Pruebas Básicas

ESPECIFICACIONES TECNICAS SERVICIOS OPERACIÓN TICs 2017
SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y
REGISTRO - SNR
OFICINA DE TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION - OTI
ESPECIFICACIONES TECNICAS
SERVICIOS OPERACION TICs 2018
Superintendencia de Notariado y Registro

1 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Bogotá D.C. – Colombia
http://www.supernotariado.gov.co
Email: correspondencia@supernotariado.gov.co
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS SERVICIOS

OPERACIÓN TIC´s
INTRODUCCION ................................................................................................................. 5
OBJETO DEL CONTRATO........................................................................................... 6
1. GESTION INTEGRAL PARA LOS SERVICIOS TECNOLOGICOS............................... 6
1.1. GESTION DEL PROYECTO........................................................................... 6
1.2. INFORME MENSUAL DE GESTIÓN .............................................................. 7
1.3. LINEAS DE SERVICIO A PROVEER ............................................................. 8
1.4. BOLSA DE RESPUESTOS Y/O SERVICIOS ................................................. 8
1.5. RESPONSABILIDADES GENERALES DEL CONTRATISTA ....................... 11
1.6. RESPONSABILIDADES DEL GERENTE DE PROYECTOS ........................ 11
1.7. EQUIPO BASE DEL PROYECTO (Roles y Perfiles)..................................... 12
2. SUMINISTRO E INSTALACION, MANTENIMIENTO PREVENTIVO,
CORRECTIVO DE AIRES ACONDICIONADOS A NIVEL NACIONAL INCLUYENDO
LAS OBRAS CONEXAS A LOS MISMOS ..................... Error! Bookmark not defined.
2.1. ALCANCE DEL SERVICIO ................................. Error! Bookmark not defined.
2.2. PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO .................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Mantenimiento Preventivo y Correctivo............ Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Suministro e Instalación de Aires AcondicionadosError! Bookmark not
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2.2.2.1. Desmonte y Retiro de Aires Acondicionados Error! Bookmark not defined.
2.3. BOLSA DE REPUESTOS Y/O SERVICOS ......... Error! Bookmark not defined.
2.4. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE AIRES
ACONDICIONADOS ...................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Acuerdos de Nivel de Servicio Atención de IncidentesError! Bookmark not
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2.4.2. Acuerdos de Nivel de Servicio Solución de IncidentesError! Bookmark not
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3. SERVICIOS SOPORTE Y MANTENIMIENTO PLANTAS ELÉCTRICAS Y UPS.
Error! Bookmark not defined.
3.1. ALCANCE DEL SERVICIO ................................. Error! Bookmark not defined.
3.2. PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO .................. Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Procedimientos de Mantenimiento Preventivo . Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Procedimientos Mantenimiento Correctivo ....... Error! Bookmark not defined.
3.3. BOLSA DE REPUESTOS Y/O SERVICIOS ........ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Repuestos Plantas Eléctricas .......................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Repuestos UPS ............................................... Error! Bookmark not defined.

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3.4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE

MANTENIMIENTO CORRECTIVO A PLANTAS ELÉCTRICAS y UPS. ................ Error!
Bookmark not defined.
3.4.1. Acuerdos de Nivel de Servicio Atención de IncidentesError! Bookmark not
defined.
3.4.2. Acuerdos de Nivel de Servicio Solución de IncidentesError! Bookmark not
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4. SERVICIOS DE ADMINISTRACION CENTRO DE CÓMPUTO .................................. 44
4.1. ALCANCE DEL SERVICIO .............................................................................. 44
4.2. INFRAESTRUCTURA CENTRO DE COMPUTO ALTERNO (CCA) ................. 45
4.2.1. Características Solicitadas del Centro de Cómputo Alterno (CCA) ............... 45
4.2.2. Servicio de Colocación ................................................................................. 47
4.2.3. Monitoreo de Seguridad a la Infraestructura Administrada............................ 48
4.2.4. Alcance del Servicio Operativo ..................................................................... 49
4.3. SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA CCP Y CCA ..... 50
4.3.1. Alcance Administración EXALOGIC – CCP y CCA ....................................... 50
4.3.2. Alcance Administración Almacenamiento CCP y CCA .................................. 52
4.3.3. Funciones de los Operadores CCP .............................................................. 54
4.4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO PARA LA SOLUCION DE INCIDENTES
EN LA INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES EXALOGIC Y ALMACENAMIENTO
55
5. SERVICIOS MESA DE AYUDA TECNOLÓGICA ....................................................... 56
5.2. INFRAESTRUCTURA MESA TECNOLÓGICA ................................................ 57
5.3. SOPORTE TÉCNICO MESA TECNOLÓGICA ................................................. 57
5.3.1. Infraestructura para los Agentes de la Mesa Tecnológica ............................. 59
5.4. ACTIVIDADES MANTENIMIENTO CORRECTIVO .......................................... 61
5.5. ADMINISTRACIÓN DE GARANTÍAS ............................................................... 62
5.6. BOLSA DE SERVICIOS ................................................................................... 63
5.7. CONTENIDO INFORME DE GESTIÓN MENSUAL ......................................... 63
5.8. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS – ANS .......................................... 64
5.8.1. Acuerdos de Nivel de Servicio Agentes Mesa Tecnológica:.......................... 64
5.8.2. Acuerdos de Nivel de Servicio Soporte en Sitio: ........................................... 66
5.9. ATENCIÓN DE IMACS: INSTALACIÓN, MOVIMIENTOS, ADICIONES Y
CAMBIOS ................................................................................................................... 69
5.10. GESTIÓN DE INVENTARIO DE HARDWARE Y SOFTWARE ..................... 70
5.10.1. Infraestructura para los técnicos de Soporte en Sitio ............................... 70
5.11. MECANISMOS DE CONTROL DE LA OPERACIÓN.................................... 70
5.12. MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS ........................................................... 59
5.13. ENTREGABLES FIN DEL CONTRATO MESA TECNOLÓGICA .................. 71
6. SERVICIOS DE SOPORTE, ADMINISTRACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL
SISTEMA REGISTRAL - SIR ...................................................................................... 71
6.2. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO – ANS DE SIR ............................... 73
6.2.1. Indicador de Tiempo de Solución Incidentes ................................................ 73
6.2.3. Indicador Cumplimiento de Desarrollos ........................................................ 75
6.2.4. Indicador de Calidad ..................................................................................... 76

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6.2.5. Disponibilidad Servicio Aplicación SIR .......................................................... 76

6.3. INFORME MENSUAL DE GESTIÓN................................................................ 78
6.4. ACTIVIDADES DE SOPORTE PARA EL APLICATIVO SIR............................. 79
6.5. ENTREGABLES............................................................................................... 82
7. SERVICIOS SERVICIO DE VOZ IP Y VIDEOCONFERENCIAError! Bookmark not
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7.1. Descripción del Alcance de Videoconferencia ............ Error! Bookmark not defined.
7.1.1. Funcionalidades de Videoconferencia .......................................................... 87
7.1.2. Mantenimiento Correctivo Videoconferencia ................................................. 89
7.1.3. Soporte Técnico ........................................................................................... 89
7.2. DESCRIPCIÓN ALCANCE DEL SERVICIO DE VOZ IP .................................. 89
7.2.1. Principales Características del Servicio ........................................................ 89
7.2.2. Características Servicio Oficinas Medellín Norte, Medellín Sur, Barranquilla,
Bogotá Norte, Bogotá Sur y Cali. ................................................................................ 90
7.2.3. Características Servicio Otras Oficinas a Nivel Nacional .............................. 91
7.2.4. Especificaciones Técnicas para los Teléfonos IP ......................................... 91
7.3. Integración de los equipos de Voz IP y Videoconferencia con Microsoft Skype For
Business (SfB) ............................................................................................................ 91
7.4. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS) ............................................. 92
7.4.1. Disponibilidad Telefonía ............................................................................... 92
7.4.2. Disponibilidad Videoconferencia ................................................................... 93
7.4.3. Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF) .............................................................. 95
7.4.4. Tiempo Medio de Recuperación (MTTR) ...................................................... 95
ANEXOS............................................................................... Error! Bookmark not defined.

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INTRODUCCION
La SNR tiene la misión de prestar servicios que afectan significativamente la confianza

ciudadana en el Estado, como garante de la tradición de los derechos de la propiedad, así
como de la validez y existencia misma de ciertos actos civiles que son relativamente
dinámicos.
Dada la prioridad perentoria de ofrecer al público la certeza de que la actuación de registro

de instrumentos públicos se hace ajustada al orden jurídico y como fiel reflejo de la voluntad
de las partes intervinientes, se requiere que la superintendencia y las oficinas de registro
dispongan de instrumentos eficientes y seguros para acceder a los servicios de registro de
la tradición de la propiedad inmueble. Igualmente, se debe garantizar el acceso oportuno a
la información relacionada con la propiedad inmobiliaria independientemente del sitio en que
se encuentren los ciudadanos y de la ubicación geográfica en donde están ubicadas las
oficinas de registro en las que se encuentren registradas sus propiedades inmobiliarias.
El Decreto 2723 de 2014, establece dentro de las funciones de la SNR, la de asesorar al

Gobierno Nacional en la formulación, diseño y construcción de las políticas públicas y el
desarrollo de los programas y planes establecidos en el marco de los servicios públicos
registral y notarial.
La Entidad en el proceso de mejora continua y de la modernización de sus procesos

misionales, en cuanto a tecnologías de la información y las comunicaciones, entre la vigencia
2011, 2012 adquirió los sistemas de ingeniería (Exadata X3-2, Exalogic X2-2, ) -
infraestructura Oracle y durante la vigencia 2014 y 2018 (Exalogic X6-2 Hald) se realizó una
adquisición similar, compatible con la existente, lo que permitió la centralización de la
información para que la prestación del servicio registral fuese más eficiente. Dentro del
marco de las buenas prácticas de gestión de proyectos y de servicios informáticos
respectivamente del Project Manager Institute –PMI®- y la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de la Información - ITIL® - (Information Technologies Infraestructure Library).
Lo anterior, con la trasformación de la Estrategia de Gobierno en Línea a la política de

Gobierno Digital, se establece que no solo el estado es el actor para el desarrollo de esta
política en Colombia, sino que existen diferentes actores en la sociedad que permiten la
generación de valor para la prestación de servicios son fundamentales para “promover el
uso y aprovechamiento de las tecnología de la información y las comunicaciones para
consolidar un Estado y ciudadanos competitivos, proactivos e innovadores… “ (MINTIC)
Los componentes de la Política de Gobierno Digital: TIC para el Estado y TIC para la
sociedad, son los pilares que dirigen las acciones para su desarrollo e implementación en
las Entidades del Estado Colombiano, basados en la Arquitectura, Seguridad y Privacidad y
Servicios ciudadanos digitales, que viabilizan el funcionamiento a través de estándares,
guías recomendaciones y buenas prácticas, para lograr que los ciudadanos realicen los
trámites y los servicios de la SNR haciendo uso de las TIC con confianza y seguridad de la
información.

5 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
En particular, la Entidad a través del plan estratégico institucional, trazó como lineamiento
general convertirse en modelo prestando los servicios públicos registral y notarial para liderar
los procesos de protección, restitución y formalización en la recuperación de tierras,
secundados por una plataforma tecnológica moderna y talento humano fortalecido, para
procurar la disponibilidad y capacidad frente a la demanda cambiante de los servicios
asociados.
En relación con los servicios asociados a las TIC´s y de acuerdo con los lineamientos de la
Agencia Nacional de Contratación - Colombia Compra Eficiente, Los Servicios de
Administración de Servidores y Centro de Computo, Mesa Tecnológica, Servicios de
Administración, Soporte y Mantenimiento del Sistema de Información Registral SIR,
Servicios de Voz IP, no están contemplados dentro del catálogo de servicios, de acuerdo
con las necesidades y características con que la SNR los requiere, por lo tanto, la Entidad
debe contratar estos con un tercero en los cuales se deben incluir la respectiva transferencia
de conocimiento y entrega de documentación requerida por la SNR, por lo que se solicita
presentar respuesta al presente documento de Términos de Referencia que la Entidad
requiere para contratar mediante Contrato Interadministrativo la prestación de los servicios
relacionados por cinco (5) meses.
OBJETO DEL CONTRATO
CONTRATAR LOS SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN Y SOPORTE PARA SERVIDORES

DE ALTA DISPONIBILIDAD EXALOGIC Y ALMACENAMIENTO, INCLUIDO EL SERVICIO
DE COLOCACIÓN EN CENTRO DE CÓMPUTO, ADMINISTRACIÓN, SOPORTE Y
MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN REGISTRAL (SIR), SERVICIOS DE
MESA TECNOLÓGICA, SERVICIOS DE VOZ IP Y DEMÁS SERVICIOS TECNOLÓGICOS
REQUERIDOS POR LA ENTIDAD. EL CONTRATISTA DEBERÁ HACER ENTREGA DE
LOS EQUIPOS UBICADOS EN SU CENTRO DE COMPUTO ALTERNO Y DE LOS
ENTREGABLES ACORDADOS A QUIEN LA OFICINA TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACION (OTI) DESIGNE EN LA SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y
REGISTRO.
1. GESTION INTEGRAL PARA LOS SERVICIOS TECNOLOGICOS
1.1. GESTION DEL PROYECTO
Para la gestión del proyecto, el Contratista deberá presentar la metodología a seguir, la cual
debe estar basada en los marcos de referencia del PMI (gerencia del proyecto) e ITIL
(prestación de servicios), especificando cuáles procesos y procedimientos aplicará, las
técnicas y herramientas a utilizar y los Entregables de cada uno.
Para los procesos de gerencia del proyecto, deberá al menos incluir los de la triple restricción
(Alcance, tiempo y costos), los procesos de gestión de los riesgos y comunicaciones.

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En cuanto a la prestación de los servicios requeridos, deberá aplicar todos los procesos
definidos en el marco de ITIL y en caso de no utilizar algunos, deberá presentar las razones
por las cuales no los va a usar.
Se debe asignar un Gerente de Proyecto con experiencia y habilidades para liderar las líneas
de servicio con dedicación de tiempo completo al proyecto.
El gerente se encargará de gestionar los servicios contratados para garantizar su

continuidad, cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio, asegurar la calidad de los
servicios y coordinar el recurso humano asignado al proyecto.
Adicionalmente, el operador de servicios que firme el contrato, debe asignar un profesional

que haga parte de su nómina (no de sus compañías aliadas) y que realice las veces de
supervisor del contrato de parte de la entidad contratista. Este supervisor deberá asistir a las
reuniones periódicas de gestión de proyecto y asistir a reunión con la entidad cuando así se
requiera (por lo menos una vez a la semana).
El contratista deberá proveer los equipos de cómputo y de comunicaciones requeridos para

cumplir sus compromisos contractuales y realizar sus funciones. La ubicación del gerente
será en las oficinas del Contratista, pero la SNR podrá modificar la ubicación en virtud de las
necesidades de la Operación. El gerente podrá ser citado en las oficinas de la SNR para
llevar a cabo reuniones y/o coordinar actividades para cada uno de los servicios contratados
con la frecuencia que crea conveniente para la prestación del servicio dentro del alcance
contratado.
1.2. INFORME MENSUAL DE GESTIÓN
El Contratista deberá presentar cada mes el Informe Consolidado de Gestión de todos los
Servicios, dentro de los cinco (5) primeros días, el cual debe contener como mínimo lo
siguiente e incluir gráficas y comparativo de los meses transcurridos, en donde se evidencien
las mejoras o los puntos críticos:
 Introducción
 Avance del Plan de gestión del proyecto, con sus indicadores, en el marco del PMI,
según la propuesta.
 Gestión realizada por cada línea de servicio:
o Resultado de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) del periodo evaluado

o Resumen de las principales actividades realizadas durante el periodo de
operación que evidencien la gestión efectuada.
o Estado de la Bolsa de Servicios/ Repuestos, con lo programado, ejecutado y
% de avance.
o Estado de los Requerimientos (Ajustes y/o nuevas funcionalidades, nuevos
equipos, según la línea de servicio).
o Entrega y estado de la documentación de la Línea de Servicio.

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 Seguimiento y control de los riesgos identificados en la Matriz de Riesgos, según

nivel de criticidad, consolidado de las Líneas de servicio.
 Describir las Acciones de mejora propuestas e implementadas.
 Recomendaciones sobre la gestión de los servicios.
 Lecciones aprendidas.
 Anexos de detalle que soporten los Resúmenes e información consolidada.
El Informe debe ser entregado a la SNR en formato Word, y en medio magnético.
El procedimiento de entrega del informe de Gestión es el siguiente:
- El contratista entregará el informe mensual de gestión del contrato durante los primeros
cinco (5) días hábiles del mes siguiente.
- La SNR durante los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de entrega, revisará y
entregará las observaciones al Contratista para que efectúe los ajustes según
corresponda.
- Una Vez entregadas las observaciones por la SNR, el Contratista cuenta con un plazo
de tres (3) días hábiles para efectuar los ajustes.
La SNR validará los ajustes efectuados en un plazo de tres (3) días hábiles y entregará sus
observaciones o en caso contrario se asumirá como aceptado.
1.3. LINEAS DE SERVICIO A PROVEER
Las siguientes son las líneas de servicios requeridas por la SNR. Se debe presentar la
propuesta para todas las líneas. La SNR No acepta propuesta de servicios parciales.
i. ADMINISTRACIÓN CENTROS DE COMPUTO

ii. MESA DE AYUDA TECNOLOGICA
iii. ADMINISTRACION, SOPORTE Y MANTENIMIENTO SISTEMA DE INFORMACION
REGISTRAL – SIR
iv. VOZ IP
7 Líneas en anterior anexo
1.4. BOLSA DE RESPUESTOS Y/O SERVICIOS – CONDICIONES GENERALES
Para la prestación de los servicios requeridos, se ha definido la Bolsa de Repuestos y

Servicios, para las Líneas de servicio que lo requieren, como son:
 Mesa de Ayuda Tecnológica – MAT

No incluye Aires ni plantas eléctricas y ups

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La SNR proporcionará un inventario de elementos como base de conocimiento relativo a los

elementos, marcas y referencias de equipos sobre los cuales se debe prestar atención a
través de la bolsa de repuestos y/o servicios.
El operador o contratista será el principal responsable de adquirir y suministrar los repuestos,

partes, equipos, accesorios y/o servicios que sean requeridos en el ejercicio de su operación,
para cumplir eficientemente con la atención y solución de incidentes y/o solicitudes, ello no
debe implicar recargos adicionales o márgenes superiores (al 20%) respecto a los precios
establecidos en el mercado.
El Contratista presentará, una vez que la SNR le entregue la lista de cada uno de los
repuestos, partes, equipos y accesorios requeridos, durante los primeros cinco (5) días
hábiles contados a partir de dicho recibo, la lista de valores referencia de cada uno de los
repuestos, partes, equipos y accesorios incluidos en las bolsas de cada línea de servicio.
Dichos valores deberán ser aprobados por parte de la SNR a través del Supervisor del
contrato y para cada línea de servicios, con base en los precios de los mismos en el mercado
actual. En caso de que las cotizaciones allegadas superen más del 20% del valor en el
mercado de los repuestos y/o servicios requeridos por la entidad, el contratista tendrá dos
días hábiles adicionales para mejorar su oferta.
Para la definición de la lista de valores, el contratista le presentará a la SNR un mínimo de

tres (3) cotizaciones donde la oferta seleccionada sea la de menor valor. Los valores de los
repuestos, partes, equipos, accesorios o servicios que se presentan en las cotizaciones no
deberán incluir ningún tipo de recargo adicional o márgenes superiores (al 20%) respecto a
los precios establecidos en el mercado; la SNR podrá presentar cotizaciones y el contratista
deberá ajustarse a dicha cotización. Las ofertas de cotizaciones deben corresponder a
empresas legalmente constituidas, que ofrezcan garantía, que cuenten con capacidad
económica para operar y que estén relacionadas con el mercado del suministro de partes de
acuerdo a cada línea de servicio.
Los repuestos, partes, equipos y accesorios deben ser puestos en sitio por parte del
proveedor, deben ser de la misma o superior capacidad y calidad a los existentes, deben
estar debidamente empacados y con rótulos que indiquen su tiempo y vencimiento de
garantía.
Las solicitudes de adquisición de repuestos, partes, equipos, accesorios y/o servicios para
atender cualquier caso dentro de la operación de cada línea, deben estar soportadas con un
número de ticket generado por la herramienta de gestión de incidencias de la SNR. Los
casos deben estar soportados con una diagnostico técnico en la herramienta de gestión de
incidentes de la SNR y de igual forma se debe detallar en la documentación del caso las
características técnicas del repuesto, parte, equipo, accesorio o del servicio requerido según
el siguiente cuadro:
REPUESTO SERVICIO
Nombre del equipo averiado Nombre del servicio

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Marca del equipo Descripción detallada del

servicio
Modelo del equipo
Nombre de la parte o repuesto requerido
Capacidad de la parte o repuesto
requerido
Referencia de la parte o repuesto
requerido
Los costos causados por estas adquisiciones serán cargados al rubro bolsa de repuestos
y/o servicios de la línea respectiva. La lista de precios que se establezca tendrá una validez
de seis (6) meses contados a partir de su aprobación, después de este periodo de tiempo
se realizará el mismo proceso para actualizar valores.
En caso de que un repuesto, parte, equipo, accesorio o servicio no se encuentre incluido en

la lista aprobada y se requiera su adquisición, el contratista debe realizar el procedimiento
ya descrito para la respectiva aprobación. En caso de que las cotizaciones allegadas
superen más del 20% del valor en el mercado de los repuestos y/o servicios requeridos por
la entidad, el contratista tendrá dos días hábiles adicionales para mejorar su oferta.
Transcurrido este tiempo, el incidente, requerimiento o solicitud que haya surgido, dejara de
estar, en la herramienta de gestión CA, en estado de “repuestos”, activando el tiempo del
ANS que se encontraba detenido por repuesto.
Los repuestos suministrados deberán ser originales y/o homologados, con garantía técnica
por un periodo mínimo de seis (06) meses, contados a partir de la fecha de su instalación.
Los recursos correspondientes a los descuentos realizados por incumplimientos del
contratista en los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) no se ejecutan.
Para la autorización de adquisición de repuestos, partes, equipos, accesorios y/o servicios

por medio de la bolsa, el contratista debe presentar a la SNR en los periodos que este le
indique, el listado detallado de los ítems que se requieran para compra en el formato
establecido para tal fin. Se entenderá que los cambios o instalaciones de los repuestos,
partes, equipos, accesorios y/o servicios adquiridos por este mecanismo para reparación o
puesta en marcha de equipos, serán atendidos por el contratista según corresponda a cada
línea de servicio, ello dentro de la operación correctiva, es decir a esta bolsa no podrá
cargarse ningún valor por otros conceptos.
Cuando algún elemento o parte del elemento requiera reparación, para su aprobación
respectiva, el contratista deberá presentar el desglose, con su respectivo valor, de cada
acción necesaria para la reparación. De igual manera, cuando por un mal diagnostico técnico
que adelante el contratista se adquiera repuestos, partes, equipos, accesorios o servicios de
forma errónea, el mismo contratista será el responsable de solucionar el problema dentro de
los tiempos de ANS establecidos, sin que ello implique gastos adicionales para la SNR. Si
el caso no se soluciona se aplicarán los descuentos en las facturas del correspondiente mes.

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El uso de los recursos de la bolsa, será autorizado por el supervisor del contrato o por la
Jefatura de la Oficina de Tecnologías de la Información de la SNR y/o el equipo técnico de
funcionarios asignado como delegado.
En los informes de gestión mensual de cada línea de servicios, el contratista debe anexar
los soportes de gastos de bolsa de repuestos (formato de aprobación) correspondientes al
periodo, ello con el objeto de llevar su respectivo control y seguimiento y atender temas de
facturación.
En la descripción de cada Línea, se definen algunos de los repuestos y/o servicios asociados
a la Bolsa de Repuestos o de Servicios de la misma.
1.5. RESPONSABILIDADES GENERALES DEL CONTRATISTA
A continuación, se enumeran las responsabilidades principales:
 Responder por todo daño que se cause a bienes, al personal que se utilice, como a
terceros en la ejecución del contrato.
 Responder por la buena calidad de los materiales y elementos utilizados en el objeto
del presente Contrato.
 En general responder civil y penalmente por sus acciones y omisiones en la actuación
contractual.
 Desarrollar y presentar el Plan de Gestión del proyecto de acuerdo con las áreas de
conocimiento del PMI, aplicarlo y presentar los Informes de avance con los
Indicadores definidos en dicho Plan.
 Proponer mejoras a los procesos para lograr una mayor eficiencia en la prestación
de los servicios contratados.
 El contratista deberá proveer los equipos de cómputo y de comunicaciones
requeridos para realizar sus funciones.
 Realizar la actualización de la vigencia de las garantías constituidas a la fecha de
suscripción del Acta de Inicio
1.6. RESPONSABILIDADES DEL GERENTE DE PROYECTOS
 Suscribir el acta de Inicio del contrato.

 Desarrollar y aplicar los planes de gestión que se definan de acuerdo con las áreas
de conocimiento del PMI.
 Realizar seguimiento al alcance del contrato y a los requerimientos del proyecto.
 Realizar el seguimiento a los compromisos adquiridos en las reuniones de
seguimiento de cada uno de los servicios y gestionar su cumplimiento.
 Realizar seguimiento y control de las actividades definidas para la prestación de cada
uno de los servicios contratados.
 Entregar los reportes e informes del proyecto de acuerdo con la periodicidad definida
(mensual, aunque la Entidad podrá solicitar cualquier tipo de informe o reporte
cuando así lo requiera), por cada una de las Líneas de servicio y un informe mensual
completo de toda la gestión realizada.

