Trabajo Turismo

RESTAURANTES
TURÍSTICOS DE
LAMBAYEQUE
0
UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ
GALLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
PROYECTO DE INVESTIGACIÒN
I. ASPECTOS INFORMATIVOS
1. TITULO:
“La calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los
clientes en los restaurantes turísticos de la región Lambayeque
2019”
2. PERSONAL INVESTIGADOR:
Bances Ordoñez Helen

Calderón Manayay Micaela
Seclén Castro Rosa
3. DOCENTE:
Lic. Adm. Guadalupe Colter Apaza
4. CURSO:
Administración de Servicios Turísticos
5. CICLO:
VIII
LAMBAYEQUE-PERÚ
1
Contenido
I. ASPECTOS INFORMATIVOS ......................................................................................... 1
II. ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA....................................................................... 4
2.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA ..................................................................................... 4
2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 5
2.3 FORMULACÓN DEL PROBLEMA .............................................................................. 6
2.3.1 PROBLEMA GENERAL .......................................................................................... 6
2.3.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS ................................................................................. 6
2.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO ............................................... 6
2.5 OBJETIVOS ...................................................................................................................... 6
2.5.1 GENERAL: ................................................................................................................. 6
2.5.2 ESPECIFICOS: .......................................................................................................... 7
III. MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 8
3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 8
3.2 BASE TEÓRICA ......................................................................................................... 9
3.2.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO ........................................................ 9
3.2.2 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN ...................................................................... 16
3.3 HIPÓTESIS ............................................................................................................... 17
3.3.1 HIPÓTESIS GENERAL.......................................................................................... 17
3.3.2 HIPÓTESIS ESPECIFICAS ................................................................................... 17
3.4 VARIABLES ............................................................................................................. 18
3.4.1 VARIABLE INDEPENDIENTE............................................................................. 18
3.4.2 VARIABLE DEPENDIENTE ................................................................................. 18
3.4.3 CUADRO DE OPERATIVIDAD DE LAS VARIABLES .................................... 19
IV. MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................... 20
4.1 METODOLOGÍA ........................................................................................................... 20
4.1.1 ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN ........................................................................ 20
4.1.2 TIPO DE INVESTIGACION .................................................................................. 20
4.1.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................ 20
4.1.4 METODO DE INVESTIGACIÓN ......................................................................... 20
4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA .......................................................................................... 21
4.3 TÈCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECIÓN DE DATOS ......................... 24
4.3.1 TÉCNICAS ............................................................................................................... 24
4.3.2 INSTRUMENTOS ................................................................................................... 24
4.4 MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS. .... 25
V. ANÁLISIS ESTADÍSTICOS DE LOS DATOS ............................................................. 26
2
5.1 Resultado de promedios de los 5 ítems correspondientes a la dimensión de elementos
tangibles de los restaurantes turísticos ................................................................................ 26
5.2 Resultado de promedios de los 4 ítems correspondientes a la dimensión Fiabilidad de
los restaurantes turísticos ..................................................................................................... 28
5.3 Resultado de promedios de los 4 ítems correspondientes a la dimensión de capacidad
de los restaurantes turísticos ................................................................................................ 30
5.4 Resultado de promedios de los 4 ítems correspondientes a la dimensión seguridad de
5.5 Resultado de promedios de los 5 ítems correspondientes a la dimensión empatía de
5.6 Promedios de dimensiones servqual .............................................................................. 36
5.7 CONTRASTACIÓN DE HIPOTESIS .......................................................................... 37
5.7.1 PRUEBA DE HIPOTESIS ESPECIFICA N.º 1 .................................................... 37
5.7.6 PRUEBA DE HIPOTESIS GENERAL .................................................................. 39
5.8 CONCLUSIONES ........................................................................................................... 39
5.9 RECOMENDACIONES ................................................................................................. 40
VI. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA............................................................................. 41
VII. ANEXOS ........................................................................................................................ 42
3
II. ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA
2.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA

En la actualidad se está dando gran importancia a la gastronomía del Perú, siendo muy
apreciada en muchas partes del mundo, existiendo un enfoque de desarrollo turístico
sostenible en el país, en el caso de Lambayeque se considera una zona turística debido a
los atractivos naturales, museos, además de una reconocida y particular gastronomía que
atrae tanto turistas nacionales como extranjeros, así como lambayecanos orgullosos de su
comida.
La gastronomía es una actividad que tiene gran desarrollo en la región Lambayeque y

reconocida como una de las más deliciosas en el Perú, debido al mestizaje de culturas que
han logrado un sabor peculiar de los platillos ,por lo que se han desarrollado actividades
con el propósito de posicionar a Lambayeque como un destino gastronómico en el Perú
por ello vemos el sector restaurante en crecimiento ,lo que ha generado un mercado mas
competitivo y complejo ya que los clientes exigen una mayor eficiencia en el servicio que
tiene repercusión en la rentabilidad y competitividad de los establecimientos de comida.
Por eso la importancia de un buen servicio es atraer al cliente, esto no solo depende de un
buen plato de comida, sino responder a un conjunto de exigencias y expectativas que
logren un posible vínculo con el comensal enfocando acciones hacia su satisfacción; de
esto dependerá como el cliente percibe el restaurante y la decisión de volver o no.
La intención de la investigación es descubrir la relación que existe entre la calidad de

servicio para los clientes en los diferentes aspectos que impactan en su satisfacción
brindados por los restaurantes turísticos de la zona.
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2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Toda empresa busca atraer clientes y lograr que estos la acepten para poder incrementar
sus ventas y sus ganancias. En la actualidad existe gran cantidad de empresas que brindan
servicios y productos similares, esta situación hace que las empresas busquen
diferenciarse y reconocen la necesidad de tomar medidas, como fortalecer la calidad de
servicio y así aumentar la satisfacción del cliente. Se tiene presente que el principal factor
para la fidelización del cliente y atraer nuevos se logra a través de la calidad que brinda
en los servicios en los aspectos.
La región de la Lambayeque es considerada una zona turística con una variedad de

atractivos turísticos siendo la gastronomía y el sector restaurante uno de ellos que atrae la
concurrencia de personas de distintos lugares. Esto ha generado la creación de
restaurantes para diferentes tipos de clientes que buscan satisfacer los gustos y
necesidades de estos; uno de ellos son los restaurantes turísticos que debe cumplir con
ciertos requisitos para buscar una mayor satisfacción en el cliente que a consumido el
servicio dentro del establecimiento.
En nuestra región existe 5 restaurantes turísticos los cuales son “Loche y Ají” (Chiclayo);
“El Rancho” (Chiclayo); “El Tambo” (Monsefú); “Hebrón Restaurant & Grill”
(Chiclayo); “Pacifico Restaurant Gourmet” (Lambayeque). Donde se tomarán en cuenta
las opiniones de la cliente para conocer la relación que existe entre la calidad de servicio
y la satisfacción.
Dada la exigencia cada vez mayor de los clientes resulta imprescindible y muy importante
reconocer y tomar conciencia de las expectativas que tienen ellos para saber cuáles son
las fortalezas y debilidades que puede afrontar un negocio de este tipo; esta información
es muy valiosa para que se realicen las medidas necesarias con el objetivo de lograr el
éxito ya que sin esta compresión es difícil que una empresa pueda crecer sin lograr
clientes realmente satisfechos.
5
2.3 FORMULACÓN DEL PROBLEMA
2.3.1 PROBLEMA GENERAL

¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en los restaurantes
turísticos de la región Lambayeque 2019?
2.3.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS
 ¿Cómo influye los elementos tangibles en la satisfacción de los clientes en los

restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019?
 ¿Cómo influye la fiabilidad en la satisfacción de los clientes en los restaurantes
 ¿Cómo influye la capacidad de respuesta en la satisfacción de los clientes en los
restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019?
 ¿Cómo influye la seguridad en la satisfacción de los clientes en los restaurantes
 ¿Cómo influye la empatía en la satisfacción de los clientes en los restaurantes
2.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO
La presente investigación se enfoca en estudiar y comparar las diferentes dimensiones de

la calidad de servicio como elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Seguridad, Empatía y su relación con la satisfacción de los clientes ya que así podremos
saber si los restaurantes en estudio brindan el debido servicio a los clientes que acuden a
estos establecimientos y si cumplen sus expectativas y responden a sus exigencias.
2.5 OBJETIVOS
2.5.1 GENERAL:
Determinar cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en los
restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019.
6
2.5.2 ESPECIFICOS:
 Analizar cómo influye los elementos tangibles en la satisfacción de los clientes en

los restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019
 Analizar cómo influye la fiabilidad en la satisfacción de los clientes en los
restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019
 Analizar cómo influye la capacidad de respuesta en la satisfacción de los clientes
en los restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019
 Analizar cómo influye la seguridad en la satisfacción de los clientes en los
 Analizar cómo influye la empatía en la satisfacción de los clientes en los
7
III. MARCO TEÓRICO
3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En investigaciones preliminares a la presente investigación, se han encontrado temas

similares al planteado.
A continuación, se citan algunas investigaciones relacionadas:
En la tesis titulada “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

RESTAURANTE TURÍSTICO EL CÁNTARO E.I.R.L. DE LAMBAYEQUE”. Los
resultados mostraron que los que los clientes se sienten conformes el servicio brindando
por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan
la combinación de los ingredientes más tradicionales de la comida Lambayecana,
llegando así a satisfacer sus necesidades procurando así que el servicio sea viable. (Dávila
Torres & Flores Diaz ,2017)
En la tesis denominado “MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL

RESTAURANTE LA CABAÑA DE DON PARCE”. Se obtuvo como resultado que cada
uno de los elementos en el restaurante debe ser evaluado y verificado con estándares de
calidad, siendo estos los adecuados para brindar seguridad al cliente y la experiencia
supere la expectativa. (Moreno Hidalgo, 2012)
En la tesis titulada “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE LA HUERTA- PUNO,
PERIODO 2015”.Se obtuvo como resultado que el restaurante “La huerta”, ofrece un
servicio regular con respecto a calidad, atendiendo moderadamente las necesidades de su
cliente también se determinó que existe importantes implicaciones en su mayoría para los
empleados ya que según el resultado las percepciones (3,022) de la calidad se encuentran
por debajo de las expectativas (4,022) de los clientes. Finalmente se elaboró una propuesta
de lineamientos, que servirán para mejorar el nivel de calidad del servicio del restaurante
“La huerta”. (Rocio Cruz, 2016)
En la tesis titulada “CALIDAD DE SERVICIO Y GRADO DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE EN EL RESTAURANT PIZZA HUT EN EL CENTRO COMERCIAL
MEGA PLAZA LIMA; 2016”. Se obtuvo que el Restaurant Pizza Hut, un promedio
8
general de 41.6% de los clientes se encuentran en total acuerdo con el servicio; solo 11%
de los clientes se siente en indiferencia o desacuerdo con esta variable en estudio.
En el Restaurant Pizza Hut, en relación al ambiente el 42.1 % de los clientes se encuentran
satisfechos; y solamente el 10% se encuentran insatisfechos con esta variable.
Se concluye que existe relación significativa entre calidad de servicio y grado de
satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut en el centro comercial Mega Plaza Lima.
(Coronel Arce, 2016)
En su tesis titulada: “MEJORAMIENTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE LOS “POLLOS DE LA COLON”,
DE LA CUIDAD DE RIOBAMBA 2009” ; se propuso el siguiente problema ¿Cómo
mejorar la calidad de servicio y atención en restaurante “Los Pollos de la Colon”? ; Se
llegó a la conclusión; que mejorando la calidad de servicio en dicho restaurante se
beneficiara a los consumidores y por ende generan un mejor prestigio para dicho
establecimiento y se permitirá brindar una atención al cliente exclusiva y personalizada,
llegando a su satisfacción y convirtiéndolo en un consumidor potencial. (Coronel Cachott,
2011).
3.2 BASE TEÓRICA
3.2.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO
Servicio
Definimos los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto
principal de una transacción diseñada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades. (Stanton, Etzel, & Walker, 2007)
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar
vinculada o no con un producto físico” (KOTLER & KELLER, 2012)
Un servicio es el resultado de aplicar esfuerzos humanos o mecánicos a personas

u objetos. Los servicios incluyen una acción, desempeño o esfuerzo que no se puede
poseer físicamente. Los servicios tienen cuatro características únicas que los distinguen
de los bienes. Los servicios son intangibles, inseparables, heterogéneos y perecederos.
9
La investigación ha mostrado que los clientes evalúan la calidad en el servicio por medio
de los siguientes cinco componentes.
 Confiabilidad: La capacidad de desempeñar el servicio de manera confiable,

