Jose Salvador Aceves Martínez

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA PROFESIONAL QUE PRESENTA:
Nombre del Residente

José Salvador Aceves Martínez
Nombre del Asesor

Inés Zazueta Gutiérrez
Nombre de la Carrera
Ingeniería Industrial
Villa de Álvarez, Col., a 06 de junio de 2016
Villa de Álvarez, Col., junio de 2013

CONTENIDO
1. JUSTIFICACIÓN: ............................................................................................ 5
2. OBJETIVO GENERAL..................................................................................... 5
2.1 Objetivos Específicos .............................................................................. 5
3. PROBLEMAS A RESOLVER. ......................................................................... 5
3.1 Alcances y limitaciones ........................................................................... 5
4. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS.
6
4.1 Antecedentes de la empresa ...................................................................... 8
4.1.1 Razón de ser de Transportes Manzanillo: ........................................... 8
4.1.2 Breve descripción: ................................................................................ 8
4.1.3 Infraestructura: ...................................................................................... 8
4.1.4 Política ................................................................................................. 10
4.1.5 Misión ................................................................................................... 10
4.1.6 Visión ................................................................................................... 10
4.1.7 Valores ................................................................................................. 10
4.1.8 Objetivos generales de Transportes Manzanillo .............................. 10
4.1.9 Puestos ................................................................................................ 10
4.4 Fundamento teórico ................................................................................. 11
4.5 Listado de Conceptos: .............................................................................. 22
5. RESULTADOS. ............................................................................................. 23
5.1 Mapeo de procesos ................................................................................... 23
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ................................................ 27
6.1 Objetivos vs Resultados ........................................................................... 27
6.2. Recomendaciones .................................................................................... 28
7. COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS. ........................... 28
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y VIRTUALES. .................................... 31
ANEXOS............................................................................................................ 32
tr- Operaciones ................................................................................................ 32
ANEXO 1 TR-IT-09 procedimiento de generacion de pedidos y convenios
....................................................................................................................... 32
ANEXO 2 TR-IT-10 CONCENTRACION Y VALIDACION DE INFORMACION
....................................................................................................................... 47
ANEXO 3 TR-D-01 DIRECTRIZ DE CONVENIOS Y PEDIDOS .................... 54
COMERCIAL ..................................................................................................... 55
ANEXO 4 CM-P-01 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
DEL CLIENTE ................................................................................................ 55
ANEXO 5 CM-P-02 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCION AL CLIENTE . 71
ANEXO 6 CM-P-03 VENTAS Y COTIZACION .............................................. 79
ANEXO 7 CM-P-04 ATENCION Y SEGUIMIENTO DE ATENCION AL
CLIENTE ........................................................................................................ 82
AD- ADMINISTRACION .................................................................................... 85
ANEXO 8 AD-D-01 CONSIGNAS DE TRANSPORTES MANZANILLO ....... 85
ANEXO 9 AD-D-02 PRESUPUESTO DE INGRESOS ................................ 100
ANEXO 10 AD-D-03 PRESUPUESTO DE EGRESOS ................................ 101
ANEXO 11 AD-D-04 PRESENTACIONES DIRECTIVAS ............................ 104
AM- ADMINISTRACION DE MAQUINARIA Y MANTENIMIENTO ................. 107
ANEXO 12 AM-IT-01 RESETEO, CARGA DE COMBUSTIBLE E
INSPECCIÓN DE UNIDADES ..................................................................... 107
ANEXO 13 AM-IT-02 ASIGNACION Y ENTREGA DE UNIDADES ............ 120
ANEXO 14 AM-IT-03 REPARACION DE UNIDADES DURANTE EL VIAJE
..................................................................................................................... 128
ANEXO 15 AM-IT-04 MANTENIMIENTO CORRECTIVO ........................... 137
ANEXO 16 AM-IT-05 PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO 145
ANEXO 17 AM-IT-06 ENVIO DE UNIDADES A TALLER EXTERNO ......... 155
ANEXO 18 AM-IT-07 ENTREGA Y RECEPCION DE EQUIPO DE TRINCA Y
AMARRE ..................................................................................................... 160
ANEXO 19 AM-IT-08 ATENCION A SINIESTROS ..................................... 167
ANEXO 20 AM-IT-09 CONTROL DE LLANTAS ......................................... 172
MC- MEJORA CONTINUA .............................................................................. 181
ANEXO 21 MC-P-01 CONTROL DE DOCUMENTOS ................................. 181
ANEXO 22 MC.P-02 AUDITORIAS INTERNAS .......................................... 192
ANEXO 23 MC-P-03 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ........ 204
ANEXO 24 MC-P-04 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME .......... 214
ANEXO 25 MC-P-05 CONTROL DE REGISTROS ..................................... 222
GR- GERENCIA .............................................................................................. 226
ANEXO 26 GR-D-01 CONVENIO DE COLABORACION DE
ADMINISTRACION ...................................................................................... 226
ANEXO 27 GR-D-02 CONVENIO DE COLABORACION DE
CONSERVACION DE INSTALACIONES .................................................... 230
ANEXO 28 GR-D-03 CONVENIO DE COLABORACIÓN COMPRAS ........ 232
ANEXO 29 GR-D-04 CONVENIO DE COLABORACIÓN RECURSOS
HUMANOS ................................................................................................... 234
ANEXO 30 GR-D-05 CONVENIO DE COLABORACIÓN TECNOLOGÍA DE
LA INFORMACIÓN ...................................................................................... 238
ANEXO 31 GR-D-06 POLITICAS Y REGLAS DE SEGURIDAD DE VIAJES
..................................................................................................................... 240
ANEXO 32 GR-D-07 CONVENIO DE COLABORACION DE MONITOREO
..................................................................................................................... 244
ANEXO 33 GR-D-08 DIRECTRIZ DE REQUISITOS DEL CLIENTE PARA
STATUS DE UNIDAD .................................................................................. 246
ANEXO 34 GR-D- 09 POLITICAS DE ASIGNACION DE VIAJE ................ 249
1. JUSTIFICACIÓN:
En Transportes Manzanillo de acuerdo a los resultados que se obtuvieron del
diagnóstico realizado, se requiere de la implantación del Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015. La implementación de dicho sistema
traerá como beneficio agregar valor al servicio que ofrece satisfacer las necesidades
de los clientes y con ello desarrollar y mantener ventajas competitivas, que la
diferencien de sus competidores.
El propósito de la implantación del proyecto es identificar los procesos que se

