NORMA TÉCNICA NTSH

SECTORIAL COLOMBIANA 001

2003–02-24

ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y
HOSPEDAJE.
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.
REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES BÁSICAS PARA
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

E: LABOR COMPETENCE STANDARD. EXECUTION OF

BASIC ACTIVITIES FOR SERVICE PROVISION

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES: competencia laboral; servicio;

alojamiento; hotel; actividades
basicas.

I.C.S.: 03.080.30

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproducción
 PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo
Económico, y descentralizó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo
requiera y determine sus necesidades.

La Asociación Hotelera de Colombia - COTELCO, es la Unidad Sectorial de Normalización que

representa al gremio. La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es la
adopción y difusión de las normas técnicas en el campo de Competencias Laborales:
Habilidades y destrezas del recurso humano, Calidad en la Operación Hotelera, Calidad de los
servicios hoteleros, Calidad de Compromiso con el Medio Ambiente y Categorización por
estrellas.

La elaboración de la norma está representa por el comité técnico competencias laborales,

integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del gobierno, el Sena, la
academia, usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la
norma.

La NTSH001 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el

2003–02-24.

Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que participaron en el estudio de esta norma a

través del Comité Técnico de Competencias Laborares:

ASESOR USN DE COTELCO HOTEL MERCURE COSMOS 100

BOGOTÁ PLAZA HOTEL HOTEL TEQUENDAMA
CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA INPAHU
CENTRO DERMATOLÓGICO INSTITUTO DISTRITAL DE CULTURA Y
CLINICA REINA SOFIA TURISMO
CLUB EL NOGAL SENA
COMFENALCO SENA CENTRO SERV DE SALUD
COTELCO UNITEC
COTELVALLE UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CARIBE
DIRECCIÓN GENERAL DE TURISMO UNIVERSIDAD EXTERNADO DE
FEDERICO LLERAS ACOSTA COLOMBIA
HOTEL COSMOS 100

Además de las anteriores, en Consulta Pública el proyecto se puso a consideración de las

siguientes empresas:
CASONA DEL VIRREY HOTEL LA FONTANA
COMFACUNDI HOTEL LAS AMÉRICAS
EMBASSY SUITES ROSALES HOTEL PARQUE 97 SUITES
GRAN HOTEL HOTEL SUAMOX
HOSTAL SANTO DOMINGO HOTEL TIUNA
HOTEL BACHUE HOTEL ZUANA
HOTEL BOGOTÁ PLAZA HOTELES ESTELAR
HOTEL CAMPESTRE LA VEGUITA INVERSIONES LA OPERA
HOTEL CAPILLA DEL MAR MOF ADMINISTRACIÓN E.U
HOTEL CAPITAL MORRISON S.A
HOTEL CHIGUALA OPERADORA HOTELERA CABO DE LA
HOTEL DORAL VELA
HOTEL KUALAMANÁ SOFITEL ALTAMIRA

El ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados
en normas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 001

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.

REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES BÁSICAS
PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

1. OBJETO

Esta norma proporciona los requisitos para organizar el inicio y cierre de actividades y operar
equipos y elementos de trabajo de acuerdo con los parámetros definidos en los
establecimientos de alojamiento y hospedaje.

2. ALCANCE

Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones para la prestación del servicio en
los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

3. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:

3.1
competencia
Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas
condiciones y criterios de evaluación.

3.2
criterio de desempeño
Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado
descrito en la norma de competencia.

3.3
norma de competencia
Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y
por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.

Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente

normalizador reconocido.

1
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 001

3.4
rango de aplicación
Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que
influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.

3.5
requerimiento de conocimiento y comprensión
Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de
desempeño.

3.6
requerimientos de evidencia
Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los
criterios de desempeño, requerimientos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación
descritos en la norma de competencia.

3.7
frecuencia de aplicación
Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de
aplicación.

4. REQUISITOS

4.1 REQUISITOS PARA ORGANIZAR EL INICIO Y CIERRE DE ACTIVIDADES

4.1.1 Criterios de desempeño

Se considera a la persona competente cuando:

4.1.1.1 Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de

procedimientos.

