ARTICULO CIENTIFICO

Factores que influyen en la percepción de la calidad de atención de los pacientes en los

servicios de consultorio externo, emergencia, y hospitalización del Hospital Nacional Adolfo
Guevara Velazco- Cusco 2015

AUTOR:

Br. Rosalía Champi Quispe

RESUMEN

OBJETIVO: Identificar cuáles son los factores que influyen en la percepción de la calidad de
atención de los pacientes en los servicios de consultorio externo, hospitalización y emergencia
del Hospital Nacional Adolfo Guevara Velazco de ESSALUD en diciembre del 2015.DISEÑO DE
ESTUDIO: descriptivo, cuantitativo, correlacional y de corte transversal. METODOS
MATERIALES: se obtuvieron de manera no probabilística 50 usuarios de hospitalización, 63
usuarios del servicio de emergencia y 100 usuarios de consultorios externos del HNAGV en
diciembre del 2015.se empleo la encuesta SERVQUAL modificada para el área de salud. Los
datos fueron analizados con el SPSS versión 22. RESULTADOS: Los resultados nos indican sobre
la percepción de la calidad de atención en consultorio externo fue de 53.3% como esperaba,
mejor de lo que esperaba 20% y 27% peor de lo que esperaba, en el servicio de emergencia le
percepción de la calidad de atención el 44.4% de los usuarios fue como esperaba, el 42.9%
peor de lo que esperaba y el 12.7% mejor de lo que esperaba, en hospitalización el 76% de los
usuarios mejor de lo que esperaba, el 16% mucho mejor de lo que esperaba y el 8% como
esperaba. CONCLUSIONES: se ha evidenciado que hay diferentes percepciones acerca de la
calidad de atención de los usuarios en las diferentes áreas de estudio, en hospitalización la
percepción de la calidad de atención fue mejor de lo que esperaban, muy buena a diferencia
de consultorio que fue buena y el servicio de emergencia que fue deficiente o mala.

PALABRAS CLAVES Encuesta SERVQUAL, calidad percibida, calidad de los servicios.

ABSTRAC

OBJETIVE To identify the factors that influence the perception of the quality of patient care in
outpatient services, hospitalization and emergency Adolfo Guevara Velazco National Hospital
ESSALUD in December 2015.DISEÑO STUDY are descriptive, quantitative correlational and
cross-sectional. MATERIALS AND METHODS: not selected probabilistically 50 users
hospitalization, 63 emergency service users and 100 users of outpatient HNAGV employment
in December 2015.se modified SERVQUAL survey questions which measures perception of
quality care users. Data were analyzed using SPSS. RESULTS: The results indicate the
perception of the quality of care in outpatient was 53.3% as expected, better than expected
20% and 27% worse than expected, the emergency service you perceived quality care 44.4% of
users was as expected, 42.9% worse than expected and 12.7% better than expected,
hospitalization for 76% of users better than expected, 16% much better I expected and 8% as
expected. CONCLUSIONS: it has shown that there are different perceptions about the quality
of care users in different areas of study, hospitalization perception of the quality of care was
better than expected, very good unlike office that was good and emergency service was poor
or bad.
KEY WORDS
SERVQUAL scale, perceived quality, quality of services.

INTRODUCCION

En estos últimos años el mundo ha evolucionado rápidamente, los retos y las oportunidades
de calidad, tecnología y administración han ido aumentando con el transcurso del tiempo, por
ello las organizaciones enfrentan la necesidad de mejorar la calidad del producto o servicio
que brindan u ofertan.

Es por esta razón que los sistemas de salud están cambiando debido a muchos factores
que los obligan a adaptarse y también a desarrollarse para no terminar colapsados entre estos
podemos mencionar los avances tecnológicos, presiones económicas y mayores exigencias por
parte de los usuarios o consumidores, además de la competencia.

En el presente estudio se plantea la relación que existe entre la percepción que tienen los
pacientes y la satisfacción de los mismos para poder ubicar, mejorar y reforzar esas áreas
desde la perspectiva del paciente que requiere mayor grado de satisfacción, para lo cual es
importante disponer de una información adecuada sobre estos aspectos que se relacionan
con sus necesidades.

