Atencion a

personas con
discapacidad
? Sabes quienes son las personas
con discapacidad ?
Son aquellas personas que tienen deficiencias físicas,
mentales, intelectuales o sensoriales, que les impiden la
participación plena y efectiva en la sociedad.

Ten en cuenta
La discapacidad no debe ser vista como algo inherente a
la persona, sino como el resultado de la interacción entre
dicha condición y las barreras que le impone el entorno.
Para garantizar un servicio incluyente y asegurar un trato
digno y humano a nuestros clientes, colaboradores y aliados,
es necesario que todos tengamos el conocimiento general
de los tipos de discapacidad y las recomendaciones a tener
en cuenta.
 ?
Y tu como te expresas cuando hablas
de las personas con discapacidad ?
Ten presente que el lenguaje que utilices tiene el poder de excluir o
incluir a las personas.

A veces se generan estereotipos e imaginarios que

con el tiempo se aceptan y forman culturas
discriminatorias y excluyentes.
Es frecuente el uso de términos que algunos
consideran correctos como: discapacitados, personas
en situación de discapacidad o minusválidos.

Pero realmente estos términos no corresponden a un

lenguaje incluyente

Conoce a continuación algunas

recomendaciones para interactuar
de forma respetuosa, cercana
y adecuada con las personas
con discapacidad
 Aprende a expresarte de
forma correcta
Expresiones incluyentes� Expresiones excluyentes
Persona con discapacidad.  Minusválido. 
Deficiente. 
Enfermo. 
Incapacitado. 
Disminuido. 
Inútil.
 Sensorial Intelectual o cognitiva
Personas con discapacidad Personas con deficiencias
visual, auditiva o sordoceguera. cognitivas o conductas adaptativas.

Fisica
Personas con disminución o
ausencia de las funciones
motoras o físicas.

Mental o psicosocial Multiple

Personas con dificultad para Personas con dos o más
relacionarse con el entorno y discapacidades.
con los otros.
 1 Personas con discapacidad auditiva
La discapacidad auditiva puede manifestarse como pérdida total (sordera), o pérdida
parcial (hipoacusia) de la audición; como apoyos se usan audífonos, implantes o
intérpretes de lengua de señas.

Expresiones incluyentes� Expresiones excluyentes

Persona con discapacidad Sordomudo. 
auditiva.  Mudo.
Persona sorda. Sordo.
 Ten en cuenta
Ubícate siempre frente a la persona y dirígete hacia ella,
aún cuando no te mire todo el tiempo o tenga un
intérprete a su lado.

Vocaliza correctamente, sin hacer muecas ni taparte la

boca, pues algunas personas hacen lectura labio facial.

No grites y habla a un ritmo adecuado.

Ayúdate con mímica, gestos sencillos, ayudas visuales
como esquemas y dibujos, para explicar tu mensaje.

Si se comunica de forma escrita (no todos saben hacerlo,

pues su forma de comunicación natural es la lengua de
señas colombiana), escríbele textos breves y claros.

No digas que entiendes si no es así; pregunta y valida el

mensaje hasta que estés totalmente seguro de haber
entendido.
 Una persona con hipoacusia que use audífonos, por lo
general no llega a tener una audición completa; por eso,
si es posible, acércate un poco al audífono.
Para llamar su atencion
bastara con
Golpear suavemente el suelo o la mesa, pues perciben
las vibraciones con mucha facilidad.

Darle un leve toque en el brazo u hombro.

Pasar una mano por su área de visión para avisarle. 

 2 Persona con discapacidad visual
La discapacidad visual se manifiesta como ceguera total o baja visión. Puede
requerir utilizar ayuda humana, bastones, sistema braille, lectores y
magnificadores de pantalla o perros de asistencia.

Expresiones incluyentes� Expresiones excluyentes

Persona con discapacidad visual.  Invidente.
Persona ciega. Ciego. 
Persona con baja visión. Cegatón. 
Cieguito o cualquier
expresión en diminutivo. 
 Ten en cuenta
Saluda asegurándote de que la persona sepa que estás
dirigiéndote a ella. Identifícate con tu nombre y cargo.

Si te solicita apoyo, guíala ubicando su mano sobre tu

hombro o brazo.

Si es necesario, toca suavemente su brazo o mano para

captar su atención.

No te ausentes sin avisar y comunica tus acciones. Por

ejemplo: “un momento, estoy llamando al
encargado, voy a sacar una copia,
vuelvo en un momento”. 
Sé ágil. Recuerda que los tiempos de espera se les hacen
más largos al no poder percibir completamente lo que
pasa a su alrededor.

Si debes leerle un documento, hazlo despacio, no abrevies

ni hagas comentarios sobre el contenido; indícale los
signos ortográficos: comillas, interrogación o exclamación.

Para firmar documentos, el cliente debe dirigirse SIEMPRE Firme

a una Notaría o Juzgado para que le sean leídos y se aquí
realice la autenticación de cada uno ellos.
Si está acompañada por un guía, respeta sus dinámicas de
interacción y dirígete a la persona y no a su acompañante.

Recuerda que a los perros de asistencia se les debe

permitir el ingreso sin restricciones a todos los
establecimientos de atención al público, siempre y cuando
sus dueños presenten el carné que los identifique como tal.

No separes al perro de asistencia de la persona, no lo

toques, no lo distraigas ni lo consientas y permítele
entrar primero: él representa sus ojos y su seguridad.
 3 Sordoceguera�
La sordoceguera es una disminución parcial o total
tanto de la audición como de la visión.

