PERÚ Ministerio de Desarrollo

e Inclusión Social

CARTILLA
PROTOCOLO PARA
EL SERVICIO DE ATENCIÓN
AL USUARIO
(PRESENCIAL Y TELEFÓNICO)

Servicio de Atención al Usuario

1
Presentación

E l Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres – JUNTOS, a

través de la Unidad Gerencial Operativa de Comunicación y Enlace
Sectorial – quien ejecuta el Proceso de Servicio al Usuario mediante
el Equipo de Comunicación Participativa - Plataforma de Servicio
al Usuario, presenta la “CARTILLA PROTOCOLO DE SERVICIO DE ATENCIÓN
AL USUARIO (PRESENCIAL Y TELEFÓNICO”, con el objetivo de responder a las
necesidades de información y orientación sobre los derechos y deberes de
los usuarios, en el marco del cumplimiento de las corresponsabilidades y la
función misional del Programa, brindando una eficiente, eficaz, oportuna y
gratuita atención a sus usuarios (beneficiarios y no beneficiarios).

El Proceso de Servicio al Usuario está dirigido, sobre todo, a los hogares que
se encuentran bajo el ámbito del Programa JUNTOS, atendiendo peticiones
tales como solicitudes, quejas y/o consultas, a través de los canales de atención
(escrito-buzón; virtual –correo electrónico/página Web; telefónico y presencial)
en el nivel nacional, regional y local.

El usuario es un ser humano que siente, piensa, actúa e irá formando opinión
con respecto al Programa, mediante cualquier contacto que tenga a través
de los canales de atención. De ahí que uno de nuestros más importantes
compromisos dentro de la institución es establecer buenas relaciones con el
usuario. Estamos hablando del servicio, de la ética, del compromiso y de la
responsabilidad que nos competen; así como de   la satisfacción personal y
realización laboral del personal que atiende en la plataforma.

¿Pero qué es entonces la Plataforma de Atención al Usuario? Podríamos, en

síntesis, decir que es la instancia donde se brinda un servicio integral al usuario,
de forma tal que el usuario quiera volver a utilizarlo o recomendarlo, pues
tendrá la seguridad que será plenamente atendido.

Esperamos entonces con este material, contribuir a lograr uno de los más
anhelados sueños: mejorar nuestro servicio de atención al usuario.

Programa JUNTOS

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Primera edición: noviembre 2011
No 2011-15708 Tiraje: 1 500 ejemplares
Copyright © 2011 Impresión: Punto y Grafía S.A.C.
Programa Nacional de Apoyo Directo a los Más Pobres - JUNTOS Av. Del Río 113, Pueblo Libre, Lima 21- Perú
Av. Paseo de la República 4728 - 4730 - Miraflores, Lima 18 - Perú Esta guía de orientación puede ser reproducida
Teléfono: 051 01- 446-2112 Fax: 0 51 445-1333 en su totalidad o en parte en cualquier medio,
E -mail: servicioalusuario@juntos.gob.pe / www. Juntos.gob.pe citando la fuente.
 ATENCIÓN
PRESENCIAL

1 Control de Ingreso del Usuario

Vigilante de Seguridad
Funciones:
1. Solicita amablemente al USUARIO el Documento Nacional de Identidad (DNI).
2. Registra en una lista especial de Atención al Usuario su DNI, nombre , distrito, provincia y
región..
3. Si no es horario de atención (horario de oficina), indique al USUARIO cuáles son los
horarios en que puede ser atendido por el personal del Programa. Si la situación lo
amerita o si se trata de un caso de emergencia (en caso que el beneficiario acabara de
llegar de provincia), comuníquese previa coordinación con el personal del ECP-UGOCES,
con JER o designado de la plataforma de ser el caso.
4. Pregunta al visitante el motivo que lo trae al Programa. Si es un caso de Servicio al
USUARIO, lo acompaña hasta la recepción.
5. Coordina con el personal de recepción que se trata de un caso de Servicio al Usuario.

