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SEMANA 2
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ]
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LA ORGANIZACIÓN
2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
2.1. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN SEGÚN ARQUITECTURA
2.1.1. Sistema basado en MainFraime.
2.1.2. Sistema stand alone.
2.1.3. Sistema Distribuido.
2.2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN SEGÚN NIVEL ORGANIZACIONAL
2.2.1. Sistemas de información a nivel operacional.
2.2.2. Sistemas de información a nivel gerencial.
2.2.3. Sistemas de información a nivel estratégico.
2.3. TIPOS DE SISTEMAS SEGÚN ÁREA FUNCIONAL
2.3.1. Sistemas de ventas y mercadeo.
2.3.2. Sistemas de manufactura y producción.
2.3.3. Sistemas de finanzas y contabilidad.
2.3.4. Sistemas de recursos humanos.
3. INTEGRACIÓN DE SISTEMAS ORGANIZACIONALES Y FUNCIONALES: UNA INTRODUCCIÓN A
SISTEMAS EMPRESARIALES
3.1. SISTEMAS ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING SYSTEMS
3.2. SISTEMAS SCM – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT SYSTEMS
3.3. SISTEMAS CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEMS
3.4. SISTEMAS KMS – KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEMS
4. EL PORTAFOLIO DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
4.1. EL PORTAFOLIO DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
2
5. GERENCIA ESTRATÉGICA DE TECNOLOGÍA
5.1. METODOLOGÍA DE LAS SEIS ETAPAS
5.1.1. Etapa I: Estrategia de la firma.
5.1.2. Etapa II: Análisis Externo.
5.1.3. Etapa III: Escrutinio Interno.
5.1.4. Etapa IV: Formulación de la estrategia de IT.
5.1.5. Etapa V: Estimación de necesidades financieras.
5.1.6. Etapa VI: Internalización de la estrategia de IT.
BIBLIOGRAFÍA
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 3
INTRODUCCIÓN
Gracias
a
la
implementación
de
sistemas
de
información,
el
volumen
de
información
que
las
empresas
procesan
ha
aumentado
de
forma
importante
junto
con
la
calidad
de
dicha
información.
El
uso
extendido
de
internet,
apoyado
por
la
masificación
de
las
redes
de
comunicación
y
de
sistemas
de
información,
han
hecho
que
los
costos
de
almacenar,
manipular
y
generar
información
disminuyan
de
forma
importante.
Así
mismo,
los
costos
de
búsqueda
de
información
por
parte
de
clientes
ha
disminuido
(p.e.,
si
una
persona
requiere
buscar
un
producto
determinado,
con
internet
puede
fácilmente,
de
forma
rápida
y
a
bajo
costo
identificar
posibles
proveedores,
comprar
precios
y
servicio
postventa,
mientras
que
de
la
forma
tradicional,
tendrá
que
visitar
uno
a
uno
los
establecimientos
de
comercio
para
poder
realizar
la
misma
comparación)
y
se
reducen
las
asimetrías
de
información
(cuando
alguna
de
las
partes
tiene
más
información
relevante
para
tomar
una
decisión).
De
igual
forma,
las
empresas
pueden
comunicarse
entre
sí
o
con
sus
clientes
directamente
sin
necesidad
de
intermediarios
y
de
esta
forma,
eliminando
ineficiencias
en
su
cadena
de
suministros.
El
uso
de
internet
para
apoyar
las
iniciativas
de
negocio
tiene
otras
ventajas,
el
que
un
sitio
web
está
disponible
24
horas
al
día,
365
días
al
año;
en
algunas
industrias,
como
por
ejemplo
el
software,
la
música,
videos
o
noticias,
gracias
a
internet,
se
ha
eliminado
la
necesidad
de
producto
físico
y
pueden
ser
distribuidos
directamente
sobre
internet;
se
eliminan
barreras
geográficas
(no
hay
necesidad
de
abrir
una
tienda
física
para
poder
vender
el
producto
en
determinada
ubicación);
se
reducen
los
costos
de
transacción;
entre
otros.
