CASO MITSUBISHI

1. ¿Cuáles son los componentes clave de las aplicaciones del sistema CRM de
Mitsubishi? ¿Cuál es el objetivo de negocio de cada uno de ellos?

 Software de atención al cliente de Siebel Systems: Buscaba unificar los diversos

centros de atención al cliente de la empresa, de forma que pudiesen
consolidarlos.
 Base de datos de los clientes consolidada: Su objetivo era promover el centro de
atención al cliente.
 Conmutador telefónico digital de Avaya: Su finalidad era proporcionar un ruteo
flexible de las llamadas de acuerdo a las habilidades.
 Software Avaya IP Agent: Mediante esta herramienta los directivos podían
escuchar las llamadas de los clientes y efectuar un seguimiento a la actividad
del agente.
 Blue Pumpkin Software: Su objetivo era predecir la cobertura de los centros de
llamada cada hora.
 Software NiceLog: Se implementó para grabar la voz de los agentes y la
actividad de sus pantallas, con el objetivo de obtener capacitación y asegurar la
calidad.

2. ¿Qué beneficios deja a una empresa y a sus clientes un sistema de CRM como el de
Mitsubishi?
Por su parte la empresa obtuvo una mejor rentabilidad económica dado el ahorro que
se presentó en los nuevos centros de llamada; de igual forma la relación con los clientes
se ve favorecida teniendo en cuenta que la experiencia que se les brindaba fue en
aumento por lo que ante las nuevas medidas se encontraban mucho más satisfechos y
complacidos; posicionándolos mejor ante la competencia. Así mismo dichas
implementaciones proporcionaron un mejor conocimiento en cuanto al cliente, por lo que
se logró entender óptimamente sus necesidades y problemas; lo que representaba
nuevas oportunidades para lanzar productos o servicios.
Aparte de los beneficios mencionados para los clientes también se redujeron los tiempos
de espera, mediante respuestas más rápidas y eficientes, brindándoles confianza y
seguridad respecto a la compañía.
3. ¿Aprueba el enfoque de Mitsubishi de adquirir e instalar su sistema de CRM? ¿Por
qué?
Evidentemente este es un caso de éxito en la implementación de un sistema CMR; esto
requiere que las empresas lo hagan adecuadamente para que funcione como se desea.
Siguiendo estos lineamientos Mitsubishi era consciente de que necesitaba un cambio,
por tal motivo decidió adquirir e instalar su sistema CMR, el punto clave fue que
consiente de la complejidad de esta actividad la empresa resolvió hacer la
implementación por etapas, tomando como guía el éxito de la etapa anterior; esto llevó
un tiempo considerable pero a largo plazo se evidenciaron sus frutos, ya que lo
compañía obtuvo unos cambios positivos gracias a esta implementación.

Daniel Felipe Suárez Villegas