Para sustentar el estudio se realizó una revisión de trabajos similares a nivel internacional
y nacional, encontrando que en Estados Unidos muestran solo muy pocos clientes que
están insatisfechos reclaman, los demás que son más del 50%, no se quejan, pero después
de un número de errores limitado repetidos, cambian de proveedor (Donabedian, 1999).
 En Cusco, red asistencial ESSALUD, en el 2014 se realizó un estudio acerca de la
satisfacción en los pacientes que reciben atención en consultorio externo del primer nivel
de atención, por Roque, J (39) se realizó un estudio descriptivo transversal, y se investigó
la proporción de usuarios satisfechos atendidos en consulta externa en el primer nivel a
atención utilizando la encuesta servqual, para determinar la satisfacción de los usuarios , el
70% de los encuestados fueron usuarios directos de la prestación asistencial, 75% con
grado de instrucción superior, la población del sexo femenino abarco el 75% del total. La
satisfacción global se presentó el 35%, siendo sus dimensiones de mayor satisfacción la
seguridad 38%, empatía 36% y aspectos tangibles 37% y las de menor porcentaje de
satisfacción fiabilidad 33% y capacidad de respuesta 30%.

El Hospital Adolfo Guevara Velazco (HNAGV), entidad de ESSALUD de tercer nivel no está
alejado de este proceso, y por ende está interesado en mejorar su calidad de servicios
para brindar atención de calidad y satisfacer de la mejor manera a sus asegurados y tratar
de fidelizarlos porque de un tiempo a esta parten el prestigio de ESSALUD como
institución esta venida a menos y cada día aumentan más casos de negligencias médica,
mala praxis, entre otros temas relacionados a la salud que de uno u otro modo tiene que
ver o están relacionados con la atención de calidad que brinda, Este interés y el deseo de
investigar este tema me ha permitido realizar el estudio, teniendo en cuenta el usuario
hospitalizado, el de emergencia, y el de consultan externa, se analizó la percepción que
tienen los pacientes sobre la atención de calidad que se le brinda en los diferentes
aspectos, tangibles donde se evalúa el aspecto físico de las instalaciones, personal ,y sus
respectivos equipos, la fiabilidad donde se evalúa la capacidad que tiene la institución
para cumplir el servicio que se ofrece, la respuesta capaz donde se evalúa la pre
disposición de asistir a los usuarios y proveerle un servicio inmediato, la seguridad donde
se evalúa el nivel atención y conocimiento que se ofrece a los servidores de salud, la
empatía donde se evalúa la atención individual que brinda el hospital al paciente.

METODOLOGIA

El estudio fue no experimental, Descriptivo, Cuantitativo, correlacional, de corte transversal.

El estudio se realizó en usuarios atendidos en el Hospital Nacional Adolfo Guevara Velazco de

ESSALUD en los servicios de consulta externa, emergencia y hospitalización. Departamento
cusco, distrito de Wanchaq.
Pacientes que se atendieron en los servicios de consulta externa, emergencia y hospitalización,
de 18 a 64 años de edad que deseen participar voluntariamente en el estudio.

Muestra: La muestra se obtuvo de aquellos pacientes que se atendieron en el consultorio

externo, emergencia y hospitalización del Hospital nacional Adolfo Guevara Velazco, durante
dos semanas entre el mes de diciembre del 2015 los cuales respetaron los criterios de
exclusión e inclusión que fueron establecidos en el presente estudio.

Como instrumento: se utilizó la encuesta servqual modificada para el área de salud

RESULTADOS

En el presente capitulo se presentan los resultados el cual nos permitirá medir factores que
influyen en la percepción de la calidad de atención de los pacientes de los servicios que presta
el Hospital Nacional Adolfo Guevara Velazco, dentro de los cuales se hace un estudio sobre la
hospitalización, emergencia y el consultorio externo.

la edad de los encuestados el 46.9% corresponde a consulta externa, el 26.9% a emergencia y

el 23.5% a hospitalización.

