TALLER INVESTIGATIVO

Socialización del Acuerdo Pedagógico y el Syllabus. Concepto de Calidad.

Evolución del concepto de Calidad. Teorías, enfoques y Representantes de
la Gestión de la Calidad.

 ACUERDO PEDAGOGICO

Se trata de una propuesta de aceptación entre los estudiantes y el docente, con el

fin de dar a conocer y estipular aspectos formativos de mucha importancia para el
desarrollo de gestión académica, dando respaldo a oportunidades que les facilite el
cumplimento de los objetivos tanto en la misión con en la visión institucional.

Una vez pactados los temas, se procede a la firma del acta, por parte del docente
y los representantes de curso.

 SYLLABUS

Se compre el Syllabus como un esquema o programa de un curso; Este está

compuesto por un calendario en el cual se organizan los temas a emprender,
también se puntualizan los temas a abordar, un listado de las lecturas, actividades,
tareas y objetivos propuestos, y también la explicación de cómo se maneja el
sistema evaluativo que será aplicado en el caso, finalmente podemos decir que, el
Syllabus es el resumen del curso que se le da a conocer a los estudiantes con el
objetivo de informarles de manera detalla y concisa.

 CONCEPTO DE CALIDAD

En sí, es un conjunto de cualidades que brindan satisfacción, ya sea mediante un

producto o un servicio, entregado al cliente.

 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad es un concepto en permanente evolución, la norma norma ISO 9001 es

el punto de encuentro de numerosos esfuerzos por establecer un marco común para
la Gestión de Calidad. Vigente desde los años 80, la cual ha incorporado mejoras y
avances en función de las necesidades y, sobre todo, de la propia evolución del
concepto de calidad empresarial.

El concepto de calidad va más allá que el simple cumplimiento de ciertos

requerimientos, pues esto no asegura que el cliente este satisfecho: Pues se
asegura que un producto o un servicio será de calidad cuando logre satisfacer las
necesidades, expectativas y requerimientos del consumidor.

 TEORÍAS, ENFOQUES Y REPRESENTANTES DE LA GESTIÓN DE LA

CALIDAD.

El concepto de calidad se ha venido desarrollando de la mano con diferentes puntos

de vista gerenciales, de manera que la implantación de calidad total, demanda un
estilo gerencial representativo y que se tenga como valor principal el trabajo en
equipo.

En 1945, Feigebaum publica su artículo “la calidad como gestión”

El describe la aplicación del concepto de calidad en diferentes áreas del General

Electric, lo que resulta el antecedente de su libro Total Quality Control. En 1950,
Edward Deming discípulo de Shewhart, quien había participado dos años antes en
un estudio sobre el Japón encargado por el gobierno estadounidense, dicta su
primera conferencia a industriales de ese país, destacando la aplicación de métodos
estadísticos en el control de la calidad.

En 1961, Philip Crosby lanza el concepto de cero defectos.

Enfatizando en el recurso humano, pues considera que las fallas vienen del ser
humano, Sin embargo, en los Estados Unidos, la importancia de calidad como un
elemento clave de la competitividad no logra captarse por completo hasta finales de
los años setenta, cuando empieza a ser manifiesta la exitosa presencia japonesa
en el mercado norteamericano.

El proceso de calidad es arduo y continuo, debe ir enfocada en la necesidad de

cada empresa, de cada consumidor.
 CONCEPTOS DE CALIDAD
 BASADAS EN FABRICACIÓN:
“Calidad (significa) conformidad con los requisitos”
Philip B. Crosby.
“Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o
especificación”.
Harold L. Gilmore.

 BASADAS EN EL CLIENTE:
“Calidad es aptitud para el uso”.
J.M.Juran.
“Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los
requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer”.
Westinghouse.
“Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de
la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y
prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de
nuestro estilo de vida”.
AT & T
“Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se
devuelven a un cliente que sí vuelve”.
Stanley Marcus.

