La protección

del consumidor
electrónico

Informática
Jurídica
¿Cómo se define a un
consumidor?
Antecedentes
Es importante considerar los antecedentes en materia de legislación en
torno a la relación de consumo y los derechos que posee el consumidor. En
la mayoría de los países y, por supuesto, en Argentina, los legisladores se
han preocupado por elaborar leyes que establezcan una clara protección a
la parte más débil del vínculo en los contratos de consumo. Estas
relaciones jurídicas tienen una naturaleza distinta a la de los contratos
paritarios, en donde ambas partes se vinculan a través de relaciones de
coordinación y con cierta igualdad de condiciones. En la relación de
consumo, observamos ciertas ventajas respecto de los proveedores, por lo
que incluso a las leyes que se dictan respecto a esta temática se las ha
denominado “defensa del consumidor”. En nuestro país, la Ley de Defensa
del Consumidor, Ley 24.240, y la ley 24.787, que la reforma, se dicta en el
año 1993, la cual proporcionó un marco jurídico de protección tanto a
consumidores como a usuarios cuando contratan a título oneroso y
adquieren un producto o un servicio.

Con la sanción del Código Civil y Comercial de la Nación, las normas de

defensa al consumidor se completan y algunos artículos de la ley son
renovados en su contenido. Citamos como artículos impactados por la
sanción del código al 1, 8, 40 bis y el 50. A su vez, disposiciones generales
de aquel afectan al derecho del consumidor; así, observamos a los artículos
1 y 2 que refieren a la interprestación de la ley, el artículo 9 que refiere a la
buena fe contractual y el 10 que establece disposiciones en contra del
ejercicio abusivo de derechos.

¿Cómo definimos al consumidor?

El artículo 1092 define al consumidor y a la relación de consumo, a través
del cual conocemos esta relación tan particular y podemos saber, en una
situación concreta, si nos encontramos frente a ella.

Relación de consumo es el vínculo jurídico entre un

proveedor y un consumidor. Se considera consumidor a la
persona humana o jurídica que adquiere o utiliza, en forma
 gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario
final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de

una relación de consumo como consecuencia o en ocasión
de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma
gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social.1

Cabe destacar que las regulaciones sobre el derecho de consumo tienen

rango constitucional, ya que en el artículo 42 de la Carta Magna se expresa
el derecho del cosumidor y ususario, el cual establece, entre otras
prerrogativas, la protección de la salud, el acceso a una información
adecuada y veraz de todas las condiciones de contratación, la posibilidad
de ejercer la libertad en la elección y que se establezcan disposiciones para
garantizar un trato que sea digno y equitativo.

Se considera consumidor a toda persona, humana o jurídica, que contrata

para su beneficio propio; por lo tanto, no puede llamarse consumidor a la
persona que adquiere un bien o servicio con la finalidad de integrarlo al
proceso o cadena de producción.

En torno a la relación de consumo, la legislación argentina en la materia es

bastante completa y se va adaptando a las condiciones de contratación
más modernas. Es preciso destacar que esta área del derecho es muy
dinámica y el avance de la sociedad, en este tipo de transacciones, debe
estar acompañado por una legislación flexible y que también vaya
adaptándose.

Marco normativo de la defensa del consumidor en Argentina

Como mencionáramos anteriormente, la temática de derechos y defensa

del consumidor es dinámica y, ante nuevas formas de transacción
comercial, como podríamos mencionar el caso del comercio electrónico o
la contratación electrónica, es importante conocer el amparo y la
protección de los derechos del consumidor. Por lo anterior, podemos
afirmar que nuestro ordenamiento jurídico establece el siguiente esquema
normativo:

1
Artículo 1092, Ley N.° 26.994 (1 de octubre de 2014). Código Civil y Comercial de la Nación Argentina.
Honorable Congreso de la Nación Argentina.
  las disposiciones de la Constitución Nacional;
 las disposiciones generales del Código Civil y Comercial de la
Nación;
 las disposiciones particulares de las leyes específicas.