Respecto a la edad de los pacientes atendidos, se observa que el 40.8% corresponde a

pacientes cuyas edades oscilan entre los 41 a 60 años, el 32.4% de 26 a 40 años, el 12.2%
menores a 25 años y el resto 14.6% mayores de 61 años de edad. El tipo de usuario que se
atiende en el 87.3% son continuadores, solo el 12.7% son nuevos-

La fiabilidad hace referencia a la evaluación del modo y la forma del cual dispone la institución
a fin de cumplir y brindar una atención fiable y dedicada, el global se observa que el 39.9%
como lo esperaba el 31% mejor de lo que esperaba, el 25.4% peor de lo que esperaba, el 3.8%
mucho mejor de lo que esperaba.
Analizando se observa que el mejor servicio se da en la hospitalización indicando que es mejor
de lo que esperaban con el 56%, 34% como lo esperaba, evidenciando una aceptación del
servicio; en el servicio de emergencia el 39.7% indican que la atención era peor de lo que
esperaba y el 38.1% como lo esperaba, con quejas de los pacientes porque no reciben el
tratamiento adecuado ni completo, en consulta externa el 42% de pacientes indican que fue
peor de lo que esperaban por las programaciones a destiempo, y la demora en la atención con
este mismo porcentaje como lo esperaba.
La empatía de parte de los profesionales que atienden, evaluando la disposición que se tiene
para ayudar pensando en que algún día también se encuentre en la misma situación. Cuidado
y atención individualizada, en el servicio de hospitalización el 58% indica que es mejor de lo
que esperaba, el 26% como esperaba, el 10% mucho mejor de lo que esperaba, el resto que
corresponde al 6% peor de lo que esperaba.
En los servicios de emergencia el 46% su percepción que la atención es peor de lo que
esperaba, el 41.3% como lo esperaba, respecto a la consulta externa el 39% como lo esperaba,
el 29.65 mejor de lo que esperaba y el 26.3% peor de lo que esperaba.
La capacidad de respuesta la misma que se ve la disposición y buena voluntad de ayudar a los
pacientes y proveerlos de una atención eficiente y adecuada en términos de tiempo, en el
servicio de hospitalización el 52% tiene una buena percepción indicando que es mejor de lo
que esperaba, el 26% como esperaba, el 14% mucho mejor de lo que esperaba, solo el 8% peor
de lo que esperaba.
En la atención en emergencia el 38.1% indican que fue peor de lo que esperaban el 36.5%
como lo esperaba, y en consulta externa el 42.7% como lo esperaba, el 25.8% mejor de lo que
esperaba, esto referente a la atención cuanto ya tienen la cita aunque a destiempo.
la seguridad delimitando la confianza, privacidad y seguridad ante dudas y/o riesgos, en el
servicio de hospitalización el 74% indica presenta una percepción mucho mejor de lo que
esperaba, el 24% mejor de lo que esperaba y el 2% como esperaba, pacientes que se sienten
seguros dentro de las instalaciones, en emergencia, el 39.7% su percepción es peor de lo que
esperaban el 31.7% mejor de lo que esperaba, finalmente en consulta externa el 42% como lo
esperaba, el 26% peor de lo que esperaba.
El aspecto tangible respecto a la apariencia del aspecto físico y aspecto del personal, en el
servicio de hospitalización el 46% indica que es mucho mejor de lo que esperaba, el 44% mejor
de lo que esperaba, y el 10% como esperaba, en emergencia el 47.6% peor de lo que esperaba,
el 45% como esperaba; en consulta externa el 35.2% como esperaba, el 28.6% peor de lo que
esperaba.
A nivel general la percepción que tienen los pacientes hospitalizados de acuerdo a la calidad de
servicios que reciben, en el servicio de hospitalización la el 76% se encuentra conforme e
indica que es mejor de lo que esperaba, el 16% mucho mejor de lo que esperaba y el 8% como
esperaba.

