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LEY 594 DE 2000

(Julio 14)

POR MEDIO DE LA CUAL SE DICTA LA LEY GENERAL DE ARCHIVOS

Y SE DICTAN OTRAS DISPOSICIONES.

El Congreso de Colombia DECRETA:

TITULOI

OBJETO, AMBITO DE APLICACION, DEFINICIONES FUNDAMENTALES Y

PRINCIPIOS GENERALES

ARTÍCULO 1. Objeto. La presente ley tiene por objeto establecer las reglas y principios
generales que regulan la función archivística del Estado.

ARTÍCULO 2. Ámbito de aplicación. La presente ley comprende a la administración

pública en sus diferentes niveles, las entidades privadas que cumplen funciones públicas
y los demás organismos regulados por la presente ley.

ARTÍCULO 3. Definiciones. Para los efectos de esta ley se definen los siguientes
conceptos, así: Archivo. Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y
soporte material, acumulados en un proceso natural por una persona o entidad pública o
privada, en el transcurso de su gestión, conservados respetando aquel orden para servir
como testimonio e información a la persona o institución que los produce y a los
ciudadanos, o como fuentes de la historia. También se puede entender como la
institución que está al servicio de la gestión administrativa, la información, la
investigación y la cultura.

Archivo público. Conjunto de documentos pertenecientes a entidades oficiales y aquellos

que se deriven de la prestación de un servicio público por entidades
privadas. Archivo privado de interés público. Aquel que por su valor para la historia, la
investigación, la ciencia o la cultura es de interés público y declarado como tal por el
legislador.

Archivo total. Concepto que hace referencia al proceso integral de los documentos en su
ciclo vital.

Documento de archivo. Registro de información producida o recibida por una entidad

pública o privada en razón de sus actividades o funciones.

Función archivística. Actividades relacionadas con la totalidad del quehacer archivístico,

que comprende desde la elaboración del documento hasta su eliminación o conservación
permanente.

Gestión documental. Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la

planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las
entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y
conservación.
Patrimonio documental. Conjunto de documentos conservados por su valor histórico o
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cultural. Soporte documental. Medios en los cuales se contiene la información, según los
materiales empleados. Además de los archivos en papel existente los archivos
audiovisuales, fotográficos, fílmicos, informáticos, orales y sonoros.

Tabla de retención documental. Listado de series con sus correspondientes tipos

documentales, a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo
vital de los documentos. Documento original. Es la fuente primaria de información con
todos los rasgos y características que permiten garantizar su autenticidad e integridad.

ARTÍCULO 4. Principios generales. Los principios generales que rigen la función

archivística son los siguientes:

Fines de los archivos. El objetivo esencial de los archivos es el de disponer de la

documentación organizada, en tal forma que la información institucional sea recuperable
para uso de la administración en el servicio al ciudadano y como fuente de la
historia; Por lo mismo, los archivos harán suyos los fines esenciales del Estado, en
particular los de servir a la comunidad y garantizar la efectividad de los principios,
derechos y deberes consagrados en la Constitución y los de facilitar la participación de la
comunidad y el control del ciudadano en las decisiones que los afecten, en los términos
previstos por la ley;

Importancia de los archivos. Los archivos son importantes para la administración y la

cultura, porque los documentos que los conforman son imprescindibles para la toma de
decisiones basadas en antecedentes. Pasada su vigencia, estos documentos son
potencialmente parte del patrimonio cultural y de la identidad nacional;

Institucionalidad e instrumentalidad. Los documentos institucionalizan las decisiones

administrativas y los archivos constituyen una herramienta indispensable para la gestión
administrativa, económica, política y cultural del Estado y la administración de justicia;
son testimonio de los hechos y de las obras; documentan las personas, los derechos y
las instituciones. Como centros de información institucional contribuyen a la eficacia,
eficiencia y secuencia de las entidades y agencias del Estado en el servicio al
ciudadano;

Responsabilidad. Los servidores públicos son responsables de la organización,

conservación, uso y manejo de los documentos. Los particulares son responsables ante
las autoridades por el uso de los mismos.

Dirección y coordinación de la función archivística. El Archivo General de la Nación es la

entidad del Estado encargada de orientar y coordinar la función archivística para
coadyuvar a la eficiencia de la gestión del Estado y salvaguardar el patrimonio
documental como parte integral de la riqueza cultural de la Nación, cuya protección es
obligación del Estado, según lo dispone el título I de los principios fundamentales de la
Constitución Política;

Administración y acceso. Es una obligación del Estado la administración de los archivos

públicos y un derecho de los ciudadanos el acceso a los mismos, salvo las excepciones
que establezca la ley;

Racionalidad. Los archivos actúan como elementos fundamentales de la racionalidad de

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la administración pública y como agentes dinamizadores de la acción estatal. Así mismo,

constituyen el referente natural de los procesos informativos de aquélla;

Modernización. El Estado propugnará por el fortalecimiento de la infraestructura y la

organización de sus sistemas de información, estableciendo programas eficientes y
actualizados de administración de documentos y archivos;

Función de los archivos. Los archivos en un Estado de Derecho cumplen una función
probatoria, garantizadora y perpetuadora;

Manejo y aprovechamiento de los archivos. El manejo y aprovechamiento de los

recursos informativos de archivo responden a la naturaleza de la administración pública y
a los fines del Estado y de la sociedad, siendo contraria cualquier otra
práctica sustitutiva;

Interpretación. Las disposiciones de la presente ley y sus derechos reglamentarios se

interpretarán de conformidad con la Constitución Política y los tratados o convenios
internacionales que sobre la materia celebre el Estado Colombiano.

T I T U L O II
SISTEMA NACIONAL DE ARCHIVOS, ORGANOS ASESORES,
COORDINADORES Y EJECUTORES

ARTÍCULO 5. El Sistema Nacional de Archivos:

Es un conjunto de instituciones archivísticas articuladas entre sí, que posibilitan la

homogenización y normalización de los procesos archivísticos, promueven el desarrollo
de estos centros de información, la salvaguarda del patrimonio documental y el acceso
de los ciudadanos a la información y a los documentos;

Integran el Sistema Nacional de Archivos: el Archivo General de la Nación, los archivos

de las entidades del Estado en sus diferentes niveles de la organización administrativa,
territorial y por servicios.

Los archivos privados podrán hacer parte del Sistema Nacional de Archivo. Las
entidades del Sistema actuarán de conformidad con las políticas y planes generales que
para el efecto adopte el Ministerio de la Cultura;

El Sistema Nacional de Archivos se desarrollará bajo los principios de unidad normativa,

descentralización administrativa y operativa, coordinación, concurrencia y
subsidiariedad;

El Sistema Nacional de Archivos buscará esencialmente la modernización y

homogenización metodológica de la función archivística y propiciará la cooperación e
integración de los archivos. Así mismo, promoverá la sensibilidad de la administración
pública y de los ciudadanos en general acerca de la importancia de los archivos activos,
como centros de información esenciales para la misma, y de los históricos, como partes
fundamentales de la memoria colectiva;

Los proyectos y programas archivísticos de las instituciones que conformen el Sistema

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Nacional de Archivos se acordarán, ejecutarán y regularán siguiendo los principios de

participación, cooperación, descentralización y autonomía;

El Archivo General de la Nación orientará y coordinará el Sistema Nacional de

Archivos.

ARTÍCULO 6. De los planes y programas. Las entidades integrantes del Sistema

Nacional de Archivos, de acuerdo con sus funciones, llevarán a cabo los procesos de
planeación y programación y desarrollarán acciones de asistencia técnica, ejecución,
control, seguimiento y coordinación, así:

La planeación y programación la formularán las instituciones archivísticas de acuerdo

con el Plan Nacional de Desarrollo y los planes sectoriales del respectivo ministerio y de
las entidades territoriales;

La asistencia técnica estará a cargo del Archivo General de la Nación, los consejos
territoriales de archivos, los comités técnicos, las entidades de formación de recurso
humano, las asociaciones y las entidades públicas y privadas que presten este servicio;
La ejecución, seguimiento y control de los planes y programas de desarrollo serán
responsabilidad de los archivos del orden nacional, territorial y de las entidades
descentralizadas directas e indirectas del Estado;

La coordinación corresponde al Archivo General de la Nación, de conformidad con lo

dispuesto en la presente ley y sus normas reglamentarias.

T I T U L O III

CATEGORIZACION DE LOS ARCHIVOS PUBLICOS

ARTÍCULO 7

Archivos desde el punto de vista de su jurisdicción y competencia. Los archivos, desde el

punto de vista de su jurisdicción y competencia, se clasifican en:

-Archivo General de la Nación;

-Archivo General del Departamento;
-Archivo General del Municipio;
-Archivo General del Distrito.

PARÁGRAFO. El Archivo General de la nación tendrá las funciones señaladas en la Ley

80 de 1989, en el Decreto 1777 de 1990 y las incorporadas en la presente ley.

ARTÍCULO 8. Archivos territoriales. Los archivos, desde el punto de vista

territorial, se clasifican en:

-Archivos de entidades del orden nacional;

-Archivos de entidades del orden departamental;
-Archivos de entidades del orden distrital;
-Archivos de entidades del orden metropolitano;
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-Archivos de entidades del orden municipal;

-Archivos de entidades del orden local;
-Archivos de las nuevas entidades territoriales que se creen por ley;
-Archivos de los territorios indígenas, que se crearán cuando la ley los desarrolle.

ARTÍCULO 9. Los archivos según la organización del Estado.

-Archivos de la Rama Ejecutiva;

-Archivos de la Rama Legislativa;
-Archivos de la Rama Judicial;
-Archivos de los Órganos de Control;
-Archivos de los Organismos Autónomos.

ARTÍCULO 10. Obligatoriedad de la creación de archivos. La creación de los archivos

contemplados en los artículos 8o. y 9o. de la presente ley, así como los archivos de los
organismos de control y de los organismos autónomos será de carácter obligatorio.

T I T U L O IV

ADMINISTRACION DE ARCHIVOS

ARTÍCULO 11. Obligatoriedad de la conformación de los archivos públicos. El Estado

está obligado a la creación, organización, preservación y control de los archivos,
teniendo en cuenta los principios de procedencia y orden original, el ciclo vital de los
documentos y la normatividad archivística.

ARTÍCULO 12. Responsabilidad. La administración pública será responsable de la

gestión de documentos y de la administración de sus archivos.

ARTÍCULO 13. Instalaciones para los archivos. La administración pública deberá

garantizar los espacios y las instalaciones necesarias para el correcto funcionamiento de
sus archivos. En los casos de construcción de edificios públicos, adecuación de
espacios, adquisición o arriendo, deberán tenerse en cuenta las especificaciones
técnicas existentes sobre áreas de archivos.

ARTÍCULO 14. Propiedad, manejo y aprovechamiento de los archivos públicos. La

documentación de la administración pública es producto y propiedad del Estado, y éste
ejercerá el pleno control de sus recursos informativos. Los archivos públicos, por ser un
bien de uso público, no son susceptibles de enajenación.

PARÁGRAFO 1 La administración pública podrá contratar con personas naturales o

jurídicas los servicios de custodia, organización, reprografía y conservación de
documentos de archivo.

PARÁGRAFO 2 Se podrá contratar la administración de archivos históricos con

instituciones de reconocida solvencia académica e idoneidad.

PARÁGRAFO 3 El Archivo General de la Nación establecerá los requisitos y condiciones

que deberán cumplir las personas naturales o jurídicas que presten servicios de
depósito, custodia, organización, reprografía y conservación de documentos de archivo o
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administración de archivos históricos.

ARTÍCULO 15. Responsabilidad especial y obligaciones de los servidores públicos. Los

servidores públicos, al desvincularse de las funciones titulares, entregarán los
documentos y archivos a su cargo debidamente inventariados, conforme a las normas y
procedimientos que establezca el Archivo General de la Nación, sin que ello implique
exoneración de la responsabilidad a que haya lugar en caso de irregularidades.

ARTÍCULO 16. Obligaciones de los funcionarios a cuyo cargo estén los archivos de las
entidades públicas. Los secretarios generales o los funcionarios administrativos de igual
o superior jerarquía, pertenecientes a las entidades públicas, a cuyo carga estén los
archivos públicos, tendrán la obligación de velar por la integridad, autenticidad, veracidad
y fidelidad de la información de los documentos de archivo y serán responsables de su
organización y conservación, así como de la prestación de los servicios archivísticos.

ARTÍCULO 17. Responsabilidad general de los funcionarios de archivo. Los funcionarios

de archivo trabajarán sujetos a los más rigurosos principios de la ética profesional, a lo
dispuesto en la Constitución Política de Colombia, especialmente en lo previsto en su
artículo 15, a las leyes y disposiciones que regulen su labor. Actuarán siempre guiados
por los valores de una sociedad democrática que les confíe la misión de organizar,
conservar y poner al servicio de la comunidad la documentación de la administración del
Estado y aquélla que forme parte del patrimonio documental de la Nación.

ARTÍCULO 18. Capacitación para los funcionarios de archivo. Las entidades tienen la
obligación de capacitar y actualizar a los funcionarios de archivo, en programas y áreas
relacionadas con su labor.

PARÁGRAFO. El Archivo General de la Nación propiciará y apoyará programas de

formación profesional y de especialización en archivística, así como programas de
capacitación formal y no formal, desarrollados por instituciones educativas.

ARTÍCULO 19. Soporte documental. Las entidades del Estado podrán incorporar
tecnologías de avanzada en la administración y conservación de sus archivos,
empleando cualquier medio técnico, electrónico, informático, óptico o telemático, siempre
y cuando cumplan con los siguientes requisitos:

Organización archivística de los documentos;

Realización de estudios técnicos para la adecuada decisión, teniendo en cuenta

aspectos como la conservación física, las condiciones ambientales y operacionales, la
seguridad, perdurabilidad y reproducción de la información contenida en estos soportes,
así como el funcionamiento razonable del sistema.

PARÁGRAFO 1 Los documentos reproducidos por los citados medios gozarán de la

validez y eficacia del documento original, siempre que se cumplan los requisitos exigidos
por la leyes procesales y se garantice la autenticidad, integridad e inalterabilidad
de la información.

PARÁGRAFO 2 Los documentos originales que posean valores históricos no podrán ser
destruidos, aun cuando hayan sido reproducidos y/o almacenados mediante cualquier
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medio.

ARTÍCULO 20. Supresión, fusión o privatización de entidades públicas. Las entidades

públicas que se suprimen o fusionen deberán entregar sus archivos a las entidades que
asuman sus funciones o al ministerio o entidad a la cual hayan estado adscritas o
vinculadas. PARÁGRAFO. Las entidades públicas que se privaticen deberán transferir
su documentación histórica al ministerio o entidad territorial a la cual hayan estado
adscritas o vinculadas.

TITULOV
GESTION DE DOCUMENTOS

ARTÍCULO 21. Programas de gestión documental. Las entidades públicas deberán

elaborar programas de gestión de documentos, pudiendo contemplar el uso de nuevas
tecnologías y soportes, en cuya aplicación deberán observarse los principios y procesos
archivísticos.

PARÁGRAFO. Los documentos emitidos por los citados medios gozarán de la validez y
eficacia de un documento original, siempre que quede garantizada su autenticidad, su
integridad y el cumplimiento de los requisitos exigidos por las leyes procesales.

ARTÍCULO 22. Procesos archivísticos. La gestión de documentación dentro del concepto

de archivo total, comprende procesos tales como la producción o recepción, la
distribución, la consulta, la organización, la recuperación y la disposición final de los
documentos.

ARTÍCULO 23. Formación de archivos. Teniendo en cuenta el ciclo vital de los

documentos, los archivos se clasifican en:

Archivo de gestión. Comprende toda la documentación que es sometida a continua

utilización y consulta administrativa por las oficinas productoras u otras que la soliciten.
Su circulación o trámite se realiza para dar respuesta o solución a los asuntos iniciados;

Archivo central. En el que se agrupan documentos transferidos por los distintos archivos
de gestión de la entidad respectiva, cuya consulta no es tan frecuente pero que siguen
teniendo vigencia y son objeto de consulta por las propias oficinas y particulares en
general.

Archivo histórico. Es aquel al que se transfieren desde el archivo central los documentos
de archivo de conservación permanente.

ARTÍCULO 24. Obligatoriedad de las tablas de retención. Será obligatorio para las
entidades del Estado elaborar y adoptar las respectivas tablas de retención documental.

ARTÍCULO 25. De los documentos contables, notariales y otros. El Ministerio de la

Cultura, a través del Archivo General de la Nación y el del sector correspondiente, de
conformidad con las normas aplicables, reglamentarán lo relacionado con los tiempos de
retención documental, organización y conservación de las historias clínicas, historias
laborales, documentos contables y documentos notariales. Así mismo, se reglamentará
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lo atinente a los documentos producidos por las entidades privadas que presten servicios
públicos.

ARTÍCULO 26. Inventario documental. Es obligación de las entidades de la

Administración Pública elaborar inventarios de los documentos que produzcan en
ejercicio de sus funciones, de manera que se asegure el control de los documentos en
sus diferentes fases

T I T U L O VI
ACCESO Y CONSULTA DE LOS DOCUMENTOS

ARTÍCULO 27. Acceso y consulta de los documentos. Todas las personas tienen
derecho a consultar los documentos de archivos públicos y a que se les expida copia de
los mismos, siempre que dichos documentos no tengan carácter reservado conforme a la
Constitución o a la ley.

Las autoridades responsables de los archivos públicos y privados garantizarán el

derecho a la intimidad personal y familiar, honra y buen nombre de las personas y demás
derechos consagrados en la Constitución y las leyes.

ARTÍCULO 28. Modificación de la Ley 57 de 1985. Modifícase el inciso 2o. del artículo
13 de la Ley 57 de 1985, el cual quedará así: "La reserva legal sobre cualquier
documento cesará a los treinta años de su expedición. Cumplidos éstos, el documento
por este solo hecho no adquiere el carácter histórico y podrá ser consultado por
cualquier ciudadano, y la autoridad que esté en su posesión adquiere la obligación de
expedir a quien lo demande copias o fotocopias del mismo".

ARTÍCULO 29. Restricciones por razones de conservación. Cuando los documentos

históricos presenten deterioro físico manifiesto tal que su estado de conservación impida
su acceso directo, las instituciones suministrarán la información contenida en estos
mediante un sistema de reproducción que no afecte la conservación del documento,
certificando su autenticidad cuando fuere del caso.

