INNOVACIÓN EN LOS SERVICIOS AEROPORTUARIOS DEL FUTURO

Autores:
Angelica Cubides Monroy
Heidy Lorena Ballen Cortés
Juan Esteban Rodriguez Pachón
Julián Camilo Ferro Zarrate
Laura Milena Campo Mosca
Leandra Maria Velasco Lema
Lizeth Adriana Patiño Salgado
Nicolas Ariza Rodriguez

Presentado a

Juan Carlos Garmendia Mora

Institución Universitaria Politécnico Gran colombiano
Facultad De Ciencias Administrativas Económicas y Contables
Tecnología En Gestión De Servicios Para Aerolíneas

Bogotá, D.C.

2018
 RESUMEN

Los servicios han estado involucrados en los aeropuertos desde sus inicios,
generalmente con todo lo que abarca la aviación y principalmente con las compañías aéreas.
Los aeropuertos reciben una gran cantidad de personas cada hora, las 24 horas del día, es por
esto que los servicios que se prestan en el mismo deben estar en un alto estándar de calidad.
En la actualidad, los servicios prestados buscan principalmente la comodidad y tranquilidad
de las personas que transiten y/o visiten las instalaciones del aeropuerto, entonces es
importante la mejora e innovación de estos servicios en las instalaciones, lo que también
podrá influir en su rentabilidad y redundará en favor de las compañías aéreas y su calidad de
servicio. Durante el desarrollo de esta investigación de tipo documental, se revisaron los
distintos elementos que podrán marcar diferencia en el futuro de los servicios aeroportuarios,
estableciendo cómo la mejora de estos servicios en los aeropuertos ayudará a los pasajeros
con sistemas avanzados de información además de aumentar la protección del medio
ambiente y el mejor aprovechamiento de energía en las zonas aledañas.
PALABRAS CLAVES: Aviación, servicios aeroportuarios, innovación, calidad de servicio,
tecnología.

ABSTRACT

Services have been involved in airports since their inception, generally with
everything that covers aviation and mainly with airlines. Airports receive a large number of
people every hour, 24 hours per day, which is why airport services that are provided in it
must be at a high-quality standard. Currently, the services provided mainly seek the comfort
and tranquility of people who transit and / or visit the airport facilities, which is why the
improvement and innovation of these services in the facilities is important as it will increase
their profitability, improve its infrastructure, which will redound in favor of airlines and their
quality of service. During the development of this research, it was analyzed how the
improvement of these services at airports will not only help passengers with advanced
information systems but also increase the protection of the environment and the best use of
energy in the surrounding areas.
Key Words: aviation, airport services, innovation, quality of Service, technology.
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, se puede evidenciar que la tecnología de los servicios aeroportuarios

a nivel mundial ha aumentado extraordinariamente, implementando mejores servicios; dicha
mejora se puede reflejar en situaciones que se viven en el día a día en un aeropuerto, por
ejemplo, el equipaje de los pasajeros, el cual puede ser recogido por robots. Visualizando el
futuro, los aeropuertos dependen en gran medida de plataformas logísticas, automatizadas,
ágiles, escalables y receptivas. Los aeropuertos que adopten estas soluciones inteligentes
disfrutarán de acceso oportuno a datos procesables, lo que mejorará la precisión en la toma
de decisiones.
Para realizar esta investigación descriptiva se tuvo en cuenta todo el detalle de la
situación en concreto que para este caso son los elementos que están permitiendo la evolución
de los servicios en los aeropuertos; se consultaron fuentes de información electrónicas de
diferentes portales especializados que ayudarán a comprender el papel fundamental que
jugarán los aeropuertos en los próximos años y los cambios socioculturales y tecnológicos
que afectan a los aeropuertos.

