Contenido

1. El Enfoque de Sistemas .......................................................................................................... 2

2. El Enfoque de procesos .......................................................................................................... 2
2.1. Proceso .............................................................................................................................. 2
2.1.1. Gestión por Procesos .................................................................................................. 3
2.1.2. Categorías de Procesos .............................................................................................. 4
2.1.3. Propietario del proceso ................................................................................................ 5
2.1.4. Caracterización de Procesos ...................................................................................... 5
2.1.4.1. Propósito o Misión .................................................................................................... 5
2.1.4.2. Propietario o Dueño del Proceso ........................................................................... 5
2.1.4.3. Alcance del Proceso ................................................................................................ 5
2.1.4.4. Indicadores del Proceso .......................................................................................... 5
2.1.4.5. Variables de Control ................................................................................................. 5
2.1.4.6. Documentos y Registros ......................................................................................... 6
2.1.4.7. Recursos .................................................................................................................... 6
3. Conceptos y Definiciones de Sistemas Integrados de Gestión ........................................ 6
3.1. Gestión ............................................................................................................................... 6
3.2. Sistema de Gestión .......................................................................................................... 6
3.3. Sistema Integrado de Gestión ........................................................................................ 6
3.4. Objetivo del Sistema ........................................................................................................ 7
3.5. Asociado de Negocio .........................................................Error! Bookmark not defined.
3.6. Diagrama de Flujo de Proceso ....................................................................................... 6
3.7. Descripción Técnica de los Procesos ........................................................................... 7
3.8. Ciclo Deming o PHVA ...................................................................................................... 7
3.8.1. Planificar .................................................................................................................... 7
3.8.2. Hacer .......................................................................................................................... 7
3.8.3. Verificar ...................................................................................................................... 8
3.8.4. Actuar ......................................................................................................................... 8
3.9. Auditoría ............................................................................................................................. 8
3.9.1. No Conformidad menor ........................................................................................... 8
3.9.2. No Conformidad mayor............................................................................................ 8
3.9.3. Oportunidad de Mejora ............................................................................................ 8
3.9.4. Buenas Prácticas de Gestión ................................................................................. 8
3.10. Modelo de Negocio ...................................................................................................... 9
 3.11. Certificación ................................................................................................................... 9
4. Sistemas de Gestión involucrados en la presente TS ........................................................ 9
4.1. Sistema de Gestión de la Calidad.................................................................................. 9
4.2. Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo .......................................... 9
4.3. Sistema de Gestión Medioambiental ............................................................................. 9

1. El Enfoque de Sistemas

Un sistema es un conjunto de elementos independientes que interactúan entre sí y

producen un resultado específico, el cual se ve afectado por factores internos y externos.
En el gráfico 1.1, se muestra el esquema básico de la teoría de sistemas.

Se debe destacar que el enfoque de sistemas, es fundamental para sostener la mejora

continua en una organización.

Gráfico 1.1 Esquema Básico de Teoría de Sistemas Elaboración Propia

2. El Enfoque de procesos

2.1. Proceso

Los procesos son partes de una organización donde ingresan insumos para luego ser
transformados en productos o servicios, siendo la salida rentable un ente de mayor valía
que los insumos originales.
Según la NTC-ISO 9000, el proceso es “cualquier actividad, o conjunto de actividades, que
utiliza recursos para transformar entradas en salidas”.
El proceso representa un sistema particular, que opera dentro de un sistema general,
cuyas actividades interactúan para obtener un resultado de mayor valor que al principio.
Los procesos representan la razón de ser de los objetivos e intereses de la organización en
su totalidad, es importante su identificación, midiéndolos y controlándolos para asegurar un
buen desempeño. La satisfacción del cliente dependerá mucho de cómo se desarrollan
cada uno de los procesos.
2.1.1. Gestión por Procesos

“El funcionamiento eficaz y eficiente de una organización se logra más fácilmente si se

identifican y gestionan los procesos que conforman su Sistema de Gestión”. Esto involucra
identificar los procesos y luego gestionar cada uno de ellos y a su vez integrarlos para un
desarrollo conjunto, determinando objetivos, identificando las actividades que lo
conforman, proporcionando las condiciones para un excelente funcionamiento, generando
la documentación adecuada que aseguren el registro, medición y seguimiento de su
desempeño.
Cada integrante de los procesos, están orientados hacia un objetivo principal, el cual es la
satisfacción del cliente, existiendo un gran compromiso del personal en desempeñar sus
actividades de manera coordinada. Los objetivos de la empresa son tomados con facilidad
debido a que cada uno de sus integrantes está conscientemente involucrado y se tiene la
consigna de hacer bien las cosas. Las relaciones entre los individuos mejoran debido a que
persiguen un objetivo común. Cada integrante contribuye para el buen desempeño de los
otros procesos y si estos presentan problemas, el personal está en la capacidad de tomar
sus propias decisiones, aplicando oportunamente las acciones correctivas.
Las organizaciones al iniciar la implementación de un SGC ISO 9001, deben reestructurarse hacia
un enfoque por procesos y estos deben ser administrados adecuadamente, midiendo su
desempeño por medio de indicadores claves, con el fin de tomar las acciones correctivas
apropiadas y la consecuente mejora de los mismos y de toda la empresa. Las no conformidades se
presentarán con una tendencia a cero, obteniéndose como consecuencia un aumento de la calidad
en el producto y el servicio.