 BASADO EN EL PRODUCTO:
“Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad
de algún ingrediente o atributo deseado”.
Lawrence Abbott.
“La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en
cada unidad del atributo apreciado”.
Keith B. Leffler.
 BASADO EN EL VALOR:
“Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la
variabilidad a un costo aceptable”.
Robert A. Broh.
“Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas
condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto”.
Armando V. Feigenbaum

 TRASCENDENTE
“Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente
de las otras dos…, aún cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien
qué es”.
Robert Pirsing.
“Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de
la baja calidad, Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de
contentarse con lo chapucero o lo fraudulento”.
Barbara W. Tuchman.

 ORÍGENES Y TENDENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL

 EL HOMBRE DE LAS CAVERNAS
Se le denomina así, pues en esta época, el hombre vivía en las cavernas,
recolectaban alimento y vivían prácticamente de los productos que recogían
de la naturaleza, siendo seres nómadas, su organización era simple, tenían
un líder y todos se dedicaban a diferentes actividades como la pesca, la casa,
la recolección, etc.
La calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor.

 LA USUFACTURA
Consiste en elaborar un producto para el uso de la misma persona que lo
elaboraba, para esta acción, el hombre desarrollo los primeros conocimientos
 científicos, es así como elaboro herramientas para casar, pescar, etc. Es aquí
donde el proceso de calidad surge como un proceso para mejorar el
conocimiento y la posición del hombre.

 LA MANUFACTURA.
Debido al crecimiento demográfico las tribus se transformaron en
comunidades y con ello se modificó el sistema de organización y ya el líder se
convirtió en gobernante, se dio paso al crecimiento infraestructural y la
religiosidad, por ello se crearon los templos, palacios, sacerdotes, en fin, el
conocimiento comenzó a centralizarse.
De esta manera el trabajo se perfecciono y el trabajo se especializo, surgieron
los artesanos y los especiales, siendo así que se creó la burocracia.
El artesano destacaba por la elaboración de determinado producto: el fundidor,
que fabricaba armas, herramientas y utensilios; el curtidor, que curtía las
pieles; y el alfarero elaboraba vasijas y artículos de barro.

DEMING CROSBY FEIGENBAU JURAN ISHIKAGUA

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.

Papel de la Dirección en la gestión de la Calidad. Importancia de la

Planificación de la Calidad. Características del responsable de la Gestión de
la Calidad.

PAPEL DE LA DIRECCIÓN EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Norma ISO 9001, se le ha dado un papel protagónico y determinante a la Alta

Dirección, para la gestión adecuada de la calidad en las organizaciones. Hasta la
versión 2008
“LIDERAZGO”, conlleva a que finalmente sea el Director General, Dueño o Gerente
General, el que deba ponerse enfrente de la responsabilidad de la calidad de la
organización, de la mano de sus inmediatos colaboradores. Actualmente la máxima
autoridad de la empresa, está llamada a pensar en una organización sostenible,
para lo cual se requiere que se detenga a pensar en el contexto en el que opera su
empresa, en cuáles son los factores internos y externos que determinarán su
capacidad para generar productos y servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de sus clientes y demás grupos de interés, sobre cuáles son los riesgos
y las oportunidades que se pueden generar dentro de sus procesos y cómo éstos,
dificultan o facilitan la consecución de los objetivos, todo lo anterior, alineado al
propósito y dirección estratégica.

Según estos lineamientos, para nadie sería extraño en adelante ver a un líder
empresarial que crea firmemente en los beneficios de trabajar por un sistema de
gestión de la calidad, mostrando entre otras, las siguientes conductas:

Comunicando a los diferentes grupos de interés, los esfuerzos que la organización