precisa y consistente. La confiabilidad significa realizar el servicio de forma
correcta la primera vez. Un viajero por líneas aéreas que llega a su destino a
tiempo, con su equipaje intacto, ha experimentado un servicio confiable. Se ha
encontrado que este componente es el más importante para los clientes.
 Capacidad de respuesta: La capacidad de brindar un servicio rápido. Algunos
ejemplos de capacidad de respuesta incluyen devolver con rapidez la llamada al
cliente, servir el almuerzo de forma expedita a alguien que tiene prisa o enviar de
inmediato el comprobante de una transacción. Lo máximo en la capacidad de
respuesta es ofrecer un servicio de 24 horas al día, 7 días a la semana.
 Seguridad: El conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad para
comunicar confianza. Empleados hábiles que tratan a los clientes con respeto y
les hacen sentir que pueden confiar en la empresa para ejemplificar la seguridad.
 Empatía: Atención interesada e individualizada a los clientes. Las empresas cuyos
emplea-dos reconocen a los clientes, los llaman por su nombre y aprenden sus
requerimientos específicos, brindan empatía. Obtener la retroalimentación del
cliente y escucharla es un aspecto crucial de la implementación de la empatía.
 Tangibles: Evidencia física del servicio. Las partes tangibles de un servicio
incluyen las instalaciones físicas, herramientas y equipo utilizados para
proporcionar el servicio, como un consultorio médico o un cajero automático y la
apariencia del personal. La calidad en el servicio en general se mide al combinar
las evaluaciones de los clientes en los cinco componentes. (LAMB, JOSEPH F.
HAIR, & McDANIEL, 2011)
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Calidad
Es el conjunto de especificaciones y características de un producto o servicio referidas a

su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o presuponen (ISO 9004-2)
La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos:
1) La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2) Calidad
consiste en libertad después de las deficiencias. (Juran, 1990)
De manera sintética, calidad significa calidad del producto. Más específicamente, calidad
es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso,
calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.
(Ishikawa, 1986)
Definida por (Crosby, 1988): Calidad es conformidad con los requerimientos. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos;
las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”
Expuestos algunos de los conceptos de calidad podemos definirla como el conjunto de

propiedades y características que debe poseer un producto o servicio para que satisfaga
los requerimientos o necesidades de una persona o consumidor.
Calidad de servicio
Definiremos Calidad de Servicio como la adecuación entre las necesidades del cliente y
las prestaciones correspondientes que satisfacen esas necesidades. A más adecuación más
calidad, a menos adecuación, menos calidad.
Pues bien, la mera adecuación, según los estudios de los expertos realizados en este
campo, no sería solamente suficiente para establecer un nivel de calidad. El elemento
clave para lograr un alto nivel de Calidad de Servicio es la capacidad no sólo para
satisfacer, sino también para superar las expectativas del cliente.
Según esto la Calidad de Servicio es la amplitud de la diferencia que existe entre las
expectativas o deseos de los clientes y su percepción de superación por el servicio
prestado. (García, 1995)
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La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio
percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el
cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio recibido. (Camisón,
Cruz, & González, 2006)
En la literatura sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se refiere a la calidad

percibida, es decir “al juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un
producto” (Zeithaml, 1988, p. 3). En términos de servicio significaría “un juicio global,
o actitud, relacionada con la superioridad del servicio” (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1988, p. 16). En este sentido, la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de
abstracción más alto que cualquiera de los atributos específicos del producto y tiene una
característica multidimensional.
Finalmente, la calidad percibida se valora (alta o baja) en el marco de una comparación,

respecto de la excelencia o superioridad relativas de los bienes y/o servicios que el
consumidor ve como sustitutos. Estos son los argumentos de los principales exponentes
del concepto de calidad percibida del servicio, para señalar que, en un contexto de
mercado de servicios, la calidad merece un tratamiento y una conceptualización distinta
a la asignada a la calidad de los bienes tangibles
A diferencia de la calidad en los productos, que puede ser medida objetivamente a través
de indicadores tales como duración o número de defectos, la calidad en los servicios es
algo fugaz que puede ser difícil de medir (Parasuraman et al., 1988). La propia
intangibilidad de los servicios origina que éstos sean percibidos en gran medida de una
forma subjetiva (Grönroos, 1994, p. 37).
Dada esta diferenciación, Lewis y Booms (1983) fueron quizá los primeros en plantear el
concepto de calidad del servicio como el ajuste del servicio entregado a los consumidores
con sus expectativas. Grönroos (1984) y (A. Parasuraman, 1985)toman este
planteamiento basado en lo que se denomina el paradigma de la desconfirmación
En su obra de 1998 Parasuraman et al (1985) anotan el problema de la no existencia de

medidas objetivas, por lo cual la percepción es la medida que más se ajusta al análisis.
Las percepciones son las creencias que tienen los consumidores sobre el servicio recibido
12
Modelo de evaluación de la calidad del servicio Service Quality (SERVQUAL)
La escasa literatura en los 80 sobre calidad del servicio y la necesidad de contar con
instrumentos para medirla impulsan el desarrollo de uno de los primeros y más reconocido
trabajo en el área, denominado Modelo SERVQUAL. Esta propuesta de la escuela
americana de marketing fue desarrollada en varias etapas por un equipo de investigadores
conformado por Parasuraman, Berry y Zeithaml. Inicialmente en 1985 con un estudio de
tipo cualitativo, con entrevistas a usuarios y directivos de cuatro (4) reconocidas empresas
de servicios de los Estados Unidos: banca minorista, tarjetas de crédito, corredores de
valores y reparación y mantenimiento de equipos.
Como resultado principal, estos autores obtuvieron un modelo conceptual de calidad del
servicio fundamentado en la teoría de las brechas o Gaps (The Gaps Models of Service
Quality), este explica las brechas entre las expectativas de los usuarios y su percepción
sobre el servicio recibido. El modelo vincula cuatro (4) elementos formadores de
expectativas: la comunicación boca-oído, las necesidades personales de los usuarios, sus
experiencias previas y las comunicaciones externas de la firma, y está conformado por
diez (10) dimensiones para valorar la calidad del servicio.
Luego de las críticas recibidas Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988, apoyados en una
investigación cuantitativa, realizan estudios estadísticos de análisis factorial y simplifican
el modelo anterior a cinco (5) dimensiones: a) Empatía: muestra de interés y nivel de
atención individualizada que ofrecen las empresas a sus usuarios; b) Fiabilidad: habilidad
para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; c) Seguridad:
conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y
confianza; d) Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los usuarios y para
prestarles un servicio rápido, finalmente, e) Elementos tangibles: apariencia física de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
A partir de las cinco (5) dimensiones anteriores, Parasuraman, Zeithaml y Berry

