Informe sobre CRM y su aplicación

Evidencia actividad UNO 1

Nombre estudiante: María Marcela Sánchez Olaya
A. Responda las siguientes preguntas:

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?

Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las ideas

sentimientos a los demás mediante el proceso por medio del cual un emisor
y un receptor establecen una conexión a través de un mensaje que les
permite intercambiar ideas e información, el cual constituye un instrumento
social importantísimo de cambio.

Para tener una buena comunicación es necesario:

Claridad: Una expresión es clara cuando el pensamiento del que emite el

mensaje penetra sin esfuerzo en la mente del receptor.

Concisión: Brevedad y economía de medios en el modo de expresar un

concepto con exactitud.

Claridad: Es el efecto y distinción que, por medio de los sentidos,

especialmente la vista se puede percibir y expresar sensaciones de una
manera clara, esto a través de inteligencia e idea.

Precisión: Estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.

Originalidad: Principios que tienen origen y nacimiento del escritor y que no

es traducido o doblado de otro autor.

Ortografía: Manera correcta de escribir las palabras y de emplear los signos

de puntuación según las normas de una lengua determinada.

Dialogo: Es la esencia de la comunicación, si no hay interacción en los

interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto como para transmitir
como para escuchar y sobre todo comprender al otro.

Atención: Cualquier evento simultáneo al diálogo puede robar nuestra

atención.
Respetar la opinión del emisor: Todos tenemos diferentes puntos de vista.
 Saber manejar el silencio: Es necesario dejar que los demás tengan la
oportunidad de expresarse.

Comprender el código: Que tanto el emisor como el receptor traten de

entenderse mutuamente.

En múltiples situaciones, los seres humanos reaccionan ante conflictos de

manera agresiva o pasiva, de un extremo al otro, quizás porque desconozcan
el arte de hablar con asertividad o porque ante un suceso se ven envueltos
en la marea de sus emociones que les impiden organizar sus pensamientos
para actuar bajo la razón, pensando antes de actuar.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicación son:

 Función Referencial: Sirve para informar, narrar, caracterizar, definir,

etc.

 Función Apelativa o Conativa: Es la función que entrega normas,

ordena, sugiere y averigua entre otras cosas.

 Función Expresiva o Emotiva: Manifiesta emociones, sentimientos,

sensaciones, exalta hechos, etc.

 Función Metalingüística: Reflexiona sobre el lenguaje mismo, cada

vez que explicamos un código.

 ¿Qué es el CRM?

CRM es una estrategia de control de procesos que está dirigida a empresas

que quieren aumentar la retención de clientes para lograr que todo el
personal de la empresa tenga conocimiento sobre las actividades
relacionadas con los clientes, esto se traduce en una mejora del servicio
provista para la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Ser selectivos y saber a qué clientes se les puede y debe dar más atención
y que clientes requieren demasiados servicios y no son rentables Impulsar la
adquisición de nuevos clientes. Por medio del estudio de la información
acumulada se puede distinguir que áreas del mercado son más rentables
para la empresa y en qué áreas se puede invertir más para generar nuevos
clientes.
  ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Un CRM es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso almacenamiento

de datos permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la
oferta y la venta, así como mejorar campañas comerciales. El uso de
software de CRM para coordinar las ventas puede suponer un cambio
importante.

Las ventajas de un Software de CRM son múltiples, entre ellas tenemos:

 Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes,

incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información
demográfica y de contacto. Todo ello en un solo sitio.

 Venta cruzada. Con la información obtenida se ofrecen productos

complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.

 Mejorar la oferta y Venta: Gracias a la base de datos que poseen las

compañías con el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los
mercados es inmenso. De esta manera podrán optimizar sus ofertas
para adecuarlas a las necesidades del momento.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de

los clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que
enfocar todos sus mecanismos en el cliente, esto hace que la atención y
predisposición hacia ellos sea de vital importancia. Esta circunstancia le
permite al cliente estar en un estado de seguridad, comodidad y conformidad
con su compra o servicio.
B. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

Lo primero que se debe tener en cuenta, es que no tiene contento a todo el

mundo, algunas empresas de marketing piensan, que cuanto mayor sea el
público objetivo, más difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de
términos cuantitativos, sino cualitativos, segmentar el mercado es la clave, es
decir buscar que consumidores tienen preferencias similares y crear grupos
homogéneos.

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

 Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho
producto o marca:

 Analizar las características de los tres mercados.

 Las acciones de la competencia
 Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de
mercado.
 La combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un
mercado: El producto, el precio, la distribución y la promoción.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.

Dificultades:

 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.

 No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el
cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
 No se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de

una estrategia CRM.
Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las
diferentes situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las
situaciones más propensas a verse afectadas por el manejo que se le dé a
la comunicación son: nuevos proyectos, reestructuraciones a nivel interno,
incursión en nuevos mercados, nuevas líneas de productos, creación de
nuevas plataformas o canales de distribución, manejo del conflicto dentro del
equipo de trabajo, procesos de negociación con proveedores.

C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.
Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia, porque
ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada
implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.
Por otra parte, está relacionado de forma integral con las áreas de marketing, ventas
y servicio al cliente; A su vez permite la recepción de solicitudes de servicio,
identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por los clientes
y permite a sus clientes consultar información importante de los productos y
servicios que poseen. Por ultimo como sus bases de datos se encuentran
integradas, es más fácil para el personal atender solicitudes, realizar evaluaciones
o ponderar cualquier medición, de esta forma los sistemas se convierten en
generadores de valor para la compañía, pues identificando necesidades de los
clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que las compañías cambien
sus estrategias y se adapten rápidamente a las exigencias de clientes y mercado.