Planteamiento de la hipótesis

Hipótesis nula (H0):

No Existen factores que influyen en la percepción de la calidad de atención de los
pacientes en los servicios de consultorio externo, emergencia, y hospitalización

Hipótesis alterna (H1):

Existen factores que influyen en la percepción de la calidad de atención de los

pacientes en los servicios de consultorio externo, emergencia, y hospitalización.

2. Nivel de significación (alfa)

α = 5% (0.05) para todo valor de probabilidad mayor a 0.05, se acepta H0 y para todo
valor menor o igual a 0.05 se acepta H1

3. Prueba estadística

Se probó la normalidad, se aplica el estadístico Chi cuadrado.

Lectura del p valor: Se evidencia que los factores edad y tipo de usuario presentan un
sig menor a α: 0.05 con un margen de error del 5% es un indicador que son factores
que influyen en la percepción de la calidad de atención

Se evidencia que los factores género y nivel de estudio presentan un sig mayor a α:
0.05 con un margen de error del 5% es un indicador que no son factores que influyen
en la percepción de la calidad de atención.

De acuerdo a la lectura del gráfico el Chi cuadrado calculado los factores edad y tipo de
usuario se encuentra en la Región de rechazo, con un valor de 9,36 mayor al Chi de la
tabla que es de 5,99, y los factores género y nivel de estudio en la región de aceptación

5. Elección de la hipótesis

Luego de dar la lectura e interpretar el valor de α, podemos elegir la hipótesis: Existe

algunos factores como edad y tipo de usuario quienes influyen en la percepción de la
calidad de atención de los pacientes en los servicios de consultorio externo,
emergencia, y hospitalización.

DISCUSION
Analizando las dimensiones, podemos analizar que los dos instrumentos tienen las mismas
dimensiones la primera para medir la calidad las expectativas de los usuarios y la satisfacción
de acuerdo a las percepciones, aplicadas en el cuestionario de Servqual.

Evaluando los factores influyentes, respecto a la edad de 41 a 60 años corresponde al 40.8%

de pacientes en atención, de 24 a 40 el 32.4%, mayores a 60 años el 14.6% y el restante 12.2%
menores de 25 años, respecto al género el 53.1% corresponde al género masculino y el 46.9%
al femenino, respecto al nivel de estudio el 44.1% son del nivel superior, en lo que es al tipo
de usuario el 46.9% corresponde a consulta externa, el 29.6% emergencia y el 23.5%
hospitalización.

Los resultados nos indican sobre la percepción de los pacientes que a nivel general la atención
es como esperaba con el 35.2% y el 28.6% peor de lo que esperaba, analizando se observa que
indican que el servicio de hospitalización es buena, calificándolo como mejor de lo que
esperaba con el 76%, en emergencia el 47.6% peor de lo que esperaba, esto es por el tiempo
de espera a pesar de que existe emergencia en la atención, las medicina que se les brinda es
solo por un tiempo limitado y el resto tendrán que sacar una consulta externa o comprarla,
respecto a la consulta externa la califican como lo esperaban con el 45%.

Analizando las dimensiones de acuerdo al modelo de SERVQUAL se analiza la fiabilidad la

