Sistemas y Métodos Administrativos

Por: Alberto R. Lardent

1. OBJETIVO DEL ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS Y

MÉTODOS ADMINISTRATIVOS

Es obvio destacar que el problema básico de todo conductor de

empresa es el de lograr mantener una operatividad eficiente y eficaz.
Este problema, de fácil enunciación pero no de tan sencilla
resolución, es común a todas las organizaciones de los países
modernos y se ha profundizado como consecuencia de los procesos
de globalización e incremento de la competitividad. Dentro del
espectro de variables que integran esta problemática empresaria
inciden aspectos legales, impositivos, financieros, económicos,
productivos, comerciales, a abastecimiento, humanos,
administrativos y, en los últimos tiempos, se han agregado a la lista,
aspectos que hacen a la adecuada selección de los medios y
elementos tecnológicos que hacen posible una conducción empresaria
eficiente en sus funciones de planeamiento, operación y control.
Las condiciones económicas del mundo actual han impactado sobre la
dimensión, configuración y comportamiento de las organizaciones. La
aparición de las grandes corporaciones a nivel mundial ha provocado
nuevas formas de administración y necesidad de aplicar nuevas
técnicas y nuevos mecanismos de comunicación, colocando a la
información y al conocimiento en un lugar de privilegio en el
momento de acceder a los elementos básicos de los procesos de
decisión. El éxito de una organización se apoya en diversos factores
entre los que se destacan:

 La elección del producto o servicio con el que se

opera; su originalidad, innovación, especialización y
oportunidad de lanzamiento influyen en su nivel de
éxito.
 El mercado, es decir el conjunto de potenciales
clientes o usuarios.
 La gestión del conocimiento (knowledge
management); este es un factor quizás de más
reciente aplicación pero que junto a los recursos
humanos resulta indispensable para sobrevivir en la
competitividad.
 La estructura financiera, o sea disponibilidad de
capital o de crédito suficiente.
 El aporte de la tecnología en los adecuados niveles de
actualización.
 Una conducción profesional capaz de fijar estrategias,
formular planes y aplicar y utilizar herramientas de
control.
Los factores indicados más arriba son determinantes del éxito en un
macronivel. Pero si a ello no se agrega un desarrollo eficiente de las
operaciones menores que conforman los sistemas administrativos no
se alcanzarán los resultados esperados. Las operaciones de detalle,
integrantes de los sistemas administrativos, serán las que permitan
coordinar la conjunción de dichos factores, dado que si bien una
buena organización administrativa no asegura por sí sola el éxito, la
ausencia de ella impedirá la adecuada combinación de los otros
factores.

2. EL TERMINO “SISTEMA” EN UN SENTIDO AMPLIO.

El vocablo sistema ha sido utilizado desde tiempos lejanos y,

atendiendo a su sentido amplio, los sistemas no constituyen nada
nuevo para la Historia del hombre. Es así como desde antiguo de
habló y se escribió sobre sistemas filosóficos que a su vez fueron
fuente o permitieron el planteamiento de otros sistemas:
astronómicos, matemáticos, geográficos, etcétera.
En la vida moderna se utiliza la palabra sistema en disciplinas muy
diversas y su aplicación se ha generalizado enormemente. Oímos
hablar (o leemos) sobre el sistema solar, sistemas económicos,
políticos, sociales, sobre sistemas de transportes, de comunicación,
sistemas contables, sistema circulatorio, sistema respiratorio, etc.
Cuando se emplea vulgarmente la palabra sistema no siempre su
utilización es correcta respecto del concepto al cual se refiere. La
generalización del vocablo ha provocado un uso abusivo.
En términos generales es frecuente aplicar sistemas como un término
abreviado que representa. Involucra y suplanta a una frase más
larga. Por ejemplo, cuando leemos “sistema económico” puede
pretenderse que interpretemos algo así como la referencia a “índices
de precios, cifras de empleo, nivel de inversión, etcétera,
estrechamente ligados a otros factores de la economía, como nivel de
la producción, salario real, etcétera. En otro orden de ideas, tomando
conceptos de Robert Chin (Bennis, W. G.; Benne, K. D.; Chin, R.:
“The Utility of System Models and Developmental Models for
Practitioners” en The Planning of Change; Holt, Richart and Winston.
Inc. New York, 1961, págs. 201/214, citado por P. P. Schoderbek en
Management Systems, J. Wiley & Sons, Inc. New York) los sociólogos
industriales pueden mirar a la fábrica como un sistema social donde
multitud de personas trabajan juntas en un relativo aislamiento
respecto del exterior, con intención de analizar qué ocurre respecto
de las relaciones e interdependencias entre esas personas.
Profundizando en el análisis del significado de sistema en su sentido
amplio, nos encontramos con una gran variedad de conceptos que
satisfacen su definición. Así del diccionario Webster extraemos las
siguientes definiciones:

 Una unidad compleja formada por varias partes, a

menudo diferentes, sujetas a un plan común o
sirviendo un propósito común.
  Un agregado o disposición de objetos reunidos en
interacción o interdependencia; un conjunto de
unidades combinadas en forma natural o artificial
para formar un todo integral, orgánico, organizado;
una totalidad que trabaja ordenadamente; una
unificación coherente.
 Un grupo de cuerpos (como el sistema solar) que se
mueven juntos en una forma interrelacionada o bajo
la influencia de fuerzas o atracciones relativas.
 Los órganos del cuerpo que cooperan en el desarrollo
de alguna de las funciones vitales.
 Un grupo de objetos naturales relacionados entre sí.
 Un grupo de dispositivos u objetos artificiales
integrados en una red o utilizados en un propósito
común.

Por su parte, la Real Academia de la Lengua define a sistema como

“un conjunto de cosas que, ordenadamente relacionadas entre sí,
contribuyen a determinado objeto”.
En 1964 en la Systems Science Conference se propuso y aprobó la
siguiente definición de sistema:
Un sistema es un conjunto de diversos elementos humanos y
mecánicos integrados para lograr un objetivo común mediante el
manejo y control de materiales, información, energía y hombres.
Del análisis de esta definición surge que todo sistema está
caracterizado por sus objetivos, elementos, estructura (o relación
tecnológica) y su comportamiento.
Una serie de elementos reunidos que formen un conjunto pero sin
perseguir un objetivo o propósito común, no constituye un sistema.
Al no tener ese objetivo común su comportamiento será caótico (lo
contrario de sistemático). El objetivo de un sistema puede ser fijo e
invariable a través del tiempo, o bien puede ser variable. En el
primer caso el objetivo ha sido impuesto al sistema desde fuera del
mismo, es decir, desde su contexto. Como ejemplo puede
mencionarse cualquier tipo de máquina o mecanismo tradicional. En
el segundo caso el objetivo ha sido consecuencia de acciones previas
de algunos elementos del mismo sistema; es decir, el objetivo
resultante es generalmente un compromiso entre varios objetivos
distintos, que podían tener algunos elementos del sistema. Cabe
dentro de este grupo, cualquier sistema integrado por hombres y
mujeres, por ejemplo, la empresa. En este caso el objetivo resultante
podrá variar en el tiempo de acuerdo al mayor o menor poder que
detenten los elementos con objetivos propios.
Respecto de los elementos de un sistema pueden ser totalmente
humanos, totalmente mecánicos o mixtos. Dijimos que para
constituir un sistema sus elementos deben estar relacionados entre
sí; con esto queremos significar que el estado de un elemento
depende del estado de los otros elementos.
La estructura del sistema se refiere a la forma en que están
interrelacionados los elementos del sistema. De acuerdo a ello, la
estructura puede ser de tipo material o visible, física o bien tipo no
material. En el primer caso la vinculación puede ser mecánica
eléctrica y en el caso de la no material puede darse como ejemplo
cualquier forma de comunicación no física, incluyendo la oral.
El comportamiento del sistema se mide por su mayor o menor grado
de predictibilidad. Hallaremos así sistemas de comportamiento
determinístico o probailístico. Será determinista cuando no influyen
sobre el mismo las decisiones personales; por ejemplo un sistema
que se va realimentando, autorregulando. Será probabilista cuando
no hay certeza de lo que se va a obtener.

3. SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

En la sección anterior hemos considerado distinta definiciones del

vocablo sistema en su sentido amplio y en la presente analizaremos
en forma concreta la aplicación de ese concepto en las actividades
administrativas. Nuestro propósito será demostrar a través de
sucesivas elaboraciones cómo las organizaciones modernas deben
actuar bajo la forma de sistema para lograr el máximo de eficiencia.
Comentaremos por lo tanto, algunas definiciones especializadas.
Definimos a los sistemas administrativos como la red de
procedimientos relacionados de acuerdo a un esquema integrado
tendientes al logro de los fines de una organización. Esto quiere decir
que un conjunto de procedimientos relacionados y dentro de
determinadas condiciones, constituyen un sistema. Así, el sistema de
control de producción, por ejemplo, consiste en un conjunto de
procedimientos de pedidos de materiales, procedimientos de
despacho o ruteo, procedimientos de control, etcétera. Obsérvese la
condición de “relación” como elemento indispensable para que un
conjunto de partes configuren un sistema. En toda definición de
sistema aparece siempre ese factor como común denominador que
transforma la individualidad de cada componente de tal modo que ya
no tiene sentido sino dentro de un conjunto.
Los profundos cambios experimentados en los últimos años en el
ambiente socio/político/económico en que se desarrolla la empresa
moderna, unido esto a los avances de la tecnología, obligan a encara
urgentemente la necesidad de su remodelación y adecuación al
concepto de sistema. Es indudable que en la gestión empresarial
sobreviven aquéllos que utilizan los mejores procedimientos y
emplean los mejores medios (léase tecnología y conocimiento) para
alcanzar sus objetivos.
La empresa actual en función de dos estructuras (Barrios, J. D.:
Sistemas y Procedimientos, Editorial Roble, Méjico, pág. 15): una,
que podría llamarse organizacional, que define las funciones y
responsabilidades de sus componentes y el grado de relación entre
los mismos; se trata de una estructura de carácter estático, dado que
determina a través del organigrama y la definición de tareas, qué es
lo que debe efectuar cada sector responsable, pero no indica qué
movimientos son necesarios para que la organización se mantenga al
compás de la realidad del ambiente y le permita alcanzar sus fines.
Este segundo aspecto se cubre a través de una segunda estructura,
de naturaleza dinámica que es el reflejo de la aplicación de los
sistemas administrativos a la resolución de los problemas dinámicos
surgidos en la empresa.
Debemos dejar bien en claro que el análisis de sistemas no debe
encararse simplemente “como un medio para establecer la mejor
manera de hacer con una computadora lo que se está haciendo
manualmente” (Rockart, J. F.: Nuevos criterios para el análisis de
sistemas. Revista Administración de Empresas. Ed. Contabilidad
Moderna. Tomo 1. Pág. 659). Por el contrario debe enfocarse como
un proceso de detección de problemas (hoy agregaríamos y también
de oportunidades) y apoyarse en un modelo. En este caso existirá
mayor seguridad de que (Rockart, ob. citada, pág. 664) no deje de
verse algún aspecto importante; b) se observen y corrijan las
deficiencias de los métodos en uso; c) que el sistema de información
sea apto para adaptarse a los mejoramientos futuros que puedan
introducirse en el proceso”.
Si bien nosotros consideramos que los sistemas y procedimientos
constituyen un “campo” de actividad así como “producción” y
“comercialización” representan otros campos, debemos reconocer
que toda función de organización y conducción lleva implícita la
responsabilidad de formular los sistemas y procedimientos necesarios
para cumplir su propósito. Quiere decir que, en ese sentido, ese
campo puede ser clasificado como uno de los varios elementos del
manejo administrativo.

4. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Se definen a los procedimientos administrativos o rutinas como la

secuencia de operaciones de oficina ejecutadas generalmente con la
participación de varias personas en una o más oficinas, establecida
para asegurar el manejo uniforme de transacciones repetitivas.
Obsérvense los elementos básicos de esta definición:

 Conjunto de “operaciones” de oficina (por su

naturaleza administrativa) dispuestas en un orden
secuencial invariable;
 Participación de varias personas en una o más
oficinas; o sea los procedimientos pueden abarcar
más de un sector de trabajo;
 Asegurar el manejo uniforme de transacciones
repetitivas; podemos hablar de procedimientos
cuando se establece por escrito o por costumbre la
secuencia de operaciones que es necesario ejecutar
para llevar a cabo transacciones que se repiten con
frecuencia dentro de la organización.

Un procedimiento o rutina define:

 Qué tarea debe ser realizada por los distintos

participantes;
 Quiénes son esos participantes;
  Cuándo deben ser realizadas cada una de esas tareas,
es decir, su orden sucesivo y el momento.

5. MÉTODOS ADMINISTRATIVOS

Método es el ordenamiento sistemático (armónico, equilibrado,

organizado) de una tarea. Métodos son los medios manuales.
Mecánicos o tecnológicos con los cuales se realizan las tareas
individuales. Constituyen la serie de pasos hechos por un empleado
para realizar un trabajo.
Lo anterior significa que los métodos se refieren a “cómo” se realizan
las tareas (las maneras en que se realizan) y no qué se hace , quién
lo hace o cuándo.

6. ANÁLISIS DE SISTEMAS COMO DISCIPLINA

Podemos afirmar que en el momento actual el análisis de sistemas ha

logrado ubicarse junto a las grandes disciplinas de aplicación
práctica. Se trata de una actividad que ha adquirido características
que le permiten catalogarse como disciplina con modalidades propias.
Las grandes organizaciones empresarias de nuestro país comenzaron
a asignar en sus cartas de organización un lugar a esta función, y los
requerimientos en los periódicos, de personal especializado en esta
disciplina evidencian que ello es fruto de una necesidad real.
En nuestro país la necesidad de analizar, discutir a nivel empresario y
diseñar e implementar sistemas de información, fue cubierta en sus
comienzos sobre la base de improvisaciones, no habiendo existido en
algunas organizaciones una clara definición de cuál era la función que
abarcaba el análisis de sistemas. Por otra parte los centros de
enseñanza no proveían los conocimientos mínimos que las
organizaciones e instituciones requerían y quien formulaba sistemas
lo hacía apoyado en su propia experiencia o adquiriendo capacitación
desde diversos medios dispersos (manuales de fabricantes de
equipos para procesamiento de datos, cursos de programación de
computadoras, textos o revistas técnicas, etcétera).
La resultante de este estado de cosas fue la demora en lograr la
puesta en marcha de mejores sistemas o el cumplimiento parcial de
las metas propuestas. Surgieron entonces una serie de interrogantes,
cuyas respuestas sirven de ayuda a las empresas o empresarios que
hayan observado una falta de armonía entre el desarrollo tecnológico
de su producción y la evolución, no paralela, de sus sistemas
administrativos. ¿Por qué la necesidad de analizar y desarrollar
sistemas? Si en cada puesto clave de la organización se ha ubicado
un especialista en su función (finanzas, costos, marketing,
remuneraciones, manufactura, etcétera) ¿por qué aumentar la
nómina de personal con personas que deberán comenzar por conocer
lo que aquéllos conocen, para poder cumplir su función?
Nuestra respuesta es la siguiente. Cuando en una organización se
detectan signos de ineficiencia no siempre debe buscarse la causa en
la calidad de su personal. Los procedimientos a través de los cuales
la organización intenta lograr sus fines pueden ser inadecuados,
fomentando la transformación de secciones operativas en
compartimientos estancos que no armonizan entre sí. Sus ejecutivos,
abarrotados por la rutina, ven perder día a día sus posibilidades de
integrar sus funciones con las restantes. Sin embargo, la división
funcional exige coordinación.
En la búsqueda de esta integración cuando no existe en la empresa
un responsable en el análisis de los sistemas se suele suplir esa falta
a través de reuniones entre los jefes de las secciones afectadas por
un trabajo en común. Los resultados de este tipo de solución no son
siempre eficaces pues las conclusiones derivan de una acción a tomar
cuyo seguimiento se hace difícil al diluirse la responsabilidad entre
varios responsables.
A todo lo anterior debe agregarse la necesidad de las empresas de
contar con mayor variedad y mejor calidad de información contable y
extra-contable para obtener conclusiones y, en su caso, tomas
decisiones fundadas en datos reales, sistematizados y obtenidos en
tiempo oportuno. Los sistemas contables tradicionales responden
generalmente a exigencias de la legislación comercial e impositiva y
no se adecuan, en su forma de presentación, a las necesidades de
una contabilidad de eficiencia o para planeamiento y decisión.
Alguien debe definir las condiciones a cumplir por una contabilidad
gerencial –resultado de un sistema de información- e implementar
los sistemas que logren ese objetivo, manteniéndolos bajo control.
Esta, como la anterior de coordinación de trabajos intersectoriales, es
función del grupo de análisis de sistemas.
A esta altura de nuestro desarrollo estamos en condiciones de definir
en qué consiste concretamente el análisis de sistemas. No es fácil
concretar en una frase esa definición. No obstante, intentaremos
sintetizar el concepto diciendo que esta disciplina persigue el
propósito de proporcionar un enfoque integrado y sistematizado de
los problemas administrativos a efectos de lograr las soluciones
adecuadas mediante el uso de las técnicas más modernas de análisis.
diseño y decisión. Afortunadamente se cuenta actualmente, con
herramientas de la tecnología informática que satisfacen plenamente
los problemas señalados al comienzo de esta sección. A ello se
agrega el imprescindible apoyo que proveen las instituciones
académicas dedicadas a la enseñanza de esta disciplina, que se han
colocado a la altura de las circunstancias que la tecnología exige.
Aclararemos los conceptos anteriores enunciando en forma no
taxativa, algunas de las actividades básicas del análisis de sistemas:

 a) Registración de los procedimientos actuales y

desarrollo y mantenimiento del Manual de
Procedimientos;
 b) Normalización y control de los formularios y equipo
de oficina de la empresa;
 c) Logro de uniformidad de procedimientos en los
sectores similares de la empresa;
  d) Solución de problemas y dificultades en las tareas
administrativas a media que se presenten (función de
asesoramiento);
 e) Reducción del costo y mejora de la efectividad final
de los procedimientos;
 f) Implementación de nuevos procedimientos surgidos
como consecuencia de nuevas operaciones de la
empresa o de condiciones modificadas de operaciones
anteriores.
 g) Asesoramiento en la selección de
hardware/software/redes y soporte para soluciones
informáticas.

7. ACTIVIDADES DEL ANÁLISIS DE SISTEMAS

Luego de aclarado cuál es el objetivo del estudio de sistema,

completaremos el cuadro de actividades necesario para lograrlo. Las
agruparemos en la siguiente forma:
1. Determinar el orden jerárquico de los centros decisorios de la
empresa; identificar el tipo de decisiones que emanan de los mismos,
las características de esas decisiones, las condiciones en que se
desarrollan; las características de los decididores. Las decisiones más
frecuentes se relacionan con la planificación genera, la formulación
de políticas, los objetivos de producción, la delegación de autoridad,
la división y coordinación del trabajo, la disponibilidad de recursos
físicos, humanos y financieros, etcétera.
2. Detectar los requerimientos de información de esos centros
decisorios para que éstos, apoyados en esa información
sistematizada, puedan cumplir eficientemente sus objetivos.
3. Diseñar el sistema que satisfaga las necesidades mencionadas en
el punto anterior, aplicando la metodología y técnica más
actualizada. Si bien esta es una actividad específica de los
especialistas en sistema, no debe desarrollarse en forma aislada, sin
considerar las opiniones e ideas de los funcionarios de línea
afectados, pues su colaboración será muy valiosa (imprescindible)
desde el punto de vista de los resultados. La actividad de diseño
podrá consistir en:

 a) la creación de un nuevo sistema para satisfacer las

necesidades no cubiertas por el sistema vigente
(revisión de sistemas); o
 b) la formulación de un nuevo sistema para cubrir
necesidades que surgirán como consecuencia de
operaciones a desarrollarse en el futuro de la
empresa (planificación de procedimientos); o
 c) simplemente poner por escrito (utilizando los
medios gráficos o tecnología informática) las
instrucciones que ratifiquen procedimientos ya en
vigencia); o
  d) el establecimiento de procedimientos de control
respecto de sistemas vigentes (control de registros ,
informes y formularios

4. Programar la implementación. Para evitar inconvenientes en los

momentos en que se esperan resultados, será necesario que todos
quienes participen operativamente en el nuevo sistema conozcan
perfectamente en qué consiste su participación. No deben tener
dudas respecto de los procedimientos a seguir y operaciones a
realizar. Para ello será necesario:

 a) contar con una precisa descripción escrita (o a

través de software) de los procedimientos. Esta
descripción se compendia en los llamados Manuales
de Procedimientos, que servirán de guía para quienes
intervendrán en el sistema;
 b) contar con personal debidamente entrenado, para
lo cual deberá existir un plan de entrenamiento en las
funciones que ha de desempeñar;
 c) coordinar la puesta en marcha, aplicando las
técnicas de planeamiento y cronograma de
actividades.

5. Verificar, mediante pruebas piloto, el grado de exactitud del

sistema diseñado respecto de las condiciones que le dieron origen.
Las pruebas piloto consisten en operar el sistema –antes de la
implementación- con un volumen reducido de la información y
controlar los resultados. En esta actividad deberán también participar
los funcionarios del sector afectado.
6. Tener permanente vivencia de las operaciones y de los problemas
(y también oportunidades) diarios de la empresa; efectuar el
seguimiento necesario para verificar si los sistemas vigentes se
adecuan técnica y económicamente a los requerimientos de la
organización. Con el transcurso del tiempo nuevas condiciones y
nuevos factores producen deterioros en los sistemas y obligan a una
continua vigilancia y observación de distorsiones para proceder a su
corrección.
Todas las actividades mencionadas en los párrafos anteriores
responden a las etapas sucesivas que habrá que desarrollar desde la
presentación de un problema (o identificación de una oportunidad)
hasta la implantación de una solución, es decir, investigación y
análisis, formulación de hipótesis y diseño; implementación y control.

