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DEL DNP
ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP
RD-G03
GUÍA METODOLÓGICA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS
FECHA:2009-10-23
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEL DNP
VERSIÓN: 2
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 3
1. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................... 4
2. OBJETIVO ........................................................................................................................ 4
3. ALCANCE ......................................................................................................................... 4
4. DEFINICIONES ................................................................................................................. 4
5. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .................................................................. 5
5.1 Tipos de Encuesta, Según el cliente: ............................................................................ 5
5.2 Tipos de Encuesta, Según la población: ........................................................................ 5
5.2.1 Técnicas de muestreo ............................................................................................... 6
5.3 Tipos de Encuesta, Según el Medio: ............................................................................. 8
6. POBLACIONES DEFINIDAS POR TIPOS DE CLIENTES ..................................................... 9
7. TAMAÑO DE LAS MUESTRAS ........................................................................................ 11
7.1 Tamaño muestral para el Cliente Interno ..................................................................... 12
7.2 Tamaño muestral para el Cliente Externo .................................................................... 14
8. REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA ................................................................................... 15
8.1 Consideraciones a tener en cuenta .................................................................................. 16
9. TABULACIÓN Y CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS ..................................................... 17
9.1 Temas que requieren acciones de mejora ............................................................... 18
10. RESPONSABLES DE APLICAR ENCUESTAS ............................................................... 19
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INTRODUCCIÓN
Un requisito para la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad de cualquier tipo de
entidad, es la medición de la satisfacción del cliente interno y externo en cuanto a la presentación de los
productos o servicios prestados.
El DNP definió como estrategia para evaluar la satisfacción del cliente, la aplicación de encuestas a
muestras representativas de sus clientes internos y externos. Los resultados son el insumo para la
implementación de acciones que propendan por el mejoramiento continuo de la Entidad, con base en la
presente guía.
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1. JUSTIFICACIÓN
La encuesta de satisfacción del cliente que evalúa la prestación del servicio ofrecido por el Departamento
Nacional de Planeación, es un insumo para generar y desarrollar estrategias que fortalezcan los productos o
servicios generados. Estas estrategias se definen con el apoyo de la Secretaria General como representante
de la Alta Dirección para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad SGC, conforme a lo
establecido en la resolución 1838 de 2006, dando cumplimiento a la Norma Técnica de Calidad NTCGP
1000:2004 en su numeral 5.5.2 Representante de la Dirección; en su numeral 7.2.3 Comunicación con el
cliente literal C “La retroalimentación del cliente incluidas sus quejas, reclamos, percepciones y sugerencias”;
y el numeral 8.2.1 Satisfacción del cliente: “Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión
de Calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la satisfacción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para
obtener y utilizar dicha información”.
2. OBJETIVO
Establecer y mantener un instrumento que oriente la medición de la satisfacción del cliente interno y externo,
con respecto a la prestación de un producto o servicio del Departamento Nacional de Planeación.
3. ALCANCE
Establecer las pautas para medir la satisfacción de los clientes internos y externos enfocados en el análisis de
los resultados.
4. DEFINICIONES
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La encuesta tiene por objetivo obtener información estadística definida, a partir de la selección de una
población especifica a encuestar. Para obtener en forma clara y precisa, la verdadera información que se
requiere, es necesario escoger el tipo de encuesta que se desea realizar de acuerdo al tipo de encuestado, a
la población de estudio, y al medio que se va a utilizar, a fin de obtener los datos que se necesitan para un
buen análisis.
Para identificar el enfoque de la encuesta se debe definir el tipo de cliente a quien va dirigida:
- Cliente interno: Dependencia o persona que recibe productos y/o servicios de un proveedor de la misma
Entidad.
- Cliente externo: Entidad o persona que recibe un producto y/o servicio, pero que no forma parte de la
Entidad que lo suministra.
Después de definir el tipo de cliente a encuestar, se establece la población objetivo a la cual se le aplicará la
encuesta. Para ello es indispensable tener en cuenta la cantidad total de los individuos que conforman el
universo
Si el número de individuos que conforman el universo es muy amplio, podría ser conveniente escoger una
muestra. En este tipo de encuesta se elige una parte de la población que se estima representativa de la
población total. Para ello, es necesario tener un diseño muestral, necesariamente debe tener un marco de
donde extraerla y ese marco lo constituye el censo de población. La muestra se obtiene de una parte
representativa de las unidades de información o de todas las unidades seleccionadas que componen el
universo a investigar.
6
Ildefonso Grande; Elena Abascal (2005). Analisis de Encuestas. Texas: Esic.
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Existen varios tipos de muestreo para elegir una muestra de una población. Podemos distinguir varios
Existen dos métodos para seleccionar muestras de poblaciones: el muestreo no aleatorio o de juicio y el
muestreo aleatorio (que incorpora el azar como recurso en el proceso de selección). A continuación se
describen los tipos de muestreo derivados de estos dos métodos.
Sin reposición de los elementos: Cada elemento extraído se descarta para la subsiguiente extracción.
