La Planificación de la

Calidad
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1 © Ast urias Corporación Universitaria

 La Planificación de la Calidad

Índice

1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3
2 Los Enfoques de la Calidad ........................................................................................................................... 4
3 La Planificación y el Control de la Calidad ........................................................................................... 5
4 La Fiabilidad............................................................................................................................................................ 7
5 La Calidad del Proceso ................................................................................................................................... 9
6 ¿Sucede lo Mismo en los Servicios? ..................................................................................................... 10
7 Resumen ................................................................................................................................................................ 10
8 Bibliografía ............................................................................................................................................................ 10

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“La implantación de un sistema de calidad
en las empresas no fue bien recibida, en
general, al principio”
“Piense en los diferentes enfoques de la
calidad cuando tenga que crear su concepto
de calidad frente al cliente.”
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La Planificación de la Calidad
Objetivos
 Tomar conciencia de la importancia de ofrecer productos y servicios fiables a
nuestros clientes.
 Conocer las diferentes dimensiones que tiene el concepto de fiabilidad.
 Saber que la fiabilidad se consigue a través de una buena planificación y
estructura de nuestros procesos.
1 Introducción
Hacia el inicio del siglo XXI (año 2000), la calidad comenzó a introducirse en las
conversaciones habituales de trabajo del mercado laboral español. Al principio creo que
no fue muy del agrado de la mayoría de los trabajadores. La implantación de la calidad
en las empresas fue, mayormente, un proceso traumático. El principal motivo es que no
estábamos habituados a las implicaciones del término en nuestro trabajo.
Al principio, la tarea de velar por la implantación de la calidad en nuestro trabajo recayó
sobre una persona o departamento. Esto consiguió que esas personas se convirtieran,
de la noche a la mañana, en las dianas de las críticas y el mal humor de los trabajadores
de las empresas. Resultaban ser un estorbo, un filtro demasiado estrecho para quienes
estaban habituados a hacer las cosas bajo su criterio. Ahora el criterio era el del
departamento de calidad. Era como un examinador constante que te “echaba cosas
para atrás” día sí, día también.
Recuerde: hoy en día no se entiende un trabajo, una tarea, un producto o un servicio sin
calidad.
Ejemplo:
Imagine que mañana le ponen un auditor encargado de revisar cómo aplica usted la
política clean-desk ( escritorio limpio) en su puesto de trabajo. Esta política, desconocida
por usted hasta este momento, fija como premisa que en su mesa de trabajo sólo debe
estar permanentemente su teléfono fijo. Con el tiempo, ni eso. Es una forma de trabajar
a la que no está habituado. Tendrá que cambiar todas sus rutinas de trabajo, carpetas,
catálogos, material de oficina, etc., ya no pueden quedar de un día para otro en su
mesa. Hay que recogerlos o dejar de usarlos. ¿Verdad que es un incordio?
Poco a poco, esta idea fue cambiando e imponiéndose el concepto de trabajo de
calidad. Hoy, una empresa que trabaja sin calidad sencillamente no sobrevive mucho
tiempo en el mercado. Nuestro público se ha habituado a este término y, más que ser
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una ventaja competitiva, hoy es un requisito mínimo. Por tanto, estamos obligados a
trabajar con calidad, a producir con calidad y dar servicio con calidad. De otro modo,
estamos abocados al fracaso.

Hemos pasado de la idea de que la calidad puede contribuir a incrementar los

beneficios a la de que sin calidad no hay ventas.

Ahora bien, existen muchos grados de calidad. Por ser típicos, no es lo mismo un Ferrari
que un Tata, con todos los respetos.

2 Los Enfoques de la Calidad

La frase anterior puede ser interpretada de varias formas.

Ejemplo:

¿Estoy diciendo que un Ferrari corre más que un Tata y por eso tiene más calidad? ¿O
quizás que sus acabados son mejores? ¿Quizás que el motor es más fiable? ¿Tal vez,
que el proceso de fabricación de Ferrari (manual) es mejor que el de Tata (totalmente
automatizado)? ¿O me he dejado llevar por la imagen de marca?

Recuerde: existen múltiples formas de percibir la calidad.

También puedo estar equivocado, al fin y al cabo ¿no son ambos coches y me llevan de
un punto A a otro B, que es para lo que me compro un coche? En este último caso, la
calidad sería la misma en ambos fabricantes, ¿verdad?

Sin embargo, por lo poco que conozco a usuarios de estos vehículos, percibo diferente
satisfacción en ellos cuando cogen el coche para desplazarse, ¿sería esto suficien te
para decir que uno tiene mejor/más calidad que el otro? ¿Y qué decir de las veces que
es necesario acudir a un concesionario para mantenimiento o algún otro tipo de
servicio? ¿Atienden a ambos propietarios de la misma forma?

Nuestro producto/servicio tiene ciertas características: físicas, químicas, económicas,

“No se puede controlar lo que no se puede prestacionales, etc. Pero deberemos plantearnos antes esta pregunta ¿realmente estoy
medir.” ofreciendo un producto/servicio válido?

En resumen , los siguientes son enfoques diferentes de calidad:

 Excelencia, lo mejor.

 Perfección, ningún error en mi producto/servicio.

 Cumplimiento del propósito por el cual mis clientes compran mi producto/servicio.

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 Conjunto de características medibles requeridas para satisfacer al usuario.

 Precio.

 Servicio, entendido como calidad percibida por el cliente.

Recuerda: unos consejos respecto a la calidad en nuestros productos:

 Tenga especificaciones concretas para sus productos.

 Encárguese de conseguir que el producto o servicio cumpla fielmente estas

especificaciones.

 Búsquese la forma de que esas características se puedan medir.

 Oriente todos sus procesos a satisfacer las expectativas del cliente.

3 La Planificación y el Control de la Calidad

Para conseguir no frustrar las expectativas de nuestros clientes, es necesario que
“La calidad no se improvisa. Es necesario
establezcamos sistemas y mecanismos de control de la calidad de nuestros
un plan de calidad.”
productos/servicios. Se trata de asegurarse de que cumplimos con las especificaciones.
Esto conlleva un proceso con los siguientes pasos:

1. Definir las características de calidad del producto o servicio. Es muy importante que
desde el primer paso, el diseño, tengamos muy claras cuáles son las
especificaciones sobre las que nuestros clientes basan sus expectativas de calidad,
para orientar todos los procesos siguientes a su consecución.

Ejemplo:

Velocidad máxima de nuestro coche, rugosidad del papel de carta que enviamos,
tamaño y colores de los paquetes en que vendemos nuestros perfumes, etc.

2. Establecer sistemas de medida para todas y cada una de esas características que
hemos definido. Como hemos destacado más arriba, es muy importante que todo
lo que queramos controlar se pueda medir. Hay variables objetivas, fáciles de
medir.

Ejemplo:

La velocidad punta de un vehículo, la rugosidad de un papel, el color RGB de

una superficie, longitudes, pesos, etc.

3. Pero hay otras que son mucho más difíciles.

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Ejemplo:

Grado de penetración de nuestros vehículos en el sector utilitario, importancia

para nuestros clientes de que el papel en el que escriben sea aterciopelado y
cuánto de aterciopelado, imagen deportiva de nuestras motocicletas,
amabilidad de nuestros empleados, calidad de la atención al cliente de nuestro
call center , etc.
En el campo de los servicios, será necesario diseñar campañas de encuestas
que puedan darnos todo este tipo de información.

4. Establecer límites a cada característica. Deberemos saber cuál es nuestro valor

ideal para esas características para saber si estamos acertando en nuestra
producción o no, y en caso de estar errando, cuánto estamos desviándonos
respecto al valor objetivo. Una vez más, no se puede controlar lo que no se
puede medir, y en este último planteamiento, estamos controlando nuestra
desviación respecto a lo que hemos considerado como nuestro objetivo.
Definiremos también un margen máximo de desviación.

Ejemplo:

Si hemos definido una característica principal de nuestros vehículos que sea el

nivel de consumo medido en litros/100 km., debemos definir también cuánto
estamos dispuestos a admitir como desviación de esa medida. Podríamos decir
que nuestro objetivo es un consumo de 4,5l./100 km, con una desviación de
0,1l./100km.

5. Controlar la calidad frente a los límites impuestos. Debemos verificar que estamos
haciendo las cosas según nuestros límites autoimpuestos. Tendremos que definir
cómo vamos a medir nuestro desempeño en relación a estos objetivos.

Ejemplo:

Tendremos que decidir cómo, cuándo y con qué medios vamos a tomar medidas.
No es lo mismo medir la calidad de un motor que la de todos y cada uno de los
elementos que constituyen ese motor.

Es posible que un responsable de producción decida medir la calidad del motor

una vez montado completamente y que otro decida hacerlo midiendo sobre cada
uno de los sub-sistemas que lo componen.

6. Detectar y corregir las causas de una baja calidad. En este punto, debemos
distinguir dos tipos de causas: las estructurales y las espurias. Las primeras
están siempre presentes y generan el mismo resultado ante la misma entrada.

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Son más fáciles de detectar y de eliminar. Las espurias son aquellas que
aparecen y desaparecen y que se manifiestan no siempre con la misma
intensidad. Son difíciles de detectar y eliminarlas cuesta dinero, conocimiento y
tiempo.
7. Seguir mejorando. Esto nos lleva al concepto de ciclo de la calidad total que
vamos a resumir en este gráfico, puesto que ya hemos hablado anteriormente
de cada uno de los puntos que constituyen este ciclo.

Recuerda: Las cuatro fases del ciclo de mejora continua de la calidad:

 Planear

 Hacer

 Verificar

 Actuar

4 La Fiabilidad
Para poder llegar a hacer lo que el cliente quiere de nosotros, debemos primero hacer
el esfuerzo de comprender exactamente qué es lo que realmente quiere de nosotros.
De otra manera, sólo conseguiremos frustrar las expectativas de nuestro cliente.

Recuerda: si no ofrecemos al cliente lo que realmente espera de nosotros, sólo

El diccionario de la RAE define fiabilidad como conseguiremos frustrarle.
“probabilidad de buen funcionamiento de
algo”.

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“Las personas entendemos que algo es
fiable si se comporta con la calidad
esperada cada vez que lo utilizamos.”
08
La Planificación de la Calidad
Y este proceso se repite en cada ocasión en que nuestro producto o servicio se
encuentra con nuestro cliente. Por tanto, deberemos asegurarnos de que la calidad con
que ofrecemos nuestro producto es la máxima en cada oportunidad de relación con
nuestros clientes. De otro modo, los perderemos.
Ejemplo:
Los directivos de Google no hablan de búsqueda como el proceso que realizamos cada
vez que introducimos un término sobre el que queremos obtener información en su
buscador. Hablan de experiencia y buscan que esta sea totalmente satisfactoria cada
vez. Y tienen millones de búsquedas diarias. El esfuerzo de calidad que Google debe
realizar dentro de sus procesos es colosal. ¿Os parece que Google es fiable?
La fiabilidad está relacionada con la confianza del cliente en conseguir los resultados o
utilidades esperados al adquirir el producto o servicio de la empresa. Y espera obtener
siempre los mismos resultados o mejorarlos en cada ocasión.
Sin embargo, cuando estamos hablando de servicios, debemos tener en cuenta una
característica muy particular de estos, y es que los servicios se consumen en el momento
de su producción y entrega y, por tanto, tienen una utilidad efímera. Por este motivo, la
fiabilidad de los servicios está más relacionada con la capacidad de la empresa de cumplir
con el compromiso adquirido con el cliente cada vez que produce y entrega el servicio.
Ejemplo:
Si requerimos los servicios de una empresa de envíos postales, esperamos que lleguen
puntuales a recoger y entreguen el paquete también de forma puntual.
En ambos casos, la fiabilidad es un criterio de calidad externa puesto que puede ser
valorado por el cliente en comparación con otras alternativas en el mercado. Por tanto, es
un elemento esencial de la propuesta de valor de cualquier empresa.
Ejemplo:
Un coche será fiable si su motor arranca cada vez que usted acciona la llave de arranque.
Otra palabra clave que hemos mencionado es “compromiso”. Este planteamiento de la
empresa hacia sus clientes como un compromiso de calidad y atención hace plantearse la
pregunta de si somos capaces de satisfacer los compromisos adquiridos frente a nuestros
clientes, en qué medida y si siempre vamos a ser capaces de satisfacer ese compromiso.
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Ejemplo:

Una empresa que es capaz de responder siempre de forma afirmativa a estas preguntas y
con un alto grado de satisfacción, es la empresa de transporte urgente MRW. Posee un
sistema informático que le permite rastrear las incidencias y aprender de cada una de ellas.
De esta forma, de los 13.152.610 unidades de envíos en 1998, registró solamente 1.210
incidencias en total, de las cuales 738 (el 0,0056% del total de los envíos) fueron pérdidas o
retrasos. Esto supone un ratios de menos de 60 errores por millón de servicios.

Recuerda: la calidad no se improvisa, existen procesos detrás de un producto/servicio

de calidad.

5 La Calidad del Proceso

Los productos y los servicios no son ofrecidos por casualidad. Existe toda una programación
“¿Qué es aceptable y qué no lo es para de procesos detrás de ellos. Para conseguir las especificaciones de calidad que deseamos
su negocio/proceso? Sólo un estudio para satisfacer las expectativas de nuestros clientes, nuestros procesos deben funcionar
detallado nos dará la respuesta” dentro de unas tolerancias definidas para las variables críticas.

Ejemplo:

Veamos cómo se organiza un restaurante de comida rápida. Para alcanzar la calidad

deseada, cada vez que un cliente entra en uno de estos establecimientos, se exige un
estricto control de una serie de variables: toma correcta de la comanda, temperatura de
la plancha, dimensión de la hamburguesa, peso y composición, duración del proceso
de asado o tiempo máximo transcurrido entre la producción y la entrega al cliente.

Recuerda: la alta fiabilidad de un servicio sólo es posible si los procesos alcanzan una
alta calidad.

Existen unos límites, superior e inferior, definidos para cada una de estas variables.
Cualquier posicionamiento de estas variables fuera de estos límites provoca que la
hamburguesa resultante sea de mala calidad, según las especificaciones del producto
fijadas por la empresa. En este caso una cadena de comida de este estilo con alto
estándar de calidad, desecharía desecha la hamburguesa para no dañar el concepto
que el cliente tiene de la empresa, en definitiva, para no frustrar sus expectativas de
obtener una hamburguesa auténtica. Por supuesto, desechar una hamburguesa tiene
un coste. La empresa también debe controlar el número de hamburguesas desechadas
y mantener este número dentro de unos márgenes que contribuyan a que el negocio
sea rentable. ¿Se imagina desechar una hamburguesa de cada dos? Por supuesto,

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estamos exagerando. Pero es una forma de entender que no podemos permitirnos

salirnos de unos márgenes que hagan que nuestro negocio sea rentable.

Ejemplo:

Pongamos un 1%, ¿te parece razonable, bajo, muy exigente?

6 ¿Sucede lo Mismo en los Servicios?

Pues sí, un servicio también se produce y se entrega a través de un proceso. Sin
embargo, si ocurre cualquier desviación fuera de los límites previamente definidos,
incluso en servicios con tan poco contacto como los prestados por empresas de
transporte urgente de paquetería (hay muchas en el mercado), existe una alta
probabilidad de que no se puedan cumplir los compromisos establecidos con el cliente,
ya que el servicio consiste en un proceso y, por tanto, no es desechable.

7 Resumen
 La calidad no se improvisa, es necesario tener un plan de calidad en nuestra
empresa.

 Lo que no se puede medir no se puede controlar, por tanto, debemos determinar

unas características y su forma de medición. Posteriormente, establecer un plan
para tenerlas controladas.

 La calidad de nuestro producto o servicio es irrenunciable. Ni las prisas ni

cualquier otro factor son excusa para prescindir de la calidad.

8 Bibliografía
1 Título: Gestión de la calidad: Mejora continua y sistemas de gestión. Teoría y
práctica.

Editorial: Empresa y Gestión.

Autor: Juan Velasco Sánchez.

2 Título: Six Sigma for the New Millennium: A CSSBB Guidebook.

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Autor: Kim H. Pries.

3 Título: Montaje e instalación en planta de máquinas industriales: Procesos,

instrumentos y técnicas básicas de construcción y organización del trabajo.

Autor: Pablo Comesaña Costas.

4 Título: Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.

Autor: Stephen R. Covey.

Editorial: Paidós plural.

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