T I T U L O VII
SALIDA DE DOCUMENTOS

ARTÍCULO 30. Documentos administrativos. Sólo por motivos legales las entidades del
Estado podrán autorizar la salida temporal de los documentos de archivo.

ARTÍCULO 31. Documentos históricos. En los archivos públicos de carácter histórico se

podrá autorizar de manera excepcional la salida temporal de los documentos que
conservan y en tal evento el jefe del archivo deberá tomar todas las medidas que
garanticen la integridad, la seguridad, la conservación o el reintegro de los mismos. -

-Motivos legales;

-Procesos técnicos;

-Exposiciones culturales.
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PARÁGRAFO. Sólo el Archivo General de la Nación autorizará, por motivos legales,

procesos técnicos especiales o para exposiciones culturales, la salida temporal de
documentos de un archivo fuera del territorio nacional.

T I T U L O VIII CONTROL Y VIGILANCIA

ARTÍCULO 32. Visitas de inspección. El Archivo General de la Nación podrá, de oficio o

a solicitud de parte, adelantar en cualquier momento visitas de inspección a los archivos
de las entidades del Estado con el fin de verificar el cumplimiento de lo dispuesto en la
presente ley y sus normas reglamentarias. Advertida alguna situación irregular, requerirá
a la respectiva entidad para que adelante los correctivos a que haya lugar o dará
traslado, según el caso, a los órganos competentes con el fin de establecer las
responsabilidades administrativas y ordenar las medidas pertinentes.

ARTÍCULO 33. Órgano competente. El Estado, a través del Archivo General de la

Nación, ejercerá control y vigilancia sobre los documentos declarados de interés cultural
cuyos propietarios, tenedores o poseedores sean personas naturales o jurídicas de
carácter privado.

ARTÍCULO 34. Normalización. En desarrollo de lo dispuesto en el artículo 8o. de la

Constitución Política, el Archivo General de la Nación fijará los criterios y normas
técnicas y jurídicas para hacer efectiva la creación, organización, transferencia,
conservación y servicios de los archivos públicos, teniendo en cuenta lo establecido en
esta ley y sus disposiciones.

ARTÍCULO 35. Prevención y sanción. El Gobierno Nacional, a través del Archivo

General de la Nación, y las entidades territoriales, a través de sus respectivos Consejos
de Archivos, tendrán a prevención facultades dirigidas a prevenir y sancionar el
incumplimiento de lo señalado en la presente ley y sus normas reglamentarias, así:

Emitir las órdenes necesarias para que se suspendan de inmediato las prácticas que
amenacen o vulneren la integridad de los archivos públicos y se adopten las
correspondientes medidas preventivas y correctivas.

Cuando no se encuentre prevista norma especial, el incumplimiento de las órdenes

impartidas conforme al presente literal será sancionado por la autoridad que las profiera,
con multas semanales sucesivas a favor del tesoro nacional, departamental, distrital o
municipal, según el caso, de hasta veinte (20) salarios mínimos legales mensuales,
impuestas por el tiempo que persista el incumplimiento;

Las faltas contra el patrimonio documental serán tenidas como faltas gravísimas cuando
fueren realizadas por servidores públicos, de conformidad con el artículo 25 de la Ley
200 de 1995;

Si la falta constituye hecho punible por la destrucción o daño del patrimonio documental
o por su explotación ilegal, de conformidad con lo establecido en los artículos 218 a
226, 349, 370, 371 y 372 del Código Penal, es obligación instaurar la respectiva
denuncia y, si hubiere flagrancia, poner inmediatamente el retenido a órdenes de la
autoridad de policía más cercana, sin perjuicio de las sanciones patrimoniales previstas;
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Cuando se exporten o se sustraigan ilegalmente documentos y archivos históricos

públicos, éstos serán decomisados y puestos a órdenes del Ministerio de la Cultura. El
Estado realizará todos los esfuerzos tendientes a repatriar los documentos y archivos
que hayan sido extraídos ilegalmente del territorio colombiano.

T I T U L O IX ARCHIVOS PRIVADOS

ARTÍCULO 36. Archivo privado. Conjunto de documentos pertenecientes a personas

naturales o jurídicas de derecho privado y aquellos que se deriven de la prestación de
sus servicios.

ARTÍCULO 37. Asistencia a los archivos privados. El Estado estimulará la organización,

conservación y consulta de los archivos históricos privados de interés económico, social,
técnico, científico y cultural. En consecuencia, el Archivo General de la Nación brindará
especial protección y asistencia a los archivos de las instituciones y centros de
investigación y enseñanza científica y técnica, empresariales y del mundo del trabajo, de
las iglesias, las asociaciones y los partidos políticos, así como a los archivos familiares y
de personalidades destacadas en el campo del arte, la ciencia, la literatura y la política.

ARTÍCULO 38. Registro de archivos. Las personas naturales o jurídicas propietarias,

poseedoras o tenedoras de documentos o archivos de cierta significación histórica,
deberán inscribirlos en el registro que para tal efecto abrirá el Archivo General de la
Nación. Los propietarios, poseedores o tenedores de los archivos privados declarados
de interés cultural, continuarán con la propiedad, posesión o tenencia de los mismos y
deberán facilitar las copias que el Archivo General de la Nación solicite.

ARTÍCULO 39. Declaración de interés cultural de documentos privados. La Junta

Directiva del Archivo General de la Nación, sin perjuicio del derecho de propiedad y
siguiendo el procedimiento que se establezca para el efecto, podrá declarar de interés
cultural los documentos privados de carácter histórico. Estos formarán parte del
patrimonio documental colombiano y en consecuencia serán de libre acceso.

ARTÍCULO 40. Régimen de estímulos. El Gobierno Nacional establecerá y reglamentará

un régimen de estímulos no tributarios para los archivos privados declarados de interés
cultural, tales como: premios anuales, asistencia técnica, divulgación y pasantías.

ARTÍCULO 41. Prohibiciones. Se prohíbe a los organismos privados y a las personas

naturales o jurídicas propietarias, poseedoras o tenedoras de documentos declarados
de interés cultural:

Trasladarlos fuera del territorio nacional, sin la previa autorización del Archivo General de
la Nación. Esta falta dará lugar a la imposición de una multa de cien salarios mínimos
legales mensuales vigentes.

Los documentos y archivos históricos privados declarados de interés cultural, objeto de

la exportación o sustracción ilegal, serán decomisados y puestos a orden del Ministerio
de la Cultura. El Estado realizará todos los esfuerzos tendientes a repatriar los
documentos y archivos que hayan sido extraídos ilegalmente del territorio colombiano.

Transferir a título oneroso o gratuito la propiedad, posesión o tenencia de documentos

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históricos, sin previa información al Archivo General de la Nación. Esta falta dará lugar a
la imposición de una multa de cincuenta salarios mínimos legales mensuales vigentes.

PARÁGRAFO. El desconocimiento de estas prohibiciones dará lugar a la investigación

correspondiente y a la imposición de las sanciones establecidas en la ley.

ARTÍCULO 42. Obligatoriedad de la cláusula contractual. Cuando las entidades públicas

celebren contratos con personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras, para
desarrollar proyectos de investigación cultural, científica, técnica o industrial, incluirán en
los contratos una cláusula donde se establezca la obligación de aquéllas de entregar
copias de los archivos producidos en desarrollo de dichos proyectos, siempre y cuando
no contraríen las normas sobre propiedad intelectual y no se vulneren los derechos
otorgados a dichas personas por el artículo 15 de la Constitución Política.

PARÁGRAFO. Las personas jurídicas internacionales con sedes o filiales en Colombia,

en relación con sus documentos de archivo, se regularán por las convenciones
internacionales y los contratos suscritos. En todo caso, el Archivo General de la Nación
podrá recibir los documentos y archivos que deseen transferir.

ARTÍCULO 43 Protocolos notariales. Los protocolos notariales pertenecen a la Nación.

Los que tengan más de treinta años deberán ser transferidos por la correspondiente
notaría al Archivo General Notarial del respectivo círculo. Para tal efecto el Gobierno
Nacional, con asesoría del Archivo General de la Nación, tomará las medidas
pertinentes.

TITULOX
DONACION, ADQUISICION Y EXPROPIACION

ARTÍCULO 44. Donaciones. El Archivo General de la Nación y los archivos históricos

públicos podrán recibir donaciones, depósitos y legados de documentos históricos.

ARTÍCULO 45. Adquisición y/o expropiación. Los archivos privados de carácter histórico
declarados de interés público, podrán ser adquiridos por la Nación cuando el propietario
los ofreciere en venta.

Declárase de interés público o de interés social, para efectos de la expropiación por vía
administrativa a la que se refiere la Constitución Política, la adquisición de archivos
privados de carácter histórico-cultural que se encuentren en peligro de destrucción,
desaparición, deterioro o pérdida.

T I T U L O XI
CONSERVACION DE DOCUMENTOS

ARTÍCULO 46. Conservación de documentos. Los archivos de la Administración Pública

deberán implementar un sistema integrado de conservación en cada una de las fases del
ciclo vital de los documentos.

ARTÍCULO 47. Calidad de los soportes. Los documentos de archivo, sean originales o
copias, deberán elaborarse en soportes de comprobada durabilidad y calidad, de
acuerdo con las normas nacionales o internacionales que para el efecto sean acogidas
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por el Archivo General de la Nación.

PARÁGRAFO. Los documentos de archivo de conservación permanente podrán ser

copiados en nuevos soportes. En tal caso, deberá preverse un programa de
transferencia de información para garantizar la preservación y conservación de la misma.

ARTÍCULO 48. Conservación de documentos en nuevos soportes. El Archivo General de

la Nación dará pautas y normas técnicas generales sobre conservación de archivos,
incluyendo lo relativo a los documentos en nuevos soportes.

ARTÍCULO 49. Reproducción de documentos. El parágrafo del artículo 2o. de la Ley 80

de 1989 quedará así: "En ningún caso los documentos de carácter histórico podrán ser
destruidos, aunque hayan sido reproducidos por cualquier medio".

T I T U L O XII
ESTIMULOS A LA SALVAGUARDA, DIFUSION O INCREMENTO DEL PATRIMONIO
DOCUMENTAL DE LA NACION

ARTÍCULO 50. Estímulos. El Gobierno Nacional establecerá premios y estímulos no

tributarios para las personas o instituciones que con sus acciones y trabajos técnicos,
culturales o científicos contribuyan a la salvaguarda, difusión o incremento del
patrimonio documental del país, así como a los autores de estudios históricos
significativos para la historiografía nacional elaborados con base en fuentes primarias.
Tales premios y estímulos podrán consistir en: becas, concursos, publicaciones,
pasantías, capacitación y distinciones honoríficas.

T I T U L O XIII DISPOSICIONES FINALES

ARTÍCULO 51.Apoyo de los organismos de control. La Procuraduría General de la

Nación y la Contraloría General de la República prestarán todo el apoyo en lo de su
competencia al Archivo General de la Nación, para el cumplimiento de lo preceptuado en
esta ley.

ARTÍCULO 52. Vigencias y derogatorias. Esta ley rige a partir de la fecha de su

publicación y deroga en lo pertinente todas las disposiciones que le sean contrarias.

PROCESOS ARCHIVISTICOS

Los procesos archivísticos están ligados a un plan de gestión documental, el cual

establece los siguientes procedimientos:

1.Producción Documental: Es la generación de documentos de las instituciones en

cumplimiento de sus funciones.

2. Recepción de documentos: Conjunto de operaciones de verificación y control que una

institución debe realizar para la admisión de los documentos que son remitidos por una
persona natural o Jurídica.

3. Distribución de documentos: Actividades tendientes a garantizar que los documentos

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lleguen a su destinatario.

4. Trámite de documentos: Es el curso del documento desde su producción o recepción

hasta el cumplimiento de su función administrativa.

5. Organización documental: Se define como el conjunto de acciones orientadas a la

clasificación, ordenación y descripción de los documentos de una institución, como parte
integral de los procesos archivísticos.

6. Consulta de documentos: Es el acceso a un documento o grupo de documentos con el

fin de conocer la información que contienen.

7. Conservación de documentos: Es el conjunto de medidas preventivas o correctivas,

adoptadas para garantizar la integridad física y funcional de los documentos de archivo,
sin alterar su contenido.

8. Disposición final: Allí se determinó decisión resultante de la valoración hecha en la

tercera etapa del ciclo vital de los documentos, resultado de la valoración secundaria
determinando su valor permanente, su eliminación, selección por muestreo así como la
implementación para la conservación en una Tecnología de imagen (microfilmación o
digitalización)

TIPOS O CLASES DE DOCUMENTOS

1-TIPO DOCUMENTAL: Inventario Documental

PROCEDIMIENTO: El inventario documental está conformado por todas las series y

Subseries, bajo responsabilidad directa e incluyen los elaborados por funcionarios o
contratista de la dependencia por lo cual debe actualizarse y conservar
permanentemente en Gestión.
RETENCION: 1 año en archivo de Gestión, actualización constante.
SOPORTE: Papel (P) Electrónico (EL)
DISPOSICION: Conservación Total (CT)

2-TIPO DOCUMENTAL: Manual

PROCEDIMIENTO: Cumplidos dos (2) años en el archivo de gestión se transfiere al

archivo central, donde se conserva por cinco (5) años más, luego se conserva
totalmente, como testimonio. Nota: el SIG se lleva en una carpeta compartida que
incluye varios tipos documentales en medio magnético y en continua actualización.
RETENCION: 2 años en el archivo de Gestión y 5 en el archivo Central.
SOPORTE: Papel (P) Electrónico (EL)
DISPOSICION: Microfilmar (M) y Conservación Total (CT)

3. TIPO DOCUMENTAL: Acto Administrativo

PROCEDIMIENTO: Esta serie documental se conserva un (1) año en el Archivo de

Gestión y se transfiere al Archivo Central donde se conserva por veinte (20) años más,
luego de cumplido el tiempo de retención se elimina por prescribir toda acción penal.
RETENCION: 1 años en el archivo de Gestión y 20 en el archivo Central.
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SOPORTE: Papel (P) Electrónico (EL)

DISPOSICION: Eliminar (E)

4-TIPO DOCUMENTAL: Plan de Mejoramiento acciones correctivas, preventivas y de

mejora.

PROCEDIMIENTO: Esta serie documental se deja dos (2) años en Gestión y ocho (8)
años en el archivo central, luego se seleccionan los informes finales consolidados de
auditoría por vigencia porque son documentos que pueden tener valor probatorio.
RETENCION: 2 años en el archivo de Gestión y 8 en el archivo Central.
SOPORTE: Papel (P) Electrónico (EL)
DISPOSICION: Seleccionar (S) Microfilmar (M) o Eliminar (EL)

5-TIPO DOCUMENTAL: Acta de Comité.

PROCEDIMIENTO: Cumplido un (1) año en el Archivo de Gestión se transfiere al

Archivo Central para un tiempo de retención de diecinueve (19) años, cumplido este
tiempo se microfilma para la conservación permanente de ambos soportes por ser
documentos de importancia histórica para el AGN.
RETENCION: 1 años en el archivo de Gestión y 19 en el archivo Central.
SOPORTE: Papel (P) Electrónico (EL)
DISPOSICION: Microfilmar (M) Conservación Total (CT)

6-TIPO DOCUMENTAL: Factura.

PROCEDIMIENTO: Cumplidos diez (10) años en el Archivo Central se procede a

microfilmar o digitalizar y posteriormente se elimina el soporte papel. Ley 962 de 2005.
Artículo 28; Régimen de Contabilidad Pública, Marco conceptual 9.2.1.Soportes de
Contabilidad y Decreto 2674 de 2012.
RETENCION: 10 años en el archivo Central.
SOPORTE: Papel (P)
DISPOSICION: Eliminar (E)

Cualidades del Archivista y sus Conocimientos

La sociedad colombiana muchas personas desconocen realmente cual es la importancia
de las funciones que desempeña un archivista y menos de las cualidades que se deben
tener, algunos consideran que realizan una labor muy sencilla y sin ninguna
transcendencia; y más aun cuando el avance de la tecnología tiende a disminuir la
intervención del personal de archivos, remplazándolo por personal con conocimientos en
informática y sistemas.

Para que el archivo preste los servicios y se den los resultados esperados el archivista
debe poseer las siguientes cualidades:

1. Orden: Es indispensable para tener un mayor control llevar un orden.

2. Prontitud: Los documentos que son solicitados al archivista deben ser entregados
con prontitud
 15

3. Previsión: Se deben prevenir problemas en cuanto a localización y organización,

estas medidas deben ser previstas para que el archivo sea funcional.
4. Dedicación: Se debe tomar el tiempo necesario para evitar la acumulación de
documentos por lo que el archivista debe ser dedicado.
5. Cordialidad: El manejo de archivo impone relaciones con otras personas por tanto
el archivista debe ser cordial.
6. Concentración: La ejecución debe hacerse minuciosamente para evitar errores.
7. Lealtad: Consiste en guardar los secretos de la empresa y nunca divulgarlos.

Para desempeñar las funciones del archivista se requieren previos conocimientos en:

 Historia y evolución de los archivos.

 Concepto de Archivo.
 Importancia del Archivo
 Clases de Archivo
 Cualidades de los Archivos
 Categorización de los Archivos.
 Muebles e implementos de Archivo.
 Pasos para la correspondencia
 Procedimientos generales para archivar.
 Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)

En el ámbito empresarial, los archivistas juegan un papel importante, ya que son los
profesionales que gestionan los documentos a la largo de todo su ciclo vital, son los
custodios de los documentos en la sociedad o de las organizaciones que los generan.
16
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 19

INSTRUCTIVO PARA LA APLICACIÓN DE

LAS TABLAS DE RETENCION Y VALORACIÓN DOCUMENTAL,
LAS TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES Y LA ELIMINACION
 20

Socializar las etapas del proceso de Gestión Documental para la conformación y

desarrollo de los archivos de gestión mediante una herramienta para la
OBJETIVOS interpretación y aplicación de las tablas de retención documental.
Establecer las actividades para las transferencias documentales del archivo de
gestión al archivo central y el manejo de las transferencias en este último.
Determinar las actividades para la eliminación de documentos.
ALCANCE Desde el archivo de gestión hasta la disposición de los documentos en el archivo
central y/o su eliminación.

1-ETAPAS DEL CICLO VITAL DE LOS DOCUMENTOS

Las etapas del ciclo vital de los documentos se relacionan con su permanencia en cada uno de
los tres tipos de archivo que debe tener la institución en las distintas dependencias. Esta
permanencia está definida por las Tablas de Retención Documental y por las Tablas de
Valoración Documental.

