SERVICIO AL CLIENTE

(Fase 1 Reconocer y analizar los contenidos del curso)

Presentado por: ALIXAMIR CASTRO HERNÁNDEZ

Grupo: 102609_4

Tutora de curso: ALEXA MILENA NEIRA

Programa: Ingeniería industrial

Cead: Facatativá Cundinamarca

Febrero 10/02/2019
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OBJETIVO GENERAL

Definir y comprender los conceptos básicos, como la importancia y ventajas

del Servicio al cliente, mediante la revisión de los contenidos de la unidad 1
para aplicarlos en el contexto planteado con ayuda de las herramientas
propuestas en el curso.
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OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Participar y lograr una interacción en el entorno colaborativo con los

compañeros del curso servicio al cliente mediante su presentación
personal y datos de contacto.

 Definir los conceptos básicos de servició al cliente.

 Comprender los conceptos claves de servicio al cliente por medio de la

realización de un mapa mental.
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1. Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación

personal, expectativas del curso y datos de contacto:
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Desarrollo de la actividad

12 conceptos principales encontrados con su respectiva definición,

encontrados en las lecturas y en el OVI de la primera unidad.
Cliente: Como regla general podemos deducir que el cliente es la razón de ser en
las organizaciones, es por ello que las empresas deben preocuparse por superar
todas las expectativas que presentan los mercados en los cuales ofrecen sus
productos o servicios, con la idea de relacionar la satisfacción del cliente con una
pequeña proporción de sus utilidades, dicho de otra forma, las empresas necesitan
preocuparse por trabajar junto a su cliente ya que este marca una diferenciación en
cuanto a su competencia.

Comprador: El comprador es esa persona que en una empresa o en un local

comercial compra o adquiere un producto o servicio por única vez; A su vez, es
aquella persona que busca beneficios permanentes en sus compras “producto o
servicio”, adquiriendo rebajas, promociones y descuentos.

Usuario: Teniendo en cuenta las definiciones dos definiciones anteriores podemos

decir, que el usuario es aquella persona que se beneficia y usa el bien, de un
producto o servicio adquirido.

Consumidor: Diariamente miles de personas, buscan satisfacer sus necesidades

mediante la adquisición de bienes, teniendo esto claro podemos reconocer que el
consumidor es aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o servicio
para satisfacer una necesidad.

Cliente interno: Podemos hacer referencia a los empleados de una empresa, dado
para ambas partes trabajar en conjunto “empresa empleados” es decir, todo
comienza desde la contratación, que le puede ofrecer la empresa para atraer a los
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mejores empleados o asociados, y el empleado va comenzar a ver que es lo que

puede darle a la empresa a cambio, en este orden de ideas la empresa debe
preparar un paquete interesante de beneficios que sería el producto que le ofrecería
realmente la empresa al empleado, y el empleado pues tendría que pagar el precio,
dando su tiempo, compromiso y talento, en lo que se reconoce que los empleados
son la fuente y el capital más importante de la organización.

Cliente externo: Este tipo de cliente son todos aquellos posibles compradores,
consumidores de un bien o servicio, producto o idea; Son la base para sustentar
cualquier empresa, pues son quienes hacen posible que exista un flujo constante
de ventas y así se convierte en uno de los factores mas importantes de rentabilidad
en la misma.
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Clientes Actuales: Este tipo de clientes son los que generan volumen en ventas
actuales; también podemos decir, que son aquellos que realizan compras de forma
periódica o en una fecha reciente, por lo tanto, son ellos la fuente de ingresos que
aprecia la empresa en su momento actual y le permite tener una determinada
participación en el mercado.

Clientes Potenciales: Los clientes potenciales, son aquellas personas que pueden
convertirse en un determinado momento en comprador o usuario de un producto o
servicio determinado; Que aun no realizan compras a una cierta compañía, pero
que son considerados como posibles clientes.
Este tipo de clientes se identifica mediante una investigación de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales.