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 Organizar, dirigir, coordinar y controlar los recursos humanos, técnicos, asignados al

proyecto y a cada Línea de servicio.
 Realizar la gestión de cambios y asegurar que los cambios aprobados se
implementen según lo planeado.
 Monitorear y mejorar la operación y los procesos para lograr una mayor eficiencia en
la prestación de los servicios contratados, mediante la implementación de nuevos
procesos apoyados con herramientas de gestión.
 Entregar lecciones aprendidas, acciones de mejoras y alertas tempranas para aplicar
acciones correctivas de manera proactiva.
 Identificar los riesgos del proyecto y hacer seguimiento y control de los mismos.
 Supervisar el desarrollo de las líneas de servicio y el cumplimiento de su ejecución.
 Evaluar los resultados de los servicios y hacer entrega de los resultados en la reunión
de seguimiento del proyecto al supervisor del contrato o a quien este designe.
 Coordinar todas las actividades administrativas y logísticas de la operación.
 Verificación y Controlar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados (ANS)
 Elaborar y entregar los informes del proyecto y de cada Línea de servicio, con las
acciones correctivas que se requieran en la operación.
 Revisar los informes de calidad que le entregue el coordinador de calidad del
contratista, con las respectivas acciones correctivas que se requieran en la
operación. De igual forma, con este insumo, debe Generar e implementar los planes
de Acción correctivos y preventivos del proyecto.
 Efectuar seguimiento a los casos que no hayan sido solucionados por los agentes
y/o técnicos.
 Hacer entrega a la SNR de los Entregables con sus respectivas actas de aceptación
y gestionar su aprobación y firmas.
 Coordinar e implementar las mejoras y recomendaciones que entregue el
coordinador de calidad de las líneas de servicio que cuentan con este rol.
 Revisar y hacer entrega de los informes de gestión mensuales de cada una de las
líneas de servicio.
 Proponer y asistir a las reuniones de seguimiento con SNR, necesarias para el control
y mejoras de la operación.
 Realizar la gestión documental del proyecto, asegurando en un repositorio del mismo
todos los Entregables debidamente aprobados, así como la documentación técnica
y funcional de los desarrollos de SIR y sus interfaces. Esta documentación y el
repositorio deberán ser entregados a la SNR en los medios acordados, al cierre del
contrato.
 La ubicación del gerente del proyecto será en las oficinas del Contratista, la SNR
podrá modificar la ubicación en virtud de las necesidades de la Operación.
 El gerente podrá ser citado en las oficinas de la SNR para llevar a cabo reuniones
y/o coordinar actividades para cada uno de los servicios contratados, con la
frecuencia que crea conveniente para la prestación de los servicios.
 Las demás necesarias para dar cumplimiento al alcance de las líneas de servicio
contratadas.
1.7. EQUIPO BASE DEL PROYECTO (Roles y Perfiles)

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El equipo de trabajo deberá permanecer a lo largo de toda la ejecución del contrato,

conformado como mínimo con los perfiles que se establecen a continuación.
1.7.1. PERFIL GERENCIA DEL PROYECTO:
Nombre del
Cant. Perfil mínimo requerido
Perfil
Profesional en Ingeniería de sistemas, o Ingeniería electrónica, o
Ingeniería Industrial o Ingeniería de telecomunicaciones o
Ingenierías Afines, con Certificación PMP del PMI e ITIL V3
vigentes.
Con mínimo siete (7) años de experiencia profesional general, a

partir de la fecha de obtención de la tarjeta profesional y Mínimo
cinco (5) años de experiencia específica en Coordinación o
dirección o gerencia en Proyectos de TI:
 Soporte y Mantenimiento de Infraestructura tecnológica y/o

1 Gerente del Proyectos de desarrollo y/o parametrización y/o
Proyecto implementación de software y/o prestación de servicios de
Tecnologías de la información.
El gerente es el responsable de gestionar los servicios contratados

para dar solución a los incidentes y problemas que se presenten,
garantizar la continuidad de los servicios solicitados, cumpliendo
con los acuerdos de niveles de servicio (ANS), asegurando la
calidad de los servicios, dar cumplimiento a los compromisos
adquiridos y coordinar el recurso humano de su equipo de
proyecto.
El Gerente del proyecto debe estar contratado directamente por la

empresa a la cual se asigna el contrato, por lo que no se acepta
que este contratado por compañías aliadas.
Tiempo dedicación: Completo.
1.7.2. PERFILES PARA SERVICIO DE ADMINISTRACION CENTRO DE CÓMPUTO
Cant. Nombre del Perfil Perfil mínimo requerido

Profesional en Ingeniería de sistemas, o Ingeniería electrónica,
o Ingeniería de telecomunicaciones.
Con mínimo cinco (5) años de experiencia profesional general,
1 Líder de Servicio a partir de la fecha de obtención de la tarjeta profesional y
Mínimo cinco (5) años de experiencia específica en
Administración, o soporte de Centros de Datos o de Cómputo.

13 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Cant. Nombre del Perfil Perfil mínimo requerido

Tiempo dedicación: Completo
Profesional graduado en Ingeniería de Sistemas, con 2 años
de experiencia en soporte de servidores de alta disponibilidad
1 Líder Soporte y conocimiento de Hardware y Software de Servidores de alta
Exalogic disponibilidad SUN-Oracle Exalogic.
Profesional graduado en Ingeniería de Sistemas o

Líder Soporte carreras afines, con 2 años de experiencia en soporte de
Almacenamiento Almacenamiento de alta disponibilidad y conocimiento de
1 Hardware y Software de Almacenamiento SUN-Oracle.
Operadores Técnicos o Tecnólogos en sistemas con 2 años de experiencia

Centro de en Operar Centros de Cómputo, conocimientos en Sistemas
4 Computo Operacionales Windows, Linux, Manejo de Sistema de Backup
Principal (Calle preferiblemente Software Veritas Net Backup y herramientas
26): de monitoreo.

1 Líder de Ingeniero de sistemas o carreras afines con 3 años de
Seguridad experiencia especifica como oficial de seguridad,
conocimientos en Sistemas Operacionales Windows, Linux a
nivel de administrador, conocimiento en Protocolos de
comunicación (RPC, TCP,UDP), experiencia en configuración
y administración de herramientas y equipos de seguridad así
como antivirus, scanner y firewalls. Experiencia en auditoria de
sistemas. Habilidad para analizar informes de seguridad y
proponer controles y solución a vulnerabilidades
Tiempo dedicación: Parcial
1.7.3. PERFILES PARA SERVICIO DE MESA DE AYUDA TECNOLOGICA
Nombre del
Perfil
Coordinador de Ingeniero de Sistemas, electrónico y/o afines, con dos (2) años de
1 Mesa experiencia certificada en coordinación de Mesa Tecnológica.
Tecnológica
La hoja de vida debe ser presentada con la oferta.

1 Coordinador de Ingeniero de Sistemas, electrónico y/o afines, con dos (2) años de
Soporte en experiencia certificada en coordinación de soporte en sitio.

14 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Nombre del
Perfil
Sitio a Nivel
Nacional Tiempo dedicación: Completo

1 Coordinador de Ingeniero de sistemas, electrónico o ingeniero industrial, con dos
Gestión de (2) años de experiencia certificada en aseguramiento y control de
calidad calidad en servicios de Mesa Tecnológica. Debe tener
especialización en gestión de calidad o certificación ISO.
Tiempo de dedicación: Completo

8 Agentes de Técnico o Tecnólogo en Sistemas, electrónica y/o afines. Dos (2)
Mesa años de experiencia como agente de mesa de ayuda (contact
Tecnológica center). Conocimientos en Sistemas Operacionales Windows
desde XP y versiones superiores a la fecha, conocimiento de
configuración de navegadores de Internet, Office 365, Skype For
Business, conocimientos de Word, Excel, Powerpoint, Outlook,
Antivirus, Conocimientos en hardware para PC, Portátiles y
Escáner. Conocimiento en mantenimiento de Impresoras
Multifuncionales, Matriz de Punto y Código de Barras.
Las hojas de vida deberán ser presentadas, dentro de los cinco (5)
días calendarios siguientes a la firma del acta de inicio del contrato.
12 Técnicos de Técnico o Tecnólogo en Sistemas, electrónica y/o afines. Dos (2)
Soporte en años de experiencia en soporte en sitio. Conocimientos en
Sitio (*) Sistemas Operacionales Windows desde XP y versiones
superiores a la fecha, conocimiento de configuración de
navegadores de Internet, Office 365, Skype For Business,
conocimientos de Word, Excel, Powerpoint, Outlook, Antivirus,
Conocimientos en mantenimiento de Hardware para PC, Portátiles
y Escáner. Conocimiento en mantenimiento de Impresoras Láser,
Inyección de Tinta, Matriz de Punto, multifuncionales y Código de
Barras.
Las hojas de vida deberán ser presentadas, dentro de los cinco (5)
días calendarios siguientes a la firma del acta de inicio del contrato.
1 Soporte Ingeniero de Sistemas o Tecnólogo en Sistemas, con experiencia
Antivirus en administración de Antivirus iSheriff con dos (2) años de
experiencia.

15 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Nombre del
Perfil
(*) A continuación se presentan las ORIPS que requieren técnicos de soporte en sitio y la
cantidad solicitada:
Cantidad de
Oficina Registro
Técnicos en Sitio
Sede Principal y Satélites 4
ORIP Bogotá Centro 1
ORIP Bogotá Norte 1
ORIP Bogotá Sur 1
ORIP Medellín Zona Sur 1
ORIP Medellín Zona Norte 1
ORIP Pereira 1
ORIP Cali 1
ORIP Barranquilla 1
ORIP Bucaramanga 1
TOTAL 13
Para las sedes a Nivel Nacional donde no hay Técnico en sitio se requieren técnicos por
demanda para atender los casos escalados (incidentes y solicitudes), los cuales deberán
cumplir con el mismo perfil solicitado para los técnicos de soporte en sitio. Las hojas de vida
deberán ser presentadas, dentro de los cinco (5) días calendarios siguientes a la firma del
acta de inicio del contrato.
El personal asignado de Coordinación, Agentes de Mesa Tecnológica y Técnicos de soporte

en sitio deberá estar disponible en su totalidad durante los primeros diez (10) días calendario
contados a partir de la firma del acta de inicio. El incumplimiento de este requisito dará lugar
a aplicar un descuento del 2% sobre al valor del servicio mensual de la línea, por cada día
que se incumpla. Adicionalmente, en el evento de falta de uno de los recursos por más de
cinco (05) días calendario, durante la ejecución del contrato se aplicará un descuento del 2%
sobre al valor de los servicios prestados en el mes, por cada día que se incumpla, y se
descontará en la factura del mes afectado. La SNR deberá aprobar los respectivos cambios
en el personal (el cual debe cumplir con el requisito solicitado), dada la justificación
respectiva por parte del contratista.
1.7.4. PERFILES PARA SERVICIO DE SOPORTE, ADMINISTRACIÓN Y

MANTENIMIENTO DEL SISTEMA REGISTRAL SIR.
Cant Nombre del

Perfil mínimo requerido
. Perfil
Título profesional en Ingeniería de Sistemas o carreras afines
(Administración de Sistemas Informáticos, Ingeniería de Software, Ingeniería

16 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Cant Nombre del

. Perfil
1 Arquitecto de de Telecomunicaciones, Ingeniería Electrónica), y tres (3) años de
Solución experiencia relacionada.
Tecnológica
Conocimientos y experiencia comprobada en Arquitectura de Software,
Conocimientos en Sistemas operativos Windows, Linux y herramientas
tecnológicas. Conocimientos y experiencia comprobada en Metodologías
agiles de desarrollo de Software.

de Telecomunicaciones, Ingeniería Electrónica), y tres (3) años de
experiencia relacionada
Administrador
Conocimientos en Sistemas operativos Windows, Linux y herramientas
1 de Plataforma tecnológicas, servidores de aplicaciones Java (Jboss, Glass Fish, Apache,
etc), Redes, Protocolos IPv4, IPv6. Conocimientos y experiencia
comprobada en Metodologías agiles de desarrollo de Software.

Desarrollador de de Telecomunicaciones, Ingeniería Electrónica), y tres (3) años de
software experiencia relacionad.
3 Desarrollador de Software: Conocimientos y experiencia comprobada en
desarrollo JAVA y aplicaciones empresariales J2EE y JEE.

experiencia relacionada
Analista de Analista de Calidad de Software: Conocimientos en utilización de estándares
2 Calidad del y metodologías para el diseño, programación, pruebas y análisis del software
software desarrollado, experiencia en pruebas de calidad de Software de aplicaciones
empresariales. Conocimientos y experiencia comprobada en Metodologías
agiles de desarrollo de Software.

experiencia relacionada.

17 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Cant Nombre del

. Perfil
Administrador
1 de Base de Administrador de Base de Datos de Aplicaciones: Conocimientos en
Datos de administración de Bases de Datos Oracle 11g y/o 12c, servidores de
Aplicaciones
aplicación (Jboss, Glass Fish, Apache, etc), sistemas operativos, redes y
conectividad.

Ingeniero recién graduado o Tecnólogo en sistemas de información, con
experiencia de 1 año en proyectos de tecnología.
Documentadores: Conocimientos en documentación de pruebas de calidad
de Software de aplicaciones empresariales, elaboración de manuales de
Documentadores
2 usuario y pruebas de calidad de Software de aplicaciones empresariales.
1.7.5. PERFILES PARA SERVICIO DE VOZ IP
Nombre del
Cant. Perfil Mínimo Requerido
Perfil
1 Líder de la Ingeniero electrónico con experiencia de dos (2) años en manejo de
Línea servicios de telefonía, Voz IP.

1 Soporte Técnico en sistemas con 2 años de experiencia en configuración y soporte
VozIP técnico en IP-PBX, teléfonos IP y Tarificador.
Las hojas de vida del personal que soportara cada una de las líneas de servicio deberán
adjuntarse en la propuesta.
1.7.6. CERTIFICACIONES
El proponente deberá entregar las certificaciones al momento de presentar la propuesta que

acrediten la experiencia laboral del personal solicitado, deben estar debidamente firmada,
las cuales deben contener como mínimo la siguiente información:
 Objeto
 Plazo
 Valor del contrato.
 Sitios de ejecución del contrato.
 Fecha de inicio y terminación

18 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
 Si el proponente es el mismo que certifica al profesional, debe presentar la certificación

o copia del contrato suscrito con la entidad contratante, en caso tal, que el contrato no
se encuentre relacionado en el RUP y deberá indicar el número consecutivo del contrato
en el RUP.
Los traslapos de tiempo solo serán tenidos en cuenta una sola vez.
1.7.7. DOCUMENTOS DEL PERSONAL PROPUESTO
La experiencia específica de los profesionales deberá acreditarse mediante certificaciones

o cualquier otro documento contractual hábil, suscritas por el respectivo contratante, las
cuales contendrán como mínimo, la siguiente información:
 Nombre de la empresa contratante,

 Nombre del trabajador,
 Cargo desempeñado,
 Fechas de ingreso y retiro,
 Nombre de los proyectos aportados como experiencia,
 Descripción de las principales funciones ejercidas y, en general, toda aquella
información que permita determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos.
No se tendrán en cuenta para la evaluación aquellas certificaciones o documentos

contractuales hábiles que no contengan la información que permita verificar el cumplimiento
de los requisitos establecidos en este numeral.
Para efectos de la evaluación, los años de experiencia serán aproximados por exceso o por
defecto a la décima de mes, así: si la centésima de mes es igual o superior a 5, se aproximará
por exceso, y si es inferior a 5, se aproximará por defecto.
El computo de la experiencia profesional de las carreras de la ingeniería, se contará a partir

de la expedición de la tarjeta profesional, de conformidad a lo establecido en la Ley 842 de
2003.
La experiencia en la cátedra universitaria, proyectos de investigación o asesorías de tesis

para optar a títulos de educación superior, no será considerada como experiencia específica.
Se deberá adjuntar los siguientes documentos del personal propuesto, y en los casos que
aplique:
 Copia de la cédula de ciudadanía, por ambas caras.

 Certificado de vigencia de la matricula profesional expedida por la entidad
competente, con una fecha de expedición no superior a un (1) mes anterior a la fecha
de cierre del proceso de selección.
 Certificaciones de Experiencia específica, que contenga la información antes
señalada.

19 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
 Los profesionales propuestos por el proponente deberán anexar la carta de

compromiso donde conste su participación en el desarrollo del proyecto.
 Para el caso de los estudios cursados en el exterior, deberá adjuntar con la propuesta
la resolución de convalidación de los títulos obtenidos en el extranjero, de
conformidad con las disposiciones legales vigentes sobre la materia.
En caso de que el Contratista realice un cambio de personal durante la ejecución del

contrato, deberá solicitarlo a la supervisión de SNR, mediante escrito formal en el que
exponga los motivos y proponga a otro profesional con las mismas calidades y requisitos de
experiencia general y específica mínimos exigidos en los Estudios Previos y en el pliego de
condiciones.
Cada una de las experiencias relacionadas por cada integrante del equipo, deben estar
claramente delimitadas, es decir, se debe establecer la fecha de inicio (día, mes y año) y la
fecha de terminación (día, mes y año) de los trabajos relacionados de manera cronológica,
primero con la experiencia más reciente. En los casos en los que no se determine de manera
exacta las fechas de la experiencia, se tomará el último día de cada mes como fecha de
inicio y el primer día de cada mes como fecha de terminación.
Todos los miembros del equipo deben cumplir con los mínimos de formación educativa y
experiencia general y específica requeridos, de lo contrario la propuesta no será estudiada.
La SNR podrá solicitar y verificar los soportes de hoja de vida de los miembros del equipo y
toda la documentación aportada de cada proponente con el fin de corroborar su veracidad.
Para la verificación de la experiencia del personal propuesto no se tendrá en cuenta la
experiencia profesional simultánea, es decir, que no se contará más de una vez el tiempo de
experiencia válida para una misma persona.
A pesar de que el proponente puede diseñar su organigrama como lo desee y puede vincular
al proyecto cuantas personas considere pertinentes, y del nivel que estime más apropiado
para el proyecto, únicamente serán evaluadas las que se presenten para el equipo mínimo
requerido. Si el proponente llega a presentar más de una hoja de vida para cualquiera de los
perfiles propuestos, es decir, propone dos o más profesionales para la misma área, sólo se
calificará la primera hoja de vida, de acuerdo con el orden de folios de la propuesta, y las
demás no serán tenidas en cuenta.
A continuación, se detallan cada uno de los servicios solicitados.

20 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
2. SUMINISTRO E INSTALACION, MANTENIMIENTO PREVENTIVO,

CORRECTIVO DE AIRES ACONDICIONADOS A NIVEL NACIONAL
INCLUYENDO LAS OBRAS CONEXAS A LOS MISMOS
La Superintendencia de Notariado y Registro – SNR- requiere los servicios de suministro e

instalación, mantenimiento preventivo y correctivo de aires acondicionados a nivel nacional
incluyendo las obras conexas, de los Equipos contenidos en el Anexo No. 9 Inventario de
Aires Acondicionados, que incluye las siguientes actividades:
 Suministro e instalación de Aires Acondicionados, incluyendo las obras eléctricas, civiles

e hidráulicas que se requieran para el correcto funcionamiento.
 Mantenimiento preventivo y rutinario de los aires acondicionados.
 Mantenimiento correctivo, incluyendo suministro de repuestos.
 Reparación de las redes eléctricas e hidrosanitarias de los aires acondicionados.
 Reparación y balanceo de cargas de los tableros, independización de circuitos y
adecuación de protecciones de los tableros eléctricos.
 Demás obras eléctricas y civiles relacionadas con los aires acondicionados, que sean
requeridas, para cumplir con el servicio requerido.
2.1. ALCANCE DEL SERVICIO
La Superintendencia de Notariado y Registro – SNR- requiere los servicios de soporte,

mantenimiento preventivo, correcto y reemplazo de los aires acondicionados y las obras
conexas a los mismos en las Oficinas de Registro de Instrumentos Públicos a nivel nacional
y en las diferentes sedes del nivel central, para mantener la operación eficiente y en
consecuencia brindar a los ciudadanos el servicio público registral en óptimas condiciones
de calidad.
Para cumplir con el propósito descrito es necesario contratar los servicios tecnológicos que
realicen la gestión física de mantenimiento preventivo y correctivo con insumos a los aires
acondicionados y las obras conexas a los mismos, relacionadas en el Anexo No. 9. Cabe
señalar que estos inventarios son variables en el tiempo (los equipos pueden ser
reemplazados por equipos nuevos de la misma o superior capacidad a los actuales) por lo
que se debe realizar actividades como verificación, mantenimiento preventivo,
mantenimiento correctivo cuando sea necesario, pruebas de autonomía y las demás que
garanticen óptimas condiciones de funcionamiento, evitando afectaciones a los usuarios de
la SNR y sus sedes. Igualmente se requiere que dentro de la gestión se incluya la
verificación, actualización y gestión del inventario de equipos (aires acondicionados), el cual
debe ser entregado a la SNR-Supervisión del Contrato y/o a quién la Entidad designe para
tal fin.
Dado la falta de recursos presupuestales mencionada en el estudio previo, cuyo objetivo fue
la minimización de los posibles riesgos que conllevaran a la afectación del servicio público
registral y notarial a nivel nacional evitando así la materialización de los mismos garantizando
la continuidad de los servicios misionales de la entidad, la operación de servicios TIC debió
replantear el alcance de esta línea de servicio de acuerdo a lo siguiente: atención de

21 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
incidentes y solicitudes para un máximo de 10 equipos, por mes. Mantenimientos preventivos

hasta un máximo de 30 equipos, por mes.
2.2. PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO
A continuación se describen los procedimientos a seguir para los mantenimientos

preventivos y correctivos para los aires acondicionados en los sitios designados por las SNR
a Nivel Nacional. El contratista debe tener en cuenta las siguientes actividades que son las
mínimas requeridas y adicionar actividades que crea conveniente de buenas prácticas.
El contratista se compromete a proveer una garantía de por lo menos 45 días calendario

acerca de las actividades realizadas tanto de los mantenimientos preventivos como de los
correctivos. De igual manera, la SNR podrá realizar visita de verificación dentro de dicho
tiempo y podrá solicitar nuevamente su realización, en caso de encontrar alguna
discrepancia o irregularidad en su ejecución.
2.2.1 Procedimiento Mantenimiento Preventivo
Las siguientes son las actividades a realizar en las rutinas de mantenimiento preventivo a
los aires acondicionados:
 Lectura, revisión y recarga de refrigerante, en caso de ser necesario.

 Revisión y corrección de fugas de refrigerante.
 Limpieza y ajuste de serpentines de condensación y evaporación.
 Limpieza de bandejas o drenajes de condensadoras y evaporador.
 Revisión de tableros y conexiones eléctricas.
 Revisión de contactores, relés y termostatos.
 Revisión de conductos y difusores.
 Revisión y ajuste de los desagües y corrección de fugas.
 Medición del consumo de energía.
 Limpieza y ajuste de conexiones eléctricas.
 Revisión de aspas y rodamientos.
 Revisión de poleas y correas.
 Limpieza y lavado de filtros.
 Ajuste de Presiones.
El mantenimiento incluye todos los elementos repuestos menores que se requieran para
garantizar el correcto funcionamiento de los aires acondicionados, así como el valor de los
consumibles, tales como grasa, lubricantes, recarga de gas refrigerante, estopa, limpiadores
de contactos, tornillería, borneras, cables, equipos de verificación, entre otras. Se debe
incluir el mantenimiento preventivo y soporte a los equipos nuevos instalados por el operador
y por la SNR, previa aprobación de la Supervisión.
La cantidad de mantenimientos preventivos solicitados es uno (1) para todos los Aires
Acondicionados, por cada seis (6) meses. Se realizará nuevamente la rutina de manteniendo

22 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
con cantidades proporcionales al tiempo de ejecución del contrato, si este último tiene una
duración superior a los seis (6) meses e inferior o igual a un (1) año.
El Contratista presentará, durante los primeros cinco (5) días hábiles contados a partir de la
firma del acta de inicio, el Plan y cronograma (con fechas específicas) de mantenimientos
preventivos para los equipos según periodicidad solicitada el cual será aprobado por la SNR.
De igual forma, el contratista deberá realizar por lo menos dos (2) mantenimientos
preventivos de prueba (pilotos), en conjunto con la entidad, para validar el cumplimiento
técnico de lo aquí solicitado. Este mantenimiento de prueba deberá estar aprobado por la
entidad para comenzar con la rutina de mantenimiento preventivo.
Los costos de los mantenimientos tanto preventivos como correctivos deben incluir los
costos relacionados con el transporte, honorarios, mano de obra, viáticos, consumibles,
herramientas, etc.
Se debe revisar las siguientes partes de los Aires Acondicionados:
 Evidenciar el correcto funcionamiento de los aires acondicionados. Que se presenten

cambios bruscos en el funcionamiento. Que el equipo suministre aire frio, de acuerdo
con la temperatura graduada.
 Que las conexiones eléctricas del Aire acondicionado se encuentren protegidas, no
sulfatadas (Oxidadas), que no se presenten corto circuito y que se encuentren
correctamente aisladas.
 Que no presente fugas de Refrigerante.
 Que no presente fugas de agua en los sitios no dispuestos para tal fin.
 Que las conexiones de las condensadoras se encuentren en buen estado.
 Que el ventilador de las condensadoras no se encuentre obstruido o sucio.
 Que se cuenten con los equipos debidamente fijados, ya sea en piso o muro.
 Que no produzca ruidos extraños o vibraciones anormales.
Para los aires acondicionados que no están en producción, el Contratista debe efectuar el
mantenimiento correctivo para colocarlos en funcionamiento nuevamente.
El contratista deberá gestionar y mantener actualizado el inventario de los aires

acondicionados de todas las ubicaciones de la SNR de acuerdo con el Anexo No. 9 o de
nuevas ubicaciones u oficinas.
El Contratista verificará el inventario de los aires acondicionados tomando los datos

necesarios para confirmar el inventario que se tiene actualmente y en caso de no estar el
equipo referenciado se ingresará al inventario con los datos pertinentes. De igual forma, se
le debe hacer mantenimiento preventivo o correctivo. Esta actividad la llevará a cabo en la
medida que se realicen los mantenimientos preventivos o correctivos, lo que primero ocurra.
En cada una de las rutinas de mantenimiento preventivo a cada uno de los equipos
relacionados, deberá realizarse como mínimo las siguientes actividades:

23 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
2.2.1.1. Equipos (Mini Split, Split, Tipo Ventana, Carrier)
 Verificar respuesta de los relés bimetálicos para el compresor y los motores.

 Ajuste de la tornillería en el cableado de fuerza y control, revisión general de
contactores, regletas para conexión, timers, breaks y demás elementos del tablero.
 Medición de voltaje y consumo de corriente.
 Limpieza interior y exterior general del equipo.
 Lavado de serpentines utilizando detergente, cepillo y agua a presión.
 Revisión del motor, medición de consumos de corriente y comparación con los
valores de la placa del equipo y datos anteriores, inspección de rodamientos y
temperatura del motor.
 Inspección de los elementos de soporte.
 Mediciones de alta, baja y aceite.
 Revisión nivel de aceite del compresor.
 Ajuste de carga del refrigerante.
 Pruebas de controles y protección del equipo.
2.2.1.2. Revisión compresores y elementos del circuito de interconexión
 Determinar el funcionamiento general del compresor, verificando y midiendo

presiones de operación. Definir presiones anormales, temperatura, ruido, mal
funcionamiento de los dispositivos de control, excesiva condensación o
congelamiento en la succión.
 Medir consumo de corrientes y comparar con los datos de la placa del equipo y
lecturas anteriores, verificar el buen funcionamiento del relé bimetálico, revisar la
mirilla, el filtro secador, válvula solenoide y posibles escapes de aceite y refrigerante.
 Inspeccionar el aislamiento térmico de la línea de succión.
 Limpieza exterior del equipo.
 Ajuste general de tornillería.
 Engrase de rodamientos y demás partes que lo requieran.
 Cambiar tela poliéster a los filtros.
 Revisión general de rodamientos del motor y de las chumaceras, cambiar las que
muestren deterioro.
 Revisión del aislamiento interior de la manejadora.
 Inspección eléctrica del motor y sentido de giro de los ventiladores.
 Medir los consumos de corriente y comparar con los valores de placa y datos
anteriores.
 Revisión y ajustes de conexiones eléctricas a nivel general.
 Medición de temperatura interior y exterior.
 Inspeccionar el funcionamiento de la válvula de expansión.
 Lavar con detergente, cepillo y agua a presión el serpentín y enderezar aletas.
 Inspeccionar el funcionamiento de los desagües y retirar cualquier obstrucción.
 Verificar el funcionamiento de las alarmas.
 Medir la temperatura del aire de entrada y de salida de los serpentines.
 Lavar los filtros de aire o cambiar el medio filtrante según sea el caso.

