RESUMEN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

1. LIDERAZGO
Se refiere a la manera en que la alta dirección guía y sostiene su
organización, estableciendo valores, misión, visión y las expectativas de
desempeño, además de cómo se comunica con sus trabajadores,
desarrollando futuros lideres
1.1. Liderazgo de la Alta Dirección
Tiene como propósito establecer y comunicar la visión y valores de su
organización, que sea exitosa ahora y en el futuro centrado en el
negocio y en los clientes. El éxito requiere una firme orientación al
futuro y compromiso con la mejora, innovación y toma de riesgos
inteligentes, esto requiere crear un ambiente para el empoderamiento,
agilidad, cambio, aprendizaje y el desarrollo de futuros líderes. Es por
este motivo que el liderazgo de la alta dirección debe ser visible, para
guiar con el ejemplo.
1.2. Gobierno y Responsabilidad Social
La gobernabilidad aborda la necesidad de ser fiable, informada,
responsable que proteja los intereses de las partes involucradas. Una
parte integral es lo relacionado a un comportamiento proactivo,
necesidad de una conducta ética, observancia de requisitos legales y
normativos además de factores de riesgo. La organización debe ser
sensible a problemas de interés público, estén o no contemplados en
la actualidad
La responsabilidad social debe ir más allá de la conformidad o el
cumplimiento de la Ley, se debe buscar contribuir al bienestar de los
sistemas ambientales (conservación de los recursos naturales),
sociales, económicos y oportunidades de ayuda. Mientras que, para el
apoyo de la comunidad, contribuciones en áreas de sus competencias
esenciales, compromiso en actividades benéficas y de cooperación,
todo para mejorar la competitividad general del país, ética y el
bienestar de la sociedad.
2. ESTRATEGIA
El Criterio Estrategia pregunta cómo su organización desarrolla sus
objetivos estratégicos y planes de acción y cómo los implementa

Se divide en dos sub-criterios:

2.1. Desarrollo de Estrategias

a) Proceso de desarrollo de estrategias:
 Planificación Estratégica: Pasos, participantes, horizontes
de planeamiento, iniciativas de cambio, agilidad y
flexibilidad.
 Innovación: Identificación de oportunidades estratégicas
 Recolección y análisis de datos relevantes para el proceso
de planeamiento estratégico.
 Sistemas de trabajo clave, cómo se toman las decisiones
clave.
b) Objetivos Estratégicos:
 Objetivos estratégicos clave: metas importantes,
cronogramas para alcanzarlos, gestión de cambios.
 Objetivos estratégicos deben equilibrar los desafíos y
aprovechar sus competencias, ventajas y oportunidades,
equilibrar los horizontes de corto y largo plazo y necesidades
de los interesados.
2.2. Implementación de la Estrategia:
a) Desarrollo y Despliegue de los Planes de Acción:
 Planes de Acción: En relación a los Objetivos Estratégicos.
 Implementación de los Planes de Acción: Despliegue y
aseguramiento.
 Asignación de recursos: Para apoyar los planes y gestionar
riesgos.
 Planes para el personal para apoyar los objetivos
estratégicos.
 Mediciones de Desempeño: Indicadores.
 Proyecciones de desempeño: Comparación con los
competidores.
 b) Modificación del Plan de Acción:
 Implementación de los Planes de Acción modificados
3. CLIENTES
Este criterio está referido a una parte muy importante en la estructura
sistémica del Modelo de Excelencia y que junto a liderazgo y estrategia
constituyen la triada del Liderazgo
La excelencia orientada al cliente es, por lo tanto, un concepto estratégico
y está orientada hacia la adquisición, retención y lealtad del cliente, se
divide en dos áreas específicas que son:
3.1. Voz del Cliente. - La Voz del Cliente se utiliza para describir las
necesidades, expectativas, y/o percepciones del cliente en
relación a los productos o servicios que se proveen, el objetivo es
comprometer al cliente.
Escuchar la voz del cliente es importante puesto que una buena
gestión en la voz del cliente nos proporciona información para
recolectar e integrar datos como encuestas, hallazgos de grupos
focalizados, comentarios de blogs y otros datos de medios de
comunicación social, datos de garantía, información de ventas y
mercadeo y quejas que afectan las decisiones de compra y el
compromiso del cliente.
3.2. Compromiso del Cliente. - El compromiso con el cliente es una
acción estratégica orientada a alcanzar tal grado de lealtad que el
cliente será un abogado de la marca y la oferta de productos de su
organización. Alcanzar tal lealtad requiere del personal, una cultura
enfocada al cliente basado en un entendimiento profundo de la
estrategia de negocio y el comportamiento y las preferencias de los
clientes.
4. CRITERIO MEDICIÓN, ANALISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Seleccionar, recolectar, alinear e integrar los datos y la información para

