El recepcionista de hotel

Ha llegado la hora de ver qué debe ofrecer un recepcionista en un hotel. No puede ser tomado
como una guía, pero sí puede servir de ayuda para aquellas personas que van a empezar o
están empezando su vida laboral dentro de un mostrador.

Lo primero que debemos tener en mente es la palabra CONFIANZA. Sin ella no vamos a
ningún lado. Puedes tener un aspecto impecable, una buena formación, hablar 10 idiomas,
pero como no generes confianza cuando te están entrevistando…
Y más tarde, ya cuando estés trabajando, deberás generarla desde tu puesto de trabajo.
La confianza se gana poco a poco, con el día a día, con el buen trabajo, llegando puntual,
haciendo las tareas encomendadas, etc etc… y se pierde en un abrir y cerrar de ojos. Ten
cuidado con ello, y sé muy consciente de que cada pequeño detalle en recepción cuenta

Muy ligado a esta confianza está la responsabilidad que recae sobre los trabajadores de
recepción de un hotel. Lo habrás leído mil veces, en libros, en blogs, lo habrás escuchado a
compañeros, jefes, gerentes…los recepcionistas son la cara visible de la empresa. De nosotros
dependen los valores que la empresa quiera transmitir. No solo de nosotros, está claro, pero
nosotros vamos a predisponer con nuestro trabajo al cliente hacia una buena o mala opinión.
No solo dando la cara, sino por teléfono, incluso ahora también por mail. Hay que tenerlo esto
en cuenta cada vez que haces/dices/escribes algo; saber que absolutamente TODO de lo que
hagas influirá en el cliente, en su estancia, en su idea de repetir, en su comodidad, en su
confianza.

Anota y aprende. Todos tenemos primeros días, y en esos primeros días nos bombardearon
con info de todo tipo…procedimientos, reservas, check-ins, el sistema operativo, atajos del
sistema, errores del sistema, precios a cargar, aquí ten cuidado, allí no importa cómo lo hagas,
este es VIP, dónde están las tarjetas para cargar los clientes de empresa, tarifas
corporativas….imposible que lo memorices todo. Simplemente, imposible.
Llévate una libreta y apúntalo todo. Hasta lo que creas que es menos importante. Apunta cómo
lo hace cada uno, y pásalo a limpio un par de veces a la semana. Apunta sobre lo apuntado
cuando debas corregir, reléetelo antes de entrar.
No entiendo a la gente que viene a trabajar desprovista de una libreta para recoger toda esa
info que le voy a mandar.

Debes velar por la comunicación en el departamento. Debe haber una herramienta para dejar
anotado al siguiente turno todo lo que necesitan saber, y como dije antes, hasta el más mínimo
detalle puede contar en la Recepción.
Una recepción sin la comunicación adecuada es una recepción ineficiente, y en el peor de los
casos, ineficaz. Y si ello tiene su continuidad en el tiempo a buen seguro que tendrán que
tomar medidas.

No debería malgastar estas líneas en decir que hay que ser puntual y cuidar las normas
básicas de higiene personal.

Ya sé que la palabra está muy usada, y que es algo que ponen todos los manuales, así que en
lugar de empatía voy a escribir comprensión.
Cada cliente viene por una razón:
 Ocio
 Negocio
 Ocio y negocio
 Ocio y con el presupuesto apretado
 Negocio, pero solía ir a uno de la competencia que está completo
 Negocio y es habitual
 ...
Y así hasta mil!!!!! Y todos son válidos. Y cada uno trae unas necesidades:
 Wifi
 Buena wifi
 Wifi potente
 Quiere la misma wifi que en su casa
 Más wifi!!!!
 Limpieza extrema
 Jugo de naranja natural en el desayuno
 Canal + para ver los partidos
 Habitación silenciosa
 Habitaciones comunicadas
 Un escritorio para trabajar
 Una silla cómoda para sentarse a leer
 ...

Y así hasta un millón. Y no tienes que satisfacer todas las necesidades, pero sí que debes
intentarlo. Ellos vienen a nuestro hotel y nuestra labor es hacerle la estancia lo más agradable
posible.

Así que tenlo bien claro. Sé consciente de la responsabilidad que tenemos, intenta aprender
rápido y anota todo lo que debas recordar, procura comprender a los clientes que estás
tratando, y vela por que haya una comunicación fluida. Y nada de esto será importante si no
generas confianza.

Hosteltur julio 2015