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2.2.1.3. Unidad Manejadora
 Limpieza interior y exterior de la unidad.

 Limpieza, lavado o remplazo de filtros de aire (según corresponda).
 Limpieza y lavado de serpentines. Se debe limpiar con aire seco, nitrógeno o
productos químicos especiales para tal fin, los serpentines de la manejadora.
 Limpieza de bandeja de drenaje.
 Limpieza del rotor del ventilador.
 Limpieza del sistema de humidificación y des humidificación.
 Lubricación en general.
 Revisión del alineamiento del acople de los motores.
 Revisión y tensión de correas (según corresponda).
 Ajuste de tornillos de ensamble.
 Verificación funcionamiento de las válvulas solenoides.
 Revisión de motores eléctricos.
 Limpieza de contactos eléctricos bimetálicos de protección e iluminación de
señalización (según corresponda).
 Toma de lecturas de voltaje y corriente de los motores eléctricos.
 Toma de temperaturas de entrada y salida del serpentín del evaporador.
2.2.1.4. Unidad Condensadora
 Limpieza interior y exterior de la unidad.

 Limpieza del rotor del ventilador.
 Limpieza de bandeja de drenaje.
 Limpieza del serpentín.
 Lubricación en general.
 Revisión del ajuste y estado de motores eléctricos.
 Revisión Cheque mirilla de líquido.
 Revisión de válvulas de servicio, verificación de su operación.
 Revisión y limpieza de contactos y bimetálicos del interruptor y protección de motores
eléctricos.
 Revisión presión de refrigerante.
 Toma de temperaturas de entrada y salida del aire de condensación.
 Toma de lecturas de voltaje y corriente de los motores eléctricos.
2.2.1.5. Compresores
 Toma de voltaje y amperaje.

 Limpieza exterior de los componentes y sus controles.
 Revisión, presión de gas refrigerante.
 Revisión general de los contactos de todos los compresores.
 Comprobación del estado del aislamiento eléctrico de los motores y compresores.
 Verificación de presiones de succión y descarga del compresor.

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2.2.1.6. Circuito de Refrigeración
 Inspección visual de la tubería para determinar su estado de aislamiento.

 Comprobación de la operación de las válvulas de expansión termostática.
 Revisión de las protecciones: breakers, relés térmicos, presostatos, switch de flujo,
etc.
 Verificación de humedad en el sistema.
2.2.1.7. Circuito de Control
 Verificación operación y calibración del termostato de operación.

 Verificación operación y calibración del termostato de seguridad.
 Pruebas de disparo y alarma de todos los dispositivos de protección.
 Revisión y ajuste de microprocesadores.
 Verificación y ajuste de set points.
 Limpieza de difusores y rejillas.
2.2.1.8. Mantenimiento General
 Lavado de serpentines con desincrustante.

 Revisión de rodamientos y bujes.
 Revisión de los componentes de movimiento del aire tales como ventiladores,
centrífugos, bombas de condensado y axiales para determinar si necesitan balanceo.
 Toma de lectura de presión de aceite en compresores.
2.2.2 Procedimiento Mantenimiento Correctivo
A continuación se describen los procedimientos de mantenimientos correctivos para los aires

acondicionados en los sitios designados por las SNR a Nivel Nacional.
El proveedor deberá realizar el mantenimiento correctivo cuando se presente falla en

cualquiera de los equipos relacionados de aires acondicionados, requiriendo reparación o
restauración con el cambio de repuestos, partes o accesorios que sean indispensables para
el óptimo funcionamiento, con el fin de dejar los equipos en perfecto estado. Este
mantenimiento solo podrá ser realizado en atención a los requerimientos, solicitudes e
incidentes que sean reportados a través de los medios aprobados por la SNR.
El mantenimiento al que se hace referencia, se diferencia de las actividades listadas para el

mantenimiento preventivo, por el alcance del mismo, su magnitud y costo, por lo cual
requiere un tratamiento diferente y no se encuentra contemplado dentro de los costos de lo
relacionado a las rutinas preventivas. En el valor del mantenimiento correctivo no deberá
incluirse el costo de instalación de posibles repuestos ni los costos en que deba incurrir el
proveedor por el traslado, viáticos ni alimentación del personal que se requiera para el
cumplimiento de lo solicitado dentro del objeto contractual.

26 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Una vez notificado el incidente, se procederá a desplazar un técnico a sitio junto a un kit
básico de Atención, para fallas menores.
 En sitio se procede a realizar un diagnóstico sobre la falla presentada.

 En caso de viabilidad de solucionar la falla con el kit básico, se procede a su reparación.
 En caso de una falla que requiera cambio de repuestos, suministro de baterías y corrección
de las fallas (siempre y cuando se puedan reparar en sitio) se elabora el respectivo formato
de atención para revisión del Supervisor del Contrato. Una vez aprobado por parte de este,
se procederá a su respectivo remplazo y/o reparación.
 En el caso que se requiera llevar el equipo al laboratorio, se procederá a elaborar el
respectivo formato para efectos del inventario.
 En el evento en que el equipo no pueda repararse, se procederá a realizar con el Supervisor,
el respectivo procedimiento de baja estipulado por la entidad.
Para la solicitud y aprobación de cualquier requerimiento correctivo, el técnico dispuesto por

el proveedor deberá presentar reporte del estado del equipo y la solución a implementar, de
igual forma deberá anexar archivo fotográfico, indicando la (s) razón (es) para efectuar dicho
procedimiento, las piezas a sustituir y el costo.
Una vez culminado el mantenimiento correctivo, el técnico designado por el proveedor

deberá entregar un informe detallado en los formatos establecidos por la entidad, donde
describa todas las actividades realizadas, piezas, repuestos que se sustituyeron, datos
generales de voltaje, amperaje, presiones, fecha, sede, etc., que garanticen que el equipo
intervenido, queda en óptimas condiciones de funcionamiento. Este reporte deberá contener
la firma del técnico y del funcionario delegado en cada sede, dejando constancia de la
prestación del servicio y de las actividades realizadas. Lo anterior se tendrá como requisito
indispensable para el trámite de pago.
Los reportes presentados deberán ser verificados y avalados por el supervisor designado
por la Entidad.
2.2.2. Suministro e Instalación de Aires Acondicionados
Esta actividad se refiere a la ejecución de los trabajos necesarios para reemplazar los
equipos de aire acondicionado. Todo lo trabajos se realizarán con la debida inspección de
la supervisión, dejando las correspondientes actas a las que hubiese lugar. El suministro e
instalación de aires acondicionados, incluye obras civiles, eléctricas, desagües necesarios
para garantizar el correcto funcionamiento del equipo.
2.2.2.1. Desmonte y Retiro de Aires Acondicionados
Para la ejecución de esta actividad se requiere hacer la desconexión de la ductos y tubería

del aire acondicionado, para posteriormente proceder a desmontar y retirar las unidades,
teniendo especial cuidado en no afectar los muros y zonas aledañas. Si a esto hubiese
lugar, el contratista asumirá los costos de las obras de reposición y/o reparación. Sera
responsabilidad del contratista el transporte y desecho de las unidades de aire

27 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
acondicionado inservibles, garantizando su correcta disposición. Por otra parte, se deberán

llevar buenas prácticas en seguridad industrial, dando uso de las herramientas y equipos
más adecuados para la ejecución de la actividad.
2.2.2.2. Obras Civiles
Las obras civiles comprenden los trabajos necesarios para la instalación del equipo de aire
acondicionado y la respectiva condensadora, incluyendo regatas y resanes, bases para la
instalación de los equipos y demás obras necesarias para el correcto funcionamiento de los
equipos y los acabados.
2.2.2.3. Red Eléctrica
La red eléctrica incluye la acometida desde el tablero de breacker hasta el equipo, el cual
debe realizar en tubería EMT o canaleta o por tubería existente, si cuenta con el espacio
suficiente (Debe estar sujeta a aprobación por parte de la interventoría). Incluye el cableado
y la protección respectiva, los cuales deben estar de acuerdo con la capacidad del aire y la
potencia del mismo.
Los tableros eléctricos deben cumplir con la norma RETIE, estar debidamente señalizados
y con un totalizador de acuerdo con la carga total instalada dentro del tablero, barraje de
tierra y de neutro. La tierra deberá estar conectada al polo a tierra de la Orip. De igual
manera, las protecciones instaladas deben estar de acuerdo a la carga instalada.
Se debe garantizar que los aires acondicionados no quedarán soportados con la planta
eléctrica o la UPS, únicamente conectados a la red normal de la Oficina de Registro.
2.2.2.4. Desagüe
El desagüe estar instalado de tal manera que no presente fugas al interior de la Oficina. El
desagüe debe terminar en el espacio adecuado y definido para tal fin.
2.3. BOLSA DE REPUESTOS Y/O SERVICOS
La bolsa incluye los repuestos y/o servicios para los aires acondicionados que se requieran
para el normal funcionamiento acorde a las necesidades de la SNR.
Las condiciones generales de la bolsa de servicios, se encuentran descritas en el numeral

“1.4. BOLSA DE RESPUESTOS Y/O SERVICIOS – CODICIONES GENERALES”.
2.4. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE

AIRES ACONDICIONADOS
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) para esta línea se aplicarán pasados treinta (30)
días calendario, contados a partir de la firma del acta de Inicio.

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El Contratista dispondrá de los recursos humanos y técnicos para la administración y gestión

de los requerimientos, solicitudes de servicio e incidentes de acuerdo con el siguiente horario:
Día Hora Descripción

Lunes a Viernes 07:00 am a 6:00 pm Disponibilidad del servicio
El tiempo de atención telefónica es de 30 minutos, contados a partir de que se recibe la llamada

o correo electrónico informando acerca del incidente y requerimiento y/o solicitud de servicio,
para el cual se debe crear un ticket de atención en la herramienta de la entidad. Si durante ese
lapso, no se soluciona el incidente y requerimiento y/o solicitud de servicio el Contratista enviara
un técnico a la sede.
Los ANS que se contemplan para soporte en sitio son los de Atención y Solución. A continuación
se presentan los niveles de servicio esperados y el cálculo para cada uno de ellos.
2.4.1 Acuerdos de Nivel de Servicio Atención de Incidentes, requerimientos

y/o solicitudes de servicio.
El ANS de Atención hace referencia al tiempo en que debe llegar el personal técnico del
contratista a la sede de la SNR para atender la falla que no se ha podido solucionar
telefónicamente y que esta asociada al ticket de atención. Dado que las dificultades de acceso,
a las sedes de la SNR, son diferentes en todo el país se clasificó de la siguiente manera, de
igual forma aplica para la resolución de la falla y/o el cambio de partes. En el Anexo No.4 se
presenta la clasificación de las oficinas por ubicación.
Clasificación Tiempo de Atención en Sitio

Ciudades Principales 8 Horas Hábiles
Ciudades Intermedias 12 Horas Hábiles
Ciudades Periféricas 24 Horas Hábiles
El Nivel de Atención esperado se calcula mediante la siguiente fórmula:
A = (NIAT / NTIM) x 100
Dónde:
NIAT: Número de Incidentes, requerimientos y/o solicitudes de servicio, Atendidos dentro del
ANS
NTIM: Número Total de Incidentes, requerimientos y/o solicitudes de servicio, del Mes
El nivel de servicio solicitado es:
ANS Nivel Esperado Penalización

A 95% A < 95% y A >=85%, penalización del 10%.
A < 85% y A >=75%, penalización del 20%.
A < 75% y A >= 65%, penalización del 30%.

29 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21

A < 40%, penalización del 100%.
El Porcentaje de penalización se aplicara sobre el valor mensual de los servicios prestados

y se descuenta en la factura del periodo evaluado.
2.4.2 Acuerdos de Nivel de Servicio Solución de Incidentes, requerimientos

El indicador de Solución hace referencia al tiempo en que el equipo debe quedar

nuevamente operativo. El tiempo máximo de solución es de 6 horas hábiles contadas a partir
de la hora en que el técnico hace presencia en sitio. Para los casos en los que la solución
dependa de un repuesto, se efectuará la respectiva parada de reloj en el sistema de gestión
y se activará nuevamente a partir de la llegada del repuesto al sitio. No obstante el máximo
tiempo de consecución de un repuesto no puede superar los cinco (5) días hábiles a partir
de la entrega del diagnóstico de la falla por el Contratista y/o de la aprobación de SNR por
parte del supervisor del contrato (este último caso se presenta cuando el valor del repuesto
no se encuentra aprobado por las partes). El Nivel de Solución esperado se calcula mediante
la siguiente fórmula:
S = (NIST / NTIM) x 100

Dónde:
 NIST: Numero de Incidente, requerimientos y/o solicitudes de servicio, Solucionados

dentro del ANS
 NTIM: Número Total de Incidentes en el Mes.

S 95% S < 95% y S >=85%, penalización del 10%.
S < 85% y S >=75%, penalización del 20%.
S < 75% y S >= 65%, penalización del 30%.
S < 40%, penalización del 100%.
Porcentaje Calidad >= 95% CD < 95% y CD >=85%, penalización del 10%.
Documentación CD < 85% y CD >=75%, penalización del 20%.
Tickets CD < 75% y CD >= 65%, penalización del 30%.
CD < 65% y CD >= 55%, penalización del 40%.
Se toma una muestra CD < 55% y CD >= 40%, penalización del 50%.
del 10% de los Tickets CD < 40%, penalización del 100%.
Cerrados mes
(Incidentes, Solicitudes
y/o requerimientos) =
TCM.

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CD= TCM – Numero de

tickets cerrados con
documentación
deficiente / TCM.
El Porcentaje de penalización se aplicara sobre el valor mensual de los servicios prestados

y se descuenta en la factura del periodo evaluado.
2.4.3 Acuerdos de Nivel de Servicio – Mantenimientos Preventivos:
Nivel
Nivel de Servicio Penalización
Esperado
MP < 95% y MP >=85%, penalización del
10%.
Porcentaje de mantenimientos realizados MP < 85% y MP >=75%, penalización del
20%.
durante el mes.-
MP < 75% y MP >= 65%, penalización del
>= 95% 30%.
MP = (Número de mantenimientos realizados MP < 65% y MP >= 55%, penalización del
dentro del ANS / Número Total de 40%.
mantenimientos programados en el mes) x 100 MP < 55% y MP >= 40%, penalización del
50%.
MP < 40%, penalización del 100%.
2.4.4 Acuerdos de Nivel de Servicio – Bolsa de Repuestos y/o Servicios
Criterio Tiempos de Entrega Penalización

Tiempo de entrega
para los repuestos, Descuento del dos
partes, equipos, (2) % sobre al valor
Dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la fecha
accesorios y/o del servicio
de autorización emitida por SNR, en la herramienta de
servicios después mensual de la línea
gestión de casos Help Desk.
de aprobada la por cada día hábil
compra por parte que se incumpla.
de SNR.
Para elementos de difícil consecución nacional y que no
sea posible cumplir con los tiempos de entrega, porque
el fabricante solo procede a importarlos bajo pedido por
razones de baja rotación de inventarios, el contratista Descuento del dos
Tiempo de entrega
deberá sustentar lo anterior mediante carta suscrita por (2) % sobre al valor
para elementos que
el fabricante y/o distribuidor mayorista, la cual deberá del servicio
requieren
ser entregada en medio físico o magnético al supervisor mensual de la línea
importación.
del contrato. por cada día hábil
El contratista deberá entregar el elemento máximo que se incumpla.
dentro de los 30 días calendario contados a partir de la
fecha de autorización emitida por SNR, en la
herramienta de gestión de casos Help Desk.

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3. SERVICIOS SOPORTE Y MANTENIMIENTO PLANTAS ELÉCTRICAS Y

UPS.
La Superintendencia de Notariado y Registro – SNR- requiere los servicios de soporte y

mantenimiento a los equipos de respaldo eléctrico para garantizar la disponibilidad del fluido
eléctrico ininterrumpido en las Oficinas de Registro de Instrumentos Públicos – ORIPs- y en
las sedes administrativas y operativas de la SNR a nivel nacional y relacionadas en el Anexo
No. 3 Inventario de Plantas Eléctricas y UPS, para mantener la operación eficiente y en
consecuencia brindar a los ciudadanos el servicio público registral en óptimas condiciones
de calidad.
Para cumplir con el propósito descrito es necesario contratar los servicios tecnológicos que
realicen la gestión física de mantenimiento preventivo y correctivo con insumos a Plantas
eléctricas y unidades de alimentación ininterrumpida –UPS, relacionadas en el Anexo No.
3. Cabe señalar que estos inventarios son variables en el tiempo (los equipos pueden ser
reemplazados por equipos nuevos de la misma o superior capacidad a los actuales) por lo
que se debe realizar actividades como verificación, mantenimiento preventivo,
mantenimiento correctivo cuando sea necesario, pruebas de autonomía, pruebas de
transferencia y las demás que garanticen óptimas condiciones de funcionamiento, evitando
interrupciones en el fluido eléctrico. Igualmente se requiere que dentro de la gestión se
incluya la verificación, actualización y gestión del inventario de equipos (Plantas Eléctricas
y UPS), el cual debe ser entregado a la SNR-Supervisión del Contrato y/o a quién la Entidad
designe para tal fin.
3.1 ALCANCE DEL SERVICIO
El servicio consistirá en la realización de mantenimientos preventivos a todos los equipos de

soporte eléctrico - plantas eléctricas y UPS descritos en el Anexo No. 3.
Para la ejecución de los mantenimientos preventivos de las plantas eléctricas y UPS, se
incluye el valor de los consumibles, tales como: cambio de aceite, filtro de aceite, filtro de
aire, filtro de combustible, etc.
Se debe contemplar la ejecución de todos los mantenimientos correctivos requeridos (los

reportados por los usuarios y los detectados durante el mantenimiento preventivo) durante
la ejecución del contrato para la totalidad de los equipos descritos (plantas eléctricas y UPS)
en el Anexo No. 3.
replantear el alcance de esta línea de servicio de acuerdo a lo siguiente: atención de
incidentes y solicitudes para un máximo de 6 equipos, por mes. Mantenimientos preventivos
hasta un máximo de 10 equipos, por mes.

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Con el objetivo de mantener la continuidad del servicio, garantizar la vida útil y una
funcionalidad optima de los equipos a los cuales se les realizara mantenimiento preventivo
y correctivo, objeto del contrato, se requiere que el contratista demuestre respecto a su
equipo técnico, la condición de Centro de Servicio autorizado de por lo menos dos
fabricantes de UPS instaladas en la entidad y un fabricante o ensamblador de Plantas
Eléctricas instaladas en la entidad.
La cantidad de mantenimientos preventivos solicitados es uno (1) para todas las Plantas
Eléctricas y UPS, por cada seis meses (6). Se realizará nuevamente la rutina de
manteniendo con cantidades proporcionales al tiempo de ejecución del contrato, si este
último tiene una duración superior a los seis (6) meses e inferior o igual a un (1) año.
preventivos de prueba (pilotos), en conjunto con la entidad, para validar el cumplimiento
técnico de lo aquí solicitado. Este mantenimiento de prueba deberá estar aprobado por la
entidad para comenzar con la rutina de mantenimiento preventivo.
Los costos de los mantenimientos tanto preventivos como correctivos deben incluir los
costos relacionados con el transporte, honorarios, mano de obra, viáticos, consumibles,
herramientas, etc.
Para los cambios de baterías en las UPS se dispone de una bolsa de servicios que suple
tales necesidades.
Para las plantas eléctricas donde se demuestre que no es posible realizar la reparación y
puesta en funcionamiento en sitio, estas deberán ser trasladadas al sitio acordado entre las
partes para su reparación. El costo de este traslado será asumido por la SNR a través de la
Bolsa de Servicios, el cual será aprobado previamente por la SNR. Para el caso de las UPS,
los costos del traslado desde el sitio y hacia el laboratorio y viceversa, será asumido por el
Contratista. En el caso de ser necesaria la puesta en funcionamiento de un equipo en
contingencia, este valor será asumido por la SNR a través de la bolsa de servicios.
Las UPS que se encuentran en garantía son las adquiridas durante el año 2015. En el anexo
No. 3 se indican en color rojo las UPS que se encuentran en garantía.
Para las Plantas Eléctricas que no están en producción, el Contratista debe efectuar el
mantenimiento correctivo para colocarlas en funcionamiento nuevamente.
El contratista deberá gestionar y mantener actualizado el inventario de Plantas y UPS de

todas las ubicaciones de la SNR de acuerdo con el Anexo 2 o de nuevas ubicaciones u
oficinas.

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El Contratista verificará el inventario de Plantas Eléctricas y UPS tomando los datos

necesarios para confirmar el inventario que se tiene actualmente y en caso de no estar el
equipo referenciado se ingresará al inventario con los datos pertinentes. De igual forma, se
le debe hacer mantenimiento preventivo o correctivo. Esta actividad la llevará a cabo en la
medida que se realicen los mantenimientos preventivos o correctivos, lo que primero ocurra.
El contratista se compromete a proveer una garantía de por lo menos 45 días calendario

acerca de las actividades realizadas tanto de los mantenimientos preventivos como de los
correctivos. De igual manera, la SNR podrá realizar visita de verificación dentro de dicho
tiempo y podrá solicitar nuevamente su realización, en caso de encontrar alguna
discrepancia o irregularidad en su ejecución.
3.2 PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO
3.2.1. Procedimientos de Mantenimiento Preventivo
A continuación se describen los procedimientos de mantenimientos preventivos para las

Plantas Eléctricas y UPS en los sitios designados por las SNR a Nivel Nacional; tomando
como base las actividades mínimas requeridas por el cliente y adicionando actividades
contempladas como buenas prácticas.
3.2.1.1. Procedimientos Mantenimiento Preventivo Plantas Eléctricas
 Limpieza general (sistema de aire forzado, desfogue, cabina y cuarto de ubicación

de la planta eléctrica).
 Chequeo de vibraciones y ruidos, al igual que la revisión de la cabina de
insonorización verificando su estado físico y pruebas de medición de ruido mostrado
en decibeles, revisión pre-calentador.
 Realizar cambio de: Aceite, Filtros (aceite, aire, combustible), Cambio filtro de agua
si es requerido, Verificar la presión de la bomba de aceite, Verificar nivel de agua y
Revisión del sistema de lubricación y amortiguación.
 Revisión del sistema eléctrico y electrónico de la planta eléctrica.
 Revisión del sistema de refrigeración, inspeccionar el nivel aditivo, nivel de agua,
radiador, mangueras, abrazaderas, bomba de agua, nivel del refrigerante.
 Revisión y ajustes empaque de culata con el fin de eliminar fugas de aceite.
 Revisión de tanque y nivel de combustible, drenaje de condensado.
 Revisión de filtro separador de agua combustible. Drenar agua.
 Revisión visual del múltiple de escape. Detectar fugas de gases.
 Chequeo de conexiones y cableado de fuerza y control.
 Revisión del sistema de transferencia y de sincronismo. Verificación del
funcionamiento. Así mismo se debe Inspeccionar, ajustar y limpiar dicho sistema.
 Revisión general del sistema eléctrico y electrónico del equipo, instrumentos de
medición, presión, voltaje, corriente, temperatura, alarmas, tablero de control,
sistema de protección, conexiones, cableado de fuerza y control.
 Inspección de las baterías, limpieza de bornes (chequeo del nivel electrolito,
adicionar si se requiere) y revisión del cargador de las mismas.

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 Prueba en vacío y con carga.

 Simular pruebas de alta temperatura del motor, sobre revoluciones, baja presión de
aceite del motor, bajo nivel de refrigerante radiador, y demás pertinentes.
 Inspección del sistema de ventilación del radiador y limpieza externa.
 Revisión del regulador automático de voltaje (AVR) y ajuste de parámetros.
 Inspeccionar, ajustar y limpiar las borneras del generador y del sistema de control.
 Inspeccionar y probar el sistema de arranque y parada automático de la planta.
 Revisión y limpieza con limpiador de contactos a diodos y conectores.
 Las demás pruebas que requiera el equipo para su óptimo funcionamiento.
3.2.1.2. Procedimientos Mantenimientos Preventivos UPS
 Medición de corriente de entrada, Fases, Neutro y Tierra, teniendo en cuenta el

balanceo de fases.
 Medición de los Voltajes de salida, Fase-Fase, Fase-Neutro y Neutro-Tierra.
 Medición de corriente de salida, Fases, Neutro y Tierra, teniendo en cuenta el
balanceo de fases.
 Medición de los Voltajes de entrada, Fase-Fase, Fase-Neutro y Neutro-Tierra.
 Medición de frecuencias de entrada y salida, chequeo de sincronización del sistema
de Bypass.
 Medición de temperatura de los componentes como semiconductores,
transformadores, baterías, inductancias, disipadores de calor, contactos eléctricos
de potencia y el mismo aire que sale de los ventiladores, lo cual permite detectar
cualquier cambio o falla en el sistema de refrigeración o en los componentes mismos.
 Medición de voltaje a todas y cada una de las Baterías.
 Medición de corriente de rizado o AC de los bancos de baterías.
 Medición de repartición de corrientes de Baterías.
 Medición de los voltajes de las fuentes de potencia de la lógica de control.
 Verificación visual de componentes para detectar fugas de fluidos, cambios de color,
etc.
 Verificación de vibración para tratar de diagnosticar desajustes.
 Realización de test automáticos de Baterías cuando la unidad lo permita y
recopilación de datos de desempeño.
 Limpieza de los filtros de aire.
 Limpieza general de la unidad cuando el nivel de contaminación lo amerite.
 Revisión de apretado de conexiones una vez al año.
 Limpieza de contactos sulfatados en las baterías.
 Cualquier otra tarea que sea necesaria para realizar un adecuado mantenimiento
preventivo.
3.2.2. Procedimientos Mantenimiento Correctivo
A continuación se describen los procedimientos que debe realizar el Contratista para los
mantenimientos correctivos para las Plantas Eléctricas y UPS en los sitios designados por
las SNR a Nivel Nacional.

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Una vez notificado el incidente, el Contratista procederá a desplazar un técnico a sitio junto
a un kit básico de Atención, para fallas menores.
 En sitio, el contratista procede a realizar un diagnóstico sobre la falla presentada.