Por ejemplo, si se extrae una muestra de una "población" de municipios para estimar la vida media de
las personas que lo conforman, no será posible medir más que una vez la persona seleccionada.
Con reposición de los elementos: Las observaciones se realizan con reemplazamiento de los
individuos, de forma que la población es idéntica en todas las extracciones. En poblaciones muy
grandes, la probabilidad de repetir una extracción es tan pequeña que el muestreo puede considerarse
sin reposición aunque, realmente, no lo sea.
Con reposición múltiple: En poblaciones muy grandes, la probabilidad de repetir una extracción es tan
pequeña que el muestreo puede considerarse sin reposición. Cada elemento extraído se descarta para
la subsiguiente extracción.
Para realizar este tipo de muestreo, y en determinadas situaciones, es muy útil la extracción de
números aleatorios mediante ordenadores, calculadoras o tablas construidas para tal efecto.
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Asignación proporcional: el tamaño de la muestra dentro de cada estrato es proporcional al tamaño del
estrato dentro de la población.
Asignación óptima: la muestra recogerá más individuos de aquellos estratos que tengan más
variabilidad. Para ello es necesario un conocimiento previo de la población.
Por ejemplo, para un estudio de opinión, puede resultar interesante estudiar por separado las opiniones
de hombres y mujeres pues se estima que, dentro de cada uno de estos grupos, puede haber cierta
homogeneidad. Así, si la población está compuesta de un 55% de mujeres y un 45% de hombres, se
tomaría una muestra que contenga también esos mismos porcentajes de hombres y mujeres.
Por ejemplo si tenemos una población formada por 100 elementos y queremos extraer una muestra de
25 elementos, establecemos el intervalo de selección que será igual a 100/25 = 4. A continuación
elegimos el elemento de arranque, tomando aleatoriamente un número entre el 1 y el 4, y a partir de él
obtenemos los restantes elementos de la muestra.
Este método, se justifica cuando se quieren estudiar elementos excepcionales de cierta población, ya
que la forma de asegurarse de que se incluirán en dicho estudio, es elegirlos intencionalmente. No
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dudando de su utilidad, se presta a críticas porque las muestras obtenidas resultan inevitablemente
sesgadas en el sentido del criterio que se ha usado para seleccionarla.
Con base en el tipo de medio que se determine para dar a conocer las preguntas de la encuesta, se
determina si la aplicación de la misma necesita de algún soporte o herramienta para su aplicación. Esto
depende en gran medida de la cantidad de individuos a encuestar, del tipo y cantidad de preguntas, y del
objetivo del estudio. Existen varios tipos de encuestas según el medio utilizado para su aplicación, a
continuación podemos distinguir algunos.
Encuestas telefónicas
Este tipo de encuesta consiste en una entrevista vía telefónica con cada encuestado. Con esta se
puede abarcar un gran número de personas en menos tiempo. La encuesta debe contener un número
mínimo de preguntas cerradas y cortas (para no molestar al encuestado). Sus desventajas son que
realizar una encuesta telefónica implica serias restricciones en la elaboración del cuestionario, que
debe adaptarse lo máximo posible a este tipo de situación de encuesta. Por ejemplo, no es posible
elaborar preguntas con muchas alternativas de respuesta, no se puede mostrar estímulos visuales,
como imágenes al encuestado, etc.
Encuestas postales
Consiste en el envío de un "cuestionario" a los potenciales encuestados, pedirles que lo llenen y hacer
que lo remitan por correo. Para el envío del cuestionario existen dos medios: uno el correo tradicional
(Postal certificado) y el correo electrónico. Las principales ventajas de este tipo de encuesta es la
amplia cobertura a la que se puede llegar (siempre y cuando se disponga de una buena base de datos).
Sus desventajas son: La baja tasa de respuesta y la falta de listas con información actualizada .
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sesgo del entrevistador (por ejemplo, su apariencia, estilo de hacer preguntas y el lenguaje corporal
que utiliza, lo cual, puede influir en las respuestas del encuestado).
La población de clientes internos del DNP está dada por el número de funcionarios, contratistas y pasantes
de las dependencias así:
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Donde:
Nfi = Número de funcionarios por dependencia
Nci = Número de contratistas por dependencia
Npi = Número de pasantes por dependencia
Nf = Total de funcionarios
Nc = Total de contratistas
Np = Total de pasantes
N = Total de clientes internos (Total Funcionarios + Total Contratistas + Total Pasantes)
Para identificar la población de clientes externos del DNP, se debe tener en cuenta el siguiente cuadro, en
donde se establecen las seis principales categorías de entidades y sus respectivas subdivisiones:
Donde:
Ngi = Número de clientes por tipo de entidad que conforma el Presupuesto General de la Nación
Ndi = Número de clientes por tipo de entidad del Orden Nacional Nivel Descentralizado
Nti = Número de clientes por tipo de entidad Territorial
Nci = Número de clientes por tipo de órgano de control
Ng = Total de entidades que conforman el Presupuesto General de la Nación
Nd = Total de entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado
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Cada estudio tiene un tamaño muestral optimo o ideal, que permite comprobar lo que se pretende con la
seguridad y precisión fijadas por el investigador. El tamaño muestral depende en gran medida de los datos
previos, estudios piloto o datos históricos de la investigación.
