ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4

EVIDENCIA 9: “ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LAS OPERACIONES”

INDIRA SHYRLEY LAVERDE CUELLAR

ESPECIALIZACIÓN TECNOLÓGICA EN MARKETING Y

MODELOS DE NEGOCIO ONLINE SERVICIO NACIONAL DE
APRENDIZAJE – SENA
COLOMBIA
 Introducción

Mediante la elaboración del presente trabajo, se pretende realizar la verificación de las diferentes
actividades y operaciones, haciendo un análisis descriptivo de los procesos que deben
gestionarse y que deben funcionar dentro de todo el desarrollo y todo montaje a tenerse en cuenta
para la puesta en marcha del modelo de negocio online de la Tienda de Ropa Angelina.

La Tienda de Ropa Angelita, es una empresa de confección de ropa a la medida y de muy alta
calidad para mujeres, hombres y niños; nuestro modelo de negocio es B2C (Business-to-
Consumer o B to C) debido a que es una estrategia que se acopla al logro de los objetivos de esta
organización, puesto que permite un contacto directo con nuestros clientes. Nuestro mercado
objetivo, son aquellas personas que se encuentran interesadas en ropa de alta calidad, a buenos
precios y que les gusta sentirse distintos y a la moda.

En este trabajo se mostrarán los procesos operativos con los que comercializa sus prendas.
 Objetivos comerciales o de Marketing

 Sostener y aumentar los ingresos en un 40% a través del sitio web, a través de la
presentación en fotografías de cada uno de los modelos de ropa que podemos realizar y a su
vez dando la opción de personalizar el propio.

 Abarcar la venta de ropa a la medida a nivel nacional siendo reconocidos por la

calidad del producto.

 Crear recordación de marca en la mente de los clientes cuando navegan en la web y

redes sociales, al encontrar fotografías y contenido que genere tendencia.

Productos o servicios
 Ropa a la medida: Nuestro principal elemento diferenciador es que las prendas que
realizamos la realizamos a la medida de nuestro comprador, garantizado la calidad y
exclusividad.
 Buena Calidad: Las prendas se realizan en tela de muy alta calidad, algo que nos permite
generar tendencia
 Ropa que genere tendencia: Las prendas que realizamos al ser a la medida y de un
catálogo de buen gusto y en base a las dinámicas de la moda generan tendencia debido
a su calidad, estilo y exclusividad.
Política de precios

 Fijación de Precios
Para la determinación del precio se ha decidido hacer un cálculo del precio de venta necesario
para conseguir un margen sobre el precio de compra. Este análisis nos muestra el precio
mínimo de venta por producto y el precio definido para obtener otros beneficios.
El precio mínimo de venta se refiere al valor al que se debe vender el producto contando los
gastos que genera la producción de cada porción o vaso del producto, es decir, lo que cuesta los
insumos más la mano de obra. El precio de venta final se calcula sumando el precio mínimo
más la publicidad de un 10 % y las ganancias de un 20% sobre cada venta.

 Precios y moneda: los precios que se presentan en la web incluyen IVA (Impuesto
sobre el Valor Agregado) son válidos para los pedidos realizados en línea a través del propio
Sitio web. Estos precios son en Pesos ($) colombianos y Dólares ($), según la ubicación
geográfica.

 Cambios en el precio: los precios que aparecen en la web están sujetos a cambios.
La tienda de ropa Angelita, se reserva el derecho de cambiar los precios sin aviso previo. Sin
embargo, tras la recepción de la confirmación del pedido, los precios a pagar por dicho pedido
no se cambiarán. Se informará que, a pesar de las actualizaciones meticulosas que se realizan
a los precios del Sitio web, éstos podrían contener errores. Todos los errores que aparezcan en
los precios se corregirán con prontitud y no serán vinculantes.
 Impuesto sobre el Valor Agregado: de esta forma, todas las compras realizadas a
través de la web estarán sujetas al IVA, que ha pasado del 16 al 19%, incremento que la
Tienda de Ropa Angelita asume íntegramente y no repercute en el precio final a pagar por el
Cliente.

 Los precios de las prendas van desde $35.000 en adelante y dependiendo del material
de las prendas.

Proveedores y responsables de la puesta en marcha del modelo de negocio online

Proveedores, mantenemos una relación constante con nuestros proveedores de materia prima,
que proporcionan seguridad y confianza, para que tanto nosotros como nuestros clientes
tengan una buena experiencia.
A su vez contamos con un proveedor tecnológico que se encarga de todo lo relacionado con el
portal web.