Pueden utilizar como apoyo guías intérpretes y

herramientas comúnmente usadas por personas con
discapacidad visual y auditiva.

Aplica las mismas recomendaciones que

ya aprendiste para comunicarte con
personas con discapacidad visual o
discapacidad auditiva.
 4 Personas con discapacidad
intelectual�o cognitiva
Se manifiesta con deficiencias significativas tanto en el funcionamiento cognitivo
(razonamiento, resolución de problemas, pensamiento abstracto), como en las
conductas adaptativas (respuesta a situaciones de la cotidianidad), afectando las
actividades prácticas, conceptuales y sociales. Por ejemplo:
Síndrome de Down. Autismo.
Síndrome de Asperger. Dificultades en el aprendizaje.
Retraso mental.

Expresiones incluyentes� Expresiones excluyentes

Persona con discapacidad Retardado mental. Bobito. 
intelectual o cognitiva. Mongólico.  Tarado.
Tonto.  Subnormal.
Incapaz.  Personita especial.
 Ten en cuenta
No infantilices con palabras o gestos, dale un trato
amable, respetuoso y acorde con su edad cronológica.

Ofrece ayuda solo cuando sea necesario, permite que la

persona se desenvuelva con autonomía.

Adapta tu lenguaje a la comprensión de la persona y, si

es necesario, repite con calma, amabilidad y paciencia.
Utiliza un lenguaje simple, explícito y breve, sin
parafrasear; siempre positivo.

Las instrucciones de funcionamiento de un producto

o servicio deben ser cortas y fáciles de recordar.

En la medida de lo posible, usa información de forma

visual, utiliza dibujos y frases con mensajes concretos
y cortos. 
Evita situaciones de estrés y urgencia. En una
conversación, puede requerir más tiempo para
responder, sé paciente.

En ocasiones pueden tener comportamientos que

podrían parecerte extraños (vocalizaciones, sonidos o
gestos inusuales), permanece neutro ante ellos y
continúa de forma natural. 

Dale importancia a la interacción, usa un

paralenguaje (gestos, sonrisas, miradas, tono de voz),
que permita crear un ambiente de seguridad
y tranquilidad.
 5 Personas con discapacidad fisica
Se manifiesta por dificultades en la capacidad de movimiento en una o varias partes del cuerpo.

Las personas pueden ser de talla baja o presentar amputación o parálisis, total o parcial, de sus
extremidades superiores o inferiores, alteración de control y coordinación de
movimiento, trastornos en el tono muscular o en el equilibrio.

Además, existe un grupo de personas que aunque no tiene una discapacidad, presenta
funcionalidad o movilidad reducida.

Por ejemplo: personas de la tercera edad, con obesidad, con yesos, mujeres gestantes, entre otras.

Expresiones incluyentes� Expresiones excluyentes

Persona con discapacidad física. Enano.  Inválido. 
Persona de baja talla.  Paralítico.  Tullido. 
Adultos mayores. Cojo.  Minusválido. 
Lisiado.  Impedido.
Gordito. Viejito. 
 Ten en cuenta
En el primer contacto con la persona, pregúntale si
necesita ayuda; de ser así, indaga cómo hacerlo. 

No fijes tu mirada en la prótesis, silla, bastón, muleta

u otro dispositivo que use; concéntrate solo en la
persona y su mensaje.

No manipules los dispositivos de apoyo, ni empujes la

silla de ruedas, a menos que lo solicite. 
 Si tiene alterada su capacidad verbal, sé paciente y espera
a que termine cada palabra o frase, sin interrumpirle.

Para ayudarle a subir una rampa, la silla debe

quedar de frente a esta y para bajar, de espaldas.

Si la persona tiene sobrepeso, pide ayuda

adicional, para controlar el descenso de la
silla y evitar accidentes. 
Para conversar con una persona que está en silla
de ruedas o es de talla baja, sitúate frente a ella, a
la altura de sus ojos y sin posturas forzadas. 
 6 Personas con discapacidad
mental�o psicosocial
Se manifiesta por la afectación en el razonamiento, el comportamiento, los
sentimientos, el humor, la facultad de reconocer la realidad, de adaptarse a las
condiciones de la vida y de relacionarse con otros, debido a factores
bioquímicos o genéticos. Por ejemplo:

Depresión mayor. Trastorno bipolar.

Trastorno de ansiedad. Esquizofrenia.
Psicosis.

Expresiones incluyentes� Expresiones excluyentes

Persona con discapacidad Loco. 
mental o psicosocial.  Demente.
Trastornado.
 Ten en cuenta
Ante una crisis, permanece tranquilo, no te acerques al
espacio corporal de la persona. Si va con un acompañante,
apóyate en él, seguramente sabrá cómo manejar la
situación.

No intentes controlar la situación, ten una distancia

prudente y busca ayuda.

Modera tus gestos y expresiones, no levantes el tono

de tu voz y, de manera discreta, retira objetos con los
que pueda agredirse o agredir a otros.
 En conclusion
Una discapacidad no define a una persona, por eso lo más
adecuado es referirte a ella por su nombre, tratarla con
amabilidad, respeto y un lenguaje incluyente.
Para profundizar más, conoce la Política y Protocolos
de Atención a Personas con Discapacidad.

Descargar documentos de
Politica y Protocolos
 Recuerda
En el Grupo Bancolombia pensamos en todos.

Por eso, impulsamos y desarrollamos políticas para

eliminar barreras y evitar situaciones de discriminación.

¡Aplica todas las recomendaciones para que puedas

desarrollar relaciones cercanas y de confianza!

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