Esos tipos de archivos son:

-Archivo de gestión Archivo central

-Archivo histórico

2-¿QUÉ ES LA TABLA DE RETENCIÓN DOCUMENTAL?

La Tabla de Retención Documental es el listado de las series documentales con sus

correspondientes tipos documentales (si ocurren), a las cuales se asigna el tiempo de
permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos.

3-¿QUÉ ES LA TABLA DE VALORACIÓN DOCUMENTAL?

La Tabla de Valoración Documental es el listado de las series documentales que corresponde a

fondos acumulados, concerniente a documentación existente de épocas anteriores a la
estructura funcional vigente. En el caso de la PGN, aplica para las estructuras funcionales
anteriores al año 2000.

Las Tablas de Valoración Documental, TVD, para la PGN, en la actualidad se encuentran

pendientes de aprobación por parte del Archivo General de la Nación (AGN).

4-¿QUÉ ES UNA SERIE Y UNA SUBSERIE DOCUMENTAL?

El Acuerdo 027 del 31 de octubre de 2006 del AGN define una serie documental como un
“Conjunto de unidades documentales de estructura y contenido homogéneos, emanadas de un
mismo órgano o sujeto productor como consecuencia del ejercicio de sus funciones específicas.
Ejemplos: historias laborales, contratos, actas e informes, entre otros.”

La subserie es el “Conjunto de unidades documentales que forman parte de una serie,

identificadas de forma separada de esta por su contenido y sus características específicas.”

5-PRESENTACIÓN, INTERPRETACIÓN Y APLICACIÓN DE LA TABLA DE RETENCIÓN

DOCUMENTAL

Información que aparece en la tabla de retención:

 21

Dependencia Productora:

Se refiere a la dependencia para la cual se ha elaborado cada tabla de retención documental.

Código Dependencia Productora:

Es un código único e irrepetible asignado a cada dependencia de la PGN dentro del territorio
nacional. Este código es utilizado por el Grupo de Nómina, por la Oficina de Sistemas, por la
Oficina de Planeación y en el caso de las TRD, por el Grupo de Archivo Central.

Código de Serie y Subserie:

Los códigos utilizados para las series y las subseries de cada tabla de retención documental
fueron asignados por el consultor que diseñó las TRD y corresponden a una mnemotecnia
definida para ese fin dentro de las técnicas de clasificación archivística. Esos códigos que
aparecen en cada TRD deben dejarse sin introducirles ninguna modificación.

Series y Tipos Documentales:

En esta columna aparecen los nombres de las series documentales y, en ocasiones, los tipos
documentales que se producen dentro de las series y que corresponden a los documentos que
produce o mantiene cada dependencia, de acuerdo con sus actividades, derivadas de las
funciones que debe cumplir.

Ejemplos:

SERIE: DERECHOS DE PETICION

TIPOS DOCUMENTALES - SOLICITUD

-RESPUESTA
-ANEXOS

RETENCION DOCUMENTAL

Esta columna se divide en dos columnas menores:

ARCHIVO GESTION y ARCHIVO CENTRAL

Debajo de cada columna de estas aparece un número para cada Serie Documental. Este
número, que aparece al frente de cada serie, corresponde al número de años que los
documentos deben conservarse en cada fase del archivo.

Ejemplo:

DEPENDENCIA PRODUCTORA : XXXXXXXXX

CÓDIGO RETENCIÓN DISPOSICIÓN

SERIES Y DOCUMENTAL FINAL
SERIE SUB TIPOS DOCUMENTALES ARCHIVO ARCHIVO
 22

SERIE GESTIÓN CENTRAL CT S M E

37 DERECHOS DE PETICIÓN 2 3 X

Solicitud
Respuesta
Anexos

Figura 1: Períodos de retención

En el cuadro 1, puede observarse que al frente de la serie DERECHOS DE PETICION aparece

debajo de ARCHIVO GESTION 2 y debajo de ARCHIVO CENTRAL 3. Esto quiere decir que los
derechos de petición deben conservarse en los archivos de gestión, o sea en los archivos de
cada dependencia, durante dos (2) años y al iniciarse el tercer año, la dependencia debe hacer la
transferencia de esos documentos al ARCHIVO CENTRAL. Según lo indicado en la figura 1, el
Archivo Central debe, a su vez, conservar los derechos de petición por un lapso de tres (3) años.

6-DISPOSICION FINAL

La disposición final se refiere al destino que debe darse a cada serie documental, una vez que ha
cumplido los períodos de retención establecidos en las columnas anteriores.

Como puede observarse en la figura 1, la columna siguiente se denomina DISPOSICION FINAL,

la cual se subdivide en cuatro subcolumnas, cada una de las cuales tiene una o dos letras
mayúsculas, las cuales significan lo siguiente:

CT = CONSERVACION TOTAL
S = SELECCIONAR
M = MICROFILMAR
E = ELIMINAR

Para cada serie, por regla general, debe aparecer una o dos columnas de estas marcadas con
una X que indican la disposición final de cada serie documental.

CT = CONSERVACION TOTAL

La conservación total quiere decir que la serie documental correspondiente no puede eliminarse
nunca y debe ser conservada por siempre en el archivo histórico de la institución.

S = SELECCIONAR

Esta opción significa que una vez que la serie documental ha cumplido su período de retención
en la etapa del archivo de gestión y del archivo central, debe llevarse a cabo un proceso de
selección, de acuerdo con unos criterios previamente establecidos, con el fin de que se conserve
una muestra significativa para la historia.

Usualmente esta opción está asociada con otras acciones establecidas en las tablas de
retención y que están relacionadas con la disposición final de los documentos.

M = MICROFILMAR

A pesar de que la microfilmación es una técnica bastante antigua y que se han desarrollado
tecnologías más modernas para la copia y conservación de documentos, en la actualidad, es la
 23

técnica más utilizada.

Cuando las tablas de retención utilizan esta letra al establecer la disposición final de una serie
documental, los documentos deben ser sometidos a este proceso antes de aplicar cualquiera
otra acción indicada.

E = ELIMINAR

Esta indicación quiere decir que una vez los documentos han cumplido su tiempo de retención en
el archivo de gestión y en el archivo central puede programarse su eliminación siguiendo los
procedimientos establecidos para dicho fin y que se mencionarán más adelante.

7- FORMATO DE INVENTARIO DOCUMENTAL REG-GD-AS-002

El formato se utiliza para relacionar:

7.1-Las series documentales que van a ser transferidas del archivo de gestión al archivo
central.
7.2-Las series documentales que van a ser transferidas del archivo central al archivo histórico.
7.3-Los documentos de apoyo que se requiere eliminar.

8-TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES

Según el Acuerdo No. 027 de 2006 del AGN, “Transferencia documental es la remisión de los
documentos del archivo de gestión al central, y de este al histórico, de conformidad con las
tablas de retención y de valoración documental vigentes”.

Se conoce como transferencia primaria la que se hace entre el archivo de gestión y el archivo
central. Se denomina transferencia secundaria la que se lleva a cabo entre el archivo central y el
archivo histórico.

Cuando las series documentales han cumplido su período de retención en el archivo de gestión
de la dependencia, se prepara la transferencia primaria. El tiempo de retención se empieza a
contar a partir de la fecha en que culminó el trámite, es decir, la fecha de la última actuación.

Para llevar a cabo esta transferencia es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

8.1-Revisión de la tabla de retención de la dependencia para confirmar que es pertinente

preparar la transferencia.

8.2-Preparación física de la documentación, mediante la cual debe asegurarse que:

-Los documentos estén organizados cronológicamente o de acuerdo con la organización lógica

para dicha serie documental.

-Cada carpeta tenga hasta doscientos folios.

-Retirar ganchos, clips y demás elementos metálicos

-El documento que esté impreso en papel termoquímico de fax, debe ser fotocopiado en papel
bond de 70 gr.

-Revisar que la foliación esté completa y correcta, con esfero de tinta negra en la parte superior
derecha. (Si viene una foliatura en color diferente se deberá colocar una línea transversal sobre
el número y volver a foliar con tinta negra).
 24

-Todos los documentos deben ir legajados, de manera que coincidan en la parte superior al
papel tamaño oficio.

-Identificar cada carpeta con el rótulo que se muestra en la figura 2 y que incluye la siguiente
información:

Nombre de la dependencia
Código de la dependencia
Serie
Subserie
Carpeta
No. de folios
No. carpeta
No. caja
Año

12 x 8 cm.
ROTULO

CARPETA
Figura 2. FORMATO DEL ROTULO QUE SE COLOCA EN
CADA CARPETA DEBAJO DE LA PESTAÑA

(Su dimensión es de 12 x 8 cm.)

NOMBRE DE LA DEPENDENCIA

CODIGO DEPENDENCIA 0

SERIE
 25

SUB SERIE

CARPETA

No. FOLIOS

No. CARPETA

No. CAJA

AÑO

Diligenciar el formato de inventario para cada unidad de conservación, en el cual deberán

tenerse en cuenta los elementos presentados en dicho formato, como son:

-Localización
-Unidad de conservación
-Serie
-Subserie
-Identificación de la unidad de almacenamiento
-Fechas extremas (inicio y finalización del proceso)
-Número de folios
-Soporte
-Frecuencia de consulta
-Observaciones.

Tener en cuenta el cronograma de transferencias acordado con el Grupo de Archivo para el nivel
central y en el nivel territorial según lo coordinado por el jefe y el responsable del archivo.
Elaborar el acta de transferencia al archivo central
Entregar al archivo central
Revisión de la transferencia por parte del archivo central
Legalización o validación de la transferencia

9-ORGANIZACIÓN DE LOS DOCUMENTOS EN EL ARCHIVO CENTRAL

La base se datos del archivo central debe contener los siguientes datos de identificación,
valoración y localización de los documentos:

-Código de la dependencia
-Nombre de la dependencia
-Código de la serie documental
-Nombre de la serie documental
-Nombre o número de la unidad de conservación
-Fechas extremas
-Datos de localización: sala, estante, entrepaño y caja
-Fecha final de conservación
 26

-Disposición final

Una vez verificada la información registrada se genera copia de respaldo y se archiva.

El servidor asignado verifica número de la caja y su contenido, examinando que las unidades de
conservación dentro de las cajas se deben encontrar en orden numérico ascendente de izquierda
a derecha, que la caja pueda abrirse de abajo hacia arriba y que el número asignado en el
sistema corresponda a la caja.

En los estantes, las cajas se colocan de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo en orden
numérico ascendente.

10-PASOS PARA LA ELIMINACIÓN DE DOCUMENTOS

El Acuerdo 027 de 2006 del AGN define que: “Documentos de apoyo, son los generados por la
misma oficina o por otras oficinas o instituciones, que no hace parte de sus series documentales
pero es de utilidad para el cumplimiento de sus funciones.”

De lo anterior se desprende que los documentos de apoyo de una dependencia son aquellos que
no aparecen en su TRD.

Los pasos para la eliminación se realizan en los siguientes casos:

10.1-Cuando una dependencia dispone de documentos de apoyo que han cumplido su ciclo de
vida útil. (5 años)

10.2-Cuando la Tabla de Retención Documental establece que una serie documental ha

cumplido su período de retención en el archivo de gestión y debe eliminarse.

10.3-Cuando la Tabla de Retención Documental establece que una serie documental ha

cumplido su período de retención en el archivo central y debe eliminarse.

Cuando una dependencia considera que debe realizar un proceso de eliminación, previo el
análisis de la TRD, debe diligenciar el formato de inventario para describir los detalles de la serie
documental que será sometida a este proceso. El formato debe ser firmado por el jefe de la
dependencia y el servidor público que lo ha elaborado y debe ir acompañado de la solicitud
presentada al Comité de Archivo de la PGN.

Esta documentación será enviada al Coordinador del Grupo de Archivo Central, quien revisará la
solicitud para confirmar que se ajusta a lo establecido en la TRD.

El Coordinador del Grupo de Archivo presenta las solicitudes al Comité de Archivo de la PGN, el
cual toma la decisión correspondiente en cada caso. Las aprobaciones de eliminación
aparecerán en el acta respectiva del Comité de Archivo y se comunicarán a cada dependencia.

La dependencia elaborará un acta de eliminación, en la que conste el número de acta del Comité
de Archivo que autorizó la eliminación y adjuntará los formatos de inventario preparados para el
efecto.

Cumplida esta etapa, debe establecerse, como regla general, que los documentos deben salir
destruidos (picados) de la entidad y el proceso de destrucción debe ser supervisado por
funcionarios del Grupo de Archivo y de Control Interno designados para dicho fin en el nivel
central. En el nivel territorial la supervisión de la destrucción es responsabilidad del jefe de la
dependencia.
 27

En la sede central, la recolección de los documentos aprobados para eliminación radica en el

Grupo de Archivo con el fin de programar el retiro de la entidad.

11-ANTECEDENTES HISTORICOS

Por mandato de las normas legales, las primeras Tablas de Retención Documental,
TRD, para la Procuraduría General de la Nación se elaboraron en el año de 1999 y, una
vez aprobadas por el Archivo General de la Nación, mediante resolución del Procurador
General de la Nación, que se mencionará más adelante, entraron en vigencia desde el
13 de julio de 2000.

Estas primeras TRD se elaboraron con base en la estructura orgánica de la PGN establecida por
la Ley 201 de 1995.

La expedición del Decreto 262 del 22 de febrero de 2000, el cual modificó la estructura
institucional y las funciones de las dependencias, dejó sin bases la aplicación de las TRD que
habían sido aprobadas con anterioridad.

Dentro del proyecto de modernización de la Procuraduría General de la Nación se incluyó el

tema de la gestión documental y dentro de este marco se contrató una consultoría externa para
actualizar las TRD y para elaborar las Tablas de Valoración Documental.

Esta consultoría externa entregó su trabajo a mediados del año 2007 cuyos productos fueron
formalmente presentados al Comité de Archivo de la PGN el cual les dio su aprobación y decidió
presentarlos al Procurador General de la Nación para su institucionalización la cual se llevó a
cabo mediante Resolución 093 de 2008.

12-ANTECEDENTES LEGALES.

A pesar de que en Colombia se empezó a legislar sobre los archivos desde la Ley 4 de 1913, se
va a iniciar un breve recuento de los antecedentes legales desde 1989.

La Ley 80 de 1989 crea el Archivo General de la Nación y le asignan sus funciones y

responsabilidades. Antes se conocía con el nombre de Archivo Nacional de Colombia.

La Ley 594 del 14 de agosto de 2000, conocida como ley general de archivos, establece lo
siguiente en algunos de sus artículos:

Artículo 1. Objeto. La presente ley tiene por objeto establecer las reglas y principios generales
que regulan la función archivística del Estado.

Artículo 3. Definiciones. … Gestión documental. Conjunto de actividades administrativas y

técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su
utilización y conservación.

Tabla de retención documental. Listado de series con sus correspondientes tipos documentales,
a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos.

Artículo 4. Principios generales. a) Fines de los archivos. El objetivo esencial de los archivos es
el de disponer de la documentación organizada, en tal forma que la información institucional sea
recuperable para uso de la administración en el servicio al ciudadano y como fuente de la
historia;
 28

Artículo 22. Procesos archivísticos. La gestión de documentación dentro del concepto de archivo
total, comprende procesos tales como la producción o recepción, la distribución, la consulta, la
organización, la recuperación y la disposición final de los documentos.

Artículo 23. Formación de archivos. Teniendo en cuenta el ciclo vital de los documentos, los
archivos se clasifican en:

Archivo de gestión. Comprende toda la documentación que es sometida a continua utilización y

consulta administrativa por las oficinas productoras u otras que la soliciten. Su circulación o
trámite se realiza para dar respuesta o solución a los asuntos iniciados.

Archivo central. En el que se agrupan documentos transferidos por los distintos archivos de
gestión de la entidad respectiva, cuya consulta no es tan frecuente pero que siguen teniendo
vigencia y son objeto de consulta por las propias oficinas y particulares en general.

Archivo histórico. Es aquel al que se transfieren desde el archivo central los documentos de
archivo de conservación permanente.

Artículo 24. Obligatoriedad de las tablas de retención. Será obligatorio para las entidades del
Estado elaborar y adoptar las respectivas tablas de retención documental.

Artículo 25. De los documentos contables, notariales y otros. El Ministerio de la Cultura, a través
del Archivo General de la Nación y el del sector correspondiente, de conformidad con las normas
aplicables, reglamentarán lo relacionado con los tiempos de retención documental, organización
y conservación de las historias clínicas, historias laborales, documentos contables y documentos
notariales. Así mismo, se reglamentará lo atinente a los documentos producidos por las
entidades privadas que presten servicios públicos.

Artículo 26. Inventario documental. Es obligación de las entidades de la Administración Pública

elaborar inventarios de los documentos que produzcan en ejercicio de sus funciones, de manera
que se asegure el control de los documentos en sus diferentes fases.

Con el fin de ajustarse al artículo 24 de la Ley 594 de 2000, La PGN llevó a cabo los pasos
necesarios para elaborar las TRD, anteriormente mencionadas. Las primeras TRD fueron
aprobadas por el Archivo General de la Nación mediante el Acuerdo No. 10 del 23 de julio de
1999.

Teniendo como base la anterior aprobación, el Procurador General de la Nación expidió la

Resolución No. 264 del 13 de julio de 2000 que institucionalizó por primera vez unas TRD para la
PGN.

Dentro del Proyecto de modernización de la entidad, como se dijo anteriormente, se contrató una
consultoría externa que actualizó las Tablas de Retención Documental para ajustarlas al Decreto
262 de 2000.

Estas nuevas tablas no requerían la aprobación del Archivo General de la Nación. Solamente la
aprobación por parte del Comité de Archivo y la institucionalización por parte del representante
legal de la institución.

En consecuencia, el Procurador General de la Nación expidió la Resolución No. 093 del 06 de

marzo de 2008.

ABREVIATURAS UTILIZADAS EN ESTE DOCUMENTO

 29

AGN = Archivo General de la Nación

PGN = Procuraduría General de la Nación
TRD = Tablas de Retención Documental
TVD = Tablas de Valoración Documental

BIBLIOGRAFIA

Ley 80 de 1989
Ley 594 de 2000
Resolución No. 093 de 2008 / Procuraduría General de la Nación Acuerdo 002 de 2004 / Archivo
General de la Nación
Acuerdo 027 de 2006 / Archivo General de la Nación

La entidad encargada de la reglamentación de los archivos en Colombia es el

Archivo General de la Nación. Dicha entidad estableció en los Acuerdos 48 - 49 y
50 del 2000, en conjunto con la Ley 594 del 2000. Las normas para la conservación
de documentos.