Responsables de la Ejecución

A continuación, se relaciona el personal que será el responsable de ejecutar cada uno de los
procesos o actividades en el modelo de negocio online.
 RESPONSABLE DE LAS OPERACIONES
RECURSO HUMANO INVOLUCRADO EN EL PROYECTO
NOMBRE ACTIVIDAD CARGO
Melissa Guzmán Supervisor Gerente
Magda Karina Laverde Contador Líderes de Equipo
Daniel Ángel Ing. Sistemas Líderes de Equipo
Juan Carlos Laverde Logística y Distribución Líderes de Equipo
Indira Laverde Experto en Benchmarking Líderes de Equipo

Personal Tienda de Ropa Angelita vinculados al proyecto y costo

Cantidad Personal proyecto Salario mes Salario anual

1 Supervisor digital $ 1.100.000 $ 13.200.000
1 Asesor digital $ 980.000 $ 11.760.000
Total $ 2.080.000 $ 24.960.000
 Presupuestos asignados
Presupuesto de ventas
A continuación, se proyectan las ventas en los próximos 5 años de las prendas de la tienda de
ropa angelita.

Proyección de ventas por público

Años proyectados
Prendas 2019 2020 2021 2022 2023
Damas 36.000.000 37.000.000 38.000.000 39.000.000 40.000.000

Caballeros 18.000.000 18.500.000 19.000.000 19.500.000 20.000.000

Niños 18.000.000 18.500.000 19.000.000 19.500.000 20.000.000

Precio de las prendas

Las prendas no tienen un valor estandarizado cada una tiene un costo distinto.

Proyección de ventas por público

Años proyectados
Prendas 2019 2020 2021 2022 2023
Damas 36.000.000 37.000.000 38.000.000 39.000.000 40.000.000

Caballeros 18.000.000 18.500.000 19.000.000 19.500.000 20.000.000

Niños 18.000.000 18.500.000 19.000.000 19.500.000 20.000.000
Total 72.000.000 74.000.000 76.000.000 78.000.000 80.000.000
Costos estimados en el presupuesto

Se debe tener presente los costos que se generan por prenda

Precio estimado de compra

Precio estimado de compra x prenda

Años proyectados
Pulseras 2019 2020 2021 2022 2023
Damas 60.000 65.000 70.000 75.000 80.000
Caballeros 50.000 55.000 60.000 65.000 70.000
Niños 45.000 50.000 55.000 60.000 65.000

Se evidencia un incremento gradual de los ingresos.

Costos presupuestados de administración

Presupuesto estimado costos mensuales personal

Cantidad Salario de personal Salario mensual Salario anual
1 Coordinador 1.800.000 21.600.000
2 Asesores comerciales 1.400.000 16.800.000
Total 3.200.000 38.400.000
Presupuesto costo total estimado y destinado por los próximos 5 años:

Costo total
Años proyectados

Categorías presupuestales 2019 2020 2021 2022 2023

Publicidad y promoción 550.000 650.000 700.000 750.000 800.000
Personal vinculado al proyecto 24.960.000 26.208.000 27.518.400 8.894.320 30.339.036
Tecnología 3.400.000 3.468.000 3.537.360 3.608.107 3.680.269
Proveedores 20.000.000 20.000.000 20.000.000 20.000.000 20.000.000
Aspectos legales 450.000 463.500 477.405 491.727 506.479
Imprevistos 600.000 618.000 636.540 655.636 675.305
Arrendamiento 3.600.000 3.744.000 3.893.760 4.049.510 4.211.491
Servicios públicos 1.600.000 1.664.000 1.730.560 1.799.782 1.871.774
Total 55.160.000 56.810.00 58.494.025 60.242.083 62.084.354

Recursos necesarios
 Publicidad y promoción: posicionar el producto en diversos mercados digitales,
páginas web, redes sociales y navegadores. A través de nuestro coordinador digital del área de
Marketing, se encargará de la divulgación a nivel digital.
 Contenidos: Se encarga del análisis de contenidos digitales, temas de interés para los
navegantes y en general de todas las estrategias de comunicación
 Tecnología: Tiene en cuenta costos de mantenimiento, software, servicio de hosting
y dominio, etc., Se encargará el ingeniero de sistemas de la empresa de manera que se
cumplan las condiciones pactadas con los proveedores del servicio tecnológico.
 Administración y Finanzas: se hace cargo de supervisar, controlar y destinar los
recursos económicos para el buen funcionamiento del negocio online.
 Proveedores: Se tiene en cuenta los servicios prestados por aplicaciones digitales,
hosting, etc.
 Aspectos legales: Este rubro se contempla para permisos y otros costos legales que se
deban incluir.
 Imprevistos: Se contempla un rubro para eventualidades en las que se deba tener
dinero de forma inmediata.
 Arrendamiento: Se incluye este concepto para el pago del lugar donde funciona la
producción y divulgación digital.
 Servicios públicos: Forma parte de los servicios de luz, agua e internet.