Los aeropuertos también estarán mejor posicionados para satisfacer las necesidades
y deseos de sus partes interesadas. Para los pasajeros, los aeropuertos inteligentes significarán
la capacidad de rastrear fácilmente el estado de los vuelos, la longitud de las colas, el equipaje
e incluso los descuentos disponibles en los minoristas del aeropuerto. Para el personal del
aeropuerto, permitirá la capacidad de rastrear las ineficiencias y la congestión en tiempo real
en sitios cruciales en todo el aeropuerto, incluyendo puertas, mostradores, check-in y
embarque. Por razones de seguridad, estas capacidades mejorarán la integración con los
sistemas de gestión de la identidad de los ciudadanos y la inmigración, al tiempo que
ayudarán con la autenticación biométrica del personal y los pasajeros. Para alertas de riesgos
de seguridad en tiempo real y gestión de crisis, un aeropuerto inteligente también ayudará a
salvar vidas. (Corporación Colombiana Digital, 2016) Commented [JCGM1]: Este párrafo no tiene una cita que
lo respalde.
 Los aeropuertos que tienden a convertirse en "inteligentes" usarán múltiples
tecnologías digitales de intersección y automatización que deben converger para enfrentar
los desafíos de manera integral. Estas tecnologías ayudan a los operadores de aeropuertos a
mejorar las experiencias de los pasajeros, la eficiencia operativa y el cumplimiento, formando
la base para el desarrollo futuro. La creciente competencia en el sector de las aerolíneas
también está presionando a los aeropuertos para que sean más receptivos a las necesidades
rápidamente cambiantes de los pasajeros de las aerolíneas. Dado que se espera que el número
global de pasajeros aumente a 7,3 mil millones para 2034, los aeropuertos deben asegurarse
de poder hacer frente a estos aumentos.
Por lo anterior, las tecnologías inteligentes pueden ayudar a brindar una experiencia
de pasajeros sin complicaciones que coloque a un aeropuerto por delante de sus
competidores, pero la transición a esas tecnologías conlleva un alto precio y una carga
adicional para las entidades gubernamentales, los contribuyentes y las aerolíneas. El
desarrollo de aeropuertos inteligentes requiere la integración de un complejo sistema de
infraestructura, procesos, negocios y personas: un estudio reciente de Markets and Markets
dice que el mercado global de aeropuertos inteligentes alcanzará los 13.5 mil millones de
dólares para 2020. (Unisys, 2018) Commented [JCGM2]: Revisar las referencias en la lista
de word. Algunas no poseen autor, ni corporativo.
Es una visión que los planificadores esperan que se convierta en realidad a medida
Commented [JCGM3]: Este párrafo puede ir en el
que la nueva tecnología se desarrolle, transformando la experiencia agotadora de quedarse Desarrollo.

atrapado en largas colas en terminales envejecidas y superpobladas en algo mucho más

placentero. Lo anterior se une al hecho que el sector aéreo ha ido adquiriendo gran
importancia en los sistemas de transporte debido a su contribución al crecimiento de los
países a través de una economía mundial, mejorando el acceso a los mercados y permitiendo
la globalización de sus producciones e inversiones, por ello se considera tan importante los
servicios que prestan las compañías aéreas y los diferentes aeropuertos del mundo.
En este trabajo se dará a conocer la innovación de los servicios aeroportuarios, el Commented [JCGM4]: Revisar el espacio entre párrafos.
En algunos está doble y en otros está sencillo.
papel que juegan los aeropuertos en el futuro, como principal apoyo en el desarrollo de la
humanidad. En este informe se evidencia la innovación de los servicios aeroportuarios que
existen hasta el momento y en proyección a futuro, como lo es el check-in, procesos de
migración, aplicaciones informáticas, etc. Por medio de conceptos este documento refleja y
explica cada uno de los servicios aeroportuarios, que van dirigidos al lector para una mejor
comprensión de la información. Los aeropuertos, las líneas aéreas, las partes interesadas del
gobierno y los consumidores deben abrocharse los cinturones de seguridad para el inminente
despegue de la tecnología inteligente, ya que cambia el enfoque de los viajes aéreos cada día
más.
 DESARROLLO

Muchos profesionales en la aviación tienen alguna idea de lo que ofrecerán los

aeropuertos en el futuro. La mayoría comparte una visión utópica de diseños de la era
espacial, alta tecnología, pocas colas, y una experiencia placentera para la gran mayoría de
los usuarios. Dichas aspiraciones están dentro de lo alcanzable en muchos de los aeropuertos
actuales. Los diseños de los aeropuertos contemporáneos están logrando una gran semejanza
con los diseños futurísticos. Al aplicar una correcta combinación de las tecnologías
disponibles, los aeropuertos pueden alcanzar este modelo ideal en el futuro.

Entre los aspectos que cada aeropuerto quiere mejorar, se tiene en cuenta la estructura,
las operaciones, los servicios y cada uno de los avances que se puedan generar. Dentro de los
servicios a los pasajeros, algunos aeropuertos han decidido implementar mejores estructuras,
integrar nuevas tecnologías, nuevas opciones para así generar una excelente asistencia, a
continuación se desarrollan los elementos con más potencial en esta materia.