Esto hace referencia a cómo cuidar el lugar, estantes, temperatura del ambiente.
Etc.

PREGUNTAS FRECUENTES DE LA LEY DE TRANSPARENCIA Y

DEL DERECHO AL ACCESO A LA INFORMACION LEY 1712 DE 2014

1. ¿Cuál es el Objeto de la Ley 1712 de 2014?

El objeto de la Ley 1712 de 2014, conocida como la Ley de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Información Pública, es regular el derecho de acceso a la
información pública que tienen todas las personas, los procedimientos para el
ejercicio y la garantía del derecho fundamental así como las excepciones a la
publicidad de la información pública.

2. ¿Qué es el Derecho de Acceso a la Información Pública?

La Ley Estatutaria 1712 del 6 de marzo de 2014 consagró el Derecho de Acceso a la
Información Pública como un derecho fundamental que tienen todas las personas
para conocer de la existencia y acceder a la información pública en posesión o bajo
control de los sujetos obligados, consiste en la posibilidad real que tiene toda persona
para conocer acerca de la existencia y poder acceder a la información pública que
tengan en posesión o bajo control los sujetos obligados.
3. ¿Quiénes pueden ejercer el Derecho de Acceso a la Información Pública?
Todas las personas nacionales y extranjeras pueden ejercer ante todos los sujetos
obligados su derecho fundamental de acceso a la información pública.
4. Modalidades de Acceso a la Información Pública?
De conformidad con lo dispuesto en la Ley de Transparencia y del Derecho de
Acceso a la Información Pública, cualquier persona podría acceder a la información
 30

pública de dos formas, la primera, acudiendo a la página web de los sujetos obligados
quienes por disposición de los artículos 4° y 9° de la Ley 1712 de 2014 deben publicar
proactivamente una información mínima obligatoria en los sistemas de información del
Estado o en otras herramientas que lo sustituyan. La otra forma de acceder a la
información pública es ejerciendo el derecho fundamental de acceso a la citada
información mediante una solicitud dirigida al sujeto obligado, la cual deberá ser
respondida de manera veraz y oportuna.
Así las cosas, el sujeto obligado tiene el deber de publicar proactivamente la
información pública en su condición de tal y, si la información que requiere la persona
no se encuentra disponible por ejemplo en la página web del sujeto obligado, la
persona podrá ejercer su derecho fundamental de acceso a la información pública
mediante una solicitud o una petición de información pública.
5. ¿Qué son los Sujetos Obligados?
De conformidad con la Ley Estatutaria 1712 de 2014 y la Sentencia de la Corte
Constitucional C – 274 de 2013, son sujetos obligados las personas naturales o
jurídicas, de derecho privado o públicas determinadas en el artículo 5° de la citada
Ley sobre los cuales recae la obligación de brindar la información solicitada por las
personas y a su vez, la obligación de publicar proactivamente su información en sitios
como la web de cada uno de los sujetos obligados.
6. ¿Quiénes son los Sujetos Obligados?
El artículo 5° de la Ley 1712 de 2014 asigna la condición de sujetos obligados a:
1. Toda entidad pública, incluyendo las pertenecientes a todas las Ramas del Poder
Público, en todos los niveles de la estructura estatal, central o descentralizada por
servicios o territorialmente, en los órdenes nacional, departamental, municipal y
distrital; entre ellos están la Presidencia de la República, la Vicepresidencia de la
República, los Ministerios, las Superintendencias, el Consejo Superior de la
Judicatura, la Corte Suprema de Justicia, la Corte Constitucional, el Consejo de
Estado, las Gobernaciones y sus entidades, las Asambleas Departamentales, las
Alcaldías, los Concejos Municipales, las Secretarias Municipales, etc.

2. Los órganos, organismos y entidades estatales independientes o autónomos y de

control por ejemplo la Procuraduría general de la Nación, la Fiscalía General de la
Nación, la Contraloría General de la República, las Agencias Nacionales del Estado
de Naturaleza Especial, las Corporaciones Autónomas Regionales, el Banco de la
República, entre otros.
3. Las personas naturales y jurídicas, públicas o privadas, que presten función
pública, que presten servicios públicos respecto de la información directamente
relacionada con la prestación del servicio público, por ejemplo, Empresas Sociales del
Estado, las Sociedades Públicas por Acciones, las Empresas Oficiales de Servicios
Públicos Domiciliarios, las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios, los
Establecimientos Públicos como la Escuela Superior de Administración Pública, el
Instituto Nacional de Vías, el Instituto Nacional Penitenciario, el Instituto Colombiano
de Bienestar Familiar, las EPS, las IPS, las ARL, las Notarías, los Fondos de Pensiones,
y las Cajas de Compensación, los Centros Educativos, las Universidades, las
Cámaras de Comercio, etc.
 31

4. Cualquier persona natural, jurídica o dependencia de persona jurídica que

desempeñe función pública o de autoridad pública, respecto de la información
directamente relacionada con el desempeño de su función, por ejemplo, los
Tribunales de Ética Médica, las Cámaras de Comercio, los Cabildos Indígenas, los
Consejos Comunitarios, los Asociaciones Gremiales.
5. Los partidos o movimientos políticos y los grupos significativos de ciudadanos; por
ejemplo, el partido Liberal Colombiano, el Partido Conservador, el Partido Verde, el
Partido Cambio Radical, el Polo Democrático, entre otros.
6. Las entidades que administren instituciones parafiscales, fondos o recursos de
naturaleza u origen público por ejemplo, los Administradores de Parafiscales como
Fedegan, las Empresas Industriales y Comerciales del Estado como INDUMIL,
Colpensiones, el Fondo Nacional del Ahorro, los Contratistas del Estado, entre otros.
7. ¿Qué Obligaciones tienen los Sujetos Obligados?
Además de la obligación de responder de buena fe, de manera veraz, oportuna y
adecuada a las solicitudes de información pública, los sujetos obligados también
deben publicar proactivamente la información pública y además, implementar
procedimientos archivísticos que garanticen la disponibilidad en el tiempo de
documentos electrónicos auténticos.

8. De los Principios Que Rigen el Derecho de Acceso a la Información Pública

A. ¿Qué Principios consagra la Ley Estatutaria del Derecho de Acceso a la

Información Pública?
La Ley Estatutaria 1712 de 2014 consagra los siguientes principios:

1. Principio de máxima publicidad para titular universal. Toda información en

posesión, bajo control o custodia de un sujeto obligado es pública y no podrá ser
reservada o limitada sino por disposición constitucional o legal, de conformidad con la
presente ley.

2. Principio de transparencia. Principio conforme al cual toda la información en

poder de los sujetos obligados definidos en esta ley se presume pública, en
consecuencia de lo cual dichos sujetos están en el deber de proporcionar y facilitar el
acceso a la misma en los términos más amplios posibles y a través de los medios y
procedimientos que al efecto establezca la ley, excluyendo solo aquello que esté sujeto
a las excepciones constitucionales y legales y bajo el cumplimiento de los requisitos
establecidos en esta ley.
3. Principio de buena fe. En virtud del cual todo sujeto obligado, al cumplir con las
obligaciones derivadas del derecho de acceso a la información pública, lo hará con
motivación honesta, leal y desprovista de cualquier intención dolosa o culposa.
4. Principio de facilitación. En virtud de este principio los sujetos obligados
deberán facilitar el ejercicio del derecho de acceso a la información pública, excluyendo
exigencias o requisitos que puedan obstruirlo o impedirlo.
5. Principio de no discriminación. De acuerdo al cual los sujetos obligados
 32

deberán entregar información a todas las personas que lo soliciten, en igualdad de

condiciones, sin hacer distinciones arbitrarias y sin exigir expresión de causa o
motivación para la solicitud.
6. Principio de gratuidad. Según este principio el acceso a la información pública
es gratuito y no se podrá cobrar valores adicionales al costo de reproducción de la
información.
7. Principio de celeridad. Con este principio se busca la agilidad en el trámite y la
gestión administrativa. Comporta la indispensable agilidad en el cumplimiento de las
tareas a cargo de entidades y servidores públicos.
8. Principio de eficacia. El principio impone el logro de resultados mínimos en
relación con las responsabilidades confiadas a los organis•mos estatales, con miras a
la efectividad de los derechos colectivos e individuales.
9. Principio de la calidad de la información. Toda la información de interés
público que sea producida, gestionada y difundida por el sujeto obligado, deberá ser
oportuna, objetiva, veraz, completa, reutilizable, procesable y estar disponible en
formatos accesibles para los solicitantes e interesados en ella, teniendo en cuenta los
procedimientos de gestión documental de la respectiva entidad.
10. Principio de la divulgación proactiva de la información. El derecho de acceso
a la información no radica únicamente en la obligación de dar respuesta a las
peticiones de la sociedad, sino también en el deber de los sujetos obligados de
promover y generar una cultura de transparencia, lo que conlleva la obligación de
publicar y divulgar documentos y archivos que plasman la actividad estatal y de
interés público, de forma rutinaria y proactiva, actualizada, accesible y comprensible,
atendiendo a límites razonables del talento humano y recursos físicos y financieros.
11.Principio de responsabilidad en el uso de la información. En virtud de este,
cualquier persona que haga uso de la información que proporcionen los sujetos
obligados, lo hará atendiendo a la misma.

9. Límites al Derecho de Acceso a la Información

A. ¿Se Puede Restringir o Limitar el Derecho de Acceso a la Información Pública?

De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1712 de 2014 toda información bajo
control o custodia de un sujeto obligado es pública y por ello no podrá ser reservada o
clasificada sino por disposición constitucional o legal, por ello, el derecho fundamental
de acceso a la información pública solamente podrá ser restringido de manera
excepcional por las causales establecidas en la Ley o en la Constitución.
La Ley 1712 de 2014 consagró dos excepciones al derecho fundamental de acceso a
la información pública, uno cuando la información es calificada como clasificada y otra,
cuando la información pública es calificada como reservada.
B. Información Clasificada
El artículo 18 de la Ley 1712 de 2014 establece que la información pública puede ser
exceptuada por daños a los derechos de las personas naturales o jurídicas cuando la
misma sea clasificada, razón por la cual, el acceso a la misma podrá ser rechazado o
 33

denegado de manera motivada y por escrito, siempre que el acceso pudiere causar un
daño a los siguientes derechos:
El derecho de toda persona a la intimidad, bajo las limitaciones propias que impone la
condición de servidor público, en concordancia con lo estipulado;
El derecho de toda persona a la vida, la salud o la seguridad;
Los secretos comerciales, industriales y profesionales, así como los estipulados en
el parágrafo del artículo 77 de la Ley 1474 de 2011.

C. Información Reservada
Por su parte, el artículo 19 de la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la
Información Pública establece que se exceptúa el otorgar una determinada
información por daño a los intereses públicos, razón por la cual la califica de
reservada y es por ello que el acceso a la misma podrá ser rechazado o denegado
de manera motivada y por escrito en las siguientes circunstancias, siempre que
dicho acceso estuviere expresamente prohibido por una norma legal o constitucional,
en la siguientes causales:
La defensa y seguridad nacional;
La seguridad pública;
Las relaciones internacionales;
La prevención, investigación y persecución de los delitos y las faltas
disciplinarias, mientras que no se haga efectiva la medida de aseguramiento o se
formule pliego de cargos, según el caso;
El debido proceso y la igualdad de las partes en los procesos judiciales;
La administración efectiva de la justicia;
Los derechos de la infancia y la adolescencia;
La estabilidad macroeconómica y financiera del país;
La salud pública.
Del mismo modo, y según lo dispuesto en el parágrafo del artículo 19 de la Ley 1712
de 2014, se exceptúan los documentos que contengan las opiniones o puntos de vista
que formen parte del proceso deliberativo de los servidores públicos.
D. De la Negativa y el Rechazo a suministrar la Información Pública
Cuando el acceso a la información pública solicitada por la persona es rechazada o
denegada por parte del sujeto obligado, éste deberá motivar por escrito tal decisión.

Si el sujeto obligado invoca en su respuesta a la solicitud de información pública que

la misma es reservada por razones de la seguridad y la defensa nacionales o por las
relaciones internacionales, la persona que solicita la información podrá interponer
por escrito el recurso de reposición ante el mismo funcionario que invoca tal
condición en la información sustentándolo en la diligencia de notificación o dentro
de los tres días siguientes a ella.
Cuando el recurso de reposición es negado, la persona puede acudir ante la
Jurisdicción de lo Contencioso Administrativo, en los términos establecidos en el
artículo 27 de la Ley 1712 de 2014.
De conformidad con lo dispuesto en el parágrafo del artículo 27 de la Ley 1712 de
2014, una vez agotado el recurso de reposición y cuando no se trate de la negativa
 34

o rechazo de la solicitud de información por motivos de seguridad o defensa

nacionales o de relaciones internacionales, la persona podrá acudir a la acción de
tutela para buscar que se le garantice y proteja su derecho fundamental de acceso
a la información pública.

10. ¿Quiénes Protegen y Amparan su Derecho Fundamental de Acceso a la

Información Pública?

A. El ministerio Público y su Derecho de Acceso a la Información Pública

La Ley Estatutaria 1712 de 2014 asignó la función de garante del Derecho Fundamental
de Acceso a la Información Pública al Ministerio Público el cual, es ejercido en virtud de
lo dispuesto en el artículo 118 de la Constitución Nacional por el Procurador General
de la Nación, el Defensor del Pueblo, por los Procuradores Delegados y los Agentes
del Ministerio Público, por la Defensoría del Pueblo y por los Personeros Municipales.
Por lo anterior, cuando la persona que ejerce su derecho fundamental de acceso a la
información pública considera que el mismo está siendo vulnerado o desconocido por
parte del alguno de los sujetos obligados, podrá acudir ante el Ministerio Público para
que se intervenga en defensa de su derecho fundamental.
En la Procuraduría General de la Nación el Jefe del Ministerio Público creó mediante la
Resolución 146 del 8 de mayo de 2014 el Grupo de Transparencia y del Derecho de
Acceso a la Información Pública, el cual se encuentra coordinado por el Despacho de
la Viceprocuradora General de la Nación y se encarga de velar por el adecuado
cumplimiento y aplicación de la Ley 1712 de 2014.
En la Procuraduría General de la Nación, a través del Grupo Especial de Súper
vigilancia al Derecho de Petición, adscrito a la Procuraduría Auxiliar para Asuntos
Constitucionales, se ejerce la función de supervigilar y promover el cumplimiento de las
disposiciones que regulan el derecho fundamental de petición, y de conformidad con lo
dispuesto por la Corte Constitucional en la Sentencia C – 274 de 2013 el derecho de
petición es el género y el derecho de acceso a la información pública es una
manifestación específica del derecho de petición.

11. ¿En cuánto tiempo recibiré la información solicitada?

Teniendo en cuenta que la Ley 1712 de 2014 no establece el tiempo en que deben los
sujetos obligados responder a las solicitudes de información pública, debemos
remitirnos al artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 que establece un término de 10 días
hábiles para que las autoridades, en nuestro caso los sujetos obligados, respondan las
solicitudes de documentos, término que podrá prorrogarse cuando excepcionalmente no
fuere posible resolver la petición en el plazo señalado, y la autoridad deberá informar de
inmediato y antes del vencimiento del término al interesado expresando los motivos
de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará
respuesta, el cual no podrá excederse del doble del inicialmente previsto, es decir 20
días hábiles.

12. Del procedimiento Especial de Solicitud con Identificación Reservada

A. ¿Qué es el procedimiento especial de solicitud con identificación

 35

reservada?
Es un procedimiento especial consagrado en el parágrafo del artículo 4° de la Ley
1712 de 2014, que cualquier persona puede realizar ante cualquier dependencia del
Ministerio Público cuando considere que su vida o integridad o la de su familia corren
peligro al realizar una solicitud de información ante un determinado sujeto obligado.

B. ¿Ante quien se puede acudir para realizar el procedimiento especial de

solicitud de información pública con identificación reservada?

La persona que considere que su integridad y su vida o la de su familia corren peligro

al solicitar una determinada información ante alguno de los sujetos obligados, podrá
acudir o solicitar al Ministerio Público, bien sea ante el Grupo de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Información Pública de la Procuraduría General de la
Nación, a la Defensoría del Pueblo, a las Personerías Municipales o Distritales o a
las Procuradurías Regionales y Provinciales y solicitar el ejercicio del procedimiento
especial de solicitud con identificación reservada.
En la página web de la Procuraduría General de la Nación en la sección de solicitudes
y denuncias la persona encontrará un formato que también podrá ser empleado para
ejercer su derecho de acceso a la información pública mediante el procedimiento
especial de identificación reservada.
Lo anterior, tanto para facilitar la función de garante del Ministerio Público asignada
en la Ley 1712 de 2014, como el acceso al procedimiento de solicitud de información
con identificación reservada.
Recuerde que por disposición de la Corte Constitucional mediante Sentencia C – 274
de 2013, la persona que solicita el ejercicio del procedimiento especial con
identificación reservada deberá exponer las razones del riesgo al realizar la solicitud
de información.
El Ministerio Público garantiza la reserva de su identidad al activar el procedimiento de
solicitud de información con identificación reservada.
Cualquier inquietud por favor comuníquese con el Grupo de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Información Pública de la Procuraduría General de la Nación
al teléfono 5878750 extensión 12096 en la ciudad de Bogotá D.C., o al correo
electrónico: grupotransparencia@procuraduria.gov.co
C. Formato De Solicitud De Información Pública Con Identificación Reservada

SOLICITUD DE INFORMACIÓN PÚBLICA CON IDENTIFICACIÓN

RESERVADA LEY 1712 DE 2014
DATOS DEL SOLICITANTE
Nombre(s) y Apellido(s)

Tipo de identificación C.C. C.E. R.C. T.I. Otro: Número:

Dirección

Departamento Municipio
 36

Correo electrónico
Desea recibir notificación y respuesta a través de: Dirección: Email:
Teléfono: Celular:

DATOS DEL SOLICITADO

Nombre(s) y
Apellido(s) o Entidad/
Razón Social
Oficina y/o dependencia

Dirección

Correo electrónico

SOLICITUD
A continuación, describa brevemente su solicitud (por favor anexar otra hoja si así
lo requiere)

RAZONES DEL RIESGO

De conformidad con la Sentencia C - 274 de 2013, exponga brevemente las razones por
las que considera que su integridad o la de su familia están en riesgo.