8. ELEMENTOS INTEGRANTES DE LOS SISTEMAS

ADMINSISTRATIVOS

Si bien el planeamiento estratégico y la formulación de los objetivos

corporativos son variables que se definen en el nivel más alto de la
organización, el cumplimiento de los mismos se lleva a cabo a través
de los niveles medios e inferiores que son los responsables de la
ejecución, seguimiento y contralor de las rutinas, procesos y
generación y transmisión de información necesarios para su
concreción.
En función de ello, los elementos que integran los sistemas
administrativos son los que se indican a continuación.

 * Personas: Son los ejecutores, usuarios y razón de

ser de los sistemas administrativos y quienes actúan
en la captura, procesamiento, almacenamiento,
transmisión y utilización de información necesaria
para la aplicación de esos sistemas.
 * Tecnología: Es el equipamiento y técnicas
necesarias para la ejecución de los procesos
desarrollados por las personas (proveedores,
procesadores y usuarios de la información) tales
como: soportes (magnéticos u ópticos) donde se
almacenan los datos e información; elementos de
captura de datos (teclados, scanners, códigos de
barra); elementos de procesamiento de la
información (hardware y software); elementos de
transmisión de información (redes locales o amplias);
ruteadores; intranets; extranets).
 * Gestión del conocimiento : El knowledge
management se ha convertido en un elemento
fundamental para el desarrollo de la conducción
empresaria. Comprende la detección, captura,
almacenamiento, organización, recuperación y
transmisión del conocimiento necesario para ese
desarrollo. Este tema está tratado con amplitud en
otra sección de este trabajo.

9. ATRIBUTOS DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

Hemos explicado más arriba que el objetivo de los sistemas

administrativos es facilitar a la dirección empresaria –en la forma
más eficiente- el cumplimiento de sus objetivos corporativos y de sus
políticas. Es decir que, en principio existe un orden de prelación en el
sentido de una relación de dependencia de los sistemas a las políticas
de un orden superior. Las operaciones que integran los sistemas
deberán encolumnarse dentro de los lineamientos de las políticas
empresariales.
Ahora bien, para que lo anterior sea factible, será necesario que las
políticas sean trazadas siguiendo una línea coherente y bien definida
que permita una fácil rutinización en el momento de ser llevadas a la
práctica. Cuando las políticas son intrincadas o aceptan una cantidad
importante de situaciones de excepción o no son bien definidas, ello
conspira contra la posibilidad de formular y cumplimentar sistemas
administrativos claros, concisos, de fácil cumplimiento, que se
mantengan vigentes en un tiempo prudencial y posibles de controlar.
En la Argentina, en los primeros días del año 2002 se dicta una ley
de emergencia económica como consecuencia de desajustes que se
venían arrastrando en el circuito financiero nacional (retiro masivo
por parte de ahorristas de sus depósitos en bancos) lo que provoca
limitaciones y un cambio importante en los procedimientos
administrativos vinculados a operaciones de retiro de fondos y a una
consecuente afectación a los programas de computación que
administran el manejo de los cajeros automáticos y back-office. Esto
produjo la necesidad de dictar disposiciones de “feriado bancario” a
efectos de adecuar los sistemas a la nueva forma de operación. Es un
ejemplo de cómo los procedimientos pueden verse afectados por
disposiciones de orden superior. Afortunadamente la moderna
tecnología, merced a la flexibilidad con que ahora son diseñados los
sistemas, permite afrontar con rapidez, esta forma de desafío, antes
de muy difícil cumplimentación. El tiempo y el costo que insume
normatizar una política compleja es algo que debe ser contemplado.
Teniendo en consideración las reflexiones anteriores, concluimos en
que los sistemas administrativos y las normas que los acompañan
deben cumplir las siguientes condiciones:

 * Deben producir la información necesaria para que

las diversas áreas componentes de la empresa en sus
diversos niveles, dispongan del conocimiento
necesario para decidir o ejecutar, conforme a sus
respectivos requerimientos y responsabilidades.
Deben ser lo suficientemente flexibles como para
responder a circunstancias cambiantes y dinámicas.
 * Deben estar en condiciones de que sus pasos
puedan ser ejecutados en la oportunidad en que las
operaciones se necesite, Los plazos para las tareas de
la administración empresaria deben cumplirse. Los
elementos para la producción deben ser requeridos y
estar disponibles cuando se los necesite. Si se los
recibe antes originarán inmovilización innecesaria de
capital de trabajo; no disponer de ellos por atrasos en
las operaciones de adquisición o recepción implica
demoras o paralización de la línea de producción.
 * Deben responder a condiciones de alto grado de
seguridad en todos los niveles y pasos de su
ejecución. Deben existir formas o mecanismos que
permitan controlar el cumplimiento de esta condición.
El sistema administrativo debe asegurar la
preservación del patrimonio de la organización
evitando que se produzcan, o en su caso denunciando
si se ha producido, algún acto o intento de
malversación del mismo. Así también deberá prever
que los compromisos u obligaciones que asuma la
organización sean realmente justificados en razón de
sus operaciones lícitas. Para ello incluirá las normas
de control interno y legales y aplicará las tecnologías
que sean necesarias para la ejecución correcta y
transparente de las operaciones.
 * Deben desarrollarse logrando alcanzar los
resultados esperados utilizando un adecuado índice
de aplicación de recursos (humanos y tecnológicos).
 La relación costo/beneficio debe estar siempre sujeta
a análisis a fin de evitar erogaciones que hagan
improductiva la aplicación del sistema. Por ejemplo
los sistemas de administración de inventario de
insumos y materias primas deben aplicar soluciones
que justifiquen los costos que provoque su instalación
y uso (no es lo mismo controlar bienes de valor
importante que aquellos otros que unitariamente son
insignificantes).
 * Deben ser de aplicación “amigable”: fáciles de
comprender y de inmediata aplicación.
 * Deben mantenerse documentados y su
documentación actualizada.

10. SIMBIOSIS ENTRE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS Y

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

No se trata de dos asuntos independientes. Por el contrario ambos se

complementan y en la actualidad sería difícil encontrar una
organización que no dispusiera de una estructura que se apoye en
ambos tipos de sistemas formando un todo.
Por un lado, a medida que se va desarrollando cada operación
componente de un sistema administrativo se van generando datos
que en su conjunto constituyen la base de datos sobre la cual se
apoyarán los sistemas de información para la elaboración de los
resultados que de ellos se espera (cuadros de información). Los
“datos” han sido definidos como la representación simbólica de
hechos (en este caso “operaciones administrativas”) que luego de
procesados se convierten en información (de control, para
planificación, para ejecución, para decisiones estructuradas,
semiestructuradas o no estructuradas). Por otro lado, a partir de la
información generada como ya se ha explicado, se desarrollan las
operaciones administrativas. Obviamente, la información se genera
para servir de apoyatura a las decisiones empresarias y a las
operaciones que requiere su cumplimentación. Se cierra de esta
manera el circuito que explica la simbiosis a que nos referimos al
comenzar.
Lo importante, en el momento del diseño de los sistemas, es aplicar
el criterio de que la información de una organización es una sola.
Deben evitarse por consiguiente, las duplicidades a que se podría
llegar si se considera que una es la información para los actos
administrativos (aquella que se necesita con urgencia y con
permanente actualización) y otra es la información que sirve para
registro contable o para cumplimiento de compromisos legales o
tributarios, que puede generarse o estar disponible con posterioridad.
El criterio de unidad de información nos obliga a concluir que es
indispensable diseñar e instalar sistemas administrativos y contables
que solamente acepten una única entrada de datos con relación a un
mismo hecho y que a partir de la base de datos que se constituya
con los mismos se obtengan las distintas salidas de información que
sirvan a efectos administrativos o a otras formas de utilización.
11. KNOWLEDGE MANAGEMENT (GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO)
Definiciones

Diversos autores y especialistas han aportado distintas formas de

definir qué es knowledge managemet así como también el concepto
de “conocimiento”.
De acuerdo al diccionario Webster conocimiento es el hecho o
condición de conocer algo asociado a una ventaja a través de
experiencia o asociación.
Conocimiento también puede ser descripto como un conjunto de
modelos que describe ciertos atributos y comportamientos respecto a
un tema.
En Muñoz Seca y Rivarola (Muñoz Seca. B.; Rivarola, J.: Gestión del
Conocimiento, Biblioteca IESE Empresas, Universidad de Navarra,
Folio, Barcelona, 1997) encontramos que “conocimiento es la
capacidad de resolver un determinado conjunto de problemas con
una efectividad determinada”.
También puede ser descripto el conocimiento observado a través de
sus efectos posteriores, dado que el mismo es difícil de ser
visualizado: es intangible. De ahí que se lo considera como el
resultado de ser instruido, el conjunto de cosas que están contenidas
en la ciencia.
En la interpretación de Davenport y Prusak (Davenport, T.; Prusak,
L.: Working Knowledge. How Organizations Manage What They
Know. Harvard Business School Press, 1998) concibe el conocimiento
como un conjunto de valores,, experiencia, información y “saber
hacer” que generan el marco para la incorporación de nuevas
experiencias e información y promueven la acción.
Otras definiciones agregan a lo anterior la presencia en el
conocimiento de reglas, interpretaciones y conexiones puestas dentro
de un contexto y de una experiencia, que ha sucedido dentro de una
organización, ya sea en una forma general o personal.
En términos generales podríamos definir el conocimiento como las
ideas y el entendimiento que posee una entidad, que son utilizados
para tomar acciones concretas para alcanzar los objetivos de la
entidad. Debe comprenderse que el conocimiento es específico para
la entidad que lo ha generado.
El conocimiento puede ser registrado en la mente de las personas o
almacenado en procesos organizacionales, sistemas y documentos.
Pero el conocimiento se origina en las personas, que lo interiorizan
como el resultado de sus experiencias. La utilización del conocimiento
puede repetirse indefinidas veces sin que el mismo se borre o
deteriore, como podría ocurrir con los bienes materiales. Una vez que
el conocimiento se ha instalado en la mente de las personas, sirve de
orientación para el proceder de las mismas.
La gestión de conocimiento es un proceso formal y sistemático que
dirige la identificación, selección, análisis, depuración, utilización,
exposición, distribución y transmisión de información, conocimiento,
reglas, interpretaciones, conexiones y experiencias puestas dentro de
un contexto, entre todos los miembros de una organización ,
respecto a una específica área de interés. Sus objetivos finales son la
creación de valor, el desarrollo de nuevas oportunidades y la
consecución de los objetivos organizacionales. Esto último se logra en
la medida en que el conocimiento sea fácilmente accesible.
La gestión del conocimiento ayuda a una organización a incrementar
su perspicacia y entendimiento desde su propia experiencia. Las
actividades específicas de la gestión del conocimiento orientan a una
organización a focalizar la organización en adquisición,
almacenamiento y utilización del conocimiento para cosas tales como
resolución de problemas, aprendizaje dinámico, planificación
estratégica y toma de decisiones.
La gestión del conocimiento facilita el incremento del capital
intelectual de una organización a través de la gestión de sus
capacidades de resolución de problemas en la forma más eficiente
para generar ventajas competitivas sustentables en el tiempo. Debe
subrayarse que no se trata de, simplemente, acumular conocimiento
sin asignar una aplicación concreta.
En la década de los años ochenta surgen en el ámbito académico
conceptos que fueron enmarcados en lo que se llamó la Teoría de
Recursos y Capacidades, que puede considerarse como el
antecedente de la gestión del conocimiento Desde luego este último
concepto no se limitó en su desarrollo al ámbito académico sino que
se orientó hacia la gestión empresarial.
La Teoría de Recursos y Capacidades partió del modelo de las fuerzas
competitivas de Porter (1982) y se focalizó en el análisis de los
recursos y capacidades de las organizaciones como base para la
formulación de sus estrategias. Así lo planteaban Navas y Guerras
(Navas, J. E.; Guerras, L. A.: La Dirección Estratégica de la Empresa.
Civitas. Madrid, 1998). Esa teoría planteó el interrogante de por qué
dentro de un mismo sector se observan diferencias en la performance
de las organizaciones. El estudio se basó en el análisis de los
recursos y capacidades que se poseen o de aquellos que se deben
adquirir para mantenerse en competencia. Puede observarse que se
trata de un enfoque interno: se produce un traslado de un enfoque
externo a uno interno en el intento de explorar las razones de la
creación de ventajas competitivas. Ahora bien, para que los recursos
de una organización sean efectivamente aprovechados y generen de
tal manera, capacidad, deben ser combinados y sometidos a una
adecuada gestión.

