cadena de suministro resulta fortalecida, lo
que se traduce en costos bajos y por ende una mejora en competitividad, v�a
reducci�n de costos; pues como lo afirma Michael Porter �la lealtad hist�rica o
problemas con los proveedores puede afectar costos de los insumos, el acceso a
insumos, durante los periodos de escasez y servicios proporcionados por los
proveedores�.
Las organizaciones al contar con una base de proveedores que est�n codificados,
clasificados y segmentados, garantiza, de una parte, una gesti�n m�s confiable,
disminuyendo el riesgo del aprovisionamiento; y de otra parte, ahorra recursos en
su manejo y administraci�n.
Las organizaciones, sin propon�rselo, ven como su base de proveedores cada d�a se
va incrementando y en un momento determinado, se llega a no saber cuantos se tienen
y con cu�ntos se tienen relaciones comerciales, incurriendo en unos costos
innecesarios.
Seguidamente, se presenta el Manejo Integral de Proveedores, el cual es definido
como el proceso mediante el cual la organizaci�n se asegura de contar en su Base,
Registro o Plantilla de Proveedores con los mejores, comprometidos y dispuestos
para contribuir a la generaci�n de valor a�adido para lograr que ambas partes
obtengan beneficios; a partir de:
Disminuir y reducir los costos de la Cadena de Suministro, identificando y
eliminando los costos que no agregan valor a�adido al proceso,
Impulsar y desarrollar un proceso de mejora contin�a al interior de los
proveedores, para que sean m�s competitivos,
Fomentar la asociaci�n y cooperaci�n entre grupos de proveedores para lograr mejor
posici�n en los procesos de negociaci�n.
Garantizar el suministro de bienes y servicios al cliente externo,
Transfiri�ndole parte del valor a�adido obtenido en la cadena, v�a reducci�n de
precio.
Con base en lo anterior, a continuaci�n se presenta un modelo que cubre todos los
aspectos relacionados con el manejo integral y relaciones con los proveedores.
Incluye seis componentes, que van desde las pol�ticas y criterios que garanticen
una selecci�n que le permita a la organizaci�n la satisfacci�n de necesidades y
requerimientos hasta el procedimiento para excluirlos del registro, tocando los
aspectos de segmentaci�n, evaluaci�n, desarrollo y productividad, tal como se
observa en el siguiente esquema:

Selecci�n e Inscripci�n:
La organizaci�n debe contar con un registro de proveedores, que garantice el
suministro de los bienes y servicios de acuerdo con sus necesidades y en las
condiciones definidas en el proceso de negociaci�n.
De esta manera, la calidad del registro y el n�mero de proveedores se convierte en
el medio m�s no en la meta, pues lo que se busca es garantizar el suministro. Ante
esta situaci�n, la organizaci�n debe fijar unas pol�ticas y estrategias, que deben
estar alineadas con las pol�ticas y estrategias corporativas, para consolidar la
base de proveedores; que le permita contar con �lo mejor de lo mejor� que exista en
el mercado de suministros, a nivel local e internacional y para conseguirlo debe
fortalecer el proceso de inteligencia del mercado de suministros.
Al segmentar la Base de Proveedores se busca que los proveedores centren su
operaci�n en el suministro de los bienes y servicios que fundamentan su negocio, lo
que permite definir la estrategia de abastecimiento de acuerdo con el Plan
Estrat�gico y le contribuye al proveedor a fortalecer sus l�neas de negocios y por
ende lograr un mayor nivel de especializaci�n.
Dependiendo de la manera como los proveedores impacten a la organizaci�n ser� la
segmentaci�n; por lo tanto, para cada segmento, se tendr�n estrategias, relaciones
comerciales y manejos diferentes.
Evaluaci�n del desempe�o
Una vez definida la segmentaci�n de los proveedores, el paso siguiente es
establecer como ha sido su Evaluaci�n del desempe�o, con el fin de:
Identificar las oportunidades de mejora.
Disminuir el riesgo del aprovisionamiento a partir de la disminuci�n de los
retrasos en la Cadena de Suministro.
Dar criterio a los encargados de negocios para que tomen decisiones con base en el
desempe�o y as� dar transparencia a la asignaci�n de negocios.
Potencializar la capacidad del proveedor y/o contribuir a la mejora de su
motivaci�n.
Verificar el comportamiento y seguimiento de la capacidad de cumplimiento del
proveedor.
Lograr que todos los proveedores est�n por encima de la calificaci�n definida como
objetivo estrat�gico de la Organizaci�n.
El cumplimiento de los objetivos presentados, depende en gran parte, de la manera
como se realice la evaluaci�n y para garantizar su efectividad, se presenta la
siguiente metodolog�a:
Definici�n de las pol�ticas y procedimientos
Definici�n de los criterios con sus ponderaciones.
Desarrollo e implementaci�n de herramientas tecnol�gicas.
Capacitaci�n a los clientes internos.
Presentaci�n de resultados.
Generaci�n de Planes de mejora.
Desarrollo:
El Desarrollo de Proveedores es el conjunto de acciones integradas y coordinadas
que apuntan al fortalecimiento de las relaciones con los Proveedores de la
organizaci�n.
Cuando se implanta un Programa de este tipo, lo que se busca es aumentar la
Productividad y Competitividad de las cadenas productivas de los proveedores que la
integran y que forman parte de la red que suministran las materias primas, insumos
y dem�s bienes y servicios que la organizaci�n requiera, de acuerdo con cada uno de
los segmentos definidos.