el seguimiento de las operaciones diarias y de su desempeño global y
llevar a cabo el seguimiento del avance respecto a objetivos estratégicos
y planes de acción.
 Usar datos e información comparativa para apoyar la toma de decisiones
y recoger sistemáticamente datos e información de los clientes y el
mercado para mejorar su orientación hacia el cliente; además, obtiene
datos e información a través de los medios de comunicación social, si es
pertinente.

Revisar el desempeño haciendo diversos análisis para asegurar la

efectividad de las acciones a tomar y evaluar el éxito organizacional.

Utilizar las conclusiones de la evaluación del desempeño organizacional

para identificar y priorizar oportunidades para la mejora continua e
innovación.

Identificar, recolectar y transferir el conocimiento del personal. El

conocimiento es transferido a las operaciones, así como a otros grupos
de interés, según sea conveniente. El conocimiento es usado en los
procesos de innovación y de planeamiento estratégico.

Asegurar que sus datos, información y conocimiento cuenten con: calidad,

precisión, validez, integridad, confiabilidad, confidencialidad, seguridad y
disponibilidad, según sea conveniente.

Contar con mecanismos para asegurar que el software y hardware usado

sea confiable, seguro y amigable al uso, como también contar con
procedimientos para garantizar que el software y hardware se mantienen
disponibles frente a una emergencia.

5. PERSONAL
5.1. Ambiente del personal

El término “personal” se refiere a las personas activamente

involucradas en llevar a cabo el trabajo de su organización. Se deberá
determinar la cantidad e idoneidad del personal, evaluando las
habilidades, competencias y certificaciones y los niveles de dotación
requeridos para niveles estacionales o variables de trabajo. Se deberá
reclutar el personal que represente las diversas ideas, culturas y que
estén relacionadas a las necesidades del cliente (enfoque al cliente). Se
deberá preparar al personal para necesidades cambiantes con
 entrenamientos, educación, comunicación, etc. Asegurar la seguridad del
personal, mejorando la accesibilidad eliminando barreras para asegurar
trabajos de inclusión y asegurar trabajos a nivel potencial de los
trabajadores. Identificar las necesidades del personal y ofrecer beneficios
clave (Asesorías personales y profesionales; el desarrollo de la carrera y
los servicios de empleabilidad; actividades recreativas o culturales;
reconocimiento formal o informal; educación no relativa al trabajo) para
mejorar su productividad.

5.2. Compromiso personal

Se logra un compromiso y desempeño del personal con una cultura

organizacional donde se tenga:

 Una comunicación abierta: Escuchando a nuestro personal, sus dudas

y sugerencia. Respetando sus creencias y realizando encuestas. Alto
desempeño: Realización de capacitaciones constantes, charlas
motivacionales y actividades con todo el personal. Esto añadido a las
oportunidades de ascenso y el empoderamiento de nuestro personal.
 Personal Comprometido: Se tiene un personal comprometido,
brindándoles una estabilidad laboral, en un ambiente seguro, eficaz y
cooperativo. Otorgando reconocimientos y compensaciones
monetarias.

Asimismo, el sueldo no es el factor decisivo al momento de generar

compromiso, es importante también la capacidad de escuchar tanto a
nuestro personal que labora y aquellos que nos han dejado.