misma que enfoca la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se
pactó y con exactitud. Los factores que conforman la dimensión de la confiabilidad son:
Eficiencia. El desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando tiempo y materiales,
realizándolo de la mejor forma posible. Eficacia. Se refiere sólo a obtener el servicio requerido,
sin importar los procesos utilizados. Efectividad. Obtener el servicio mediante un proceso
correcto que cumpla las expectativas para las que fue diseñada. Cumplir las expectativas de los
clientes. Repetición. Cuando un servicio no se realizó bien, se tiene que volver a repetir
algunas veces. Esto implica tiempo y esfuerzo tanto para el usuario como para el sistema, por
lo que cobra vital importancia en la medición de la calidad en el servicio. Los resultados nos
evidencia que a nivel global se observa que el 39.9% como lo esperaba el 31% mejor de lo que
esperaba, el 25.4% peor de lo que esperaba, el 3.8% mucho mejor de lo que esperaba.
Analizando se observa que el mejor servicio se da en la hospitalización indicando que es mejor
de lo que esperaban con el 56%, 34% como lo esperaba, evidenciando una aceptación del
servicio; en el servicio de emergencia el 39.7% indican que la atención era peor de lo que
esperaba y el 38.1% como lo esperaba, con quejas de los pacientes porque no reciben el
tratamiento adecuado ni completo, en consulta externa el 42% de pacientes indican que fue
peor de lo que esperaban por las programaciones a destiempo, y la demora en la atención con
este mismo porcentaje como lo esperaba.
En la dimensión de capacidad de respuesta, que es la disposición para atender a los pacientes
para brindarles un servicio rápido. La velocidad de respuesta implica características de horario
y tiempo, las cuales se ven reflejadas en los siguientes factores: Espera. Implica el tiempo que
aguarda el usuario antes de que se le preste el servicio. Inicio y terminación. Muchas veces,
los servicios son programados para empezar a una hora y finalizar a otra hora. El cumplimiento
de estos términos, influyen en la calidad del servicio. Duración. Es el tiempo que tarda el
servicio en ser, este factor se refiere al tiempo que el sistema tarda para resolver situaciones o
problemas que no forman parte del servicio normal. Implica tiempo extra que el usuario debe
gastar y el cual toma en consideración como evaluador de la calidad en el servicio, los
resultados nos evidencian ve la disposición y buena voluntad de ayudar a los pacientes y
proveerlos de una atención en el tiempo adecuado y eficiente, en el servicio de hospitalización
el 52% tiene una buena percepción indicando que es mejor de lo que esperaba, el 26% como
esperaba, el 14% mucho mejor de lo que esperaba, solo el 8% peor de lo que esperaba.
En la atención en emergencia el 38.1% indican que fue peor de lo que esperaban el 36.5%
como lo esperaba, y en consulta externa el 42.7% como lo esperaba, el 25.8% mejor de lo que
esperaba, esto referente a la atención cuanto ya tienen la cita aunque a destiempo.

Evaluando la dimensión Seguridad, reflejado en, cortesía de los empleados y su habilidad para
comunicarse e inspirar confianza. Cortesía. Implica amabilidad y buen trato en el servicio. El
atender con buenos modales al usuario, como persona que es Servicialidad. Es la disposición
del empleado por servir al usuario, por buscar acercarse a él antes de que éste lo pueda
requerir en un momento especial o de urgencia. Competencia. Es la capacidad de los
empleados para realizar un servicio de calidad; en el servicio de hospitalización los usuarios se
sienten seguros mucho mejor de lo que esperaba con el 74%, en el servicio de emergencia
peor de lo que esperaba el 39.7% y 31.7% de ellos mejor de lo que esperaba, sin embargo en
consulta externa el 42% indica como lo esperaba, el 26% peor de lo que esperaba.

En la dimensión de Empatía:, en el que se busca hacer sentir al usuario que se le trata

individualmente, como alguien especial, le provocará tener una buena opinión de la empresa.
Conocimiento del cliente. El ofrecer un trato personalizado, implica además, conocer más a
fondo las necesidades de cada paciente, factor esencial para proporcionar un buen servicio, la
percepción del paciente en el servicio de hospitalización es mejor de lo que esperaba con el
58.5%, en el servicio de emergencia peor de lo que esperaba con el 46% y el 44% del servicio
de consulta externa como lo esperaba.

En el aspecto tangible, referente a las instalaciones físicas, equipo, personal y material de

comunicación. Son las instalaciones que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales
como limpieza y modernidad son evaluadas en tres elementos distintos. Personas. Se
considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido. Son las características que
son detectadas en primera instancia por los usuarios, con respecto a las personas que lo
atienden. Infraestructura, en el servicio de hospitalización el 46% indica que este servicio fue
mucho mejor de lo esperaba y el 44% mejor de lo que esperaba, en el servicio de emergencia
el 47.6% peor de lo que esperaba y el 39.7% como lo esperaba, en el servicio de consulta
externa el 45% como lo esperaba y 31% peor de lo que esperaba.

