TALLER N°1

EPISTEMOLOGIA DE INVESTIGACION:

MI LINEA DE INVESTIGACION: Calidad de servicio al cliente y satisfacción al

cliente
CAMPO DE INVETIGACION: Gestión y desarrollo empresarial

LINEA DE INVESTIGACION: ORGANIZACIONES: Organización y desarrollo de

empresas
CUALITATIVO ( )
CUANTITAVO ( )
MIXTO ( )

La epistemología de investigación será cuantitativa porque es un proceso

organizado de manera secuencial de manera secuencial para comprobar ciertas
suposiciones. Cada fase precede a la siguiente y no podemos eludir pasos, el orden
es riguroso, aunque desde luego, podemos redefinir alguna etapa. Parte de una
idea que se delimita y, una vez acotada se generan objetivos y preguntas se derivan
hipótesis y determinan y derivan variables. ( Hernandez & Mendoza, 2018-pag6)
REFERENCIA
HERMANDEZ & MENDOZA 2018, METODOLOGIA DE INVESTIGACION

N° AUTOR Y AÑO CONCEPTOS

1 Monsalve y Hernández Explicaron que la calidad del servicio, es una idea de

(2015) gran importancia actualmente por las empresas, debido
a la competencia y a la masificación de proveedores que
han cubierto muchos espacios referentes a los servicios
en el mercado. Para el usuario, esta definición es global,
se entiende que todas las expectativas esperadas de un
producto se dirigen a la definición de un servicio de
calidad y directamente conducen a la satisfacción que
genera el mismo. Esencialmente se debe de dar luz a
todo lo referente a la calidad, que hoy en día es de
conocimiento y está muy unido a los resultados
divisados por un cliente al momento de recibir el
servicio. Como se puede apreciar, la percepción del
usuario respecto al servicio ofrecido es fundamental
para el desarrollo de las mejoras de la gestión de la
calidad.
2 Cerezo (2014) La calidad del servicio es la base de la supervivencia de
una empresa, tomando en cuenta componentes tales
como la competencia y la existencia de clientes que
suelen ser cada vez más informados.
3 Díaz (2013) En su contexto teórico determina que la calidad de
servicio debe tomar en cuenta; las exigencias de los
clientes analizando la forma de ofrecerles soluciones
que respondan a sus necesidades. Es por todo esto que
se puede decir que la calidad de servicio es un concepto
difícil de definir al igual que el concepto de calidad, ya
que ésta es valorada por cada persona que consume el
servicio y por lo tanto la escala de medición será
relativa.
4 Galviz (2011) Explicó que la calidad de servicio define como un
conjunto de contables características de calidad como
son: la cortesía, la rapidez, el producto libre de defectos,
precio justo, etc., que son valorados por los clientes,
según como se hayan prestado estos servicios y haya
cubierto sus necesidades o expectativas.
5 Reyes et al. (2009) Describe a la calidad de servicio percibida por el cliente
como “un juicio general del consumidor que resulta de
la comparación entre las expectativas sobre el servicio
que van a recibir y las percepciones de la actuación
cometida por la empresa que
brinda servicio”