Para calcular el tamaño de una muestra hay que tomar en cuenta tres factores7:
1. El porcentaje de confianza con el cual se quiere generalizar los datos desde la muestra hacia la población
total.
2. El porcentaje de error que se pretende aceptar al momento de hacer la generalización.
3. El nivel de variabilidad que se calcula para comprobar la hipótesis.
• Nivel de confianza o el porcentaje de confianza es el porcentaje de seguridad que existe para generalizar
los resultados obtenidos. Esto quiere decir que un porcentaje del 100% equivale a decir que no existe ninguna
duda para generalizar tales resultados, pero también implica estudiar a la totalidad de los casos de la
población, es decir se debe encuestar a TODOS los individuos que componen el universo. Para evitar un
costo muy alto para el estudio o debido a que en ocasiones llega a ser prácticamente imposible el estudio de
todos los casos, entonces se busca un porcentaje de confianza menor. Comúnmente en las investigaciones
sociales se busca un 95%.
• Error Muestral8 se comete debido al hecho de que se obtienen conclusiones sobre cierta realidad a partir
de la observación de sólo una parte de ella. Obtener una muestra adecuada significa lograr una versión
simplificada de la población, que reproduzca de algún modo sus rasgos básicos. El error muestral, nos da una
noción clara de hasta dónde y con qué probabilidad una estimación basada en una muestra se aleja del valor
que se hubiera obtenido por medio de un censo completo. Siempre se comete un error, pero la naturaleza de
la investigación nos indicará hasta qué medida podemos cometerlo (los resultados se someten a error
muestral e intervalos de confianza que varían muestra a muestra). Un estadístico será más preciso en cuanto
y tanto su error es más pequeño.
Al igual que en el caso de la confianza, si se quiere eliminar el riesgo del error y considerarlo como 0%,
entonces la muestra es del mismo tamaño que la población, es decir se debe encuestar a TODOS los
individuos que componen el universo. Comúnmente se aceptan entre el 4% y el 6% como error, tomando en
cuenta de que no son complementarios la confianza y el error.
7
Miguel Angel Carmona Medero. (2007). Estadistica Aplicada a la Investigación. Univ. Autónoma de Nayarit.
8 David S, Moore (2004). Estadistica Aplicada Basica. Marid: Antoni Bosch.
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porcentaje con que se aceptó tal hipótesis se denomina variabilidad positiva y se denota por p, y el porcentaje
con el que se rechazó la hipótesis es la variabilidad negativa, denotada por q.
Hay que considerar que p y q son complementarios, es decir, que su suma es igual a la unidad: p+q=1.
Además, cuando se habla de la máxima variabilidad, en el caso de no existir antecedentes sobre la
investigación (no hay otras o no se pudo aplicar una prueba previa), entonces los valores de variabilidad es
p=q=0.5.
Para determinar el tamaño de la muestra del cliente interno se utiliza el método para poblaciones finitas, ya
que conocemos el tamaño de la población. La fórmula de cálculo es la siguiente:
Z 2 pq.N
n
( N 1)e 2 Z 2 pq
Para obtener el tamaño de la muestra de los funcionarios a encuestar, se reemplaza la variable N por el
Número total de funcionarios y obtenemos la siguiente fórmula:
Z 2 pq.Nf
n
( Nf 1)e 2 Z 2 pq
Z 2 pq ( Ncp)
n
( Ncp 1)e 2 Z 2 pq
Donde:
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza
p = Variabilidad positiva (Probabilidad con la que se presenta el fenómeno)
q = Variabilidad negativa
Nf = Tamaño de la población de funcionarios
Ncp = Tamaño de la población de contratistas + Tamaño de la población de pasantes
e = Precisión o el error
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El nivel de confianza utilizado en las investigaciones es de un 95% que corresponde a las tablas de
distribución normal Z = 1.96.
El porcentaje de error, permite asumir el riesgo del estudio; si se considera como 0%, la muestra es del
mismo tamaño que la población, comúnmente se aceptan entre el 5% y el 10%.
La variabilidad de las encuestas para realizar el estudio es positiva y negativa denotadas con las letras p
y q respectivamente, que deben ser complementarias, es decir, su suma es igual a la unidad: p + q =
1=100%. Si no existen antecedentes sobre la investigación se recomienda utilizar valores de 0,5 = 50%.
Hay que tomar nota de que debido a que la variabilidad y el error se pueden expresar por medio de
porcentajes, hay que convertir todos esos valores a proporciones en el caso necesario.
Para determinar el nivel de confianza es necesario conocer la distribución teórica que sigue el parámetro a
estimar. En este caso, por las condiciones de la muestra se utiliza la distribución normal estándar y usaremos
la tabla de distribución normal tipificada. Entonces la proporción correspondiente al porcentaje de confianza
es el área simétrica bajo la curva normal que se toma como la confianza, y la intención es buscar el valor Z de
la variable aleatoria que corresponda a tal área.
