Juan Camilo Cardona

Gerencia del Servicio

The shouldice Medical Center Case

En el caso es visible como todos los empleados y gerentes del hospital sienten y respetan la
importancia que tiene la experiencia en el servicio que ofrecen. Para todos asociados al
hospital es muy claro que el paciente es el recurso mas importante que tienen y que deben
atender en todo momento sus necesidades. Tal es la importancia de eso que el mismo
director dice que sus pacientes son los dueños del mismo hospital mientras se encuentran
en las instalaciones.

El método Shouldice es una estandarización de todos procesos para tratar a los pacientes
después de su cirugía con el único objetivo de su rápida recuperación y que se sintiera
totalmente cómodo en este tiempo. Esto lo hacían por medio de una experiencia
totalmente diferente a la de otros hospitales en donde los pacientes podían pasar tiempo
con otros pacientes para que pudieran conversar y si era necesario desahogarse de sus
cirugías y tratamientos, disfrutar de unas galletas y un té mientras se les brindaba la mejor
atención posible. Esto hacia que la experiencia fuera diferente y los pacientes tuvieran una
recuperación rápida y exitosa sin dejar un lado la estandarización de los procesos.

En este método había un programa de ejercicios muy fuerte que es de donde salía el éxito
de toda la recuperación de los pacientes. Esto se trataba de un tratamiento también
psicológico en donde los cirujanos justo después de la cirugía les comunicaban a los
pacientes que eran capaces de cuidarse por si solos y que no era necesario ninguna
enfermera, esto los motivaba enormemente e incluso algunos eran capaces de caminar
unos días después de la cirugía. Las instalaciones estaban organizadas de tal forma que los
pacientes tuvieran que interactuar entre si, no contaban con televisores ni teléfonos en lo
cuartos lo que los obligaba a salir y hablar con otras personas. Otro punto importante en
cuanto a la experiencia de los pacientes es que los padres de los niños que iban a ser
operados se podían quedar de forma gratuita recibiendo los beneficios del hospital, entre
ellos la excelente comida que se preparaba en la cocina propia del hospital. Adicional de
esto y que ningún otro hospital realiza como práctica es que anualmente se realiza una
comida para que los pacientes que ya están recuperados asistan y se les haga un chequeo
revisando que todo vaya bien en su recuperación

En cuanto a los cirujanos el hospital hacia mucho énfasis en que tuvieran un historial
profesional impecable, pero también un éxito en su contexto familiar, se fijaban mucho en
su personalidad en sus comportamientos y gustos con el fin de tener unos cirujanos
amables, cariñosos y altamente preparados. Los cirujanos debían de asesorarse unos a
otros, la opinión de cada uno era muy importane y ellos debían aceptarlo, el ego no jugaba
un rol importante en la organización de este hospital.
Otro punto clave en todo el proceso era el continuo asesoramiento de las enfermeras con
el fin de tener un personal totalmente calificado para atender a los pacientes, en caso de
que se necesitaran un mayor numero para atender cualquier solicitud el hospital ya contaba
con una lista de enfermeras ya calificadas listas para empezar con su actividad por lo que
no se perdía tiempo en capacitaciones a la hora de la contratación.

Los salarios de los empleados eran muy altos, por encima del promedio y los beneficios que
tienen permite que tengan una rotación de empleados muy baja que demuestra la
comodidad de los asociados en este hospital. Así mismo no existe un organigrama lo que
permite que haya una flexibilidad en la toma de decisiones y los empleados puedan
empoderarse del buen servicio y las venas prácticas.

La publicidad del hospital es netamente voz a voz, pero debido a los precios razonables y al
excelente servicio que prestan han tenido un crecimiento exponencial que demuestra que
el foco en el servicio y en la experiencia puede llevar al éxito a cualquier negocio. La
pregunta que se están cuestionando en estos momentos es como pueden ampliar la
capacidad de sus instalaciones y servicios sin perjudicar los niveles de calidad.