 En caso de viabilidad de solucionar la falla con el kit básico, procede a su reparación.
 En caso de una falla que requiera cambio de repuestos, suministro de baterías y
corrección de las fallas (siempre y cuando se puedan reparar en sitio), el Contratista
diligencia el respectivo formato de atención para revisión del Supervisor del Contrato
de SNR. Una vez aprobado por parte de este, se procederá a su respectivo
reemplazo y/o reparación.
 En el caso que se requiera llevar el equipo al laboratorio, el Contratista procederá a
diligenciar el respectivo formato, entregado por la entidad, para efectos del
inventario.
 En el evento en que el equipo no pueda repararse, el Contratista procederá a realizar
con el Supervisor de SNR, el respectivo procedimiento de baja que se acuerde con
la SNR.
3.3. BOLSA DE REPUESTOS Y/O SERVICIOS
La bolsa incluye los repuestos y/o servicios para las Plantas Eléctricas, UPS y Red Eléctrica
que se requieran para el normal funcionamiento acorde a las necesidades de la SNR. Las
condiciones generales de la bolsa de servicios, se encuentran descritas en el numeral “1.4.
BOLSA DE RESPUESTOS Y/O SERVICIOS – CODICIONES GENERALES”. A
continuación se enumeran los repuestos y/o servicios contemplados en esta línea:
3.3.1. Repuestos Plantas Eléctricas
A continuación se presenta la lista de los repuestos para cada uno de los componentes de
la Planta Eléctrica.
Motor
 Kit empaquetadura
 Rectificado y Kit Pistón
 Kit Anillos
 Kit Levas
 Correa Distribución
 portes Anti Vibración
 Kit Válvulas
 Kit Culata
 Turbo
 Tapa de válvulas
 Kit Reparación Turbo
Sistema Eléctrico:
 Interface motor

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 Sensores de temperatura
 Sensores de presión
 Sensores de nivel de agua
 Sensor de aceite (pera)
 Manómetro (medidor de aceite) digital
 Manómetro (medidor de aceite)
 Pick up magnético (sensor de velocidad)
 Tarjeta Gobernación electrónica
 Actuadores Bomba para Gobernación Electrónica
Sistema de Combustible
 Carburador
 Bomba de inyección
 Kit Inyectores
 Kit Toveras
 Mangueras
 Racores
 Llave de paso /Selenoide
 Medidor de Combustible
 Tapón combustible
 Tubería de alimentación de combustible
Sistema de Enfriamiento
 Bomba de agua
 Electro Bomba
 Radiador
 Panel de radiador /sondeo y cambio
 Tapa radiador
 Bases soporte radiador
 Guarda del ventilador
 Correa ventilador principal
Sistema de Lubricación
 Carter
 Empaque de Carter
 Bomba de aceite
 Empaque de bomba
 Válvula reguladora de presión
Sistema de Arranque:
 Batería 12V 4D con aros antisulfatantes
 Batería 12V 8D con aros antisulfatantes
 Batería 12V 75AH con aros antisulfatantes

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 Cargador de batería 12V / 10A con aros
 Cargador de batería 24V / 10A con aros
 Soporte baterías
 Cables de batería con bornes y terminales con aros antisulfantes
 Embobinado motor de arranque con aros antisulfantes
 Escobillas motor de arranque con aros antisulfantes
 Vendix motor de arranque con aros antisulfantes
 Rodamientos o bujes motor de arranque con aros antisulfantes
 Automático del arranque (selenoide auxiliar de arranque) con aros antisulfatantes
 Precalentadores
 Alternador
 Relay de arranque (Selenoide de encendido)
 Motor de Arranque 12v
 Motor de Arranque 24v
 Tarjeta de arranque automático AUTOSTART
Generador:
 Inducido principal ESTATOR
 Inducido principal ROTOR
 Excitatriz
 Corona de Diodos
 Escobillas Generador
 Tarjeta AVR
 Tarjeta de excitación
 Puente rectificador trifásico rotativo o Puente diodos rectificador
 Regulador de voltaje estático
 Caja de conexiones
 Circuito de excitación del alternador (excitatriz)
 Interruptores de planta, electromagnéticos o termo-magnéticos
 Módulo o tarjeta control GRUPO GENERADOR
 Tablero de control ANALOGO con switch de instrumentación
 Tablero de control DIGITAL con switch de encendido e instrumentación
Transferencia – Tableros DPS:

 Interruptor de red electromagnético o termo-magnéticos o electromagnético.
 Contactor de red electromagnéticos o termo-magnéticos o electromagnéticos.
 Contactor de planta, termo-magnéticos o electromagnéticos.
 Breaker motorizados de red, termo-magnéticos o electromagnéticos.
 Breakers motorizados de planta, termo-magnéticos o electromagnéticos.
 Breaker totalizador
 Módulo de control de transferencia
 Instrumentos del tablero (medidores) En Transferencia
 Automática Selectores de transferencia

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 Gabinete transferencia.
 Conmutador de transferencia Manual
 Pilotos e indicadores
Condiciones Generales
 Ducterías de admisión y escape
 Exhosto
 Cableado de potencia. (10m)
 Cabina Insonorizada Chapas (4)
 Cabina Insonorizada pintura y arreglo puertas
 Cabina Insonorizada
 Cubierta y cerramiento del cuarto de la Planta Eléctrica
 Traslados y transporte por cambio de sede.
 Suministro de combustible para las Plantas Eléctricas.
 Las demás requeridas para el correcto funcionamiento de los equipos
3.3.2. Repuestos UPS

A continuación se listan los repuestos para las UPS
 Inversor.
 Rectificador.
 Tarjeta rectificadora.
 Módulo lógico del Bypass.
 Transformador.
 Tarjeta Control.
 Ventiladores.
 Tarjeta Cargadora.
 Cargador.
 Display.
 Condensadores AD.
 Condensadores DC.
 Baterías
 Traslados por cambio de sede.
3.3.3. Otros servicios
Los siguientes servicios deberán ser prestados por el Contratista, por demanda, para los
casos de emergencia que afecten la prestación de los servicios registrales en las sedes de
la SNR, y serán cargados a la Bolsa de Servicios, previa autorización del Supervisor del
contrato de SNR:
- Servicios de Mantenimiento preventivo y correctivo y suministro e instalación de las

Subestaciones, acometidas, tableros generales y de distribución internos y externos,
protecciones, medidores de energía y cableado general de las ORIPs a nivel nacional y
los repuestos que se requieran para el correcto funcionamiento de las redes eléctricas
de las oficinas de Registro a Nivel Nacional.

39 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
- Cableado Datos/Eléctrico:
 Instalación, revisión, reparación y certificación de puntos de datos
 Instalación, revisión y reparación de puntos de red regulada y normal por canaleta.
 Desmonte, retiro y reubicación de puntos lógicos.
 Los puntos de cableado estructurado se deberán instalar de acuerdo con las
especificaciones técnicas definidas en el Anexo No.8: Especificaciones Técnicas
Cableado estructurado.
3.3.4. Excepciones
No está contemplado el suministro de combustible (ACPM) para las plantas eléctricas. Al inicio
del contrato se aprobará por parte del Supervisor del contrato la lista de valores referencia con
que se manejará para cada uno de los repuestos incluidos en las anteriores Bolsas y que serán
descontados del valor total aprobado para las mismas una vez se utilice alguno de ellos.
En caso de que un repuesto, elemento, parte, suministro o equipo no se encuentre incluido en

la lista y se requiera su adquisición, se presentará cotización al Supervisor del contrato para su
autorización. El valor aprobado será descontado de la bolsa de repuestos.
A la bolsa de repuestos y/o Servicios le serán asignados los recursos correspondientes a los
descuentos realizados por ANS y los servicios que las partes decidan de común acuerdo no
ejecutar durante la ejecución del contrato.
3.4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE

MANTENIMIENTO CORRECTIVO A PLANTAS ELÉCTRICAS Y UPS
días calendario, contados a partir de la firma del acta de Inicio.
El Contratista dispondrá de los recursos humanos y técnicos para la administración y gestión

de los requerimientos, solicitudes de servicio e incidentes de acuerdo con el siguiente horario:
Día Hora Descripción

Lunes a Viernes 07:00 am a 6:00 pm Disponibilidad del servicio
El tiempo de atención telefónica es de 30 minutos, contados a partir de que se recibe la llamada

o correo electrónico informando acerca del incidente y requerimiento y/o solicitud de servicio,
para cel cual se debe crear un ticket de atención en la herramienta de la entidad. Si durante ese
lapso, no se soluciona el incidente y requerimiento y/o solicitud de servicio el Contratista enviara
un técnico a la sede.
Los ANS que se contemplan para soporte en sitio son los de Atención y Solución. A continuación
se presentan los niveles de servicio esperados y el cálculo para cada uno de ellos.

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3.4.1. Acuerdos de Nivel de Servicio Atención de Incidentes, requerimientos

El ANS de Atención hace referencia al tiempo en que debe llegar el personal técnico del
contratista a la sede de la SNR para atender la falla que no se ha podido solucionar
telefónicamente y que esta asociada al ticket de atención. Dado que las dificultades de acceso,
a las sedes de la SNR, son diferentes en todo el país se clasificó de la siguiente manera, de
igual forma aplica para la resolución de la falla y/o el cambio de partes. En el Anexo No.4 se
presenta la clasificación de las oficinas por ubicación.
Clasificación Tiempo de Atención en Sitio

Ciudades Principales 2 Horas Hábiles
Ciudades Intermedias 12 Horas Hábiles
Ciudades Periféricas 24 Horas Hábiles
El Nivel de Atención esperado se calcula mediante la siguiente fórmula:

A = (NIAT / NTIM) x 100
Dónde:
NIAT: Número de Incidentes, requerimientos y/o solicitudes de servicio, Atendidos dentro del
ANS.
NTIM: Número Total de Incidentes, requerimientos y/o solicitudes de servicio, del Mes.

A 95% A < 95% y A >=85%, penalización del 10%.
El Porcentaje de penalización se aplicará sobre el valor mensual de los servicios prestados

y se descuenta de la factura del periodo evaluado.
3.4.2. Acuerdos de Nivel de Servicio Solución de Incidentes, requerimientos

El indicador de Solución hace referencia al tiempo en que el equipo debe quedar

nuevamente operativo. El tiempo máximo de solución es de 6 horas hábiles contadas a partir
de la hora en que el técnico hace presencia en sitio. Para los casos en los que la solución
dependa de un repuesto, se efectuará la respectiva parada de reloj en el sistema de gestión
y se activará nuevamente a partir de la llegada del repuesto al sitio. No obstante el máximo
tiempo de consecución de un repuesto no puede superar los 8 5 días hábiles a partir de la

41 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
entrega del diagnóstico de la falla por el Contratista y/o de la aprobación de SNR por parte
del supervisor del contrato (este último caso se presenta cuando el valor del respuesto no
se encuentra aprobado por las partes). El Nivel de Solución esperado se calcula mediante
la siguiente fórmula:
S = (NIST / NTIM) x 100
Dónde:
 NIST: Numero de Incidente, requerimientos y/o solicitudes de servicio, Solucionados
dentro del ANS
 NTIM: Número Total de Incidentes en el Mes.

S 95% A < 95% y A >=85%, penalización del 10%.
Porcentaje Calidad >= 95% CD < 95% y CD >=85%, penalización del 10%.
Documentación CD < 85% y CD >=75%, penalización del 20%.
Tickets CD < 75% y CD >= 65%, penalización del 30%.
Se toma una CD < 55% y CD >= 40%, penalización del 50%.
muestra del 10% de CD < 40%, penalización del 100%.
los Tickets Cerrados
mes (Incidentes,
Solicitudes y/o
requerimientos) =
TCM.
CD= TCM – Numero

de tickets cerrados
con documentación
deficiente / TCM.
El Porcentaje de penalización se aplicará sobre el valor mensual de los servicios prestados

y se descuenta de la factura del periodo evaluado.
3.4.3. Acuerdos de Nivel de Servicio – Mantenimientos Preventivos:
Nivel
Esperado
Porcentaje de mantenimientos realizados MP < 95% y MP >=85%, penalización del
>= 95%
durante el mes.- 10%.

42 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
MP < 85% y MP >=75%, penalización del

MP = (Número de mantenimientos realizados dentro 20%.
del ANS / Número Total de mantenimientos MP < 75% y MP >= 65%, penalización del
programados en el mes) x 100 30%.
40%.
50%.
3.4.4. Acuerdos de Nivel de Servicio – Bolsa de Repuestos y/o Servicios
Criterio Tiempos de Entrega Penalización

Tiempo de entrega
para los repuestos, Descuento del dos
partes, equipos, (2) % sobre al valor
Dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la fecha
accesorios y/o del servicio
de autorización emitida por SNR, en la herramienta de
servicios después mensual de la línea
gestión de casos Help Desk.
de aprobada la por cada día hábil
compra por parte que se incumpla.
de SNR.
Para elementos de difícil consecución nacional y que no
sea posible cumplir con los tiempos de entrega, porque
el fabricante solo procede a importarlos bajo pedido por
razones de baja rotación de inventarios, el contratista Descuento del dos
Tiempo de entrega
deberá sustentar lo anterior mediante carta suscrita por (2) % sobre al valor
para elementos que
el fabricante y/o distribuidor mayorista, la cual deberá del servicio
requieren
ser entregada en medio físico o magnético al supervisor mensual de la línea
importación.
del contrato. por cada día hábil
El contratista deberá entregar el elemento máximo que se incumpla.
dentro de los 30 días calendario contados a partir de la
fecha de autorización emitida por SNR, en la
herramienta de gestión de casos Help Desk.

43 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
4. SERVICIOS DE ADMINISTRACION CENTRO DE CÓMPUTO
El objeto del contrato se cumplirá con la correcta ejecución de las obligaciones, actividades
y cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicios para cada uno de los siguientes
servicios, los cuales deberá detallar en la oferta que presente el contratista:
1. Servicio de administración de la infraestructura de Servidores Exalogic y

Almacenamiento en Centro de Computo Principal (CCP) y Centro de Cómputo Alterno
(CCA) con disponibilidad del Servicio y Soporte Técnico en horario de 7x24.
2. Servicio de Colocación en Centro de Cómputo Alterno (CCA) para los equipos de

Exadata, Exalogic y Almacenamiento.
3. Servicio de Operadores en horario de 7x24 para Centro de Cómputo Principal (CCP).
Para efectos del presente contrato se entiende por Centro de Cómputo Principal (CCP) el
ubicado en las instalaciones de la SNR de la Calle 26 No. 13-49 Int 201 en Bogotá y el Centro
de Computo Alterno (CCA) el ubicado en las instalaciones del Contratista.
La SNR podrá comunicar con anticipación de hasta 15 días calendario la no continuación de

todos o algunos de los servicios – o delimitar el alcance en la eventualidad que pueda asumir
la autonomía de dichos servicios, o por cumplimiento de los acuerdos marco de precio que
le cobijen, o por su conveniencia técnica de continuidad, sin que el Contratista exija
contraprestación. En esta eventualidad el Contratista cobrará la prestación del servicio
proporcional al tiempo ejecutado y aprobado por el Supervisor del contrato.
Para los servicios de Administración del Centro de Cómputo, se requiere por parte del
Contratista, disponer de tres (3) tipos portátiles para actividades de la SNR que apoyen el
servicio solicitado, los cuales deberán ser entregados a la firma del Acta de Inicio al
Supervisor del Contrato. Las características técnicas las acordarán las partes.
El personal asignado a la administración de equipos y Operadores del CCP deberá estar

disponible en su totalidad máximo a los 5 días calendario contados a partir de la firma del
acta de inicio. El incumplimiento de este requisito dará lugar a aplicar un descuento del 2%
sobre al valor mensual del servicio de esta línea y se descontará en la primera factura.
Adicionalmente, en el evento de falta de uno de los recursos técnicos del personal de soporte
o de los Operadores por más de 5 días calendario, durante la ejecución del contrato se
aplicará un descuento del 2% sobre al valor de los servicios prestados y se descontará en
la factura del mes evaluado.
El Contratista hará entrega en el CCA de la infraestructura en Colocación a quien la SNR

designe, garantizando la continuidad en la prestación del servicio y el acompañamiento en

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la entrega. Para ello el Contratista presentará un plan a la SNR el cual deberá ser acordado
entre las partes, previamente a la Entrega.
4.2 INFRAESTRUCTURA CENTRO DE COMPUTO ALTERNO (CCA)
El Contratista debe ofertar los servicios de colocación en un Centro de Cómputo, el cual

debe cumplir como mínimo el 90% de las características de la norma TIA-942 en TIER III,
garantizando todas las condiciones ambientales, físicas y lógicas, ubicado en una zona
segura y protegida de amenazas naturales, incidentes aéreos; además de contar con
medidas extremas de seguridad contra intrusos, robos y demás actos vandálicos.
4.2.1 Características Solicitadas del Centro de Cómputo Alterno (CCA)
El Contratista debe proveer la Infraestructura que le permita garantizar alta disponibilidad y

seguridad de los equipos y la información alojada.
Seguridad Física y lógica: El Contratista deberá hacer Monitoreo permanente 7x24 y soporte
especializado en las líneas de atención al cliente.
El Contratista deberá ofertar los servicios de colocación en un Centro de Cómputo que debe
cumplir como mínimo el 90% de las características de la norma TIA-942 en TIER III,
garantizando todas las condiciones ambientales, físicas y lógicas, ubicado en una zona
segura y protegida de amenazas naturales, incidentes aéreos; además de contar con
medidas extremas de seguridad contra intrusos, robos y demás actos vandálicos.
El Contratista deberá entregar la certificación como Centro de Cómputo TIER III emitida por
una entidad certificadora autorizada.
A continuación, se presenta una tabla con las características mínimas que debe contar el
Centro de Cómputo, por favor responder si o no cumple con cada uno de los siguientes Items
CARACTERÍSTICAS MINIMAS DEL CENTRO DE COMPUTO CUMPLE OBSERVACIONES

NIVEL TIER III SI/NO
EDIFICIO
Edificio dedicado únicamente a la operación de centro de computo
El área de Recepción debe estar separada físicamente de las otras
áreas del centro de computo
Edificio diseñado con estructura sismoresistente acorde con la norma
exigida para estas construcciones
El área de Recepción debe contar con personal de seguridad para
prevenir la entrada y salida de personal sin control
Muros resistentes a ondas explosivas
Resistente a descargas eléctricas
Muros exteriores resistentes al fuego 1 hora mínimo
Paredes Interiores resistentes al fuego 1 hora mínimo

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Marco estructural resistente al fuego 1 hora mínimo

Pisos y Techos resistentes al fuego por 1 hora mínimo
Ventanas y puertas con Resistentes al fuego 1 hora mínimo
Sin ventanas exteriores en la sala de equipos de cómputo
Área de Oficinas Administrativas independiente del área de Computo
Oficina Seguridad dedicada y con equipos de monitoreo
Área de Operaciones físicamente separado del área del Centro de
Computo
Área de Recepción de carga separada del área del Centro de
Computo
Área de Recepción de carga separada del área de estacionamiento
Ingreso del Rack al Centro de Computo en posición vertical con los
equipos y/o Servidores instalados para evitar el desmonte de los
mismos
TELECOMUNICACIONES
Cableado, racks, armarios, y centros de cableado deben cumplir con
las especificaciones TIA
Sistema de cableado de potencia y datos (cable UTP y fibra)
distribuidos en escalerilla o canaleta de manera independiente
SISTEMAS VARIOS
Equipos de comunicaciones racks y gabinetes anclados a la base
Sistema de control de humedad para el área de Centro de Computo
Sistema de Aire Acondicionado N+1
Sistema de detección y extinción de incendios. El agente extintor debe
cumplir con las normas de protección del medio ambiente
Cuenta con el plan de manejo de emergencia por parte del personal
que opera el centro de cómputo. Presentar evidencia.
Sistema de detección de fugas de agua
INFRAESTRUCTURA ELÉCTRICA
Número de rutas de entrega de energía una activa y una pasiva,
provenientes de subestaciones diferentes con acometidas
independientes
Ningún punto de falla para los sistemas de distribución que sirven al
equipo eléctrico
PLANTA ELÉCTRICA
Planta Eléctrica con capacidad de combustible para trabajar 72 horas
continuas
Área de almacenamiento de combustibles en edificio separado o en
área aislada del Centro de Computo
UPS
UPS redundante configurada en N+1.
Sistema de puesta a tierra
Sistema de pararrayos
SEGURIDAD FISICA
Control de Acceso en Puertas de Entrada y Salida al área de Centro
de Computo
Control de Acceso en Cuarto de Planta Eléctrica y UPS
Control de Acceso en Centros de Cableado
Control de Acceso en Puertas de Emergencia
Control de Acceso en Cuarto de Monitoreo
Monitoreo con CCTV en:
Monitoreo con CCTV Cuarto dedicado a monitoreo con equipos y
personal 7x24

46 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Monitoreo con CCTV Cuartos de UPS y Planta Electrica

Monitoreo con CCTV Puertas de Emergencia
Monitoreo con CCTV Puertas de entrada y salida
Monitoreo con CCTV Cuartos de cableado
Monitoreo con CCTV Cuarto de equipo de monitoreo
Monitoreo con CCTV Perímetro del edificio y estacionamientos
Monitoreo con CCTV Área de Recepción
Monitoreo con CCTV Entre pasillos de racks del Centro de Computo
CCTV graba todas las actividades de todas las cámaras en formato
digital
4.2.2 Servicio de Colocación
El servicio de Colocación consiste en el alquiler de espacio físico en Racks o unidades de

rack para el alojamiento de equipos, en el Centro de Datos del Contratista, ofreciendo para
ello un ambiente seguro y controlado. El equipamiento de la SNR requerirá estar conectado
a Internet y a canales de datos dedicados a través de enlaces de alta velocidad. La lista de
equipos que se instalarán en el Centro de Cómputo del contratista se encuentra en el Anexo
No.7. Inventario Equipos CCA. Los canales de datos y de Internet serán provistos por la
SNR. El Centro de Computo Alterno actualmente está ubicado en la Cra. 106 #15A-25 Zona
Franca, Lote 38, Manzana 4.
La SNR deberá contar con espacio para alojamiento de sus equipos y con energía eléctrica
ininterrumpida de acuerdo con sus necesidades, condiciones ambientales óptimas. El
Contratista será responsable por el funcionamiento y operación de los equipos informáticos
de propiedad de la SNR alojados en el Centro de Computo Alterno.
La cantidad de puntos de UTP y Fibra Óptica y los requerimientos de conectividad en HA se

definirán durante la etapa de transición de los servicio al Centro de Cómputo del Contratista.
La Cross Connection estará a cargo del Contratista y así mismo los costos que incluya su
instalación.
Para todos los efectos el Contratista se hace responsable durante la ejecución del contrato
de lo que pueda suceder en cuanto a daños asociados con el servicio de Colocación.
La SNR será responsable de contratar el soporte de la infraestructura puesta en colocación

y de continuar con del contrato de Oracle ULA utilizado en el Centro de Cómputo Alterno.
La SNR cuenta con un contrato de protección de medios de Backup en sitio externo, en

consecuencia, se requiere que el Contratista preste el servicio de manos remotas para la
entrega de las cintas de Backup al proveedor que presta los servicios de protección de
medios.
La SNR será responsable del licenciamiento en la plataforma de colocación.
El Contratista llevará a cabo el traslado de los equipos en Colocación a su Centro de

Cómputo, para lo cual deberá contemplar la logística requerida para la desinstalación,

47 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
empaque, transporte e instalación de los equipos contemplados en el Anexo No. 7 Inventario

Equipos CCA. La ejecución de las diferentes actividades se deberá llevar a cabo con
personal especializado e igualmente deberá contratar transporte especializado.
La SNR avisará al Contratista con 15 días calendario de anticipación, la cancelación parcial

o total de los servicios de Colocación. El Contratista deberá iniciar las labores que crea
convenientes para la salida de los equipos de su Centro de Cómputo y gestionará los
permisos requeridos para el retiro de equipos en la fecha que indique la SNR.
Los costos del traslado de los equipos a su Centro de Cómputo serán asumidos en su
totalidad por el Contratista e incluye la Cross Connection.
Las principales actividades entre otras que debe asumir el Contratista son las siguientes:
 Contratación del Personal Técnico de Oracle especializado para desmonte y montaje de

los Servidores Oracle de los racks en caso de requerirse. Preferiblemente esta actividad
no debería efectuarse para evitar daños en los servidores.
 Contratación de personal especializado para el traslado y transporte de los equipos
(Racks) a su Centro de Cómputo.
 Contratar los servicios de una empresa de seguridad para escoltar los equipos durante
el transporte al nuevo Centro de Cómputo.
 Contratar los servicios de Montacargas y Transporte especializado para el movimiento
de los equipos al nuevo Centro de Cómputo. La SNR se reserva el derecho de aprobar
las características del Vehículo que transportará los equipos, para lo cual el Contratista
entregará las características con 7 días hábiles de anticipación a la fecha definida para
el movimiento de los equipos.
 El contratista asumirá el valor de las Pólizas de Seguros que correspondan para cubrir
daños ocasionados a la infraestructura del Centro de Cómputo donde se encuentran los
equipos actualmente.
 El contratista asumirá el valor de las Pólizas de Seguros que correspondan para cubrir
los daños que se puedan presentar en los equipos y/o personal durante las actividades
de desmonte, montaje, traslado (Centro de Computo Actual-Vehículo Transporte-Nuevo
Centro de Computo) y transporte Centro de Computo Actual al Nuevo Centro de
Computo de los equipos en Colocación.
4.2.3 Monitoreo de Seguridad a la Infraestructura Administrada
El Contratista debe contar con un Líder de Seguridad con dedicación parcial, para garantizar
la implementación y seguimiento de las políticas seguridad entregadas por la SNR y
efectuara monitoreo para prevenir ataques a la infraestructura administrada en CCP y CCA.
La SNR hará entrega de las políticas de seguridad una vez se inicie el contrato.
A continuación se describen las responsabilidades del Contratista:
 El Contratista deberá contar con su propia plataforma tecnológica de seguridad y con
el software para prevenir el impacto de la ocurrencia de eventos o ataques de
seguridad en el CCA, la cual deberá ser entregada su arquitectura a la SNR para su
validación.

48 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
 El Contratista debe contar con su propio software para el análisis de vulnerabilidades

de tal forma que le permita lleva a cabo dicha actividad sobre la infraestructura que
administra en CCP y CCA.
 El software de análisis de vulnerabilidades es de libre elección por parte del
Contratista y debe facilitar efectuar análisis a múltiples sistema operacionales
(Windows, Linux, Solaris), aplicaciones cliente-servidor, Web, multicapa y equipos de
Networking.
 El Contratista hará un análisis de vulnerabilidades mensual y entregará el informe
correspondiente durante la vigencia del contrato. Este análisis cubrirá la plataforma
de Servidores ubicada en CCP y CCA.
 El Contratista basado en el análisis de las vulnerabilidades recomendará mejoras de
seguridad y se coordinara en conjunto con la SNR la implementación de dichos
planes de manera inmediata.
 El Contratista hará recomendaciones de seguridad, las cuales se aplicaran una
vez autorice la SNR.
 Las direcciones IP que se requieren monitorear son internas y públicas, las cuales
se entregaran a quien el Contratista indique para efectuar la gestión según
corresponda.
4.2.4 Alcance del Servicio Operativo
 Instalación y configuración básica de sistema operativo.

