INSTRUCTIVO SIAU COLOMBIANA DE SALUD.

1. Defina el sistema de información, participación, y satisfacción, al usuario.

R/ La atención al usuario además de atender todas sus inquietudes y

necesidades busca comprender todas las expectativas y necesidades en
estándares operativos del servicio, dicho sistema considera al usuario como
el eje central en la prestación de servicios. Esta es una herramienta
institucional para identificar, canalizar y solucionar en tiempos mínimos. Se
busca la satisfacción hacia los servicios dentro de los estándares
establecidos.
Son procesos en los cuales se garantiza una actitud de servicio orientado a
satisfacer expectativas, intereses, opiniones y necesidades de nuestros
usuarios relacionados con el servicio.

2. Mencione, defina los principios y con una imagen alusiva busque dar el
significado de cada uno de ellos.

RESPONSABILIDAD: Es obligación ética y moral de la institución atender con

criterios de calidad y eficiencia a los usuarios.

ETICA: Respuestas efectivas a solicitudes del usuario amparada al marco jurídico,

legal y técnico.
OPORTUNIDAD: Entrega de información en el momento que sea requerida.

RESPETO AL USUARIO: Toda información debe ser dada con servicio teniendo
en cuenta la opinión del usuario.

PROACTIVIDAD: La información sirve para que la población sepa los planes de

beneficios, de sus dudas o inconformidades se realizaran estudios que permitan
evitar insatisfacciones por parte de los usuarios.
3. Mencione objetivos, medio, beneficios del sistema.

OBJETIVOS.
1. Garantizar una buena atención a los usuarios dando claramente la
información que necesite.
2. Establecer mecanismos de comunicación con personal y usuarios para
garantizar una buena atención.
3. Informar y orientar las diferentes inquietudes de la prestación de
servicios.
4. Atender quejas y reclamos de los usuarios otorgando solución
inmediata.
5. Analizar las inquietudes y sugerencias de los usuarios.
6. Participar en comités de usuarios, para poder realizar seguimientos de
acuerdo a sus inquietudes y sugerencias.

MEDIOS DE INFORMACION Y DIVULGACION A UTILIZAR.

 Línea telefónica abierta en cada una de las sedes tipo A.

 Correo certificado.
 Correo electrónico empresariales para cada una de las
coordinaciones de las sedes tipo A.
 Comités de usuarios o comité de veedores.
 Boletines externos.

BENEFICIOS DE LA INFORMACION.
Beneficios para el usuario.
  Satisfacer sus necesidades de información.
 Fortalecer su confianza en los servicios que recibe la institución.
 Eliminar o disminuir la ansiedad que generan los servicios de
atención clínica y en ocasiones la atención y trámite administrativo.
 Facilitar el acceso a los servicios de salud y la oportunidad en la
atención

 Conocer los distintos escenarios y formas de participación social en
salud y la manera de involucrarse en ellos.
 Aprender a hacer un uso racional de los servicios y conocer las
características y condiciones de la oferta de servicios.
 Conocimiento de los actores del sistema.

Beneficios para el prestador.

 Divulgar y Promocionar sus servicios y la calidad de los mismos.
 Adquirir la confianza de los usuarios.
 Eliminar barreras a la accesibilidad de los servicios.
 Promover el uso adecuado de los servicios.
 Informar al cliente o contratante de las fallas de la red propia o
subcontratada en lo relacionado con la prestación de los servicios.
 Realizar y desarrollar estrategias para garantizar el ajuste continuo
de los servicios y procedimientos a partir de lo manifestado por el
contratante y por los usuarios.
 Retroalimentación continua y dinámica de la prestación de los
servicios a partir de la sistematización de las inquietudes y
sugerencias de los usuarios del servicio.

4. Explique con un mapa conceptual el procedimiento de recepción y atención

Q,S,R.
 PROCEDIMIENTO Y
ATENCION DE
QUEJAS Y
RECLAMOS.

Recepción de Quejas y
radicación en el modulo Clasificación de la Queja
servicio al cliente Direccionamiento de la queja
según atributo de cilia, Análisis de la queja.
Integr@ars y/o funcionario implicado.
categoría y
procedencia.
 Verbales

 Telefónicas

 Comité de
usuarios

 Presenciales

Consolidado de la Elaboración de
Información la Respuesta
Relacionada con la
Queja
Verificación de la Queja
por Parte del Área y-o
Funcionario Implicado

Envío de la
Respuesta al
Usuario

Reunión de
Seguimiento
de Atención
de Quejas con
Seguimiento
Área de
 Planes de Calidad
Mejora
Consolidado
 Acciones
Correctivas Mensual de
Quejas
 Acciones
Preventivas
5. En un mapa mental explique el proceso de atención y orientación al
usuario.

1. Tramite de la
Solicitud con el área
PROCESO DE
responsible.
ATENCION Y
ORIENTACION 2. Intermediación de
Atención al Usuario.
AL USUARIO
3. Atención de la
Solicitud

Seguimiento y Satisfacción del

Verificación. Usuario.