Sistemas de información de vuelos Commented [JCGM5]: En el Desarrollo debe haber más

de un subtítulo.
Los actuales sistemas de despliegue de información de vuelo realizan
automáticamente muchas funciones que anteriormente se ejecutaban manualmente. De esta
forma, sus administradores poseen herramientas de fácil manejo para crear, visualizar
previamente, y archivar diversos tipos de mensajes; dando gran flexibilidad a las
configuraciones de despliegue, y ofreciendo a los usuarios opciones múltiples para obtener
información de los vuelos (Herrera Garcia, 2008).
Tecnología mediante vehículos de destino codificado (DCV)
Los sistemas de manejo de equipaje mediante DCV se han diseñado como una
alternativa de los sistemas convencionales, dado que son capaces de recolectar los equipajes
directamente desde las áreas de documentación, clasificarlos, almacenarlos, y conducirlos
por todo el sistema. Cada vehículo tiene a bordo su propio sistema de control para realizar
todos sus movimientos, con base en “misiones” específicas, que son establecidas desde el
sistema de control centralizado. Cada unidad tiene una banda transportadora instalada
perpendicularmente a su dirección de viaje, con objeto de cargar y descargar los equipajes de
una manera suave y confiable. (Innovaciones en la tecnología aeroportuaria, 2008)

La sociedad en la actualidad ha sido testigo de la rapidez con que se producen los

avances en la tecnología, con la evolución de los aeropuertos el orden típico (check-in,
despacho de equipaje, control de seguridad, y luego embarque en el avión) está presentando
cambios sustanciales. Estos cambios en el viaje al aeropuerto naturalmente implican cambios
en la estrategia de orientación y afectan la forma en que debemos comunicarnos con los
pasajeros a lo largo de su recorrido, especialmente en un estado de evolución en el que la
experiencia puede ser bastante diferente de un aeropuerto a otro. En respuesta a estos
impulsores del cambio en torno a la tecnología, el viaje de los pasajeros y los aeropuertos
como destinos (Hosteltur, 2017)

Al participar en las etapas iniciales del diseño del aeropuerto, los consultores de
señalización y de orientación pueden proporcionar estrategias globales que pueden mejorar
la navegación, anticipar áreas de mejora, explorar oportunidades y establecer estándares
visuales que ayudarán a mejorar la experiencia general del aeropuerto de un usuario. Con una
perspectiva holística basada en la experiencia del cliente, los expertos en búsqueda de
caminos pueden explorar y adaptar metodologías y sistemas que ofrecen la solución más
adecuada para el pasajero en un entorno de aeropuerto determinado.

La creación de puntos de referencia como parte del viaje del pasajero también ayudará
a definir los espacios del aeropuerto, ayudando con la navegación y enfatizando los atributos
de la marca del aeropuerto. Con el servicio al cliente como la principal preocupación de los
aeropuertos del futuro, el objetivo será crear programas de señalización y que la misma sea
cada vez más experiencial, en lugar de simplemente direccionales o informativos.

En muchos sentidos, los aeropuertos se están convirtiendo en ciudades por sí mismos.

La infraestructura circundante de varios aeropuertos (carreteras, edificios, plazas y
residencias) se está sintetizando en una ciudad aeropuerto más grande e interconectado. Los
aeropuertos podrían convertirse en destinos culturales y sociales por derecho propio, como
con la Terminal Grand Central de la ciudad de Nueva York. En este contexto cambiante, el
desafío para muchos aeropuertos será lograr la combinación adecuada de transporte aéreo y
servicios alternativos, al tiempo que se crea una diferenciación con respecto a otros
aeropuertos.

En respuesta a un entorno de aeropuerto multipropósito y de usos múltiples, puede

ser necesario introducir distinciones en el programa de señalización. Esto podría significar
un sistema de doble orientación donde un aspecto se centra en la navegación para la aviación
o los modos de tránsito, y el otro está destinado al servicio del cliente y los espacios urbanos.

Para los aeropuertos, es esencial que se utilice el entorno físico para enfatizar el
posicionamiento o la marca única de un aeropuerto, y se introducen elementos que pueden
dar un carácter o alma al espacio. Este tipo de creación de espacios es clave para crear una
diferenciación e influir positivamente en la experiencia del usuario. Ciertamente, existen
aeropuertos que han empleado diversos medios para crear un verdadero sentido del lugar un
ejemplo claro es el aeropuerto de Changi de Singapur, donde una serie de exuberantes
jardines rodean una característica cascada central atractiva que rinde homenaje al paisaje
local. A medida que los aeropuertos compiten entre sí para atraer visitantes, el desarrollo de
estas experiencias distintas y memorables, mientras que alivian parte de la ansiedad asociada
con los viajes aéreos, será cada vez más importante para la planificación de los aeropuertos.
Con la transformación de los aeropuertos en centros de tránsito, otro objetivo importante será
garantizar un viaje sin interrupciones para los usuarios al interactuar con múltiples
proveedores de tránsito. (Mediterráneo, 2018)

Así mismo, Hosteltur (2018) destaca que para el 2020, se espera que la creciente
demanda de viajes aéreos cree un déficit del 15 % de la infraestructura crítica necesaria para
atender los viajes, esto de acuerdo con el Consejo Internacional de Aeropuertos. De acuerdo
a esto, los aeropuertos deben mejorar la productividad y reducir los costos operativos, lo cual
se puede lograr a través de la captura de datos, el análisis predictivo y la optimización de las
operaciones en tiempo real. Así mismo, el seguimiento de extremo a extremo de los recursos
del aeropuerto en un centro de comando de operaciones permitirá a los aeropuertos Commented [JCGM6]: Este párrafo debería estar en el
Desarrollo.
monitorear y administrar el desempeño y responder efectivamente a cualquier crisis.
 RESULTADOS Commented [JCGM7]: Dentro de la estructura de
artículo que les propuse no está los resultados.