2 Recepción y Bienvenida
Usuario

1. Conserve el orden y organización del lugar donde atenderá al USUARIO.

SUARIO.
a Us
ón al

Despeje el espacio y mantenga sobre éste sólo el material que utilizará Buen
Atención
ención
ción

os
enas días/
frecuentemente (Formato Único de Atención-FUA, cuaderno, block, Bu
tenci
nci

Mi n Ta
d Ate
te

omb rdes.
folletería, lapicero, tampón para registro de huella digital).
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2. Establezca contacto visual con el USUARIO, mantenga una imagen en Y es …

p toy
aq
Servicio
vi io

ara a
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serena y agradable .
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vi

cons er
ulta. su
Ser
Se

3. Salude deferentemente, preséntese indicando su nombre y

demuestre interés por la otra persona.
3
 4. El responsable o colaborador de la Plataforma de Atención al Usuario, debe
saludar con cortesía y escuchar con atención al USUARIO. Tenga en cuenta que
JUNTOS debe brindar una ATENCIÓN PREFERENTE porque es el Programa de Señora Ramos
Apoyo Directo a los más Pobres. permítame su
DNI por favor
5. Brinde la orientación que corresponde para que el USUARIO exprese y
confirme que desea presentar su petición.
6. Solicitar amablemente al usuario que se identifique con su DNI. Desde este momento
diríjase al usuario por su nombre.
7. Si identifica que se trata de un caso de SERVICIO AL USUARIO, deberá atenderlo
empleando el SITC JUNTO, la consulta en línea al RENIEC, el formato FUA entre otros datos
o fuentes de consulta.
8. En caso de identificar que se trata de una AUTORIDAD, derive la atención exclusivamente
al Supervisor de Plataforma o al JEFE DE SERVICIO AL USUARIO en la sede central o sede
regional (CTR o JER).

3 Servicio al Usuario
1. Ponga atención a lo que éste expresa, escuche sin interrumpir. Ocasionalmente, mueva
la cabeza para que el USUARIO perciba que está siendo escuchado. Adquiera una actitud
corporal acorde, sin distraerse en otros asuntos. Mantenga una postura erguida y siempre
la mirada atenta a los ojos del USUARIO.
2. Cuide la expresión de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales,
negativas, aún cuando le resulte complejo lo que el USUARIO solicita, se queja
Seño
o reclama. Evidencie su disposición de apoyarlo e intentar resolver ver sus r
(nom a...
dudas o problemas. bre
usua del
r
3. Con el propósito de corroborar lo que ha expresado el usuario, repítale ¿Cuá io)
Servicio de Atención al Usuario

ale
l es
lo esencial de su mensaje. De esa forma tendrá total certeza de cómo moti el
vo d
ayudarlo. e su
visit
a?
4. Si se trata de un beneficiario o Representante del Hogar, verifique la
información en el Sistema SITC-JUNTOS para tener mayor objetividad del
estado del Hogar.
5. Señale las alternativas de solución y oriente al usuario en el procedimiento a seguir.
6. Brinde el espacio para que el USUARIO formule dudas e inquietudes.

4
 7. Sea claro y preciso en sus respuestas y, de ser necesario, elabore preguntas específicas
que le den convicción de haber absuelto aspectos confusos.
8. Anote en el Formato Único de Atención - FUA, lo siguiente:
a) Información general del USUARIO.
b) Información de Contacto.
c) Información de la Atención.
d) Oficialización y Constancia de Atención.
9. Al finalizar el llenado del formato FUA, indíquele al USUARIO que la atención de su
solicitud se encuentra registrada para el trámite respectivo, por lo que le solicitará
amablemente que coloque su huella digital como prueba de haber sido atendido por
JUNTOS.
10. El USUARIO colocará su huella digital, y de ser letrado firmará el formato FUA, y se le
entregará como cargo la parte desglosable del formato.

4 Despedida
1. Asegúrese que el USUARIO ha quedado conforme con la atención brindada.
2. Consulte si aún tiene inquietudes o si todo le ha quedado claro.
3. Agradezca la disposición del USUARIO por los procedimientos seguidos y tiempo
utilizado.
4. Exprese un mensaje de despedida cordial del Programa que afiance su derecho a recibir
atención e información de JUNTOS, y explicite su disposición a nombre del Programa
para brindar atenciones en futuras oportunidades.
5. Acompáñelo hasta la puerta y despídalo con cortesía, de ser posible con un abrazo o un
apretón de manos.