 Instalación y configuración de parches, parámetros de kernel y variables de registro
según requerimiento de cliente.
 Creación y configuración de volúmenes y filesystems particulares de la SNR.
 Diagnóstico de vulnerabilidades para validación y ajuste de puertos habilitados a nivel
de sistema operativo.
 Habilitar servicios básicos de sistema operativo (FTP, Terminal Server, SSH).
 Gestión de incidentes (fallas y degradación que afectan la prestación del servicio)
sobre componentes del sistema operativo y equipo.
 Configuración de Interfaces de Red.
 Atención a requerimientos básicos (actualización de parches, creación y modificación
de filesystems, cambios de permisos, instalación de paquetes, creación de usuarios,
cambio de direccionamiento IP).
 Reinstalación de sistema operativo como consecuencia de una falla en el software o
hardware que compone el equipo.
 Revisión de alarmas preventivas reportadas por la herramienta de gestión
suministrada por SNR.
 Escalamiento y gestión de incidentes asociadas a fallas de hardware o software de
sistema operativo ante los fabricantes.
 Nivel de soporte técnico 7x24 en sitio y reemplazo de partes.
 Los ingenieros de soporte de los servidores Exalogic y equipos de Almacenamiento
estarán ubicados en las instalaciones del Contratista, para lo cual se debe garantizar
la conectividad a los equipos del CDP, para efectuar la administración y soporte
remoto. Cuando se requiera soporte presencial en las instalaciones del Cliente, se

49 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
dispondrá de un puesto de trabajo adecuado para llevar a cabo las actividades

propias del soporte en sitio.
Cualquier modificación en la configuración de la infraestructura será atendida por el
Contratista mediante solicitud de SNR, según los escalamientos presentados en la presente
oferta, siempre y cuando estas modificaciones no generen costos o cambios adicionales en
la infraestructura.
4.3 SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA CCP Y CCA
El Contratista prestará el servicio de administración de la infraestructura Exalogic y

Almacenamiento en el Centro de Computo Principal (CCP) de la SNR ubicado en la Calle 26
13-49 int. 2 y en Centro de Cómputo Alterno (CCA) ubicado en las instalaciones del
Contratista con las siguientes características:
- Horario de atención presencial de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. de lunes a viernes.
- Disponibilidad 7x24 horas.
- Para dicha administración la SNR suministrará contraseñas de súper usuario “root”.
- Monitoreo del funcionamiento y alertas tempranas de la infraestructura instalada en
cada Centro de Cómputo.
- Monitoreo de condiciones ambientales del CCP.
- Aplicar Seguridad de acceso físico en CCP y CCA
- Para el CCP se debe contar con cuatro (4) Operadores en sitio para cubrir horario de
7x24.
- En el CCA se debe contar con un (1) puesto de trabajo para eventos en que el
personal de la SNR requiera trabajar en sitio.
La SNR y el Contratista establecerán en conjunto las condiciones de entrega para cada

plataforma al inicio del contrato.
La SNR cuenta con Oracle Platimum Services y Oracle Support 7x24 para la apertura de
Service Request (SR) que permiten el escalamiento de incidentes asociados al hardware y
software. El Contratista podrá abrir SR y asignara la criticidad de acuerdo con la falla y si es
un equipo operativo (CCP) o de respaldo (CCA).
A continuación, se detallan las siguientes actividades parte del alcance de estos servicios.
4.3.1 Alcance Administración EXALOGIC – CCP y CCA
Teniendo en cuenta que Exalogic es un módulo estándar de componentes integrados de

red, almacenamiento y cómputos, este sistema ingeniería es utilizado para el más amplio
rango de cargas de trabajo de aplicaciones misionales, basadas en middleware, aplicaciones
propias de productos Oracle y de terceros. Dada la complejidad de dicha máquina y teniendo
en cuenta los roles que internamente maneja, la SNR entregará la administración de una
vez el acta de inicio este firmada por las partes. La SNR procederá a entregar mediante acta
y en sobre debidamente validado las contraseñas del usuario “root” por cada componente,
en caso de alguna novedad se dejará la debida anotación al final del acta. Una vez

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entregados los usuarios “root” al Contratista, esté la cambiará en cada componente e

inmediatamente procederá a entregarlas en sobre sellado a la SNR dejando registro de la
entrega mediante acta.
A continuación, se presenta algunas de las labores a desarrollar para la administración de
los servidores Exalogic ubicados en el DCP y DCA:
Reporte y Resolución de Incidencias: Definir procedimiento formal de manejo de

incidentes, Integración con Oracle Support.
Mantenimiento de Hardware: Apoyándose en herramientas de ILOM el Contratista debe

diagnosticar, informar a SNR y solucionar los problemas generados por hardware en
Exalogic.
Mantenimiento del Software: La SNR entregará las fechas de programación trimestral en

las cuales se debe aplicar PSU, release y/o parches correctivos. Para este último caso el
Contratista deberá indicar mediante informe escrito el impacto, riesgos y justificación técnica
por parte del fabricante del equipo. Debe garantizar aprovisionamiento de infraestructura
necesaria para aplicaciones de la SNR, esto incluye creación de vserver, cuentas de usuario,
filesystem, instalación de agentes de monitoreo, los cuales los suministra Exalogic.
La SNR tendrá acceso a todas las consolas de administración y monitoreo con usuarios que
posean privilegios de consulta, en caso de necesitar privilegios de administración el operador
debe suministrar a la entidad temporalmente las contraseñas.
Monitoreo del Sistema Exalogic: Mediante las herramientas de ILOM, Ops Center y Cloud
Control se debe generar reportes estadísticos que indiquen el estado de la máquina y que
además sirvan para la toma de decisiones (optimización de recursos).
Seguridad de Usuarios: El Contratista será el responsable de creación de usuarios y/o roles

para administrar el sistema Ingeniería.
Performance: Diariamente debe analizar el estado de todos los “vserver” y “compute node”,
realizando comparaciones semanales.
Backup y Recuperación: El Contratista garantizará la ejecución de backup/restore de

acuerdo a las políticas definidas por la SNR, es responsabilidad del Contratista la realización
de pruebas periódicas de restauración de backups. Para este ítem, es necesario que el
Contratista presente periódicamente un Informe sobre el estado de las copias de respaldo.
El Contratista debe generar y mantener actualizada la Hoja de Vida de los equipos
administrados.
A continuación, se describen los diferentes módulos que debe incluir la administración de los
servidores Exalogic:
- Almacenamiento: Administra los equipos Sun ZFS Storage propio del sistema.

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- Red: Administra los Infiniband Gateway switches y switches de administración En

Exalogic, este administrador también puede tener permisos para configurar recursos
a Exalogic, tales como balanceadores de hardware, firewalls y servidores web.
- Administración Departamental: Administra los nodos de cómputo con una cuenta
diferente a root, tal como el usuario weblogic en el grupo del sistema operativo Oracle
el cual tiene permisos de instalación, despliegue, configuración y administración de
procesos y recursos.
- Administración de Operación y Gestión. Administración de herramientas tales
como OpsCenter.
- Monitoreo de Ambientes: La SNR actualmente cuenta con herramientas para
monitorear el sistema Ingeniería Exalogic tales como Ops Center, Cloud Control y
herramientas ILOM.
4.3.2 Acuerdos de Nivel de Servicio EXALOGIC – CCP y CCA
días hábiles contados a partir de la fecha de inicio de los servicios registrada en el acta de
Inicio.
La disponibilidad esperada del servicio para los Servidores Exalogic es de 99.7%, el cual
estará medido de acuerdo a las estadísticas obtenidas para cada equipo por la herramienta
de Gestión de CA provista por la SNR. Las ventanas de mantenimiento programadas y
causas atribuibles a terceros o a la SNR no se tendrán en cuenta en los cálculos de la
disponibilidad.
El indicador de disponibilidad será el resultado de la sumatoria de las disponibilidades de

cada equipo dividido por el número de equipos administrados.
A continuación, se presenta la tabla con los rangos y porcentaje de penalización aplicada.

D 99.7 % D < 99.7 % y D >= 90%, penalización del 10%.
D < 90% y D >= 80%, penalización del 20%.
D < 70%. penalización del 50%
El Porcentaje de penalización se aplicará sobre el valor mensual de los servicios y se
descuenta en la factura del periodo evaluado.
4.3.3 Alcance Administración Almacenamiento CCP y CCA
La SNR establece que las principales funciones del administrador entre otras son:
- Administrar, operar, monitorear y atención de incidentes y requerimientos de la
infraestructura de Almacenamiento ubicada en el CCP y CCA.
- El inventario de Almacenamiento a la fecha es el siguiente:
-
Marca Modelo Ubicación

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SUN-ORACLE 7420 Centro de Cómputo Alterno

SUN-ORACLE 7320 Centro de Cómputo Principal
SUN-ORACLE ZS3 Centro de Cómputo Principal
SUN-ORACLE ZS3 Storage interno Servidor Exalogic X4-2 - Centro de Cómputo
Principal
SUN-ORACLE 7420 Storage interno Servidor Exalogic X3-2 - Centro de Cómputo
Alterno
- Los cambios de configuración deberán ser coordinados con el fabricante.

- Asignar espacio para servidores bajo requerimiento de la SNR.
- Monitoreo de los umbrales definidos y gestionar cuando estos se estén alcanzando
con los ingenieros de la SNR.
- Coordinar las acciones correctivas y de recuperación en caso de presentarse fallas
en los equipos.
- Administrar, programar y supervisar los respaldos de información, de acuerdo con
requerimientos y niveles de servicio acordados.
- Coordinar y ejecutar actividades de instalación y mantenimiento de hardware y
software.
- Sugerir mejoras en las políticas de almacenamiento.
- Monitoreo de la infraestructura de Almacenamiento.
- Interactuar con los diferentes proveedores para controlar los tiempos de respuesta
estén dentro de los acuerdos de niveles de servicio
- Análisis de log para obtener datos que permitan deducir rápidamente la causa raíz
de los problemas reiterativos en el almacenamiento.
- Mantener el inventario de configuración de los equipos administrados.
- Participar en la resolución de problemas que generen degradación del servicio en los
equipos administrados.
- Generar y mantener actualizada la Hoja de Vida de los equipos administrados.
- Realizar informes de desempeño especificando recomendaciones y acciones de
mejora en la configuración y servicio.
- Análisis, diagnóstico y corrección de fallas presentadas en el servicio y seguimiento,
cuando corresponda, al proveedor o fabricante.
- Participación activa en el cierre de incidentes colocados hacia el área o que tengan
que ver con su rol.
- Escalamiento de los problemas según el modelo de operación de la SNR.
- Asistir y apoyar a la SNR para definir en conjunto las acciones que se requieran para
el afinamiento del desempeño del servicio.
- Generación de acciones correctivas de acuerdo con la información obtenida como
parte del monitoreo y de acuerdo a los parámetros establecidos por la SNR.
- Cumplir con las normas, reglamentos y procedimientos establecidos por la SNR para
la ejecución de las funciones asignadas.
- Aplicar las normas de Seguridad Industrial establecidas por la SNR.
4.3.3.1 Acuerdos de Nivel de Servicio Almacenamiento

53 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Inicio.
La disponibilidad esperada del servicio para los equipos de almacenamiento es de 99.7%,
el cual estará medido de acuerdo a las estadísticas obtenidas para cada equipo por la
herramienta de Gestión de CA provista por la SNR. Las ventanas de mantenimiento
programadas y causas atribuibles a terceros o a la SNR no se tendrán en cuenta es los
cálculos de la disponibilidad.
El indicador de disponibilidad será el resultado de la sumatoria de las disponibilidades de

cada equipo dividido por el número de equipos administrados
A continuación, se presenta la tabla con los rangos y porcentaje de penalización aplicada.

D 99.7 % D < 99.7 % y D >= 90%, penalización del 10%.
D < 70%. penalización del 50%

4.3.4 Funciones de los Operadores CCP
La SNR establece que las principales funciones del administrador entre otras son:
- Supervisión y Monitoreo 7x24 de la Infraestructura del DCP, incluye Exadata,

Exalogic, Storage, Master Server Veritas Netbackup, Autenticación SIR, entre otros,
así como aire acondicionado, UPS, Racks, Sistema Contra Incendios.
- Operación de sistemas de monitoreo y gestión, con el objetivo de reportar alarmas
tempranas a los administradores de los equipos del Contratista, SNR o Terceros.
- Escalamiento oportuno de los incidentes y alarmas tempranas presentadas en los
incluye Exadata, Exalogic, Storage, Master Server Veritas Netbackup, Autenticación
SIR, entre otros, así como aire acondicionado, UPS, Racks, Sistema Contra
Incendios, según Matriz de Escalamiento.
- Ejecución de instructivos y/o procedimientos que la SNR entregue de las diferentes
plataformas.
- Ejecución de manos remotas.
- Proponer Mejoras a los procesos de monitoreo
- Llevar registro del personal que ingresa al área de servidores.
- Diligenciar las bitácoras que la SNR diseñe para los subsistemas que así lo
requieran, siempre y cuando esté dentro del alcance de monitoreo de las plataformas
del Centro de cómputo principal.
- Cumplir con las normas, reglamentos y procedimientos establecidos por la SNR para
la ejecución de las funciones asignadas.
- Aplicar las normas de Seguridad Industrial establecidas por la SNR.

54 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
4.4 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO PARA LA SOLUCION DE INCIDENTES

EN LA INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES EXALOGIC Y
ALMACENAMIENTO
Inicio.
Los ANS de Solución de Incidentes se aplicarán a los Servidores Exalogic y Almacenamiento
ubicados en el CCP y CCA.
Para los casos en los que la solución dependa de la intervención de un tercero que implique
labores de software o instalación de un repuesto, se efectuará la respectiva parada de reloj
en el sistema de gestión y se reactivará cuando el tercero indique que su labor terminó. Si
implica la instalación de un repuesto el cual puede ser instalado por el Contratista el reloj se
activará nuevamente a partir de la llegada del repuesto al sitio.
A continuación, se presenta la criticidad de los incidentes y los tiempos de solución:
Impacto a Tiempo de Descripción de la Falla

los Solución
Usuarios (Horas)
Alto 2 Equipo caído y genera indisponibilidad del servicio a todos los

Usuarios de la Entidad.
Medio 6 Equipo Funciona pero algún elemento de software o hardware
presenta degradación en su funcionamiento, afectando el servicio a los
usuarios en tiempo de respuesta o disponibilidad de los aplicativos.
Bajo 12 Equipo Funciona pero algún elemento de software o hardware

presenta degradación en su funcionamiento, pero no genera
afectación a los usuarios.
El nivel de Servicio se calcula mediante la siguiente fórmula:

S = (NIST / NIM) x 100
Dónde:
 NIST: Numero de Incidente Solucionados dentro de los ANS
 NIM: Número Total de Incidentes en el Mes.

S 95% S < 95% y S >= 80%, penalización del 10%.

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5. SERVICIOS MESA DE AYUDA TECNOLÓGICA
La arquitectura tecnológica de la Mesa deberá estar diseñada para garantizar el óptimo

funcionamiento, desempeño, disponibilidad y seguridad para todos los servicios que la SNR
requiere y que se describen en el presente documento.
El servicio para la Mesa Tecnológica debe contemplar las 195 ORIPs y las sedes de la SNR
(Nivel Central, Casa Rupta, Edificio SNR Nivel Central, Edificio World Services pisos 12 y
13, Archivo-Funza, Almacén, Supercades, Cades, Unidades Móviles y las ORIPs que se
migren de Folio a SIR durante la vigencia del contrato), todo esto con el objetivo de
proporcionar el soporte técnico remoto y en sitio a la plataforma computacional y manos
remotas en centros de cómputo de las diferentes ORIPs.
Los servicios de Mesa Tecnológica serán prestados en instalaciones e infraestructura propia

del Contratista (incluido el laboratorio), las cuales deben contar con todas las características
funcionales de equipos de cómputo, Telefonía y Comunicaciones para garantizar la
operación de los servicios solicitados por la SNR y contar con los más altos estándares del
mercado para la prestación del servicio solicitado. La SNR realizara una visita técnica para
validar lo aquí solicitado.
Para los incidentes, requerimientos y solicitudes efectuados a la Mesa Tecnológica por

cualquiera de los medios establecidos, generará un ticket de atención. Los ticket serán
cerrados previa confirmación con el Usuario que dio origen al requerimiento o solicitud, si no
hay retroalimentación a las veinticuatro horas después de la comunicación de solución, se
entenderá como aceptado y se procederá con el cierre del ticket. La Mesa Tecnológica debe
dar respuesta a los incidentes, requerimientos y solicitudes presentadas por cualquiera de
los medios establecidos dentro del horario laboral.
Los casos que sean escalados a los Ingenieros de la SNR (con la debida aprobación de la
SNR), será responsabilidad de ellos efectuar la solución. La Mesa tecnológica se encargará
de hacer el seguimiento y cierre del Ticket. Los tickets escalados a la SNR o a terceros que
no hagan parte del presente contrato, no serán contabilizados dentro de los ANS. La Mesa
Tecnológica informará por medio de correo electrónico, tanto a la parte funcional como
técnica con su debida aprobación, del escalamiento de estos casos.
A continuación, se presentan los horarios de atención del servicio:
Día Horario de Atención Telefónica y Correo Electrónico

Lunes a Viernes 07:00 am a 6:00 pm

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Para los días sábados se solicita para la atención de los usuarios mínimo dos (2) agentes y
en los casos en que se lleven a cabo actividades específicas requeridas por la SNR, el
Contratista deberá contar con la disponibilidad de todos los agentes según requerimiento de
la SNR.
El contratista hará uso de la herramienta de gestión proporcionada por la SNR para realizar
el seguimiento de todos los incidentes, requerimientos y solicitudes. La SNR garantizará la
parametrización de la herramienta de acuerdo a los ANS, categorización y criterios
requeridos en este proceso.
replantear el alcance de esta línea de servicio de acuerdo a lo siguiente: Personal de
atención en Mesa de Ayuda, técnicos de soporte en campo e infraestructura y atención de
incidentes y requerimientos de equipos impresoras y escáner. No incluye mantenimiento
preventivo.
No indica la no prestación de servicio a equipos de computo
5.2 INFRAESTRUCTURA MESA TECNOLÓGICA
La Mesa Tecnológica dispondrá de los siguientes recursos para la provisión y prestación de

servicios:
Los puestos de trabajo contarán con los siguientes recursos:
 Canal de Comunicaciones: La conectividad con la SNR debe ser provista por el
Contratista, la cual debe incluir un canal de datos de 10MB y un canal de Internet
de 10 MB, ambos de tipo dedicado.
 Hardware y Software para soporte Telefónico
La utilización de estos recursos será exclusivamente para la prestación de servicios a la

SNR.
El Contratista contratará su propio canal de comunicaciones dedicado que le permitirá
conectarse a la red de datos de la SNR y deberá estar disponible a los 30 días calendario,
contados a partir de la firma del contrato. El incumplimiento de este requisito dará lugar a
aplicar un descuento del 2% sobre el valor de los servicios prestados de Mesa Tecnológica
por cada día calendario que transcurra, los cuales se descontarán en la siguiente factura.
Para la atención de soporte remoto a equipos de cómputo, la Mesa Tecnológica utilizará la
herramienta Service Desk (CA) que la SNR dispondrá para tal fin.
5.3 SOPORTE TÉCNICO MESA TECNOLÓGICA
El contratista prestará el servicio de soporte técnico a la plataforma computacional y

software, para lo cual se contempla:
 Todas las ORIP del Anexo No. 2: Listado de oficinas

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 Sede principal del Nivel Central

 Casa RUPTA
 Edificio World Services Pisos 12 y 13
 Almacén Central
 Unidades Móviles
 Sedes alternas de la SNR
 Bodega Funza
La SNR brindará el apoyo requerido de información que sea solicitada por el contratista para
dicha administración.
De los equipos que se encuentren en garantía por parte del fabricante, la Mesa Tecnológica
gestionará y administrará las garantías de los mismos, con base en el inventario
proporcionado por la SNR.
Se suministrarán servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a la plataforma
computacional, garantizando los repuestos de acuerdo al procedimiento designado para la
bolsa de servicios, por la SNR.
El contratista prestará los servicios de primer nivel y efectuará el escalamiento a quien

corresponda para las aplicaciones propias de la SNR y las que surjan durante la ejecución
del contrato. Se definirá el alcance del soporte, capacitación y entrega de documentación
para el correspondiente soporte (de acuerdo a lo especificado en este documento) durante
los primeros 30 días calendario contados a partir de la firma del acta de inicio.
El contratista suministrará equipos de contingencias para:
 PCs
 Portátiles
 Escáner
 Impresoras
Servicio de Manos Remotas: Este servicio se realizará siguiendo paso a paso las
instrucciones impartidas por personal técnico autorizado de la SNR, y será requerido
mediante solicitud a la Mesa Tecnológica. Este servicio incluye el montaje y desmonte de
equipos de comunicación que será efectuado por los técnicos de soporte a nivel nacional.
El desmonte de Switches contempla:

 Apagado del switch
 Desconexión de los patchcord conectados a los puertos del switch
 Desconexión del cable de potencia.
 Desmontaje del switch en el rack
 Entrega del Switch al funcionario de la ORIP que la SNR designe.
El montaje de Switch de comunicaciones contempla:

 La instalación física en el rack de comunicaciones.
 Conexión del cable de poder.

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 Conexión de los patchcord que estaban conectados al switch y/o los que la SNR
le solicite.
 Activación del switch de comunicaciones
 En caso de ser requerido se solicitara que el técnico conecte un computador
Portátil al puerto de administración del switch.
 Conexión de equipo portátil y su respectivo cable para el puerto de administración
del switch de comunicaciones. Este cable será suministrado por la SNR.
5.3.1 Infraestructura para los Agentes de la Mesa Tecnológica
A continuación, se describe la infraestructura que deberá colocar el contratista en sus

instalaciones y las licencias de grabación y teléfonos celulares que el Contratista entregará
a sus agentes:
 8 puestos de trabajo para los Agentes de la Mesa Tecnológica que incluyen
Escritorio, Silla, Locker Individual, PC, Diadema y Softphone.
 1 puesto de trabajo para el Coordinador de Mesa Tecnológica
 8 licencias de grabación de llamadas
 8 Licencias Office Estándar
El Contratista deberá proveer una línea telefónica que permitirá que las llamadas efectuadas
por los usuarios a nivel nacional a través de la línea 018000 lleguen a su planta telefónica
para que posteriormente estas sean atendidas por los agentes de la Mesa Tecnológica.
Para las llamadas a celular que se deban realizar a los usuarios de la SNR por parte de los
agentes de Mesa Tecnológica, el contratista deberá contratar su propio plan de minutos y
disponer como mínimo de cinco (5) Teléfonos Celulares para uso de los agentes de la Mesa
Tecnológica.
Grabación de Llamadas: El contratista grabará las llamadas recibidas desde por los
usuarios desde las diferentes sedes ya mencionadas, a la Mesa Tecnológica y cumplirá con
las siguientes especificaciones:
 Grabación del 100% de las llamadas de entrada
 Rotulación de grabación de llamadas de entrada
 Custodia de medios de grabación hasta la duración del contrato
 Entregar grabaciones específicas que la SNR solicite por demanda dentro de
un plazo no mayor a 8 horas hábiles.
5.4 MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS
Los equipos sobre los cuales se hará mantenimiento preventivo serán de propiedad de la
SNR y cubre los equipos de cómputo como PC´s, Portátiles, Impresoras, Multifuncionales y
de Matriz de Punto y Escáner.
Se llevará a cabo un (1) Mantenimiento Preventivo de hardware y software, durante el tiempo

del Contrato y debe ser ejecutado por personal técnico independiente a los técnicos de
soporte en sitio y al de los mantenimientos correctivos.

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La cantidad de mantenimientos preventivos solicitados es uno (1) para todos los equipos
descritos en el anexo No. 5, cada seis meses (6). Se realizará nuevamente la rutina de
manteniendo con cantidades proporcionales al tiempo de ejecución del contrato, si este
último tiene una duración superior a los seis (6) meses e inferior o igual a un (1) año.
preventivos de prueba, en conjunto con la entidad, para validar el cumplimiento técnico de
lo aquí solicitado. Este mantenimiento de prueba deberá estar aprobado por la entidad para
comenzar con la rutina de mantenimiento preventivo.
El manual de procedimiento para efectuar los mantenimientos preventivos debe ser

propuesto por el Contratista y se acordará en conjunto con la SNR, con base en los
siguientes preceptos:
A. En cuanto al mantenimiento preventivo de hardware, el CONTRATISTA debe prestar

este servicio, teniendo en cuenta que este comprende la limpieza interna y externa,
ajustes, lubricación de partes mecánicas y prueba de diagnósticos sobre los elementos
informáticos y sus partes internas amparadas. En caso de ser necesario el reemplazo de
partes defectuosas, El Contratista debe realizar un mantenimiento correctivo y la
correspondiente actualización de novedades de inventarios.
 Chequeo y Diagnostico de la infraestructura tecnológica (PC´s, Portátiles,

Impresoras, Multifuncionales y de Matriz de Punto y Escáner), inclusive de sus partes
internas.
 Limpieza de partes externas e internas de la infraestructura tecnológica. Destape y
soplado de CPU´s, Mouse y Teclados.
 Cambio de Componentes defectuosos.
 Todas las labores conducentes a solicitud o no de SNR que permitan mitigar los
riesgos de cristalización de incidentes o problemas relacionados con el óptimo
funcionamiento del software y el hardware objeto de la presente contratación.
 Pruebas de operación de los equipos intervenidos, frente al usuario del mismo.
 Realización de la Gestión de inventario en la CMDB de la herramienta de CA.
 Realizar el trámite de las garantías con los fabricantes durante la ejecución del
contrato.
B. En cuanto al mantenimiento preventivo de software, el CONTRATISTA debe prestar el

servicio de mantenimiento preventivo, ajustes de software y actualizaciones, con las
nuevas versiones de software que mejore su desempeño y/o funcionalidad, avaladas por
SNR. De igual manera, debe realizar diagnósticos y ajustes que se requieran para el
correcto funcionamiento del software de acuerdo a como haya sido requerido por SNR.