desarrollan en 1988 el modelo multidimensional SERVQUAL y su respectivo
instrumento de evaluación de la calidad del servicio. Plantearon 22 preguntas desde el
punto de vista del usuario asociadas a sus expectativas, e igual número de ítems sobre sus
percepciones del servicio recibido, evaluados en una escala de Likert de siete puntos,
conformando así el instrumento con 44 ítems. De esta manera, cuando las expectativas
son superadas, el servicio puede considerarse de excepcional calidad. Cuando no se
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cumplen las expectativas del usuario, el servicio se califica como deficiente. Finalmente,
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario, se define como un
servicio de calidad satisfactoria.
El modelo SERVQUAL (Parasuraman y otros, 1985, 1988) ha sido utilizado ampliamente

hasta hoy día para realizar estudios en diversos tipos de servicios como salud (Hadwich
y otros, 2010; Ajam y otros, 2014), supermercados (Rubio, 2014), educación universitaria
(Villalba, 2013), hotelería (Ríos y San- tomá, 2008; González y otros, 2013) y
telecomunicaciones (Alnsour y otros, 2014), por mencionar algunos. Su importancia
radica en que permite conocer la satisfacción del usuario determinada por la brecha entre
sus expectativas y lo Parasuraman y otros (1985, 1988) señalan que la calidad percibida
en servicio es un juicio global relacionado con la superioridad de servicio, de carácter
subjetiva y multidimensional, en este sentido su medición implica establecer dimensiones
para su evaluación. A pesar de su importante contribución en la comprensión de la calidad
del servicio y su aplicación en diversas áreas, desde su publicación en 1988 hasta la fecha,
ha sido objeto de diversas críticas, generando importantes debates que percibe al recibir
el servicio, además de su uso generalizado en diferentes ámbitos del sector servicios (Ríos
y Santomá, 2008). La estructura de sus dimensiones y atributos se muestran en la Figura3.
14
Luego de las críticas recibidas, manifestaron que estas diez dimensiones no son
necesariamente independientes unas de otras (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988 p.
26) y realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las dimensiones
iniciales, que a su vez permitieron reducirlas a cinco.
1. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que

ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad,
comunicación y compresión del usuario).
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad

para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de
profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).
4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un

servicio rápido.
15
5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
A través de procedimientos estadísticos, agrupan variables y permiten generalizar de

mejor forma el modelo, logrando mayor representatividad.
3.2.2 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN
Satisfacción
Bachelet (1992) consideró que la satisfacción era una reacción emocional del consumidor
en respuesta a la experiencia con un producto o servicio. Creía que esta definición incluía
la última relación con un producto o servicio, la experiencia relativa a la satisfacción
desde el momento de la compra y la satisfacción en general experimentada por usuarios
habituales.
La satisfacción también está definida como la respuesta emocional causada por un

proceso evaluativo-cognitivo. Las percepciones sobre un objeto, acción o condición se
comparan con necesidades y deseos del individuo. Westbrook y Relly (1983). Para
Cadotte, Wocdruffy Jenkins (1987) es la sensación desarrollada a partir de la evaluación
de una experiencia de uso.
Asimismo, Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993). Sugirieron que la satisfacción del

cliente es una función de la valoración de los clientes de la calidad del servicio, la calidad
del producto y el precio.
16
Oliver (1996) sostuvo que es el juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para
un nivel suficiente de realización en el consumo.
Jones y Sasser (1995) definieron la satisfacción del cliente identificando cuatro factores
que afectaban a ésta. Dichos factores que sacian las preferencias, necesidades o valores
personales son: (1) aspectos esenciales del producto o servicio que los clientes esperan de
todos los competidores de dicho producto o servicio, (2) servicios básicos de apoyo como
la asistencia al consumidor, (3) un proceso de reparación en el caso de que se produzca
una mala experiencia y (4) la personalización del producto o servicio.
Entonces la satisfacción viene a ser el resultado que genera un producto o servicio

después de haber experimentado su uso o consumo y de haber cumplido con la necesidad
del usuario.
3.3 HIPÓTESIS
3.3.1 HIPÓTESIS GENERAL
La calidad de servicio se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes en los

3.3.2 HIPÓTESIS ESPECIFICAS

 Los elementos tangibles se relacionan positivamente con la satisfacción de los
clientes en los restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019
 La fiabilidad se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes en
 La capacidad de respuesta se relaciona positivamente con la satisfacción de
los clientes en los restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019
 La seguridad se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes en
 La empatía se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes en
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3.4 VARIABLES
3.4.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
 Calidad del servicio
Dimensiones:
 Elementos tangibles
 Fiabilidad
 Capacidad de respuesta
 Seguridad
 Empatía
3.4.2 VARIABLE DEPENDIENTE
 Satisfacción de los clientes.
18
3.4.3 CUADRO DE OPERATIVIDAD DE LAS VARIABLES
VARIABLES DEFINICIÓN DIMENSIONES ESCALAS ITEMS INSTRUMENTOS

CONCEPTUAL
CALIDAD DE La calidad de servicio viene dada por Elementos tangibles Ordinal 1,2,3,4,5
SERVICIO la proximidad entre el servicio
esperado y el servicio percibido. La Fiabilidad Ordinal 6,7,8,9
calidad de servicio mide el grado en Capacidad Ordinal 10,11,12,13
que los requisitos deseados por el
Seguridad Ordinal 14,15,16,17
cliente son percibidos por él tras Cuestionario
forjarse una impresión del servicio
recibido. Camisón, Cruz, & González.
(2006) Empatía Ordinal 18,19,20,21,22
SATISFACCION Sugirieron que la satisfacción del

DEL CLIENTE cliente es una función de la valoración
de los clientes de la calidad del
servicio, la calidad del producto y el
precio. Zeithaml, Berry y
Parasuraman. (1993)
19
IV. MARCO METODOLÓGICO
4.1 METODOLOGÍA
4.1.1 ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN
Según los autores Hernández, Fernández y Baptista (2003) el enfoque que tiene la
investigación es cuantitativa, debido a que se realizó recolección de datos y se llevó a
cabo un análisis estadístico para determinar comportamientos.
4.1.2 TIPO DE INVESTIGACION
Para realizar la investigación se llevó a cabo un estudio descriptivo, según los autores
Hernández, Fernández y Baptista (2003), busca especificar propiedades, rasgos
importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describiendo tendencia de un grupo o
población.
4.1.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación es de tipo no experimental – transversal Hernández, Fernández

y Baptista (2003) esos señalan que una investigación de es tipo se lleva a cabo sin la
manipulación deliberad de variables y en ellos solo se observa los fenómenos en su
ambiente natural para después analizarlos. Transversal, este diseño se utiliza para realizar
estudios de investigación de hechos y fenómenos de la realidad, en un momento
determinado de tiempo
4.1.4 METODO DE INVESTIGACIÓN
Se tomará el método deductivo, partiendo de lo general para explicaciones particulares.

