Gerencia del servicio

¿Qué genera valor?

- Experiencias.
- Credibilidad por lo recibido (cumplimiento de lo prometido)
- Precio competitivo.
- Todo lo que me imagino debería entregar la empresa de servicio.
- Valor es todo lo que yo recibo, a cambio de lo que doy.
- Buena calidad: beneficios percibidos vs los costos y gastos percibidos al recibir el servicio
(genera valor cuando el beneficio es superior al costo y gasto)

1. Escucha activa
a. Colocar todos los sentidos en los clientes
b. Tratar de entender
c. Eliminar paradigmas
2. Cumplir con lo que prometo.

Virgin Atlantic Airways

- Como establecer un modelo de negocio rentable y competitivo.

- El talento humano muy altamente capacitado.
- Cumplimiento de las promesas.
- Flexibilidad
- Para competir hay que segmentar
- Experiencia del cliente, desde que compra el tiquete
- Liderazgo de Richard Branson
o Conexión con las personas
o Empatía y simpatía
o Inspirador: sentido de pertenencia
o Cumplimiento de la promesa
o Emprendedor, se arriesgaba.
o Liderazgo transformacional
- ¿Qué paradigma rompió Richard?
o Rompió el paradigma de que las aerolíneas son elegantes y frías
o El bajo precio representa baja calidad
o Entretenimiento a bordo de los aviones
o Alianzas con otras aerolíneas (código compartido)

Factores clave pare el éxito (Virgin) (buscar una experiencia total y única de calidad

1. Recursos de calidad (equipos y procesos)

2. Núcleo técnico: operaciones aéreas, Servicio ampliado (operación a tierra + alianzas)
 3. Liderazgo transformacional: Pensar, sentir y actuar
4. Servicio al cliente de categoría mundial
5. Excelente talento humano
a. Buena actitud
b. Capacidad
c. Principios y valores
6. Empoderar al talento
a. Dejarlos buscar la solución al cliente

Calidad en el servicio

¿Qué es? Opinión sobre el sentimiento del usuario sobre el servicio

Comparación: expectativa del servicio vs percepción del servicio.

Razones expansión de la brecha (exp/perc)

1. No conoce al cliente
2. Mal diseño del servicio/malos diseñadores
3. Mal entrega del servicio
4. Mala comunicación: sobre prometer: no cumplir una promesa

Desafíos en la prestación de servicios

1. Comprender las necesidades de cliente

2. Volver tangible el servicio
3. La disparidad de los clientes
4. La calidad de su entrega

Experiencia del Cliente

Todo contacto que tiene el cliente con la empresa de SS.

Todos los contactos deben ser de superior calidad.

Componentes de la cadena de valor

1. Logística de entrada
2. Operaciones
3. Logística de salida
4. Mercadeo y ventas
5. Servicios
Cómo aumentan las expectativas, cómo cambia la percepción

En ausencia de cualquier indicador, el precio es el primer factor que mide el cliente para medir la
calidad.

1. Entre mayor es el precio las expectativas suben.

2. La promesa aumenta las expectativas.
3. La comunicación aumenta la expectativa.
4. Un URGENCIA aumenta la expectativa, ya que el cliente necesita un servicio de forma
rápida y efectiva.
5. Experiencias pasadas
6. Si la persona se puede prestar el mismo el servicio las expectativas son muy altas
Cuando se puede aceptar un menor nivel de servicio al que deseo
1. Se necesita por urgencia
2. Yo comprendo que la empresa está haciendo su mayor esfuerzo, pero hubo factores que
se escapan de las manos de la empresa.
Zona de tolerancia
Nivel deseado
Zona de tolerancia: depende del historial, de la razón por la cual no pudieron
cumplir, depende de la importancia del atributo clave del servicio, diferente para cada
cliente.
Nivel adecuado
La tolerancia depende de la importancia que le de cada cliente del atributo
Conocer los Atributos claves del cliente.
¿Qué evalúa el cliente? (servicio para fortalecer la relación)
1. Evidencia física (equipo, personal, material impreso, aseo)
2. Confiabilidad (desempeño confiable, precisión)
3. Responsabilidad (prontitud, compromiso para ayudar)
4. Garantía (competencia, cortesía, credibilidad, seguridad)
5. Empatía (acceso fácil, buenas comunicaciones, comprensión del cliente: atención
individual y cuidadosa)

Cliente problema vs cliente con personalidad difícil

Cliente personalidad difícil:
1. Indecisos
2. Negativos, está en desacuerdo con todo
3. Quejumbroso, no indica que hacer
4. Silencioso
5. Brabucón
 PRIMER PARCIAL
1. Cumplir la promesa del servicio
a. Conocer al cliente
i. Demográfica
ii. Geografía
iii. Psicográfica
b. Conocer mis capacidades
2. Triangulo del servicio: busca cumplir la promesa del servicio

Promesa del servicio

cliente
Talento Humano
Operaciones Persona, formación, entrenamiento, capacitación, salarios
Evidencia física

Procesos

3. Mezcla del mercado (mkt mix)

a. Producto (núcleo técnico y servicio amplio, diferenciación)
b. Plaza (donde se vende)
c. Precio (+esfuerzo/tiempo de conseguir un servicio)
d. Promoción (cómo se vende)
e. Talento Humano (evidencia física: uniformes, instalaciones
f. Procesos
4. Valor (beneficios recibidos vs costos y gastos)
Conceptos de valor
a. Calidad
b. Precio justo
c. Todo lo que el cliente se imagina debería ser el servicio
d. Todo lo que recibo a cambio de lo que yo doy
5. Proceso de decisión de compra, se ven influenciados por:
a. Atributos (características de servicio)
i. Búsqueda (mezcla del mercado)
ii. Credibilidad
iii. Experiencia
6. Calidad en el servicio: Comparación Expectativa vs Percepción de los recibido
a. Conciencia de una necesidad -> la persona evalúa Alternativas -> Decisión de
compra (compra o no compra) -> evaluación post compra.
b. Decisión personal y se da en el momento de la verdad, cuando el cliente esta solo
con su prestador de servicio.
c. Motivos por los que no se iguala la expectativa con la percepción (mala calidad)
i. No conocer al cliente
 ii. Mal diseño del servicio
iii. Entregar mal el servicio
iv. No hay buena comunicación (prometo más de lo que puedo cumplir.)

Ejemplo parcial: para una hamburguesería construir 4 indicadores de la cadena de valor para
medir la calidad del servicio.

Logística de entrada:

Atributo clave: (característica que debe tener) Oportuno

Indicador de gestión: (como se mide el atributo) tiempo de entrega
Estándar: (el ideal) 24 horas
Operaciones:
Atributo clave: Consistencia de la carne
Indicador de gestión: firmeza de la carne
Estándar: siempre firme

Indicador de gestión: Pueden ser cualitativos o cuantitativo.

7. Zona de tolerancia: todo cliente tiene un nivel de servicio deseado, pero todo cliente
puede bajar ese nivel de servicio dependiendo del atributo que se esta manejando.
Nivel deseado
Zona de tolerancia: depende del historial, de la razón por la cual no pudieron cumplir,
depende de la importancia del atributo clave del servicio, diferente para cada cliente.
Nivel adecuado

8. Dramaturgia: en los servicios actuamos como en un teatro:

a. Auditorio: cliente
b. Actor: prestador
c. Escenario: front office (evidencia física, en donde yo presto el servicio)
d. Tras bambalinas: back office
e. Papel: lo conoce el cliente, saber que pedir, saber quién es.
f. Libreto: protocolo de actuación del prestador del servicio