60 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
 Chequeo y Monitoreo del software operacional, productivo y aplicativo existentes en

los PC.
 Afinamiento del software operacional, productivo y aplicativo residente de PCs.
 Eliminación de Cookies y/o archivos temporales de internet.
 Actualización del software que así lo requiera.
 Verificar si está instalado y actualizado el antivirus de la entidad. En caso de ser
negativo, se deberá realizar la debida instalación y actualización.
 Revalidación de la lista de chequeo instalada con el fin de garantizar que únicamente
las aplicaciones autorizadas por SNR se encuentren en uso
El CONTRATISTA debe contar con un grupo de soporte idóneo (con perfiles iguales o
superiores a los técnicos de soporte en sitio) para las actividades requeridas que aseguren
el perfecto funcionamiento de los elementos instalados y que cumpla los requisitos descritos
en la presente contratación. El personal disponible de servicio debe garantizar el
cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio ANS sin que afecte la operación y
normal funcionamiento de las sedes de la SNR.
El Contratista se encargará de la dotación de herramientas, insumos y elementos de limpieza

utilizados para la ejecución de los mantenimientos (Sopladora, espuma, manillas
antiestáticas, cremas, toallas, alcohol, etc).
El Contratista cubrirá los gastos de transporte y viáticos de los técnicos asignados para dicha
labor.
En el Anexo No. 5 contiene el inventario de equipos, Impresoras y escáner sobre los cuales
se hará el mantenimiento preventivo.
5.5 ACTIVIDADES MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Se refiere a actividades que por condiciones, ya sea de uso o del medio en el cual se
encuentran los elementos, no son susceptibles de una programación anticipada.
Fundamentalmente esta labor se refiere a la revisión y diagnóstico de la falla, sustitución de
la parte de hardware defectuosa, reinstalación, configuración de software y verificación del
correcto funcionamiento del equipo, luego de la intervención técnica. El Contratista utilizará
el formato que le permita capturar la información pertinente de los mantenimientos
correctivos, el cual será entregado por la SNR. A continuación se describen dichas
actividades:
 El contratista prestará el servicio de mantenimiento correctivo cada vez que sea
necesario o cuando la SNR así lo requiera durante la ejecución del contrato.
 El contratista se responsabilizará de los daños ocasionados durante los
mantenimientos y/o actualizaciones de software que se efectúen.
 El contratista realizara Diagnóstico de cada solicitud, requerimiento e incidente.
 El contratista prestará soporte técnico para solución de incidentes y solicitudes en
sistemas operacionales (Windows), productos de seguridad (Antivirus) y software
ofimático (no incluye macros, desarrollos y programación de los componentes de

61 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
estas herramientas). Con base en esto, el contratista proporcionara solución de cada

solicitud, requerimiento e incidente, relacionado con el cambio, actualización,
instalación, reinstalación, configuración y soporte técnico del Hardware y Software,
que garanticen el correcto funcionamiento de los elementos informáticos y demás
equipos.
 El contratista realizara Sustitución de partes defectuosas, la cual será debidamente
aprobada y suministrada a través de la bolsa de repuestos y/o servicios.
 Para el cambio de equipos de cómputo (PC o Portátiles), antes de realizar esta
actividad, el Contratista realizará un inventario de los aplicativos y/o programas
instalados y copia de seguridad de la información contenida en el mismo, con el fin
que sean replicados al nuevo equipo.
 El Contratista suministrará equipos (PC, Portátiles, Impresoras, Scanner, entre otros)
de contingencia en los casos que se requiera para que el Usuario u Oficina continúe
su trabajo sin impacto, mientras se repara el equipo. El equipo debe tener iguales o
mejores características al equipo que se está remplazando.
 El contratista será responsable del transporte, manejo y vigilancia de los equipos de
Contingencia, de los repuestos y/o partes que se adquieran por la bolsa de repuestos
y de los equipos propiedad de SNR que deban ser movilizados entre ORIP o centros
técnicos u oficinas de propiedad del Contratista. Cuando un equipo y/o elemento sea
retirado para su revisión o reparación por el personal del contratista, y el mismo sea
extraviado, el contratista tendrá hasta quince (15) días hábiles para reponer el bien
por uno de iguales o superiores características al extraviado.
 El contratista brindará apoyo como manos remotas en encendido y apagado de
equipos de electrónicos de comunicaciones y eléctricos, así como el montaje y
desmontaje de equipos de comunicaciones en los racks o gabinetes de las diferentes
sedes de la SNR.
 El Contratista probará el equipo conjuntamente con el funcionario que solicito el
servicio, una vez se entregue el equipo con la falla corregida.
 El Contratista presentará el formato de cumplido a satisfacción del servicio con la
firma del usuario atendido y la incluirá dentro de los entregables (evidencias) de cada
uno de los informes mensuales e informe consolidado.
 El Contratista asegurará los equipos de cómputo del grupo de trabajo asignado para
la prestación del servicio de la Mesa Tecnológica.
5.6 ADMINISTRACIÓN DE GARANTÍAS
Este servicio incluye el trámite de las garantías ante el fabricante o representante autorizado
según los contratos celebrados por la SNR con los proveedores de tecnología.
Incluye el control de los niveles de servicio acordados en los contratos con los proveedores
de tecnología de la SNR
El servicio de administración de garantías incluye:
 Abrir un ticket de servicio para trámite de garantía con el proveedor de los equipos
según corresponda.
 Hacer seguimiento al proveedor hasta que el incidente se solucione
 Verificación de la vigencia de la garantía.

62 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
 Verificación y consecución de las partes con el proveedor.

 Seguimiento a los proveedores de garantías hasta la solución final del
requerimiento.
 Reporte a la SNR sobre las acciones ejecutadas en los equipos y de los repuestos
o partes reemplazadas.
 Diligenciamiento y firma de los formularios requeridos por los proveedores para el
control de calidad del servicio.
 Informar a la SNR de los contratos que estén próximos a vencerse la garantía, con
el fin de realizar los ajustes pertinentes por parte de la SNR. Es importante aclarar
que aquellos dispositivos que salgan de garantía y que no se encuentren en el
Cuadro de Inventario podrán ingresar al alcance del contrato siempre y cuando la
SNR asuma el costo de estos equipos adicionales.
5.7 BOLSA DE SERVICIOS

La bolsa de servicios estará destinada para el suministro de los repuestos y/o servicios
requeridos por la SNR, diferentes a los que en virtud del contrato, debe asumir El contratista
a su costo, para garantizar la correcta operación del servicio y los demás repuestos
requeridos por la SNR para realizar las mejoras sobre la plataforma tecnológica.
Teniendo en cuenta la descripción realizada en cuanto a alcance de cambio de los
repuestos, las partes y accesorios a cambiar de manera natural son:
 Partes internas de la CPU tales como disco duro, memoria, procesador, board, tarjetas,
DVD, CD, entre otros.
 Monitor, Teclados y mouse.
 Repuestos para Impresoras multifuncionales y de matriz de punto
 La compra de consumibles, fungibles, partes adicionales a un dispositivo para su mejor
operación o partes para repotenciación, serán debidamente aprobados por la SNR.
El contratista deberá presentar la lista de precios durante los primeros 15 días hábiles
contados a partir de la firma del acta de inicio para aprobación por parte de la SNR, los
valores deben estar soportados por tres cotizaciones sujetas a verificación por la SNR. La
lista de precios tendrá una vigencia de tres (3) meses al cabo de los cuales el Contratista
ajustará los precios de los repuestos que lo requieran, en todo caso presentara nuevamente
las tres (3) cotizaciones actualizadas.
5.8 CONTENIDO INFORME DE GESTIÓN MENSUAL

El Contratista deberá suministrar a la SNR un informe mensual de gestión, el cual debe
contener como mínimo la siguiente información. La SNR y el Contratista, de común acuerdo,
podrán incluir aquellos temas adicionales que así se requieran.
 Estadísticas de incidentes recibidos en el mes, telefónicamente y correo electrónico.
 Estadísticas de requerimientos y/o solicitudes recibidas en el mes, telefónicamente
y correo electrónico.
 Cantidad de incidentes solucionados por los agentes de la mesa tecnológica.
 Cantidad de incidentes solucionados por los técnicos de soporte en sitio.
 Discriminado de Incidentes y solicitudes y/o requerimientos atendidos y
solucionados por agente y por técnico de soporte en sitio.

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 Resultado de los Acuerdos de Nivel de Servicio del periodo y reporte de

cumplimiento.
 Top 10 de incidentes con mayor cantidad de tickets.
 Top 10 de solicitudes y/o requerimientos con mayor cantidad de tickets.
 Reporte consolidado de los incidentes abiertos y cerrados y su documentación de
soporte a la fecha.
 Reporte de todas las solicitudes y/o requerimientos abiertos y cerrados y su
documentación de soporte a la fecha.
 Consolidado de las garantías abiertas y cerradas a la fecha, con su correspondiente
documentación.
 Documentación de los problemas abiertos y cerrados a la fecha.
 Resumen ejecutivo, con gráficas del período y comparativo con periodos anteriores.
Se realizará seguimiento a cada una de las solicitudes y/o requerimientos e incidentes
efectuadas por los usuarios. El Contratista hará uso de la herramienta de gestión
proporcionada por la SNR para realizar el seguimiento de todas las solicitudes y/o
requerimientos e incidentes.
El Contratista entregara los soportes de la información que la SNR solicite entre otros como
mínimo los siguientes: Documentación de soporte de los Mantenimientos preventivos y
correctivos, bolsa de repuestos, cotizaciones, etc.
5.9 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS – ANS
Inicio.
5.9.1 Acuerdos de Nivel de Servicio Agentes Mesa Tecnológica:
Nivel
Esperado
C < 95% y C >=85%, penalización del
10%.
C < 85% y C >=75%, penalización del
Porcentaje de Llamadas contestadas antes de
20%.
20 segundos.-
C < 75% y C >= 65%, penalización del
>= 95% 30%.
C = (Número de llamadas contestadas antes de 20
segundos / Número Total de llamadas contestadas)
40%.
x 100
50%.
C < 40%, penalización del 100%.
A > 3% y A <= 10%, penalización del 10%
% de Llamadas Abandonadas
A >10% y A <= 20%, penalización del 20%
<= 3% A > 20% y A <= 40%, penalización del 30%
A = Número de llamadas Abandonadas / Número
Total de llamadas x 100
A > 60%, penalización del 100%

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Porcentaje de Incidentes Atendidos I < 95% y I >=85%, penalización del 10%.

Telefónicamente dentro del ANS I < 85% y I >=75%, penalización del 20%.
Tiempo de Atención (ANS): 30 minutos (*) I < 75% y I >= 65%, penalización del 30%.
>= 95% I < 65% y I >= 55%, penalización del 40%.
I = (Número de Incidentes cerrados dentro de ANS / I < 55% y I >= 40%, penalización del 50%.
Número Total de Incidentes cerrados periodo I < 40%, penalización del 100%.
actual) x 100
Porcentaje de solicitudes y/o requerimientos, S < 95% y S >=85%, penalización del
Atendidos Telefónicamente dentro del ANS 10%.
Tiempo de Atención (ANS): 30 minutos (*) S < 85% y S >=75%, penalización del
20%.
S = (Número de solicitudes y/o requerimientos S < 75% y S >= 65%, penalización del
cerrados dentro de ANS / Número Total de 30%.
Incidentes cerrados periodo actual) x 100 S < 65% y S >= 55%, penalización del
40%.
S < 55% y S >= 40%, penalización del
50%.
>= 95% S < 40%, penalización del 100%.
Porcentaje de Incidentes, solicitudes y/o SC < 95% y SC >=85%, penalización del
requerimientos Atendidos reportados por 10%.
Correo Electrónico dentro del ANS SC < 85% y SC >=75%, penalización del
Tiempo de Atención (ANS): 60 minutos (*) 20%.
SC < 75% y SC >= 65%, penalización del
SC= (Número de incidentes cerrados dentro del 30%.
ANS correo / Número Total de incidentes SC < 65% y SC >= 55%, penalización del
reportados a través de Correo Electrónico) x 100 40%.
>= 95% SC < 55% y SC >= 40%, penalización del
El tiempo de atención se cuenta a partir de la hora 50%.
que el correo entra a la bandeja del correo asignado SC < 40%, penalización del 100%.
a la Mesa Tecnológica.
La atención de correos se hará de lunes a viernes

de 7:00am a 6:00pm. Los correos que lleguen
después de este horario, se atenderán el siguiente
día hábil.
Tasa de Reapertura Incidentes TR > 3% y TR <= 10%, penalización del

10%
Número de tickets reabiertos / Número total de TR >10% y TR <= 20%, penalización del
tickets cerrados en el mes x 100 20%
<= 3% TR > 20% y TR <= 40%, penalización del
30%
TR > 40% y TR <= 60%, penalización del
50%
TR > 60%, penalización del 100%


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(*) Se realizará el escalamiento al Soporte Técnico en sitio (Segundo Nivel) de los incidentes,
solicitudes y/o requerimientos que no se solucionen dentro de los 30 minutos de atención
telefónica.
La SNR proporcionará la infraestructura física para los 12 agentes de soporte en sitio con
las siguientes características mínimas: módulo, silla, extensión telefónica y punto de datos.
El contratista hará uso de la herramienta de gestión (Service desk-CA) proporcionada por la
SNR para realizar el seguimiento de todas las solicitudes. SNR garantizará la
parametrización de dicha herramienta de acuerdo a los ANS, así como, categorización,
tiempos y criterios requeridos establecidos en el Contrato, Estudios Previos y Anexo Técnico,
los cuales serán parametrizados y puestos en operación durante el primer mes de ejecución.
5.9.2 Acuerdos de Nivel de Servicio Soporte en Sitio:
Para la atención de los incidentes escalados a soporte en sitio dado que las dificultades de
acceso son diferentes en todo el país se clasificó las sedes de la siguiente manera:
Clasificación Sedes Tiempo de Atención en Sitio
Ciudades Principales 4 horas hábiles
Ciudades Intermedias 12 horas hábiles
Ciudades Periféricas 24 horas hábiles
A continuación se presenta la tabla de impacto de los incidentes, solicitudes y/o

requerimientos y los tiempos de solución para el soporte en sitio:
Escala Tiempo Equipo de Descripción de la Falla
de de Contingenci
Impacto Solució a
a los n
Usuarios (Horas)
(TS)
Alto 4 (TS) > 4 Equipo no disponible. Usuario o grupo de Usuarios no
Horas pueden trabajar. Se requiere instalar/configurar
Software/hardware y/o se requiere solicitar repuesto.
Medio 12 (TS) > 12 Equipo Funciona pero algún elemento de software o
Horas hardware presenta degradación e impide que un Usuario
o Grupo de usuarios trabajen normalmente. Se requiere
instalar/configurar Software/hardware y/o se requiere
solicitar repuesto.
Bajo 24 NA Equipo Funciona pero algún elemento de software o
hardware presenta degradación en su funcionamiento. El
Usuario puede trabajar normalmente, pero se requiere
reinstalar software y/o reconfigurar hardware.
El nivel de Servicio se calcula mediante la siguiente fórmula:

S = (NIST / NIM) x 100
Dónde:
 NIST: Numero de Incidente, solicitudes y/o requerimientos, Solucionados dentro de
los ANS Impacto Alto + Impacto Medio + Impacto Bajo.
 NIM: Número Total de Incidentes, solicitudes y/o requerimientos, Solucionados en el
Mes.
El nivel de servicio esperado es el siguiente:

66 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Nivel de Servicio
ANS Penalización
Esperado
S 95% S < 95% y S >=85%, penalización del 10%.

Equipo de Contingencia: Cuando la solución no pueda efectuarse dentro de los anteriores
tiempos, el Contratista se encargará de colocar un equipo de contingencia de iguales o
mejores especificaciones técnicas con el fin de garantizar el servicio al Usuario y
operatividad de la oficina. El Tiempo de instalación del equipo de contingencia se debe
efectuar de acuerdo a los siguientes niveles de servicio:
Tiempo de Instalación Equipo de
Clasificación por Ciudad
Contingencia (ANS)
Ciudades Principales 4 horas hábiles
Ciudades Intermedias 12 horas hábiles
Ciudades Periféricas 24 horas hábiles
El Anexo No. 4 contiene el listado de las Oficinas con la clasificación por ciudad a Nivel
Nacional.
El tiempo de instalación del equipo de contingencia se calcula a partir de la hora en que
debería quedar el incidente solucionado y hasta cuando el equipo de contingencia queda
operativo para el Usuario o la Oficina.
El Contratista deberá mantener un mínimo de equipos de Contingencia en Stock igual al uno
(1%) por ciento del inventario total de equipos existentes de PC’s y Portátiles y el cinco (5%)
de, Impresoras y Escáner, para garantizar la operación de las diferentes ORIPs a Nivel
Nacional.
Nivel
Niveles de Servicio Soporte en Sitio Penalización
Esperado
AS < 95 % y AS >= 85 %, penalización del
5%
Porcentaje Cumplimiento de Atención AS < 85 % y AS >= 75%, penalización del
10%
AS= Número de Incidentes atendidos dentro de
>= 95% AS < 75% y AS >= 60%, penalización del
ANS / Número Total de Incidentes atendidos Mes x
100 30%
AS < 60%, penalización del 50%
CS < 95 % y CS >= 85 %, penalización del

Porcentaje Cumplimiento Solución
5%
CS= Número de Incidentes solucionados dentro de >= 95%
CS < 85 % y CS >= 75%, penalización
ANS / Número Total de Incidentes cerrados periodo
del 10%

67 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
actual + Número Total de Incidentes cerrados de CS < 75% y CS >= 60%, penalización del
periodos anteriores x 100 30%
CS < 60%, penalización del 50%
Tasa de Reapertura Incidentes <= 3% TR > 3% y TR <= 10%, penalización del

Número de tickets reabiertos por Soporte en Sitio / 5%
Número total de tickets cerrados escalados a
soporte en sitio mes x 100 TR >10% y TR <= 20%, penalización del
10%
TR > 20% y TR <= 40%, penalización del
30%
TR > 40%, penalización del 50%
Porcentaje Calidad Documentación Tickets >= 95% CD < 95% y CD >= 85%, penalización del 5%
CD < 85% y CD >= 75%, penalización del 10%
Numero de Tickets Cerrados – Numero de tickets cerrados con CD < 75% y CD >= 60%, penalización del 25%
documentación deficiente / Número Total Tickets cerrados mes CD < 60%, penalización del 50%
EC < 95 % y EC >= 85 %, penalización del
5%
EC < 85 % y EC >= 75%, penalización
Porcentaje Cumplimiento Instalación Equipos del 10%
de Contingencia EC < 75% y EC >= 60%, penalización del
>= 95%
EC= Número de Equipos Instalados dentro de ANS 30%
/ Número Total de Equipos Instalados Mes x 100 EC < 60%, penalización del 50%

El ANS de porcentaje cumplimiento de atención se relaciona con el Tiempo de Atención en sitio
y hace referencia al tiempo en que debe llegar el técnico a las sedes del Anexo No. 4 para
atender la falla que no se ha podido solucionar telefónicamente. Una vez el técnico llega a la
sede el estado del ticket se debe cambiar a otro estado para que la medición de este ANS se
detenga.
Los tiempos de solución de los requerimientos se acordaran en conjunto con la SNR durante
los primeros 30 días hábiles, contados a partir de la firma del Acta de Inicio.
5.9.3 Acuerdos de Nivel de Servicio – Mantenimientos Preventivos:
a tarjeta principal de la impresora presenta fallas a tarjeta a tarjeta principal de la impresora

fisicas que afectan el funcionamiento del firmware, principal de la presenta fallas fisicas que afectan el
memoria y duplex, es necesario cambiar la tarjeta impresora funcionamiento del firmware, memoria y
principal y el disco duro EIO HP J6073A. presenta fallas duplex, es necesario cambiar la tarjeta
fisicas que principal y el disco duro EIO HP J6073A.
afectan el
funcionamiento
del firmware,
memoria y
duplex, es
necesario
cambiar la

68 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
tarjeta
principal y el
disco duro EIO
HP J6073A.
a tarjeta principal de la impresora presenta fallas a tarjeta a tarjeta principal de la impresora
fisicas que afectan el funcionamiento del firmware, principal de la presenta fallas fisicas que afectan el
memoria y duplex, es necesario cambiar la tarjeta impresora funcionamiento del firmware, memoria y
principal y el disco duro EIO HP J6073A. presenta fallas duplex, es necesario cambiar la tarjeta
fisicas que principal y el disco duro EIO HP J6073A.
afectan el a tarjeta principal de la impresora
funcionamiento presenta fallas fisicas que afectan el
del firmware, funcionamiento del firmware, memoria y
memoria y duplex, es necesario cambiar la tarjeta
duplex, es principal y el disco duro EIO HP J6073A.
necesario a tarjeta principal de la impresora
cambiar la presenta fallas fisicas que afectan el
tarjeta funcionamiento del firmware, memoria y
principal y el duplex, es necesario cambiar la tarjeta
disco duro EIO principal y el disco duro EIO HP J6073A.
HP J6073A. a tarjeta principal de la impresora
presenta fallas fisicas que afectan el
funcionamiento del firmware, memoria y
duplex, es necesario cambiar la tarjeta
principal y el disco duro EIO HP J6073A.
MP < 55% y MP >= 40%, penalización
del 50%.
5.10 ATENCIÓN DE IMACS: INSTALACIÓN, MOVIMIENTOS, ADICIONES Y

CAMBIOS
Esta actividad se refiere a la Instalación, movimiento, adiciones y cambios de equipos en las
diferentes oficinas y sedes de la SNR.
Los servicios de IMACs aplican para los equipos de cómputo como PCs, Portátiles,
impresoras y Scanners de propiedad de la SNR.
A continuación se presentan las principales características de este servicio:
- Instalación: Se refiere a las actividades requeridas para la preparación de equipos que
serán entregados a los usuarios. Esta actividad incluye el ensamble del hardware,
preinstalación del software (Sistema Operacional, Software ofimático y Software de la
SNR), y pruebas del equipo en sitio.
- Movimiento: Este servicio se refiere a las actividades que implican llevar un equipo de
un sitio origen a un sitio destino. Incluye desconectar el equipo y accesorios, empaque y
trasporte en forma adecuada desde el sitio origen. En el sitio destino incluye la conexión,
prueba de funcionalidad y entrega al usuario final. Este servicio incluye adicionalmente
el retiro de equipos obsoletos y entregados en el sitio destino que la SNR indique.
- Adición: Se refiere a la adición de software y hardware que se requiera en los equipos
de cómputo, impresoras y scanner. La actividad incluye la instalación y pruebas de
funcionalidad (Software/Hardware) al usuario que utiliza el equipo para asegurar que se
cumple con lo solicitado.
- Cambios: Son todas aquellas actividades encaminadas a actualizar sistema
operacional, software ofimático, antivirus y/o aplicativos propios de la operación de la

69 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
SNR. Incluye la instalación y pruebas de funcionalidad de acuerdo con las instrucciones

y documentación
- Entregada. Esta actividad también incluye la remoción de software de manera
controlada que la SNR indique.
Los IMACs pueden ser de carácter individual o masivo.
Para los IMACs de carácter masivo se entiende una cantidad mayor o igual a 20 equipos
para una misma ORIP. El Contratista presentará un plan de acción que incluya cantidad
de recursos y cronograma, el cual deberá ser aprobado por la SNR.
5.11 GESTIÓN DE INVENTARIO DE HARDWARE Y SOFTWARE
Este servicio facilita la actualización y gestión del inventario (en la herramienta CA) de
Hardware y Software instalado en la diferentes ORIP y sedes de la SNR, relacionados en el
anexo No. 5. La SNR entregará un inventario inicial, el cual deberá mantenerse actualizado
durante la vigencia del contrato.
Los equipos que se entregan en el inventario son propiedad de la SNR y están operativos.
El Contratista deberá actualizar el inventario, cada vez que se cambie o se adicione un
equipo en una oficina o sede y debe incluir información del equipo así como ORIP, Usuario,
Marca, modelo, procesador, memoria, dispositivos internos y externos, sistema operacional
y aplicaciones instaladas propias de la SNR entre otros.
El Contratista debe entregar al Supervisor del contrato de SNR, un informe mensual en Excel
destacando los IMACs que se hayan generado, los equipos dados de baja, equipos en
laboratorio y equipos en garantía.
Una vez terminado el contrato, el Contratista debe entregar al Supervisor de SNR, el
inventario actualizado a la fecha de terminación del contrato.
El contratista hará uso de la herramienta de gestión proporcionada por la SNR para realizar
el seguimiento de todos los incidentes y solicitudes. SNR garantizará la parametrización de
la herramienta de acuerdo a los ANS, categorización, tiempos y criterios establecidos en el
Contrato, en los Estudios Previos y Anexo Técnico.
5.11.1 Infraestructura para los técnicos de Soporte en Sitio
La SNR proporcionará la infraestructura física para los 12 agentes de soporte en sitio con
las siguientes características: Un módulo, silla y Punto de Datos. El Contratista proporcionara
el PC a los técnicos en cada una de las sedes donde prestan el soporte en sitio.
La SNR proporcionara las siguientes Cuentas de Correo:
 Nueve (9) cuenta de correo para los técnicos de soporte en sitio: Una (1) cuenta de
correo para los 4 técnicos de Nivel Central y una (1) cuenta para cada uno de los
técnicos que están en sitio en las oficinas de Bogotá y Nivel Nacional.
Estos agentes de soporte en sitio, solo estarán dedicados a resolver los incidentes y
solicitudes de la ORIP o sede en que se encuentran. Solo en algunos casos especiales, y
con autorización de la SNR, podrán ser utilizados para resolver casos de otras sedes u ORIP
diferentes a las que están asignados.
El contratista proporcionará Teléfonos Celulares a cada uno de los técnicos de soporte en

sitio de Bogotá y a Nivel Nacional.
5.12 MECANISMOS DE CONTROL DE LA OPERACIÓN
El Contratista deberá programar reuniones de seguimiento semanales y/o cuando la SNR
estime conveniente, para evaluar el nivel de los servicios prestados o coordinar actividades

70 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
puntuales. Dicha reunión tendrá como objetivo revisar estado de la operación y definir
acciones de mejora para alinear las desviaciones del servicio. Identificar riesgos y definir las
acciones de mitigación. Se tomarán decisiones sobre situaciones que requieran
escalamiento por parte del contratista a la SNR.
Adicionalmente, El Contratista deberá programar una reunión gerencial al mes que tendrá
como objetivo el seguimiento a la operación, presentación de estadísticas del servicio,
revisión de los ANS para aplicar los correctivos e implementar planes de mejora cuando se
requiera.
El contratista podrá proponer mecanismos de control adicionales que crea convenientes y
se implementaran en común acuerdo con la SNR.
5.13 ENTREGABLES FIN DEL CONTRATO MESA TECNOLÓGICA

A continuación se enumeran los entregables requeridos para el cierre de proyecto:
- Actas de reuniones
- Planillas de los mantenimientos correctivos ejecutados.
- Planillas de los soportes de mantenimiento preventivos ejecutados.
- Procedimientos actualizados de la Mesa Tecnológica.
- Informe con el estado de los tickets de incidentes y solicitudes sin cerrar a la fecha
- Inventario de equipos PC, Portátiles, Impresora y Escáner Actualizado
- Listado con el consolidado de altas y bajas de equipos
- Listado con el consolidado de repuestos instalados
- Grabaciones de las llamadas de la Mesa Tecnológica debidamente etiquetadas por mes
6. SERVICIOS DE SOPORTE, ADMINISTRACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL

SISTEMA REGISTRAL - SIR

El contratista proveerá los servicios profesionales para todos los eventos de soporte técnico
requeridos por la SNR, sobre el sistema SIR, correspondientes a: i) aclaración de
inquietudes, ii) soporte en el uso del sistema, iii) solución de inconsistencias, iv) atención y
corrección de problemas presentados en los programas en producción del SIR, v) ajustes,
actualizaciones y/o desarrollos en el sistema SIR bajo el marco de referencia CMMI de
acuerdo con los requerimientos de ley y vi) el desarrollo de nuevas funcionalidades que se
requieran para la prestación de servicios a la ciudadanía.
Este servicio contempla:
- Administración, Soporte y Mantenimiento del Sistema de Información Registral SIR.