De
esta
forma,
internet
se
ha
convertido
en
la
infraestructura
para
implementar
iniciativas
de
comercio
electrónico,
debido
a
que
ofrece
a
las
compañías
una
forma
fácil
de
enlazarse
con
otras
firmas
y
con
individuos
a
bajo
costo
y
a
que
ofrece
un
grupo
de
tecnologías
de
fácil
uso
y
estándares
para
todas
las
organizaciones,
independientemente
del
tipo
de
sistema
de
información
o
la
plataforma
de
tecnología
de
información
que
las
organizaciones
utilicen.
1. MODELOS DE NEGOCIOS SOBRE INTERNET
Internet ha generado cambios en la forma en como las compañías realizan sus negocios. Antes
de internet, el producto físico estaba atado de forma importante a su información, de esta
forma, si una persona quería información respecto al precio, características, disponibilidad, etc.
de determinado producto, debía ir hasta la tienda donde vendían dicho producto; mientras que
con internet, la información viaja por un canal que es distinto al canal por donde viaja el
producto físico. Esta división de la cadena de valor tradicional ha tenido efecto en la forma en la
cual las compañías realizan sus operaciones de negocios, modificando los modelos de negocios
tradicionales y creando nuevos modelos de negocio.
Recuadro 1: Modelo de negocio
Un modelo de negocio describe cómo la compañía produce, entrega y vende un producto o
servicio, mostrando cómo la organización genera valor agregado a sus clientes y la forma como
genera utilidades.
4
Con
el
apoyo
de
internet,
las
compañías
pueden
generar
y
retener
utilidades
ya
sea
adicionando
valor
a
productos
y
servicios
ya
existentes
(p.e.,
adicionando
información
o
proporcionando
el
producto
o
servicio
existente
a
un
menor
costo
que
el
medio
tradicional)
o
creando
nuevos
productos
o
servicios.
Una
firma
puede
implementar
más
de
un
modelo
de
negocios
sobre
internet
al
mismo
tiempo,
es
decir,
no
necesariamente
debe
escoger
un
único
modelo
de
negocios.
A
continuación
se
presentan
los
principales
modelos
de
negocio
sobre
internet,
para
que
tenga
más
claridad
respecto
a
lo
que
representa
cada
modelo
de
negocio,
se
proporcionan
páginas
de
internet
que
ejemplifican
cada
modelo
de
negocio.
Modelo
de
negocio
Descripción
Ejemplo
Comercialización
directa
Fabricantes
y
distribuidores
www.amazon.com
en
línea.
venden
directamente
a
los
clientes.
Sistemas
de
licitación
Los
negocios
conducen
www.eBay.com
electrónica.
licitaciones
en
línea,
solicitan
www.contratos.gov.co
cotizaciones
de
sus
proveedores.
Usan
mecanismos
de
B2B
de
subasta
en
reversa.
Colocar
su
propio
precio.
Los
clientes
deciden
cuánto
están
www.mercadolibre.com
dispuestos
a
pagar.
Un
intermediario
trata
de
encontrar
el
proveedor
que
más
se
ajuste
a
sus
requerimientos.
Encontrar
el
mejor
precio.
Los
clientes
especifican
una
www.amazon.com
necesidad.
Un
intermediario
compara
proveedores
y
muestra
el
precio
más
bajo.
Comercialización
por
Los
vendedores
solicitan
a
sus
www.eltiempo.com
(sección
afiliados.
aliados
permiso
para
colocar
de
publicidad).
publicidad
(banner)
en
su
sitio.
Cuando
los
clientes
dan
clic
sobre
el
banner
y
se
generan
ventas,
los
vendedores
dan
comisiones
a
sus
socios
por
cada
venta.
Comercialización
viral.
Promocionar
una
marca
en
la
red
a
través
de
palabras
clave
que
van
de
boca
a
boca
(email
a
email).