La tabla de distribución normal tipificada presenta la probabilidad para Z, para valores de x iguales o mayores
que cero, en la fila superior esta la parte entera de x, y en la columna de la izquierda los dos primeros
decimales, en la casilla donde se cruzan la fila y la columna correspondientes, figura el valor de la
probabilidad de que Z < x, con seis cifras decimales, separadas de tres en tres por un espacio en blanco para
facilitar la lectura.
Se desea estimar el tamaño de la muestra de los funcionarios a encuestar en la entidad. Teniendo en cuenta
que la población de funcionarios es de aproximadamente 917 individuos, el nivel de confianza es del 95%, el
error esperado del ejercicio es del 10%, la variabilidad positiva y negativa es del 50% respectivamente.
Si se quiere un porcentaje de confianza del 95%, entonces hay que considerar la proporción correspondiente,
que es 0.95. Lo que se buscaría en seguida es el valor Z (en la tabla, ver anexo 1) para la variable aleatoria z
tal que el área simétrica bajo la curva normal desde -Z hasta Z sea igual a 0.95, es decir, P(-Z<z<Z)=0.95.
Este número es 1.96, se reemplazan los valores en la fórmula y se obtiene un tamaño de la muestra igual a
91 personas como se observa a continuación:
MUESTRA
p (proporción esperada de exito) 50%
q (proporción esperada de no éxito) 50%
e error máximo 10%
N (total servidores de la Entidad) 917
z (confiabilidad 95%) 1,96
Tamaño de la muestra 90,4
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Para determinar el tamaño de la muestra del cliente externo se utiliza el método para poblaciones finitas, ya
que conocemos el tamaño de la población.
Para las entidades que conforman el Presupuesto General de la Nación utilizaremos la siguiente fórmula:
Z 2 pq ( Ng )
n
( Ng 1)e 2 Z 2 pq
Para las entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado Nación utilizaremos la siguiente fórmula:
Z 2 pq( Nd )
n
( Nd 1)e 2 Z 2 pq
Z 2 pq ( Nt )
n
( Nt 1)e 2 Z 2 pq
Z 2 pq( Nc)
n
( Nc 1)e 2 Z 2 pq
Z 2 pq ( Na )
n
( Na 1)e 2 Z 2 pq
Z 2 pq ( Nu )
n
( Nu 1)e 2 Z 2 pq
Donde:
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza
p = Variabilidad positiva (Probabilidades con las que se presenta el fenómeno)
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q = Variabilidad negativa
e = Precisión o el error
Ng = Tamaño de la población de entidades que conforman el Presupuesto General de la Nación
Nd = Tamaño de la población de entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado
Nt = Tamaño de la población de entidades Territoriales
Nc = Tamaño de la población de los Órganos de Control
Na = Tamaño de la población de las Corporaciones Autónomas Regionales
Nu = Tamaño de la población de los Entes Universitarios Autónomos
Se desea obtener el tamaño muestral de Empresas Industriales y Comerciales del Estado (EICE´S) a
encuestar. Teniendo en cuenta que la población de EICE´S es de 32; el nivel de confianza es del 95%, el
error esperado del ejercicio es del 5%, la variabilidad positiva y negativa es del 50% respectivamente.
Al reemplazar los valores en la fórmula para calcular la muestra de las EICE´S obtenemos un tamaño de igual
a 31.
MUESTRA
p (proporción esperada de exito) 50%
q (proporción esperada de no éxito) 50%
e error máximo 5%
N (total Entidades) 32
Z (confiabilidad 95%) 1,96
Tamaño de la muestra 30,3
8. REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA
La encuesta debe constar de varias preguntas encaminadas a medir la satisfacción de los clientes respecto a
los productos y/o servicios ofrecidos. El responsable de la encuesta es la(s) dependencia(s) interesada(s) en
realizar el estudio, quien(es) define(n) el tipo de preguntas desea(n) realizar. Las preguntas pueden ser
abiertas, de opción múltiple o mixtas.
Las preguntas abiertas son aquellas en las que después del enunciado hay un espacio en blanco para que el
encuestado conteste lo que quiera.
Las preguntas cerradas son aquellas en las que el encuestador establece todas las posibles respuestas a la
preguntas, pueden ser de dos tipos: respuestas de alternativa simple (dicotómicas), cuando sólo es posible
una respuesta (Si o No); respuestas de alternativa múltiple, cuando se presentan varias alternativas de
posible respuesta (Excelente, Bueno, Aceptable, Malo)
Las preguntas mixtas, son preguntas cerradas que dan opción al encuestado a razonar, matizar o ampliar su
respuesta a través de la opción «otros» o de la opción «por qué».