En este estudio utilizaremos el modelo SERVQUAL para medir el nivel de calidad de
servicio de los restaurantes en estudio
20
4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
La población estará constituida por los clientes de los 5 restaurantes turísticos de la región
Lambayeque:
 Loche & ají

 Pacífico Restaurant Gourmet
 Restaurante El Rancho
 Hebrón Restaurant & Grill
 Tambo Restaurant
Para el cálculo del tamaño de la muestra para nuestra población finita de clientes
aplicaremos la siguiente fórmula:
𝑁𝑧 2 𝑝𝑞
𝑛= 2
𝑑 (𝑁 − 1) + 𝑧 2 𝑝𝑞
 Muestra para el restaurante “Loche & ají”:
20 ∗ 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

𝑛= = 16 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
0.052 ∗ (20 − 1) + 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95
N= 20 clientes
Z= 1.96
p= 0.05
q= 0.95
d= 0.05
21
 Muestra para el Restaurante “El Rancho”:
200 ∗ 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

0.052 ∗ (200 − 1) + 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95
N=200 clientes
Z= 1.96
p= 0.05
q= 0.95
d= 0.05
 Muestra para el restaurante “Pacífico Restaurant Gourmet”:
150 ∗ 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

0.052 ∗ (150 − 1) + 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95
N=150 clientes
Z= 1.96
p= 0.05
q= 0.95
d= 0.05
22
 Muestra para el “Hebrón Restaurant & Grill”:
150 ∗ 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

0.052 ∗ (150 − 1) + 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95
N=150 clientes
Z= 1.96
p= 0.05
q= 0.95
d= 0.05
 Muestra para el “Tambo Restaurant”:
15 ∗ 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

0.052 ∗ (15 − 1) + 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95
N=15 clientes
Z= 1.96
p= 0.05
q= 0.95
d= 0.05
Total de encuestas: 183
23
4.3 TÈCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECIÓN DE DATOS
4.3.1 TÉCNICAS
La técnica de observación: Es una técnica de investigación que permitió observar

personas, fenómenos, hechos, casos, objetos, acciones, situaciones, etc., con el fin de
obtener determinada información necesaria para conocer las características del servicio
de los restaurantes turísticos en estudio, así como las condiciones en que se presta el
servicio.
Encuesta: Las encuestas son un método de recopilación de datos utilizados para obtener
información de personas sobre diversos temas. Las encuestas tienen una variedad de
propósitos y se pueden llevar acabo de muchas maneras dependiendo de la metodología
elegida y los objetivos que se desean alcanzar.
Permitiendo así la obtención de información para esta presente investigación a partir del
cuestionario preparado previamente que fue respondido por los clientes de los cinco
restaurantes seleccionados.
4.3.2 INSTRUMENTOS
Cámara fotográfica y video: Permite conseguir evidencias frente a las

situaciones o problemáticas estudiadas, obtener distintos puntos de vista frente a un
mismo tema, así como observar y comprender comportamientos y hechos a los que de
otra manera sería imposible acceder, incluyendo factores ambientales, anímicos y
expresivos que pudieran afectar o intervenir en el desarrollo de la investigación.
Cuestionario: El instrumento utilizado en la presente investigación para recolección de

datos será realizado a través de encuestas a los clientes para luego poder evaluar esta
información, se empleó un cuestionario con el modelo SERVQUAL estructurado por 22
ítems en cinco dimensiones que serán aplicados de forma individual a los clientes que
acuden a estos establecimientos para conocer el nivel de calidad de servicio
24
4.4 MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS.
Parámetros usados. - Cada uno de los ítems de las encuestas de 22 preguntas de

SERVQUAL, es medido a través de la escala de likert de 5 puntos, tecnificada y
codificada desde totalmente de acuerdo (5) hasta totalmente en desacuerdo (1); para
evaluar el nivel de calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de los restaurantes
turísticos. Se decidió utilizar la escala Likert, misma que maneja Servqual, ya que
simplifica el llenado del cuestionario y facilita la interpretación de la información
Escala de Likert Significado
1 Totalmente en desacuerdo
2 En desacuerdo
3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4 De acuerdo
5 Totalmente de acuerdo
Las 22 preguntas que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la

calidad del Modelo SERVQUAL, citadas anteriormente, agrupados de la siguiente
manera:
Elementos tangibles Ítems de 1 al 5
Fiabilidad Ítems del 6 al 9
Capacidad de respuesta Ítems del 10 al 13.
Seguridad Ítems del 14 al 17.
Empatía Ítems del 18 al 22.
25
V. ANÁLISIS ESTADÍSTICOS DE LOS DATOS
5.1 Resultado de promedios de los 5 ítems correspondientes a la dimensión de elementos tangibles de los restaurantes turísticos
Loche & Ají Pacífico El Rancho El Tambo El Hebrón
ELEMENTOS TANGIBLES Media Total Media Total Media Total Media Total Media Total
4,3125 16 4,6000 50 3,4815 54 4,3077 13 4,3400 50
1. El Restaurante cuenta con una
infraestructura en buen estado y
moderna
2.Los mozos del Restaurante tienen 4,3750 16 4,4800 50 3,7407 54 4,4615 13 4,4600 50
buena apariencia
3.Las instalaciones físicas del 4,0625 16 4,4600 50 3,1667 54 4,6923 13 4,3800 50
Restaurante son visualmente
atractivas
4. Los materiales del Restaurante 4,2500 16 4,3600 50 3,4815 54 4,4515 13 4,1600 50
son suficientes para la presentación
del servicio
5.Las instalaciones del Restaurante 4,5625 16 4,6735 50 4,0000 54 4,3846 13 4,6000 50
son limpias
TOTAL 4,3125 16 4,5147 50 3,5740 54 4,4615 13 4,388 50
Fuente: Elaboración propia
26
Dimensión Elementos Tangibles
EL HEBRON
4.1388
EL TAMBO
4.4615
EL RANCHO
3.574
PACÍFICO
4.5147
LOCHE Y AJÍ
4.3125
0 1 2 3 4 5
De acuerdo a la información y en resumen del cuadro comparativo de los restaurantes:

“Loche y ají”, “El Pacífico”, El Rancho”, “El Tambo”, “El Hebron” que representa la
dimensión de Elementos tangibles se obtuvo una valoración promedio de (4,3125);
(4,5147); (3,574); (4,4615); (4,1388) respectivamente constituida por los 5 primeros
ítems del cuestionario calificada con la escala de Likert desde 1 (Totalmente en
desacuerdo) a 5 (Totalmente de acuerdo), lo que indica que los clientes se encuentran
satisfechos con el servicio. Los resultados totales demuestran que hay una valoración
positiva mayor para el restaurante “El Pacífico” en relación a las instalaciones, limpieza,
el material del servicio y apariencia de los empleados y en menor proporción al
restaurante “El Rancho”.
27
5.2 Resultado de promedios de los 4 ítems correspondientes a la dimensión Fiabilidad de los restaurantes turísticos
FIABILIDAD Media Total Media Total Media Total Media Total Media Total
4,3125 16 4,1600 50 3,9259 54 4,3846 13 4,2400 50
6.El servicio del Restaurante
responde a la necesidad que usted
tiene.
7.Cuando el personal de servicios 4,1875 16 4,1800 50 3,4815 54 3,6164 13 3,7000 50
promete hacer algo en cierto
tiempo, lo cumple
8.Cuando un cliente tiene un 4,5000 16 4,2200 50 3,8889 54 4,1538 13 4,1600 50
problema el mozo demuestra
interés en solucionarlo
9. El personal realiza bien el 4,5000 16 4,1400 50 3,7593 54 4,2308 13 4,1200 50
servicio la primera vez
TOTAL 4,3750 16 4,1750 50 3,7639 54 4,0964 13 4,055 50
28
Dimensión Fiabilidad
EL HEBRON
4.055
EL TAMBO
4.0964
EL RANCHO
3.7639
PACÍFICO
4.175
LOCHE Y AJÍ
4.375
1 2 3 4 5

dimensión Fiabilidad se obtuvo una valoración promedio de (4,375); (4,175); (3,7639);
(4,0964); (4,055) respectivamente constituida por los ítems 6 al 9 del cuestionario
calificada con la escala de Likert desde 1 (Totalmente en desacuerdo) a 5 (Totalmente de
acuerdo), lo que indica que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio. Los
resultados totales demuestran que hay una valoración positiva mayor para el restaurante
“Loche y Ají” en relación a que el servicio responde a la necesidad que los clientes tienen,
el personal realiza bien su trabajo por primera vez y el interés del mozo por resolver un
problema y en menor proporción “El Rancho”.
29
5.3 Resultado de promedios de los 4 ítems correspondientes a la dimensión de capacidad de los restaurantes turísticos
CAPACIDAD Media Total Media Total Media Total Media Total Media Total
4,1250 16 4,1800 50 3,7037 54 4,1538 13 3,7800 50
10.El personal de servicio
demuestran estar capacitados para
responder a sus preguntas
11.El tiempo que aguardo para 4,3125 16 4,2600 50 3,7222 54 3,8462 13 3,8400 50
obtener el servicio fue satisfactorio
12.Los mozos nunca están 4,3125 16 4,1000 50 3,7037 54 3,3077 13 3,6600 50

demasiado ocupados para
atenderle.
13. Si necesitó resolver algunas 4,2500 16 4,2200 50 3,8704 54 3,6923 13 3,8400 50
dudas el personal de servicio lo
atendió en un tiempo adecuado.
TOTAL 4,2500 16 4,1900 50 3,7492 54 3,7500 13 3,7800 50
30
Dimensión Capacidad
EL HEBRON
3.78
EL TAMBO
3.75
EL RANCHO
3.7492
PACÍFICO
4.19
LOCHE Y AJÍ
4.25
1 2 3 4 5

dimensión Capacidad se obtuvo una valoración promedio de (3,7800); (3,7500);
(3,7492); (4,1900); (4,2500) respectivamente constituida por los ítems 10 a 13 del
cuestionario calificada con la escala de Likert desde 1 (Totalmente en desacuerdo) a 5
(Totalmente de acuerdo), lo que indica que los clientes se encuentran satisfechos con el
servicio. Los resultados totales demuestran que hay una valoración positiva mayor para
el restaurante “Loche y Ají” en relación a que los clientes fueron atendidos en un tiempo
adecuado y los mozos nunca están demasiado ocupados en menor proporción el
restaurante “El Tambo”.
31
5.4 Resultado de promedios de los 4 ítems correspondientes a la dimensión seguridad de los restaurantes turísticos
SEGURIDAD Media Total Media Total Media Total Media Total Media Total
14.Los mozos demuestran estar 3,9375 16 4,1200 50 3,7037 54 3,6154 13 3,7400 50
capacitados para ofrecer un pronto
servicio.
15.El personal siempre está 4,3125 16 4,2600 50 4,0185 54 4,3077 13 4,1600 50
dispuesto en ayudar a sus clientes.
16.El comportamiento del personal 4,3125 16 4,2600 50 3,9630 54 4,6154 13 4,2200 50
le inspira confianza y seguridad
17.Los mozos tienen 4,3125 16 4,2600 50 3,7778 54 3,8462 13 3,9800 50
conocimientos suficientes para
responder a sus preguntas.
TOTAL 4,2187 16 4,2250 50 3,8658 54 4,0962 13 4,0250 50
32
Dimensión Seguridad
EL HEBRON
4.025
EL TAMBO
4.0962
EL RANCHO
3.8658
PACÍFICO
4.225
LOCHE Y AJÍ
4.2187
1 2 3 4 5

dimensión Capacidad se obtuvo una valoración promedio de (4,2187); (4,2259);
(3,8658); (4,0962); (4,025) respectivamente constituida por los ítems 14 al 17 del
cuestionario calificada con la escala de Likert desde 1 (Totalmente en desacuerdo) a 5
(Totalmente de acuerdo), lo que indica que los clientes se encuentran satisfechos con el
servicio. Los resultados totales demuestran que hay una valoración positiva mayor para
el restaurante “El Pacífico” en relación a que el personal siempre esta dispuesto ayudar a
sus clientes, el comportamiento del personal le inspira confianza y seguridad y los mozos
tienen conocimiento suficiente para responder a sus preguntas en menor proporción el
restaurante “E l Rancho”.
33
5.5 Resultado de promedios de los 5 ítems correspondientes a la dimensión empatía de los restaurantes turísticos
EMPATIA Media Total Media Total Media Total Media Total Media Total
18.El personal demuestra igualdad 4,3125 16 4,2000 50 4,0000 54 4,3077 13 4,1800 50
para todos sus clientes
19.El personal demuestra 4,4375 16 4,2600 50 4,8889 54 3,7692 13 3,9000 50