ha dispuesto y los recursos que ha asignado para trabajar por el cliente y por el
logro de los objetivos de la empresa.
Transpirando gestión, es decir, motivando e impulsando al talento de la empresa a
trabajar por procesos y analizando y tratando los riesgos que se puedan presentar.
Siendo un transformador y generador del cambio. Que se preocupe porque en la
empresa no se siga trabajando la calidad por una auditoria y una certificación, sino
porque sea una nueva forma de vivir y sentir la responsabilidad de satisfacer a los
clientes, con personas, recursos, materias primas, métodos y máquinas, de calidad.
Demostrándole a los accionistas y propietarios, las ventajas de trabajar con calidad,
para maximizar las utilidades y beneficios organizacionales.
En fin, todo esto es posible en la actualidad, entendiendo y gestionando la calidad,
desde la cultura organizacional, es decir, trabajando en todos los procesos con la
mira de consolidar la misión, de lograr la visión y de irradiar los valores
empresariales en los colaboradores y en las demás partes interesadas de la
empresa. Solo se necesita un cambio de mentalidad gerencial y la conciencia de
reconocer en los colaboradores unos aliados estratégicos, en los proveedores a
unos generadores de valor, a los clientes como ese componente fundamental por el
cual debemos trabajar con pasión todos los días y en consolidar procesos eficaces
y eficientes, que den respuesta a las necesidades del negocio.

 IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Planificar la calidad es uno de los requisitos necesarios dentro de la norma ISO
9001:2008.
De tal manera que la organización tiene que estar segura de los objetivos de calidad
que se plantea, en lo que se deben incluir los necesarios para cumplir con los
requisitos del producto, en los que además se incluirán las funciones y los niveles
pertinentes dentro de la empresa. Los objetivos de calidad tienen que ser medibles
y coherentes con la política de calidad establecida por la alta dirección de la
organización.
 CARACTERÍSTICAS DEL RESPONSABLE DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD.

El responsable de calidad tiene que asegurar que la gestión de la calidad llegue a

todos los niveles de la compañía. La calidad no es un interés solamente de esta
persona sino de toda la empresa, empezando por el gerente general y terminando
por el último operario. Todos deben participar y ese nexo se hace tangible en la
posición del responsable de calidad. Esta persona es un experto en técnicas y
herramientas de calidad y se desenvuelve en varias áreas de trabajo. El papel que
desempeña en una empresa el responsable de calidad, es muy importante. No solo
porque representa a la dirección en todo lo que a calidad se refiere, sino que también
la norma ISO 9001 es muy específica en cuanto a los requisitos que debe cumplir
esta persona. No son requisitos directos los que se encuentran presentes ahora
mismo en la nueva versión de la norma, pero sí que hay algunas cosas que el
responsable de calidad debe cumplir. Es necesario profundizar en los aspectos que
dotan de gran relevancia sobre el perfil del responsable de calidad en cualquier
empresa.
 Herramientas estadísticas básicas para la solución de problemas en calidad.
Influencia de los líderes en el proceso de Calidad. Círculos de Calidad y su
funcionamiento.

 HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS BÁSICAS PARA LA SOLUCIÓN DE

PROBLEMAS EN CALIDAD.

 Diagrama de causa y efecto

También llamado diagrama de espina de pescado, es una herramienta de control

de tipo gráfico que se utiliza con el fin de establecer mediante un análisis
sistemático profundo, conciso y coherente, la relación entre el atributo estudiado y
las variables del proceso (Muñoz, 2012). En este diagrama se ilustra la manera en
la cual estos factores pueden estar vinculados a un problema o a un efecto
potencial.
 PLANILLAS DE INSPECCIÓN.

Son una herramienta de recolección y registro de información. Sirven tanto para

registrar resultados como para observar tendencias y dispersiones. El diseño de
una planilla de inspección precisa de un análisis estadístico previo, ya que en ella
se preestablece una escala para que, en lugar de registrar solo números, se realice
marcaciones simples.
 GRAFICAS DE CONTROL.

Es una gráfica que muestra los valores específicos que se van registrando
sobre una característica de la calidad que se está estudiando. Se utilizan
para determinar si un proceso es estable o tiene un comportamiento
impredecible.

 DIAGRAMA DE FLUJO.

Muestra las actividades, los puntos de decisión, las ramificaciones, las rutas
paralelas y el orden general de un proceso. Los diagramas de flujo pueden
ser útiles para entender y calcular el costo de la calidad de un proceso.
 HISTOGRAMA

Es un diagrama a barras que muestra la frecuencia de cada uno de los

resultados en mediciones sucesivas. La ayuda que permite esta herramienta
en la calidad radica en la posibilidad de visualizar rápidamente información
aparentemente oculta en una tabla inicial de datos.