Es durante la gestión de los procesos que se buscan mecanismos para un mejor desempeño de los
mismos, a través del rediseño del desarrollo de las actividades, reajustando los objetivos,
ampliando las metas.

2.1.2. Categorías de Procesos

Las organizaciones identifican los procesos trascendentales, relacionados con la satisfacción del
cliente, identificándose dos categorías, los cuales son: procesos que crean valor y procesos de
apoyo.
Los procesos que crean valor, están relacionados directamente con la creación de productos y
servicios y tiene mucho que ver con la satisfacción del cliente, repercutiendo en los objetivos de la
empresa. Siendo conformados generalmente por diseño, producción/entrega y demás procesos
críticos.
Los procesos de apoyo, por lo general no agregan valor de manera directa al producto o servicio,
sin embargo, son de gran importancia para los procesos de creación de valor.
Los primeros, se centran en las necesidades del cliente externo, mientras que los segundos, se
concentran en las necesidades del cliente interno. Según Summers , los procesos de apoyo están
conformados por ventas, marketing, facturación, garantía, comunicación entre el personal y
contratación de nuevos trabajadores.
Uno de los objetivos fundamentales del SGC es la satisfacción del cliente externo, por lo que es
importante identificar en la organización los procesos de creación de valor y fortalecer los de
apoyo, para que los que generen valor se desempeñen óptimamente, obteniéndose productos de
calidad y en el momento oportuno. Al identificarlos correctamente, se pueden tomar las
decisiones adecuadas para que se desarrollen eficientemente, y ayudará enormemente durante
las etapas de implementación del sistema, estableciendo objetivos y metas, asimismo, brindará un
mejor panorama en cuanto a la documentación y controles a utilizar.
2.1.3. Propietario del proceso
Estos son los encargados de su funcionamiento y tienen la facultad de tomar decisiones
para su buen desempeño. Ellos están en todos los niveles de la organización, siendo
responsables de su optimización. Según Summers “es el responsable de asegurarse de que
un proceso se realice de tal manera que produzca satisfacción en el cliente. Estos
individuos pueden, y tienen las facultades necesarias para, hacer cambios al proceso”.
La importancia de tener un responsable en cada proceso, es decisivo para asegurar que se
implanten y mantengan los lineamientos exigidos por el sistema ISO 9001. Estos deben
estar gobernados por personas idóneas que garanticen su eficiencia y eficacia en el logro
de los objetivos y aseguren la satisfacción del cliente, tanto interno como externo.

2.1.4. Caracterización de Procesos

La caracterización de los procesos, es la descripción mediante una ficha, de los elementos

que individualizan a un proceso. Dichos elementos son los siguientes: Misión o Propósito
del Proceso, Propietario del Proceso, Alcance del Proceso, Indicador (o indicadores del
Proceso), Variables de Control, Documentos y Registros, y Recursos. A continuación, se
describe cada uno de los elementos de la Ficha de Proceso:

2.1.4.1. Propósito o Misión

El propósito o misión de un proceso es la razón de ser del proceso. Es decir el porqué de la
existencia del proceso. La misión, debe ayudar a definir los indicadores y los tipos de
resultados que interesa conocer.

2.1.4.2. Propietario o Dueño del Proceso

Es la persona a la cual se le asigna la función y responsabilidad del proceso y, con ello la
capacidad de liderazgo y gestión, para obtener los resultados esperados (objetivos).

2.1.4.3. Alcance del Proceso

El alcance del Proceso, es el rango entre la primera actividad y la última actividad del
proceso.

2.1.4.4. Indicadores del Proceso

Son aquellos que permiten hacer una medición y seguimiento de cómo el proceso se
orienta hacia el cumplimiento de su misión o propósito. Estos indicadores van a permitir
conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como planificar los valores deseados
para los mismos.

2.1.4.5. Variables de Control

Se refieren a aquellos argumentos sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro
 del ámbito del proceso (es decir, que el propietario del proceso puede modificar) y que
pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y en consecuencia de los
indicadores establecidos.

2.1.4.6. Documentos y Registros

Los documentos y registros, permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los
productos con los requisitos.