4.1.1.2 El puesto de trabajo es revisado garantizando que se cumplan los procedimientos

establecidos.

4.1.1.3 El estado de los activos es revisado de acuerdo con el periodo establecido por la
empresa.

4.1.1.4 Las novedades son reportadas en el formato establecido para ello.

4.1.1.5 Asegura que se de el curso respectivo a la información pertinente a las solicitudes de

los clientes de acuerdo al manual de procedimientos.

4.1.2 Requerimientos de conocimiento y comprensión

En la Tabla 1 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con
los criterios de desempeño:

2
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 001

Tabla 1. Requisitos de conocimiento y comprensión

Criterios de desempeño
Requerimientos de conocimiento y comprensión
relacionados
Normas de higiene y aseo 4.1.1.1 4.1.1.2
4.1.1.1 4.1.1.4
Interpretación de manuales de procedimientos del establecimiento.
4.1.1.2
Elaboración de información. 4.1.1.4
Servicio al cliente 4.1.1.4
4.1.1.5
Manejo de software y sistemas de información 4.1.1.3 4.1.1.4

NOTA 1 Se recomienda el manejo de un segundo idioma

4.1.3 Rango de aplicación

- Formatos: manuales y sistematizados.

4.1.4 Requerimientos de evidencia

En la Tabla 2 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue
efectivamente realizado.

Tabla 2. Requerimientos de evidencia

Requerimientos de evidencia Frecuencia de aplicación

Observación de hábitos de higiene y presentación
2
personal

Reporte de novedades 1

4.2 REQUISITOS PARA OPERAR EQUIPOS Y ELEMENTOS DE TRABAJO DE

ACUERDO CON LOS PARÁMETROS ESTABLECIDOS

4.2.1 Criterios de desempeño

Se considera a la persona competente cuando:

4.2.1.1 Los equipos y elementos se seleccionan de acuerdo a las actividades a desarrollar.

4.2.1.2 Los equipos se utilizan cumpliendo normas técnicas de uso y de seguridad del
establecimiento.

4.2.1.3 Los equipos y elementos se mantienen en las condiciones de limpieza, funcionamiento

y orden establecidos en los manuales técnicos.

4.2.1.4 Las deficiencias de funcionamiento de equipos se reportan en el tiempo establecido

conforme al manual de procedimientos.

3
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 001

4.2.2 Requerimientos de conocimiento y comprensión

En la Tabla 3 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con
los criterios de desempeño:

Tabla 3. Requisitos de conocimiento y comprensión

Criterios de desempeño
Requerimientos de conocimiento y comprensión
relacionados
4.2.1.1 4.2.1.2
Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos.
4.2.1.3

4.2.1.1 4.2.1.2
Normas de seguridad industrial y ocupacional.
4.2.1.3

Técnicas de limpieza de equipos. 4.2.1.3

Interpretación de manuales de procedimientos. 4.2.1.4

Diligenciamiento de formatos. 4.2.1.4

NOTA 2 Se recomienda el manejo de un segundo idioma

4.2.3 Rango de aplicación

- Equipos: mecánico, eléctrico y digital.

- Formato: manuales y sistematizados

4.2.4 Requerimientos de evidencia

En la Tabla 4 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue
efectivamente realizado.

Tabla 4. Requerimientos de evidencia

Requerimientos de evidencia Frecuencia de aplicación

Utilización de equipos y elementos para diferentes
2
actividades
Cuestionario sobre aspectos técnicos de utilización de
1
equipos y elementos.

4.3 APÉNDICE

4.3.1 Documentos de referencia

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE. Realizar procesos básicos para la prestación del

servicio. Bogotá, SENA 2000. 3 p. (46TURITVS02).

4
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 001

4.3.2 Documentos de consulta

SENA. Guía para la elaboración de unidades de competencias laborales, Bogotá, 1997.

CONGRESO DE LA REPUBLICA. Ley General de Turismo o Ley 300 de 1996, Artículo 78.