Tener en cuenta:
Servicio de Atención al Usuario

1. Una visita presencial del usuario demanda tiempo e inversión de recursos en

desplazamientos, alojamiento, entre otros, en tal consideración procure agotar todos
los recursos disponibles a fin de brindar la orientación, información y, de ser el caso,
la solución al problema planteado. De no darse una solución inmediata, comunicarle
al USUARIO que su petición será escalonada (derivada) a la unidad correspondiente
(gerencia o equipo regional), por lo que la respuesta se dará en 30 o 45 días, de ser el caso.

5
 2. Asegúrese que el USUARIO ha comprendido sus explicaciones y procure que se lleve el
concepto claro de lo que es el Programa JUNTOS, el por qué y para qué de su intervención
en las familias adscritas.

Reglas de oro para una comunicación

afectiva y efectiva
Cuide su imagen personal, ofrezca una apariencia armónica, grata y predispuesta al
servicio.
Mantenga una actitud de servicio.
Comprométase a entregar un buen servicio.
Si el USUARIO se molesta, no lo tome como un asunto personal.
Recuerde que su función es responder a los requerimientos de éste y
facilitarle los procesos o pasos a seguir. Cumpla todo lo
De ser necesario, ante pruebas de fallas o demora ofrezca disculpas. que promete
Evite, bajo cualquier condición, entrar en discusión con el USUARIO,
concéntrese en el problema mismo y la solución de éste.
No ponga en duda la palabra del USUARIO, tampoco haga juicios de valor respecto de las
acciones o situaciones expresas.
En horas de trabajo, intente no dejarse influir por sus problemas personales o estado de
ánimo, la Atención al USUARIO requiere de su mejor predisposición.
Evite manifestaciones negativas o de desaprobación, verbales y corporales.
Asegúrese que el USUARIO ha comprendido sus explicaciones.
Procure una correcta modulación y entonación de voz. Hable amistosamente, con voz
clara y pausada.
Servicio de Atención al Usuario

No se precipite en sus respuestas, evite la impulsividad. “piense antes de responder”.

Diríjase al usuario por su nombre y trátelo de “Usted”.
Evite transmitir impaciencia y ansiedad, por el contrario muéstrese seguro (a) y
confiado (a).
En caso de no poder dar solución a la solicitud del USUARIO, solicite apoyo al supervisor
o superior, si el caso requiere remítalo a la instancias correspondientes previa llamada a
los responsables de dichas instituciones.
Interésese y conozca sobre los procesos operativos, directivas y demás información
relacionada al Programa, esa información le será útil al momento de relacionarse con el
6 USUARIO.
 ATENCIÓN
TELEFÓNICA

1 Bienvenida
1. Salude al USUARIO y luego exprese su nombre.
Buen
os d
2. Cada persona que llama necesita ayuda, de modo queue ofrezca buen ías/
as t
ayudar, pregunte: ¿cómo puedo ayudarlo?, ¿en qué lo puedo arde
le sa s...
atender?. Prog luda
rama el
3. Luego de recepcionar el motivo de la llamada, mi n JUN
omb TOS
le preguntamos amablemente ¿“Es usted
Díga r e es ,
beneficiario del Programa”? Si la respuesta es me e ...
pued n qué
NO ó SÍ pregúntele cuál es su nombre y apellido, o ay lo
udar
N° de DNI y a qué distrito o institución pertenece. ?
A partir de este momento tratará al USUARIO de usted.
d.

4. Recuerde que puede suceder que la llamada se corte por problemas bl

técnicos o de distancia, por ese motivo solicítele al USUARIO a qué número le puede
llamar en caso se produzca esta falla técnica.
Servicio de Atención al Usuario

2 Atención al Usuario
IDENTIFICANDO NECESIDADES
1. Comience la atención identificando el origen de la consulta, haciendo preguntas.
Haga una sola pregunta a la vez.
Cualquiera sea la consulta de la llamada, deberá de formular preguntas abiertas.
Ejemplos: ¿Por qué cree usted que no le abonaron en su cuenta? - ¿Quién o quiénes
le han dado esa Información? ¿Desde cuándo usted está en el Programa? “