Interpretación en la relación de consumo

Los artículos 1094 y 1095 del Código Civil y Comercial de la Nación son
trascendentales al momento de analizar e interpretar una relación de
consumo y, en particular, establecen principios de interpretación que
debemos conocer:

Las normas que regulan las relaciones de consumo deben

ser aplicadas e interpretadas conforme con el principio de
protección del consumidor y el de acceso al consumo
sustentable. En caso de duda sobre la interpretación de este
Código o las leyes especiales, prevalece la más favorable al
consumidor.2

El contrato se interpreta en el sentido más favorable para el

consumidor. Cuando existen dudas sobre los alcances de su
obligación, se adopta la que sea menos gravosa.3

El principio protectorio se establece en la primera parte del artículo 1094

del Código Civil y Comercial de la Nación:

En primer término, las normas deben interpretarse y

aplicarse de acuerdo al principio de protección del
consumidor. Este principio alcanza todas las relaciones en
las que intervienen los consumidores y se justifica en la
situación de desventaja y vulnerabilidad estructural en que

2
Artículo 1094, Ley N.° 26.994 (1 de octubre de 2014). Código Civil y Comercial de la Nación Argentina.
Honorable Congreso de la Nación Argentina.
3
Artículo 1095, Ley N.° 26.994 (1 de octubre de 2014). Código Civil y Comercial de la Nación Argentina.
Honorable Congreso de la Nación Argentina.
 se encuentran con relación a los proveedores en el mercado.
Entre otros factores, la asimetría de información; la
inferioridad de conocimientos técnicos; el menor acceso a
asesoramiento jurídico; la dispersión de los integrantes del
grupo que dificulta su actuación coordinada (en oposición a
la capacidad de coordinación de los proveedores); la falta de
poder de negociación; y la necesidad de adquirir ciertos
bienes y servicios básicos; tornan necesario el principio
protectorio que resulta una proyección del principio de
favor debilis y se arraiga en la norma operativa del art. 42 de
la Constitución Nacional. (Rivera, 2014, p. 2594).

El principio establecido en la segunda parte del artículo 1094 del Código

Civil y Comercial de la Nación expresa el principio de acceso al consumo
sustentable:

El concepto de acceso al consumo sustentable establece una

vinculación entre el derecho del consumidor, el acceso a
bienes básicos y el derecho ambiental. Las
Recomendaciones de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor, en su capítulo sobre el consumo sostenible,
dispone en la cláusula 42 que "consumo sostenible significa
que las necesidades de bienes y servicios de las
generaciones presentes y futuras se satisfacen de modo tal
que puedan sustentarse desde el punto de vista económico,
social y ambiental". Además, en su principio general 5°
señala que "las políticas de fomento del consumo sostenible
deben tener en cuenta como objetivos la erradicación de la
pobreza, la satisfacción de las necesidades básicas de todos
los miembros de la sociedad y la reducción de la
desigualdad, tanto en el plano nacional como en las
relaciones entre los países".

En el ámbito local, sostiene Lorenzetti que de acuerdo al

principio protectorio, y entendiendo que este debe alcanzar
a los sujetos excluidos del mercado, surge la temática del
acceso, que se traduce en el concepto de acceso al
consumo. Citando a Stiglitz, destaca que "el derecho de
acceso al consumo es una ' prerrogativa primaria de los
consumidores, frente a los empresarios y al propio Estado,
 pues es menester, previo a todo, que los gobiernos
garanticen a todos los sectores de la población su
participación en el mercado" (Lorenzetti, 2009).

Respecto del acceso al consumo sustentable, sostiene

Perez Bustamante que "Hablar de 'acceso', significa la
posibilidad de satisfacer nuestras necesidades; y cuando se
habla de 'consumo', se hace referencia al consumo
sustentable, entendido como el uso de servicios y productos
que responda a las necesidades básicas y traiga mejor
calidad de vida, minimizando el uso de los recursos
naturales y materiales tóxicos y la emisión de desperdicios y
contaminantes durante el ciclo de vida del servicio o
producto, de manera de no poner en peligro la satisfacción
de las necesidades de las generaciones futuras" (Perez
Bustamante).

Este derecho opera especialmente con relación a las

necesidades básica que requieren de la provisión de bienes
esenciales para su satisfacción (ej. Servicios públicos
básicos), entendidos como aquellos bienes que están
directamente vinculados con la supervivencia en
condiciones dignas de las personas (Rusconi, 2009).