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Para la determinación de las preguntas, se debe considerar las preguntas evaluadas en anteriores encuestas
cuyo objetivo haya sido el mismo, lo cual facilita el seguimiento de los resultados. Si se considera necesario,
se ajustan las preguntas en concertación con las dependencias que participan en la encuesta.
- El cuestionario debe ser conciso: tratar en lo posible de que con el menor número de preguntas, se
obtenga la mayor información.
- Claridad de la redacción: evitar preguntas ambigüas o que sugieran respuestas incorrectas, por lo
que deben estar formuladas las preguntas de la forma más sencilla.
- Discreción: un cuestionario hecho a conciencia, no debe tener preguntas indiscretas o curiosas,
sobre datos personales que puedan ofender al entrevistado.
- Facilidad de contestación: se deben evitar, en lo posible, la formulación de preguntas que requieran
cálculos numéricos por parte del entrevistado o actividades similares.
- Orden de las preguntas: estas deben tener una secuencia y un orden lógico, agrupándolas por temas
procurando que se relacionen unas con otras.
Nota: Se recomienda formular preguntas cerradas, que faciliten la tabulación y consolidación de resultados.
Las preguntas abiertas dificultan su valoración, ya que suele darse mucha dispersión en las respuestas.
Estas preguntas así como las opciones de respuesta (si las preguntas son cerradas o mixtas) se diligencian
en el formato F-GP-15 “Formato de Encuestas DNP” (ver Anexo 2).
Con respecto a la aplicación de la encuesta es conveniente tener en cuenta los tiempos establecidos para la
captura de las respuestas. Se recomienda emplear mecanismos de divulgación y recordacion amplios para
dar a conocer la encuesta. Por ejemplo, si la encuesta se divulga por correo (electrónico o postal) o a través
de la página de internet del DNP, es importante reforzar la divulgación de la encuesta llamando por teléfono a
los individuos que conforman la muestra, o enviándoles una carta en donde se especifique las condiciones de
la encuesta y el periodo en el cual se recolectaran los datos.
Si las preguntas que constituyen la encuesta no aplican para todos los individuos seleccionados en la muestra,
es necesario incluir preguntas filtro o de descarte. Lo anterior permite obtener información precisa por que
9Carl McDaniel, R. G. (2006). Investigación de Mercados. Texas: Cengage Learning. Pagina 167 “Metodos para hacer
encuestas en linea”
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permite determinar antes de que el cliente conteste la pregunta, si este tuvo acceso al producto y/o servicio
que se desea evaluar
Lo más conveniente en estos casos es aplicar cuestionarios específicos para cada tipo de cliente en el caso
que sea más de uno, y en los casos en que las preguntas no apliquen para toda la población, en este aspecto,
si la dependencia así lo considera, puede optar por solicitar asesoría a la Oficina de Informática para formular
varios cuestionarios a la vez mediante el uso de un espacio virtual (Pagina web y/o intranet).
La tabulación de resultados, se realiza por cada pregunta del cuestionario obteniendo el porcentaje de
participación de los clientes en cada opción de respuesta así10:
ni
pi x100%
n
Siendo:
i= Opción de respuesta
p = Porcentaje de participación en la pregunta con la opción i
n = Tamaño de la muestra
ni = Número de clientes que señalaron la opción i
Para definir el porcentaje de participación de una pregunta que contenga como opciones de respuesta las
siguientes: No aplica, No responde, No sabe; se excluirán estas respuestas del consolidado total de
respuestas emitidas por los clientes, con el propósito de obtener el porcentaje real de participación de los
clientes en cada pregunta.
Nota: Sólo se tabulan las preguntas que tienen asociadas una sola opción de respuesta.
Sólo se tabulan las preguntas que tienen respuesta dentro del contexto de la pregunta y de las opciones
de respuesta.
Al evaluar la pregunta número 12 de la encuesta satisfacción del Cliente Interno “La difusión de los temas del
Modelo Estándar de Control Interno-MECI es..:”, se obtuvieron los siguientes resultados para una muestra de
149 personas:
Deficiente 6
Aceptable 20
Bueno 57
Excelente 20
No aplica 3
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Obtenemos:
Participación en la pregunta 12 con la opción Deficiente = (6/149) x 100% = 5.7% aprox.
Participación en la pregunta 12 con la opción Aceptable = (20/149) x 100% = 13.42% aprox.
Participación en la pregunta 12 con la opción Bueno = (57/149) x 100% = 53.8% aprox.
Participación en la pregunta 12 con la opción Excelente = (20/149) x 100% = 18.9% aprox.
La consolidación de resultados se obtiene agrupando los resultados obtenidos en las participaciones para
cada una de las preguntas teniendo en cuenta las exclusiones mencionadas (No aplica, no sabe, no
responde).
Los resultados obtenidos en la tabulación son significativos, si el número de clientes que diligencian la
encuesta es mayor o igual al tamaño de la muestra obtenido en el numeral anterior, de lo contrario, es
necesario implementar estrategias que permitan obtener una cantidad de clientes superior. Estas estrategias,
serán definidas por el interesado en la aplicación de la encuesta.