2.1.4.7. Recursos
Se refiere a los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario
para ejecutar el proceso.
En la tabla 1.2, se muestra la estructura de una Ficha de Proceso

Tabla 1.2: Estructura de una Ficha de Proceso

Proceso Propósito o Misión Propietario del Proceso Alcance del Proceso
Indicador (o Indicadores) del Proceso Variables de control Documentos y/o
Registros
Recursos

Elaboración Propia

2.1.5. Diagrama de Flujo de Proceso

El diagrama de Flujo de un proceso, es la representación gráfica de la lógica de un
proceso. Esta representación, se realiza mediante el uso de símbolos estándares, que
identifican la función de cada parte del proceso. En la tabla 1.1, se muestran los símbolos
más utilizados de un diagrama de flujo.

3. Conceptos y Definiciones de Sistemas Integrados de Gestión

3.1. Gestión
Conjunto de actividades coordinadas para dirigir una organización

3.2. Sistema de Gestión

La norma ISO 9000: 2000, define un sistema de gestión como “un sistema para establecer
la política y los objetivos y para lograr esos objetivos”.

3.3. Sistema Integrado de Gestión

Este concepto hace referencia a la integración de dos o más sistemas. Sin embargo, se
utiliza comúnmente para referirse a la integración de los siguientes sistemas: calidad,
 medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo, seguridad en la cadena de suministro,
entre otros de similares características.

3.4. Objetivo del Sistema

El objetivo de un sistema es asegurar el cumplimento de los principios que rigen dicho
sistema (medidos a través de indicadores de desempeño), para sostener y agregar valor a
una organización.

Tabla 1.1: Principales Símbolos de un Diagrama de Flujo

Elaboración Propia

3.5. Descripción Técnica de los Procesos

La descripción técnica de los procesos requiere la elaboración de diagramas de flujo para
cada uno de ellos.

3.6. Ciclo Deming o PHVA

El ciclo Deming, es una herramienta de mejora continua que consta de cuatro etapas
(gráfico 1.2). Las etapas son las siguientes:

3.6.1. Planificar
En esta etapa se establecen los objetivos y procesos necesarios para obtener los
resultados, de acuerdo con el resultado esperado.

3.6.2. Hacer
En esta etapa, se implementan los procesos definidos en la etapa previa.
 3.6.3. Verificar
Esta etapa busca controlar que los procesos se desarrollen en conformidad con lo
establecido. Esta etapa es clave para el proceso de retroalimentación, ya que mediante el
proceso de auditoría Interna, es posible identificar las no conformidades y oportunidades
de mejora, que posteriormente, serán enviadas nuevamente al sistema para su mejora
continua.

3.6.4. Actuar
En esta etapa, se ejecutan nuevamente los procesos anteriores, tomando como base las
conclusiones de la etapa anterior. Es decir, se ingresa en la mejora continua.
Gráfico 1.2: Ciclo de Deming o PHVA Elaboración Propia

3.7. Auditoría
La norma ISO 9000: 2000, 9000, define la auditoría, como un “proceso sistemático,
independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión en que se cumplen las políticas, procedimientos y
principalmente los requisitos establecidos”.

3.7.1. No Conformidad menor

Se refiere al incumplimiento de un requisito, que no pone en riesgo al sistema.

3.7.2. No Conformidad mayor

Se refiere al incumplimiento de un requisito, que pone en riesgo al sistema.

3.7.3. Oportunidad de Mejora

Se refiere a la realización de un proceso con el propósito de mejorar el rendimiento de un
elemento del sistema.

3.7.4. Buenas Prácticas de Gestión

Se refiere a una práctica realizada en el sistema evaluado, que excede los requisitos
establecidos por el cliente o la normatividad existente, y que puede tomarse como ejemplo.

Gráfico 1.2: Ciclo de Deming o PHVA Elaboración Propia

3.8. Modelo de Negocio
El modelo de negocio de una empresa representa la lógica del negocio, es decir
comprende elementos tales como: su oferta, su segmento objetivo, la forma de interactuar
con dicho segmento objetivo y la forma como refuerza sus estrategias a fin de cumplir la
meta de ganar dinero.

3.9. Certificación
Es el procedimiento mediante el cual, una organización independiente del proveedor y del
cliente relacionado con dicho proveedor, asegura que un producto o un proceso, cumple
con los requisitos establecidos, sean estos pertenecientes a la normatividad vigente o sean
requisitos específicos del sistema. Este proceso de aseguramiento debe ser documentado,
y se debe expedir un certificado de conformidad al cliente.

4. Sistemas de Gestión involucrados en la presente TS

4.1. Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización, relacionado con la calidad.
Una de las principales certificaciones de este sistema, es la ISO 9001 2008.

4.2. Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

4.3. Sistema de Gestión Medioambiental