Los
receptores
de
información
envían
la
información
a
sus
contactos.
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 5
Modelo de negocio Descripción Ejemplo
Compras en grupo. Se agrupan las demandas de www.grupoaccs.com
compradores pequeños para
obtener descuentos por
economías de escala.
Subastas en línea. Colocar subastas de varios tipos www.mercadolibre.com
en Internet. Muy popular en la
categoría de C2C.
Personalización de Usar internet para que los clientes www.dell.com
productos. puedan personalizar sus
productos o servicios (build to
order).
Mercados electrónicos Creación de mercados virtuales, www.tucarro.com
(marketplace online). tanto privados como públicos www.priceline.com
donde las transacciones puedan
ser conducidas en una forma
eficiente (más información para
compradores y vendedores,
menor costo de transacción).
Ingresos por fees de
transacciones.
Proveedores de servicios Proveen servicios especializados www.inalambria.com
de la cadena de valor. en la línea de operaciones de la www.pse.com.co (botón de
cadena de valor (p.e., servicios de pagos en línea).
logística y pagos). Genera ingresos ups inbound logistics
por suscripción, fees de (www.ups.com/content/us/
transacción, publicidad o por en/bussol/browse/industries/
recolectar información de inbound.html).
terceros. www.dropbox.com
Broker de información. Provee información de precios, www.tucarro.com
productos y disponibilidad a www.realtor.com
individuos y empresas. Genera
ingresos por publicidad o por
direccionarcompradores a
vendedores.
Bróker de transacción. Ahorra a los usuarios dinero y www.etrade.com
tiempo al procesar transacciones http://www.efecty.com.co/
de ventas en línea generando un recaudos.shtml
fee cada vez que una transacción
ocurre. Provee información de
tasas y términos de uso.
6
Modelo de negocio Descripción Ejemplo
Proveedor de contenido. Genera ingresos al crear www.cnn.com
contenido digital sobre internet. www.bloomberg.com
El cliente pude pagar por acceder
al contenido o por venta de
espacio publicitario.
Comunidad virtual. Proveed un lugar de encuentro www.motocross.com
online para que personas de www.facebook.com
intereses similares se puedan
comunicar y encontrar
información útil.
Portal. Provee un punto inicial para www.yahoo.com
acceder a una página además de www.msn.com
contenido especializado.
Buscador. Ofrece un motor de búsqueda www.google.com
para que los usuarios encuentren
los elementos de interés. Los
ingresos se generan por venta de
palabras clave, para aparecer
entre las primeras opciones luego
del resultado de búsqueda.
Como puede observarse, los ingresos generalmente se generan de:
1. Cobro de servicios y comisiones (venta, subastas, ventas de palabras clave, etc.)
2. Venta de publicidad (comunidades virtuales, servidores de correo)
3. Proveedores de aplicaciones sobre la web.
2. NEGOCIO Y COMERCIO ELECTRÓNICO
Como se expuso previamente, internet ha tenido diversos impactos sobre la forma en que los
negocios operan. En esta sección, se presentarán los conceptos fundamentales de e-‐business, e-‐
commerce, e-‐fullfilment e e-‐logistics.
2.1.
E-‐BUSINESS
El
negocio
electrónico
o
e-‐business,
implica
el
uso
de
tecnologías
innovadoras
para
construcción
de
relación
entre
empresa
y
entorno.
De
esta
forma,
se
realiza
un
replanteamiento
integral
en
función
del
uso
de
TICs
en
la
redefinición
de
procesos
críticos
de
negocio.
Dentro
del
e-‐business
se
incluyen
el
e-‐learning,
el
E-‐procurement,
el
e-‐commerce
y
el
e-‐fulfilment.
Debido
a
que
el
e-‐business
involucra
el
uso
de
tecnologías
de
información
en
todos
los
aspectos
de
la
compañía,
son
múltiples
las
aplicaciones
que
pueden
tener,
entre
las
más
comunes
están:
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 7
• Autoservicio
por
parte
del
cliente:
en
esta
modalidad,
el
cliente
realiza
tareas
en
el
canal
online,
que
previamente
realizaban
empleados.