En el futuro, los aeropuertos serán mucho más que un lugar al que ir para tomar un
vuelo. Los países de todo el mundo están invirtiendo en sus aeropuertos, no solo para manejar
las crecientes demandas de capacidad de una industria mundial de viajes en auge, sino
también para obtener una ventaja en el competitivo mercado global. Durante esta
investigación mediante diferentes fuentes se llegaron a identificar tres motores principales
del cambio: El cambio de los aeropuertos hacia una mayor adopción de los principios de
hospitalidad; el enfoque continuo en la eficiencia y un nuevo enfoque en la personalización
como parte de la experiencia del pasajero

El diseño de los aeropuertos con visión de futuro se está alejando de las ideas
tradicionales de para qué sirve fundamentalmente el espacio aeroportuario. En lugar de ser
un lugar para transferir o esperar su vuelo, los diseñadores están volviendo a imaginar el
aeropuerto como un centro integrado para compras, entretenimiento y restaurantes. Las
exhibiciones de arquitectura y tecnología de vanguardia son parte de hacer que el espacio sea
atractivo y emocionante. A medida que se abren más rutas de aerolíneas y se expanden los
aeropuertos más pequeños, aumenta la presión para elevar el nivel y diferenciarse en el
mercado global.

Los aeropuertos están evolucionando a los servicios más tradicionales que ofrecen,
lo que hace que las transferencias y los exámenes de detección sean más eficientes para los
viajeros al tiempo que mantienen la seguridad.

No hay duda de que el aeropuerto del futuro utilizará nuevas tecnologías innovadoras
para mejorar la eficiencia y la experiencia del viajero, pero a medida que evolucione, tendrá
un enfoque renovado en cómo se utiliza el espacio. Al brindar experiencias, que revitalizan
a los viajeros, construyen instalaciones de usos múltiples abiertas al público y se convierten
en espacios más diversificados, los aeropuertos están evolucionando para satisfacer las
necesidades de los viajeros del futuro.
 CONCLUSIONES

La investigación documental realizada determina que los cambios en los servicios

aeroportuarios con base a las innovaciones y tecnología comprenden mejoras
multifuncionales: realizan tareas en un menor tiempo, tienen larga vida, excelente
presentación y alta calidad, lo cual es conveniente para la reputación del fabricante, para la
imagen e innovación en los aeropuertos y para los usuarios que basan su confianza en nuevos
mecanismos y nuevas tecnologías que encontrarán en los aeropuertos.

La automatización y la implementación de nuevas tecnologías en los aeropuertos

junto con el uso masivo de teléfonos inteligentes agiliza y minimiza los procesos y el número
de tareas al personal designado como ocurre con las inspecciones de inmigración en el
proceso de entrada y salida de pasajeros, permitiendo un alto estándar de calidad, mejoras
en la infraestructura y calidad de servicio; es un cambio radical en el diseño de los
aeropuertos del futuro, ya que se deben diseñar teniendo en cuenta el número de puertas a
instalar; esta medida tiene una alta aceptación del viajero, ya que actualmente en el Japón la
nueva tecnología se busca implementar en otros aeropuertos del país. Commented [JCGM8]: Para estar concluyendo sobre
estos aspectos, primero se tuvieron que tratar en el
Desarrollo del artículo.
El progreso gradual de una tecnología existente, la optimización en el control de las
operaciones y en el desempeño de los procesos, permitirá mejorar la competitividad de las
empresas; así mismo, el trabajo en equipo complementado con tecnologías de punta
conducirán a mayor productividad en cuanto a procesos y servicios aeroportuarios, la
introducción de nuevos servicios, nuevos métodos para hacer llegar los mismos servicios al
consumidor, modificaciones al servicio para disminuir errores, lo cual se puede evidenciar
en tecnologías de sistema de manejo de equipaje, donde cada vehículo tiene su propio sistema
de control que manipula el equipaje de manera adecuada; igualmente ocurre con el sistema Commented [JCGM9]: Este tema se trató en el
Desarrollo?
de transporte sin conductor el cual emite cero emisiones, comodidad, modernidad, y
seguridad.

(Zapata, 2013)
 BIBLIOGRAFIA Commented [JCGM10]: Como se los mencioné arriba, se
necesitan más citas que sustenten el trabajo.

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_LUIS_MEJORA_SERVICIOS.pdf?sequence=1&isAllowed=y