INTRODUCCIÓN

En este documento trataremos el tema del servicio al cliente el cual es importante para todas

las empresas comerciales y de servicios que hace la diferencia en las empresas, permitiéndole

generar mayor competitividad en el mercado, basado en la calidad del producto, su ubicación,

precios y servicio.

Por lo tanto, es fundamental lograr la fidelización del cliente porque ya que cliente satisfecho

es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de tu marca o negocio,

promoviéndolo hacia otros ambientes y, directa o indirectamente, recomendándolo a otros.

OBJETIVO GENERAL

Identificar la importancia del servicio al cliente, comprender los conceptos básicos, conocer

sus ventajas, conocer las necesidades y la relación empleado-cliente, que permitirá establecer

una relación cordial entre ambos buscando que los dos lados queden satisfechos con su labor.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer los conceptos de servicio al cliente

 Identificar los tipos de clientes que existen en el mercado

 Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a las empresas

 Crear un mejor vínculo entre el cliente y el trabajador

1. Elabora una gráfica SmartArt con los principales conceptos de las temáticas abordadas de

manera individual. Mínimo 15 conceptos.

SERVICIO: organización CLIENTE:
destinada a satisfacer
necesidades Mayor activo en el que
descansa toda la estructura
de una empresa

TIPOS DE SERVICIO

CLASIFICACIÓN DEL
CLIETE
Ayúdeme y
.Clientes actuales que a su vez se
repárelo
dividen en 4 categorías y clientes
Repárelo potenciales que a su vez se
tRR dividen en 3 tipos

ESTRATEGIA: beneficio
escogido por la
organización que establece
posición competitiva POTENCIAL
ACTUALES.
Activos e inactivos, ES: Posible
de alto promedio y frecuencia de
bajo volumen de compras,
Una vez se establece la compras, satisfechos volumen de
estrategia los empleados e insatisfechos, compras grado
deben orientar sus esfuerzos a influyentes de influencia
cumplirla en la sociedad

TRIANGULO DEL
ELEMENTOS Y FASES DE LA ATENCION
SERVICIO
AL CLIENTE
.Estrategia del servicio
.Acogida. Cuando se da bienvenida al cliente
bien concebida
.Seguimiento: Escuchar la necesidad del cliente
.Existencia de sistemas
amables para el cliente .Gestión: Cuando satisfago la necesidad
.Talento humano .Despedida: Mostrar que fue grato servir
orientado hacia el cliente
LOS SISTEMAS
Conjunto de partes que
se interrelacionan para
lograr varios objetivos y
siempre enfocados al
cliente

Existen 4 sistemas que

Gerencial:
permiten lograr la
conformado por el
satisfacción del cliente
equipo directivo,
orientado a la Sistema de regulaciones: sistema
satisfacción del que causa mayor grado de
cliente insatisfacción en los clientes

Sistema Sistema
técnico: social
2. ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de

viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo
que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.

1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete
vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia
y se quejaba porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado
y piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas
técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria
cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente
al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden

entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente
acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo
que encontró.

Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser
atendido.
Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y
CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus
requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de
preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por
otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación
(justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que
lo atendió.

Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no
volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su
mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo,
lo que para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala
reputación por publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

3. ANALISIS DE LAS RESPUESTAS SEGÚN EL CASO

a. ¿Cómo evidenció el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se evidencia mal servicio en la falta de información sobre los paquetes turísticos ya que al ser

vendedor en una agencia de viajes debe tener claro toda la información y si se tiene alguna

inquietud o problema al momento de atender a los clientes es necesario aclararla para darle

una solución al cliente y que este sienta satisfacción por la atención recibida.
b. ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los

actores del escenario?

Cliente actual: El Sr Felipe porque era un cliente que ya conocía la empresa y que había

utilizado los servicios de la agencia, es decir que hizo compras a la agencia de forma

periódica o en una fecha reciente.

Cliente potencial: El Sr Rafael porque era un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de
los servicios de la agencia y era visualizado como un posible cliente en el futuro ya que podría ser
una fuente de ingreso.
Clientes Insatisfechos: Los Sres. Rafael y Felipe porque percibieron el desempeño de la

empresa, por debajo de sus expectativas, no quieren repetir esa experiencia desagradable y

optan por otro proveedor.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se

cumple o no con cada una de ellas y por qué.

El primer elemento y fase de la atención al cliente es la acogida la cual no se evidenció con

ninguno de los dos clientes puesto que no se ofreció una bienvenida oportuna en el caso del

Sr Felipe y al Sr Rafael nunca se le ofreció si no que optó por irse del establecimiento, el

segundo elemento es el seguimiento el cual se ofreció de manera parcial ya al Sr Felipe se

le dio una escasa información sobre sus necesidades de esparcimiento y por ésta razón se

desencadena uno de los acontecimientos y en cuanto al Sr Rafael ésta fase fue

completamente nula ya que nunca se escuchó la necesidad del cliente, el tercer elemento es

la gestión que es cuando se va a satisfacer la necesidad del cliente la cual no se evidenció ni

en Felipe ni en Rafael y el último elemento que es la despedida tampoco se cumplió ya que

el señor Rafael abandona el lugar por ser amenazado con seguridad precisamente por

insultar al asesor y el Sr Felipe se fue al ver que pasó una hora y no fue atendido.

¿De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra

las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de

las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en

el caso que expone, si se cumplen o no y por qué?

En cuanto al triángulo del servicio podemos decir que la agencia de viajes no tiene una

estrategia de servicios concebida ya que carece de una idea que oriente la atención de la

gente de la empresa hacia las prioridades reales del cliente, pasando al siguiente tema del

triángulo que sería la existencia de sistemas amables para el cliente, los cuales estuvieron

ausentes en la agencia de viajes ya que si la empresa tenía uno o varios objetivos no logró

ninguno de ellos siendo éstos su razón de ser y al no lograr satisfacer al cliente no hubo

interacción entre los sistemas gerenciales, de reglas y regulaciones, técnicas y sociales y el

ultimo ítem del triángulo sería el talento humano orientado hacia el cliente, el talento

humano que se evidenció en la agencia fue carente y poco satisfactorio ya que el personal

no fue competente para satisfacer las necesidades del cliente

 Conclusiones

 El presente trabajo permitió analizar los diferentes aspectos que deben ser

tenidos en cuenta, en la atención de Servicio al Cliente, la forma como debemos

implementar estrategias que nos permitan establecer una relación asertiva con el

consumidor.

 Tener la premisa clara de entender las necesidades y deseos a los posibles

clientes, y adaptar nuestros productos y servicios a satisfacerlas.

 El Servicio al Cliente debe ser un estudio metódico de todos los factores

implicados y la forma como pueden ser favorables para nuestros propósitos

como empresa

 De un excelente servicio al cliente depende el éxito de una empresa, ya que los

clientes generan estabilidad económica y sostenible, posicionando a la empresa

o compañía en la favorita del mercado.

Referencias Bibliográficas