CARRERA:

Tecnología Superior en Administración

ASIGNATURA:
Comunicación Oral y Escrita

GRUPO
ASO 78

PROFESOR:
Ramón Guzmán Hernández

Integrantes:
Emerita Jaramillo Suarez
Diana Zeas
Jhon Aguilar
Cristhian Reina
Galo Mosquera
Katherine Tine
Orientaciones para el taller sobre técnicas de expresión comunicación oral y grupal

1) Caracterice 5 técnicas de comunicación Oral, teniendo en cuenta:

 Definición

 Objetivo

 Características

 Organización de la técnica

 Recomendaciones para su ejecución

Utilizar al menos dos fuentes de información organizando la misma con NORMAS APA.

Debate
El debate es un acto propio de la comunicación humana que consiste en la discusión
acerca de un tema polémico —llamado premisa o moción— entre dos o más grupos de
personas. Es de carácter argumentativo, y es guiado por un moderador. Los debates no
los gana necesariamente quien tiene la razón, sino quien sabe sostener mejor sus ideas
(JUAN SERRANO, 2012).
OBJETIVO
El objetivo de un debate es plantear, exponer y conocer diferentes posturas y
argumentaciones sobre un tema, con la finalidad de que pueda llegarse a una
conclusión. En este sentido, los debates deben ser plurales.
También se utiliza el debate como técnica educativa, y, como tal, es aplicado tanto en
la escuela, como a nivel académico, en las universidades (WILLIAN PEREZ, 2018).

CARACTERISTICAS
Existen distintos tipos de debate. De una forma genérica un debate debería ser fluido, con
información y argumentos de calidad, equilibrado (en el que se escuchen diferentes
posturas) y con una duración razonable.

Dependiendo de su espontaneidad, los debates se clasifican en formales, que son aquellos

que tienen un formato preestablecido, así como un tópico específico a discutir, y que
cuentan con un moderador; e informales o espontáneos, que son aquellos en que el tema
de debate no es previamente acordado, no existe un moderador directo y prima la libertad
de argumentación.
A pesar de la variedad de debates que pueda existir, hay algunos elementos que no varían:
suelen tener una serie de participantes, una estructura, un tema y un diálogo con
argumentaciones (WILLIAN PEREZ, 2018).
ORGANIZACIÓN DE UN DEBATE

Un debate, especialmente en el ámbito académico, suele tener un inicio o apertura en el

que se presenta a los participantes y se plantea el tema y algunos de los puntos a tratar;
el cuerpo del debate, en el que se produce el intercambio de informaciones y
argumentaciones; y la conclusión, en la que los participantes pueden resumir sus posturas
y extraer conclusiones del propio debate. En ocasiones, antes de la conclusión también se
abre un período de preguntas por parte del público hacia los debatientes.

RECOMENDACIONES PARA SU EJECUCION

Para desarrollar y llevar a buen término los ejercicios de Debate, resulta muy importante
que tanto el emisor como el receptor, consideren los siguientes puntos:
 No se trata de imponer el punto de vista personal, sino de convencer usando la
exposición, la argumentación y la contra-argumentación.
 Escuchar al otro antes de responder.
 Ponerse en el lugar del otro.
 Ser breve y concreto al hablar.
 Ser tolerante respecto a las diferencias.
 No subestimar al otro.
 No hablar en exceso para así dejar intervenir a los demás, evitando la tendencia al
monólogo (Discurso) y la monotonía(Redundancia).
 No burlarse de la intervención de nadie.
 Evitar los gritos para acallar al interlocutor.
 Hablar con seguridad y libertad, sin temor a la crítica.
 Acompañar las críticas con propuestas.
 Oír atentamente al interlocutor para responder de forma adecuada.
 Articular correctamente los sonidos, empleando un tono de voz adecuado a la
situación concreta de entonación y al contenido del mensaje (interrogación,
exclamación, sonidos indicativos de fin de enunciación, pausas, etc).
 Adecuar el vocabulario que se posee a la situación comunicativa del momento y
ampliarlo para conseguir precisión léxico-semántica.
 Evitar las palabras y giros idiomáticos desgastados y los propios del registro
lingüístico informal, pues en la sala de clases o en la situación comunicativa de
un debate se impone el registro lingüístico formal.
 Conviene arribar a conclusiones al final del debate. (JUAN SERRANO, 2012)
 2) A partir del tema técnico seleccionado o asignado:

“servicio atención al cliente”

Seleccionar una de las formas de comunicación oral existentes (DEBATE)

3) Reforzar Teóricamente y metodológicamente en que consiste y como se ejecuta

“Servicio atención al cliente”

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado
son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos
ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto
o entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en
el servicio al cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,

por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o

personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares
del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente
durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto
diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.

 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le

toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus
consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples
 y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le
capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.

 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el

cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al
cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una
buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente

cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda
guardadas sus pertenencias, etc.

 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,

por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando
se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente
marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías
de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios
de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir
cómodos y seguros.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio
al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que
muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe
una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también
hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre
9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible
afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar
a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así
lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros
consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está
en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es
necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen
servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el
cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado
de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino
también una vez que esta se haya concretado (R, Arturo 30 de octubre 2015).