Comentarios sobre utilización de Plataforma – Pruebas de Usuario (10/07/2019)

Supervisores:

1) No podemos brindar Asistencia a un Operador que la está solicitando, mensaje que arroja el
sistema: Mensaje de advertencia: No se puede establecer la conexión con el servidor de chat
interno …

2) Prueba de derivación de mensaje ingresado con Palabra Clave de Emergencias: El sistema

derivó el wp a un operador que se encontraba en estado Break.

3) Prueba con palabra Detector de Monóxido (por Wp). El sistema lo toma como un VIM (por la
palabra “monóxido”), en la plataforma se visualiza que se brinda respuesta automática (como
mensaje de emergencias) pero el mismo no es recibido por el cliente( ver captura de pantalla con
conversación x Wp mas abajo). El sistema lo asigna con prioridad a un operador y en la captura de
pantalla de la plataforma, se observa el histórico del mensaje con la respuesta que brinda el
sistema, pero que el cliente no recibió, sino la respuesta que finalmente dio el operador con
información respecto a un Detector de Monóxido de carbono.

4) Wp: En una segunda prueba nuevamente con la palabra Detector de Monóxido, el cliente recibe
en forma duplicada la leyenda de “Canal exclusivo, etc etc”. Es decir, recibe el mensaje
automático de emergencias + el mensaje en forma duplicada. (ver captura)
5) Visualizamos que algunos mensajes son asignados a operadores que está en estado Break,
cuando hay otros operadores disponibles:

6) Feriados (cargarlos anualmente y que la plataforma los tome en forma automática)

7) Ver la opción de Crear Favoritos con las diferentes interacciones que a cada Supervisor le resulte
funcional para la administración y visualización de la información dentro de la plataforma.

8) En el mail o alerta recibido cuando ingresa un “mensaje de emergencias x wp o FB”, estaría

bueno agregar a qué usuario o agente se le asignó el mensaje, para hacer un seguimiento rápido
del tema y poder visualizar el mensaje desde ésta misma opción, a fin de ver rápidamente como
fue atendido el mismo. (mensaje, operador, tiempo de respuesta etc)

9) Mejora del sistema: Cuando brindamos respuesta a un cliente y éste por algún motivo no vuelve a
contestar, estaría bueno que el sistema a los 10 minutos (por ejemplo) envíe un mensaje de
despedida al estilo “Gracias por comunicarte con MetroGAS”, como para dar por cerrado nosotros
desde la compañía el mensaje del cliente, independientemente de la respuesta o no por parte del
cliente.

10) Deslogueo de plataforma, no debería desloguearse por “inactividad”

11) Algoritmo de distribución de mensajes: en las pruebas realizadas en el día de hoy con los CM +
grupo de soporte CAT, visualizamos que los mensajes recibidos desde FB sean públicos o privados, se
le asignaban a un mismo operador (supusimos que por órden alfabético) cuando el resto de los
operadores estaban en Disponible y el agente en cuestión con 5 conversaciones en simultáneo.

Necesitaríamos que se modifique la distribución de mensajes al operador que mayor tiempo esté en
estado Disponible y los mensajes VIM sean asignados siempre a un operador que esté en estado
DISPONIBLE, manteniendo para éste tipo de mensajes, la prioridad en la asignación por sobre todo
el resto de los mensajes en cola. Hoy visualizamos que se asignó un mensaje VIM a un operador en
estado Break con la particularidad que éste operador había sido quien contestó en otra
oportunidad un mensaje de ese mismo cliente. (esta asociación para los mensajes VIM no debería
contemplarse).

12) Es importante destacar que aún no recibimos los mails con las Alertas de Mensajes de
Emergencias. (sí las notificaciones en la plataforma)

Agentes:

1) Los agentes nos informan que si no tienen visible la plataforma, por ejemplo si están con tilo
abierto y la plataforma queda en segundo plano, el sistema no arroja ninguna notificación de que
tienen un mensaje, al estilo pop up o que titile la aplicación. Necesitamos un alerta visual ya que la
alerta sonora, si tienen un cliente en línea, puede pasar hasta desapercibida: Si bien está trabajada
la propuesta de mejora, todavía falta ajustar la visualización de las notificaciones para hacerlas mas
acordes al trabajo polifuncional de nuestros operadores (Mensaje que titile o algo similar, a parte de
lo actual).

2) Alertas en cola de Emergencias, necesitaríamos tengan un alerta sonora y de visualización

diferente a los mensajes no urgentes.