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GUIA DE APRENDIZAJE
ESTRUCTURA CURRICULAR:
NOMBRE DEL PROYECTO:
Centro de Servicios Financieros
F08-9405-045/ 01-11 Versión 01
Sistema de
PROCESO: Ejecución de la Formación Profesional
PROCEDIMIENTO: Desarrollo Curricular Mejora Continua
-
GUÍA DE APRENDIZAJE
1. Objetivo general del proyecto:
Desarrollar e implementar estrategias que mejoren el servicio al cliente

con características de calidad y oportunidad
2. Identificación de la guía de aprendizaje:
210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización
Fase del proyecto:

Duración: ejecución
Modalidad(es) de Formación: b- learning
Resultados de Aprendizaje:
21060101001 Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través
de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la
Organización.
21060101002 Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus

características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo
de acuerdo con las políticas de la Organización.
24020150005 Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos

dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el
establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del conocimiento
y la resolución de problemas de carácter productivo y social.
24020150001 Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en

función de los Principios y Valores Universales.
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3. Presentación
PARTE I
COMUNICACIÓN
(pp)
Concienciación(antes de aprender):
Redacte un documento en el que se vea reflejada la importancia que

tiene para usted la comunicación en un entorno familiar y escolar.
Conceptualización (mientras aprende):
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir

información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son
interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que
comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas
semióticas comunes.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el

intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de
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información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas

las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un
receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni
consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el
acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la
información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia
el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica
el mensaje y proporciona una respuesta.
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la

comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los
individuos.
Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho

que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro
punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el
tiempo. La comunicación implica la transmisión de una determinada
información. La información como la comunicación supone un proceso;
los elementos que aparecen en el mismo son:
Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos,

que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado
de antemano.
Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de

un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio
físico a través del cual se transmite la comunicación.
La radiocomunicación es un sistema de telecomunicación que se

realiza a través de ondas de radio u ondas hertzianas*,
En tercer lugar debemos considerar el Emisor. Es la persona que se

encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elige y selecciona los
signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación;
codifica el mensaje.
El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación;
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realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta

los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un

proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el
Mensaje.
Contextualización (después de aprender)
 Actividad No. 1:
Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el
concepto, los elementos, barreras y demás temas
relacionados con la comunicación.
 Actividad No.2
Elabore un cuadro comparativo con todos los tipos de
comunicación.
PARTE II
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
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Investigue con sus familiares, conocidos o familiares que estén

vinculados laboralmente en una empresa por que es importante
mantener una buena comunicación empresarial; con esta información
recolectada elabore un ensayo mínimo de dos paginas.
La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución

como: proporcionar información de procesos internos, posibilitar
funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas,
diagnóstico de la realidad. El término función alude a la contribución
de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el
equilibrio. En este caso, el término función se refiere a lo que una
organización realiza o logra mediante la comunicación.
La comunicación incluye todas las actividades o información que se

relacionan directamente con las formas de adiestramiento de personal,
orientación pertinente a la realización del trabajo, apertura de espacios
para formulación y
concertación de objetivos, la solución de conflictos y la sugerencia de
ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto.
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Para que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la

organización esta debe ser:
*ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, ésta

hace referencia al medio más usado por la organización para enviar
mensajes tanto al público interno como externo.
*EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se

genera dentro de la organización.
*FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e

informal.
*MULTIDIRECCIONAL: Ésta maneja la comunicación de arriba abajo,

de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.
*INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy

en día muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las
informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento
adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la
comunicación sea efectiva.
La comunicación empresarial es el conjunto de mensajes que una

organización proyecta a un público determinado a fin de dar a conocer
su misión y visión, y establecer una empatía entre la organización y el
público determinado.
Esta comunicación debe ser dinámica, planificada y concreta, lo que la

convertirá en una herramienta de dirección y orientación sinérgica,
basada en una retrocomunicación constante.
COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna estará determinada por la interrelación que se

pueda lograr entre el personal que compone la estructura
organizacional. El logro de un buen clima organizacional que es el que
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define la calidad duradera del ambiente interno que existe en la

relación entre sus miembros o componentes humanos.
Este ambiente es el conjunto de valores, características que se

presentan, y que puede ser orientado con la utilización planificada de
motivaciones (mensajes).
La comunicación interna puede clasificarse en las siguientes

categorías:
• Formal: La comunicación formal es aquella comunicación cuyo

contenido está dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta
comunicación utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos,
informes, etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir
con todas las formalidades burocráticas que ocurren en las
organizaciones.
• Informal: La comunicación informal es aquel tipo de comunicación

cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (pasillos, cafetería, etc.).
Es más rápida que la formal.
• Horizontal: La comunicación horizontal es aquella que se desarrolla

entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas
veces utiliza los canales oficiales y es totalmente informal
(comunicación plana).
• Vertical: La comunicación vertical es aquella comunicación que se

genera en los niveles altos de la estructura organizacional y se mueve
hacia los niveles inferiores utilizando canales formales.
• Rumores (“grapevine”): Un rumor es la comunicación informal que

se mueve en la organización sin pasar por los canales formales y con
mucha rapidez.
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En sus equipos de trabajo prepare una dramatización en la
que se vean reflejadas las características de la comunicación
empresarial y las categorías de la comunicación interna.
PARTE III
CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE

(pp)
Escoge un compañero y plantea con el que puede ser un cliente, expon

tus ideas ante tus demás compañeros.
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Definición:
Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un servicio
Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar

una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el
que estamos tratando. Sea cual sea el negocio o público que
tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado
básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el
momento de compra.
1. El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está

quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el
más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener
siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta
llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es
tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni
discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente

sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando
elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la
tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma
efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente
servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de
nosotros.
2. El cliente amigable:
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El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente

que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede
llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables
con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir,
no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero

interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado
demasiado.
3. El cliente tímido:
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los

casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por
lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto
indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle
productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite
su decisión.
Así mismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar
con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle
confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a
comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si
le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo
llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos
más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello
que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya
quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
4. El cliente impaciente:
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente
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que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan
otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se
ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que cuando tratamos con
este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido
que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Ya sabes que es un cliente y que tipos de clientes existen, ahora

demuéstralo con un juego de roles, con tus compañeros de proyecto
planea un juego de roles basado en tu empresa en el que veamos
diferentes tipos de clientes y que debes y que no debes hacer con cada
uno de ellos.
PARTE IV
TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL

SERVICIO
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En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de

cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos
y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día
nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo
nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus
carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda;
para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas
utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de
éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la
clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo
(producto, precio, promoción, Plaza).
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la
publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por
escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
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reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente

obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para
evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal
de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o
inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él.
Elabore un triangulo de servicio de su empresa (proyecto)
Presente frente a sus compañeros en el ambiente presencial
un socio drama de una situación real vivida por algún
integrante del GAES en el que se vean reflejados varios
momentos de verdad y como deben ser manejados por el
personal de servicio al cliente.
El instructor asignara una situación especifica por grupos de
trabajo con base en esta situación cada equipo de trabajo
debe elaborar un ciclo de servicio y presentarlo antes sus
compañeros.
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PARTE V
QUEJAS Y RECLAMOS
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En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del
cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos
nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo,
al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal
servicio o una mala atención.
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo
de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento.
Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo
discutir con el cliente.
Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de

que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de
preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala
experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una
oportunidad para:
1. conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y

el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos
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fallando y qué debemos corregir.
2. reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una

oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para
mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que,
además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus
expectativas.
Veamos a través de los siguientes pasos, cómo debemos proceder

ante las quejas o reclamos del cliente, y cómo es que podemos
convertir el problema en una verdadera oportunidad:
1. Afrontar el problema: El primer paso para manejar las quejas y

reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o
reclamo tan pronto como nos sea posible.
En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún

error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que
debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o
comunicarnos con él, y afrontar el problema.
2. Escuchar atentamente: En segundo lugar debemos escuchar

atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que
sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el
problema.
Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder

demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos
ayudará a apaciguarlo.
Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos

distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él nos habla,
ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.
3. Ofrecerle disculpas: Una vez entendido el problema debemos

ofrecerle nuestras disculpas.
Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le
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agracemos que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de

ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.
El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos

comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también nos
ayudará a apaciguarlo.
En caso de que el problema haya sido sólo un malentendido,

simplemente podemos darle las explicaciones del caso.
4. Resolver el problema: El siguiente paso es resolver el problema tan

pronto como nos sea posible.
Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos

optar por preguntarle al cliente cómo es que quisiera que
resolviéramos el problema.
Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso,

o que le devolvamos el dinero invertido en algún producto. En estos
casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y
darle lo que nos pide.
En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver

inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo más
pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso,
hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya
quedado satisfecho.
Y en el caso de que sólo quiera quejarse del un mal servicio o una

mala atención, sólo nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y
prometerle que ello no volverá a suceder.
En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar

autoridad a nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces
de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan,
por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que
resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para
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consultar la decisión a tomar. Mientras más rápido atendamos y

resolvamos la queja o reclamo del cliente mucho mejor será.
También debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre

serán válidas, debemos en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes
del cliente, pero en ocasiones tendremos que hacerle saber
serenamente que esta vez no tiene la razón.
5. Ofrecer “algo más” :
Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y

reclamos del cliente, consiste en, además de haber satisfecho su queja
o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle “algo más”. Por
ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un producto
defectuoso, además de reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar
por brindarle un bono de descuento.
Si quiso que le devolviéramos su dinero por haberle vendido un

producto dañado, además de devolverle su dinero, podemos optar por
otorgarle un nuevo producto gratis.
En caso de que se haya quejado por algún error nuestro, una vez
solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un producto o
servicio adicional gratis.
Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar

por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto
adicional.
El dar “algo más”, nos permite compensar al cliente por su tiempo

perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Además, nos
permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir más allá de lo
esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente hará
que recuerde nuestro proceder mucho más que el problema original y,
además, que se lleve una buena impresión de nosotros más de la que
podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación
alguna.
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Sistema de
Elabore un cuadro sinóptico en el que se vean reflejados el
concepto de queja, reclamo, sugerencia y como se debe tratar
cada una.
 Actividad No.2
Diseñe y elabore un formato de quejas, sugerencias y
reclamos y expóngalo ante sus compañeros en el ambiente
presencial.
 Actividad No. 3
En GAES investigue, analice y extraiga de la norma ISI
9001:2000 los puntos relacionados con cliente. Presente ante
sus compañeros una exposición con ayudas audiovisuales de
los diferentes puntos encontrados en la Norma.
 Actividad No. 4
Con base en la teoría descrita en la introducción esta guía,
organice con su GAES una dramatización innovadora en la
que se vean reflejados los cinco puntos a seguir para afrontar
una queja o reclamo un cliente.
ACTIVIDAD COMPONENTE SOCIAL
El objetivo de la presente actividad es generar una postura o

conciencia objetiva y crítica frente a fenómenos sociales
caracterizados por su vigencia y actualidad. Los aprendices
tendrán que exponer su capacidad para problematizar y
argumentar.
De manera individual los aprendices indagaran por las

biografías de las siguientes mujeres:
 Manuela Beltrán
 Policarpa Salavarieta
 Rigoberta Menchú
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Sistema de
 Rosa Elvira Cely

 Natalia Paris
 Margaret Thatcher
 Mercedes Sosa
 María Cano
A continuación responderán las siguientes preguntas
¿Cómo se pueden relacionar las vidas de estas mujeres? ¿En qué se

asemejan o diferencian?
Considera que estas mujeres son distintas a su madre, hermanas,

primas, amigas y compañeras de estudio. ¿Por qué?
Las mujeres del siglo XVIII son distintas a las de la actualidad.

Argumente su respuesta.
¿Considera importante reconocer que las mujeres tienen derechos y

que estos deben ser respetados y garantizados? Argumente su
respuesta.
A continuación en grupos de trabajo y con el acompañamiento de un

docente se organizaran mesas de trabajo con el fin de realizar un foro
sobre los derechos de la mujer. Previamente a esta actividad los
aprendices habrán leído los textos que aparecen en los siguientes
links:
http://www.hchr.org.co/publicaciones/seriestematicas/Derechos%20de%20la%20Mujer.pdf
http://www.elpais.com.co/elpais/cali/noticias/natalia-pineda-directora-fundacion-si-mujer-habla-
sobre-caso-rosa-elvira-cely
http://www.semana.com/nacion/caso-rosa-elvira-responsabilidad-cabe-colegio/178304-3.aspx
http://www.eltiempo.com/colombia/boyaca/violencia-contra-las-mujeres_11924397-4
En las mesas de trabajo se nombrara un moderador y un relator quien

será el encargado de realizar el acta o relatoría de la reunión. En esta
se deberán registrar las opiniones y conclusión de la discusión
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Sistema de
abordada por los integrantes en relación a los artículos y el apartado

de los derechos de la mujer correspondiente a “Recomendaciones de
los órganos internacionales de derechos humanos hechas a Colombia
sobre los derechos de la mujer”
Para la realización de este ejercicio os aprendices tomaran como guía o

punto de partida las preguntas que aparecen al final de la entrevista a
la antropóloga Natalia Pineda en el diario el País de Cali.
Posteriormente se reunirán en plenaria todos los grupos de trabajo

para poner en común las conclusiones resultado de cada una de las
discusiones. Se elegirá un moderador y un secretario que realizara el
acta conclusiva del evento. En esta parte de la actividad los aprendices
intercambiaran las distintas opiniones de modo argumentado y crítico.
Como resultado de esta sesión los aprendices construirán en común un

lema, documento o afiche, el cual será colocado de forma visible en las
aulas, cartelera del SENA y en la página web del colegio.
La evidencia de producto que deberá aparecer en los portafolios será la

relatoría o acta de reunión de cada uno de los grupos de trabajo donde
se dio la discusión. También será evidencia de este trabajo las fotos o
grabaciones que los asistentes puedan recoger durante el desarrollo de
la actividad.
4. Planteamiento de las Actividades y Estrategias de