La vulneración al derecho de acceso al consumo puede

presentarse en diferentes situaciones, tales como las
siguientes: (i) la interrupción de un servicio básico para
quien ya resulta consumidor; (ii) la exclusión de ciertas
personas del mercado por razones de discriminación (nos
remitimos al comentario del art. 1098); (iii) exclusión del
mercado por razones económicas (imposibilidad de pagar un
servicio básico). (Rivera, 2014, pp. 2594-2595).

Principales derechos del consumidor electrónico

Analizaremos a continuación los principales derechos del consumidor que
establece el Código Civil y Comercial, entendiendo que estas disposicones
se hacen extensivas a los casos de consumo electrónico.

 Derecho a un trato digno:

 Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y
trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la
persona debe ser respetada conforme a los criterios
generales que surgen de los tratados de derechos humanos.
Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas
que coloquen a los consumidores en situaciones
vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.4

La dignidad humana es un derecho personalísimo consagrado en la

Constitución Nacional que debe garantizarse durante todo el término de la
relación de consumo. Este trato digno implica que el ser humano, por su
condición de tal, debe ser considerado en sí mismo y evitar que, en estas
relaciones jurídicas, exista algún aprovechamiento o utilitarismo por parte
del proveedor.

La Corte Suprema de Justicia se pronunció sobre este derecho, así como

también algunos tribunales inferiores.

El Máximo Tribunal ha considerado que se viola el derecho

al trato digno al producirse un accidente al descender de un
vagón, en el medio del tumulto de pasajeros, entendiendo
que " el trato digno al pasajero transportado significa que se
deben adoptar medidas para que sea atendido como una
persona humana con dignidad, contemplando la situación
de quienes tienen capacidades diferentes, o son menores, o
no tienen la instrucción necesaria para comprender el
funcionamiento de lo que se les ofrece. Ello incluye la
adopción de medidas para que el pasajero no descienda
empujado por una marea humana con riesgo de su
integridad física y para que viaje de un modo
razonablemente cómodo" ("Ledesma"). En la misma línea,
en los casos " Montaña", con cita a " Ledesma" y "Uriarte",
sostuvo que " la incorporación del vocablo seguridad en la
Carta Magna, es una decisión valorativa que obliga a los
prestadores de servicios públicos a desempeñar conductas
encaminadas al cuidado de lo más valioso: la vida y la salud

4
Artículo 1097, Ley N.° 26.994 (1 de octubre de 2014). Código Civil y Comercial de la Nación Argentina.
Honorable Congreso de la Nación Argentina.
 de sus habitantes, ricos o pobres, poderosos o débiles,
ancianos o adolescentes, expertos o profanos". Con
similares argumentos, en el caso " Unión de Usuarios y
Consumidores", la CSJN entendió que se vulneraba el trato
digno de los pasajeros de la línea Sarmiento del ferrocarril
por las deficientes condiciones en que se prestaba el servicio
(falta de cestos de basura, hacinamiento, falta de
accesibilidad para personas con discapacidad, entre otros).
(Rivera, 2014, p. 2603).

 Derecho a un trato equitativo y no discriminatorio:

Los proveedores deben dar a los consumidores un trato

equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer
diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía
constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad
de los consumidores.5

El Código es claro, al establecer este derecho en correlatividad con el

derecho a igualdad de oportunidades consagrado en la Constitución
Nacional, cuando, en virtud de la reforma de 1994, se amplía el concepto
de derecho a la igualdad que está consagrado en el artículo 16 de la
Constitución Nacional.

En Titiro se afirmó que ‘cuando se trata de una cláusula que

impone a quienes arriban a cierta altura de su vida a
afrontar un acrecentamiento sustancial y diferenciado de su
cuota al margen de las condiciones de incrementos
generales que son propias de la índole de las prestaciones y
que pesan parejamente sobre todos los afiliados, se trata de
una cláusula discriminatoria en razón de la edad del
adherente y no se puede pretender fundarlo en la mayor

5
Artículo 1098, Ley N.° 26.994 (1 de octubre de 2014). Código Civil y Comercial de la Nación Argentina.
Honorable Congreso de la Nación Argentina.
 utilización del servicio por parte del afiliado, resultando
inaceptable, por cuanto supone un traslado injustificado de
riesgos, que ya deben haber sido previstos estadísticamente
al efectuar la prospectiva económica del contrato’. (Rivera,
2014, p. 2610).