Firma:
Día __Mes Año

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA LA GESTION PÚBLICA

LEY 872 DE 2003

 37

(Diciembre 30)

Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder
Público y en otras entidades prestadoras de servicios.

Artículo 1º. Creación del sistema de gestión de la calidad. Créase el Sistema de Gestión
de la calidad de las entidades del Estado, como una herramienta de gestión sistemática
y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de
calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y
agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo
de tales entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un
enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de
los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el
ordenamiento jurídico vigente.

Artículo 2º. Entidades y agentes obligados. El sistema de gestión de la calidad se

desarrollará y se pondrá en funcionamiento en forma obligatoria en los organismos y
entidades del Sector Central y del Sector Descentralizado por servicios de la Rama
Ejecutiva del Poder Público del orden Nacional, y en la gestión administrativa necesaria
para el desarrollo de las funciones propias de las demás ramas del Poder Público en el
orden nacional. Así mismo en las Corporaciones Autónomas Regionales, las entidades
que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido en la
Ley 100 de 1993, y de modo general, en las empresas y entidades prestadoras de
servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o las privadas
concesionarios del Estado.

Parágrafo 1º. La máxima autoridad de cada entidad pública tendrá la responsabilidad de

desarrollar, implementar, mantener, revisar y perfeccionar el Sistema de Gestión de la
Calidad que se establezca de acuerdo con lo dispuesto en la presente ley. El
incumplimiento de esta disposición será causal de mala conducta.

Parágrafo 2º. Las Asambleas y Concejos podrán disponer la obligatoriedad del desarrollo
del Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades de las administraciones centrales
y descentralizadas de los departamentos y municipios.

Parágrafo transitorio. Las entidades obligadas a aplicar el Sistema de Gestión de la

Calidad, contarán con un término máximo de cuatro (4) años a partir de la expedición de
la reglamentación contemplada en el artículo 6 de la presente ley para llevar a cabo su
desarrollo.

Artículo 3º. Características del Sistema. El Sistema se desarrollará de manera integral,

intrínseca, confiable, económica, técnica y particular en cada organización, y será de
obligatorio cumplimiento por parte de todos los funcionarios de la respectiva entidad y así
garantizar en cada una de sus actuaciones la satisfacción de las necesidades de los
usuarios.

Parágrafo. Este Sistema es complementario a los sistemas de control interno y de

desarrollo administrativo establecidos por la Ley 489 de 1998.

El Sistema podrá integrarse al Sistema de Control Interno en cada uno de sus

 38

componentes definidos por el Departamento Administrativo de la Función Pública, de

acuerdo con las políticas adoptadas por el Presidente de la República.

Artículo 4º. Requisitos para su implementación. Para dar cumplimiento a lo dispuesto en

la presente ley, las entidades deben como mínimo:

Identificar cuáles son sus usuarios, destinatarios o beneficiarios de los servicios que
presta o de las funciones que cumple; los proveedores de insumos para su
funcionamiento; y determinar claramente su estructura interna, sus empleados y
principales funciones;

Obtener información de los usuarios, destinatarios o beneficiarios acerca de las

necesidades y expectativas relacionadas con la prestación de los servicios o
cumplimiento de las funciones a cargo de la entidad, y la calidad de los mismos;

Identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos de la entidad que resulten

determinantes de la calidad en la función que les ha sido asignada, su secuencia e
interacción, con base en criterios técnicos previamente definidos por el Sistema
explícitamente en cada entidad; Determinar los criterios y métodos necesarios para
asegurar que estos procesos sean eficaces tanto en su operación como en su control;

Identificar y diseñar, con la participación de los servidores públicos que intervienen en

cada uno de los procesos y actividades, los puntos de control sobre los riesgos de mayor
probabilidad de ocurrencia o que generen un impacto considerable en la satisfacción de
las necesidades y expectativas de calidad de los usuarios o destinatarios, en las
materias y funciones que le competen a cada entidad;

Documentar y describir de forma clara, completa y operativa, los procesos identificados

en los literales anteriores, incluyendo todos los puntos de control. Solo se debe
documentar aquello que contribuya a garantizar la calidad del servicio;

Ejecutar los procesos propios de cada entidad de acuerdo con los procedimientos
documentados;

Realizar el seguimiento, el análisis y la medición de estos procesos;

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos.

Parágrafo 1º. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño de indicadores que
permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia, de resultado y de impacto que
faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los
cuales estarán a disposición de los usuarios o destinatarios y serán publicados de
manera permanente en las páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando
cuenten con ellas.

Parágrafo 2º. Cuando una entidad contrate externamente alguno de los procesos
involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad, deberá asegurar la existencia de
control de calidad sobre tales procesos.
 39

Artículo 5º. Funcionalidad. El sistema debe permitir:

Detectar y corregir oportunamente y en su totalidad las desviaciones de los procesos que

puedan afectar negativamente el cumplimiento de sus requisitos y el nivel de satisfacción
de los usuarios, destinatarios o beneficiarios;

Controlar los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las peticiones por
incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y demandas;

Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones detectadas y

de las acciones correctivas adoptadas;

Facilitar control político y ciudadano a la calidad de la gestión de las entidades,

garantizando el fácil acceso a la información relativa a los resultados del sistema;

Ajustar los procedimientos, metodologías y requisitos a los exigidos por normas técnicas
internacionales sobre gestión de la calidad.

Artículo 6º. Normalización de calidad en la gestión. En la reglamentación del sistema de

gestión de la calidad el Gobierno Nacional expedirá, dentro de los doce (12) meses
siguientes a la entrada en vigencia de la presente ley, una norma técnica de calidad en
la gestión pública en la que podrá tener en cuenta las normas técnicas internacionales
existentes sobre la materia.

La norma técnica expedida por el Gobierno deberá contener como mínimo disposiciones
relativas a:

Los requisitos que debe contener la documentación necesaria para el funcionamiento del
sistema de gestión de calidad, la cual incluye la definición de la política y objetivos de
calidad, manuales de procedimientos y calidad necesarios para la eficaz planificación,
operación y control de procesos, y los requisitos de información que maneje la entidad.

Los mínimos factores de calidad que deben cumplir las entidades en sus procesos de
planeación y diseño.

Los controles de calidad mínimos que deben cumplirse en la gestión de Recursos

Humanos y de infraestructura.

Los controles o principios de calidad mínimos que deben cumplirse en el desarrollo de la

función o la prestación del servicio y en los procesos de comunicación y atención a
usuarios destinatarios.

Las variables mínimas de calidad que deben medirse a través de los indicadores que
establezca cada entidad, en cumplimiento del parágrafo 1º del artículo 4º de esta ley.

Los requisitos mínimos que debe cumplir toda entidad en sus procesos de seguimiento y
medición de la calidad del servicio y de sus resultados.

Los objetivos y principios de las acciones de mejoramiento continuo y las acciones

preventivas y correctivas que establezcan cada entidad.
 40

En ningún caso el decreto que expida la norma técnica podrá alterar ni desarrollar temas
relativos a la estructura y funciones de la administración, al régimen de prestación de
servicios públicos, al estatuto general de contratación de la administración pública, ni
aspectos que pertenezcan a la competencia legislativa general del Congreso. Cada
entidad definirá internamente las dependencias y funcionarios que de acuerdo con sus
competencias deban desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad, sin que ello
implique alteración de su estructura o tamaño.

Artículo 7º. Certificación de calidad. Una vez implementado el sistema y cuando la

entidad considere pertinente podrá certificar su Sistema de Gestión de la Calidad con
base en las normas internacionales de calidad.

Parágrafo 1º. El Gobierno Nacional diseñará los estímulos y reconocimientos de carácter

público a las entidades que hayan implementado su sistema de gestión de calidad y
publicará periódicamente el listado de entidades que hayan cumplido con lo establecido
en la presente ley.

Parágrafo 2º. Ninguna de las entidades de las diferentes Ramas del Poder Público podrá
contratar con un organismo externo el proceso de certificación del Sistema de Gestión de
la Calidad, cuando exista una entidad gubernamental de orden nacional con experiencia
en este tipo de procesos de certificación.

Artículo 8º. Apoyo estatal. Durante el desarrollo del sistema de gestión de calidad y su
posterior certificación, la Escuela Superior de Administración Pública, ESAP, el Servicio
Nacional de Aprendizaje, SENA, el Departamento Administrativo de la Función Pública y
demás instituciones de orden distrital y nacional que dentro de su ordenamiento jurídico
deban garantizar la eficiencia y el buen desarrollo de la función pública brindarán el
apoyo a que hubiere lugar prestando el debido acompañamiento a las entidades que así
lo solicite n.

¿QUÉ ES LA NTC GP 1000 Y PARA QUÉ SIRVE EN LA

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA?

No es un secreto que el Gobierno Nacional de Colombia ha establecido una serie de

normativas obligatorias a las que se deben ajustar las entidades públicas y que tienen
como propósito vigilar y controlar su gestión. Sin embargo, la certificación con una norma
no debe ser la principal motivación para implementar un Sistema de Gestión de
Calidad, el principal motivo por el que las entidades públicas deben implementarlo es
porque este permite mejorar el desempeño y la capacidad para proporcionar productos y
servicios que respondan a las necesidades de la ciudadanía. En Colombia, la norma
específica que se desarrolló para aplicar sistemas de gestión de calidad en el sector
público es la NTC GP 1000, que ahora hace parte del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión MIPG. Aquí en Pensemos queremos explicarle en qué consiste
esta norma.

¿QUÉ ES LA NTC GP 1000?

 41

La NTC GP 1000, por sus siglas Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública, es
la norma que especifica los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad aplicable a todas las entidades públicas. El propósito fundamental de esta
norma se centra en promover que las entidades mejoren la calidad y el desempeño de
los servicios y productos ofrecidos a la ciudadanía. Es una herramienta de gestión que
permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y
satisfacción social.

En el sentido normativo, de acuerdo a los establecido en el artículo 6 de la Ley 872 de

2003, la NTC GP 1000 emplea como base las normas internacionales ISO 9000:2005 y
la ISO 9001:2008 sobre la gestión de calidad, sin embargo, en términos generales, la
norma también integra requisitos y conceptos adicionales a los del estándar ISO.
Es importante tener en cuenta que la NTC GP 1000 pasó a ser parte del Modelo
Integrado de Planeación y Gestión – MIPG con el decreto 1499 de 2017, por ello a
futuro se deben tener en cuenta los lineamientos que presenta el MIPG.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La orientación de la NTC GP 1000 promueve la adaptación de un enfoque basado en

procesos ¿En qué consiste un enfoque basado en procesos? En determinar y gestionar
una serie de actividades relacionadas entre sí. La ventaja de adoptar este tipo de
enfoque es que permite tener un control continuo sobre los procesos individuales
de la entidad y el modo en que estos forman parte de la organización cómo un
todo. Este tipo de enfoque permite entender el funcionamiento de una entidad como un
engranaje por lo que promueve la mejora continua.

La implementación de un enfoque basado en procesos dentro de un Sistema de Gestión

de la Calidad se centra en la importancia de los siguientes aspectos:

La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

La necesidad de considerar los procesos en términos del valor que generan
La obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso
La mejora continua de procesos con base en mediciones objetivas
Un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos se vería de la siguiente manera:
 42

BENEFICIOS DE LA NTC GP 1000

-Contribuye notablemente al mejoramiento de la gestión en las entidades del estado.

-Asegura que se proporcione un servicio o producto confiable y eficaz a la ciudadanía.
-Constituye una herramienta de mejora en el desempeño de las entidades que la
implementan.
-Puede ser implementada de manera integrada con otros sistemas de gestión sin
generar conflictos.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La NTC GP 1000 establece que los principios del Sistema de Gestión de Calidad de las
entidades públicas se enmarquen, integren, complementen y desarrollen dentro de los
principios de la constitución colombiana:

Enfoque hacia el cliente: La razón de ser de las entidades públicas debe ser el cliente,
la ciudadanía, es por este motivo que dentro de sus principios debe estar comprender
cuáles son las necesidades de los clientes y esforzarse por cumplirlas.
Liderazgo: Una conciencia hacia la calidad implica que desde a alta dirección de las
entidades, los esfuerzos estén direccionados al cumplimiento de objetivos. Para este fin
es necesario mantener un ambiente interno positivo en el que los servidores públicos
 43

puedan llegar a involucrarse con las metas de la entidad.

Participación activa de los servidores públicos: Este se debe ver como un
compromiso de los servidores públicos pues es a partir de su participación activa que se
logran alcanzar los objetivos de la entidad.
Enfoque basado en procesos: Como mencionamos anteriormente, en las entidades
existe una red de procesos en la que se debe trabajar para generar valor. Los objetivos
se alcanzan cuando las actividades y recursos se gestionan como un proceso.
Mejora continua: La mejora continua del desempeño de la entidad debe ser un objetivo
permanente para aumentar la eficacia, eficiencia y efectividad. Por esta razón, se debe
estar en búsqueda constante de implementar mejores maneras de entregar productos o
prestar servicios.
Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: Es fundamental que
la toma de todo tipo de decisiones de cualquier nivel en la entidad, se base en el análisis
de datos e información y no simplemente en la intuición.
Coordinación, cooperación y articulación: Es fundamental el trabajo en equipo dentro
de las entidades y entre las entidades públicas. Este principio se centra en el desarrollo
de relaciones que beneficien a la ciudadanía y que permitan usar de manera racional los
recursos.
Transparencia: El elemento más importante para la gestión de cualquier entidad que
maneja recursos públicos es el de centrar su gestión en actuaciones y decisiones claras.
Por este motivo, las entidades deben garantizar el acceso a la información pertinente de
sus procesos para facilitar el control social.

COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

En la administración pública en Colombia existen tres herramientas que orientan la

gestión pública de las entidades:

El Sistema de Desarrollo Administrativo: Que se centra en la planeación de la gestión

estatal del orden nacional.

El Sistema de Control Interno: Que se orienta a la configuración de estructuras de

control a la gestión.

El Sistema de Gestión de Calidad: Que se enfoca en la definición de acciones para

mejorar el desempeño de las entidades.

Estos tres sistemas existen con el objetivo de fortalecer el desempeño institucional y la

gestión de las entidades en términos de recursos humanos, materiales y financieros. Por
este motivo, a la hora de ejecutar la planeación estratégica de una entidad, es
fundamental articular estas tres herramientas. Articularlas tiene que ver, no solo con
tenerlas en cuenta, sino con detectar los elementos comunes y así evitar duplicidad de
acciones y esfuerzos de más.
 44

RELACIÓN CON EL MECI Y EL MIPG

Con el fin de que la calidad sea una condición permanente característica esencial de la
gestión institucional, la NTC GP 1000 pasó a ser parte del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión – MIPG.

Con relación al Modelo Estándar de Control Interno - MECI es necesario tener en cuenta
que la NTC GP 1000 no implica la implementación total de este modelo, sin embargo sí
aporta a su cumplimiento.

LA CERTIFICACIÓN DE LA NTC GP 1000:2009: Como mencionamos, la

implementación de esta norma es de carácter obligatorio para todas las entidades
públicas. Dicha certificación debía hacerse por medio de un organismo independiente
que evaluara la conformidad del sistema de gestión implementado. A pesar de que la
NTC GP 1000 pasó a ser parte del Modelo Integrado de Planeación y Gestión – MIPG,
aquellas entidades que cuenten con certificaciones otorgadas de conformidad con la
Norma Técnica de Calidad de la Gestión NTC GP 1000, seguirán teniéndolas vigentes
hasta la fecha para la que fueron expedidas, lo que no generará ningún conflicto con las
certificaciones existentes.

CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS DE ENTIDADES PÚBLICAS

INTRODUCCIÓN
A menudo, las entidades públicas buscan ofrecer nuevos y mejores
servicios a sus usuarios y una de las primeras preguntas que se deben
formular al interior en este proceso es: “¿a quién va dirigido el servicio?”
Este documento está orientado a facilitar la caracterización de usuarios de
cada entidad para lograr un mejor diseño e implementación de servicios
basándose en las necesidades de quienes lo requieran, ya sea persona
natural o jurídica.

El término caracterización, en el contexto que se usa en este documento, se

refiere a la identificación de grupos de usuarios que comparten
características similares. Parte de la teoría que se presenta en este
documento se soporta en textos de mercadeo que emplean la
caracterización (más específicamente segmentación) para identificar
aspectos comunes de grupos poblacionales. Por lo anterior, algunas de las
fuentes que se citan refieren textos o literatura de mercadeo, que se hace
explícita para que pueda ser consultada por los lectores y lograr así una
mayor profundidad en estos temas.

En ese entendido, eta guía es fundamental en procesos como: diseño e

implementación de nuevos servicios, re-diseño e implementación de
servicios existentes, diseño e implementación de servicios por canales
diferentes a los ya establecidos, diseño de estrategias de comunicación
con los usuarios o cualquier otra iniciativa que pretenda mejorar la
interacción usuario – entidad en los procesos misionales de la entidad
pública
 45

¿CÓMO USAR ESTA GUÍA?

Se sugiere que para lograr un mejor entendimiento se dé lectura al numeral
correspondiente a la pregunta introductoria “¿por qué se caracterizan mis
usuarios?” de modo que se entiendan bien las motivaciones que preceden
el ejercicio.
Una vez entendido lo anterior, es necesario conocer los elementos que
componen una caracterización efectiva junto con las variables a considerar
para proseguir con el paso a paso y así lograr la segmentación de los
usuarios de la entidad. La siguiente gráfica muestra la estructura de este
documento:

Figura 1 – Estructura de la presente guía

Un buen ejercicio de caracterización debe partir de información de calidad

sobre los usuarios que se van a caracterizar. Por lo anterior, en este
documento se incluye un numeral en el que se pueden encontrar diferentes
mecanismos para la obtención de información de los usuarios (capítulo 28).
Lo que se pretende es dar a conocer al funcionario diferentes alternativas
para conseguir la información que considera útil para su ejercicio de
caracterización. Por último, se incluye un formato para que el lector
consigne la información que resulte de la aplicación de la guía (capítulo
37).Desde luego, el formato propuesto es sólo ilustrativo y quien realice el
ejercicio de caracterización puede optar por seguirlo o consignar los
resultados en otro diferente,

1 ¿POR QUÉ CARACTERIZAR MIS USUARIOS?