Aprendizaje
ACTIVIDAD DEL PROYECTO: Implementar mecanismos que permitan

la atención oportuna y adecuada de los clientes de la organización.
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Sistema de
ACTIVIDADES DE ESTRATEGIAS TIEMPO-

APRENDIZAJE (DIDACTICAS HORAS
ACTIVAS)
*Formación dual:
desarrollo virtual y
Implementar mecanismos que socialización en el aula
permitan la atención oportuna y *Lectura autorregulada
adecuada de los diferentes tipos y trabajo autónomo en
de clientes internos y externos consulta de material
de una organización bibliográfico, en
páginas Web y
cablegrafía sugerida a
fin de interpretar,
analizar y aplicar a la
unidad productiva.
* Trabajo colaborativo
en GAES Estudio de
casos Socialización en
GAES y plenaria grupal
Foros de discusión
Trabajo investigativo
5.- Evaluación:
Criterios de Evaluación:
 Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la

Organización
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Sistema de
 Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando

las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.
 Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la
atención y el servicio al cliente interno y externo.
 Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organización de
acuerdo con el portafolio de servicios.
 Maneja cuidadosamente el software disponible para la atención y el
servicio al cliente
 Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la
organización y el objetivo de su visita.
 Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la
organización de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestión de
la Calidad (trazabilidad en el servicio).
 Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente,
a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo
con las políticas de la Organización.
 Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes
relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto
regular y la comunicación empresarial.
Evidencias de Conocimiento:
 Evaluación selección múltiple

 Quiz por tema visto
Evidencias de Desempeño:
 Técnica Didáctica Activa
Evidencia de Producto:
 Biografías y preguntas resueltas de la actividad del
componente social
 Acta de reunión de los grupos de trabajo resultado de la
discusión sobre los derechos de la mujer.
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Sistema de
6. Escenarios de aprendizajes, medios y recursos
Escenarios de Aprendizaje:
 Ambiente presencial
 Plataforma blackboard
Medios y Recursos Didácticos:
 Computador, televisor
7. BIBLIOGRAFÍA
8. CIBERGRAFÍA
CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia / Fecha

Red
MARBEL SUSANA OSORIO INSTRUCTOR Septiembre
Autores 2011
Revisión
Aprobación
CONTROL DE CAMBIOS
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Sistema de
Responsable
Descripción del cambio Razón del cambio Fecha
(cargo)
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2. Identificación de la guía de aprendizaje:

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Modalidad(es) de Formación: b- learning

21060101002 Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus

24020150005 Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos

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Redacte un documento en el que se vea reflejada la importancia que

Conceptualización (mientras aprende):

La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir

Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el

información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la

Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho

Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos,

Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de

La radiocomunicación es un sistema de telecomunicación que se

En tercer lugar debemos considerar el Emisor. Es la persona que se

El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación;

realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta

Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un

Contextualización (después de aprender)

Investigue con sus familiares, conocidos o familiares que estén

Conceptualización (mientras aprende):

La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución

La comunicación incluye todas las actividades o información que se

Para que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la

*ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, ésta

*EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se

*FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e

*MULTIDIRECCIONAL: Ésta maneja la comunicación de arriba abajo,

*INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy

La comunicación empresarial es el conjunto de mensajes que una

Esta comunicación debe ser dinámica, planificada y concreta, lo que la

La comunicación interna estará determinada por la interrelación que se

define la calidad duradera del ambiente interno que existe en la

Este ambiente es el conjunto de valores, características que se

La comunicación interna puede clasificarse en las siguientes

• Formal: La comunicación formal es aquella comunicación cuyo

• Informal: La comunicación informal es aquel tipo de comunicación

• Horizontal: La comunicación horizontal es aquella que se desarrolla

• Vertical: La comunicación vertical es aquella comunicación que se

• Rumores (“grapevine”): Un rumor es la comunicación informal que

Contextualización (después de aprender)

CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE

Escoge un compañero y plantea con el que puede ser un cliente, expon

Conceptualización (mientras aprende):

Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un servicio

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente

que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Contextualización (después de aprender)

Ya sabes que es un cliente y que tipos de clientes existen, ahora

Conceptualización (mientras aprende):

TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de