En este caso es posible optar por el envió de la encuesta a los clientes, a través de medios alternativos
(internet, correo postal, correo electrónico, teléfono, visita personal, etc.), ampliar el plazo establecido para la
aplicación de la misma, publicitar el diligenciamiento de la encuesta a través de campañas publicitarias o
estimular mediante incentivos la participación de los encuestados, entre otras.
Así mismo se debe analizar si el error muestral estimado en el cálculo del tamaño de la muestra es correcto, o
si este error es el resultado directo de alguno de los componentes que constituyen el proceso de elaboración
y/o aplicación de la encuesta. No obstante, será necesario evaluar el error muestral determinado frente a la
cantidad de clientes que respondieron la encuesta, si el error es cero, el tamaño de la muestra debe ser igual
al tamaño total de la población y a su vez igual a la cantidad de clientes que respondan la encuesta. Si se ha
estimado un error diferente de cero, es necesario verificar que el número de clientes que diligencian la
encuesta es igual al tamaño de la muestra obtenido. En los casos en el que el numero de clientes que
diligencian la encuesta sea mayor que el tamaño de la muestra obtenido en el numeral anterior, es necesario
realizar un análisis de por que se definió dicho error y sus posible impacto en los resultados de la encuesta.
Los temas que requieren la formulación de acciones de mejora, se obtienen de las preguntas con puntajes
inferiores a los definidos por los responsables de la Encuesta. Si la tabulación de una encuesta arroja
resultados que no son favorables para la dependencia(s) que formula(n) las preguntas, es potestad de la(s)
dependencia(s) emprender acciones que propendan por el mejoramiento de algún tema en especifico. Para la
solicitud de acciones de mejora es necesario remitirse al subproceso: MC-RD-AP “Acciones Preventivas,
Correctivas y de Mejora”11
11
Ver también: Guía Análisis de Causas AP-G-01; Formato F-GP-14 “Solicitud de acciones correctivas preventivas y de
mejora “
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Para el caso particular de la encuesta de satisfacción del cliente externo, la alta dirección del DNP revisará la
información correspondiente al periodo evaluado en la encuesta y de acuerdo con los resultados obtenidos, avalaran o
propondrán la formulación de acciones preventivas, correctivas o de mejora que permitan dar solución a situaciones que
afectan o puedan afectar el Sistema de Gestión de Calidad. Estas decisiones estarán contenidas en el acta de la
reunión, con las conclusiones y recomendaciones a que se haya dado lugar en la revisión al Sistema de Gestión de
Calidad por parte de la Alta Dirección. Ver proceso: MC-RD “Revisión al Sistema de Gestión de Calidad por la Alta
Dirección”
Bajo el marco, de la Norma Técnica de la Calidad en la Gestion Publica NTCGP-1000:2009, en atención a los
numerales 5.6.2 Literal b), 8.2.1, 8.2.4, una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad
(SGC) es el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente externo con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Para tal fin el DNP definió como estrategia para
evaluar la satisfacción del cliente, la aplicación de encuestas a muestras representativas de clientes externos.
La medición de la satisfacción del cliente externo es responsabilidad del Representante de la Alta Dirección
para el Sistema de Gestión de Calidad o quien él designe, quien deberá aplicar la encuesta y presentar los
resultados a la Alta Dirección, ver proceso Revisión al Sistema de Gestión de Calidad por la Alta
Dirección MC-RD.
Es necesario que cualquier tipo de encuesta, que esta dirigida al cliente externo, tenga el aval del
Representante de la Alta Dirección para el (SGC), con el propósito de unificar un cuestionario que abarque los
temas de todas las dependencias interesadas en formular preguntas. Lo anterior evita la duplicidad en la
información (preguntas repetidas), agotamiento de los encuestados por la formulación de encuestas
provenientes de diversas fuentes (encuestas por cada dependencia), facilidad en la administración y
aplicación de encuestas, evaluación más objetiva tanto de quienes responden, como de las respuestas a las
preguntas.
Las encuestas para evaluar la satisfacción del cliente Interno en cuanto a los productos y/o servicios de un
proveedor de la misma entidad, es responsabilidad de cada dependencia que decide que temas encuestar,
que tipo de encuesta efectuar, a quienes aplicarla, el cuándo y él como realizarla.
Periódicamente cuando lo requiera o considere, la Secretaría General realizará una encuesta para evaluar la
satisfacción del cliente interno, con respecto a los productos y/o servicios ofrecidos por las dependencias que
conforman la estructura de la Secretaria General. Si alguna dependencia por fuera de esta estructura
considera conveniente incluir preguntas dentro del mismo cuestionario lo podrá hacer. De igual modo si
alguna dependencia así lo considerase, puede optar por solicitar asesoría del Grupo de Planeación para lo
concerniente a la formulación de encuestas y la tabulación de resultados.