Por
ejemplo,
si
un
cliente
desea
imprimir
su
estado
de
cuenta,
no
requiere
acercarse
hasta
una
sucursal
del
establecimiento
para
esto,
con
el
apoyo
de
internet
puede
realizar
esta
tarea
de
forma
autónoma
• Automatización
e
integración
de
procesos
de
negocios:
con
el
apoyo
de
tecnología
de
información,
diversos
procesos
de
negocios
de
la
firma
pueden
automatizarse
de
forma
tal
que
puedan
intercomunicarse
entre
sí
y
reducir
costos,
mejorar
tiempos
y
generar
mejor
servicio
al
cliente
• Extensión
de
la
cadena
de
valor:
con
tecnología
de
información,
puede
enlazarse
la
compañía
con
sus
proveedores
y
clientes
con
el
fin
de
poder
optimizar
la
cadena
de
suministros,
reducir
costos
de
bodega,
entrega
de
productos,
producción,
mejorar
el
servicio
al
cliente
y
reducir
costos
de
atención
al
cliente.
2.2.
E-‐COMMERCE
Aunque
la
mayoría
de
transacciones
comerciales
toman
lugar
a
través
de
canales
tradicionales,
un
número
creciente
de
clientes
y
empresas
están
usando
internet
como
plataforma
de
comercio
electrónico.
El
comercio
electrónico
se
define
por
la
Organización
Mundial
del
Comercio
-‐
OMC
como
“La
distribución,
comercialización,
venta
o
entrega
de
bienes
y
servicios
por
medios
electrónicos”,
esta
definición
incluye
el
comercio
de
bienes
físicos
a
través
de
plataformas
electrónicas
así
como
el
comercio
de
bienes
intangibles,
como
pueden
ser
los
basados
en
información
(p.e.,
música
o
libros).
Según
el
tipo
de
negocio
se
clasifica,
primordialmente,
en:
B2C,
B2B
y
C2C.
2.2.1.
Business
to
Consumer
–
B2C.
Es
el
modelo
tradicional
que
consiste
en
la
venta
de
productos
y
servicios
de
un
comercio
a
un
cliente
individual.
Por
ejemplo,
amazon.com
vende
libros
y
otros
productos
a
sus
clientes.
2.2.2.
Business
to
Business
–
B2B.
Describe
las
transacciones
comerciales
entre
negocios,
como
por
ejemplo,
entre
la
empresa
de
manufactura
y
el
distribuidor.
La
proporción
de
negocios,
en
términos
de
volúmenes,
es
mucho
más
alta
lo
que
respecta
a
B2B
que
B2C,
debido
primordialmente
a
que
todas
las
transacciones
de
cadena
de
suministros
que
se
apoyen
de
forma
importante
en
tecnologías
de
información,
caen
dentro
de
la
categoría
de
B2B;
adicionalmente,
para
una
transacción
de
B2C
implica
generalmente
múltiples
transacciones
B2B,
por
ejemplo,
la
venta
de
un
vehículo
por
parte
de
un
concesionario
a
un
cliente
(B2C),
involucra
diversas
transacciones
como
por
ejemplo
la
compra
de
llantas,
de
carrocería,
de
motor,
de
componentes
especializados,
cada
uno
de
estos,
una
transacción
B2B.
8
2.2.3. Consumer to Consumer C2C. Involucra el proporcionar medios electrónicos y de
tecnologías de información para facilitar las transacciones comerciales entre consumidores, a
través de un tercero. Por ejemplo, una página que provea una plataforma tecnológica para que
dos personas individuales puedan realizar una transacción, como es la venta de un vehículo
(www.tucarro.com), cae dentro de la categoría de C2C.
2.2.4. Otras categorías. Existen otras categorías adicionales, como son:
• Business
to
Employee
–
B2E:
cuando
se
utilizan
medios
electrónicos
para
que
una
empresa
provea
productos
o
servicios
a
sus
empleados.