La Teoría de Recursos y Capacidades puede sintetizarse en los

siguientes postulados:

(1) Las causas de las diferencias de rentabilidad entre distintas

empresas deben buscarse en las diferencias en recursos y
capacidades medidos en un momento determinado y en la influencia
del contexto dentro del cual se desenvuelven.
(2) Las estrategias corporativas se formulan en función cada vez más
participativa de esos recursos y capacidades.
La gestión del conocimiento tiene su principal herramienta en el
aprendizaje organizativo (se tratará este tema a continuación).
Datos, información, conocimiento, sabiduría
De acuerdo a Russell Ackoff, profesor de cambio organizacional y
teórico de sistemas (citado por Gene Bellinger, Durval Castro y
Anthony Mills: www.outsights.com/systems/dikw.htm) el contenido
de la mente humana puede ser clasificado en cinco categorías:

 – Datos
 – Información
 – Conocimiento
 – Entendimiento o comprensión
 – Sabiduría

Las cuatro primeras categorías indicadas más arriba, para Ackoff,

pertenecen al pasado: se refieren a qué ha sido conocido o qué es
conocido. Unicamente la última, sabiduría, se vincula con el futuro
porque incorpora “visión” y “diseño”. El diseño se refiere a algo que
podrá existir en el futuro. Mediante sabiduría los individuos pueden
generar un futuro, en lugar de simplemente comprender el presente
y el pasado. Pero convengamos que no es fácil alcanzar la sabiduría:
las personas deberán circular previa y sucesivamente a través de las
otras cuatro categorías.
Los datos son símbolos. Son la representación simbólica de entidades
y hechos, adecuada para su comunicación. Los datos pueden ser
números, palabras, imágenes, sonidos, que no tiene por qué estar
organizados. Existen pero no tienen significación más allá de su
existencia. No tienen un significado por sí solos. Un dato no dice nada
sobre el porqué de las cosas. Describen sólo parcialmente la realidad.
No distinguen qué es importante de lo que no lo es. No son
orientativos para la acción.
Desde el punto de vista de la actividad empresarial el dato es
definido como un registro de transacciones. Y si bien todas las
organizaciones necesitan datos y algunas son totalmente
dependientes de los mismos (bancos, instituciones financieras,
agentes de recaudación, etcétera) debe preverse que el exceso de
datos puede resultar perjudicial. De ahí la necesidad de disponer de
capacidad para seleccionarlos dado que, como queda dicho, no todos
son relevantes. En términos de computación una planilla electrónica
por lo general expone datos.
Información es la consecuencia de agregar valor a los datos a través
de contextualización. Los datos deben ser asociados a un objeto y
estructurados para convertirse en información. Para ello deben ser
sometidos a un procesamiento y alcanzar un claro y definido
significado (relevancia y propósito). Este significado puede ser útil
pero no necesariamente “debe serlo”.
La información se expresa a través de un mensaje, generalmente por
medio de un documento (comunicación visible o audible). Todo
mensaje tiene un emisor y un receptor. La información debe ser
capaz de provocar la modificación de la forma en que el receptor
percibe algo. Debe tener capacidad de influir sobre los juicios de
valor y sobre las decisiones del receptor. Dado que en todo mensaje
pueden producirse “ruidos”, un informe (portador de información)
puede ser considerado información por quien lo emite pero juzgado
como “ruido” por quien lo recibe.
La información provee respuestas a preguntas sobre quien, qué,
dónde, cuándo. Para agregar valor a los datos y convertirlos por
tanto, en información, pueden seguirse varios caminos; entre ellos
los siguientes:

 Ubicar los datos dentro de un contexto: asignándoles

un propósito;
 Proceder a un análisis cuantitativo de los datos (a
través de la matemática o estadística);
 Sintetizar una cantidad significativa de datos a fin de
ponerlos en mejores condiciones de análisis por parte
de quienes los utilicen;
 Efectuar control de calidad y depurar a los datos de
errores (someterlos a controles de exactitud,
integridad y autorización).

En términos de computación una base de datos relacional se

convierte en información a partir de los datos almacenados dentro de
la misma. Debe aclararse que si bien la tecnología de computación
ayuda a transformar datos en información y por tanto genera valor,
no debe interpretarse que el hecho de disponer actualmente de
mejores posibilidades de acceso a nuevas tecnologías de información
mejore automáticamente el nivel de la información. Esto es, no debe
confundirse la información (y en su estado posterior, el
conocimiento) con la tecnología que la soporta.
Por último, la información cumple la función de mediación entre los
conceptos de datos y conocimiento. La información reduce y, en
algunos casos elimina, la incertidumbre.
El conocimiento se constituye a partir de las información
interactuando con la experiencia, valores, cultura, introspección,
inferencia. Todo ello actúa como marco para la incorporación de
nuevas experiencias e información y resulta útil para la acción. El
conocimiento da respuesta a la pregunta “cómo”. En las
organizaciones se encuentra dentro de documentos o almacenes de
datos y también en rutinas de procedimientos, reglamentaciones y
normas.
El conocimiento es un proceso determinístico. Asociado a una
organización y a un conjunto de capacidades de organización se
convierte en capital intelectual . Para Brooking (Brooking, A.: El
Capital Intelectual. Paidos Empresa, 1997) el concepto de capital
intelectual ha sido analizado tanto en el mundo académico como en
el contexto empresarial para determinar el aporte de elementos no
materiales incorporados en la era de la terminología informática y
que se han transformado en el principal activo de las organizaciones
del tercer milenio.
Según Brooking, si bien los conceptos de capital intelectual han sido
analizados y aplicados con mayor profundidad en las últimas
décadas, no se trata de temas totalmente nuevos, dado que como
tales han sido considerados ya en el momento en que el vendedor
estableció una relación satisfactoria con su cliente. En algún
momento se llamó a ese valor intangible no contabilizado “fondo de
comercio”. Hoy en día parece ser un concepto anticuado referirse al
fondo de comercio. Actualmente la explosión tecnológica, en materia
de comunicaciones a distancia y tecnología de la información, ha
proporcionado herramientas antes no existentes, que aportan
beneficios inmateriales (traducidos en ventajas competitivas) que
han llevado a la empresa a una situación tal que, sin su presencia la
organización no podría funcionar.
En Euroforum (Euroforum: Medición del Capital Individual Modelo
Intelec”. IUEE. San Lorenzo del Escorial (Madrid) 1998), se concibe al
capital intelectual como aquel conjunto de activos intangibles que, a
diferencia de los activos físicos registrados contablemente en los
estados de una organización, no se reflejan en los mismos pero
igualmente generan valor o bien tienen capacidad de generarlo en el
futuro. El mercado (usuarios y consumidores) califican en alto grado
a una organización que logra alta satisfacción de los clientes y de los
empleados, valora los conocimientos de las personas clave de la
empresa y aplican su know how. De ahí el interés de las
organizaciones en gestionar y encontrar formas de medición del
conocimiento.
De acuerdo a estudios efectuados por diversos autores, el capital
intelectual está formado por los siguientes conceptos:

 * Activos de mercado: Se refiere a la capacidad

potencial que se deriva de los bienes inmateriales que
se relacionan con el mercado.
 * Capital humano (activos centrados en el individuo):
Está integrado por personas y su talento; es el
conocimiento (explícito o tácito) de que disponen las
personas y su capacidad para recuperarlo, es decir,
continuar aprendiendo. El capital humano es la base
para la generación de los otros componentes de
capital intelectual. Estamos ante una nueva
revolución que es la revolución del conocimiento; a
diferencia de la revolución industrial no nos
centramos en las máquinas, sino en las personas. Es
de destacar que respecto al capital humano, el mismo
no es de propiedad de la empresa: la empresa no lo
posee ni lo puede comprar; sólo lo puede alquilar
durante cierto tiempo.
 * Capital organizacional: Comprende el conocimiento
y su gestión; se integra con el capital que surge con
la innovación y de la forma de desarrollar los
procesos.
  * Capital relacional: Se centra en el valor que pueden
significar para una empresa las vinculaciones que la
mantienen ligada con el exterior. La posibilidad de
generar nuevos clientes y mantener la fidelidad de los
ya existentes forman la base de este capital
relacional. También lo integra el valor que puede
surgir del conocimiento que puede lograrse de la
relación de otros factores del entorno; por ejemplo
relación con proveedores, alianzas con otros agentes,
etcétera.
 * Capital estructural: Incluye el conocimiento que en
principio puede estar latente en las personas pero que
queda estructurado como propiedad de la empresa y
que por lo tanto se mantiene en la organización aun
cuando las personas se desvinculen de la misma.
Están dentro de esta categoría los sistemas de
información y la tecnología informática, incluyendo las
comunicaciones, los sistemas de gestión, etc. A través
de un potente capital estructural se perfecciona el
flujo de conocimiento y los resultados de la gestión en
la organización.
 * Activos de propiedad intelectual: Se refiere
fundamentalmente al know how y a las fórmulas o
monografías de fabricación, a las patentes y marcas
de fábrica y diseño exclusivos.