Un programa de este tipo para el caso Colombiano se fundamenta debido a que las
organizaciones actualmente se encuentra que el 20% de los proveedores suministran
el 80% de los bienes y servicios y que el 80% de los proveedores suministran el 20%
de los bienes y servicios. (Relaci�n que en dinero tiene el mismo comportamiento:
el 80% del presupuesto de compras es asignado al 20% de los proveedores). Esta
situaci�n ha originado una gran cantidad de proveedores catalogados como �peque�os�
que buscan una participaci�n en el 20% de los presupuestos de compras; pero que al
trabajar de manera aislada, no pueden dar soluciones a sus problemas internos para
que sean proveedores m�s competitivos o si cabe el calificativo de �clase mundial�.
Los programas de productividad de los proveedores, al igual que el de desarrollo,
tienen su justificaci�n en la responsabilidad social que tienen las organizaciones
grandes para jalonar a las peque�as; pues al tener en cuenta que en los pa�ses
tercermundistas, gran parte de la econom�a es gestionada por la peque�a empresa;
resulta apenas l�gico esta situaci�n; ya que para evitar o disminuir la
desarticulaci�n que existe entre la gran empresa y los proveedores peque�os; estos
�ltimos deben evolucionar al mismo ritmo de las grandes organizaciones; para:
Incrementar el nivel de productividad y competitividad en los proveedores,
especialmente, de los estrat�gicos y as� contribuir a mejorar el tejido industrial
del pa�s.
Participar en los beneficios que la relaci�n gana gana genere.
Reconocimiento y Exclusi�n:
Los objetivos del reconocimiento de los proveedores hace referencia con:
Informar los resultados de periodos anteriores y hacer notar la importancia de
ellos en el logro de los mismos.
Informar el Plan Estrat�gico de la Compa��a en materia de requerimientos con vista
a m�s de un a�o.
Afianzar la relaci�n Empresa Proveedor (Gana Gana).
Reconocer p�blicamente a los Proveedores que por segmentos hayan obtenido las
mejores evaluaciones.
Invitarlos a que contin�en generando valor para la cadena. Mientras que con los de
la exclusi�n se busca:
Racionalizar el Registro de Proveedores para garantizar que se cuente con los que
realmente generen valor.
Disminuci�n de costos y optimizaci�n de recursos humanos, administrativos,
tecnol�gicos e inform�ticos.
Establecer el procedimiento para excluir un proveedor de la plantilla de la
organizaci�n.
Definir las �reas responsables de formalizar la exclusi�n.
Conclusiones
Para alcanzar el mercadeo, hay que ser muy claro en la misi�n y visi�n del negocio,
con orientaci�n a servir al cliente actual y potencial. La debida investigaci�n de
mercado, la penetraci�n y desarrollo del mismo, la adecuada segmentaci�n, objetivos
claros y alcanzables, t�cticas ejecutables, programas y presupuestos que conlleven
a la adecuado seguimiento al desempe�o y las acciones correctivas en tiempo y orden
son la clave del �xito.
De acuerdo a la Funci�n Mercadeo, una organizaci�n debe buscar la satisfacci�n de
las necesidades de los consumidores y clientes mediante un grupo de actividades
coordinadas, que al mismo tiempo permitan a la organizaci�n alcanzar sus metas.
B�sicamente, el concepto de mercadeo hace hincapi� en la importancia que tiene el
cliente, e insiste que las actividades de mercadeo empiezan y terminan con �l.
La calidad es un problema de percepci�n de los clientes y dado que la percepci�n es
un fen�meno individual, se puede concluir que cada cliente ver� el producto en
forma diferente y valorar� de �l caracter�sticas dis�miles; por lo que puede darse
la circunstancia que un mismo producto pueda ser considerado excelente por un
cliente y completamente insatisfactorio por otro. Visto de esa manera, se puede
decir que para definir la calidad se hace necesario conocer al cliente y para
conocer al cliente se necesita la funci�n mercadeo. Esta funci�n debe encargarse de
conocer las necesidades de los consumidores, sus cambios, sus expectativas y debe
investigar la manera de atraer la atenci�n de �stos sobre los productos de la
empresa.
Cuando se est� en la tarea de captar el inter�s del consumidor, aparece la
competencia; conocer a los competidores, su cultura, la forma de comportarse en el
mercado, sus fortalezas y debilidades, y dirigir la estrategia de la empresa
tom�ndola en cuenta, son actividades que deben ejecutarse con una ayuda importante
de la funci�n del mercadeo. Sin embargo, ver a los competidores como enemigos a
quien hay que vencer, puede conducir a acciones equivocadas y desviarse del rumbo
adecuado que no es otro que la satisfacci�n del cliente. Si el �nfasis se coloca en
la mejora constante del producto en funci�n del conocimiento que se tiene de ellos,
se logra una mejor relaci�n con �stos, con lo que la posici�n competitiva de la
empresa se solidifica.
La clave para competir es la diferenciaci�n. S�lo si el producto es percibido por
el cliente como satisfactoriamente diferente, se lograr� el �xito y una reacci�n
Permanente y exitosa con �ste. As�, la Funci�n Mercadeo debe concentrar todo su
esfuerzo en conocer con precisi�n que es lo que la empresa debe producir u ofrecer
a sus clientes actuales y potenciales.
Tal como fue expresado con anterioridad la gesti�n de mercadeo tiene como principio
gu�a la identificaci�n y satisfacci�n de las necesidades de los consumidores en
mercados actuales y potenciales, facilitando y estimulando el intercambio dentro de
un grupo de fuerzas internas y externas a la empresa, que definen su tendencia y
comportamiento en cuanto a la mezcla de mercadeo y su orientaci�n al mercado meta.