Dentro
de
las
aplicaciones
de
B2E
están:
diseminación
de
anuncios
corporativos,
requerimientos
online
de
empleados
de
artículos
de
oficina
o
solicitud
de
vacaciones,
etc.
• Business
to
Government
–
B2G:
es
un
subconjunto
de
B2B,
donde
las
compañías
ofrecen
productos
y
servicios
a
diversos
niveles
del
gobierno.
Por
ejemplo,
plataformas
online
donde
las
compañías
licitan
ante
el
gobierno
(www.contratos.gov.co)
• Government
to
Business
–
G2B:
es
la
interacción
no
comercial
entre
el
gobierno
y
el
sector
privado,
donde
el
gobierno
ofrece
información
y
servicios
de
diversa
índole
a
las
empresas.
Por
ejemplo,
para
efectuar
operaciones
de
comercio
exterior,
se
requiere
interactuar
con
18
instituciones
de
múltiples
sectores
administrativos
ante
las
cuales
se
gestiona
un
total
de
98
trámites
como
autorizaciones,
permisos,
certificaciones
o
vistos
buenos
previos
que
son
exigidos
para
importaciones
y
exportaciones.
En
la
Ventanilla
Única
de
Comercio
Exterior,
www.vuce.gov.co,
se
ofrecen
en
un
solo
punto
estos
servicios,
lo
cual
ha
representado
una
mejora
significativa
en
la
calidad
y
agilidad
de
las
operaciones
de
comercio
exterior,
y
contribuye
a
eliminar
las
barreras
operativas
para
importar
y
exportar,
aspecto
altamente
importante
y
reconocido
en
el
último
Doing
Business,
estudio
que
mide
las
facilidades
para
hacer
negocios
en
un
país
• Government
to
Government
–
G2G:
es
la
interacción
no
comercial
entre
gobiernos
de
diversos
niveles.
Generalmente
opera
en
dos
tipos:
i.
internamente,
cuando
se
agrupan
departamentos,
agencias
y
autoridades
en
un
único
sitio,
como
por
ejemplo,
www.gobiernoenlinea.gov.co
ó;
ii.
Cuando
se
agrupan
diversos
sistemas
de
información
del
gobierno,
como
por
ejemplo,
el
sistema
schengen
de
la
unión
europea
(http://www.consilium.europa.eu/policies/council-‐
configurations/justice-‐et-‐affaires-‐interieures-‐(jai)/sirene-‐schengen-‐information-‐
system?lang=en)
• Government
to
Citizen
–
G2C:
consiste
en
la
interacción
entre
el
gobierno
y
sus
ciudadanos,
donde
éstos
pueden
realizar
trámites
o
acceder
a
información,
por
ejemplo,
a
través
del
sitio
Web
del
ICETEX
es
posible
realizar
la
solicitud,
legalización,
pago
y
liquidación
de
los
créditos
educativos
sin
tener
que
ir
ni
una
sola
vez
a
las
instalaciones
de
la
entidad.
Estos
servicios
en
línea
han
generado
una
reducción
de
costos
indirectos
para
la
solicitud
y
legalización
del
crédito
de
973
millones
de
pesos
en
2003
a
$0
en
2008.
Se
han
disminuido
los
pasos
de
10
a
3,
la
respuesta
a
la
solicitud
se
obtiene
en
un
máximo
de
15
días
y
el
estudio
del
deudor
solidario
se
realiza
de
manera
inmediata.
Adicionalmente,
permite
la
consulta
en
línea
del
estado
de
la
solicitud,
estado
de
cuenta,
recibo
de
pago,
saldos
y
movimientos.