De manera que el capital intelectual es la suma de todos los

conocimientos, la información, las ideas y la experiencia que posee la
dotación de una organización.
El capital intelectual se relaciona con la medición y desarrollo de
activos no financieros, tales como el conocimiento organizacional, las
innovaciones dentro de la cadena de suministros, la satisfacción de lo
clientes, la creatividad de los empleados. El propósito es formular
modelos de medición de activos intangibles, conocidos como
“modelos de medición de capital intelectual”. Estos activos
intangibles no pueden ser valorados mediante unidades de medida
uniformes; por lo tanto no se puede exponer una contabilidad de
intangibles. Pero la intención de utilizar estos modelos es poder
determinar cuáles son los intangibles que aportan valor a la
organización y a partir de ahí efectuar un seguimiento de los mismos.
Partiendo del concepto que hemos explicado sobre capital intelectual,
podemos incorporar una nueva definición de gestión del conocimiento
expresando que es un conjunto de procesos que permiten que el
capital intelectual de una organización se incremente en forma
importante por medio de sus capacidades de resolución de problemas
en forma eficiente para generar con ello ventajas competitivas
sostenibles en el tiempo.
El conocimiento puede ser entendido como conocimiento tácito (el
que habita en la mente de los individuos) o como conocimiento
explícito (es el documentado). En las sociedades industrializadas
ambos tipos de conocimiento juegan un papel importante. La acción
de gestionar y compartir el conocimiento implica una combinación de
conocimiento tácito y explícito.
Desde la perspectiva realista de conocimiento, en una diversidad de
formas la mente crea representaciones internas que se corresponden
con la realidad. Desde este punto de vista el conocimiento es
considerado un espejo de la realidad.
El conocimiento tácito es entendido y aplicado en forma automática;
se implementa en forma intuitiva; es difícil de comunicar. Reside en
las relaciones individuales y sociales. Solamente puede ser revelado y
comunicado por medio de relaciones cercanas interactivas con
aquellos que la poseen.
El conocimiento explícito puede ser codificado y documentado y es
más fácil de articular. También es más fácil de transferir; puede ser
empaquetado y transferido con facilidad entre agentes mediante el
uso de tecnología de información y comunicación. Esta forma de
apreciar el conocimiento humano expresa la idea de considerar a la
mente humana como un contenedor. El conocimiento explícito es
universal y objetivo; proviene del procesamiento de la información;
es independiente del contexto; permite la instrumentación de la
resolución de problemas; habitualmente está relacionado con la toma
de decisiones.
La comprensión o entendimiento (understanding) es un proceso de
interpolación y probabilístico. Interpolar significa en su versión pura,
obtener los términos de una serie o los valores de una función
intermedia de dos conocidas. En otra acepción esto significaría hacer
una intermisión en la continuación de una cosa para volver luego a
proseguirla. Probabilístico se refiere a una fundada apariencia de
verdad o verosimilitud respecto a una cosa o a un concepto: es la
razón –prudente y fundamentada- por la que se cree que sucederá
una cosa.
La comprensión es un proceso a través del cual se puede adquirir
conocimiento y sintetizar nuevo conocimiento desde el conocimiento
previamente adquirido. Las personas que poseen entendimiento
pueden emprender acciones beneficiosas porque ellas pueden
sintetizar nuevo conocimiento desde lo ya conocido y entendido.
Si queremos expresar lo anterior en términos de computación
podemos decir que todo sistema que aplique tecnología informática
posee entendimiento en el sentido de que está capacitado para
sintetizar nuevo conocimiento a partir de información y conocimiento
previamente almacenado.
La sabiduría, a diferencia del entendimiento (que es un proceso de
interpolación y probabilístico) es un proceso de extrapolación y no
probabilístico. Extrapolar significa determinar el valor o el sentido de
una magnitud o de un concepto para valores o circunstancias de la
variable (o aspecto) que se halla fuera del intervalo en que dicha
magnitud ha sido medida.
La sabiduría se encuentra por encima de todos los niveles previos del
conocimiento. Brinda señales de entendimiento sobre el cual no
existía anteriormente entendimiento. Es por lo tanto un proceso por
el cual el ser humano puede discernir o juzgar entre lo correcto y lo
erróneo, lo bueno y lo malo.
Llevando todo lo manifestado anteriormente al terreno de lo
cotidiano, podemos presentar la siguiente ejemplificación:
Dato: “los precios de ciertos artículos están caros” (el dato
representa un hecho o estado sin relación con otros elementos).
Información: “la relación peso/dólar se deterioró y los productos
importados generan importantes incrementos de precios” (la
información encierra una relación entre elementos, de causa a
efecto).
Conocimiento: “si un país no aumenta su productividad e importa
más de lo que exporta, se deterioran los términos del intercambio,
por lo que no se puede sostener la competitividad” (el conocimiento
representa un modelo que puede servir para hacer previsibles
circunstanciasfuturas).
Sabiduría: “los precios aumentan porque aumentan” (esta expresión
envuelve un entendimiento de las interacciones que ocurren entre
incremento de precios, deterioro de la relación peso/dólar, nivel de
productividad, relación importación/exportación, competitividad).

Tecnologías fundamentales para la gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento requiere la aplicación de tecnología para

que puede encontrar una adecuada utilización. Las tecnologías
aplicables son las que se explican a continuación.

 * Almacenamiento y acceso: la tecnología debe

orientarse hacia esquemas de indexación, mapas de
conocimiento y mecanismos de comprensión de las
necesidades del usuario.
 * Identificación de expertos: en situaciones especiales
debe recurrirse a la localización de quien tiene el
conocimiento, dado que no todo puede ser codificado
y almacenado.
 * Promoción de la creatividad: se hace necesario
crear ambientes de colaboración que favorezcan el
trabajo colaborativo para promover la creatividad.

En los ambientes académicos y empresariales se evidencia un

creciente interés en la investigación de temas relativos a la
creatividad e innovación, focalizando los mismos en lo concerniente a
su influencia sobre la productividad y competitividad; esto significa
analizar cómo se asocian esos conceptos con los cambios
organizacionales y su impacto sobre el ambiente de trabajo.
La creatividad está ligada a la imaginación de cosas nuevas o
distintas. La innovación se refiere a hacer cosas nuevas o distintas.
La creatividad es fundamental para que ocurra el proceso de
innovación. La creatividad es la fuente de inspiración de toda
innovación; es su “materia prima”.
José Antonio Marina en su libro Teoría de la Inteligencia Creativa
(Editorial Anagrama) analiza el “proceso inventivo” y el “proceso
creador”. Afirma que la inteligencia se caracterizaría por su capacidad
para inventar fines y que crear es inventar sorpresas eficientes.
La innovación es la conversión de una propuesta técnicamente
factible en productos o servicios que logran alcanzar su aceptación
por los consumidores o usuarios. O sea que la innovación debe
concluir en un éxito comercial, logrado a partir de una idea creativa.
Es precisamente en el ambiente empresario donde junto al
conocimiento es necesario potenciar el talento humano y facilitar los
espacios que permitan la expresión de la creatividad en el ambiente
de trabajo. Para algunos analistas del fenómeno que estamos
tratando, la creatividad debe romper las reglas, esto es, la burocracia
que crea barreras y delimita las posibilidades de creación. La
creatividad no tiene límites.
En el mundo empresarial se valora cada vez con mayor intensidad a
los profesionales que aplican su imaginación para producir algo
nuevo, pero que genere un valor lógico. Si bien son varios los
sectores que pueden beneficiarse a partir de la creatividad, un campo
que ofrece grandes oportunidades a los creativos es el de las nuevas
tecnologías. Las empresas que aspiren a competir con ventajas
deben prestar especial atención al desarrollo de innovaciones que
surgen de la creatividad. Es innegable el prestigio que implica para
una compañía el producir nuevas ideas destacables. De ahí que las
empresas deben invertir en creatividad y crear el ambiente propicio
para la generación de ideas innovadoras.
En Internet (www.neuronilla.com) encontramos algunas propuestas
que resultan interesantes a la hora de tomar contacto con el tema
creatividad. Se mencionan en ese sitio algunas técnicas de
creatividad, sobre las que haremos a continuación algunos
comentarios.

Técnicas de creatividad

Varias de las técnicas de creatividad se apoyan en el concepto de que

una batería de preguntas interesantes constituye la mejor forma de
conducir la generación de creatividad en el ser humano. A través de
preguntas es posible observar un problema desde diversas
perspectivas. Esto es, distintas formas de enfocar el mismo. Estas
técnica son aplicables frente a la necesidad de concebir nuevos usos
o aplicaciones un producto o servicio.
Algunas de las preguntas clásicas son las siguientes:
¿Cuándo?; ¿Porqué?; ¿Cuáles?; ¿Con qué?; ¿Qué?; ¿Para qué?;
¿Acerca de qué?; ¿De dónde?; ¿Hacia dónde?; ¿Por cuánto tiempo?;
¿A quién?; ¿Para quién?: ¿En qué medida?; ¿Todos?; ¿Cuánto?;
¿Cuántas veces?
Si bien las ideas creativas no han de surgir automáticamente, las
respuestas a las preguntas formuladas, u otras, pueden ayudar a
tener una visión más profunda y un espectro más amplio del
problema. Esto permite abordar el problema en mejores condiciones
para los interesados en resolverlo y crear mejores oportunidades
para la generación de ideas. En los últimos tiempos varias empresas
de las ahora denominadas “punto com” han surgido de la imaginación
de quienes hicieron de la creatividad su oficio.
Un ejemplo de lo que acabamos de explicar nos permitiría analizar, a
través de esta técnica, de qué manera se podría incrementar la
motivación de los estudiantes para abordar temas del programa de
estudio. Algunas de las preguntas que se plantearían serían las
siguientes. ¿Qué es lo que motiva a los estudiantes? ¿Cuánto dura
esa motivación? ¿Cuándo están motivados? ¿Cuándo aumenta y
cuándo disminuye su motivación? ¿Todos se motivan? ¿Porqué están
motivados? ¿Porqué no lo están?
Una de las técnicas más conocidas para intentar generar creatividad
es la denominada Brainstorming (tormenta o torbellino de ideas). Es
una de las más antiguas y más frecuentemente utilizadas en
ambientes empresarios. Es de tipo grupal y su propósito es
desarrollar una metodología para la generación y selección de ideas
que pueden surgir en una reunión de personas convocadas con esa
finalidad. Su creador fue Alex Osborn y se publicó en 1963 en el libro
Applied Imagination. En el grupo debe existir junto a los participantes
u líder o coordinador para conducir la reunión y un secretario para
registrar los comentarios.