capacidad de organización del
servicio.
20.El mozo se preocupa por los 4,3125 16 4,2200 50 4,1111 54 4,3846 13 4,1400 50
intereses de sus clientes
21.El Restaurante ofrece horarios 2,6875 16 4,2400 50 4,2593 54 4,3077 13 4,4600 50
convenientes para todos los usuarios
22. El personal entiende las 3,8750 16 4,2800 50 4,0185 54 4,1538 13 4,1800 50
necesidades específicas del cliente
TOTAL 3,9248 16 4,2400 50 4,2556 54 4,1846 13 4,1720 50
34
Dimensión Empatía
EL HEBRON
4.172
EL TAMBO
4.1846
EL RANCHO
4.2556
PACÍFICO
4.24
LOCHE Y AJÍ
3.9248
1 2 3 4 5

dimensión Empatía se obtuvo una valoración promedio de (3,9248); (4,2400); (4,2556);
(4,18469); (4,172) respectivamente constituida por los ítems del 18 al 22 del cuestionario
calificada con la escala de Likert desde 1 (Totalmente en desacuerdo) a 5 (Totalmente de
acuerdo), lo que indica que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio. Los
resultados totales demuestran que hay una valoración positiva mayor para el restaurante
“El Rancho” en relación a que el personal demuestra capacidad de organización del
servicio y el Restaurante ofrece horarios convenientes para todos los usuarios en menor
proporción el restaurante “Loche y Ají” ya que los clientes se muestran inconformes con
el horario.
35
5.6 Promedios de dimensiones servqual
PROMEDIOS
Loche y El El El TOTAL
Ají Pacífico Rancho Tambo Hebron
ELEMENTOS 4,3125 4,5147 3,5740 4,4615 4,3880 4,2501
TANGIBLES
FIABILIDAD 4,3750 4,1750 3,7639 4,0964 4,0550 4,0930
CAPACIDAD 4,2500 4,1900 3,7492 3,7500 3,7800 3,9438
SEGURIDAD 4,2187 4,2250 3,8658 4,0962 4,0250 4,0861
EMPATÍA 3,9248 4,2400 4,2556 4,1846 4,1720 4,1554
36
5.7 CONTRASTACIÓN DE HIPOTESIS
5.7.1 PRUEBA DE HIPOTESIS ESPECIFICA N.º 1

 Los elementos tangibles se relacionan positivamente con la satisfacción de los clientes
en los restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019, evaluados en las cinco
dimensiones de calidad de servicio es alta.
De los resultados obtenidos sobre el nivel de satisfacción del cliente, evaluadas en la

dimensión de elementos tangibles de la calidad de servicio. Se obtuvo que según los
encuestados ellos quedarían satisfechos con el servicio que ofrecen los restaurantes, ya
que la calificación promedio de esta dimensión es de (4,2501), según la escala de Likert
los clientes se encuentran de acuerdo con la calidad de servicio. En tal sentido, por el
resultado de la dimensión evaluada, podemos afirmar que se ACEPTA LA HIPÓTESIS
ESPECIFICA N.º 1.
 La fiabilidad se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes en los


dimensión de Fiabilidad de la calidad de servicio. Se obtuvo que según los encuestados
ellos quedarían satisfechos con el servicio que ofrecen los restaurantes, ya que la
calificación promedio de esta dimensión es de (4,0930), según la escala de Likert los
clientes se encuentran de acuerdo con la calidad de servicio. En tal sentido, por el
ESPECIFICA N.º 2.
37
 La capacidad de respuesta se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes
en los restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019

dimensión de Capacidad de la calidad de servicio. Se obtuvo que según los encuestados
clientes se encuentran ni de acuerdo ni en desacuerdo que quiere decir que se encuentran
en un nivel aceptable con la calidad de servicio. En tal sentido, por el resultado de la
dimensión evaluada, podemos afirmar que se ACEPTA LA HIPÓTESIS ESPECIFICA
N.º 3.

 La seguridad se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes en los
dimensión de Seguridad de la calidad de servicio. Se obtuvo que según los encuestados
ESPECIFICA N.º 4.

 La empatía se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes en los

dimensión de Empatía de la calidad de servicio. Se obtuvo que según los encuestados
ESPECIFICA N.º 5.
38
5.7.6 PRUEBA DE HIPOTESIS GENERAL
 La calidad de servicio se relaciona positivamente con la satisfacción de los

clientes en los restaurantes turísticos de la región Lambayeque 2019
La hipótesis planteada en la presente investigación es aceptada, se obtuvo de manera

general según la escala de likert 4 (de acuerdo) y la escala de likert 3 (ni de acuerdo ni en
desacuerdo), estas referentes nos indican que mientras mejor sea la calidad de servicio los
clientes más satisfechos se sentirán, debido a que se consideró las 5 dimensiones de
calidad de servicio en los cuestionarios realizados.
5.8 CONCLUSIONES
1. En el restaurante “El Rancho” se encontró que en comparación la apariencia física,

instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal en relación
con los otros restaurantes obtuvo el promedio mas bajo.
2. En la dimensión capacidad los restaurantes “Loche y Ají”, “El Pacífico” los clientes
manifestaron estar de acuerdo con la disposición del personal para ayudar a sus clientes
y prestarles un servicio rápido y adecuado. Además, a la atención y prontitud al tratar las
solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas.
3. En cuanto al horario de atención de los establecimientos en estudio se encontró que el

restaurante “Loche y Ají” los clientes se muestran en desacuerdo en este aspecto.
4. En general se percibe que los clientes esperan recibir un servicio de calidad en especial
al momento de ser atendidos por el personal de los diferentes establecimientos esto
influye en la satisfacción que experimenta el cliente en relación con la atención recibida,
la eficiencia del servicio y la manera en que el servicio fue entregado.
39
5.9 RECOMENDACIONES
1. “El Rancho” debería mejorar la infraestructura de sus instalaciones acondicionando sus

ambientes para una experiencia mas agradable dentro de su establecimiento.
2. Debido a la orientación al cliente que los restaurantes Loche y Ají y Pacífico cuentan
con una aceptación favorable deberían seguir implementando mejoras e investigando al
cliente para seguir cumpliendo con sus expectativas de servicio. Los demás restaurantes
deberán investigar las necesidades de sus clientes para llegar a una satisfacción eficiente.
3. El restaurante Loche y Ají debería evaluar implementar horarios de atención acorde a