Otro
ejemplo
es
la
consulta
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 9
en
línea
al
Registro
Nacional
de
Conductores
del
Ministerio
de
Transporte,
con
más
de
50,8
millones
de
consultas
entre
mayo
de
2006
y
enero
de
2008,
que
redujo
el
tiempo
de
este
servicio
de
3
horas
a
2
minutos,
se
generó
un
ahorro
para
el
usuario
de
$6.000
a
$1.000
(por
concepto
de
conexión
a
Internet
e
impresión)
y
ahorros
a
la
entidad
de
$2.000
por
certificado
a
$2.
2.3.
E-‐LOGISTICS
E-‐logistics
consiste
en
la
incorporación
de
tecnologías
de
información
a
la
cadena
logística.
El
e-‐
logistics
provee
una
solución
para
el
manejo
de
productos
al
ofrecer
todas
las
funcionalidades
para
controlar
los
cambios
en
los
productos
(como
precios,
disponibilidad,
etc.)
a
través
del
flujo
de
trabajo
electrónico
y
permitir
almacenar
toda
la
información
relacionada
con
el
producto
como
folletos,
manuales,
demos,
políticas
de
licenciamiento,
contratos
etc.
El
e-‐logistics
es
un
elemento
de
la
integración
de
la
cadena
de
abastecimiento
que
tiene
como
efecto
la
eliminación
de
intermediarios
(como
distribuidores
y
minoristas)
y
que
busca
adaptar
la
cadena
logística
tradicional
a
los
requerimientos
del
e-‐business.
Dentro
del
e-‐logistics
se
encuentra
el
e-‐fullfilment,
el
e-‐procurement,
la
administración
de
inventario
y
bodega,
el
transporte,
empaque
y
entrega
de
productos
e
involucra
una
gran
gama
de
tecnologías
como
son
los
sistemas
ERP,
los
sistemas
SCM,
la
incorporación
de
sistemas
de
toma
de
decisiones
logísticas,
la
tecnología
de
firma
electrónica
para
entrega
y
recepción
de
pedidos,
el
control
de
inventarios
con
RFDI,
etc.
2.4.E-‐FULLFILMENT
Es
la
etapa
de
la
relación
entre
un
cliente
y
un
proveedor
que
se
da
cuando
este
último
debe
cumplir
a
tiempo
y
forma
con
todo
lo
que
prometió:
entrega
de
los
productos
o
servicios,
nivel
de
calidad
asociado,
plazos
establecidos,
garantías
pautadas,
entre
otras
alternativas.
Por
extensión,
el
E-‐fullfilment
es
un
conjunto
de
herramientas
tecnológicas
orientadas
a
cubrir
esta
situación
cuando
se
trata
de
operaciones
realizadas
a
través
del
e-‐commerce.
En
esencia
la
estrategia
del
E-‐fullfilment
permite
que
una
empresa
lleve
el
producto
correcto,
al
lugar
adecuado,
en
el
momento
justo
y
con
costos
razonables.
El
e-‐fullfilment
es
una
etapa
crítica
en
la
estrategia
de
e-‐commerce
de
una
compañía.
Dentro
del
e-‐fullfilment
se
deben
cumplir
los
siguientes
procesos:
• Captura
de
orden:
el
proceso
de
tomar
un
cliente
desde
el
momento
en
que
decide
realizar
la
compra
por
el
canal
electrónico
y
exitosamente
capturar
los
datos
de
la
orden
y
poder
realizar
el
pago
de
la
misma
• Procesamiento
de
la
orden:
preparar
el
pedido
para
empaque
y
envío,
incluyendo
verificación
de
cartera
del
cliente,
generación
de
factura
y
impresión
de
etiqueta
con
la
dirección
del
cliente
• Empaque
y
envío:
seleccionar
físicamente
los
elementos
correctos,
inspeccionarlos
y
prepararlos
para
su
envío.
En
productos
personalizados
(p.e.,
www.dell.com),
involucra
10
además el ensamble y personalización de la orden. El envío involucra el transporte de los
productos desde la bodega a los centros de distribución y de éstos hasta el cliente
• Servicio postventa y recepción de devoluciones por daños, defectos o envíos erróneos.