La técnica se desarrolla por etapas:

1ra. etapa: Introducción. En esta etapa se intenta que las personas

participantes se acomoden y ubiquen en una atmósfera de
colaboración; se fija el objetivo o planteo de un problema.
2da. etapa: Generación de ideas. El coordinador promueve la
generación de ideas y en el procedimiento deben respetarse algunas
reglas básicas: toda idea debe ser bien recibida; no deben permitirse
críticas; debe procurarse asociar las ideas surgidas de los
participantes.
3ra. etapa: Procesar las ideas: A partir de las ideas ya generadas y
registradas se procederá a mejorarlas a través de la obtención de
respuestas a una batería de preguntas estructuradas asociadas a
esas ideas; por ejemplo: ¿ampliar?, ¿reducir?, ¿modificar?, ¿aplicar
de otro modo?, ¿combinar?, ¿cambiar el sentido?, ¿sustituir?,
¿reorganizar?
4ta. etapa: Evaluación: Las ideas presentadas deben ser evaluadas
de conformidad a criterios que también deben ser establecidos; por
ejemplo deben ser ponderadas en función de posibilidad de
ejecución, ventajas y desventajas que surgirán de la aplicación,
etcétera.
Otra técnica es la denominada SCAMPER. Esta palabra está formada
por las iniciales de los conceptos que se mencionan a continuación y
que constituyen una lista de siete preguntas cuyo propósito es
estimular la generación de ideas: (S) ¿Sustituir?; (C) ¿Combinar?;
(A) ¿Adaptar?; (M) ¿Modificar?; (P) ¿Utilizarla para otros usos?; (E)
¿Eliminar o reducir al mínimo?; (F) ¿Reordenar (invertir el sentido)?
Sustituir se refiere a objetos, lugares, procedimientos, personas.
Combinar abarca conceptos, asuntos, ideas. Adaptar se relaciona a
otros ambientes o a otros tiempos. Modificar significa transformar un
producto o una idea. Utilizarla para otros usos se refiere a investigar
si es posible extraer atributos ocultos o poco frecuentados de las
cosas. Eliminar implica separar conceptos o elementos del problema
tratado. Reordenar puede ser modificar una secuencia o invertir la
disposición de las cosas. Las respuestas a estas preguntas deben ser
sometidas a un proceso de evaluación conforme a criterios definidos.
Existe un técnica dentro del proceso creativo denominada MAPAS
MENTALES que intenta explorar el problema y de ahí generar ideas, a
través de formas gráficas, Los mapas mentales son una expresión del
denominado pensamiento irradiante. Su aplicación consiste es
escribir una palabra o asentar un dibujo en una hoja de papel que
represente el asunto o problema que se esté tratando. Luego se
registran en forma radial los principales temas relacionados con el
problema central. El gráfico queda así conformado con un nodo
(problema central) del cual se ramifican palabras claves que permiten
profundizar (explorar) los componentes del problema.
Otra técnica para generar creatividad es la denominada MÉTODO
DELFOS o MÉTODO DELPHI. Se utiliza principalmente en la actividad
de marketing y para auscultar las tendencias del futuro. En esta
técnica participan expertos en el tema a tratar procurando que
provengan de distintas áreas para ser más amplia la visión del
problema y las consecuentes opiniones. Actúa un coordinador que es
el encargado de centralizar el proceso, para loa cual somete a
consideración de los expertos el tratamiento del problema; estos
aportan en forma individual sus propias soluciones; el coordinador
redistribuye esas soluciones a los demás expertos, quienes las
analizan y retornan nuevas respuestas al coordinador. De esta
manera se produce un entrecruzamiento de opiniones lo que
enriquece el resultado que se espera bajo la forma de solución, la
que es determinada finalmente por el coordinador. Bajo este método
no es necesario que se conforme físicamente un grupo, pues cada
experto actúa independientemente.
La SOLUCIÓN CREATIVA DE PROBLEMAS (CPS: Creative Problem
Solving) es un método que se apoya en la generación de un
pensamiento crítico y creativo con la inatención de lograr resultados
innovativos y útiles. Esta técnica se compone de dos partes. En la
primera parte se ejecuta la formulación del problema; para ello se
realiza un proceso que comienza con la definición de un objetivo (a
través de la aclaración acerca de lo que se desea cambiar), para lo
cual deberá recogerse datos, percepciones, sentimientos y se llega a
la formulación y enunciación del problema. A partir de ahí se ejecuta
la segunda parte de la técnica.
Para lo cual, luego de enunciado el problema se promueve la
generación de ideas en dos espacios de tiempo distintos: en el primer
momento se incita a producir la mayor cantidad posible de ideas
(acción divergente) y en el segundo momento se concentra la técnica
en seleccionar las ideas que aparezcan como las mejores (acción
convergente). Se desarrollan estas últimas encaminándolas hacia la
solución al problema y se establece un plan de acción, que incluya los
recursos y los obstáculos para concretarla.
La técnica denominada ANALISIS MORFOLOGICO recibe esa
denominación en razón de que consiste en descomponer un problema
o concepto en sus elementos o estructuras básicas (la morfología es
la parte de la biología que estudia la forma y estructura de los seres
vivos). En su forma de expresión más sencilla el análisis morfológico
apunta a identificar los rasgos o atributos del fenómeno estudiado y a
partir de ellos construye una matriz con la cual se podrán determinar
las relaciones entre tales partes. De ahí surgirá la generación de
ideas. Es aplicable para cubrir necesidades en los casos de analizar
nuevas técnicas de promoción de productos y servicios, determinar
nuevos segmentos del mercado, hallar nuevas formas de desarrollar
una ventaja competitiva.
La ejecución de esta técnica pasa por varias etapas. En la primera
etapa es necesario definir el problema (al igual que en otras
técnicas); dado que se trabaja sobre una matriz, en la segunda etapa
se deberán determinar los parámetros que la integrarán; para decidir
la incorporación o no de cada parámetro deberá reflexionarse acerca
de si el problema podría seguir existiendo sin la presencia de tal
parámetro. En la tercera etapa habrá que asociar a cada parámetro
las variaciones que se desean para el mismo. Queda configurada de
esta manera la matriz. A partir de la matriz ya construida se
desarrolla la cuarta etapa en la cual se intenta combinar los
parámetros y variaciones en formas nuevas, y analizar de qué
manera afectan al problema.
* E-learning: Constituye el medio por excelencia para distribuir el
conocimiento (se analiza en otra sección).

12. APLICACIÓN PRACTICA DEL KNOWLEDGE

MANAGEMENT

Atributos que debe contener la administración del conocimiento en

las organizaciones
El conocimiento es más valioso cuando se convierte en acción.
En las últimas décadas los empresarios profesionales reconocieron
que sus activos físicos y financieros no eran suficientes para generar
ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. Descubrieron así que
los activos intangibles (recursos que pertenecen a la organización
pero que no están valorados en el sentido contable) son los que
aportan verdadero valor a las organizaciones.
En la sociedad agitada actual base de conocimiento de una entidad
(activo intangible) se constituye en su principal ventaja competitiva
sustentable. Por lo tanto este recurso debe ser protegido, cultivado y
compartido entre los miembros de la sociedad. Anteriormente las
empresas podían apoyar su éxito sobre el conocimiento individual de
un poco cantidad de personas posicionadas estratégicamente. Pero el
conocimiento organizacional no reemplaza al conocimiento individual;
lo complementa haciéndolo más fuerte y más amplio. Entonces la
utilización completa de una base de conocimiento de una entidad,
acoplada a la habilidad, competencia, pensamiento, innovaciones e
ideas de los individuos facilitará a una compañía competir con más
eficiencia en el futuro.
A partir del aprendizaje individual y de los procesos de captación,
estructuración y transmisión de conocimiento corporativo, se llega al
aprendizaje organizativo. El aprendizaje organizativo es un medio al
que pueden recurrir las organizaciones para resolver problemas; para
ello es necesario que las personas se agrupen y aprendan a resolver
problemas en grupo.
Los atributos principales de la gestión del conocimiento se explican a
continuación.
* Activo estratégico: el conocimiento organizacional debe concebirse
como activo estratégico; se intenta, a través de la administración del
conocimiento tener una visión operativa del mismo como un recurso
que contribuye a la competitividad de la organización. El objetivo es
convertir el conocimiento en ventaja competitiva; en esta forma se
contribuirá activamente a generar valor agregado en las aplicaciones
en términos de eficiencia, control, transparencia y mantenibilidad.
Dentro de la gestión del conocimiento se encuentra lo que la empresa
sabe sobre sus clientes , sus productos, procesos y empleados. El
valor diferencial de una empresa respecto a su competencia se apoya
en la transferencia de conocimientos y el know-how. En razón de la
importancia que las empresas asignan a este fenómeno en el mundo
moderno, se justifica el esfuerzo que hacen en definir cómo
adquirirlo, cómo integrarlo, cómo almacenarlo, cómo administrarlo y
cómo explotarlo. El nivel alcanzado por el desarrollo del conocimiento
impactará sobre la cadena de suministros, en cuanto a la calidad de
la planificación, la utilización de materias primas, la producción y la
distribución. Si una empresa planifica desarrollar nuevos productos,
debe comenzar por conocer las necesidades de los consumidores, los
descubrimientos técnicos y científicos más actualizados y la última
palabra en packaging.
* Integración: el conocimiento debe integrar procesos, roles,
políticas, normativas y documentos, a fin de lograr una gestión del
“día al día” más competitiva en términos de calidad, eficiencia y
control. La integración debe conducir a la modelización de procesos y
estructuras, y las funciones deben ser administradas en un entorno
totalmente integrado.
* Renovación constante: “gestionar conocimiento” no debe ser
solamente acumularlo; debe incluir su renovación constante.
* Control: el conocimiento debe estar en un único repositorio (base
única de conocimiento corporativo) sobre el cual se ejerza un control
y actualización permanente.
* Tecnología: se debe aplicar la mejor herramienta a cada necesidad
en forma tal que permita efectuar una gestión documental
descentralizada: acceso directo y contextualizado desde las pantallas
de las aplicaciones a través de ayuda en línea. Promover la
familiarización con el manejo de herramientas automatizadas y
evaluar su impacto como ayuda para la administración del
conocimiento organizacional. La tecnología debe proveer potentes
herramientas de búsqueda, filtrado, jerarquización y personalización,
que faciliten el acceso al conocimiento y estimulen su uso intensivo y
sin complejidades.
* Reusabilidad: debe tenderse a la construcción de una base de
conocimiento organizacional que permita su uso compartido (trabajo
en equipo) y reusable.
* Rol del analista de organización: se debe redefinir el rol del analista
de organización, quien debe pasar de documentador pasivo a
diseñador de arquitecturas de conocimiento.
* Trabajo en equipo: el proceso de administración del conocimiento
debe estimular el trabajo en equipo, facilitando el armado de grupos
multidisciplinarios a través de la clarificación de roles y el dominio de
lenguajes estándares. Lo ideal es generar células de trabajo. Se
debe, por tanto, estimular una cultura que auspicie la práctica de
compartir y difundir la colaboración. Es frecuente que haya
resistencia en compartir el conocimiento porque éste es un elemento
de poder. Pero el intercambio puede generar beneficios para quien da
(transmite) y para quien recibe (comparte). De esa unión surge un
poder potenciado. Por lo menos al compartir el conocimiento dentro
de la empresa se mejora la competencia hacia fuera.

13. FUNCIONAMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DEL CONOCIMIENTO

Una cantidad importante de organizaciones “no conocen los que

saben”; por lo menos no tienen un inventario de los elementos que
integran su “conocimiento”. Por lo tanto se hace así difícil
administrarlo o extraer de él un provecho.
Esta situación provoca multiplicidad de esfuerzos dentro de la
organización. De ahí que deberían formularse a sí mismas dos
interrogantes de rigor:
(1) Cuál es el real conocimiento de que disponen.
(2) Cuál es la mejor forma de administrar ese conocimiento para
obtener de él el máximo beneficio.
Responder a estas inquietudes dependerá de varios factores tales
como el tipo de organización, sus requerimientos, su cultura y la
tecnología que apliquen. De todas maneras, la empresa que se
proponga hacer más eficiente su gestión del conocimiento deberá
apuntar hacia soluciones que brinda la tecnología de la información;
a través de esta última se facilitará la captura, estructuración,
transformación, actualización y distribución del conocimiento, aún (y
tal vez con más razón) en situaciones de cambio. La aplicación de
sistemas de computación para análisis y planeamiento permiten
mejorar la toma de decisiones, la distribución de recursos y procesar
el know-how (saber cómo) como un medio de desarrollo de
estrategias competitivas. Por ejemplo pueden utilizarse sistemas
computarizados para codificar, identificar, estructurar y almacenar el
conocimiento de una compañía y posibilitar su acceso a cualquier
empleado habilitado dentro de la misma.
El ciclo de gestión del conocimiento se integra con las siguientes
funciones:

 – Identificación
 – Captura
 – Diseño
 – Integración
 – Almacenamiento
 – Actualización (mantenimiento)
 – Recuperación
 – Transmisión (comunicación)
 – Cumplimiento de los requisitos de compartir.