Una constante en las entidades del Estado es la diversidad de sus
usuarios. Cuando una entidad reconoce esta diversidad, e identifica las
características, actitudes y preferencias que diferencian a sus usuarios,
tiene la oportunidad de ajustar sus actividades, decisiones y servicios para
responder satisfactoriamente el mayor número de requerimientos, obtener
 46

su retroalimentación, y/o lograr participación activa en el logro de los

objetivos de la entidad. Una vez se tienen claras las diversas solicitudes de
atención, es posible presentar ofertas de servicios focalizadas, en lugar de
tratar de satisfacer a todos con una oferta unificada.

Por el contrario, desconocer la diversidad de usuarios evita que se logre el

máximo beneficio para estos pues en el desarrollo de servicios no se
Incluyen las actitudes, preferencias e incluso necesidades de quienes
acuden a la entidad en busca de información, trámites y/o servicios.

1.1 ¿Qué es una caracterización de usuarios?

Es la descripción de un usuario o un conjunto de usuarios por medio de
variables demográficas, geográficas, intrínsecas1y de comportamiento, con el
fin de identificar las necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un
servicio.
Los grupos resultantes de este proceso suelen conocerse como Segmentos de
Usuarios o Segmentos de Mercado, por lo que este proceso es a veces
denominado Segmentación de Usuarios o Segmentación de Mercado. La
American Marketing Association define la segmentación de mercados de la
siguiente manera2:
“El proceso de subdividir un mercado en subconjuntos de clientes distintos
que se comportan de la misma manera o tienen necesidades similares.”
1
Característico o escencial de un grupo particular
Disponible en http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=M y traducido del inglés: “The process of subdividing
2

a market into

Dentro de los ejercicios de segmentación es necesario definir el grado de

profundidad al que se quiere llegar pues es posible que se esté definiendo un
sector en vez de un segmento. El primero es una agrupación poblacional muy
general, mientras que el segundo es una agrupación poblacional con
características y necesidades comunes, más específicas3. Es importante anotar
que son los segmentos, no los sectores, los que darán mayor claridad sobre las
caracterización de usuarios que se desea realizar, por tanto, en la medida en
que se determinen sectores se disminuye la efectividad de la implementación de
la iniciativa que motiva la caracterización. La siguiente figura sirve para ilustrar
este concepto:
 47

Figura 2 – Niveles de conocimiento de Esta gráfica, que ilustra los niveles de conocimiento de
usuarios los usuarios, indica que en la medida en que se logre
identificar las variables de las capas más internas, se
obtendrá un mayor conocimiento del grupo poblacional.
Un conocimiento más específico de los usuarios ayuda
a definir mejor los segmentos. Por el contrario, si sólo
se logra identificar las variables de las capas más
superiores de la gráfica, el conocimiento de los usuarios
será muy limitado y sólo se logrará hacer una
agrupación muy general (sectores).

Figura 3 – Ejemplo diferencia entre Sector y

Ejemplo: Una de las variables de orden Segmento
geográfico puede ser la ciudad en la que los
Ciudad de Adultos Mayores en
adultos mayores viven en la ciudad de Medellín edad de jubilación
Medellín en edad de jubilación (círculos 1 y 2). 2
1
Esta agrupación se define como un sector ya
que dentro de este grupo poblacional existen 1 y 2 son agrupaciones
muy generales (Sectores)
diversos subgrupos poblacionales como por
ejemplo, los adultos mayores que habitan en
Medellín, que están en edad de jubilación,
que pertenecen al régimen anterior de pensión 3 y 4 son agrupaciones más
específicas (Segmentos)
(círculo 3) y que aún se encuentran
productivos (círculo 4). Esta es una 4 3
agrupación más específica que puede
definirse como un segmento. Que aún se encuentran Régimen antiguo
productivos de pensión

3Kotler Philip, Keller Kevin. Marketing Management. Edición 12. Año 2006. Pearson Prentice Hall. Chapter 8:
Identifyingmarketsegments and targets. Segment Marketing. Pag. 240.

1.2 ¿Para qué me sirve caracterizar mis usuarios?

Realizar una caracterización de usuarios trae consigo los siguientes beneficios:
 Aumenta el conocimiento que la entidad tiene de sus usuarios.
 Ofrece elementos que permiten mejorar la comunicación entre la entidad y sus
usuarios.
 Ayuda a determinar las necesidades de los usuarios eficientemente
para que puedan ser satisfechas cuando lo solicitan.
 Permite enfocar los servicios ofrecidos y las comunicaciones hacía
aquellos usuarios que más lo requieren.
 Permite implementar acciones que redunden en el fortalecimiento de la
percepción de confianza que los usuarios pueden tener de la entidad y
del Estado en general.
 Entrega elementos para ajustar servicios existentes y favorece el
diseño de nuevos servicios para usuarios relevantes que no están
siendo atendidos por los canales de acceso4 establecidos.
 48

 Permite, de manera general, la planeación e implementación de

estrategias orientadas hacia el mejoramiento de la relación usuario –
entidad pública.
4Canal de acceso se define como el medio por el cual el usuario tiene contacto con la entidad e incluye tanto los canales digitales como otros
tipos de canales como por ejemplo los puntos de atención presencial.

2 Condiciones para una caracterización efectiva

Para que las variables5 (características, actitudes o preferencias) usadas

para describir los grupos de usuarios sean diferenciadoras y de uso
práctico, deben satisfacer las siguientes condiciones:

Ser medibles: Las variables deben poder evaluarse o medirse para cada
usuario, de tal manera que se pueda reconocer cómo cada usuario se
clasifica frente a esa variable. Es necesario que se tengan datos accesibles
de las variables y que aunque no se conozcan se puedan obtener por algún
mecanismo de búsqueda y recolección de información (capítulo 5).
Figura 4 – Ejemplo de variables medibles

5Variableen este contexto se entiende como un elemento no específico pero que una vez identificado es posible hacer una agrupación
poblacional.

Ser sustanciales: Las variables que se definan deben agrupar una cantidad
significativa de la población objeto de análisis, de modo que se justifique el
esfuerzo que la entidad tiene que hacer para servir al grueso de la población.
En algunos casos particulares, para la implementación de servicios es preciso
tener en cuenta variables que no son sustanciales (no agrupan una cantidad
significativa de usuarios) y que merecen especial atención dentro del diseño
del servicio. A continuación se ilustra gráficamente un ejemplo en el que se
tienen en cuenta tanto variables sustanciales como no sustanciales para el
diseño de una solución.
 49

Figura 5 – Ejemplo de variables sustancial y no sustancial

Ser asociativas: Las variables por las que se clasifican los grupos poblacionales
deben asociarse o relacionarse con las necesidades particulares de la mayoría de
los usuarios de cada grupo para garantizar la relevancia de la oferta de servicios de
la entidad a los mismos.
 50

Figura 6 – Ejemplo de variables asociativas

Ser asequibles: Las variables que se definan deben permitir que los segmentos
que se identifiquen sean alcanzados, es decir, que los usuarios que componen el
grupo poblacional puedan ser contactados por la entidad o por las iniciativas que
ésta tenga. Ejemplo: Estrategias de comunicación para el emprendimiento de
brigadas de salud a diferentes comunidades indígenas. En la figura se ilustra que
para lograr acceder a las poblaciones objetivo se deben implementar diferentes
estrategias de comunicación pues no es posible establecer una misma estrategia
para las diferentes ubicaciones.
 51

Figura 7 – Ejemplo de variables asequibles

Ser relevantes: Las variables usadas para la caracterización deben ser relevantes
a los usuarios analizados, es decir deben ser importantes para los servicios
prestados y la naturaleza de la entidad que los presta. Ejemplo: la dirección del
predio del usuario es relevante para el trámite de inscripción del predio en el
registro catastral, pero puede no ser relevante para el trámite de obtención del
permiso para vehículos blindados.
Figura 8 – Ejemplo de variables relevantes

Ser consistentes: Las variables siguen cumpliendo las anteriores condiciones

de manera perdurable en el tiempo, aun cuando los usuarios individuales
puedan cambiar de grupo. Ejemplo: el lugar de domicilio.
 52

Figura 9 – Ejemplo de variables consistentes

3 ¿QUÉ VARIABLES EVALUAR?

Al pasar a esta etapa del proceso de caracterización, conviene separar el análisis según
los usuarios típicos de cada entidad. Es importante reconocer a cuáles de las siguientes
clasificaciones se atiende, total o parcialmente, en el desarrollo de los objetivos de la
entidad:

-Individuos
-Organizaciones
A continuación se presentan las principales categorías de variables,
acompañadas de ejemplos para cada una, de acuerdo con las diferentes
clasificaciones presentadas. Es necesario recordar que durante un ejercicio de
caracterización se escojan sólo aquellas variables que sean relevantes para
permitir diseñar servicios que se acomoden a las necesidades particulares de los
distintos grupos definidos. Para facilitar el registro de los resultados de la
caracterización se incluyen los formatos correspondientes en el capítulo 6.

3.1 Individuos
La información que se puede obtener de este tipo de usuarios puede ser
clasificada en las capas o niveles de conocimiento que le ilustran en la
Figura 10 –Niveles de conocimiento de ciudadanos particulares.

Las capas más superficiales de la ilustración ofrecen información que es

más fácil de conseguir y que agrupa en un grado muy general a los
usuarios. Por el contrario, las capas más internas generan un mayor detalle
del grupo poblacional que se va a caracterizar y normalmente están
asociadas a una mayor dificultad para conseguir la información. De todas
maneras, el capítulo 5 presenta algunos mecanismos por los cuales se
puede hacer el levantamiento de la información de los usuarios.
 53

El orden de las capas o niveles de conocimiento pretende mostrar el grado

de diferenciación con que las variables representan a cada usuario
individual. Para dar un ejemplo, en la capa externa puede ser relevante
diferenciar si un usuario es de una u otra ciudad, aún cuando dos usuarios
de la misma ciudad pueden ser muy distintos uno del otro. De acuerdo con
la figura 3, en el proceso de caracterización, a medida que se pasa de las
capas externas (geográfico) a las internas (comportamientos), las variables
permiten hallar características que verdaderamente diferencian a los
usuarios de la entidad.

Figura 10 –Niveles de conocimiento de ciudadanos

particulares

En la siguiente Tabla se presentan algunas de las variables de cada una de

estas capas o niveles, que serán cubiertas en mayor detalle dentro de las
secciones siguientes:

Tabla 1 –Tipos de variables de los

niveles de conocimiento de los
ciudadanos particulares

Geográficos Demográficos Intrínsecos Comportamientos

Ubicación Edad Intereses Niveles de uso

Población Género Lugares de encuentro Estatus del
Densidad Poblacional Tamaño familiar Acceso a Canales usuario
Clima Estado del ciclo familiar Uso de Canales Beneficios
Ocupación Conocimientos buscados
Educación Eventos
Ingresos
Lenguajes/Razas
Estrato Socioeconómico
Vulnerabilidad
 54

Nota: El anterior listado no pretende ser absoluto; es probable que en la búsqueda

de variables que se apliquen en el ejercicio de caracterización de una entidad
particular se encuentren otras adicionales a las mencionadas en este documento.

3.1.1 Variables geográficas

Corresponden al área de ubicación de los usuarios y a aquellas

características que están directamente asociadas con la misma. Dichas
variables son la forma más tradicional de caracterizar los usuarios, dada su
relativa facilidad de identificación. Este tipo de información permite enfocar
los esfuerzos de comunicarse con aquellos grupos que sean
representativos de cada área geográfica. Sin embargo, esa misma
representatividad asume que los usuarios de un área particular son
homogéneos en sus actividades, valores y características. Si no se tiene en
cuenta esta condición de dichas variables, se corre el riesgo de excluir o
atender inapropiadamente a algunos o incluso varios usuarios de dicha
área. Por esta razón es importante complementar la caracterización con
variables de las otras capas o niveles presentados anteriormente.
A continuación se presentan ejemplos de estas variables, y las características dentro de cada
uno que nos permiten diferenciar los grupos de usuarios:

Ubicación: Locación donde reside y/o trabaja el usuario. Es una variable que permite a
la entidad identificar usuarios con características homogéneas dentro de una localidad
definida. Ejemplo: Una región, departamento, ciudad, y/o barrio.

Población: Número de habitantes en su zona de influencia. Esta variable es

importante para identificar las capacidades de atención de la entidad en cada
localidad geográfica en la prestación de un servicio. Como ejemplo, una entidad
puede clasificar sus usuarios según rangos de población para las localidades
donde habitan y/o trabajan. Los rangos específicos dependen de las
características de la entidad prestadora del servicio y el servicio a prestar.
Densidad poblacional: Número de personas por área geográfica. Esta variable
es importante para reconocer las necesidades particulares de los usuarios en
localidades menos densas, así como por la posible causalidad de esta variable
fácilmente identificable en cada individuo, sobre las variables intrínsecas y/o de
comportamiento que se presentan más adelante en este documento. Ejemplo:
urbano, suburbano, rural.
Clima: Según la zona o la altitud de la ubicación del usuario. Esta variable es
importante porque algunos usuarios pueden tener necesidades específicas
según el clima donde viven y/o trabajan. En particular, algunas actividades
económicas, como las agropecuarias, tienen una relación directa con el clima de
la localidad donde se desarrollan. Ejemplo: cálido, templado, frio, páramo.

3.1.2 Variables demográficas

Estas variables hacen referencia a características de la población. Al igual que las

variables geográficas, este es uno de los niveles comunes para la caracterización de
usuarios, pero sufre de la misma limitación al considerar que los usuarios de un grupo
 55

demográfico son homogéneos en sus actividades, valores y comportamientos. Por esta

razón, es importante contar con otras características diferenciadores en las capas más
internas.

A continuación se presentan ejemplos de estas variables y las características dentro de

cada uno que permiten diferenciar los grupos de usuarios:

Edad: Clasificar los usuarios por rangos de edades con ciertas características de
similitud. Esta variable es importante, pues suele tener relación con las variables
intrínsecas y de comportamiento que se cubrirán más adelante en este documento,
especialmente por la influencia que los eventos que afectan a cada generación,
pueden incidir en su individualidad. Los rangos específicos dependen de las
características de la entidad prestadora del servicio y el servicio a prestar.
Género: Esta variable es importante pues suele tener relación con las variables
intrínsecas y de comportamiento que se cubrirán más adelante en este documento,
especialmente por la influencia que las diferencias biológicas y/o las connotaciones
culturales sobre cada género, pueden incidir en el individuo. Ejemplo: masculino,
femenino.
Tamaño familiar: Número de integrantes del núcleo familiar del usuario. Esta
variable es importante para aquellos servicios que estén asociados con necesidades
de grupos familiares, especialmente si las características de la prestación dependen
del tamaño de dicho grupo. Los rangos específicos dependen de las características
de la entidad prestadora del servicio y el servicio a prestar.

Estado del ciclo familiar: Etapa en la que el usuario se encuentra dentro del desarrollo de su
vida familiar. Esta variable es importante para aquellos servicios en los que las necesidades
atendidas están asociadas a las necesidades que emergen de la situación familiar del usuario
interesado. Ejemplo: soltero(a), unión libre, casado(a) sin hijos, casado(a) con hijos, casado(a)
con hijos independientes, viudo(a).
Ocupación: Actividad a la que se dedica el usuario. Esta variable es importante para aquellos
servicios en los que las necesidades atendidas están asociadas a las necesidades que emergen
de la ocupación y/o actividad económica del usuario interesado. Por otro lado, puede ser útil al
permitir aproximarse a la capacidad económica del usuario, cuando esta información no esté
directamente disponible. Ejemplo: estudiante, ama de casa, empleado, empresario o trabajador
independiente, jubilado/pensionado/retirado, desempleado.
Educación: Máximo nivel de educación alcanzado. Esta variable es importante para aquellos
servicios en los que las necesidades atendidas están asociadas a las necesidades que emergen
del nivel de estudios alcanzado por el usuario interesado. Por otro lado, puede ser útil al permitir
aproximarse a la los conocimientos y capacidades en la formación del usuario, cuando esta
información no esté directamente disponible. Ejemplo: ninguna, primaria, secundaria,
universitaria, especialización, maestría, doctorado.
Ingresos: Clasificar por rangos de montos de ingresos percibidos mensual o anualmente.
Esta variable es importante para identificar la capacidad económica de los usuarios. Los rangos
específicos dependen de las características de la entidad prestadora del servicioy el servicio a
prestar.
Lenguajes: Los idiomas usados por las comunidades indígenas y/o usuarios internacionales
que son atendidos por la entidad. Esta variable es importante para garantizar el acceso
incluyente de todos los usuarios de servicios con lenguajes heterogéneos. Ejemplo: español,
inglés, wayúu, chibcha, quechua y otros nacionales, así como internacionales.
 56

Vulnerabilidad: Individuos con características que limitan su capacidad para realizar

intercambios con la entidad que le son necesarios. Esta variable es importante para garantizar el
acceso equitativo de todos los usuarios interesados en el servicio a prestar. En los ejemplos que
se presentan inmediatamente, se han excluido algunas condiciones de vulnerabilidad como
pobreza y personas de la tercera edad, entre otras, ya que estas características se cubren con
variables como ingresos y edad, respectivamente. Ejemplo: Madre cabeza de familia, personas
en condición de discapacidad (visual, auditica, del habla, mental, de movilidad), personas en
condición de desplazamiento, reinsertados, entre otras características que ejercen algún nivel de
vulnerabilidad, como mujeres embarazadas.
Estrato socioeconómico: según definición vigente del DANE, que es posible evidenciar en los
recibos de servicios públicos, entre otros. Esta variable es importante puesto que permite hacer
inferencias sobre la capacidad económica de los usuarios de la entidad. Se cuenta con estratos
del 1 al 6.