Generalmente aunque los compradores aducen problemas de seguridad, al momento de
comprar las mayoría de problemas están relacionados con la entrega de productos
Figura 1. Principales problemas al comprar en Colombia
Problemas de entrega son
los más frecuentes. Las razones principales
Previenen que el
para no comprar en
consumidor tenga una
línea son las que
buena experiencia
ocurren con menos
frecuencia
Fuente:
Visa
Colombia.
Bogotà,
2011.
2.5.
E-‐PROCUREMENT
Corresponde
el
proceso
de
optimización
de
las
compras
a
través
de
soluciones
basadas
en
Internet,
es
decir,
a
la
compra
y
venta
de
insumos,
trabajo
y
servicios,
a
través
de
internet
basado
en
sistemas
de
información
que
permitan
administrar
proveedores
y
controlar
las
ofertas,
en
otras
palabras,
es
la
aplicación
de
B2B
al
proceso
de
compras
y
adquisiciones
de
una
compañía,
de
esta
forma,
el
e-‐procurement
es
una
herramienta
y
eslabón
clave
en
la
cadena
de
abastecimiento
de
una
forma,
que
implica
una
alta
coordinación
entre
comprador
y
proveedor.
Los
principales
efectos
del
e-‐procurement
son
los
ahorros
directos
en
los
precios
de
compra
de
productos
y
servicios
a
través
de
subastas
electrónicas
y
la
reducción
drástica
de
los
tiempos
empleados
en
negociar
a
través
de
cotizaciones.
2.6. ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIO Y BODEGA
Comprende el uso de tecnologías de información para la administración de inventario y bodega,
con el objetivo primordial de mantener los niveles de inventario en proporciones bajas debido
al rápido flujo de información, apoyado, por ejemplo, en metodologías como justo a tiempo. Al
tener un mejor flujo de información se busca reducir un problema crítico en la administración
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 11
de
cadenas
de
suministro
que
es
el
efecto
látigo
(bullwip
effect),
el
cual,
se
estudiará
más
adelante
en
el
curso.
3. COMPONENTES ESENCIALES DE LA ESTRATEGIA DE E-‐COMMERCE
Para implementar una estrategia de e-‐commerce en una firma, es fundamental tener en cuenta
los siguientes elementos:
• Control de acceso y seguridad
• Personalización y perfilamiento
• Administración de búsquedas
• Administración de contenidos
• Administración de catálogos
• Pago
• Administración de proceso de negocio
• Notificación de eventos
• Colaboración y entrenamiento.
3.1. CONTROL DE ACCESO Y SEGURIDAD
Un elemento primordial en la implementación de una estrategia de e-‐commerce es el generar
confianza mutua, es decir, tanto para el comprador como para el vendedor. Algunos de los
mecanismos para hacer más seguro el proceso de compra son:
• Autenticación de usuarios: permiten identificar cada usuario del sitio web de forma única
• Autorización de acceso: en función del tipo de usuario, autorizar y permitir ciertas acciones de
cada usuario sobre el sitio web
• Implementación de acciones de seguridad.
Se debe realizar acciones conducentes a proteger los recursos de e-‐commerce de amenazas
tales como hackers, robo de passwords y números de tarjetas de crédito y fallas del sistema.
En Colombia, las principales razones que los internautas aducen para no realizar compras en
línea están relacionadas con sistemas de seguridad y la incertidumbre en la entrega, tal y como
se muestra en la siguiente figura:
12
Figura
2.
Principales
causas
para
no
realizar
compras
online
Tiempo
d e
e ntrega
d emasiado
alto 7
No e ncuentra l o q ue está b uscando 9
No sabe c ómo c omprar o nline 15
Costos d e e nvío son altos 18
No e stá i nteresado 24
No p osee t arjeta d e c rédito 32
Incertidumbre a c erca d e la recepción d el p roducto 36
Falta d e c onfianza p ara c ompartir información d e t arjeta d e c rédito 40
Falta d e c onfianza p ara c ompartir información p ersonal 54
0 10 20 30 40 50 60
Fuente: Visa Colombia Bogotá, 2011.
