FORMAS DE DIRIGIRSE A UNA PERSONA

En muchas ocasiones el contacto con nuestros usuarios, actuales o potenciales en alguna

llamada de solicitud de información de nuestros servicios, se da a través de una
comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen del área de Service Desk, incluso la
imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la oportunidad de la relación
cara a cara.
Para ofrecer una atención adecuada, incluso telefónicamente, debemos guiarnos
con algunas recomendaciones QUE SE TIENEN QUE APLICAR.

1. Rápida respuesta. ¡No hacer esperar a nuestro cliente! Es importante

contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más
de tres veces. Si atiende una grabación, debe informar con quién se han
comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con
nosotros (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).

2. Claridad del mensaje. En este tipo de conversación, debemos recordar que

no tienen la oportunidad de vernos. Por esta razón todo mensaje debe ser
preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando
más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo
claro!

3. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando

al usuario que se comunica, de forma agradable, con un tono amistoso y
cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al
usuario. No olvides apegarte al “guión” definido por el área de Service
Desk.
4. "¿En qué puedo ayudarlo?"Debemos mostrarnos dispuestos y
serviciales. No esperemos que sea el cliente el que diga por qué motivo
está llamando. Demostrar interés al consultarle o preguntarle a qué se debe
su llamado.

5. Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La
idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrate
activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las
motivaciones e intereses de tu usuario, mejor será tu respuesta.

6. Notas rápidas. Al momento de escuchar que es una petición, solicitud etc ,

por parte del usuaio INMEDIATAMENTE ABRIMOS EL TICKET y debemos
 anotar con detalle dentro de nuestra herramienta todo lo que consideres
relevante (fallas, errores, mal funcionamiento, mensajes de error,
fechas, aplicaciones, etc). Te ayudará a resolver la atención y también a
mantener un registro de llamadas.

7. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario

consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y
consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser
mínima: ¡el usuario se fastidia!

8. La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono. Si el

usuario decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En
caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra:
son molestas y no se entienden.

9. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un usuario
que llama que no encontrar respuestas. "llame en otro momento", "inténtelo
más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente
a cualquiera. Si lo que desea el usuario no lo podemos resolver en forma
individual, debemos escalarlo. Si el resultado está a tu alcance pero no se
puede concretar durante la llamada, comprometete y establecé un plazo
para resolverlo ("El Ingeniero. XX lo llamará durante la tarde, incluso
definiendo una hora específica".

10. Compromiso de Resolver. La primera parte es escuchar al usuario, abrir

su ticket de servicio, y resolver su petición, sin embargo, si por alguna razón
no fue posible solventar el problema, DEBEMOS DAR SEGUIMIENTO al
ticket, HASTA RESOLVERLO Y DARLE UNA SOLUCIÓN, debemos hacer
notar el interes por cada petición de los usuarios, EL USUARIO NO DEBE
HABLARNOS PARA PREGUNTAR, NOSOTROS DEBEMOS
RETROALIMENTARLO EN SU AVANCE, EN LOS TIEMPOS QUE
TARDAREMOS, EN LAS SOLUCIONES TEMPORALES.

11. Seguimiento en los tickets de servicio. Parte de nuestra laborar al

momento de iniciar un soporte con algún usuario, debemos asegurarnos
que sea claro: El tiempo que tardaremos en resolver su problema, si sera
necesario pedirle más adelante su computadora, si estamos ofreciendo una
solución temporal, si necesitamos escalarlo con un proveedor externo, si
debemos acordar una fecha y dia exacto para seguir con el soporte, si tiene
 el tiempo suficiente. Si algún ticket no se resuelve por depender de un
tercero, DEBEMOS documentar nuestro ticket con MUCHO DETALLE, al
mismo tiempo que notificar al usuario, sin olvidar retroalimentar a otro
ingeniero en el supuesto que debemos escalar el problema, NO DEBEMOS
OBVIAR NINGÚN TIPO DE INFORMACIÓN que permita enriquecer para la
solución del mismo.

12. "Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad,

dejando una imagen positiva de la empresa. Que el usuario siempre
cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que
intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.