3.1.3 Variables intrínsecas

Estas variables hacen referencia a actividades o valores comunes (preferencias

individuales o estilos de vida) dentro de los grupos a identificar, constituyendo de
esta manera características para diferenciarlos.
A continuación se presentan ejemplos de estas variables y las
características dentro de cada uno que nos permiten diferenciar los grupos
de usuarios:

Intereses: Actividades que el usuario frecuenta. Esta variable es importante para identificar
temas comunes que faciliten la comunicación con los usuarios, así como ocasiones en los cuales
estos estarían disponibles para interactuar con la entidad. Ejemplo: deportes, entretenimiento,
actividades familiares.
Lugares de encuentro: Esta variable incluye lugares frecuentados por los usuarios, tanto
presenciales como en línea. Es importante para identificar espacios en los que es posible tener
acceso a los usuarios de la entidad. Ejemplo: salones comunales, parques, cafés, clubes, foros,
redes sociales.
Acceso a canales: Acceso disponible en la localidad por canal. Esta variable es importante
puesto que permite a la entidad identificar los canales potenciales por los que puede contactar a
sus usuarios, según las localidades donde viven y/o trabajan. Ejemplo: internet, telefonía móvil,
telefonía fija, fax, redes sociales, televisión, presencial.
Uso de canales: Aquellos a los que se tiene acceso y se usan. Esta variable es importante para
identificar canales de comunicación y/o prestación de servicios, en los cuales la interacción sería
más efectiva. Ejemplo: internet, telefonía, televisión, presencial.
Conocimientos: Qué tanto conoce los servicios de la entidad y qué tanta educación puede
ser requerida. Esta variable es importante para identificar el esfuerzo requerido por la entidad
para habilitar a sus usuarios en el aprovechamiento de los servicios prestados, así como para
definir la posible efectividad de nuevas implementaciones para la prestación de servicios por
parte de la entidad. Ejemplo: sin conocimiento del servicio, consciente de la existencia del
servicio, explorador de los elementos del servicio, usuario del servicio.

3.1.4 Variables del comportamiento

Estas variables se concentran en las acciones observadas en los clientes, más allá de lo que
 57

dicen hacer o preferir. Identificar estas características se hace en un intento por reconocer los
motivos e influencias que generan la interacción con la entidad. Dichas motivaciones pueden ser
tanto de naturaleza racional como emocional, así como de actitud y conocimiento. Al estar
atados a las preferencias de los usuarios, cuenta con la misma ventaja presentada por las
variables intrínsecas, pero son más fáciles de identificar en el individuo al estar asociados a sus
comportamientos visibles.

A continuación se presentan ejemplos de estas variables y las características dentro de

cada uno que nos permiten diferenciar los grupos de usuarios:

Niveles de uso: La frecuencia con que el usuario sostiene intercambios con la entidad. Esta
variable es importante en aquellos casos en los que existe potencial que el mismo usuario
requiera del mismo servicio en múltiples oportunidades, mejorando la eficiencia con el reuso de
ciertas etapas de la prestación del servicio, y/o el aprovechamiento del conocimiento que el
usuario adquiere sobre el servicio durante sus primeras solicitudes del mismo. Ejemplo: Nunca,
única vez, repetitiva, frecuente, permanente.

Estatus del usuario: El estado del individuo como usuario de la entidad. Esta variable es
importante en cuanto las necesidades tanto del usuario, como para la entidad, pueden ser
diferentes según el desarrollo de la relación entre la entidad y cada usuario en particular.
Ejemplo: Potencial, primera vez, regular.
Beneficios buscados: Atributos del servicio que el usuario valora principalmente sobre otros
ofrecidos. Esta variable es importante para poder priorizar elementos del diseño de los servicios
que tendrían mayor impacto en la satisfacción de los usuarios frente a la atención de la entidad.
Ejemplo: conveniencia, servicio, reconocimiento, ahorro, seguridad.
Eventos: Situaciones que generan la necesidad de interactuar. Esta variable es importante para
identificar aquellos momentos en los que los usuarios están más interesados y/o receptivos a la
prestación del servicio. Ejemplo: graduaciones, matrimonios, nacimientos de hijos.

3.2 Organizaciones

Las variables que se presentan en esta sección son usadas para la caracterización de
organizaciones en general. Aun cuando resultase tentador separar el análisis entre entidades
públicas y privadas, esto sólo representa una de las clasificaciones que se pueden hacer de los
usuarios de una entidad. Como en los demás casos, dicha distinción sólo se debe hacer cuando
sea relevante al servicio prestado por su entidad.

El conocimiento que se puede obtener de este tipo de usuarios, puede ser clasificado en las
siguientes capas o niveles de conocimiento:

Figura 11 – Niveles de conocimiento de empresas, entidades y

organizaciones
 58

Al igual que con las capas o niveles identificados para la caracterización de

ciudadanos particulares, el orden de las mismas pretende mostrar el grado
de individualidad que las variables representan a cada organización
individual. A continuación se presenta un resumen de algunas variables
dentro de cada capa o nivel que sirve de referencia para llevar a cabo el
ejercicio de caracterización; pero permitiendo agregar otras, similares a las
usadas para los individuos, para identificar las necesidades reales de cada
grupo de organizaciones.

La siguiente tabla resume las variables de cada una de estas capas o

niveles, que son cubiertas en mayor detalle:

Tabla 2 –Tipos de variables de los niveles

de conocimiento de las empresas,
entidades y organizaciones

Geográficos Tipo de Organización Comportamiento

• Cobertura geográfica • Origen del capital • Gestor procedimiento

• Dispersión • Tamaño de la entidad • Procedimiento usado
• Ubicación principal • Dependencia • Toma de decisiones
• Industria
• Tipo de cliente

Nota: El anterior listado no pretende ser absoluto; es probable que en la búsqueda de variables
que se apliquen en el ejercicio de caracterización de una entidad particular se encuentren otras
adicionales a las mencionadas en este documento.

3.2.1 Variables geográficas

Estas variables son similares a los identificados para los ciudadanos particulares, asociados
directamente al área de ubicación de la organización, y las características directamente
asociadas a la misma. En el caso organizacional presenta los mismos beneficios y dificultades
del caso para ciudadanos particulares.

A continuación se presentan ejemplos de estas variables, adicionales a los que se habían

presentado para individuos y las características dentro de cada uno que nos permiten diferenciar
los grupos de usuarios:

Cobertura geográfica: Alcance geográfico de la gestión de la organización. Esta variable es

importante para identificar la diversidad de localidades en las que la entidad puede contar con la
necesidad que el servicio implementado o modificado busca atender. Ejemplo: multinacional,
nacional, territorial.

Dispersión: Cantidad de sucursales de la organización. Esta variable es importante para

determinar las localidades en las que los usuarios tienen presencia y por lo tanto pueden estar
solicitando la prestación del servicio. Sede única, múltiples sucursales (posiblemente divididas en
rangos por números de sucursales).
 59

Ubicación principal: Localidad donde se estableció la oficina principal de la organización. Esta

variable es importante para identificar las localidades donde se pueden estar gestionando las
decisiones y/o necesidades centralizadas de la organización usuaria. Ejemplo: capital nacional,
capital departamental, otros municipios, país extranjero.

3.2.2 Variables del tipo de organización

Estas variables se concentran en las características generales asociadas a la constitución de la

organización y su naturaleza. Son variables tradicionales y relativamente fáciles de identificar,
pero se encuentran limitados al asumir comportamientos similares para los integrantes de los
grupos definidos con base a estas variables exclusivamente.

A continuación se presentan ejemplos de estas variables, adicionales a los que se

habían presentado para individuos y las características dentro de cada uno que nos
permiten diferenciar los grupos de usuarios:

Origen del capital: La fuente de los recursos que se hacen disponibles para la operación de la
organización. Esta variable es importante para identificar oportunidades y limitaciones que las
organizaciones usuarias pueden tener en su operación. En este sentido, esta variable suele tener
una relación de causalidad con algunas de las variables de comportamiento que se verán más
adelante. Ejemplo: público, privado, mixto.

Tamaño de la entidad: Número de servidores o empleados, monto de los ingresos (si aplica).
Esta variable es importante para aquellos servicios cuya prestación está asociada al tamaño de
la organización usuaria. Esta importancia es semejante a la que se describía en la sección de
individuos usuarios, en la variable de tamaño familiar. Ejemplo: micro empresas, pequeñas y
medianas empresas, grandes empresas.

Dependencia: Existencia de una organización superior y rectora, como en el caso de los

conglomerados o las entidades del estado. Esta variable es importante para identificar
necesidades de validación en los requerimientos de servicios hechos por las organizaciones
usuarias. Ejemplo: un grupo industrial, un ministerio, la casa matriz de una multinacional.

Industria: Según la actividad económica y/o su objeto social. Esta variable es importante para
aquellos servicios en los que las necesidades específicas de sus organizaciones usuarias
dependan de las particularidades del desarrollo de su actividad. Ejemplo: producción de
alimentos, servicios hoteleros, productos agropecuarios, entre otras.

Tipo de cliente: Los clientes/usuarios atendidos por las organizaciones que hacen uso de los
servicios de la entidad. Esta variable es importante en los casos en los que la prestación del
servicio de la entidad está relacionado con la relación existente entre la organización usuaria y
sus clientes. Ejemplo: otras organizaciones, individuos.

3.2.3 Variables del comportamiento organizacional

Estas variables se concentran en las acciones observadas en las organizaciones atendidas.

Estas características buscan reconocer los procesos y criterios bajo los cuales las
organizaciones generan interacciones con la entidad. Al ser cercanas a las motivaciones de la
toma de decisión en la organización, permiten acercarse a los usuarios de manera oportuna y
relevante.

A continuación se presentan ejemplos de estas variables, adicionales a los que se habían

presentado para individuos y las características dentro de cada uno que nos permiten diferenciar
 60

los grupos de usuarios:

Cultura organizacional: se entiende como el conjunto de experiencias, hábitos,

costumbres, creencias y valores, que caracteriza al grupo humano de una organización.
Esta variable no es fácil de identificar mediante observación pues es intrínseca de la
organización y para lograr obtenerla es necesario ir a la fuente primaria (la misma
organización) para obtener información al respecto.

Procedimiento usado: mecanismo empleado por la organización (usuaria), frente a la

entidad que presta el servicio. Esta variable es importante para identificar los posibles
requisitos que tendrá que adelantar la organización usuaria en su relación con la entidad
pública prestadora del servicio.

Gestor procedimiento: aquella persona responsable y/o presente al momento de

solicitar el servicio a la entidad. Esta variable es importante para identificar el grado de
autonomía que tiene el solicitante del servicio, ante las variaciones y requerimientos que
puedan surgir de la prestación del mismo. Es posible que al diseñar o modificar un
servicio, estos gestores del procedimiento sean caracterizados como individuos, para
identificar sus necesidades a nivel personal. Ejemplo: funcionario electo, funcionario
administrativo, mensajero, otro.

Toma de decisiones: elementos del proceso de toma de decisión en la organización.

Esta variable es importante para identificar el impacto que la cobertura geográfica y la
dispersión de la organización usuaria puede tener sobre la prestación del servicio por
parte de la entidad, así como los recursos y capacidades con los que la entidad debe
contar para atender a una organización usuaria particular. Ejemplo: centralizada o
federada (para entidades de cobertura nacional).

Es importante tener en cuenta que la variable del gestor del procedimiento hace
referencia a las personas con las cuales la entidad tiene intercambios. En este sentido,
aun cuando dichos intercambios ocurren en representación de la organización usuaria,
puede ser útil hacer una caracterización de los mismos, desde las categorías de variables
individuales.

4 ¿CÓMO CARACTERIZAR A MIS USUARIOS?

Respecto de la agrupación: Una vez se han identificado las variables con las que se van a
agrupar los usuarios y junto con la información que se ha recolectado de ellos (ya sea que la
haya investigado6 o que ya la posea la entidad) es posible hacer las agrupaciones de usuarios.
Para el ejercicio de agrupación no hay una manera única de hacerlo, depende mucho de la
calidad de la información que se tenga y del conocimiento de la información misma por parte de
quienes la administran. Existen herramientas informáticas que ayudan a la identificación de los
subgrupos de población por variables7.

La siguiente figura ilustra de manera gráfica el procedimiento que se sigue para

realizar la clasificación de los grupos:
 61

Figura 12 – Ilustración Caracterización

6El siguiente numeral muestra una serie de sistemas mediante se puede obtener la información de los usuarios que la entidad
requiere para el ejercicio de caracterización.

7Si el lector está interesado en profundizar sobre estas herramientas puede consultar por herramientas de Minería de Datos o
Datamining (Ej: SPSS). Sin embargo, consultas sencillas en Excel (aplicación de filtros y tablas dinámicas) o consultas directamente
sobre las bases de datos pueden ser suficientes para hacer hacer las agrupaciones de los registros

Para realizar una caracterización de usuarios es importante conocer los pasos que se
deben seguir en su elaboración, así como las herramientas disponibles para recopilar la
información necesaria que servirá de insumo para la clasificación (ver capítulo 5).

En el ejercicio de elaboración de la caracterización es importante tener en cuenta los aspectos

presentados en el capítulo 2. Todo el proceso se ilustra en la siguiente gráfica

Figura 13 – Pasos para la caracterización

 62

Respecto del proceso completo de caracterización: es importante entender que los

procesos de caracterización empiezan por la definición de la iniciativa de la entidad
respecto del servicio que desea entregar a los usuarios. Desde luego la definición de la
iniciativa por parte de la entidad debe contemplar al usuario como razón de ser o
motivador primario. Entre otros se listan los siguientes: implementación de un nuevo
servicio, entrega un servicio existente a otro grupo poblacional objetivo o rediseño de un
servicio público existente. El proceso de caracterización termina con el diseño de las
estrategias que se orientan al grupo poblacional para la iniciativa que tiene la entidad y la
posterior implementación (fase de ejecución de la iniciativa).

Aunque la ejecución de las iniciativas se escapa del alcance de esta guía, es importante tener en
cuenta que la caracterización de usuarios es dinámica, es decir, el grupo poblacional resultado
de una caracterización realizada por una entidad puede ser diferente en un tiempo. Los factores
que cambian la caracterización de los usuarios son múltiples y entre ellas se señalan: cambios
de hábito de uso de los usuarios, desplazamientos masivos, expedición de resoluciones o leyes
que cambien significativamente la población; o incluso situaciones atípicas, como catástrofes que
afecten la población de usuarios. Por lo anterior, una vez implementada la iniciativa es
importante hacer un seguimiento al servicio para entender si ha habido cambios en la población
objetivo que dé lugar a una nueva caracterización.

Los pasos de la caracterización que se ilustran en la gráfica anterior, se

describen a continuación:

1. Iniciativa de la entidad: es el primer paso y el que da el insumo para entender la población

objetivo a la que va dirigida la iniciativa. Las iniciativas son todas aquellas relacionadas con la
implementación o mejora de servicios al ciudadano.

2. Población objetivo: el planteamiento de la iniciativa parte del hecho que se ha identificado la

población a la que va dirigida. Es preciso pensar si está enfocada a usuarios actuales, nuevos o
una mezcla de los dos.
3. Hacer las agrupaciones: este paso se refiere a todo el proceso de clasificación y agrupamiento
de la población objeto de la iniciativa e incluye la definición de si la iniciativa va dirigida a
personas u organizaciones, se sigue con la definición de las variables a considerar; si no se tiene
la información relacionada con las variables hay que aplicar un mecanismo que permita obtener
la información de las variables y posteriormente se hace el agrupamiento.
4. Diseño de la estrategia y diseño e implementación de la iniciativa: finalmente es importante
que se consideren las estrategias de comunicación y uso (incluso apropiación) de la iniciativa
para cada uno de los grupos poblacionales caracterizados, que son objeto de la iniciativa. Al
mismo tiempo es importante adelantar las tareas correspondientes a la ejecución de la iniciativa,
lo que ya no se encuentra del alcance del documento pero que se menciona para hacer notar al
lector que todo el ejercicio de caracterización tiene como propósito implementar una iniciativa en
donde la caracterización es sólo parte del proyecto de implementación.

5 ¿DÓNDE ENCUENTRO INFORMACIÓN DE MIS USUARIOS?

Para realizar una caracterización de usuarios es importante conocer los pasos que se
deben seguir en su elaboración, así como las herramientas disponibles para recopilar la
información necesaria que servirá de insumo para la clasificación de los usuarios.

A continuación se presenta una breve descripción de algunas de las fuentes más comunes para
la recolección de la información necesaria para realizar la caracterización de los usuarios.
 63

Este listado no pretende ser exhaustivo y se invita al lector a ser creativo en la consecución de
información, siempre y cuando tenga en cuenta las recomendaciones hechas en la sección 5.8.
Lo importante es buscar la manera adecuada de recolectar información que permita conocer al
usuario, aprovechando todas las fuentes de información que se generan en la interacción
permanente con los mismos.

Finalmente, la escogencia de fuentes estará más asociada a las limitaciones de capacidades y

recursos que se tengan, que a un criterio específico de selección. En las descripciones se
presenta el tipo de datos que puede ser recogido con cada una de ellas, así como las
limitaciones y riesgos donde corresponda para cada fuente. En algunos casos, el ejercicio de
caracterización requerirá incorporar más de una fuente. Al final de las descripciones de las
fuentes se presentará un cuadro comparativo de estas fuentes de información.

Con el fin de facilitar la lectura y el entendimiento de las fuentes de información que se citan en
este documento, a continuación se proponen las siguientes convenciones:

Advertencia o recomendación de
Definición uso de la fuente.

Casos de uso – Información

que se obtiene a partir de su Beneficios de usar la fuente
uso

Recursos adicionales que puede

Ejemplo consultar el lector para obtener
más información

5.1. ENCUESTAS

Las encuestas se clasifican como estudios observacionales, es decir, en el que el

investigador no modifica el entorno ni controla el proceso que se encuentra bajo
observación. Los datos se obtienen a partir de cuestionarios bien estructurados y
definidos dirigida a la población objeto de estudio.

Es útil en la recolección de información geográfica (ej: ubicación) , demográfica

(ej: migraciones - cantidad de personas que conforman el hogar), económica (ej:
niveles de ingreso costos y gastos) y social (ej: calidad de vida – penetración de
servicios públicos). También es útil para averiguar sobre preferencias y opiniones
de los encuestados.

Se obtiene información directamente de la fuente (usuario).

Permite obtener información de cualquier tipo de población.
Depende de la voluntad de reporte de los encuestados.
Para su validación estadística hay que dar un margen de confiabilidad de los
datos (puede presentarse una medida de error estadístico si no se encuesta a la
población completa por tanto hay que determinar una muestra representativa).
-Medir las relaciones entre variables demográficas, económicas y sociales.
-Evaluar las estadísticas demográficas como errores, omisiones e inexactitudes.
-Conocer profundamente patrones de las variables demográficas y sus factores
asociados como fecundidad y migraciones determinantes.
-Evaluar periódicamente los resultados de un programa en ejecución.
-Saber la opinión del público acerca de un determinado tema.
 64

Definición de encuesta / Tipos / Ejemplos /ventajas y desventajas:

http://es.wikipedia.org/wiki/Encuesta
Diseño de encuestas y cuestionarios en www.statpac.com/surveys
Guía de diseño de encuestas en
www.s3.amazonaws.com/SurveyMonkeyFiles/SmartSurvey.pdf
Diseño y proceso de aplicación de encuestas en
www.surveysystem.com/sdesign.htm
Lista de chequeo en
www.zoomerang.com/resources/DS_SurveyDesign_Chklist.pdf
Ejemplos de cuestionarios en www.questionpro.com/a/showLibrary.do

5.2 Información recolectada en puntos de servicio

Al definir esta fuente no se debe limitar el concepto de punto de servicio a

los centros de atención presenciales de la entidad, sino que se puede
extender a aquellos puntos de comunicación con los usuarios por canales
digitales o no presenciales, como call centers, páginas web y otros
similares.