7
 ¿Ha cumplido con llevar a sus hijos a la escuela? ¿Usted está
asistiendo al Establecimiento de Salud? ¿Está llevando
ndo a sus
Ent
hijos menores a sus Controles de Crecimiento? Es la
a primera uste onces, l
vez que tiene esta dificultad? Repreguntar en este te caso es s d quiere o que
i pue sabe
d
¿Por qué?, A menos que sean necesarias haga preguntas
untas su a e recib r
a b ono, ir
cerradas que respondan con un “sí” o un “no”. en hora cu que
2. Durante el diálogo con el Usuario, evite hacer en L entra vi se
ima
y su viendo
s
un “interrogatorio” de preguntas, en su lugar asist de 9 y 1 hijos
en a 2
use palabras como: “¿entonces?”, # ¿y?”, “¿ah, si?” “lo
o l col
egio
entiendo”, “le comprendo” . Estas palabras animan al usuario
suario ”.
y lo hacen sentir que está siendo escuchado.

RESPONDIENDO A LAS NECESIDADES

1. Transmita al USUARIO (en caso de ser beneficiario), segúng sea

el motivo de la consulta, la situación actual en la que
e el hogar
se encuentra (el cual es sujeto de consulta). Esta información
ormación Estoy
podrá encontrarla en el SITC JUNTOS. que u viendo en
st e
abono ed recibió l sistema
Este intercambio de información contribuye a una por t su últ
en ma ra im
rzo d nsportado o
familiarización entre el USUARIO y el Programa. estad e 2 0 0 ra
progr o en rela 9 y su
2. En caso que usted no pueda resolver la consulta ta a
se en ma es qu ión al c
cue e su
pregunte a la persona que llama si le es posible no te ntra cance hogar
ner n la
esperar en la línea para proporcionarle una escola iños en do por
r en s ed
respuesta. Si no le es posible anote su número u hog ad
ar.
telefónico para devolver la llamada.
3. Sea exacto en relación al tiempo que durará la retención
etención de la
línea, comente la acción a seguir, para generar alguna
guna imagen visual a
la persona que llama o formarse una idea acerca de lo que está ocurriendo. “Un
momento por favor, voy a revisar sus datos”.
Servicio de Atención al Usuario

Verificando la comprensión de la información.

1. Luego que se le brinda la información al usuario, referida a su consulta, procede-

mos a realizarle algunas preguntas para verificar si efectivamente ha entendido la
explicación o en su defecto ha quedado satisfecho con la atención brindada.

Recuérdele que existe una línea gratuita

8
0800 400 04
 2. Las preguntas deberán estar relacionadas con la consulta solicitada. Aquí les
brindamos algunos ejemplos referenciales:

¿Tiene alguna pregunta sobre lo que le acabo de comentar?

¿Qué dudas tiene sobre lo que le he explicado?
¿Cree usted que podrá hacer lo que le estoy
Ahora
recomendando? que ya
in le
¿Puede decirme qué es lo que hará luego de lo Cuál e formé
s su s
que le acabo de informar? Puede ituació
d n?
Compr ecir si me
¿Podría decirme qué ha entendido de lo endido ha
Realiz o de
ar otr sea
conversado?
pregu a
¿Luego de haberle informado, tiene alguna otra nta?
consulta en que lo pueda ayudar?

3 Despedida del USUARIO

1. Luego que confirmemos que la explicación le ha quedado totalmente entendida
al USUARIO, se le informa que puede volver a llamar ante cualquier duda o en caso
no se hubiera aclarado su problema motivo de consulta.
2. Pregunte al usuario si conoce a otras personas o familias que tienen problemas
similares al suyo, de ser así, pídale que se comuniquen con el Gestor Local, o al
Establecimiento de Salud, o Centro Educativo, Banco de la Nación de ser necesario,
para que sean atendidas ante su problema, queja o sugerencia.
3. RECUERDE agradecerle su llamada y reiterarle que JUNTOS está para servirle.
Repítale el número de registro de su consulta, queja o solicitud.
Recuérdele que existe una línea gratuita 0800 400 04
Servicio de Atención al Usuario

Tener en cuenta:
1. El día y la hora de la llamada.
2. El nombre de la persona que llama.
3. El número de teléfono de referencia.
4. Lo acordado con la persona (que dice volverá a llamarlo o espera que la llamen).