De lo que podemos indicar que la percepción que se tiene de los servicios de hospitalización es
buena, en emergencia una percepción de rechazo y resignación por los servicios no
satisfactorios y en consulta externa una vez que son atendidos como lo esperaba, sin la
posibilidad de ser mejor atendidos.

Realizando un contraste con otras investigaciones se toma la tesis presentada por Morales y
Carvajal (2008) en la investigación Usuarios de consulta Externa del Centro de Salud de Villa
Candelaria, quienes concluyen que la percepción de la calidad de la atención ofrecida en el
servicio de consulta externa del Centro de Salud de Villa Candelaria es buena, El tiempo que
deben aguardar para ser atendidos por el médico sobrepasa con mucho, el tiempo requerido
para servicio de primer nivel urbano que es de 30 minutos. El tiempo de espera refleja la
eficiencia y organización del sistema. En la dimensión de accesibilidad organizacional; los
pacientes están satisfechos con la atención brindada. La percepción de los usuarios sobre la
falta de comodidad brindada por el centro, está relacionada con atención de mala calidad. Los
usuarios están satisfechos con el trato recibido del personal médico. El 68% considera que los
funcionarios muestran interés por brindarle un servicio de calidad. El 73% están satisfechos
con el trato recibido. La percepción de la calidad de la atención está en relación a los tiempos
de espera, las comodidades, las relaciones interpersonales, la accesibilidad y el costo. Las
fortalezas más importantes: la accesibilidad geográfica, accesibilidad económica, calidad de
atención brindada por los médicos. Investigación que tiene coincidencia con los servicios de
hospitalización más no en emergencia y consulta externa.

CONCLUSIONES
 Primero en consultorio externo se ha evidenciado que la relación con respecto a la
calidad de atención fue buena porque el 53% de los usuarios señalaron que era
como esperaba y el 27% peor de lo que esperaba, siendo la empatía y los aspectos
tangibles los factores que más influyen en la percepción de la calidad de atención
de los pacientes de modo favorable, a diferencia de los otros factores como la
fiabilidad, la seguridad y la capacidad de respuesta que no fueron factores
favorables, basada en la lentitud de sacar cupos de atención, y una atención con
deficiencias en tratamiento completo y en especialidades.
 Segundo en el servicio de emergencia se ha evidenciado que la relación con
respecto a la percepción de la calidad de atención fue mala o deficiente por que el
44.4% de los usuarios señalaron que es como lo esperaba y 42.9% peor de lo que
esperaba, siendo la empatía y los aspectos tangibles los factores que más influyen
de manera desfavorable, y los factores como la fiabilidad, seguridad y capacidad
de respuesta también influyen de manera desfavorable pero en menor grado, a
pesar de ser emergencia, la atención es lenta, la medicación incompleta, guiando
al paciente a sacar cupo por consultorio externo o comprarla en farmacias
externas.
 Tercero en hospitalización se ha evidenciado que la relación con respecto a la
percepción de la calidad de atención fue muy buena porque el 76% de los usuarios
señalaron que es mejor de lo que esperaban y 16% mucho mejor de lo que
esperaba, siendo los factores empatía y la seguridad los que más influyen
favorablemente, pero también los factores fiabilidad, la capacidad de respuesta y
los aspectos tangibles en menor grado.

RECOMENDACIONES

1- La oficina de calidad del Hospital Nacional Adolfo Guevara Velazco de Es salud

debe implementar un mejor servicio en el área de emergencia, mejorando los
tiempos de espera en farmacia, laboratorio y toma de imágenes, puede ser con la
implementación de nuevas tecnologías acorde con los nuevos tiempos y también
capacitando al personal.
2- Sociabilizar a las autoridades del Hospital Nacional Adolfo Guevara Velazco, a su
área de calidad para que el este estudio sirva de piloto a fin de realizar un
 estudio de mucha mayor cobertura sobre los posibles factores que intervienen y
contribuyen a los altos porcentajes de insatisfacción por el servicio recibido en el
servicio de emergencia con mayor porcentaje de insatisfacción, sin dejar de lado la
consulta externa y hospitalización.

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