- Realizar documentación de los casos que se abran, relacionados con correcciones en la
información a nivel de base de datos y para los casos que se registren en adelante, en
razón a fallos lógicos de la aplicación de SIR, para ello:
i) El DBA entregará y documentará el Script de lenguaje SQL ejecutado,
ii) Registro en la herramienta de gestión de mesa de ayuda CA de la solución
generada para resolver ese caso puntual, para que quede dentro de la base de
datos de conocimiento,
iii) Se mantendrá actualizado el diccionario de datos y el modelo entidad relación de la
instancia de base de datos de SIR.

71 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
iv) Se documentará además, las características funcionales básicas de la aplicación, y

sus interrelaciones con otros sistemas, documentación que se entregará a las
personas designadas de la SNR que cuenten con conocimientos técnicos y
funcionales sobre SIR.
Igual tratamiento se dará a los casos críticos y recurrentes necesarios para la operación,
los cuales serán definidos por las partes durante los primeros quince días de ejecución
del contrato.
La SNR No proporcionará licenciamiento o herramienta para la entrega de la
documentación. De acuerdo a lo anterior, el contratista prestará los servicios de
administración, soporte y mantenimiento SIR.
El Contratista deberá garantizar la disponibilidad del Aplicativo SIR, para lo cual debe realizar
entre otras, las siguientes actividades:
 Descripción detallada de los desarrollos del aplicativo SIR, en el que se incluyan las
reglas de negocio establecidas y actualizadas, actualización y entrega de la
documentación a SNR.
 Para los desarrollos solicitados o requeridos, el Contratista debe: i) hacer un análisis
del requerimiento y formularlo correctamente, ii) definir y acotar el alcance del mismo
y iii) definir el diseño o ajuste a realizar que garantice la funcionalidad y operación
requerida por SNR, iv) realizar las pruebas técnicas y funcionales pertinentes, v)
definir el esquema de despliegue de tal manera que no afecte la operación de SNR
ni de las ORIP, ni sus interrelaciones con otros aplicativos, vi) asegurar la
documentación y transferencia de conocimiento a la SNR, sobre los desarrollos
realizados y vii) garantizar la puesta en producción y la operación correcta de los
nuevos desarrollos.
En caso de presentarse fallas o errores en la operación, se aplicarán los ANS
definidos por indisponibilidad del sistema.
 Adicionalmente, el Contratista deberá implementar controles y esquemas de
seguridad, que permitan controlar las actualizaciones realizadas a la base de datos,
al aplicativo y en general a todo el sistema de información, ajustado al estándar de
ingeniería de software CMMI – Nivel 3. El Contratista deberá presentar la certificación
que acredite al Contratista en CMMI-Nivel 3.
 Remitir a la SNR un informe mensual por usuario de los accesos realizados a la
plataforma con el objeto de efectuar seguimiento y control de los accesos.
 Monitoreo de la disponibilidad de almacenamiento, según lo requerido por la
aplicación para su funcionamiento y basados en la disponibilidad de servicios.
 Suministrar a la SNR los usuarios de administración y claves del aplicativo SIR, en
sobre cerrado de forma periódica (mensualmente), según lo defina la SNR.
 Suministrar respaldos actualizados a la SNR del aplicativo SIR con todos sus
componentes a fin de instalarlos en la plataforma suministrada por la Entidad. El
contratista deberá asesorar y acompañar a la SNR cuando lo requiera en el proceso
de instalación del afinamiento y puesta en funcionamiento del aplicativo.
 Entregar a la SNR la documentación (Modelo Entidad-Relación MER y casos de uso)
de los ajustes técnicos a nivel de arquitectura, mejora y afinamiento del aplicativo
SIR, de acuerdo con prioridades que establezca la SNR.

72 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
 Realizar y Entregar la documentación actualizada de los desarrollos realizados a la

SNR, incluyendo los componentes Hardware y/o Software que directa o
indirectamente se relacionen con el SIR. Esta actividad deberá programarse y
ejecutarse desde el inicio, durante y hasta la finalización del contrato.
 Realizar y entregar actualizados los documentos de la arquitectura que componen la
aplicación SIR según lo defina la SNR, así como los manuales técnicos y/o
funcionales al detalle que la entidad requiera.
 Efectuar capacitaciones técnicas según plan de capacitación que se defina a quien
la Oficina Tecnologías de la Información (OTI) indique.
 La metodología de desarrollo deberá ser presentada por el Contratista en su
propuesta y se acordará y aprobará por la SNR durante los primeros 30 días
calendario, contados a partir de la firma del acta de inicio.
 Cuando se tengan programadas pruebas funcionales, el contratista debe enviar a la
SNR el plan de pruebas ejecutado en el ambiente de calidad y sus resultados
debidamente documentado.
6.2 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO – ANS DE SIR
A continuación, se presentan los ANS que se aplicaran para la administración del Aplicativo
SIR.
Los ANS se aplicarán pasados treinta (30) días calendario contados a partir de la firma del
acta de inicio. Estos días se consideran como una etapa de transición, conocimiento del
aplicativo y parametrización de los ANS en la herramienta de gestión (Service Desk-CA)
6.2.1 Indicador de Tiempo de Solución Incidentes
El objetivo del indicador de tiempo de Solución es garantizar que los incidentes escalados
se solucionen en el menor tiempo posible para no impactar el servicio a los Usuarios de la
SNR y a la Ciudadanía.
Tiempo de
Impacto Descripción de la Falla
Solución (Horas)
Alto 2 La Aplicación no funciona e impacta a los usuarios de
todas las Oficinas a Nivel Nacional. No hay atención al
Ciudadano.
Medio 4 La Aplicación presenta degradación o falla en una o
varias de sus funcionalidades que impide a los Usuarios
el desarrollo normal en sus labores o Tiempo de
respuesta degradado.
Bajo 6 La aplicación presenta falla en una de sus
funcionalidades, pero no impacta a los Usuarios en el
desarrollo de sus labores.
En los casos en que la solución se escale (previa autorización del supervisor del contrato o
quien la jefatura de TI designe) a los Ingenieros de la SNR o a un tercero, se efectuará
parada del reloj y se reactivará una vez termine la intervención de dichas personas.
El ANS Tiempo de Solución se calcula mediante la siguiente fórmula:

73 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
SI = (NIS/NTI) x 100
Dónde:
NIS: Número de Incidentes Solucionados dentro del Tiempo de Solución

NTI: Número Total de Incidentes escalados a soporte SIR - tercer nivel del contratista
durante el periodo evaluado
El nivel de servicio esperado es:
ANS Nivel de Servicio Esperado Penalización
SI < 95% y SI >=85%, penalización del 10%.

SI < 85% y SI >=75%, penalización del 20%.
SI < 75% y SI >= 65%, penalización del 30%.
SI 95%
SI < 40%, penalización del 100%.
El Porcentaje de penalización se aplicará sobre el valor mensual del servicio y se descuenta

en la factura del periodo evaluado.
6.2.2 Indicador de Tiempo de Solución Solicitudes y/o Requerimientos
El objetivo del indicador de tiempo de Solución es garantizar que las solicitudes y/o
Requerimientos escaladas se solucionen en el menor tiempo posible para no impactar el
servicio a los funcionarios de la SNR y a la Ciudadanía.
URGENCIA TIEMPO DE SOLUCION DESCRIPCION

ALTA 2 Se consideran las siguientes:
- Traslado de firmas
- Traslados de usuarios
MEDIA 4 Se consideran las demás solicitudes diferentes a las
incluidas en las de Urgencia ALTA
En los casos en que la solución se escale (previa autorización del supervisor del contrato o
quien la jefatura de TI designe) a los Ingenieros de la SNR, se efectuara parada del reloj y
se reactivara una vez termine la intervención de dichas personas.
El ANS Tiempo de Solución se calcula mediante la siguiente fórmula:
SS = (NSS/NTS) x 100

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Dónde:
NSS: Número de Solicitudes y/o Requerimientos Solucionadas dentro del ANS

NTS: Número Total de Solicitudes y/o Requerimientos escalados a soporte SIR tercer nivel
del contratista durante el periodo evaluado.
SS < 95% y SS >=85%, penalización del 10%.

SS < 85% y SS >=75%, penalización del 20%.
SS < 75% y SS >= 65%, penalización del 30%.
SS 95%
SS < 40%, penalización del 100%.

6.2.3 Indicador Cumplimiento de Desarrollos
El indicador de cumplimiento de desarrollo tiene como objetivo garantizar el cumplimiento de

los tiempos asignados a las fases de Análisis, Diseño, Desarrollo y Pruebas para cada uno
de los requerimientos incluidos en el despliegue de una nueva versión del aplicativo SIR. El
Contratista entregara los tiempos asignados a cada fase, para lo cual entregara un
cronograma, que será aprobado por la SNR.
El nivel de cumplimiento se calcula mediante la siguiente formula:
CD = (NOCADT /NTOCAD) x100
Dónde:
NOCADT: Número de Órdenes de Cambio entregadas a Tiempo, conforme al cronograma

aprobado por la SNR.
NTOCAD: Número Total de Ordenes de Cambio incluidas en el nuevo despliegue
Nivel
ANS Penalización
Esperado
CD 95% CD < 95% y CD >=85%, penalización del 10%.

75 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
CD < 85% y CD >=75%, penalización del 20%.

CD < 40%, penalización del 100%.
El Porcentaje de penalización se aplicara sobre el valor mensual del servicio y se descuenta

en la factura del mes en que se efectuara el despliegue, dado que para la fecha del
despliegue se conocen los tiempos reales empleados en cada fase versus los tiempos
definidos en el cronograma aprobado por la SNR.
6.2.4 Indicador de Calidad
El indicador de calidad tiene como objetivo garantizar la calidad de las intervenciones al

código de SIR. El nivel de calidad se calcula mediante la siguiente fórmula:
C = (NRA/NTR) x100
Dónde:
NRA: Numero de Requerimientos que causaron alguna afectación a la funcionalidad

existente.
NTR: Número Total de Requerimientos Mes.
C < 95% y C >=85%, penalización del 10%.

C < 85% y C >=75%, penalización del 20%.
C < 75% y C >= 65%, penalización del 30%.
C 95%
C < 40%, penalización del 100%.

6.2.5 Disponibilidad Servicio Aplicación SIR

76 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
El indicador de Disponibilidad Servicio tiene como objetivo garantizar la disponibilidad del

Servicio de la Aplicación SIR y de los siguientes componentes:
 Autorización (AURIGA)
 Integración Sistema Gestión Documental (SGD)
 Integración CTL
 Servicios de integración con el nodo central.
La disponibilidad del servicio se calculara con el horario 7x24.

La disponibilidad del servicio se medirá a través de la herramienta SPECTRUM.
El nivel de disponibilidad se calcula mediante la siguiente fórmula:
D = (NHI /NHT) x100
Dónde:
NHI: Número Total de Horas Fuera de Servicio (no incluye ventanas de mantenimiento)
NHT: Número Total de Horas Mes
El nivel solicitado es:

A >10% y A <= 20%, penalización del 20%
D <=3% A > 20% y A <= 40%, penalización del 30%
A > 60%, penalización del 100%

6.2.6 Cumplimiento Tiempo de Atención de Requerimientos
Este indicador garantiza que los requerimientos se atiendan dentro del tiempo acordado por
las partes dependiendo de la urgencia del requerimiento.
A continuación se presentan tabla con los tiempos de atención del requerimiento:
Urgencia
Actividad
Alta Media Baja
Análisis de Ajustes a la Funcionalidad Existente (*) 2 días 4 días 8 días

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Análisis de Nuevos Requerimientos (*) 4 días 6 días 10 días

(*) Días hábiles.
El nivel de cumplimiento del tiempo de atención se calcula mediante la siguiente fórmula:
S = (NDR / NTR) x100
Dónde:
NDR: Número de Requerimientos dentro del ANS

NTR: Número Total de Requerimientos Mes
El nivel solicitado es:

S 90%
El Porcentaje de penalización se aplicara sobre el valor mensual del servicio y se descuenta

6.3 INFORME MENSUAL DE GESTIÓN
A continuación se describen la información mínima que debe contener el informe:
 Presentación del resultado de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) del periodo
evaluado
 Resumen de las principales actividades realizadas durante el periodo de operación
que evidencien la gestión efectuada.
 Seguimiento y control de los riesgos identificados en la Matriz de Riesgos del
aplicativo SIR
 Informe de la Gestión efectuada sobre la adición de controles y esquemas de
seguridad implementados en la Aplicación y Base de Datos
 Resumen de incidentes recibidos y atendidos reportados por las ORIPs.
 Incidentes reportados y atendidos que hayan sido registrados en la bitácora de fallas
en el aplicativo como consecuencia de un despliegue.
 Estado de los Requerimientos (Ajustes y/o nuevas funcionalidades)

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 Entrega de la documentación (acta de despliegue, código fuente, binarios, scripts,

entre otros) de los despliegues implementados durante el periodo evaluado
 Describir las Acciones de mejora propuestas e implementadas
 Anexos de detalle que soporten los Resúmenes e información consolidada.
6.4 ACTIVIDADES DE SOPORTE PARA EL APLICATIVO SIR

SOPORTE
ITEM GESTOR TIPO ACTIVIDADES RESPONSABLE OBSERVACIONES
NIVEL 3
1 ASM-SIR INCIDENTE Casos relacionados ASM-SIR SI APLICA SE DEBE ADJUNTAR EL PASO A PASO,
con errores en la DOCUMENTADO CON PANTALLAZOS,
información a nivel DEL PROCESO SEGUIDO DESDE EL
de base de datos, en INICIO HASTA QUE SE PRESENTA EL
razón a fallos lógicos ERROR O LA EXCEPCIÓN, DONDE SE
de la aplicación SIR EVIDENCIA EL PROBLEMA FINAL.
SE PUEDE LLEGAR A SOLICITAR
INFORMACIÓN ADICIONAL O
SOLICITARLE A LA MESA DE AYUDA
FUNCIONAL (MAF) REALIZAR
PROCEDIMIENTOS CON EL
FUNCIONARIO PARA TRATAR DE
ENCONTRAR LA CAUSA RAÍZ DEL
ERROR.
LA MAF HARA ACOMPAÑAMIENTO DEL
PROCEDIMIENTO Y DOCUMENTARA
DETALLADAMENTE ESTE
PROCEDIMIENTO
2 ASM-SIR SOLICITUD Administración y ASM-SIR SI APLICA ASM-SIR- VALIDA LA EXISTENCIA DEL
gestión de usuarios USUARIUO EN BD.
en SIR (creación, LAS OFICINAS CREAN SUS PROPIOS
modificación, USUARIOS Y EL ADMINISTRADOR.
desactivación) NACIONAL LOS USUARIOS DE NIVEL
acorde a los CENTRAL.
procedimientos ES RESPONSABILIDAD DE LA MAF
definidos VALIDAR QUE SE CUMPLAN TODOS
LOS REQUISITOS FUNCIONALES Y/O
LEGALES PARA LA CREACIÓN,
MODIFICACIÓN O DESACTIVACIÓN DE
USUARIO.
3 ASM-SIR SOLICITUD Asegurar que los ASM-SIR SI APLICA SUJETO A LOS PROCEDIMIENTOS
nuevos desarrollos, ACORDADOS
modificaciones, ESTE PUNTO HACE REFERENCIA AL
despliegues de los SEGUIMIENTO DE LOS
aplicativos funcionen PROCEDIMIENTOS ACORDADOS DE
de manera óptima ACUERDO A LOS ESTÁNDARES DE
en producción sin INGENIERIA DE SOFTWARE CMMI–
afectar la operación Nivel 3, PARA LAS ACTIVIDADES DE
en las ORIPS y que DESARROLLO.
se logren realizar
dentro del plazo de
ejecución del
contrato
4 ASM-SIR SOLICITUD Actualizar con la ASM-SIR SI APLICA INSTALAR COPIA DE LA ÚLTIMA
última versión en VERSIÓN DEL CODIGO FUENTE DEL
producción del APLICATIVO SIR Y SUS APLICATIVOS
aplicativo SIR los ADYACENTES.DESPUÉS DE CADA
servidores de DESPLIEGUE, UNA VEZ TERMINADO EL
pruebas y PERIODO DE ESTABILIDAD.
capacitación.
5 ASM-SIR SOLICITUD Suministrar ASM-SIR SI APLICA COPIA DE LA ÚLTIMA VERSIÓN DEL
respaldos CODIGO FUENTE DEL APLICATIVO SIR
actualizados a la SUS APLICATIVOS ADYACENTES.

79 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
SOPORTE
NIVEL 3
SNR del aplicativo
SIR con todos sus
componentes a fin
de instalarlos en la
plataforma
suministrada por la
Entidad
6 ASM-SIR Actualización Se realiza ADMINISTRADOR DEPENDE ESTA ACTIVIDAD ES
de actualizaciones de NACIONAL DE LA RESPONSABILIDAD DEL
naturalezas naturalezas jurídicas CAUSA ADMINISTRADOR NACIONAL (SNR) Y
jurídicas de acuerdo a DE LA ESTA ACTIVIDAD NORMALMENTE ES
resolución expedida FALLA REALIZADA POR ESTE CARGO.
por SNR SIN EMBARGO, SI ENCUENTRA
ALGUNA FALLA QUE LE IMPIDA HACER
LA LABOR, DEBERÁ REPORTAR EL
INCIDENTE A MESA DE AYUDA Y SE
TRATARA COMO UN INCIDENTE.
de actos actualizaciones de NACIONAL DE LA RESPONSABILIDAD DEL
registrales actos registrales de CAUSA ADMINISTRADOR NACIONAL (SNR)
acuerdo a resolución DE LA SI SE PRESENTA ALGUNA FALLA QUE
expedida por SNR FALLA IMPIDA HACER LA LABOR, DEBERÁ
REPORTAR EL INCIDENTE A MESA DE
AYUDA FUNCIONAL Y SE TRATARA
COMO UN INCIDENTE.
de tasa actualizaciones de la NACIONAL DE LA RESPONSABILIDAD DEL
diaria de tasa diaria de CAUSA ADMINISTRADOR NACIONAL (SNR) Y
multa acuerdo a resolución DE LA ESTA ACTIVIDAD NORMALMENTE ES
descrita por la FALLA REALIZADA POR ESTE CARGO.
entidad quien es SIN EMBARGO, SI ENCUENTRA
responsable del ALGUNA FALLA QUE LE IMPIDA HACER
cambio de valores LA LABOR, DEBERÁ REPORTAR EL
según departamento INCIDENTE A MESA DE AYUDA Y SE
TRATARA COMO UN INCIDENTE.
9 ASM-SIR Análisis para Se realiza el análisis SNR DEPENDE NO APLICA, YA QUE ES PARTE DE LAS
soporte correspondiente DE LA RESPONSABILIDADES IMPLICITA DEL
posterior a para el CAUSA CONTRATISTA DE REALIZAR LOS
despliegues entendimiento y DE LA DESARROLLOS AJUSTADO AL
de posterior soporte FALLA ESTÁNDAR DE INGENIERÍA DE
aplicación. previo a los SOFTWARE CMMI – NIVEL 3
despliegues de
aplicación.
10 ASM-SIR Revisión de Se realiza la revisión ADMINISTRADOR DEPENDE EL CAMBIO ANUAL Y MASIVO POR
actualización para el soporte de NACIONAL DE LA SCRIPT
de tarifas actualización de CAUSA
tarifas en el sistema. DE LA LAS ACTUALIZACIONES PUNTUALES
FALLA DE TARIFAS ESPECÍFICAS LAS HACE
EL ADMINISTRADOR NAL (SNR)
11 ASM-SIR Traslado de Validación de MAF- SI APLICA VALIDAR EL USUARIO QUE NO TENGA
Usuarios información casos ADMINISTRADOR TURNOS PENDIENTES NI ROLES
abiertos (procesos, .NACIONAL- ASIGNADOS
turnos sin finalizar, ASMSIR SNR REALIZA EL TRASLADO SI SE
etc.), estado de CUMPLEN LAS VALIDACIONES
usuario en ORIP
actual, Validación de
documentación
(oficio) autorización
de cambio

80 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
SOPORTE
NIVEL 3
12 ASM-SIR Errores Radicación de turno MESA DE AYUDA DEPENDE SE DEBE ADJUNTAR EL PASO A PASO,
generados con consignación FUNCIONAL DE LA DOCUMENTADO CON PANTALLAZOS,
en el que ya existe en el CAUSA DEL PROCESO SEGUIDO DESDE EL
proceso de sistema, DE LA INICIO HASTA QUE SE PRESENTA EL
registro segregación, FALLA ERROR O LA EXCEPCIÓN, DONDE SE
englobe, avance EVIDENCIA EL PROBLEMA FINAL.
turno de la fase SE PUEDE LLEGAR A SOLICITAR
FIRMAR INFORMACIÓN ADICIONAL O
REGISTRO, SOLICITARLE A LA MESA REALIZAR
creación de PROCEDIMIENTOS CON EL
anotación, al agregar FUNCIONARIO PARA TRATAR DE
mayor valor, bloqueo ENCONTRAR LA CAUSA RAÍZ DEL
de folios al tomar el ERROR.
turno, reanotar LA MAF DEBE HACER
turnos y nuevas ACOMPAÑAMIENTO DEL
entradas, anulación PROCEDIMIENTO Y DOCUMENTAR
turno sin fase y sin DETALLADAMENTE ESTE
estación. PROCEDIMIENTO.
13 ASM-SIR Errores Bloqueo de folios en MESA DE AYUDA DEPENDE SE DEBE ADJUNTAR EL PASO A PASO,
generados la fase Ejecutar FUNCIONAL DE LA DOCUMENTADO CON PANTALLAZOS,
en el corrección simple, CAUSA DEL PROCESO SEGUIDO DESDE EL
proceso de segregación, DE LA INICIO HASTA QUE SE PRESENTA EL
correcciones englobe, matriz FALLA ERROR O LA EXCEPCIÓN, DONDE SE
segregación, avance EVIDENCIA EL PROBLEMA FINAL.
de turno de la fase SE PUEDE LLEGAR A SOLICITAR
REVISAR Y INFORMACIÓN ADICIONAL O
APROBAR, error en SOLICITARLE A LA MESA REALIZAR
la fase REVISIÓN Y PROCEDIMIENTOS CON EL
ANALISIS al avanzar FUNCIONARIO PARA TRATAR DE
turno subproceso de ENCONTRAR LA CAUSA RAÍZ DEL
ACTUACIONES ERROR.
ADMINISTRATIVAS, LA MAF HARA ACOMPAÑAMIENTO DEL
anulación turno sin PROCEDIMIENTO Y DOCUMENTAR
fase y sin estación. DETALLADAMENTE ESTE
PROCEDIMIENTO.
14 ASM-SIR Errores Fallas de impresión MESA DE AYUDA DEPENDE SE DEBE ADJUNTAR EL PASO A PASO,
generados de certificado (ID FUNCIONAL DE LA DOCUMENTADO CON PANTALLAZOS,
en el imprimible), Bloqueo CAUSA DEL PROCESO SEGUIDO DESDE EL
proceso de de folio con turnos DE LA INICIO HASTA QUE SE PRESENTA EL
certificados finalizados, FALLA ERROR O LA EXCEPCIÓN, DONDE SE
anulación turno sin EVIDENCIA EL PROBLEMA FINAL.
fase y sin estación, SE PUEDE LLEGAR A SOLICITAR
turno de ampliación INFORMACIÓN ADICIONAL O
de tradición sin folio SOLICITARLE A LA MESA REALIZAR
asociado. PROCEDIMIENTOS CON EL
ERROR.
LA MAF HARA ACOMPAÑAMIENTO DEL
PROCEDIMIENTO Y DOCUMENTAR
DETALLADAMENTE ESTE
PROCEDIMIENTO.
15 ASM-SIR Errores Anulación turno sin MESA DE AYUDA DEPENDE PASO A PASO, DOCUMENTADO CON
generados fase y sin FUNCIONAL DE LA PANTALLAZOS, DEL PROCESO
en el estaciones, errores CAUSA SEGUIDO DESDE EL INICIO HASTA QUE
proceso de en impresión de DE LA SE PRESENTA EL ERROR O LA
Reparto actas de reparto FALLA EXCEPCIÓN, DONDE SE EVIDENCIA EL
Notarial notarial, error en PROBLEMA FINAL.
impresión de SE PUEDE LLEGAR A SOLICITAR
radicador de INFORMACIÓN ADICIONAL O
minutas, error en SOLICITARLE A LA MESA REALIZAR
minutas repartidas. PROCEDIMIENTOS CON EL

81 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
SOPORTE
NIVEL 3
ERROR.
LA MAF DEBE HACER

ACOMPAÑAMIENTO DEL
PROCEDIMIENTO Y DOCUMENTAR
DETALLADAMENTE ESTE
PROCEDIMIENTO.
ASM: Administración, Soporte y Mantenimiento

MAF: Mesa de Ayuda Funcional
6.5 ENTREGABLES
A continuación se presenta la lista de documentos que el Contratista entregará a la SNR,
cada mes y al cierre del proyecto.
Medio/Formato
Ítem Entregable Descripción Prerrequisitos/Alcance
Entrega
Se entregan medios y
documentos para
entendimiento. La
Especificación de los Documento y CD infraestructura de
1 Casos de uso SIR
casos de Uso respectivo hardware y software para
ejecución de las pruebas
es responsabilidad de la
SNR
Se entregan CD con el
último código
Copia del código empaquetado. La
Copia del código fuente y los infraestructura de
2
Fuente binarios de la hardware y software para
aplicación en CD pruebas de información
entregada es de
responsabilidad de la SNR
Borrado de los
Documento con Acompañamiento de SNR.
Borrado Aplicativo SIR JBOSS, Jasper y
Procedimiento Nota: Se ejecuta por
3 en Servidores de firmas montados en
validado entre las solicitud expresa de la
Aplicaciones los servidores de
partes y CD SNR.
aplicación del CCA.
Se entregan documentos
Copia en CD de los para entendimiento. La
reportes e informes Consolidado de las infraestructura de
mensuales de Transacciones en SIR hardware y software para
4 Documentos- CD
Transacciones de SIR de todos los pruebas de información
en el Centro de procesos. entregada es de
Computo Principal responsabilidad de la
SNR.

