Facultad de Ingeniería

Programa de Ingeniería Industrial

Asignatura: Simulación de Procesos
Docente: Carlos Javier Uribe Martes
Universidad de la Costa – CUC

GUÍA DE ACTIVIDAD - PROYECTO DE AULA

FACULTAD DE INGENIERÍA
FORMATO DE PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS DE PROYECTOS DE AULA
1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO

Título del Proyecto:

Recepción de los productos en mal estado por parte de los clientes.

Investigador principal 1
Nombre completo: Álvaro José Salazar Polo
Documento de Identidad: 1.234.092.757
E-mail: asalazarpolo@gmail.com
Teléfono Fijo: Celular: 3108307268

Investigador principal 2
Nombre completo: Jhan Caro Lara
Documento de Identidad:
E-mail:
Teléfono Fijo: Celular:

Investigador principal 3
Nombre completo: Gineth Paola Noriega Izquierdo
Documento de Identidad: 1.234.093.519
E-mail: Gnoriega4@cuc.edu.co
Teléfono Fijo: Celular: 3144579894
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Programa de Ingeniería Industrial
Asignatura: Simulación de Procesos
Docente: Carlos Javier Uribe Martes
Universidad de la Costa – CUC

Generalidades y Entidades Colaboradoras

Fecha de Inicio: 13 de Agosto de 2018 Duración: 3 meses
Nombre la Empresa: C.I. ENERGIA SOLAR S.A.S
Departamento/División:
Nombre del Contacto:
Teléfono del Contacto:
E-mail del Contacto:

2. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROBLEMA

La opinión que se forman los clientes acerca del servicio que se les entrega depende de diversos aspectos
subjetivos, tales como la capacidad técnica de quienes atienden, la amabilidad del trato, la presentación y la
limpieza. Su evaluación depende de la ejecución del servicio y de sus expectativas (Maister, 1985).
Mientras los clientes satisfechos le informan a un promedio de cinco personas acerca de su experiencia positiva,
los clientes molestos le informan su desagrado a un promedio de 19 personas (Ittner, 1996).
También llamada líneas de espera, que al ser estudiadas o implementadas el resultado esperado es cuantificar
aquel fenómeno que en la actualidad se pasa o se vive y es estar expuesto a la generación de una cola. Pero la
pregunta es cómo se logra poder llegar a la obtención de estos resultados y como usarlos para mitigar la
probabilidad de recaer en una circunstancia como la que se está exponiendo, en respuesta de ello la estrategia
o metodología a seguir es la utilización de medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de
la cola el tiempo promedio de espera y la utilización promedio de las instalaciones (Taha, 2004).
El sitio es la locación donde será suministrado algún tipo de servicio, y el tercero es quien prestara el servicio “el
servidor” el cual cuenta con una cierta limitante y es la capacidad de atención al cliente ubicado en una línea de
espera. Su principal característica es el tipo y tiempo de servicio que podrá prestar y adicionalmente también
depende del número de servidores que se encuentren dentro del sistema (Anderson, D., Sweeney, D. & Williams,
T. 2004).
El cuestionamiento que se presenta en la compañía es la falta de trazabilidad y adecuada programación o
planeación de las operaciones en que se incurren en la empresa y como día tras día su ejecución se convierte
en cómo responder y actuar frente a la llegada de altas demandas de pedidos, lo que genera un efecto bola de
nieve afectando la producción del producto, suceso ocurrido por una mala asignación de los recursos generando
un retraso en la evacuación del mismo (Arias, 2004).
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En nuestro caso puntual el problema específico ronda en que el tiempo de atención no es responsabilidad directa
el 100% de los casos, más al contrario hay agentes externos como calidad, disponibilidad de operadores en
montacargas u otras herramientas de cargue/descargue, aparte del hecho que los servidores del área tienen
responsabilidades distintas a la recepción de proveedores tales como el manejo del almacén de repuestos y
accesorios del área de mantenimiento de la empresa.
La primera inconsistencia se observa al momento de llegada del cliente, en un promedio de 30 a 50 personas
por día laboral en el cual se genera la primera cola de espera, donde el cliente llega al servidor para generar la
solicitud de la recepción del material y este entrega la factura y la orden de compra del material el cual está
trayendo, luego de esto es revisado el material teniendo que lo que estén trayendo físicamente corresponda a
lo que es solicitado en la orden de compra y este facturando el proveedor, aquí se encuentra el primer retraso el
cual es la rectificación minuciosa del producto. Mientras los clientes satisfechos le informan a un promedio de
cinco personas acerca de su experiencia positiva, los clientes molestos le informan su desagrado a un promedio
de 19 personas (Ittner, 1996).
Debido a las demoras en la recepción de materia prima y muchas sugerencias por parte de los proveedores, por
los tiempos de espera para ser atendidos se busca optimizar el proceso de atención por parte de los recibidores,
aplicando la Teoría de Colas.
Debido a esto se realizará un estudio de teoría de colas, para así determinar el desempeño del sistema y ver los
puntos de mejora
¿Es posible optimizar el tiempo de espera de los proveedores de materia prima de la empresa C.I. ENERGIA
SOLAR ESWINDOWS mediante el uso teoría de colas?)

3. JUSTIFICACIÓN
A lo largo de los últimos años la investigación de operaciones se ha destacado en los distintos sectores, ayudando
a proporcionar una base teórica al tipo de servicio que se está ofreciendo y encontrar la forma en la cual dicho
recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. En este caso se
le realizará a la empresa C.I. ENERGÍA SOLAR ESWINDOWS de Barranquilla un proyecto donde se le aplicará
los conocimientos obtenidos en la asignatura de investigación de operaciones II, dado que al momento de hacer
la respectiva visita a las instalaciones de esta organización logramos identificar mediante la observación del
proceso de recepción de materia prima ciertas inconsistencias las cuales se podrían mejorar mediante la teoría
de colas que consiste en observar el comportamiento y tiempo de atención de los clientes en una cola para de
esta manera identificar las variables que inciden en el proceso.
Podemos sugerir un estudio del proceso dentro de esta empresa basándonos en los distintos casos con
problemas similares en empresas de tipo manufacturera en los distintos mercados y con amplia variedad de
productos, en las cuales el estudio de teoría de colas permitió una visión global de las falencias de los procesos
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y a su vez nos permitió hacer un análisis óptimo de los mismos para formular mejoras en los mismos basadas
en cálculos matemáticos y mejoras en planteles o procesos aplicados en las empresas.
Teniendo en cuenta las referencias históricas de estos procesos y los resultados obtenidos al aplicar la gestión
analítica aplicando teoría de colas podemos afirmar que esta herramienta nos dará las pautas necesarias para
poder tomar las decisiones correctas en cuanto a nuestro proceso en específico, conociendo entre otras cosas
el tiempo de espera de nuestros cliente y/o proveedores que tanto estamos aprovechando a nuestro personal y
tanto tiempo permanece ocioso nuestro sistema o por el contrario como lograríamos que el mismo trabaje de
manera equilibrada evitando sobrecargas y desperdicio de tiempo o recursos.
Dadas las circunstancias del proceso de recepción de materiales y las obvias falencias en este hemos visto una
clara oportunidad de mejora al aplicar los conceptos aprendidos en la asignatura hasta el momento, por ende,
en decidimos desarrollar nuestro proyecto de aula en la empresa anteriormente relacionada

4. OBJETIVOS DEL PROYECTO

Objetivos generales
Aplicar la teoría de colas para el estudio del proceso de recepción de materia prima en empresas del sector
manufacturero.
Objetivos específicos
Caracterizar el proceso de recepción de materia prima por parte de los proveedores nacionales que arriban a
esta.

 Registrar de manera general un histórico de la información de arribo de proveedores y tiempos de

atención en sistemas establecidos de las empresas manufactureras antes del estudio o mejoras en los
sistemas mediante las teorías de colas.
 Definir los promedios en función de tiempo para los proveedores en las empresas manufactureras con
relación a las colas, las esperas y el tiempo de atención de estos en el proceso de entrega de materias
primas
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5. METODOLOGÍA PROPUESTA
La experiencia consiste en aplicar esta herramienta a la empresa Coopidrogas, previamente hemos
desarrollado un análisis que nos arroja como resultado la problemática de la recepción de los
productos en mal estado por parte de los clientes. Para ello hemos identificado el proceso,
procedimiento o departamento al cual se le realizará el estudio, para ir encaminándolo en la
aplicación de acuerdo a sus resultados.

1. BIBLIOGRAFÍA
Aguayo, J., Chávez, A. & Aáron, D. (2017). Introducción a la Teoría de Colas (líneas de espera). Departamento
de matemáticas. Guanajuato.
Anderson, D., Sweeney, D. & Williams, T. (2004). Métodos Cuantitativos para los negocios. Primera Edición.
Thomson.
Arias, J., González, A. & Redondo, R. (2004). Teoría de colas y simulación de eventos discretos. Tercera Edición.
Prentice hall.
Barbosa, R. & Rojas, A. (1995). Teoría de colas de espera: Modelo integral de aplicación para la toma de
decisiones. Ingeniería & Desarrollo. Universidad del Norte. 1:73-78.
Blandón, O., Giraldo, J. & Henao, U. (2013). Teoría de colas aplicada a la empresa transportes apía. Universidad
libre seccional Pereira. Pereira.
Bronson, R. (1993). Investigación de operaciones. Primera Edición. México. Editorial McGraw-Hill.
Fernández, R. (2008). Elementos de la teoría del tráfico vehicular. Universidad de los andes. Chile.
García, J. (2011). Teoría de colas. Universidad Politécnica de Valencia. Valencia.
Giraldo, N. (2011). Modelos Estocásticos en Econometría Financiera, Gestión de Riesgos y Actuaría. UN
Medellín.
Gómez, F. (2008). Aplicación de teoría de colas en una entidad financiera: herramienta para el mejoramiento de
los procesos de atención al cliente. EAFIT, Vol. 44. No. 150. pp. 51-63.
González, P. (2012). Aplicación de la teoría de colas a la atención al público de una correduría de seguros.
Universidad Politécnica de Cartagena. Cartagena.
Ittner, C. (1996). Exploratory evidence on the behavior of quality costs, Operations Research, 44 (1), 114-130.
López, E. & Joa, L. (2018). Teoría de colas aplicada al estudio del sistema de servicio de una farmacia. Revista
Cubana de Informática Médica. 10 (1) 3-15.
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Maister, D. (1985). “The psychology of waiting lines” en Czepiel, J.A., Soloman, M.R. and Surprenant, C.F. (eds.)
The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Business. Lexington Books,
Lexington, MA.
Portilla, L., Arias, M. & Fernández, S. (2010). Análisis de líneas de esperas a través de Teoría de colas y
Simulación. Scientia et Technica Año XVII, No 46.
Puente, J., Priore, P., Pino, R. & De la Fuente, D. (2002). La Gestión de Colas en un Servicio de Urgencias
Hospitalario. Un Enfoque Borroso. II Conferencia de Ingeniería de Organización, pag. 673-680. Vigo.
Rodríguez, C. & Néstor, O. (2015). Demoras y tiempos de atención en estaciones de peajes. Escuela Colombiana
de Ingeniería Julio Garavito.
Sargent, R. (1996). Verification and Validation of Simulation models. Syracuse, New York.
Taha, H. (2004). Investigación de operaciones, Séptima Edición. México. Editorial Pearson Educación.
Taha, H. (2012). Investigación de operaciones. Novena Edición. Editorial Pearson.
Villegas, J., Castañeda, C. & Blandón, K. (2012). Mejoramiento de la localización de ambulancias de atención
prehospitalaria en Medellín (Colombia) con modelos de optimización. Congreso Latino-Iberoamericano de
Investigación Operativa. Brasil.