Respecto a la identificación de la información es necesario disponer

de capacidad para seleccionarla. Y ello implica poder distinguir qué es
lo verdadero y qué es lo falso. En la sociedad existe tanta
información que resulta difícil descubrir qué es útil para cada usuario.
Sin duda la aparición de Internet como medio de comunicación y de
transmisión de información a nivel global ha impactado fuertemente
en la función de aprendizaje; pero debe interpretarse
convenientemente que se hace necesario la asistencia del docente o
experto para catalizar y depurar esa información antes de que llegue
a aplicarse como conocimiento para la acción. No es suficiente que el
alumno o el usuario se capacite respecto a la tecnología de
aplicación; es necesario, además, reconocer que el conocimiento es
equivalente a saber, mientras que la tecnología es saber hacer las
cosas.

14. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: EL APORTE DE LA

TECNOLOGÍA

A partir del momento en que hemos comprendido y aceptado que el

conocimiento se ha convertido en el activo estratégico más
productivo de una organización, el éxito de la misma dependerá de
su habilidad para adquirir, producir, mantener y distribuir
conocimiento. Se deduce de ello que la principal responsabilidad de la
administración será la de desarrollar procedimientos y rutinas que
optimicen la creación, aprendizaje, transmisión y compartimiento del
conocimiento e información.
Una de las dificultades más grandes que se presentan a las
compañías es cómo proceder para estimular y entrenar a sus
empleados a compartir sus conocimientos y habilidades, a fin de
lograr el mejor provecho de los mismos para la compañía.
Esto significa un cambio cultural. Y la tecnología actúa como un
catalizador que facilita ese cambio en las organizaciones, que puede
así exponer y compartir sus activos intangibles. Esto último es
particularmente apreciable en los casos de proyectos en los que
participan grupos de técnicos y profesionales que, necesariamente
deben trabajar dentro de una estricta coordinación y a través de
medios de comunicación y transmisión de conocimiento. La
tecnología provee también interfaces (relaciones usuario/sistema)
para organizar y recuperar información y facilitar la colaboración
(comunicación) de especialistas localizados fuera de la compañía.
Dentro de la estructura organizativa de la gestión del conocimiento
que integra a algunos productos de software se reconocen tres
categorías básicas de elementos: (1) personas (incluye a empleados,
socios, proveedores, clientes y todos aquellos que generan
documentos o datos o suministran algún contenido analítico en
alguna forma); (2) cosas (se refiere a datos, documentos y procesos
de negocios disponibles desde la red corporativa que puede ser
catalogada electrónicamente); (3) sitios (se refiere a localizaciones
virtuales en las que las personas pueden reunirse electrónicamente,
por ejemplo portales, en los que, a partir de la tecnología las
personas pueden acumular y compartir información sobre temas en
particular).
La mencionada tecnología puede efectuar entre otras, las siguientes
funciones:

 – Organiza y personaliza el conocimiento para

individuos y para grupos de individuos. Asocia o
relaciona a las personas automáticamente en función
a sus intereses en común. Evita que las personas
ejecuten esas tareas (de catalogación e indización)
produciendo los ahorros pertinentes de recursos.
 – Identifica significados, relaciones y asigna valores.
 – Cataloga habilidades.
 – Provee sitios a grupos de trabajo para trabajar y
tomas decisiones.
 – Explora los directorios de la compañía para elaborar
listas de personas, busca documentos residentes en
sistemas de administración de documentos y en los
sitios Web, rastrea la base de datos de la compañía y
confecciona un inventario del activo intangible de la
compañía.
 – Normaliza la información acumulada bajo la forma
de catálogo e índices y la mantienen continuamente
actualizada.
 – Calcula el valor relativo de los documentos y de las
habilidades a través del análisis de la frecuencia de
solicitud de acceso y referenciación a los documentos
y a los datos y a su nivel de utilización.

Si bien la mayoría de los principales sistemas de información

cumplen por sí mismos la función de transmitir conocimiento, y de
ahí la posibilidad de administrarlo, existen sistemas específicamente
diseñados que se especializan en la gestión del conocimiento y en la
definición de la base de conocimiento de la organización.
El knowledge work system (KWS) facilita el trabajo de los expertos
que generan nuevo conocimiento y lo incorporan a la empresa. Group
collaboration system (GCS), es decir sistema de colaboración en
grupo facilita creación y participación de conocimiento entre las
personas que integran un grupo. El office automation system (OAS) o
sistema de automatización de oficina ayuda a diseminar y coordinar
el flujo de información en la compañía. Los sistemas artifitial
intelligence (AI) o sistemas de inteligencia artificial proveen un
conocimiento codificado, de forma tal que pueda ser fácilmente
ubicable y por tanto reutilizable.
Los sistemas de automatización de oficinas (OAS) son sistemas de
computación que han sido diseñados para aumentar la productividad
de los usuarios de información en la oficina. Entran en esta categoría
los programas administradores de documentos (procesamiento de
texto, digitalización de imágenes, administradores de flujo de
trabajo); programas que actúan como calendarios electrónicos;
programas para comunicaciones (Intranets, trabajo en grupo, correo
electrónico); programas administradores de datos (planillas
electrónicas, acceso a bases de datos).
Para dar un ejemplo acerca de cómo la tecnología puede incrementar
la productividad (y por ende obtener ventajas competitivas)
observemos que a través de la digitalización de documentos varios
usuarios pueden trabajar simultáneamente sobre un mismo
documento en lugar de hacerlo en forma seriada, como ocurriría si el
documento estuviese soportado en papel. Tal es el caso, por ejemplo,
de quien está consultando en este momento esta página Web. La
nueva tecnología provoca la necesidad de un rediseño del flujo de
trabajo que redunda en agilizar procesos y por tanto en aumento de
productividad.
Los KWS son sistemas de información que ayudan a los usuarios de
conocimiento en la creación e incorporación de nuevo conocimiento
en la organización, particularmente aquél vinculado a la habilidad y
pericia necesaria para obtener éxito en el negocio. De esta manera la
empresa se mantiene actualizada respecto al conocimiento que se
desarrolla en el mundo externo, los cambios que sobrevienen y la
presentación de nuevas oportunidades. El sistema facilita de esta
manera que los usuarios de ese conocimiento puedan actuar como
agentes del cambio que promuevan o evalúen nuevos proyectos.
Los trabajadores (o usuarios) del conocimiento (diseñadores de
producto, analistas financieros, investigadores científicos) requieren
herramientas de hardware, software y comunicaciones adecuadas
para ejecutar su trabajo, tales como procesadores potentes en
cuanto a capacidad y rapidez para manejar gráficos sofisticados o
cálculos complejos; acceso a bases de datos externas y estaciones de
trabajo adaptadas a las características del trabajo a ejecutar.
Es conocido por su ya intensa aplicación el denominado computer-
aided design (CAD), diseño asistido por computadora. Es un sistema
que automatiza la creación y revisión de diseños utilizando un
sofisticado software gráfico. El diseño puede ser fácilmente probado y
modificado sobre la computadora. Esto provoca ahorro de tiempo,
economía de dinero y aumento de productividad.
Virtual reality systems (VRS), sistemas de realidad virtual, son
sistemas que comprenden un hardware y un software gráfico
interactivo que crea simulaciones generadas por computadora que
emulan actividades del mundo real. Estos sistemas son utilizados,
entre otros, por diseñadores de objetos, incluyendo la anatomía del
cuerpo humano, ayudando mediante simulación a visualizar y
comprender sus funciones (incluyen visualizaciones
tridimensionales).
Las estaciones de trabajo de usuario final también pueden ser
utilizadas por los sectores financieros para efectuar análisis de
tendencias y facilitar la toma de decisiones sobre inversiones.
Permiten de esta manera administrar y manejar el flujo de
importantes cantidades de datos financieros con la velocidad que
exige este tipo de operaciones.
Groupware, tecnología de trabajo en grupo, consiste en un software
que facilita la generación de una infraestructura de comunicación.
Esto permite distribuir y compartir el conocimiento y apoyar las
actividades de colaboración en los grupos de trabajo. A través del
mismo un grupo de personas, aún alejadas físicamente, puede
trabajar simultáneamente sobre un mismo documento, como ya
hemos explicado más arriba; pueden también formular agendas de
reuniones; una misma base de datos puede ser accedida y
compartida desde diversos sitios ubicados en distintos lugares del
mundo, evitando la necesidad de disponer de varias copias de la
misma, y por ende de su múltiple proceso de actualización.
La tecnología de trabajo en grupo ha recibido un importante apoyo
con la incorporación de Internet al equipamiento tecnológico de las
organizaciones. Las aplicaciones a través de la Web y la utilización de
Intranets ha permitido a usuarios ubicados geográficamente
distantes, desplegar y compartir información bajo la forma de texto,
imagen y sonido relativa a un mismo proyecto o a proyectos
relacionados y conectados por medio de enlaces. Uno de los
productos de software más conocido para el desarrollo del trabajo en
colaboración es Lotus Notes. Este producto es recomendado
principalmente en los casos en que los documentos sobre los cuales
trabajen los integrantes del grupo deban ser modificados o
actualizados con frecuencia y cuando deba resguardarse la seguridad
y confidencialidad de la información que se transmite o comparte.
Internet en cambio, puede ser útil en los casos en que el
conocimiento con el cual se trabaja esté conformado con información
relativamente estática. No obstante, la tendencia actual permite una
integración entre los productos de software para trabajar en grupo y
su aplicación en Internet (es el caso Dominó 4.5).
También integran la tecnología de ayuda a la gestión del
conocimiento los productos de software que utilizan la inteligencia
artificial para la captura y codificación del conocimiento. La
inteligencia artificial consiste en el desarrollo de sistemas apoyados
por computadora que intentan desplegar un comportamiento que
emula el de los seres humanos ante la presentación de las mismas
condiciones y circunstancias. Se trata entonces de sistemas
artificiales que tienen capacidad para: a) comprender lenguajes
naturales (aquellos que utilizan por propia naturaleza los seres
humanos); b) emular la habilidad del ser humano y su capacidad
para tomar decisiones (sistemas expertos: aquellos que capturan la
pericia de los humanos expertos en limitados dominios del
conocimiento); c) ejecutar tareas de movimientos físicos coordinados
(robots). Las organizaciones mantienen su interés por los sistemas
de inteligencia artificial porque ellos permiten efectuar la
estructuración del conocimiento del cual obtienen ventajas,
almacenar ese conocimiento y por lo tanto preservarlo frente a la
posibilidad de la desaparición del experto humano, y poder utilizar
ese conocimiento sin necesidad de sujetarse a la voluntad o
disponiibilidad del ser humano.