Permite recoger la información directamente del usuario e identificar los

patrones que surgen del uso y la actividad presente en cada uno de los
puntos de servicio (o canales).

-Permite hacer clasificaciones de los mismos por variables directamente

relacionadas al comportamiento de los usuarios.
-Puede contar con significancia estadística si se recoge la información de
una muestra representativa de los usuarios.
Para conocer mejor las capacidades de los sistemas de registro para cada
punto de contacto, es recomendable acudir a la persona encargada en su
entidad.

Los puntos de atención de algunas organizaciones privadas registran

información de sus clientes cuando estos acuden a los puntos de atención,
indistintamente del motivo que los hace acudir al punto.

Una fuente de información muy valiosa es el conocimiento propio de la

entidad pública respecto de sus puntos de atención y las herramientas de
registro de información de usuario.

También es útil acudir a otras entidades públicas para entender las

estrategias que se implementan para obtener información de los usuarios.

5.3 Buzones de sugerencias

 65

El Buzón de sugerencias se define como un mecanismo de comunicación

ascendente pues va desde el usuario hacia la organización con la que este se
relaciona.

Este mecanismo de obtención de información consiste en la recolección de

información espontánea relacionada con la satisfacción del usuario con la
prestación del servicio, por medio de formularios ofrecidos en cada uno de los
puntos de contacto con el usuario..

La principal ventaja está en que es un mecanismo pasivo de recolección,

que se encuentra disponible para que los usuarios usen en cualquier
momento.

Una limitante es que usualmente estos mecanismos recogen información de

casos extremos, o bien de usuarios muy satisfechos o muy insatisfechos.
Para evitar que solo se registre información como la citada anteriormente, la
herramienta puede incluir incentivos (materiales o no materiales) para
estimular la disposición de usuarios con experiencias menos extremas a acudir
al buzón
Un incentivo no material podría ser la oportunidad de recibir un servicio más
individualizado, o la suscripción a un contenido que resulte valioso al usuario.
Sin embargo, el incentivo en todos los casos debe ser posterior al cierre del
servicio, con el fin que no sea considerado por el usuario al evaluar la
experiencia.
Dada la limitada disposición de los usuarios a diligenciar los formatos de los
que se dispone en el buzón, es recomendable mantener los cuestionarios
cortos.
Comunicación ascendente, el buzón de sugerencias para comunicación
interna en:
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/buzonsug.htm
Marketing corporativo en: http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_corporativo
Es recomendable revisar los recursos adicionales presentados en la sección
de encuestas de este documento, que también aplican en este caso para
contar con elementos adicionales al momento de diseñar los cuestionarios.

5.4 Perfiles o expedientes de usuarios

Los expedientes se refiere a los registros almacenados en el que se consigna la
información de los usuarios que se ha levantado a lo largo de la interacción del
usuario con la entidad (similar a una hoja de vida elaborada a partir de la
interacción organización – individuo).
Para aprovechar esta fuente de información, se usan datos disponibles en los
perfiles o expedientes de los usuarios, para realizar su caracterización.
Evidentemente, esta tarea de agregación se facilita cuando dichos perfiles o
expedientes se encuentran en bases y/o bodegas de datos que permitan la
búsqueda por parámetros definidos por el administrador de las mismas.
Es posible extraer una mayor utilidad de este tipo de herramientas cuando
dichos perfiles o expedientes incorporan la actividad histórica del usuario,
permitiendo conocer directamente los comportamientos de los mismos. En los
casos que la caracterización se está haciendo sobre los usuarios actuales de la
entidad, el ejercicio puede hacerse significativo estadísticamente con base en
los datos de atención de usuarios que maneja la entidad pública.
 66

La consulta puede ser dispendiosa si solo se tienen expedientes físicos (papel)

y no hay un sistema de almacenamiento de datos que los contenga.
La efectividad de la fuente depende de la organización que lleve la entidad de
la información (ej: información de usuarios dispersa en diferentes bases de
datos que no sea fácil de unificar).
Las prácticas profesionales actuales de varios sectores han implementado los
expedientes de usuario (hojas de vida de usuario /cliente) para llevar un registro
histórico de las interacciones de la organización con sus clientes. De allí se
puede obtener información valiosa como hábitos (de compra o consumo),
preferencias, servicios personalizados, entre otros.

Conceptos básicos sobre bodegas de datos en www.rapid-intelligence-

success.com/data-warehouse-basics.html
Definición de bodega de datos y arquitecturas (específicas de
implementaciones en Oracle) en
www.download.oracle.com/docs/cd/B10500_01/server.920/a96520/concept.htm
Breve introducción a conceptos relacionados con las bodegas de datos en
www.infogoal.com/datawarehousing/

5.5 Grupos foco

Es una técnica de estudio en la que se pueden observar las opiniones o
actitudes de un público seleccionado sobre un tema particular o sobre un
producto o servicio previo su lanzamiento oficial al público.

En general, aprovecha la discusión del grupo para generar aportes más

naturales y vividos de los participantes. Este nivel de detalle y profundidad en la
información que se recoge puede ser útil al momento de presentar los
resultados con el fin de obtener apoyo para planes e iniciativas que busquen
atender las características identificadas.

Existen varias maneras de llevar a cabo un grupo focal, una de ellas es hacer
una entrevista en la que los diferentes participantes del grupo dan sus aportes,
comentarios y observaciones sobre el tema que propone la entrevista. También
es posible hacer grupos focales para validar un nuevo servicio. En este caso se
reúne a los participantes del grupo para que hagan la prueba del servicio y den
su retroalimentación respecto de si el servicio cumplía o no con los objetivos
con los que fue diseñado.
Si se cuenta con los recursos suficientes, es posible realizar múltiples sesiones
con grupos diferentes, cada uno con participantes de similares características
demográficas, con el fin de evidenciar posibles comportamientos
diferenciadores de cada grupo. Su principal limitación consiste en la falta de
representatividad y significancia estadística que se puede obtener de este
proceso.

Una gran ventaja de esta técnica es que se puede obtener mayor profundidad y
detalle de la información recogida.
Esta técnica carece de significancia estadística de los resultados.

Depende de la logística que se deba preparar para llevar a cabo las

sesiones de grupo, pero en ocasiones los costos de estas reuniones son
elevados para la realización de sesiones con múltiples grupos.
 67

Esta práctica es muy común en la empresa privada desarrolladora de productos

o servicios. Las sesiones que allí se llevan a cabo consisten en presentar a un
grupo de usuarios o clientes un demo o prototipo del producto o servicio que se
ha diseñado, previo lanzamiento comercial, para ver las reacciones del cliente
frente a dicho prototipo. En los grupos focos se tratan de resolver interrogantes
como ¿cómo lo usa?, ¿cumple con las expectativas del cliente? ¿qué mejoras
se pueden hacer? ¿le encuentra utilidad? ¿lo compraría?, entre otros.

Definiciones básicas, incluyendo fortalezas y debilidades en

www.en.wikipedia.org/wiki/Focus_group

Artículo sobre el uso de grupos foco en

www.useit.com/papers/focusgroups.html

Diseño y proceso de grupos foco en www.webcredible.co.uk/user-friendly-

resources/web-usability/focus-groups.html

5.6 Experimentos de usuarios

Es un método con el que se pretende confirmar una hipótesis relacionada
con determinado tema particular.

En términos generales, esta fuente busca aislar algunas de las variables

que inciden en los comportamientos de los usuarios, para identificar la
causalidad y el impacto de las mismas en dichos comportamientos

Un experimento diseñado apropiadamente puede ser estadísticamente

significativo y/o representativo, por lo que es una metodología de mayor
efectividad.

Este mecanismo es más sofisticado que los anteriores y suele requerir la

participación de un especialista en la implementación, lo que lo puede hacer
potencialmente más costoso de implementar.

Los experimentos más comunes son similares a los grupos focales, con una
diferencia radical y es que no existe un moderador. Sencillamente a las
personas objeto del estudio se les entrega un producto o servicio para que
interactúen con él, sin ninguna intervención por parte de los organizadores,
quienes se limitan a tomar nota de las observaciones que hacen del ejercicio.

Diseños experimentales en los enlaces presentados en

www.socialresearchmethods.net/kb/design.php

Conceptos detallados en el diseño de experimentos en

www.questia.com/PM.qst?a=o&d=27317050

Artículo academico sobre diferentes diseños experimentales para la

investigación de mercados en
www.business.nmsu.edu/~mhyman/M310_Articles/Ryals_IJMR_2005.pdf
 68

5.7 Observación directa

Esta herramienta consiste en la simple observación de los usuarios durante sus
intercambios con la entidad.

A pesar de la simplicidad de esta fuente, los potenciales resultados de la misma

no se deben subestimar. La información que se puede recoger es útil para el
diseño e implementación de nuevos servicios, así como para el re-diseño de
servicios actuales susceptibles de mejora.

Es una fuente que no requiere un gran presupuesto para ser implementadas,

realmente es de bajo costo pues puede ser implementada con personal de la
misma entidad.

Sólo requiere tiempo, paciencia y atención al detalle

No cuenta con representatividad o significancia estadística
Las hipótesis que se generen por esta fuente pueden luego corroborarse por
medio de otras metodologías robustas, permitiendo objetivos más concretos
para el proceso de investigación.
Existen diferentes técnicas de observación como por ejemplo “análisis de la
situación”, en la que se hace una observación sobre una situación particular,
ejemplo un trámite de un usuario y se toma nota (registro escrito, fotográfico o
en video) de los puntos relacionados con lo positivo, lo negativo y lo interesante.
Para este ejemplo, la informción registrada puede ser utilizada en el rediseño de
un nuevo servicio.

Técnicas de Observación en el enlace presentado en

http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=465&t=T%C3%89CNIC
AS-DE-OBSERVACI%C3%93N.htm

5.8 Consideraciones sobre la recolección de información de los

usuarios
Antes de iniciar un proceso de caracterización de los usuarios, es importante considerar los
siguientes elementos:

Proteger la privacidad de la información de los usuarios: Una caracterización de
usuarios está destinada a agruparlos en conjuntos relevantes y sustanciales que permitan
tomar decisiones con respecto al diseño y la prestación de los servicios. En la mayoría de los
casos, no se requiere la capacidad de relacionar la información usada con los usuarios
específicos que se identifican con ella. Por esto, es posible llevar a cabo el proceso usando sólo
información anónima. En aquellos casos que esto no sea posible, se deben tomar todas las
medidas necesarias para evitar la divulgación de la información privada y/o confidencial. Este
tema deberá estar acorde con las políticas de confidencialidad, competencia y privacidad de la
información definidas por el Proyecto de Investigación Lineamientos para la implementación de
datos abiertos en Colombia de GEL.

Clarificar el destino de la información de los usuarios: Cuando se recoja información

directamente de los usuarios, es importante comunicarles explícitamente la manera en que su
información será usada y las implicaciones de su divulgación a la entidad. Esto cumple el doble
 69

propósito de incrementar la confianza de los usuarios en la entidad, y de evitar imprevistos por

usos que no fueran esperados por los usuarios. Esto puede informarse dentro de la política de
privacidad de la entidad, o los términos de uso de los servicios prestados.

6 FORMATOS PARA LA CARACTERIZACIÓN

En este capítulo se incluyen un formato que sirve como herramienta de consignación de

la información referente a las variables a considerar dentro del ejercicio de
caracterización y una ficha que sirve como instrumento para consignar la información
correspondiente a los grupos caracterizados (al final del capítulo encuentre el enlace al
Anexo con los formatos).

6.1 Instrumento de registro de variables para la caracterización de usuarios

El formato que se presenta a continuación sirve para consignar las variables que la
entidad identifica necesarias dentro de la iniciativa que quiere llevar a cabo

Para diligenciar el instrumento debe tener en cuenta lo siguiente:

En el encabezado:
Se identifica la entidad que realizó la caracterización, el servicio para el cual se ha hecho
la caracterización y el grupo de usuarios o segmento para el que se ha llenado la ficha.

Columna “Variable”:
Identificar aquellas variables que han sido seleccionadas en los niveles donde aplique
para la entidad en la categorización de los usuarios del servicio escogido.

Columna “característica evidenciada”:

Se debe diligenciar la característica dentro de cada variable con la cual se identifica al
segmento o grupo de usuarios evaluado.

Columna “Consideraciones”:
Enunciar la manera como dicha característica afecta la prestación del servicio,
haciéndola relevante para la caracterización. Puede incluir información que considere
relevante para tener en cuenta en la variable, como por ejemplo si se tiene (dentro de los
sistemas de información de la entidad) la información de la variable.

En cualquier caso, el presente formato es ilustrativo. Las entidades podrán documentar

sus ejercicios de caracterización con otros formatos de su preferencia y/o creación.
 70

Figura 14 – Instrumento de registro de variables para caracterización (personas)

Entidad:
Servicio:
Grupo:

Nível Variable Característica Evidenciada Consideraciones

Geográfico
Demográfico
Intrínseco
Comportamiento

Del mismo modo, la tabla que se presenta a continuación, se deberá usar para cada grupo de
organizaciones caracterizado para cada servicio.

Figura 15 – Instrumento de registro de variables para caracterización (organizaciones)

Servicio:
Grupo:

Nível Variable Característica Evidenciada Consideraciones

Geográfico
Organizacional
Tipología
Comportamiento
 71
A manera de ejemplo, se presenta el formato diligenciado para un ejercicio de caracterización
llevado a cabo en la iniciativa de una entidad pública que siguió la presente guía de
caracterización.

Entidad Se reserva el nombre de la entidad con la que se trabajó el ejercicio de

caracterización
Se requiere un ejercicio de caracterización para el diseño de una estrategia de
comunicación acerca de un nuevo servicio que se va a ofrecer a personas
Servicio jurídicas usuarias de la entidad. Se aclara que los usuarios son personas
jurídicas (los obligados a cumplir) pero la estrategia de comunicaciones va
dirigida a personas naturales (representantes de las organizaciones obligadas).

Grupo Personas naturales (Revisores fiscales y representantes legales de empresas)

Nivel Variable Características Consideraciones

evidenciadas
Localización (Ciudad, Se debe conocer la ubicación
Ubicación Departamento, Dirección exacta para las diferentes
Seccional asociada) estrategias de promoción de la
iniciativa.
Para efectos de mecanismos
de comunicación (envío de
Densidad
correo certificado - determinar
Poblacional Urbano, Suburbano y rural
Geográfico urbano y rural para
presupuestar costos de envío
de correo y tiempos de
entrega).
No tienen como identificar a los
usuarios que tienen acceso a
Acceso e-mail y acceso a Internet, Internet. Una forma es
a telefonía móvil y telefonía mediante el correo electrónico
Canales fija que el ciudadano inscribe en el
Registro Único.
No tienen el dato pero sería
Edad Rangos de edades. relevante para orientar
mejor la campaña de
comunicación.
Esta información la tiene la
Actividad entidad. Tipificación en el Descubrir si se pueden identificar
económica Registro Único grupos poblacionales que se
encuentren agremiados. A través
Esta información la tiene la de las agremiaciones se puede
Demográfico Ocupación entidad. Tipificación en el promocionar la iniciativa
Registro Único

El grado de escolaridad es una

Educación Sería Importante pero no
variable relevante para la
es tan fácil de obtener.
estrategia de comunicación.

Esta información la tiene la

Ingresos entidad. Tipificación en el
Registro Único
 72

Nivel Variable Características Consideraciones

evidenciadas

Intrínseco Agremiaciones Afiliación a alguna Sirve para trabajar con los

agremiación representantes de los gremios las
campañas de promoción y
capacitación.

Comportamiento N/A N/A

Durante este ejercicio de caracterización se detectaron dos situaciones a resaltar, la primera es

que se identificó una variable que no estaba incluida en la guía pero que surgió a partir del
conocimiento de los procesos misionales de la entidad (la variable es agremiaciones, que se
identificó a nivel intrínseco).

La segunda situación es que se determinaron dos variables cuya información no se tenía dentro
de la entidad, sin embargo pudieron establecerse las formas de obtener la información. Para la
primera variable, “Acceso a Canales”, se dedujo si los usuarios tenían acceso a Internet por la
información de correo que tenían en el Registro único (registro que cada usuario hace con la
entidad). Esta información era útil para saber si se podía establecer una estrategia de
comunicación a través de Internet. Para la segunda variable, “Educación”, se decidió ver si en los
mecanismos de búsqueda de información que se presentan en el capítulo 28.

Se encontró que una forma de conocer esta variable era a través de una encuesta telefónica
sobre una muestra representativa a través del call center que los apoya en la operación. Esta
encuesta no era expresamente para preguntar por el nivel de escolaridad de las personas objeto
de la iniciativa, pero era una pregunta que podría ser incluida dentro del cuestionario.

De este ejemplo es posible extractar experiencias valiosas en la aplicación del presente

documento, la más importante es que la guía ofrece algunos elementos tanto para hacer una
agrupación de población como para establecer fuentes de información a las que la entidad puede
acudir; sin embargo, se debe partir de la creatividad de los participantes del ejercicio y del
conocimiento de los procesos misionales de la entidad para lograr un ejercicio más completo.

6.2 Ficha resumen de caracterización

A continuación se presenta la ficha que resume el ejercicio. La intención de este instrumento, no

es otra que brindar una ayuda paso a paso para la consignación del proceso de caracterización
(pasos 1 a 4), junto con unas recomendaciones sencillas para la manipulación de la información
base para las agrupaciones.
73

4
1
 74

Con el fin de consolidar la información recolectada en la caracterización de usuarios, sugerimos

elaborar (pasos I a VII) una ficha descriptiva con las principales características definidas para
cada grupo. De esta manera le facilitará un manejo más simple de los grupos determinados.

Algunas de las características que podría incluir son:

Identificación del grupo

Variables relacionadas con el grupo
Forma de relación con la entidad
Necesidades