6. OPERACIONES

Es el criterio de cómo se mejora la eficiencia operativa mediante procesos

de trabajo y eficiencia operativa, para entregar valor a los clientes y
alcanzar el éxito organizacional.

a) Procesos de trabajo
Son procesos de creación de valor, estas pueden incluir diseños y
entregas del productor. También están incluidas la gestión de sus
productos clave, sus procesos de trabajo clave e innovación.
 Requerimientos para el diseño de procesos es de trabajo.
Debe considerar los siguientes factores clave:
o Seguridad
o Desempeño a largo plazo
o Impacto ambiental
o Variabilidad de la expectativa del cliente

También se debe considerar el tiempo de ciclo y la productividad de

los procesos de producción y entrega

 Diseño de procesos de trabajo

Para un diseño eficaz se debe tomar en cuenta a todas las partes
interesadas en la cadena de valor como el conjunto de actividades
que generan valor al producto final.
 Procesos de trabajo clave
Están relacionados con los objetivos estratégicos, las competencias
esenciales y los factores críticos de éxito de su organización.
 Medición durante el proceso
Se refiere a la cuantificación que se realiza durante el proceso, con la
finalidad de minimizar problemas.
b) Eficiencia operativa
Está referida a la gestión eficaz de la cadena de suministro y a controlar
los costos totales de sus operaciones.
 Control de Costos. - Se dará al utilizar mediciones clave para vigilar
todos los aspectos de la gestión de operaciones.
 Gestión de la Cadena de Suministros. - Esta deberá satisfacer los
siguientes 02 propósitos:
i. Ayudar a mejorar el desempeño de proveedores y socios.
ii. Ayudarlos a contribuir a la mejora de los procesos de desempeño
de la organización.
 Seguridad en el Trabajo. - Todas las Organizaciones están obligadas
a cumplir con los estándares reglamentarios mínimos en lo que
respecta a seguridad; sin embargo, las organizaciones de alto
desempeño tienen procesos que van más allá de las normas mínimas,
como son las certificaciones ISO 45001 y OHSAS 18001.
  Preparación para Emergencias. - Se debe asegurar la continuidad
de las operaciones ante una emergencia, esto se logra, mediante:
i. Planes de Contingencia
ii. Planes de Gestión de Riesgos, en el cual se identifica al área
encargada de mitigar o responder ante la ocurrencia de una
emergencia.
7. RESULTADOS
7.1. Resultados de los productos y procesos
 Los resultados de la evaluación proporcionan información clave
para el análisis y revisión del desempeño de la organización,
medir los resultados de los productos si son serviciales para los
clientes, los procesos deben tener productividad.
7.2. Resultados de la orientación hacia el cliente
 Encuentra la satisfacción del cliente evaluando los indicadores
de amabilidad, prioridad al cliente, uso de una tecnología
amigable.
7.3. Resultados de la orientación hacia el personal
 Se demuestra que cuenta con personal apropiado para el cargo
y rotaciones; así también beneficios de ley, instalaciones
adecuadas y seguras. Tiene un personal clave que ayude a la
motivación del resto para el alcance de los objetivos, así mismo
también se les brinda capacitaciones para su desarrollo
profesional.
7.4. Resultados del liderazgo y gobierno organizacional
 Los resultados demuestran la capacidad o habilidad de influir
sobre otra persona, animar a los empleados para alcanzar los
objetivos organizacionales con entusiasmo y propia voluntad.
7.5. Resultados Financieros y de Mercado
 Estos resultados demuestran la sostenibilidad financiera que
tuvo la empresa, así como los logros que se tiene hasta la
fecha. Para la gerencia generalmente el resultado financiero es
un indicador que representa como está yendo financieramente
la empresa y este dato sirve para tomar decisiones a futuro.
Estos se miden mediante: Ingresos, Ganancias o Pérdidas,
posición de la caja, pago de deudas adquiridas también los
resultados se pueden medir sabiendo si la empresa creció, se
tiene nuevos clientes y los ingresos totales netos.