Logística requerida para las operaciones del modelo de negocio online

Con el fin de tener un escenario más claro del proceso operativo de la tienda de ropa Angelita,
dentro del modelo de negocio online, a continuación, se relaciona una gráfica que ilustra el
proceso de funcionamiento de cada una de las áreas y como punto de enfoque vamos a hablar
de las áreas operativas, ya que son las que deben garantizar que el producto una vez el cliente
da clic en realizar la compra, de inmediato se articulan una serie de actividades para la
correspondiente entrega.
Es de gran importancias agregar que todas las áreas que componen la empresa se
complementan para el logro de la satisfacción del cliente, por tal motivo la tienda de ropa
Angelita, se preocupa por tener un excelente servicio a sus clientes, buscando siempre el
interés, en mantener la plataforma web con temas que capturen la atención, las ganas de
compartir y la reflexión en nuestros clientes.
Organigrama Áreas Administrativas y Operativas de la Tienda de Ropa Angelita

Marketing
Comercial

Tecnología y
Mantenimiento Contenidos
Web Dirección
de
Marketing
Digital

Admintración y
Operaciones Procesos
finanzas
de
pedidos

Lógistica Atención
y al
Entrega Cliente

Almacén

 Proceso de pedidos: Se encarga de la recepción del pedido y la emisión y cobro de la

factura al cliente.
 Atención al cliente: Es el área que se enfoca en estar atento a los requerimientos de
los clientes vía web y por redes sociales.
 Almacén: Es el lugar destinado para dejar los productos.
 Logística y entrega: Hace parte del proceso de empaque y envío oportuno al cliente.

La función y objetivo principal del área de operaciones es tratar de lograr que el tiempo que
transcurre desde que el cliente hace el pedido hasta que lo recibe, sea lo más corto posible,
para garantizar la satisfacción del cliente.
 Pruebas y simulaciones programadas para la plataforma digital

Siendo una plataforma de comercio electrónico, se incorporará un sistema de pagos, de

manera que genere mayor confianza en los clientes que compran porque ellos saben que su
información permanecerá segura.
Como parte de nuestra estrategia de marketing, se utilizarán las redes sociales, donde se
pasarán los diseños de nuestras prendas para captar la atención de quienes ingresan a estas
plataformas.
Plataforma web: Contiene la información de cada uno de nuestros productos, divididas por
categorías y diversos tipos de filtrado. A través del analista de contenidos a través de la
información recogida en la plataforma

SEO: A través de los motores de búsqueda se implementará el uso de SEO para mostrar los
productos y llamen la atención de quienes navegan.
Toda la información que se va a plasmar en los medios digitales, aparte de capturar clientes,
pretendemos que se registren y disfruten de todo el contenido útil, ameno, entretenido y
adicionalmente se conviertan en clientes dando clic en la opción de compra.

Condiciones de Venta: Estas Condiciones de Venta regulan el acuerdo entre la Tienda de

Ropa Angelita y el Cliente, a través de la Web.
 Elegibilidad para comprar: para poder hacer un pedido a través de la web.
 Cómo hacer un pedido: para hacer un pedido a través de la web, el Cliente debe seguir
estos pasos:
 Una vez elegido el producto que desea, puede oprimir el botón “añadir al carro” puede
añadir al carro cuantos productos desee y comprarlos posteriormente visitando la bolsa de
compras o el carro para posteriormente comprarlos mediante el botón “pagar compras”.
 Introducir los datos de usuario y la dirección de entrega.
 elegir la forma de pago y hacer clic en “realizar pedido”. al pulsar el botón “realizar
pedido” en el formulario de pedido, el cliente acepta sin reservas todas las condiciones de
venta que aparecen en la web en el momento de la contratación. estas condiciones aparecen
detalladas en una ventana al final del proceso, de cuya aceptación depende la validación del
mismo.
 Realizar el pago.

Comunicaciones y promoción

Comunicaciones

Las comunicaciones de la Tienda de Ropa Angelita siempre van a estar enmarcadas dentro del
respeto. Aunque se busque diferenciar el tipo de voz que se manejará con cada actor de nuestra
compañía, siempre el trato va a ser cordial y amable, claro y concreto dentro de los estándares
de la buena comunicación corporativa.
Los canales de comunicación se definirán según la relación con la empresa, si es cliente,
empleado o proveedor.

El Cliente:
Para la comunicación con los clientes tenemos a través de la plataforma web y las redes sociales
como Instagram y Facebook en las cuales usaremos un lenguaje joven y una personalidad fresca.
Siempre manejando las normas de la Netiqueta como el saludo, las gracias y la despedida. En
este canal se puede tutear al cliente para simular una relación más cercana y de amistad.
Saber sus opiniones es muy importantes ya que el feedback nos sirve para seguir mejorando y
ofreciendo nuevos beneficios.
Esta comunicación debe ser inmediata, las respuestas no se deben dar en más de 15 minutos.
En la página web tenemos un formulario de contacto para responder a los clientes, este debe ser
más formal, se debe responder en hoja membrete y la respuesta no debe demorar más de 5 días
hábiles.
Por otro lado está el correo electrónico que se debe monitorear periódicamente, el cual se
responde de manera formal y su respuesta no debe ser mayor a 5 días.

El Empleado:
La comunicación con el empleado va a estar enmarcada dentro de la ética laboral y el respeto.
Siempre manejando las normas de la Netiqueta como el saludo, las gracias y la despedida. La
comunicación con el empleado debe ser formal con una respuesta máxima de tres días.
Con el empleado se debe manejar la comunicación por el correo institucional.
Por ser una pequeña empresa vamos a manejar un grupo de whatsapp, netamente institucional,
donde se van a comunicar solo los temas de interés general para el equipo de trabajo. En este
canal está prohibido enviar cadenas o información que no sea relacionada al trabajo.
El Proveedor:
La comunicación con el proveedor va a estar enmarcada dentro de la ética laboral y el respeto.
Siempre manejando las normas de la Netiqueta como el saludo, las gracias y la despedida. La
comunicación con el empleado debe ser formal con una respuesta máxima de tres días.
Canales de Venta

Nuestro principal canal de ventas es nuestra plataforma web y redes sociales, como canal
segundario es nuestro taller de confección. La información le llegara a nuestros clientes a
través de publicidad, la plataforma web.

Descuentos

Para los descuentos se manejarán 3 tipos: descuentos por fidelidad, descuentos por cumpleaños
y descuentos en fechas especiales.

Los descuentos por fidelidad consisten en dar un descuento del 5% a cada persona que se tome
una foto con nuestras prendas y la suba a sus redes sociales con una buena recomendación.
Los descuentos por cumpleaños consisten en dar un descuento del 10% en la compra total en
nuestra plataforma web por tal motivo debe estar debidamente registrado.

Durante el transcurso de fechas especiales, como san valentin, black Friday, dia del niño, se dará
un descuento especial en prendas seleccionadas.

Condiciones de Venta

La forma de pago del precio convenido será en pesos colombianos a través de paypal o PSE,
dejando constancia de manera obligatoria para cada venta con una factura emitida. La falta de
pago total de la factura facultará a la Tienda de Ropa Angelita a iniciar, cuando lo considere
conveniente, las acciones judiciales tendientes a cobro de lo adeudado más sus intereses y costos.
La Tienda de Ropa Angelita entregará al comprador la correspondiente factura de compra.
Las obligaciones de la Tienda de Ropa Angelita, para la venta es garantizar un producto la mejor
calidad conforme a las medidas proporcionadas por el cliente y a su vez al pago desarrollado.
Cancelación y Devoluciones

El comprador debe tener en cuenta que cuando se presente un reclamo por la calidad del
producto, debe manifestarlo dentro de un plazo máximo de 15 días que serán contados a partir
de la recepción del producto y este debe hacerse directamente a nuestro correo electrónico o
buzón de reclamos en nuestra plataforma web portando su factura de compra.
Si el producto evidentemente presenta mala calidad el vendedor está en la obligación de
realizar el trámite para el arreglo de la prenda o devolución de su dinero.

Servicio al cliente:

Para la fidelización de los clientes de la Tienda de Ropa Angelita, se encuentran los siguientes
servicios de atención al cliente.
A) Excelente y pronta atención y servicio al cliente a través de nuestra plataforma web o redes
sociales.
B) Detectar deficiencias en los servicios: Buzón de sugerencias nuestra plataforma werb y
nuestras redes sociales para obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los
servicios.
C) Política de Tratamiento de Datos: Tienda de Ropa Angelita se compromete a utilizar los datos
de los clientes de manera responsable para sus fines promocionales y no los venderá a ningún
tercero.
D) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora
del servicio, es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse
simplemente se marchan con la competencia.

Conclusiones

Es importante que todo el plan de marketing, se encuentre alineado al plan de comunicación,

de manera que se puedan evaluar los resultados y de esta manera tomar acciones de forma
inmediata.
Una vez funcionando la plataforma y se evidencien los primeros clientes, no podemos olvidar
la calidad del servicio y la oportunidad en la entrega, con el fin de lograr la satisfacción del
cliente.