“La cordialidad es un aspecto clave en la percepción

de calidad del usuario, ya que fortalece su confianza y
favorece su continuidad en el uso del servicio”. 9
 5. Se anotará el mensaje de forma clara y resumida, debe deletrear el nombre para
escribirlo correctamente. Si son datos importantes se repetirán para saber si los
hemos anotado correctamente.
6. Registre en el Formato Único de Atención-FUA (versión electrónica), el nombre y
apellido del USUARIO, pues podríamos distraernos y no recordar el nombre completo.
7. Seguidamente proceda al llenado del formato FUA con la información referida a:
A.- Información general del USUARIO,
B.- Información de Contacto,
C.- Información de la Atención;
D.- Oficialización de Presentación de Atención.

“Bríndele seguridad al USUARIO. Que perciba que su

llamada es importante para el Programa”.

Reglas de oro para una comunicación

afectiva y efectiva
Asegúrese de:

Conocer sobre los procesos operativos del Programa Juntos, directivas, preguntas
más frecuentes y demás información relacionada con el Programa. Esa información
será útil al momento de relacionarse con el USUARIO.

Conocer el manejo del Sistema de Información de Transferencias Condicionadas

(SITC-JUNTOS).
Servicio de Atención al Usuario

Comprender todas las funciones del teléfono.

No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

Escuchar al USUARIO, lo que dice y cómo lo dice. Esté atento al tono de su voz y las
palabras que usa.

No dejar al USUARIO esperando mucho tiempo en la línea. Se puede irritar y

fastidiar.
10
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

Ponerse en el lugar del USUARIO cuando le hable.

Guardar silencio por momentos. Dele tiempo al USUARIO para repensar, reflexionar,
entender, hacer preguntas y hablar. Siga el ritmo de su conversación.

Mantener el micrófono del receptor o el auricular alineado frente a la boca y hablar

con claridad. Tener las manos libres (hands-free). Además de un cuaderno para
tomar nota y lapicero para escribir.

Utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un USUARIO.

Contestar el teléfono tan pronto sea posible. Levante el auricular a más tardar al
tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora convenida. Si deben
llamarle, esté a la hora fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahórrele tiempo y dinero
al USUARIO. Resuelva rápido las consultas.

“Solo hay una forma de satisfacer al Usuario,

darle más de lo que espera”.

Servicio de Atención al Usuario

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 LÍNEA GRATUITA:
0 800 400 04
Sede Regional Dirección Teléfonos
AMAZONAS-BAGUA Jr. Marañón 280 - Bagua - Amazonas (041) 826931
AMAZONAS- Jr. Madre de Dios S/N Mz K Lt 08- AAHH Juan Velasco Alvarado -
(041) 826931
CONDORCANQUI Santa María Nieva
ÁNCASH Jr. 28 de Julio N° 1066 - Huaraz (043) 429394
APURÍMAC Av. Abancay Nº 146 - Abancay (083) 323173
AYACUCHO Jr. Los Rosales N° 199 – Urb. Jardín (Parque de la Bandera) – Huamanga (066) 317673
Pje. Mariano Melgar N° 181, FONAVI I , Frente al Parque Ecológico,
CAJAMARCA (076) 345576
Cajamarca
CUSCO Jr. Lima C10 Urb. Barrio Profesional - Cusco (084) 235139
HUANCAVELICA Jr. Huamán Poma de Ayala 234 - Huancavelica (067) 451097
HUÁNUCO Jr. Ayancocha N° 487 - Huánuco (062) 517084
JUNÍN Av. Leandra Torres 630, Barrio Pichcus, Huancayo (064) 216846
LA LIBERTAD Jr. Estados Unidos 115-117, Urb. El Recreo, Trujillo (044) 293874
LORETO-IQUITOS Calle Morona 147 - Iquitos (065) 605958
LORETO-YURIMAGUAS Calle Sargento Lores 218 - Yurimaguas (065) 605958
PASCO Calle Hilario Cabrera 300, Urb. San Juan Pampas, Dist. Yanacancho (063) 423178
PIURA Calle Los Capulíes N - 18, Urbanización Miraflores, Castilla - Piura (073) 340406
PUNO Jr. Tacna 929, Puno (051) 369312
Servicio de Atención al Usuario

Av. Paseo de la República 4728 - 4730

Miraflores, Lima - Perú
Teléfono: (51-1) 446-2112
12 Fax: (51-1) 445-1333
E -mail: servicioalusuario@juntos.gob.pe
www. Juntos.gob.pe