Clientes influyentes: lo podemos entender como aquellas personas que tienen

un alto nivel de satisfacción en los productos haciendo que la empresa gane
publicidad y la vinculación de nuevos clientes,

Servicio: Es el soporte que le debemos dar a los clientes antes y después de haber
adquirido su producto o servicio, permitiendo una experiencia positiva en esta
transacción, también podemos decir que servicio es una promesa de marca, es
decir, la debemos considerar como una filosofía organizacional donde todos los
empleados de la empresa están comprometidos con este objetivo” servir con
excelencia”.

Servicio ayúdeme: Lo debemos considerar como un principio de la organización,

con un enfoque direccionado con la descripción del valor que se quiere ofrecer. Las
organizaciones deben estar orientadas en su totalidad hacia el cliente, que
comprenda un sistema amable para el cliente y un ambiente de trabajo que refuerce
la idea de colocar el cliente en primer lugar.
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Gerencia del servicio: Es anticiparse a lo que quiere el cliente, Es decir, la

organización debe dar un enfoque total a la calidad del servicio, cuando se recibe
un cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio.
la empresa se enfoca en el servicio y apoyo al cliente e integra a las gerencias de
sus áreas funcionales: gestión humana, mercadeo, ventas, diseño, producción y
finanzas, entre otras con los departamentos de servicio al cliente en un solo equipo
orientado hacia la formación de relaciones con el cliente.

El servicio como un producto: Lo primero que debemos entender es que el

servicio puede convertirse en un verdadero producto, dicho de otro modo, servicio
como producto puede ser cualquier cosa que se pueda ofrecer a un mercado para
su atención, uso o consumo, y que podría satisfacer un deseo o una necesidad.

3. Mapa Mental con los 12 conceptos, evidenciando la definición e

importancia del servicio y el cliente
Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso Alixamir Castro Hernández|February 11,2019

Comprador
Compra o adquiere un producto o servicio por
única vez
Usuario

Cliente
Se beneficia y usa el bien, de un
Busco rebajas, promociones y descuentos producto o servicio adquirido

Consumidor Es la razón de Las empresas deben

ser en las preocuparse por superar Servicio
organizaciones todas las expectativas
Es el soporte que le debemos dar a los
Que buscan ? clientes antes y después de haber
adquirido su producto o servicio
satisfacer sus necesidades
mediante la adquisición de bienes Cliente interno

Los clientes se clasifican en:

Actuales
Servicio ayúdeme
Los que generan volumen en
ventas actuales, son aquellos
Tambien podemos decir que clientes somos todos
que realizan compras de los que trabajamos dentro de una a organizacion
forma periódica o en una
fecha reciente
Cliente Externo

Potenciales
un principio de la organización o local
Personas que pueden
comercial, con un enfoque direccionado con
convertirse en un determinado
la descripción del valor que se quiere ofrecer
momento en posibles clientes;

Gerencia del Servicio

influyentes
Todos aquellos posibles compradores, consumidores
Tienen un alto nivel de
de un bien o servicio, producto o idea; Son la base para
satisfacción en los productos
sustentar cualquier empresa, pues son quienes hacen
haciendo que la empresa
posible que exista un flujo constante de ventas
gane publicidad y la
vinculación de nuevos
clientes. un enfoque total a la calidad del servicio, cuando
se recibe un cliente, la fuerza motriz número uno
para la operación de un negocio.
 CONCLUSIONES

Podemos concluir la importancia que tiene comprender los conceptos de servicio

al cliente, ya que es de gran importancia para una organización para el éxito y
desarrollo de la misma. Además nos permite tener un conocimiento más amplio
como futuros profesionales.

Esta actividad permitió definir y comprender los conceptos de servicio al cliente en

la Unidad 1 del curso, dándonos los conocimientos base para lograr identificar
relacionar los conceptos claves encontrados atreves de un mapa mental.
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BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/18252