las necesidades de los clientes ya que estos desearían poder acudir al establecimiento en
otros momentos del día.
4. Todos los restaurantes deberían tener como prioridad al cliente y el personal que lo
atiende debe saber que ellos son los más importante y quienes determinan que tan bueno
es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular. Por eso las personas que
laboran dentro de el deben estar capacitados para responder a las expectativas y garantizar
que cliente salga satisfecho.
40
VI. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
A. Parasuraman, V. A. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research. Journal of Marketing.
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la calidad: Conceptos,
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Coronel Arce, C. S. (2016). CALIDAD DE SERVICIO Y GRADO DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANT PIZZA HUT EN EL
CENTRO COMERCIAL MEGA PLAZA LIMA; 2016. LIMA.
Coronel Cachott, V. I. (2011). “MEJORAMIENTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE LOS “POLLOS DE LA
COLON”, DE LA CUIDAD DE RIOBAMBA 2009” . Riobamba , Ecuador .
Crosby, P. B. (1988). La organización permanentemente exitosa. México: McGraw-
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García, T. Á. (1995). La Calidad de servicio para la conquista del cliente. Salamanca.
Ishikawa, K. (1986). ¿Que Es El Control Total De Calidad? La Modalidad Japonesa.
Editorial Norma.
Juran, J. M. (1990). Juran y la planificación para la calidad. Madrid: Ediciones Díaz de
Santos.
KOTLER, P., & KELLER, K. L. (2012). Dirección de Marketing (Decimocuarta
edición ed.). México: PEARSON EDUCACIÓN.
LAMB, C. W., JOSEPH F. HAIR, J., & McDANIEL, C. (2011). Marketing. México:
Cengage Learning Editores, S.A. de C.V., una Compañía de Cengage Learning,
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Rocio Cruz, A. (2016). LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE LA HUERTA -
PUNO,PERIODO 2015. Lima, Puno, PERÚ.
Stanton, W. J., Etzel, M. J., & Walker, B. J. (2007). Fundamentos de Marketing .
México: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
Zeithalm, V.A. (1981). How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and
Services.Marketing of Services,186-189.
41
VII. ANEXOS
UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

Encuesta para medir el nivel de calidad de servicio y satisfacción en los clientes de los
Restaurantes turísticos de la región Lambayeque. Por favor señale con una “X” su opinión en
relación con las siguientes afirmaciones:
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO 2= EN DESACUERDO 3= NI DE ACUERDO, NI EN DESACUERDO
4= DE ACUERDO 5= TOTALMENTE DE ACUERDO
Agradecemos su amable colaboración

1 2 3 4 5
ELEMENTOS TANGIBLES
1 El Restaurante cuenta con una infraestructura en buen estado y moderna
2 Los mozos del Restaurante tienen buena apariencia

3 Las instalaciones físicas del Restaurante son visualmente atractivas
4 Los materiales del Restaurante son suficientes para la presentación del servicio
5 Las instalaciones del Restaurante son limpias
FIABILIDAD
6 El servicio del Restaurante responde a la necesidad que usted tiene.
7 Cuando el personal de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple
8 Cuando un cliente tiene un problema el mozo demuestra interés en solucionarlo
9 El personal realiza bien el servicio la primera vez
CAPACIDAD
10 El personal de servicio demuestra estar capacitados para responder a sus preguntas.
11 El tiempo que aguardo para obtener el servicio fue satisfactorio

12 Los mozos nunca están demasiado ocupados para atenderle.
13 Si necesitó resolver algunas dudas el personal de servicio lo atendió en un tiempo
adecuado.
SEGURIDAD
14 Los mozos demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio.
15 El personal siempre está dispuesto en ayudar a sus clientes.
16 El comportamiento del personal le inspira confianza y seguridad
17 Los mozos tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.

EMPATIA
18 El personal demuestra igualdad para todos sus clientes
19 El personal demuestra capacidad de organización del servicio.
20 El mozo se preocupa por los intereses de sus clientes

21 El Restaurante ofrece horarios convenientes para todos los usuarios
22 El personal entiende las necesidades específicas del cliente
42
43
44

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RESTAURANTES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Bances Ordoñez Helen

Lic. Adm. Guadalupe Colter Apaza

2.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA

La gastronomía es una actividad que tiene gran desarrollo en la región Lambayeque y

La intención de la investigación es descubrir la relación que existe entre la calidad de

La región de la Lambayeque es considerada una zona turística con una variedad de

2.3.1 PROBLEMA GENERAL

2.3.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS

 ¿Cómo influye los elementos tangibles en la satisfacción de los clientes en los

2.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

La presente investigación se enfoca en estudiar y comparar las diferentes dimensiones de

 Analizar cómo influye los elementos tangibles en la satisfacción de los clientes en

3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

En investigaciones preliminares a la presente investigación, se han encontrado temas

En la tesis titulada “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

En la tesis denominado “MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL

En la tesis titulada “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA

En la tesis titulada “CALIDAD DE SERVICIO Y GRADO DE SATISFACCIÓN DEL

En su tesis titulada: “MEJORAMIENTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y

3.2 BASE TEÓRICA

3.2.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO

Un servicio es el resultado de aplicar esfuerzos humanos o mecánicos a personas

 Confiabilidad: La capacidad de desempeñar el servicio de manera confiable,

Es el conjunto de especificaciones y características de un producto o servicio referidas a

Expuestos algunos de los conceptos de calidad podemos definirla como el conjunto de

En la literatura sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se refiere a la calidad

Finalmente, la calidad percibida se valora (alta o baja) en el marco de una comparación,

En su obra de 1998 Parasuraman et al (1985) anotan el problema de la no existencia de

A partir de las cinco (5) dimensiones anteriores, Parasuraman, Zeithaml y Berry

El modelo SERVQUAL (Parasuraman y otros, 1985, 1988) ha sido utilizado ampliamente

1. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad

4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un

A través de procedimientos estadísticos, agrupan variables y permiten generalizar de

3.2.2 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN

La satisfacción también está definida como la respuesta emocional causada por un

Asimismo, Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993). Sugirieron que la satisfacción del

Entonces la satisfacción viene a ser el resultado que genera un producto o servicio

3.3.1 HIPÓTESIS GENERAL

La calidad de servicio se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes en los

3.3.2 HIPÓTESIS ESPECIFICAS

3.4.1 VARIABLE INDEPENDIENTE

 Calidad del servicio

3.4.2 VARIABLE DEPENDIENTE

 Satisfacción de los clientes.

VARIABLES DEFINICIÓN DIMENSIONES ESCALAS ITEMS INSTRUMENTOS

SATISFACCION Sugirieron que la satisfacción del

4.1.2 TIPO DE INVESTIGACION

4.1.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación es de tipo no experimental – transversal Hernández, Fernández

4.1.4 METODO DE INVESTIGACIÓN

Se tomará el método deductivo, partiendo de lo general para explicaciones particulares.

 Loche & ají

 Muestra para el restaurante “Loche & ají”:

20 ∗ 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

200 ∗ 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

 Muestra para el restaurante “Pacífico Restaurant Gourmet”:

150 ∗ 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

150 ∗ 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

 Muestra para el “Tambo Restaurant”: