ANEXO 1 Tabla 1.

1 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión

Participación del Cliente, Pregunta 1

TABLA DE CONTINGENCIA NRO. 1

22.Me gustaría encontrarme registrado en la base de datos y recibir

mayor información de los servicios de la agencia

Total
Ni de acuerdo Totalmente
En Totalmente de
De acuerdo ni en en
desacuerdo acuerdo
desacuerdo desacuerdo

Frecuencia Observada 22 0 5 7 1 35
Frecuencia esperada 17.5 1.1 4.9 10.9 .5 35.0
De acuerdo
2.Considero En Frecuencia Observada 0 1 0 2 0 3
que el desacuerdo
trabajo de Frecuencia esperada 1.5 .1 .4 .9 .0 3.0
costamar Ni de acuerdo Frecuencia Observada 1 1 2 0 0 4
satisface sus ni en Frecuencia esperada 2.0 .1 .6 1.3 .1 4.0
exigencias desacuerdo
Totalmente de Frecuencia Observada 9 0 2 11 0 22
acuerdo
Frecuencia esperada 11.0 .7 3.1 6.9 .3 22.0
Total Frecuencia Observada 32 2 9 20 1 64
Frecuencia esperada 32.0 2.0 9.0 20.0 1.0 64.0

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 2 Tabla 1.2 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Participación del Cliente, Pregunta 2

30.Consideraría el utilizar una herramienta de cotizador

online para la programación de mis próximos viajes
Ni de
Totalmente Total
De En acuerdo ni Totalmente
en
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Frecuencia
11 0 6 5 0 22
Observada
De acuerdo
Frecuencia
7.9 .3 4.8 8.3 .7 22.0
esperada
Frecuencia
0 0 0 1 0 1
Observada
En desacuerdo
Frecuencia
1.Considero .4 .0 .2 .4 .0 1.0
esperada
que soy
Frecuencia
parte 1 0 3 1 0 5
Ni de acuerdo ni Observada
importante
en desacuerdo Frecuencia
del proceso 1.8 .1 1.1 1.9 .2 5.0
esperada
de decisión
de compra Frecuencia
11 1 5 17 1 35
Totalmente de Observada
acuerdo Frecuencia
12.6 .5 7.7 13.1 1.1 35.0
esperada
Frecuencia
0 0 0 0 1 1
Totalmente en Observada
desacuerdo Frecuencia
.4 .0 .2 .4 .0 1.0
esperada
Frecuencia
23 1 14 24 2 64
Observada
Total
Frecuencia
23.0 1.0 14.0 24.0 2.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 3 Tabla 2.1 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Soporte Físico, Pregunta 1

13.Considero que el servicio recibido es

personalizado y rápido

Ni de Total
De En acuerdo ni Totalmente
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo

Frecuencia
20 1 2 13 36
Observada
De acuerdo
Frecuencia
15.2 2.3 3.4 15.2 36.0
esperada
Frecuencia
1 2 1 1 5
9.Considero Observada
En desacuerdo
que los Frecuencia
2.1 .3 .5 2.1 5.0
Boucher esperada
entregados Frecuencia
son claros y 6 0 3 3 12
Ni de acuerdo ni en Observada
precisos desacuerdo Frecuencia
5.1 .8 1.1 5.1 12.0
esperada
Frecuencia
0 1 0 10 11
Totalmente de Observada
acuerdo Frecuencia
4.6 .7 1.0 4.6 11.0
esperada
Frecuencia
27 4 6 27 64
Observada
Total
Frecuencia
27.0 4.0 6.0 27.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 4 Tabla 2.2 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Soporte Físico, Pregunta 2

26.Considero necesario el recibir ofertas por otros medios

de comunicación: Celulares, revistas, etc.

Ni de
Totalmente Total
De En acuerdo ni Totalmente
en
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Frecuencia
12 4 3 2 1 22
Observada
De acuerdo
Frecuencia
7.9 4.5 6.2 2.1 1.4 22.0
esperada
Frecuencia
5 0 1 0 0 6
En Observada
8.Considero desacuerdo Frecuencia
2.2 1.2 1.7 .6 .4 6.0
que en los esperada
últimos 3 Ni de Frecuencia
5 7 12 1 2 27
meses que acuerdo ni Observada
utilice el en Frecuencia
reporte de desacuerdo 9.7 5.5 7.6 2.5 1.7 27.0
esperada
ventas, fue Frecuencia
preciso 1 1 2 2 1 7
Totalmente Observada
de acuerdo Frecuencia
2.5 1.4 2.0 .7 .4 7.0
esperada
Frecuencia
Totalmente 0 1 0 1 0 2
Observada
en
Frecuencia
desacuerdo .7 .4 .6 .2 .1 2.0
esperada
Frecuencia
23 13 18 6 4 64
Observada
Total
Frecuencia
23.0 13.0 18.0 6.0 4.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 5 Tabla 3.1 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Personal de Contacto, Pregunta 1

29. Recibo una llamada luego de enviar un requerimiento

para confirmar la información
Ni de
Totalmente Total
De En acuerdo ni Totalmente
en
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Frecuencia
11 8 11 4 5 39
Observada
De acuerdo
Frecuencia
3.Estoy 9.1 6.7 11.6 5.5 6.1 39.0
esperada
satisfecho Frecuencia
con la 0 0 0 0 3 3
En Observada
información desacuerdo Frecuencia
brindada .7 .5 .9 .4 .5 3.0
esperada
por la
Ni en Frecuencia
agencia de 0 1 4 0 1 6
desacuerdo Observada
viajes
ni de Frecuencia
Costamar 1.4 1.0 1.8 .8 .9 6.0
acuerdo esperada
Corporate
Travel Frecuencia
4 2 4 5 1 16
Totalmente Observada
de acuerdo Frecuencia
3.8 2.8 4.8 2.3 2.5 16.0
esperada
Frecuencia
15 11 19 9 10 64
Observada
Total
Frecuencia
15.0 11.0 19.0 9.0 10.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 6 Tabla 3.2 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Personal de Contacto, Pregunta 2

21.Considero que recibo información de ofertas

personalizada a mis gustos y preferencias en viajes

Ni de Total
Totalmente
De En acuerdo ni Totalmente
en
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Frecuencia
15 8 11 1 3 38
Observada
De acuerdo
Frecuencia
12.5 7.1 11.3 4.8 2.4 38.0
esperada
Frecuencia
0 0 0 0 1 1
En Observada
desacuerdo Frecuencia
.3 .2 .3 .1 .1 1.0
4.Considero esperada
que la mejor Ni de Frecuencia
0 2 4 1 0 7
vía de acuerdo ni Observada
comunicación en Frecuencia
2.3 1.3 2.1 .9 .4 7.0
con Costamar desacuerdo esperada
es por mail Frecuencia
6 1 4 6 0 17
Totalmente Observada
de acuerdo Frecuencia
5.6 3.2 5.0 2.1 1.1 17.0
esperada
Frecuencia
Totalmente 0 1 0 0 0 1
Observada
en
Frecuencia
desacuerdo .3 .2 .3 .1 .1 1.0
esperada
Frecuencia
21 12 19 8 4 64
Observada
Total
Frecuencia
21.0 12.0 19.0 8.0 4.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 7 Tabla 4.1 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Servicio, Pregunta 1

28. Recibo respuestas de mensaje vía email

precisas a mis requerimientos

Ni de Total
De En acuerdo ni Totalmente
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
Frecuencia
18 0 6 3 27
Observada
De acuerdo
Frecuencia
12.7 .8 4.6 8.9 27.0
esperada
Frecuencia
1 1 2 0 4
Observada
En desacuerdo
13.Considero Frecuencia
1.9 .1 .7 1.3 4.0
que el servicio esperada
recibido es Frecuencia
4 1 1 0 6
personalizado Observada
Ni de acuerdo ni
y rápido
en desacuerdo Frecuencia
2.8 .2 1.0 2.0 6.0
esperada
Frecuencia
7 0 2 18 27
Totalmente de Observada
acuerdo Frecuencia
12.7 .8 4.6 8.9 27.0
esperada
Frecuencia
30 2 11 21 64
Observada
Total
Frecuencia
30.0 2.0 11.0 21.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 8 Tabla 4.2 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Servicio, Pregunta 2

25.Considero que la periodicidad de promociones enviadas

es constante

Ni de Total
Totalmente
De En acuerdo ni Totalmente
en
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Frecuencia
11 4 10 0 0 25
Observada
De acuerdo
Frecuencia
9.0 3.9 9.4 .8 2.0 25.0
esperada
Frecuencia
1 3 0 0 2 6
En Observada
12.
Considero a desacuerdo Frecuencia
2.2 .9 2.3 .2 .5 6.0
las ofertas esperada
de Ni de Frecuencia
7 3 12 0 3 25
Costamar acuerdo ni Observada
innovadoras en Frecuencia
9.0 3.9 9.4 .8 2.0 25.0
descuerdo esperada
Frecuencia
4 0 2 2 0 8
Totalmente Observada
de acuerdo Frecuencia
2.9 1.3 3.0 .3 .6 8.0
esperada
Frecuencia
23 10 24 2 5 64
Observada
Total
Frecuencia
23.0 10.0 24.0 2.0 5.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 9 Tabla 5.1 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Sistema de Organización Interna, Pregunta 1

27. Considero que el tipo de comunicación de mi

asesor de compras en la agencia es formal y
claro
Total
Ni de
De En acuerdo ni Totalmente
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
Frecuencia
23 0 2 8 33
Observada
De acuerdo
Frecuencia
18.0 1.5 2.6 10.8 33.0
esperada
Frecuencia
2 2 0 0 4
En Observada
14.Considero desacuerdo Frecuencia
2.2 .2 .3 1.3 4.0
que las esperada
incidencias Ni de Frecuencia
3 1 3 1 8
durante el acuerdo ni Observada
proceso de en Frecuencia
4.4 .4 .6 2.6 8.0
compra se han desacuerdo esperada
solucionado Frecuencia
eficientemente 6 0 0 12 18
Totalmente Observada
de acuerdo Frecuencia
9.8 .8 1.4 5.9 18.0
esperada
Frecuencia
Totalmente 1 0 0 0 1
Observada
en
Frecuencia
desacuerdo .5 .0 .1 .3 1.0
esperada
Frecuencia
35 3 5 21 64
Observada
Total
Frecuencia
35.0 3.0 5.0 21.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 10 Tabla 5.2 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Sistema de Organización Interna, Pregunta 2

24. Visito y he generado alguna compra a través de la página

web
Ni de
Totalmente Total
De En acuerdo ni Totalmente
en
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
16.Considero
Frecuencia
que la 9 14 12 0 5 40
Observada
Gestión De acuerdo
Comercial de Frecuencia
Costamar 7.5 12.5 11.9 .6 7.5 40.0
esperada
Corporate Ni de Frecuencia
Travel para 0 2 6 0 3 11
acuerdo ni Observada
la en Frecuencia
generación 2.1 3.4 3.3 .2 2.1 11.0
desacuerdo esperada
de ahorros Frecuencia
corporativos 3 4 1 1 4 13
en mi Totalmente Observada
empresa es de acuerdo Frecuencia
2.4 4.1 3.9 .2 2.4 13.0
eficiente esperada
Frecuencia
12 20 19 1 12 64
Observada
Total
Frecuencia
12.0 20.0 19.0 1.0 12.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 11 Tabla 6.1 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Otros Clientes, Pregunta 1

20. Recibo con periocidad invitaciones para asistir a los

eventos de Costamar

Ni de
Totalmente Total
De En acuerdo ni Totalmente
en
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Frecuencia
12 0 2 2 0 16
Observada
De acuerdo
Frecuencia
7.0 1.5 4.8 2.0 .8 16.0
esperada
Frecuencia
6 1 9 1 0 17
En Observada
desacuerdo Frecuencia
7.4 1.6 5.0 2.1 .8 17.0
19.Considero esperada
que el Ni de Frecuencia
servicio de 7 1 4 2 0 14
acuerdo ni Observada
programas en Frecuencia
vacacionales desacuerdo 6.1 1.3 4.2 1.8 .7 14.0
esperada
es el Frecuencia
adecuado 0 0 1 2 0 3
Totalmente Observada
de acuerdo Frecuencia
1.3 .3 .9 .4 .1 3.0
esperada
Frecuencia
Totalmente 3 4 3 1 3 14
Observada
en
desacuerdo Frecuencia 6.1 1.3 4.2 1.8 .7 14.0
esperada
Frecuencia
28 6 19 8 3 64
Observada
Total
Frecuencia
28.0 6.0 19.0 8.0 3.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 ANEXO 12 Tabla 6.2 - Estadístico de prueba: Frecuencias Observadas y Esperadas-Dimensión
Otros Clientes, Pregunta 2

23.Considero que la página web se encuentra actualizada

Ni de Total
Totalmente
De En acuerdo ni Totalmente
en
acuerdo desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Frecuencia
18 0 9 2 1 30
Observada
De acuerdo
Frecuencia
14.1 .5 10.3 3.8 1.4 30.0
esperada
Frecuencia
0 1 1 0 0 2
En Observada
17.Considero desacuerdo Frecuencia
que el .9 .0 .7 .3 .1 2.0
esperada
servicio de
Ni de Frecuencia
transporte 9 0 10 3 2 24
acuerdo ni Observada
aéreo,
en Frecuencia
alojamientos 11.3 .4 8.3 3.0 1.1 24.0
desacuerdo esperada
y traslados
sea el Frecuencia
3 0 2 2 0 7
adecuado Totalmente Observada
de acuerdo Frecuencia
3.3 .1 2.4 .9 .3 7.0
esperada
Frecuencia
Totalmente 0 0 0 1 0 1
Observada
en
Frecuencia
desacuerdo .5 .0 .3 .1 .0 1.0
esperada
Frecuencia
30 1 22 8 3 64
Observada
Total
Frecuencia
30.0 1.0 22.0 8.0 3.0 64.0
esperada

Fuente: Matriz Cálculo de Prueba Chi Cuadrado

Elaborado por la autora
 Gràfico 03.- Resumen de porcentajes alcanzados por variables
PREGUNTAS/ DIMENSIONES TOTALMENTE EN DESACUERDO (-) EN DESACUERDO NI DC/ NI EN DC DE ACUERDO TOTALMENTE DE ACUERDO (+)
n % n % n % n % n %
PARTICIPACION DEL CLIENTE
P1 2 2.50% 1 1.3% 5 6.3% 38 30% 41 51.90%
P2 0 0.00% 3 3.8% 5 6.3% 44 55% 28 35%
TOTALES 2 2.50% 4 5.1% 10 13% 82 85% 69 86.90%
PERSONAL DE CONTACTO
P3 0 0.00% 3 3.8% 6 7.5% 50 62.5% 21 26.30%
P4 1 1.30% 1 1.3% 9 11.3% 45 56.3% 24 30%
P5 2 2.50% 9 11.4% 26 32.9% 25 31.6% 17 21.50%
TOTALES 3 3.80% 13 16.5% 41 51.7% 120 150.4% 62 77.80%
SOPORTE FISICO
P6 0 0.00% 9 11.5% 18 23% 39 50% 12 15.14%
P7 1 1.30% 4 5.0% 24 30% 41 51.3% 10 12.50%
P8 3 3.90% 6 7.9% 29 38.2% 31 40.8% 7 9.20%
P9 0 0.00% 5 6.3% 12 15% 45 56.3% 18 22.50%
TOTALES 4 5.20% 24 30.7% 83 106% 156 198% 47 59.34%
SERVICIO
P10 1 1.30% 0 0.0% 9 12% 47 61.0% 20 26%
P11 1 1.30% 0 0.0% 7 8.8% 43 53.8% 29 36.30%
P12 0 0.00% 8 10.0% 28 35.0% 35 43.8% 9 11.30%
P13 0 0.00% 4 5.0% 7 8.8% 35 43.8% 34 42.50%
TOTALES 2 2.60% 12 15.0% 51 64% 160 202% 92 116.10%
SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA
P14 1 1.30% 4 5.0% 9 11.3% 40 50.0% 26 32.50%
P15 2 2.50% 6 7.6% 18 22.8% 39 49.4% 14 17.70%
P16 3 3.80% 0 0.0% 12 15.2% 53 67.1% 10 12.50%
TOTALES 6 7.60% 10 12.6% 39 49.3% 132 166.5% 50 62.70%
OTROS CLIENTES
P17 0 0.00% 2 2.5% 29 36.7% 40 50.6% 14 17.70%
P18 1 1.30% 1 1.3% 39 50.6% 33 42.9% 7 8.90%
P19 0 0.00% 18 22.8% 19 24.1% 21 26.6% 4 5.20%
TOTALES 1 1.30% 21 26.6% 87 111.4% 94 120.1% 25 31.80%
CRM
P.20 18 22.80% 6 7.5% 20 25.0% 41 51.3% 3 3.80%
P21 4 5.00% 14 17.5% 25 31.3% 26 32.5% 11 13.80%
P22 3 3.80% 3 3.8% 9 11.3% 38 47.5% 27 33.80%
TOTALES 25 31.60% 23 28.8% 54 67.6% 105 131.3% 41 51.40%
E COMMERCE
P.23 3 3.80% 2 2.5% 27 34.2% 39 49.4% 8 10.10%
P.24 13 16.70% 20 25.6% 28 35.9% 16 20.5% 1 1.30%
P.25 6 7.70% 12 15.4% 30 38.5% 28 35.9% 2 2.60%
P.26 5 6.50% 15 19.5% 19 24.7% 31 40.3% 7 9.10%
TOTALES 27 34.70% 49 63.0% 104 133.3% 114 146.1% 18 23.10%
COMUNICACIÓN DIRECTA
P.27 0 0.00% 3 3.8% 7 89.0% 42 53.2% 27 34.20%
P.28 0 0.00% 2 2.5% 12 15.0% 39 48.8% 27 33.80%
P.29 13 16.30% 14 17.5% 25 31.3% 19 23.8% 9 11.30%
P.30 3 3.80% 1 1.3% 21 26.3% 30 37.5% 25 31.30%
TOTALES 16 20.10% 20 25.1% 65 161.6% 130 163.3% 88 111%