 Libertad de contratar:

Están prohibidas las prácticas que limitan la libertad de

contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la
provisión de productos o servicios a la adquisición
simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo
objetivo.6

Este derecho se encuentra relacionado con leyes de defensa de la

competencia y las antimonopolios, como así también muy ligado al
derecho a obtener información fidedigna y a que no se vea obstaculizada o
manipulada la libertad de contratar o no.

 Derecho a ser informado:

El proveedor está obligado a suministrar información al

consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo
relacionado con las características esenciales de los bienes y
servicios que provee, las condiciones de su comercialización
y toda otra circunstancia relevante para el contrato.

La información debe ser siempre gratuita para el

consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que
permita su comprensión.7

6
Artículo 1099, Ley N.° 26.994 (1 de octubre de 2014). Código Civil y Comercial de la Nación Argentina.
Honorable Congreso de la Nación Argentina.
7
Artículo 1100, Ley N.° 26.994 (1 de octubre de 2014). Código Civil y Comercial de la Nación Argentina.
Honorable Congreso de la Nación Argentina.
 Es necesario, en el marco protectorio del consumidor, achicar la brecha
que existe entre él y el proveedor y de esa necesidad surge el derecho de
ser informado correlativamente al deber de informar. Es el proveedor
quien conoce cabalmente los detalles, las condiciones técnicas del
porducto o servicio que ofrece. Es importante destacar que el consumidor
debe ser informado de todas las circunstancias que sean de una entidad
relevante en el contrato, ya que sobre la base de esta información aquel
decide si contrata o no. Este derecho abarca la etapa precontractual y su
ejecución y no se agota en la celebración. También resulta fundamental
destacar que el acceso a la información no debe ser complicado y tampoco
oneroso, es decir, esta información debe obtenerse de manera gratuita.

 Derechos en torno a la publicidad:

Está prohibida toda publicidad que:

a) contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que

induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando
recaigan sobre elementos esenciales del producto o servicio;
b) efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando
sean de naturaleza tal que conduzcan a error al consumidor;
c) sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a
comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o
seguridad.8

El género publicidad engañosa receptado en el inc. a)

constituye un supuesto en el cual el uso de informaciones
inexactas pueden inducir a error al consumidor, por recaer
sobre elementos esenciales del producto o servicio,
llevándolo a concretar actos que le generen perjuicios. Así,
resulta una derivación del deber de información del
proveedor.

Cabe destacar que para que la publicidad sea

considerada engañosa resulta innecesario probar la
intención del proveedor (dolo).

8
Artículo 1101, Ley N.° 26.994 (1 de octubre de 2014). Código Civil y Comercial de la Nación Argentina.
Honorable Congreso de la Nación Argentina.
 Más aún, el artículo que aquí comentamos no exige si
quiera la producción efectiva del daño siendo suficiente que
la publicidad pueda inducir a error, es decir, que posea
"idoneidad engañosa" (Lorenzetti, 2009). En este sentido, en
materia de lealtad comercial la CSJN ha dicho que basta con
que una conducta tenga "aptitud para inducir a error,
engaño o confusión, con prescindencia de la producción de
un resultado" ("Carrefour Argentina S. A").

Por su parte, alguna doctrina ha lamentado la no

inclusión explícita en el artículo que comentamos de ciertos
tipos de publicidades, como la omisiva o la subliminal
(Novick, Lovece). Sin embargo, entendemos que siendo
éstas especies del género publicidad engañosa (Japaze) y
dada la amplitud de la redacción adoptada en el inc. a),
ambas se encuentran implícitamente receptadas en la
norma como supuestos innominados de publicidad
engañosa. (Rivera, 2014, p. 2617).
Referencias
Ley N.° 26.994. (1 de octubre de 2014). Código Civil y Comercial de la Nación
Argentina. Honorable Congreso de la Nación Argentina.

Rivera, J. C. (2014). Código Civil y Comercial de la Nación comentado. Argentina:

La Ley.