Gestión de calidad ventas presenciales – Bancolombia Colectivos

Elaborado por: Michelle Natalia Herrera Castellanos

Aprobado por: Pendiente 10/09/2019

Proceso de encuestas de satisfacción por IVR:

1. Objetivos:
 Definir como las percepciones del consumidor o usuarios, conscientes y subconscientes de su
relación con el servicio ofrecido y el producto/servicio adquirido.
 Medir la satisfacción de los clientes por medio de una encuesta al final de la llamada, con el fin de
conocer la percepción del cliente sobre la interacción con el asesor.

2. Esquema:
 Gestión de calidad ventas presenciales – Bancolombia Colectivos
Elaborado por: Michelle Natalia Herrera Castellanos
Aprobado por: Pendiente 10/09/2019

3. Preguntas de encuesta:

3.1 ¿Qué tan agradable es la asesoría brindada por la persona que lo atendió de Bancolombia?: Marca
un número entre 1 y 5, donde 5 es muy satisfecho y 1 es nada satisfecho.
3.2 ¿Con que probabilidad recomendarías los productos y servicios de Bancolombia a un familiar o
amigo en una escala de 1 a 5? Donde 5 significa “Con toda seguridad SÍ lo recomendaría y 0 significa
Con toda seguridad NO lo recomendaría”.
3.3 ¿Aceptó finalmente alguno de los productos o servicios ofrecidos por el operador? 1 Si, 2 No.

4. Buzón de mensaje: El cliente podrá dejar un mensaje u observación del servicio prestado.

5. Valoraciones:

5.1 Satisfacción: TTb (Respuesta 1 y 2/Total de encuestas), segmentando las respuestas en tres grupos:
Detractores-Pasivos y Promotores.

6. Medición de la aceptación de compra: La aceptación de la compra del producto/servicio se realizará

a través de 1 si compro y 2 no compró tal como se muestra en la siguiente escala.

7. Buzón de voz:

El cliente tiene la posibilidad de contarnos que hicimos bien en la llamada y que tenemos por mejorar.

8. Mediciones:

Identificar los motivos de insatisfacción del cliente, en relación a la atención recibida por el asesor.

8.1 Medición de Recomendación:

NPS SCORE = % DE PROMOTORES - % DE DETRACTORES

8.2 Medición de Encuesta:

Se requiere un reporte diario que se alojará en un recurso compartido definido con cada
proveedor, en formato TXT/ Excel conteniendo los siguientes datos:
 Hora
 Fecha
 Campaña (PCRC)
 Código de Finalización (venta/No venta)
 ANI
 Agente Telefónico
 Gestión de calidad ventas presenciales – Bancolombia Colectivos
Elaborado por: Michelle Natalia Herrera Castellanos
Aprobado por: Pendiente 10/09/2019

 Loguin
 Resultado de Respuesta a la pregunta 1 (venta/no venta)
 Resultado de Respuesta a la pregunta 2 (venta/no venta)

9. Medición de la aceptación de compra: Dentro de los informes de Gestión se debe incluir los
siguientes resultados:

 Total de No ventas
 Total de Ventas:
 Cantidad de clientes “Compró SI”
 Cantidad de clientes “Compró NO”
 Cantidad de clientes no derivados a IVR de Ventas
 Cantidad de clientes que no respondieron la pregunta de Validación (Cte corta)
 Del total de clientes que requirieron ser validados posteriormente (por cte corta; cte “compro no” o
clientes no derivados) cuántas operaciones fueron canceladas y cuantas ok.

10. Cronograma de Resultados: El material TXT/Excel deberá ser alojado en cada compartido con una
periodicidad semanal, según corte de Calidad. Se definen las siguientes fechas para el envío de la
información:
1º Publicación: Primer lunes del mes
2º Publicación: Segundo lunes del mes
3º Publicación: tercer lunes del mes
4º Publicación: Deberá contener todos los resultados acumulados a cierre de mes.