82 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Medio/Formato
Entrega
Documento que
contiene las claves de
los esquemas de BD Se entregan
Documento de claves utilizados en SIR y del Mensualmente, claves por
5 Documentos- CD
y usuarios usuario del Sistema parte del contratista en
Operativo (Jboss) y/o sobre Cerrado.
root en Exalogic para
los servidores de SIR
Documento que
contiene el diagrama
de Bloques y el
Diagrama de
6 diagrama de Documentos- CD Actualizado
Arquitectura
despliegue dela
arquitectura actual de
SIR
Documento que
describe el
funcionamiento de
Manual de
7 cada una de las Documentos- CD Actualizado
Administración de SIR
pantallas
administrativas de
SIR
Manual de instalación
de SIR y su
integración con los
Manual de Instalación aplicativos:
8 Documento y CD Actualizado
de Aplicación Certificados en línea,
Catastro -Registro,
VUR, Sistema de
Gestión Documental
Manual del usuario
9 Manual de Usuario del Sistema SIR Documento y CD Actualizado
actualizado
Copia de las actas de
10 Actas de Despliegues Actas y CD
despliegues
Documento que
Modelo entidad contiene el modelo
11 Documento y CD Actualizado
relación actualizado Entidad- Relación
actualizado.
Entrega de
Entrega de
procedimientos y
procedimientos
scripts SQL
ejecutados
12 ejecutados Documentos y CD Actualizado
periódicamente sobre
periódicamente sobre
el aplicativo SIR a nivel
el aplicativo SIR a
de BD
nivel de BD

83 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Medio/Formato
Entrega
Piezas de código Documento que
desarrolladas en SIR describe la
Entrega de
que permiten la interacción con los
Código Fuente y
interacción con los siguientes aplicativos:
Binario de los
13 siguientes aplicativos: certificados en línea, Actualizado
desarrollos en CD
certificados en línea, catastro -registro, Vur,
validado entre las
catastro -registro, Vur, Sistema de gestión
Partes
Sistema de gestión documenta y los que
documental. defina la SNR.
Scripts y descripción
de los procesos que
Procesos ejecutados
14 deben ejecutarse Documento- CD Actualizado
mediante CRON
junto con el contenido
del archivo crontab.
Bitácora de versiones
15 Documento-CD Actualizado
del aplicativo
Interoperabilidad de
Diagrama de
SIR con las
16 Interoperabilidad de Documento-CD Actualizado
aplicaciones
SIR.
adyacentes
Diagrama de la
Topología en Data Center
Topología en Data topología de los dos
Principal y Data Center
17 Center Principal y Data Data Centers con
Alterno
Center Alterno todas las IPs
Actualizado
actualizadas. Documento-CD
Listado de usuarios Reporte de todos los
18 activos en SIR usuarios activos por Documentos- CD Actualizado
actualizado ORIP
Documento que
describe a nivel
técnico y/o funcional
el procedimiento para
la realización de
procesos especiales
en SIR, tales como: Documento
Manual SIR procesos
19 Configuración de Validado entre las Actualizado
especiales actualizado
Reparto Notarial, partes. - CD
Procesos de fin de
año, Actualización de
Tarifas, Creación y
configuración de
nuevo circulo
registral, etc.

84 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Medio/Formato
Entrega
Procedimiento e
Documento que
instructivo actualizado Documentos- CD
contiene el
20 para la creación, Validado entre las Actualizado
procedimiento y el
inactivación y traslado partes.
scripts de ejecución
de usuarios
Procedimiento e
Documento que
instructivo para el Documentos- CD
contiene el
21 cargue, inactivación, Validado entre las Actualizado
procedimiento y el
activación y traslado partes.
scripts de ejecución
de firmas
Diccionario de Datos
22 Documento-CD Actualizado
actualizado
Documento que
contiene el detalle de
Scripts y/o
los scripts y/o
Procedimientos Documentos- CD
procedimientos
23 realizados a la BD Validado entre las Actualizado
realizados a la BD
durante la ejecución partes.
para solución de
del contrato.
Incidentes y los que la
SNR requiera.
Scripts y/o Documentos- CD
24 Procedimientos de Validado entre las Actualizado
actualización de tarifas partes.
Documento de
Manual de Instalación instalación y Documentos- CD
25 Aplicación de Auditoria despliegue de la Validado entre las Actualizado
SIR aplicación de partes.
auditoria SIR
Adicional a los documentos anteriores se hará entrega de los documentos que la SNR
solicite o crea convenientes como resultado de la administración, soporte y cambios
efectuados a la aplicación durante el desarrollo del contrato.

85 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
7. SERVICIO DE VOZ IP
7.1 DESCRIPCIÓN ALCANCE DEL SERVICIO DE VOZ IP
La videoconferencia es una tecnología que proporciona un sistema de comunicación

bidireccional de audio, video y datos, que permitirán que las sedes receptoras y emisoras de
la SNR mantengan una comunicación simultánea interactiva en tiempo real. Para ello se
requiere utilizar equipo especializado que permita realizar una conexión a cualquier parte del
país sin la necesidad de trasladarse a un punto de reunión.
La SNR requiere mantener el servicio Videoconferencia/Video streaming para apoyar sus
procesos mediante la transmisión a través de sus redes.
Esta solución debe incluir un sistema de videoconferencia profesional para las salas de
juntas de SNR que se integre con la solución de voz IP ofertada; es decir, que los equipos
terminales de videoconferencia sean identificados con un número de extensión dentro de
sistema de telefonía IP Nativo. Los equipos de videoconferencia de salas deben poder
registrarse de manera transparente con la solución de comunicaciones (Voz IP), para
establecer llamadas de audio o video desde un terminal telefónico, un terminal basado en
software, o un equipo de videoconferencia.
La SNR requiere mantener el servicio con una solución IP Nativa de telefonía corporativa
que integre la sede principal de Bogotá y 37 oficinas de Registro principales; los usuarios de
todas las sedes deben poder contar con los mismos servicios como lo son: correo de voz,
mensajería integrada, operadora automática y teleconferencias de mínimo 10 participantes.
Cada sede debe contar con recurso propio de operadora automática independiente del sitio
central y para el caso de las conferencias, las sedes deben generar la conferencia de forma
local sin requerir recursos de la sede principal ni de otras sedes.
La solución ofrecida debe aprovechar el cableado estructurado y los enlaces existentes en
las sedes de la SNR así como los teléfonos análogos.
La solución ofrecida, debe contar para todas las sedes con un mecanismo de supervivencia
que le permita continuar prestando el servicio de telefonía a todos los usuarios de la sede
en caso de un fallo en la red WAN de la SNR o daño en el servidor de comunicaciones
principal. Esta funcionalidad aplica para todas las sedes aun cuando no cuenten con
Gateway VoIP para conexión de troncales a la red pública.
Los equipos de videoconferencia de salas de deben poder registrarse de manera
transparente con la solución de comunicaciones VozIP, para establecer llamadas de audio
o video desde un terminal telefónico, un terminal basado en software o un equipo de
videoconferencia.
La solución de Video Conferencia debe permitir que tanto los Funcionarios con PC y
Portátiles, puedan generar reuniones que facilite invitar usuarios con las siguientes
características:

86 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
 Funcionarios con PCs y portátiles ubicados en las oficinas a Nivel Nacional

 Salas de Video Conferencia de la Entidad
 Salas de Video Conferencia externas a la entidad que podrán ser de cualquier
fabricante (Polycom, Cisco, Panasonic, etc) siempre y cuando empleen los
protocolos estándar para este tipo de solución: SIP o H.323.
 Invitados ilimitados: Personas naturales que no están dentro del Directorio de la
Entidad y a quienes previamente se les ha enviado una invitación vía mail los cuales
se conectarán desde sus PC, Portátil, Tablas y Celulares.
 Estos usuarios podrán utilizar equipos con sistemas operativos Windows, Mac o
Android para conectarse.
La solución de videoconferencia se debe ajustar entre otras a las siguientes características:
 Capacidad de 5 a 50 personas
 Dos Televisores de al menos 55” HD
 Micrófono de Mesa de gran capacidad para reuniones de más 10 personas
 Conexión HDMI con cable mínimo de 6 metros
 Cámara de video full HD, Zoom 10X
 La solución de video conferencia y Voz IP debe incluir la integración con la
tecnología implementada de Skype for Business de Microsoft.
 El sistema de videoconferencia debe integrarse al servidor de Voz IP de la solución
propuesta
La Entidad requiere una solución de Streaming que permita transmitir eventos en tiempo real
con hasta 450 participantes en calidad HD; este servicio podrá ser entregado con equipos
dentro de la entidad o bien como parte de la solución en la Nube, y debe ser del mismo
fabricante de los equipos de Videoconferencia.
Los anteriores servicios deben ser propuestos inicialmente para las sedes de la SNR,
relacionadas en el Anexo No. 6.
7.1.1 Funcionalidades de Videoconferencia

La solución de Video Conferencia debe contar con las siguientes características y
funcionalidades:
 El sistema debe incluir una solución cuya plataforma debe estar en la nube que
ofrezca gestión y administración en línea y en español.
 El sistema debe presentar las estadísticas que incluya la cantidad de
videoconferencias realizadas por cada sala a nivel nacional y el tiempo de duración
de cada una.
 Todos los Usuarios y los equipos de Sala podrán grabar de manera ilimitada las
reuniones, mediante un sistema fácil de manipular y que presente algún tipo de aviso
en la pantalla de tal forma que los participantes de la reunión sepan cuando una
reunión se está grabando.
 Soporte directo del fabricante de la solución en un esquema 7x24.

87 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
 Tanto los equipos de las Salas como la Solución de Streaming y la plataforma en la

nube deben ser del mismo fabricante garantizando así la total compatibilidad de la
solución.
 Todos los Usuarios y equipos de sala deben contar con un directorio centralizado
que facilite la comunicación y que permita que muy rápidamente se generen las
reuniones de video o audio
 Todos los Usuarios de la solución de Video Conferencia así como los equipos de
Sala podrán realizar reuniones con hasta 50 participantes, de manera simultánea y
sin ningún tipo de restricción.
 Se podrán crear de manera ilimitada Salas Virtuales donde se podrán realizar
videoconferencias con hasta 50 Usuarios, estas salas deberán ser gestionadas
desde la consola de administración de la solución y serán adicionales a los Usuarios
del sistema.
 La plataforma deberá permitir que los Usuarios cuenten con una herramienta de Chat
y desde el correo de Office 365 puedan agendar las videoconferencias.
 Los Funcionarios deberán poder enviar invitaciones de manera ilimitada a personas
externas a la Entidad a quienes se les entregará un link desde el cual podrán
participar en las reuniones.
 Consola centralizada de administración, monitoreo y aprovisionamiento de los
dispositivos de video conferencia, para facilitar su manejo, control y actualizaciones.
 Directorio centralizado que permita actualización directa de los números y nombres
de las salas de videoconferencia y acceso al mismo desde el equipo de video para
facilitar su uso y evitar directorios locales dispersos.
La solución debe contar con las siguientes características:

 Soporte de los protocolos estándares H.323, SIP, H.264, H263, G.711, G.722 entre
otros
 La consola de administración de la solución podrá visualizar y gestionar las
grabaciones hechas por el sistema así como también cada Usuario podrá gestionar
sus propias grabaciones.
 Cada sistema debe contar al menos con un puerto 10/100/1000BaseT.
 La administración del sistema debe poderse realizar usando exploradores como
Microsoft Internet Explorer, Mozilla FireFox o Apple Safari.
 Soporte a equipos terminales HD y Full HD
El sistema propuesto debe cumplir con las siguientes características de Seguridad:

 Contar con las características de seguridad AES para cifrado de medios
 Seguridad TLS
 Soportar HTTPS para autenticar la conexión entre los equipos de Sala y la solución
en la nube.

88 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
La solución propuesta por el Contratista debe ser provista en modo llave en mano,
incluyendo el hardware y software necesarios para el correcto funcionamiento del sistema.
Podrán proponerse uno o varios dispositivos para soportar el total de las aplicaciones o bien
soluciones en la nube, sin embargo, los equipos de Sala deberán ser de la misma marca
que la solución en la nube para así garantizar total compatibilidad.
En los sistemas propuestos deben cubrir las siguientes especificaciones:
 Debe soportar el monitoreo de los Usuarios y los equipos de Sala
 Debe permitir actualizaciones de software, ya sea manuales o automáticas de los
dispositivos administrados.
 Debe contar con la Interface de administración basada en Web
 Debe soportar Directorio Global Centralizado, el cual debe estar disponible en todos
los sistemas registrados a él y se actualizará automáticamente con el registro de
nuevos sistemas.
 En este servicio se requiere el suministro de videoconferencia de muy alta calidad y
video Streaming
 No debe haber ningún límite en cuanto la duración de las llamadas así como tampoco
en el límite de grabaciones que puedan hacer los Usuarios registrados en el
Directorio o bien los equipos de Sala.
7.1.2 Mantenimiento Correctivo Videoconferencia

Cuando se requiera mantenimiento correctivo (con suministro de repuestos), el Contratista
debe asegurar la restauración de las funciones básicas del equipo dentro de las siguientes
8 horas hábiles después de la solicitud vía e-mail o telefónica realizada por la SNR. El
incumplimiento de este requisito genera un descuento del 5% del valor mensual del servicio
y se aplicara en la factura del periodo evaluado.
7.1.3 Soporte Técnico
Soporte Técnico con personal en sitio ubicado en la sede de Nivel Central, para la
administración, operación de la solución y atender los incidentes y requerimientos de los
usuarios a nivel nacional. Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00am a 5:00pm
En los casos en que se requiera soporte fuera del anterior horario se programará el recurso
que deberá estar disponible en sitio.
7.2 DESCRIPCIÓN ALCANCE DEL SERVICIO DE VOZ IP

Para la prestación del servicio se requiere que la solución a implementar cuente con las
siguientes características:
7.2.1 Principales Características del Servicio
- La solución deberá incluir un (1) Servidor de Voz Principal (IP-PBX) instalado
físicamente en el Centro de Computo Principal de la SNR (CCP-Nivel Central Calle
26), con su correspondiente esquema de redundancia, la cual estará en el CCA. No
se admiten soluciones tipo nube o virtualizadas.
- El Servidor de Voz IP (IP-PBX) debe permitir conexión directa (sin equipos
intermedios) de las troncales análogas y digitales tipo IP-SIP.

89 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
- El Servidor de Voz IP (IP-PBX) debe permitir conexión directa (sin equipos

intermedios) de teléfonos digitales IP y teléfonos análogos.
- El servidor de Voz IP (IP-PBX) Principal debe contar con baterías para respaldo para
supervivencia de 4 horas mínimo para casos de falla de energía.
- Correo de voz y mensajería unificada integrada para los usuarios de las 39 oficinas.
- Conferencia meet-me para 32 participantes
- Una (1) Consola de Operadora con todos los elementos para su funcionamiento.
- Operadora automática para recibir las llamadas entrantes y desplegar menú de
opciones.
- La solución en todos sus componentes deben pertenecer al mismo Fabricante y debe
incluir marcas reconocidas y líderes en el mercado.
- El Servidor de Voz IP (IP-PBX) y los teléfonos IP entre otros, deben pertenecer al
mismo Fabricante.
- Software Tarificador: Debe permitir generación de estadísticas de llamadas para
todas las extensiones y llamadas a nivel nacional. Como mínimo debe tener las
siguientes funcionalidades: Generación de Reportes gráficos y programables,
exportación de datos a Excel, estadísticas, generación de alarmas por extensiones y
usuarios, centros de costos, números no deseados, alarma por exceso de gasto,
tiempo mensual y tiempo de llamadas, categorización de números llamados y contar
con diferentes tipos o roles para administradores.
- El Sistema debe permitir generar claves de usuarios (Códigos de Autorización) que
faciliten controlar las llamadas a Larga Distancia y Celulares. Esto funcionalidad debe
estar disponible para todas las oficinas
- El Sistema debe permitir configurar entre otras la Funcionalidad Jefe-Secretaría.
- El Sistema debe permitir configurar Fax Server para usuarios que pueden estar
distribuidos en todas las sedes
- Los equipos ofrecidos para la prestación del servicio así como Servidores de Voz IP
(IP-PBX), Teléfonos IP, entre otros, deberán ser de última generación y contar con la
última versión de software liberada por el fabricante.
- Soporte Técnico con personal en sitio ubicado en la sede de Nivel Central, para la
administración, operación de la solución y atender los incidentes y requerimientos de
los usuarios a nivel nacional. Horario de atención: lunes a viernes de 8:00am a
5:00pm. En los casos en que se requiera soporte fuera del anterior horario se
programará el recurso quien deberá estar disponible en sitio.
7.2.2 Características Servicio Oficinas Medellín Norte, Medellín Sur,

Barranquilla, Bogotá Norte, Bogotá Sur y Cali.
- Servidor de Voz IP (IP-PBX) el cual toma el control de las comunicaciones locales

en caso de pérdida de conexión con el servidor instalado en el Centro de Cómputo
de Nivel Central calle 26.
- El Servidor de Voz IP (IP-PBX) deberá permitir conexión directa (sin equipos
intermedios) de las troncales análogas y digitales tipo IP-SIP.
- El Servidor de Voz IP (IP-PBX) deberá permitir conexión directa (sin equipos
intermedios) de teléfonos digitales IP y teléfonos análogos.
- Correo de voz y mensajería unificada para la totalidad de usuarios de la Oficina.

90 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21

opciones.
- Conferencia meet-me para 32 participantes.
7.2.3 Características Servicio Otras Oficinas a Nivel Nacional

- Conexión de troncales análogas y troncales digitales tipo SIP.
- Conexión de teléfonos digitales IP y/o Teléfonos análogos.
- Correo de voz y mensajería unificada para la totalidad de usuarios de la oficina
opciones
- Conferencia meet-me para 32 participantes
7.2.4 Especificaciones Técnicas para los Teléfonos IP

A continuación se presentan las características técnicas que como mínimo deben
cumplir los Teléfonos IP:
7.2.4.1 Teléfono Tipo 1:

- Pantalla LCD como mínimo de cuatro (4) líneas para información en la pantalla.
- Doce (12) botones programables
- Soporte PoE y adaptador de corriente.
- Full Duplex y manos libres total.
- Historial de llamadas.
- Cursor de navegación.
- Directorio personal para marcación rápida.
- Directorio general para marcación rápida.
7.2.4.2 Teléfono Tipo 2:

- Pantalla LCD como mínimo de tres (3) líneas para información en la pantalla.
- Seis (6) botones programables
- Soporte PoE y adaptador de corriente.
- Full Duplex y manos libres total.
- Historial de llamadas.
- Cursor de navegación.
- Directorio personal para marcación rápida.
- Directorio general para marcación rápida.
En el Anexo No.6 están las cantidades requeridas de extensiones Análogas y Teléfonos Voz
IP, para las oficinas a Nivel Nacional. Adicionalmente, los puertos actuales de extensiones y
troncales que se deben configurar y conectar en los equipos suministrados por el
Contratista.
7.3 Integración de los equipos de Voz IP y Videoconferencia con Microsoft

Skype For Business (SfB)
La solución propuesta debe integrarse con la solución actualmente implementada de
Microsoft Skype for Business, la cual cuenta con un equipo (FrontEnd) que facilita la
integración con la Telefonía de Voz Ip y Videconferencia.

91 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
La solución se integrará con la solución actualmente implementada de Microsoft Skype for

Business, la cual cuenta con un equipo (FrontEnd) que facilita la integración con la Telefonía
de Voz Ip, que incluye treinta (30) canales IP-SIP y con la Videoconferencia a través de
treinta y un (31) canales IP-SIP.
Skype For Business (SFB) presenta actualmente las siguientes características:
 La Plataforma SFB provee los servicios Mensajería Instantánea, Voz PC a PC, Video
PC a PC, Audio/Video Conferencia, Compartir el Escritorio y Conferencias Web
desde Internet.
 Conversaciones de mensajería instantánea usando el cliente Skype for Business con
usuarios corporativos conectados desde la red LAN y/o desde Internet.
 Implementación y configuración del Gateway de Telefonía Audio Codes conectado al
PBX ubicado en las oficinas de Nivel Central de la SNR.
 SFB Permite acceder a los servicios de Audio, Video y Conferencias desde los
siguientes dispositivos móviles utilizando la red 3G, 4G o WiFi:
o Windows Phone (Versión 8 o Superior)

o SurFace (Versión Windows 8 o Superior)
o iPhone (iOS 7 o Superior)
o iPad (iOS 7 o Superior)
o Android (Versión 4.0 o Superior)
 Facilita la Federación con otras Entidades que tengan implementado Skype for
Business.
 La Plataforma SFB permite la integración desde Teléfonos IP y sistemas de Salas
de Videoconferencia.
7.4 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)
Inicio.
Para el servicio de telefonía IP y videoconferencia, se tienen los siguientes ANS:
7.4.1 Disponibilidad Telefonía

La disponibilidad del servicio de telefonía se calcula mediante la siguiente fórmula:
DT = DAC * PAC + DMC * PMC + DBC * PBC
Dónde:

92 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
 DAC – PAC corresponden al promedio de la disponibilidad de la telefonía en las

sedes de alto consumo (DAC) y al peso ponderado de sedes de alto consumo (PAC)
dentro del servicio de telefonía DMC – PMC corresponden al promedio de la
disponibilidad de la telefonía en las sedes de medio consumo (DMC) y al peso
ponderado de sedes de medio consumo (PMC) dentro del servicio de telefonía.
 DBC – PBC corresponden al promedio de la disponibilidad de la telefonía en las
sedes de bajo consumo (DBC) y al peso ponderado de sedes de bajo consumo (PBC)
dentro del servicio de telefonía.
 La ponderación de cada una de las clases de sede es:
 PAC – 50%
 PMC – 30%
 PBC – 20%
 La disponibilidad de la telefonía en cada sede se calcula como:
D = (1 – TIPBX / 60 x 24 x DM) x (1 – TISW/ 60 x 24 x DM) x 100
Dónde:
 D: Es el porcentaje de disponibilidad mensual del servicio
 TIPBX: Es el tiempo fuera de servicio mensual del PBX IP en minutos
 TISW: Es el tiempo fuera de servicio mensual del switch de acceso asociado
a la telefonía en minutos
 DM: Es el número de días calendario del mes de análisis
ANS Nivel Esperado de Penalización

DT
DT 99.8% DT < 99.8% y DT >= 99.7%, penalización del 5%.

DT < 99.7% y DT >= 99.6%, penalización del 10%.
DT < 99.6% y DT >= 99.5%, penalización del 25%.
DT < 99.5%, penalización del 50%.
Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de Telefonía IP y
Videoconferencia para la sede o aula correspondiente y se descuenta en la factura del
periodo evaluado.
7.4.2 Disponibilidad Videoconferencia

La disponibilidad del servicio de videoconferencia se calcula mediante la siguiente fórmula:

93 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
DV = DAC * PAC + DMC * PMC + DBC * PBC
Dónde:
 DAC – PAC corresponden al promedio de la disponibilidad de videoconferencia en

las salas de alto consumo (DAC) y al peso ponderado de salas de alto consumo
(PAC) dentro del servicio de videoconferencia
 DMC – PMC corresponden al promedio de la disponibilidad de videoconferencia en
las salas de medio consumo (DMC) y al peso ponderado de salas de medio consumo
(PMC) dentro del servicio de videoconferencia
 DBC – PBC corresponden al promedio de la disponibilidad de videoconferencia en
las salas de bajo consumo (DBC) y al peso ponderado de salas de bajo consumo
(PBC) dentro del servicio de videoconferencia
 La ponderación de cada una de las clases de sala es:
 PAC – 50%
 PMC – 30%
 PBC – 20%
 La disponibilidad de videoconferencia en cada sala se calcula como:
D = (TSA – TI) / TSA x 100
Dónde:
 D: Es el porcentaje de disponibilidad mensual del servicio, con una cifra
decimal
 TSA es el tiempo de servicio acordado, en minutos. Este tiempo tiene en
cuenta la cantidad de minutos del mes en que se realiza la medición (DM) y
la cantidad de minutos aprobados para mantenimiento preventivo (TAMP) en
dicho mes, según se indica a continuación:
TSA = 60 * 24 * DM – TAMP
 TI es el tiempo de inactividad en minutos
ANS Nivel Esperado de Penalización

D
DV 99.0% DV < 99.0% y DV >= 98.0%, penalización del 5%.

DV < 98.0% y DV >= 97.0%, penalización del 10%.
DV < 97.0% y DV >= 95.0%, penalización del 25%.
DV < 95.0%, penalización del 50%.

94 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de telefonía IP y

videoconferencia.
7.4.3 Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)

Esto se mide desde el momento en que el elemento de configuración comienza a trabajar,
hasta su próxima falla.
MTBF = (TSA – TI) / (NI * 60)
Dónde:
 TSA Tiempo disponible

 TI Tiempo de inactividad
 NI Número de interrupciones
 TSA es el tiempo de servicio acordado, en minutos. Este tiempo tiene en cuenta el
número de días del mes en que se realiza la medición (DM) y la cantidad de minutos
aprobados para mantenimiento preventivo (TAMP) en dicho mes, según se indica a
continuación:
TSA = 60 * 24 * DM – TAMP
Clasificación Nivel Penalización

Sede Esperado de
MTBF
AC 360 Horas MTBF < 360 Horas, penalización del 100%

MC 360 Horas MTBF < 360 Horas, penalización del 100%
BC 180 Horas MTBF < 180 Horas, penalización del 100%
Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de Telefonía IP y
Videoconferencia para la sede o aula correspondiente y se descuenta en la factura del
periodo evaluado.
7.4.4 Tiempo Medio de Recuperación (MTTR)

El MTTR se mide desde el momento en el que el elemento de configuración falla hasta que
queda completamente restaurado y realiza su función normalmente.
MTTR = TI / NI
Dónde:

95 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
 TI es el tiempo de inactividad en horas

 NI es el número de interrupciones del servicio
Clasificación Nivel Esperado de

Penalización
Sede MTTR
AC 4 Horas MTTR > 4 Horas, penalización del 100%.
MC 4 Horas MTTR > 4 Horas, penalización del 100%.
BC 8 Horas MTTR > 8 Horas, penalización del 100%.
Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de telefonía IP y

videoconferencia para la sede o aula correspondiente.

96 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
ANEXOS
ANEXO No. 2: Listado de Oficinas: Incluye las Oficinas de Registro de

Instrumentos Públicos (ORIPs), Sedes Administrativas y
Operativas a Nivel Nacional.
ANEXO No. 3: Clasificación Oficinas por Ubicación
ANEXO No. 4: Inventario Equipos de Cómputo Impresoras Escáner
ANEXO No. 6: Inventario de Teléfonos Voz IP
ANEXO No. 7: Inventario de Equipos Centro de Computo Alterno

97 Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21

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1.5. RESPONSABILIDADES GENERALES DEL CONTRATISTA

A continuación, se enumeran las responsabilidades principales:

1.6. RESPONSABILIDADES DEL GERENTE DE PROYECTOS

 Suscribir el acta de Inicio del contrato.

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 Organizar, dirigir, coordinar y controlar los recursos humanos, técnicos, asignados al

1.7. EQUIPO BASE DEL PROYECTO (Roles y Perfiles)

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El equipo de trabajo deberá permanecer a lo largo de toda la ejecución del contrato,

1.7.1. PERFIL GERENCIA DEL PROYECTO:

Con mínimo siete (7) años de experiencia profesional general, a

 Soporte y Mantenimiento de Infraestructura tecnológica y/o

El gerente es el responsable de gestionar los servicios contratados

El Gerente del proyecto debe estar contratado directamente por la

Tiempo dedicación: Completo.

1.7.2. PERFILES PARA SERVICIO DE ADMINISTRACION CENTRO DE CÓMPUTO

Cant. Nombre del Perfil Perfil mínimo requerido

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Cant. Nombre del Perfil Perfil mínimo requerido

Profesional graduado en Ingeniería de Sistemas o

Tiempo dedicación: Completo