3.2. PERSONALIZACIÓN Y PERFILAMIENTO
Implementar estrategias de mercadeo relacional, es decir, ofrecer productos y servicios a los
visitantes en función de su historial de compras, gustos y preferencias. Los elementos de
personalización pueden utilizarse para autenticar la identidad de usuarios para administración
de cuentas y propósitos de pago (p.e., confirmar identidad con preguntas como lo hace
Datacrédito). Es muy usado presentar sugerencias de productos relacionados que otros usuarios
han adquirido. En la siguiente figura se presenta un ejemplo de personalización de productos a
partir de comportamiento de compra previo (www.amazon.com):
Figura 3. Personalización de productos
Tomado de: www.amazon.com
3.3. ADMINISTRACIÓN DE BÚSQUEDAS
Ayuda a los clientes a encontrar el producto o servicio que buscan, se debe incluir un motor de
búsqueda (propio o de empresa externa, p.e., google). En la siguiente imagen se presenta un
ejemplo de motor de búsqueda interno de un sitio web:
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 13
Figura 4. Motor de búsqueda interno
Tomado de: www.amazon.com
3.4. ADMINISTRACIÓN DE CONTENIDOS Y CATÁLOGOS
La administración de contenidos ayudan a desarrollar, generar, entregar, actualizar y archivar
contenidos. Se pueden construir catálogos multimedia o proveer información de productos.
Generalmente se apoya en herramientas de perfilamiento para personalizar el sitio web del
cliente. Se debe expandir para incluir procesos de configuración de productos (personalización
masiva de productos). A continuación se presenta un ejemplo de información de productos.
Figura 5. Información de productos
Tomado de: www.amazon.com
14
3.5.
PAGO
Una
estrategia
de
e-‐commerce,
para
considerarse
como
tal,
debe
involucrar
el
permitir,
por
el
canal
electrónico,
realizar
el
pago
del
producto
o
servicio
deseado.
Los
sistemas
de
pago
son
el
principal
obstáculo
para
la
realización
de
transacciones
en
línea,
desde
el
pago
con
tarjeta
de
crédito,
pasando
por
tarjetas
prepagadas
virtuales,
uso
de
tecnología
móvil
y
sistemas
de
pago
externo
como
lo
es
por
ejemplo:
paypal.
3.6. ADMINISTRACIÓN DE PROCESO DE NEGOCIO
Se busca poder tener un control de los procesos de negocio, por medio de la incorporación de
reglas de negocio estándar (decisiones automáticas que se toman siempre y sin excepciones,
p.e., a un cliente en mora no se le despacha pedidos, sin importar el tipo de cliente), asignación
de roles de trabajo claros a los empleados y de tareas específicas dentro del proceso de negocio,
definición del flujo de actividades a realizar, los tiempos asociados a cada actividad, la
información que se debe recopilar (tanto obligatoria como opcional) y los requisitos de
autorización, en casos de excepción.
3.7. NOTIFICACIÓN DE EVENTOS
Envío de mensajes automáticos para mantener a las partes involucradas informadas a cerca del
status del proceso, por ejemplo, informar de la primera visita del cliente, de cambios de clave o
de medios de pago, de realización de un pago exitoso, etc. A continuación se presenta una
notificación automática de compra:
Figura 6. Notificación automática de compra
Tomado de: www.amazon.com
3.8. COLABORACIÓN Y ENTRENAMIENTO
Permitir la colaboración entre proveedores y clientes. Por ejemplo, que entre clientes puedan
recomendar productos y/o servicios relacionados. A continuación se presenta un ejemplo de un
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 15
análisis de un producto entre compradores, de esta forma, un comprador puede compartir sus
experiencias con un producto específico y hacerlas conocer a potenciales compradores:
Figura 7. Análisis de un producto entre compradores
Tomado de: www.amazon.com
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