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VALORES
Z 0,00 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09
-3,40 0,00034 0,00032 0,00031 0,00030 0,00029 0,00028 0,00027 0,00026 0,00025 0,00024
-3,30 0,00048 0,00047 0,00045 0,00043 0,00042 0,00040 0,00039 0,00038 0,00036 0,00035
-3,20 0,00069 0,00066 0,00064 0,00062 0,00060 0,00058 0,00056 0,00054 0,00052 0,00050
-3,10 0,00097 0,00094 0,00090 0,00087 0,00084 0,00082 0,00079 0,00076 0,00074 0,00071
-3,00 0,00135 0,00131 0,00126 0,00122 0,00118 0,00114 0,00111 0,00107 0,00104 0,00100
-2,90 0,00187 0,00181 0,00175 0,00169 0,00164 0,00159 0,00154 0,00149 0,00144 0,00139
-2,80 0,00256 0,00248 0,00240 0,00233 0,00226 0,00219 0,00212 0,00205 0,00199 0,00193
-2,70 0,00347 0,00336 0,00326 0,00317 0,00307 0,00298 0,00289 0,00280 0,00272 0,00264
-2,60 0,00466 0,00453 0,00440 0,00427 0,00415 0,00402 0,00391 0,00379 0,00368 0,00357
-2,50 0,00621 0,00604 0,00587 0,00570 0,00554 0,00539 0,00523 0,00508 0,00494 0,00480
-2,40 0,00820 0,00798 0,00776 0,00755 0,00734 0,00714 0,00695 0,00676 0,00657 0,00639
-2,30 0,01072 0,01044 0,01017 0,00990 0,00964 0,00939 0,00914 0,00889 0,00866 0,00842
-2,20 0,01390 0,01355 0,01321 0,01287 0,01255 0,01222 0,01191 0,01160 0,01130 0,01101
-2,10 0,01786 0,01743 0,01700 0,01659 0,01618 0,01578 0,01539 0,01500 0,01463 0,01426
-2,00 0,02275 0,02222 0,02169 0,02118 0,02068 0,02018 0,01970 0,01923 0,01876 0,01831
-1,90 0,02872 0,02807 0,02743 0,02680 0,02619 0,02559 0,02500 0,02442 0,02385 0,02330
-1,80 0,03593 0,03515 0,03438 0,03362 0,03288 0,03216 0,03144 0,03074 0,03005 0,02938
-1,70 0,04457 0,04363 0,04272 0,04182 0,04093 0,04006 0,03920 0,03836 0,03754 0,03673
-1,60 0,05480 0,05370 0,05262 0,05155 0,05050 0,04947 0,04846 0,04746 0,04648 0,04551
-1,50 0,06681 0,06552 0,06426 0,06301 0,06178 0,06057 0,05938 0,05821 0,05705 0,05592
-1,40 0,08076 0,07927 0,07780 0,07636 0,07493 0,07353 0,07215 0,07078 0,06944 0,06811
-1,30 0,09680 0,09510 0,09342 0,09176 0,09012 0,08851 0,08691 0,08534 0,08379 0,08226
-1,20 0,11507 0,11314 0,11123 0,10935 0,10749 0,10565 0,10383 0,10204 0,10027 0,09853
-1,10 0,13567 0,13350 0,13136 0,12924 0,12714 0,12507 0,12302 0,12100 0,11900 0,11702
-1,00 0,15866 0,15625 0,15386 0,15151 0,14917 0,14686 0,14457 0,14231 0,14007 0,13786
-0,90 0,18406 0,18141 0,17879 0,17619 0,17361 0,17106 0,16853 0,16602 0,16354 0,16109
-0,80 0,21186 0,20897 0,20611 0,20327 0,20045 0,19766 0,19489 0,19215 0,18943 0,18673
-0,70 0,24196 0,23885 0,23576 0,23270 0,22965 0,22663 0,22363 0,22065 0,21770 0,21476
-0,60 0,27425 0,27093 0,26763 0,26435 0,26109 0,25785 0,25463 0,25143 0,24825 0,24510
-0,50 0,30854 0,30503 0,30153 0,29806 0,29460 0,29116 0,28774 0,28434 0,28096 0,27760
-0,40 0,34458 0,34090 0,33724 0,33360 0,32997 0,32636 0,32276 0,31918 0,31561 0,31207
-0,30 0,38209 0,37828 0,37448 0,37070 0,36693 0,36317 0,35942 0,35569 0,35197 0,34827
-0,20 0,42074 0,41683 0,41294 0,40905 0,40517 0,40129 0,39743 0,39358 0,38974 0,38591
-0,10 0,46017 0,45620 0,45224 0,44828 0,44433 0,44038 0,43644 0,43251 0,42858 0,42465
-0,00 0,50000 0,49601 0,49202 0,48803 0,48405 0,48006 0,47608 0,47210 0,46812 0,46414
0,00 0,50000 0,50399 0,50798 0,51197 0,51595 0,51994 0,52392 0,52790 0,53188 0,53586
0,10 0,53983 0,54380 0,54776 0,55172 0,55567 0,55962 0,56356 0,56749 0,57142 0,57535
0,20 0,57926 0,58317 0,58706 0,59095 0,59483 0,59871 0,60257 0,60642 0,61026 0,61409
0,30 0,61791 0,62172 0,62552 0,62930 0,63307 0,63683 0,64058 0,64431 0,64803 0,65173
0,40 0,65542 0,65910 0,66276 0,66640 0,67003 0,67364 0,67724 0,68082 0,68439 0,68793
