MAPA DE CICLO DE

VIDA DEL CLIENTE

El mapa del ciclo de vida del Cliente (o Customer Journey Map)

QUÉ ES...

El mapa del ciclo de vida del Cliente es una

herramienta de diseño centrada en la persona

que permite investigar, analizar y mejorar la

experiencia del usuario o cliente a lo largo de los

procesos en los que interacciona con tu

producto/servicio.

Esta herramienta proporciona a los

profesionales de diseño UX una comprensión

más holística de las relaciones con el cliente,

usuario, e incluso del ecosistema. En concreto

nos ayuda a mapear los puntos de contacto (o

touchpoints) más relevantes en la relación que

un cliente tiene con el servicio, y abrir una

ventana de oportunidad para mejorar el

rendimiento y la ef iciencia operativa del mismo

(perfomance).
/
El Mapa del ciclo de vida sirve para identif icar

en cualquier proceso:

• los puntos de dolor (del cliente)

• Las áreas de problema

• Los “momentos de la verdad” (en el

impacto sobre el producto/servicio)

• Las oportunidades de servicio más allá (al

cliente)

Además, puede ayudar a identif icar ef iciencias

operacionales. Permite localizar las acciones

que, siendo costosas en tiempos y/o dinero, no

aportan valor o signif icado a la relación con el

cliente y por lo tanto es una herramienta

ef icaz para el rediseño de procesos, pero

pensando en el cliente.

Ejemplo de la experiencia “beber un café en Startbucks” adaptación

de original interactive design musings (ver referencias)

PASOS PARA IMPLEMENTARL A

Para modelar el ciclo de vida de tu cliente, coge

una hoja en blanco, colócala de forma apaisada

y traza una línea horizontal que la divida por la

/
mitad. Encima de la línea escribiremos las

experiencias positivas y debajo las que pueden

suponer algo negativa al cliente.

1. Actividades clave: identif ica las fases que

comprende la interacción o pasos clave

que ha de realizar tu cliente para la

compra del producto/servicio. Escríbelas

en la parte superior de la hoja en

horizontal (cabecera). En el ejemplo de la

imagen hemos puesto algunas actividades

de un cliente de las cafeterías Starburks

(anticipación, Entrar en el local y

Consumir).

2. Puntos de contacto: Desgranar estas

fases en los puntos de contacto de detalle

que el cliente experimenta. Para ello

intenta responder a las siguientes

preguntas:

¿Cómo sabe que existimos?

¿Cómo valora/examina nuestro producto o

servicio?

¿Cómo interactúa con nosotros?

¿Cómo hacemos que vuelva (le

f idelizamos)?

¿Cómo conseguimos que nos recomiende?

Sitúa una breve descripción de la

interacción en la parte inferior de la

página, y los puntos en el mapa

diferenciando la emoción que sufre el

cliente. ¿Es positiva? ¿Neutral? ¿Negativa?

/
 Dependiendo de esto el punto se coloca

encima, en la barra o por debajo.

Los puntos de contacto por encima de la

línea se consideran experiencias de

emoción positiva del cliente pero los que

están por debajo representan emociones

negativas y por ello hacen falta revisarlas

para ayudar al cliente y hacer que la

experiencia sea mejor.

En el ejemplo de Starbucks que vemos

aquí tenemos algunos ejemplos de la vida

del cliente de esta cadena, desde el

momento en el que deciden pensar en

tomarse un café, hasta que lo compran.

Vemos que cuando el potencial cliente

entra en el local, la falta de espacio del

local es una emoción que puede ser

negativa pero que sin embargo sentir el

olor a aroma de café recién hecho, es sin

duda algo positivo.

3. Momentos de la verdad: identif ica los

puntos de contacto que son “momentos

clave” y píntalos en rojo en el diagrama

para diferenciarlos de los demás. Estos

puntos son determinantes para que el

cliente pase a la siguiente fase. En el

ejemplo de Starbucks vemos la

importancia que tiene que la cola de

servicio vaya rápida (punto servicio

rápido).

Sería crítico entender cómo estos puntos

interaccionan con nuestros procesos

/
 internos. En el ejemplo anterior, si el

proceso de pago es lento impactará

negativamente en el momento de la

verdad del cliente. Por ello en Starbucks se

adelanta el pago a la preparación de la

bebida, que puede ser un proceso más

lento; si el cliente ha pagado se esperará a

recibir el producto.

4. Identif icar las oportunidades: intentar

entender cómo se siente el cliente en cada

punto de contacto (desconcertado,

interesado, perdido, cómodo…), y pensar

en cómo mejorar su experiencia en los

puntos en los que el cliente siente algo

negativo y sobretodo en los “momentos de

la verdad”. En el caso de Starbucks se

amenizan la espera haciendo pasar al

cliente por la pasarela en donde

encontrará todo tipo de productos que le

pueden producir interés (oportunidad de

cross-selling), pero si quiere, puede

sentarse y le llaman por su nombre cuando

la bebida esté preparada (oportunidad de

f idelización).

CONSEJOS

Esta herramienta es muy útil cuando queramos

entender las expectativas, preocupaciones,

estado de ánimo o inquietudes del usuario o

cliente a la hora de interaccionar con nuestro

/
 producto o servicio. Es decir, cuando queramos

entender mejor al cliente y cómo podemos

ofrecerle una mejora en la experiencia.

En una startup es muy útil para optimizar el

embudo de ventas o funnel y mejorar así la

f idelización del cliente. Por ello se suele abordar

en las acciones vinculadas con los canales de

venta.

Antes de hacer un Mapa de la vida del cliente,

sería adecuado disponer de cuanta más

información del cliente, mejor por ello te

recomiendo que antes realices un mapa de

empatía o incluso una f icha de Persona.

MÁS INFORMACIÓN

Libro Design Thinking.

Business Transformation de

MJV Press.

Capítulo User’s journey

Design Thinking:
Business...

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Ejemplo detallado del mapa del ciclo de vida de Starbucks

para beber un café

/
Acceso al gráf ico del ejemplo

Plantilla Mapa Ciclo Vida de designthinking academy

Apping out customer experience excellence: 10 steps to

customer journey mapping

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