 DIAGRAMA DE PARETO.

Es un método coordinado para identificar, calificar y tratar de eliminar de

manera permanente los defectos. En él se busca aislar los defectos
principales de los problemas triviales con el fin de solucionar con eficiencia
las dificultades más representativas de una característica de la calidad
definida.
 DIAGRAMA DE DISPERSION.

Es una gráfica del valor de una característica frente a otra. Permite descubrir
la forma en que una variable se altera, conforme se presentan cambios o
alteraciones en la otra. Puede ser positiva o negativa, dependiendo del signo
del resultado.
 INFLUENCIA DE LOS LÍDERES EN EL PROCESO DE CALIDAD

Los líderes tienen la responsabilidad de crear y mantener un ambiente interno

de armonía en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización, desarrollar y entender las
necesidades y expectativas de los clientes, asegurarse de que los objetivos de
la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los
clientes.

La comunicación de las necesidades y expectativas de los clientes a través de

toda la organización midiendo la satisfacción del cliente, y actuando en
función de los resultados.

Comúnmente hablar de liderazgo se asocia hablar de un gran líder carismático

que convoca multitudes, como Gandhi o Martin Luther King. Donde
los grupos giran en torno a un líder, quien dirigirá a un grupo de personas para
cumplir una tarea específica.

El liderazgo es la capacidad adquirida y ejercida de influir en los demás. No es

ciertamente la influencia de poder, que supone la desigualdad entre quienes
mandan y quienes obedecen, es más bien la influencia entre quienes son y se
sienten iguales. John Kotter, de Harvared Business School, consideran que el
liderazgo tiene que ver con el cambio: los líderes establecen la dirección al
desarrollar una visión del futuro. Luego alinea a la organización hacia la visión
e inspiran a superar los obstáculos. Asimismo, considera que un fuerte
liderazgo y una gerencia sólida son indispensables para
una eficacia organizacional.

El líder, ha de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de

calidad y experiencia, para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar, por
derecho legal, no convierte en líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y
es modelo y referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por imitación o
deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones no son
 cuestionadas. Y los liderados, son más propensos a intentar implicarse en la
obtención de los objetivos.

La situación actual de las organizaciones exige flexibilidad y rapidez en la toma

de decisiones, las que en muchas ocasiones se estrellan contra el
autoritarismo gerencial porque no se tiene la percepción de que el liderazgo
no depende ni de los títulos, ni del puesto, ni de la persona por sí misma, ni de
quien la sostiene en el poder.

 CÍRCULOS DE CALIDAD Y SU FUNCIONAMIENTO.

Son una práctica en la que un grupo de trabajo, que forma parte de una
organización de mayor tamaño, se reúne de forma voluntaria para tratar
problemas o mejorar el funcionamiento de su área de trabajo.

Los grupos suelen ser pequeños, de 5 a 10 personas, para favorecer el

intercambio de ideas. Dentro del mismo todas las personas ocupan el mismo
lugar, nadie predomina sobre el resto, y se elige por consenso una persona
que ejercerá como voz del grupo, y que puede variar según el momento o los
asuntos que se traten. A su vez, grupo en su conjunto será supervisado por el
“facilitador”, que será un especialista en las materias que se traten y se
encargará de guiar al círculo, sin influir en su toma de decisiones.

Hay más elementos clave. Los grupos son formados por voluntarios y buscan
resolver problemas o aportar mejoras concretas. Es decir, las reuniones no se
realizan para solucionar todos los problemas del área o departamento de una
vez, sino para afrontar situaciones determinadas, lo que encaja claramente
con la filosofía de “mejora continua” (en la que siempre habrá algo que
mejorar). Por ello también se exige que los círculos se reúnan periódicamente
(nunca habrán terminado del todo su trabajo, siempre seguirá existiendo algo
susceptible de mejora).
  COSTOS DE LA GESTION DE CALIDAD.