0,50 0,69146 0,69497 0,69847 0,70194 0,70540 0,70884 0,71226 0,71566 0,71904 0,72240
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VERSIÓN: 2
0,60 0,72575 0,72907 0,73237 0,73565 0,73891 0,74215 0,74537 0,74857 0,75175 0,75490
0,70 0,75804 0,76115 0,76424 0,76730 0,77035 0,77337 0,77637 0,77935 0,78230 0,78524
0,80 0,78814 0,79103 0,79389 0,79673 0,79955 0,80234 0,80511 0,80785 0,81057 0,81327
0,90 0,81594 0,81859 0,82121 0,82381 0,82639 0,82894 0,83147 0,83398 0,83646 0,83891
1,00 0,84134 0,84375 0,84614 0,84849 0,85083 0,85314 0,85543 0,85769 0,85993 0,86214
1,10 0,86433 0,86650 0,86864 0,87076 0,87286 0,87493 0,87698 0,87900 0,88100 0,88298
1,20 0,88493 0,88686 0,88877 0,89065 0,89251 0,89435 0,89617 0,89796 0,89973 0,90147
1,30 0,90320 0,90490 0,90658 0,90824 0,90988 0,91149 0,91309 0,91466 0,91621 0,91774
1,40 0,91924 0,92073 0,92220 0,92364 0,92507 0,92647 0,92785 0,92922 0,93056 0,93189
1,50 0,93319 0,93448 0,93574 0,93699 0,93822 0,93943 0,94062 0,94179 0,94295 0,94408
1,60 0,94520 0,94630 0,94738 0,94845 0,94950 0,95053 0,95154 0,95254 0,95352 0,95449
1,70 0,95543 0,95637 0,95728 0,95818 0,95907 0,95994 0,96080 0,96164 0,96246 0,96327
1,80 0,96407 0,96485 0,96562 0,96638 0,96712 0,96784 0,96856 0,96926 0,96995 0,97062
1,90 0,97128 0,97193 0,97257 0,97320 0,97381 0,97441 0,97500 0,97558 0,97615 0,97670
2,00 0,97725 0,97778 0,97831 0,97882 0,97932 0,97982 0,98030 0,98077 0,98124 0,98169
2,10 0,98214 0,98257 0,98300 0,98341 0,98382 0,98422 0,98461 0,98500 0,98537 0,98574
2,20 0,98610 0,98645 0,98679 0,98713 0,98745 0,98778 0,98809 0,98840 0,98870 0,98899
2,30 0,98928 0,98956 0,98983 0,99010 0,99036 0,99061 0,99086 0,99111 0,99134 0,99158
2,40 0,99180 0,99202 0,99224 0,99245 0,99266 0,99286 0,99305 0,99324 0,99343 0,99361
2,50 0,99379 0,99396 0,99413 0,99430 0,99446 0,99461 0,99477 0,99492 0,99506 0,99520
2,60 0,99534 0,99547 0,99560 0,99573 0,99585 0,99598 0,99609 0,99621 0,99632 0,99643
2,70 0,99653 0,99664 0,99674 0,99683 0,99693 0,99702 0,99711 0,99720 0,99728 0,99736
2,80 0,99744 0,99752 0,99760 0,99767 0,99774 0,99781 0,99788 0,99795 0,99801 0,99807
2,90 0,99813 0,99819 0,99825 0,99831 0,99836 0,99841 0,99846 0,99851 0,99856 0,99861
3,00 0,99865 0,99869 0,99874 0,99878 0,99882 0,99886 0,99889 0,99893 0,99896 0,99900
3,10 0,99903 0,99906 0,99910 0,99913 0,99916 0,99918 0,99921 0,99924 0,99926 0,99929
3,20 0,99931 0,99934 0,99936 0,99938 0,99940 0,99942 0,99944 0,99946 0,99948 0,99950
3,30 0,99952 0,99953 0,99955 0,99957 0,99958 0,99960 0,99961 0,99962 0,99964 0,99965
3,40 0,99966 0,99968 0,99969 0,99970 0,99971 0,99972 0,99973 0,99974 0,99975 0,99976
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VERSIÓN: 2
Fecha Diligenciamiento
FORMATO DE ENCUESTAS DNP dd mm aaaa
Tema:
Objetivo:
Area Encuestada:
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta 2
No.2
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta 3
No.3
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta
No.4
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta
No.5
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta
No.6
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta
No.7
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta
No.8
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
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VERSIÓN: 2
FECHA DE APROBACIÓN:
Revisó: ______________________________
Nestor Botero Guingue
Coordinador Grupo de Planeación
Aprobó: ______________________________
Elizabeth Gómez Sánchez
Secretaria General
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