15. DEONTOLOGÍA. APLICACIÓN DE LA ÉTICA EN LA

ACTIVIDAD PROFESIONAL Y CORPORATIVA
Concepto

La deontología es la ciencia o tratado que de ocupa de los deberes.

La ética es una disciplina que tiene como objeto de descripción y de
reflexión la moral de los actos humanos. Comprende a la ética el
estudio del origen de los valores morales, su fundamentación,
cognoscibilidad y validez. La ética se refiere a los principios sobre lo
correcto y lo incorrecto que pueden ser aplicados por los individuos
como guía a su comportamiento.
La ética está rodeada de ciertos atributos. La responsabilidad es uno
de ellos: se refiere a la aceptación de los posibles costos y
obligaciones que surgen como consecuencia de las decisiones que se
toman.
La moral se refiere al conjunto de reglas o normas por las que se rige
la conducta del individuo en relación con Dios, con la sociedad y
consigo mismo.
La existencia de acciones y actividades susceptibles de valoración
moral se fundamenta en el hombre como sujeto de actos voluntarios.
Por lo tanto la moral se relaciona con el estudio de la libertad y
abarca la acción del hombre en todas sus manifestaciones.
La moral concierne al conjunto de facultades del espíritu, por
contraposición a lo físico. La moral indica que algo no puede ser
apreciado por los sentidos sino por el entendimiento o por la
conciencia. Kant distingue entre moral y legalidad (conformidad con
las leyes y costumbres establecidas). La moral no concierne al orden
jurídico, sino al fuero interno o al respeto humano.

El impacto de la tecnología sobre las situaciones éticas

La tecnología informática y los sistemas de información plantean

nuevas situaciones que rozan lo ético tanto a los individuos como a la
sociedad porque generan oportunidades para intensificar los procesos
de cambio que a su vez provocan modificaciones de los derechos y
obligaciones y en la escala de valores. El desarrollo de la tecnología
beneficia a muchos y coloca en desventaja a otros. Y aquí se plantea
el dilema respecto al marco de la ética
La “sociedad de la información” enfrenta a las personas con nuevas
situaciones, las cuales no estarán cubiertas por la antiguas reglas de
comportamiento. Alrededor de los sistemas de información y de su
tecnología surgen nuevas dimensiones con relación a aspectos éticos,
sociales y políticos. Las personas siempre han tenido derechos
(además de obligaciones) pero ahora, en la sociedad digital se
plantea la necesidad de asegurar la protección de la información que
pertenece a ellas mismas; y también se genera la necesidad de
definición de los estándares de calidad de datos y sistemas para
asegurar esa protección.
Los avances en las técnicas de almacenamiento y recuperación de
datos han permitido la proliferación de organizaciones y sistemas que
se han encargado de reunir y disponer de información privada,
provocando así acciones de violación de la privacidad. Se llega por
estos medios hasta identificar el perfil del comportamiento de las
personas en sus aspectos comerciales (características de sus
compras) y financieros (planificación de sus pagos). También las
visitas de los cibernautas a las páginas Web sirven de elementos de
información para detectar preferencias en los gustos e intereses
personales. La información enviada a través de Internet atraviesa
diferentes sistemas de computación antes de alcanzar su destino
final. Cada uno de estos sistemas es capaz de interferir, capturar y
monitorear esa información.
Lo anterior significa una amenaza a la privacidad. La privacidad es el
reclamo de los individuos de mantenerse libres de vigilancia o
interferencia por parte de otros individuos u organizaciones, aun
estatales.
En la “sociedad de la información” la tecnología y los actuales
sistemas de información también han afectado la “propiedad
intelectual” de los individuos. La propiedad intelectual es el concepto
con el cual se define a los bienes intangibles creados por los
individuos u organizaciones que son protegidos bajo las formas
legales de derechos de autor (copyright) y patentes. Los derechos de
autor constituyen un reconocimiento que protege a los creadores de
propiedad intelectual contra las acciones ilegales de quienes
pretenden copíar sus creaciones. Esa protección intenta mantener
durante una determinada cantidad de años los derechos de autoría
asegurando a los creadores los beneficios económicos y de cualquier
otro tipo respecto a la obra creada por ellos. En un principio, antes
del desarrollo masivo de la tecnología informática, la protección
abarcaba la producción de libros, revistas, obras teatrales,
composiciones musicales, obras de arte, películas cinematográficas.
En épocas más recientes, muchos países han dictado leyes haciendo
extensiva esa protección a la creación de software, tanto para los
programas expresados en código fuente como en código objeto. En
esta forma el productor de software conserva durante un tiempo sus
derechos de propiedad de autoría. Y el comprador (usuario) de ese
software lo utiliza bajo la forma de licencia (estos es, puede usarlo
pero no comercializarlo, transmitirlo, etcétera).
Las patentes constituyen una garantía de uso exclusivo durante un
tiempo determinado de las ideas que fundamentaron una invención,
bajo la forma de dispositivos, maquinaria o métodos. La condición de
invención debe residir en su originalidad y novedad. El propósito de
las leyes de protección de inventores es garantiza a estos,
temporariamente, los beneficios económicos y otros derivados de las
ideas que aportaron para generar el invento.
Por otro lado el poder de la computación y su continuo incremento ha
provocado una dependencia cada vez mayor de las empresas (y de
los individuos) hacia los sistemas de información; y las reglas
sociales y culturales no siempre se han adaptado a esa dependencia.

La ética en la actividad profesional y corporativa

La aplicación de l ética en la actividad profesional y corporativa

merece una consideración particular y especialmente en los
momentos en que estamos viviendo.
La gestión ética se encuentra en algunos países en la etapa de toma
de conciencia, valorización y expectativa. Podríamos decir que, según
referencias de investigaciones realizadas, la gestión ética no se
encuentra aún instalada en las organizaciones. Uno de los pocos
trabajos publicados sobre este tema fue desarrollado por la
Asociación de Recursos Humanos de la Argentina y con la
colaboración del licenciado en Relaciones del Trabajo, Emilio Oberst.
Esta investigación fue presentada en setiembre de 2001 en el 14°
Congreso Anual de la Gestión Ética en las Organizaciones, realizado
en Valencia, España.
Dentro de la gestión ética los valores que toda compañía debe tener
incorporados son los siguientes:

 – Honestidad: esto significa decencia y compostura en

las acciones y manifestaciones.
 – Justicia: es una virtud que se inclina a dar o
reconocer a cada uno lo que le pertenece; es una
indicación de lo que debe hacerse según derecho y
razón. En Derecho se considera justicia a la rectitud
de proceder en las relaciones con otro: la justicia es
proporción, conformidad y adecuación en el obrar que
hace relación a otro. Se denomina justicia
conmutativa a la que regula las relaciones entre
particulares (relaciones privadas) según criterios de
equivalencia.
Cada grupo humano y cada persona deben tener su
idea de justicia y una manera de ajustar conductas y
situaciones civiles, derechos y deberes, servicios y
recompensas, trabajos y retribuciones,
responsabilidades y sacrificios, honores y privilegios.
 – Cooperación: significas trabajar u obrar juntamente
con otro u otros para lograr un fin común. En la
actualidad las empresas que han comprendido el valor
de la cooperación han aplicado nuevas formas de
organización del trabajo, conformando células en las
que participan trabajadores de distintas
especialidades pero que a través de la mutua
cooperación logran resultados beneficiosos y ventajas
 competitivas. La cooperación permite el desarrollo de
la organización “por procesos”, en la que las
funciones de los trabajadores se vinculan
secuencialmente unas con otras, evitando las
barreras que supone la organización por
departamentos. En esta última cada trabajador
realiza una parte del “proceso” y se siente por lo
tanto, “parte” de ese proceso e “integrante” del
producto final.
 – Transparencia: se refiere a la posibilidad de llegar a
conocer o vislumbrar (conjeturar por indicios) algo sin
necesidad de que esté declarado o manifestado. Es la
negación del ocultamiento. En la Argentina existe un
boletín electrónico –vía Internet denominado
“mercadostransparentes.com”- que se ocupa de
transparentar los procesos licitatorios que
periódicamente lanza el Estado exponiendo en
pantalla los pliegos correspondientes para que todo
proveedor pueda participar en ese tipo de
operaciones mediante la presentación de sus ofertas.
O por lo menos enterarse de las oportunidades de
negocios en el sector público. La transparencia se
manifiesta también porque cualquier ciudadano puede
acceder al conocimiento de los resultados de
licitaciones anteriores y sacar conclusiones.
 – Credibilidad: significa la condición de que lo que se
manifiesta o se exhibe merece ser creíble. Ello genera
confianza. Se hace necesario en toda celebración de
contratos de trabajo o de negocios.
 – Lealtad: expresa el cumplimiento de lo que exigen
las leyes de la fidelidad (en el desempeño de un
cargo) y las del honor. Lealtad está ligada a las
condiciones de legalidad, verdad, realidad. Es
aplicable a las acciones y palabras propias de una
persona fiel.
 – Respeto: es la condición de acatamiento que se
hace a una persona en razón de su consideración.
 – Reconocimiento: considerar y aceptar cómo es una
persona o grupo de personas por lo que es o son en
realidad, en cuanto a méritos, talento, motivación,
recursos, empeño, responsabilidad, etcétera.
 – Integridad: se refiere a la condición de una
conducta que mantiene constancia en el tiempo en
todas sus partes componentes; es decir que bajo
ninguna circunstancia se debilitarán los atributos de
probidad, rectitud, desinterés.
 – Compromiso: se refiere al mantenimiento sin
desviaciones de la palabra dada o de las obligaciones
contraídas, de los objetivos declarados o de la fe
empeñada.
 – Sensibilidad: se refiere a la actitud de poner
atención y de mostrar interés frente a una situación,
 problema, oportunidad y dar respuesta a los planteos
que los haya motivado.

Se desprenden del estudio mencionado al comienzo algunas

conclusiones que pasamos a comentar (*).
(1) Se observa poca preocupación por el tema en una cantidad
importante de las empresas encuestadas.
(2) La ética está poco incorporada a las empresas. No se vislumbra la
posibilidad de que esa incorporación ocurra a corto plazo.
(3) Poco más de la mitad de las compañías encuestadas disponen de
documentos formales relacionados a la ética empresarial, tales como
códigos de ética, compromisos asumidos por parte de directivos y
asalariados. Es mayor la documentación existente dentro de las
compañías multinacionales o internacionales.
(4) Aquellos organismos que son conscientes de la necesidad de la
gestión de la ética, según la encuesta, consideran que dentro de los
valores esenciales que una empresa debe tener, los principales son el
respeto, la credibilidad y la honestidad.
(5) Hay coincidencia de opinión respecto a que es responsabilidad de
la alta dirección empresaria liderar la gestión ética.
(6) Es lamentable concluir que más de las empresa consultadas
afirman no invertir en gestión ética.

(*) Fuente de datos: “Vínculos”. Newsletter electrónico de la

Asociación de Recursos Humanos de la Argentina.
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