En un mundo ideal, el trabajo realizado para satisfacer los requisitos del cliente
se realizaría estas actividades es lo que se llama costo de la Calidad, consenso
entre los principales expertos en relación al importe de los costes de la calidad.

Oscilan entre el 10 y el 20% del volumen de ventas; Teniendo en cuenta que una
correcta gestión de los costos de la calidad se puede reducir ese porcentaje al
4% o hasta el 2%. El reducir los costos de la calidad significa eliminar o reducir
en parte el trabajo de la función de la calidad.

 NORMA ISO 9001.

Esta norma, es la base del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Es una

norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo
que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

 FACTORES CLAVE DE ÉXITO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Para conseguir que la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO-

9001 sea exitosa se recomienda seguir los siguientes pasos:

1. Implicación de la Alta Dirección para:

 Detallar por qué se quiere implementar un SGC y para qué.

 Identificar y definir partes interesadas, para esto la futura ISO

9001:2015 cuenta con unas indicaciones en su cláusula 4: contexto de la
organización.

 Definir los objetivos que la organización quiere alcanzar mediante el Sistema de

Gestión de la Calidad y alinearlos con los objetivos estratégicos de la misma.
 Algunos ejemplos de objetivos pueden ser: ser más eficaces y eficientes,
producir servicios y productos que satisfagan al cliente, mejorar la comunicación
y moral en la organización, reducir costes y riesgos, aumentar la confianza de
las partes interesadas…

2. Identificar procesos clave en la consecución de los objetivos de la calidad

y de la organización. Es aconsejable:

 Hacer una revisión del modelo de negocio.

 Asegurarse que los procesos y objetivos estratégicos definidos aportan valor.

3. Garantizar que el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 satisface

los requisitos de la norma. Para ello una organización debe:

 Mapear los requisitos de ISO-9001 y los procesos y actividades de la

empresa.

 Identificar cómo y qué parte del sistema satisface los requisitos.

 Usar los documentos disponibles como guía para cualquier tema específico
del SGC.

4. Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la totalidad de la

organización y analizar sus resultados. Para proceder:

 Estudiar si el sistema es útil para el negocio.

 Examinar si el diseño del sistema es práctico y cómodo para los usuarios.

 Corregir errores para adaptarlo a los usuarios.

5. Gestión y medición de resultados del Sistema ISO9001, para ello:

 Medir resultados tanto de objetivos del negocio como del sistema.

 Enfocarse en la capacidad del sistema para satisfacer a los clientes y a las

partes interesadas.

 Medir el grado de madurez del sistema.

  Mantener el sistema actualizado mediante un seguimiento operacional, la
auto evaluación o auditorías internas.

6. Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001

Siempre pensando que el objetivo único de implementar esta norma no es la

certificación.

7. Plantearse mejoras para mantener el sistema siempre adecuado y

actualizado.

El análisis coste beneficio es una tarea responsabilidad de la alta dirección

imprescindible antes de trabajar en un Sistema de Gestión de la Calidad
ISO9001.

Si esta labor no se lleva a cabo sería lo mismo que comprar algo sin saber para
que lo vamos a usar, sin saber su precio, si hay que darle mantenimiento, que
requerimientos o exigencias precisa… Y esperar que funcione con una relación
coste beneficio perfecta.

Para estimar el beneficio es necesario conocer el estado actual de la organización,

cómo se pretende o se quiere que esté en el futuro y cuánto se va a ganar con
ello. Si se hace este análisis se podrán conocer los beneficios del sistema.

Para el coste hay que especificar la planificación del proyecto, incluyendo diseño,
implementación, soporte y mantenimiento del sistema de gestión.

El beneficio suele ser alto y podrá verse reflejado en el movimiento de los

indicadores de la organización.

Otro punto de vista para esta relación se puede expresar en función del tiempo
que tardará la organización en recuperar la inversión realizada y el tiempo que el
sistema tardará en generar beneficios apreciables o notables.

El comportamiento de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 no es

estático, por lo tanto un aspecto clave en el éxito del mismo es la mejora continua,
si se deja de lado este aspecto el sistema se volverá cada vez menos eficaz.
 BENEFICIOS DE LA APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD.
Su uso puede generar una mayor eficacia, un estimular anímicamente a
los empleados, y hasta dotar a una empresa con reconocimiento
internacional. Principales beneficios.

 Generar mayor eficiencia. Las empresas con un SGC tienen el objetivo de

maximizar la eficiencia y la calidad de sus procesos. Establecen pautas para
ser seguidas por todos los empleados con el fin de llevar a cabo procesos
comerciales y capacitaciones más sencillas y menos agotadoras en términos
de tiempo o gasto financiero.
 Estimula la moral de los empleados. Las funciones claras y definidas, los
sistemas de capacitación establecidos, así como una clara comprensión de
cómo sus roles afectan la calidad y el éxito del negocio, son propios del
enfoque de un SGC. Este busca que los empleados estén motivados y
satisfechos, ya que así se desempeñarán adecuadamente en la
organización.
 Ofrece reconocimiento internacional. ISO 9001, la norma que establece
los requisitos para la implementación de un SGC, es una marca mundial de
gestión de calidad. Al implementar este sistema, tu negocio parecerá digno
de confianza. El objetivo de muchas empresas es exportar a nivel
internacional, y la acreditación ISO contribuirá en gran medida a establecer
la credibilidad en el ámbito comercial internacional.
 Mejora la gestión de procesos. Los directivos pueden aprender qué
mejoras son necesarias en un negocio a través de un sistema de
documentación y análisis. Este es un procedimiento cuidadosamente
planificado e implementado, que garantizará la toma de decisiones correctas
para el negocio y la eliminación de los riesgos de cualquier error costoso.
 Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente. ISO 9001 se basa en
el principio de mejora continua. El estándar permite a las empresas definir qué
debe ser un producto de calidad y cómo deben satisfacerse las necesidades de
los clientes. Así, proporciona a las empresas el marco para revisar
periódicamente si se satisfacen estas necesidades, con el objetivo de una mejora
continua.

Los beneficios se ven reflejados en los resultados positivos a mediano y largo

plazo en una empresa. Ahí radica la importancia de implementarlo.

 REQUISITOS PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD.

Gastos básicos para una certificación ISO 9001

Es necesario saber cuánto cuesta certificarse en la norma ISO 9001. No es una

tarea sencilla ni cerrada, ya que el coste final dependerá de diferentes variables.
Sin embargo, existe una serie de gastos básicos que todas las
organizaciones que quieran obtener dicha certificación deberán afrontar.

Es necesario que se asuman los costes de los organismos de certificación, que

se encargarán de aprobar que la organización cumple con la norma ISO 9001 y
los estándares de calidad que se encuentra establecido. En general, los costes
parten de cierta cifra en adelante, por lo que es importante conocer el punto de
partida para conocer la inversión que se debe realizar.

Lo más conveniente es que la organización contrate unos servicios de

consultoría. Con esto, se crea un sistema documental correcto y se forma a los
futuros responsables y a los trabajadores para garantizar la calidad en los
procesos de la organización. Además, la consultora se encargará de contactar
con los organismos de certificación.

 ETAPAS PARA UNA CORRECTA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO

9001
1. Diagnóstico de la Situación Actual: en esta primera etapa debemos mirar
lo que está haciendo la organización en cuestión para ver desde qué punto iniciar
la correcta implementación de la norma ISO 9001 y poder definir los objetivos y
metas a alcanzar en el Sistema de Gestión de la Calidad a implementar.

2. Definir el Mapa de Procesos: aquí registraremos los procesos que

actualmente están presentes en la organización con el objetivo de poder
visualizarlos mejor y poder también analizar las interrelaciones entre los mismos.
Una vez registrados, procederemos a su análisis a fin de detectar áreas a mejorar
en los mismos e incluir una serie de buenas prácticas.

Mediante esta identificación de procesos, podemos tener una mayor claridad

sobre lo indicadores de calidad y controles a establecer para asegurar un correcto
funcionamiento de nuestro SGC.

3. Documentar la Política y el Plan de Calidad: para lograr una

correcta implementación de la norma ISO 9001 bajo la que certificaremos nuestro
SGC, necesitamos definir la Política y el Plan de Calidad a seguir.

A través de la Política, definimos cuál será el objetivo de calidad que persigue

nuestra organización, así como el compromiso que tiene la misma con la
satisfacción de los clientes.

Mediante el Plan de Calidad, detallamos los procedimientos a realizar en los

diferentes procesos y proyectos concretos así como, los recursos a emplear
en los mismos. Igualmente detalla los responsables asociados a éstos.

4.- Establecimiento de Procedimientos: aquí detallaremos de manera

minuciosa y documentada cómo realizar los diferentes procesos y
procedimientos de la organización, qué alcance tienen éstos, así como los
responsables de cada una de las actividades señaladas.

La norma ISO 9001:2015 estable la obligatoriedad de documentación de una

serie de procesos concretos.
5. Elaborar el Manual de Calidad: este manual describe cómo
la organización está dando aplicación a la norma ISO 9001:2015 en los
diferentes procesos que constituyen la organización. La extensión y detalle del
mismo dependerá de la complejidad de la organización.

6. Capacitar: en esta etapa buscamos instaurar la filosofía de la norma ISO

9001:2015 en los miembros de nuestra organización para que entiendan la
importancia de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad y sean
conscientes de la nueva forma de operar basada en normas así como en
procesos controlados.

7. Implementar: en esta etapa llega el momento de poner en práctica todo lo

detallado en puntos anteriores y que el personal ya concienciado empiece a usar
esta nueva herramienta.

8. Auditoría Interna: antes de pasar la auditoría externa, una vez que el SGC ha
sido implementado por vez primera en la organización, será necesario que pase
una auditoría interna a fin de detectar los posibles errores que se estén
cometiendo y poder resolverlos antes de la auditoría de certificación.

Además de esta primera auditoría interna a nuestro SGC, periódicamente

también es necesario ir realizándolas.

9.- Comprobación General: revisaremos cómo está funcionando el SGC, viendo

los errores detectados en la etapa anterior y buscando soluciones que eviten que
los mismos vuelvan a suceder. También identificaremos aquellas áreas que tras
la implementación del SGC hayan mejorado su funcionamiento a fin de
reforzarlas.

10. Definir las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas: definiremos

tales acciones en base a los resultados encontrados tras las etapas de auditoria
interna y revisión general, para, en base a ellos, buscar tratamiento a las no
conformidades que se han detectado.
 11.- Análisis con el objetivo de Mejora Continua: aquí llevaremos a cabo
un análisis de los resultados de las auditorías así como, de los resultados
logrados tras la aplicación de las acciones correctivas y en base a ello
podremos diferenciar entre observaciones que son No conformidades y las que
son Oportunidades de Mejora.

12.- Auditoría Externa: antes de plantear la auditoría externa que permita

conceder o no la certificación asegurando la correcta implementación de la norma
ISO 9001, pasaremos por una pre-auditoría, que detecte aquellos aspectos a
corregir antes de la Auditoría de Certificación. Tras esto, programaremos
la auditoría externa y en caso de no detectar inconformidades se entregará la
certificación ISO 9001:2015 a la organización. No obstante en caso de detectar
no conformidades, el organismo certificador dará un margen de 30 días para que
la organización las solucione. Cada año, es necesario la revisión de esta
certificación.

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

 Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:

La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado de

cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO
9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan las
actividades, con sus plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo largo
del proyecto.

Paso 2 - Diseño del SGC:

En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC) y se establece el soporte documental del Sistema.

Paso 3 - Implementación del SGC:

 A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y
registros en todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance definido.

Paso 4 - Auditoria interna:

Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a cabo

la realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar
si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y
se aplica de manera consistente en todo el proceso involucrado.

Paso 5 - Certificación:

Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma
ISO 9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se
pone en contacto con algún organismo de certificación para comenzar con el
proceso de certificación.

Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su

mantenimiento. Como hemos apuntado al principio, este certificado se puede
utilizar para mostrar al público y generar publicidad positiva ya que pone en
conocimiento la calidad de sus productos y/o servicios.