desarrollan para agregar valor al servicio de transporte de carga federal que se
ofrece en Transportes Manzanillo, así como también documentarlos, para llevar un
control y un registro de todas las actividades que se realizan en la empresa
cumpliendo con los requisitos establecidos en el apartado 4.4 de la norma ISO
9001:2015 en el cual la organización debe establecer, implementar, mantener y
mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad.
2. OBJETIVO GENERAL
 Apoyar en la implementación del sistema de gestión de calidad en
Transportes Manzanillo durante el periodo febrero- junio de 2016 basado en
la Norma ISO 9001:2015
 Conocer las características de los procesos de trabajo de Transportes
Manzanillo.
2.1 Objetivos Específicos

 Identificar los procesos que se llevarán a cabo en la empresa, basado en el
mapeo de los procesos cumpliendo con los requisitos que se establecen en
el apartado 0.3 de la norma ISO 9001:2015
 Documentar los procesos que la empresa implementará, basado en la
filosofía de la dirección de la empresa Transportes Manzanillo, conforme a la
Norma ISO 9001:2015.
3. PROBLEMAS A RESOLVER.
Con base a los resultados obtenidos del diagnóstico que se realizó a Transportes
Manzanillo, se encontró que la empresa no cuenta con un control de procesos
(apartado 0.3 enfoque a procesos) basado en la norma ISO 9001:2015, por
consecuente, no se lleva a cabo un seguimiento correcto y conciso de los procesos
que se realizan dentro de la empresa y, por ende, no se tiene un control de registro
adecuado.
3.1 Alcances y limitaciones

Dentro del proyecto, los alcances inician con el análisis de los procesos y termina
con la documentación de los procesos de Transportes Manzanillo para la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001:2015 de los siguientes departamentos:
 Administración
 Operaciones
 Administración de maquinaria y equipo
 Comercial
 Mejora continua
 Gerencia
Centralmente las limitaciones que se encuentran al realizar la documentación de

los procedimientos es que los involucrados de los procesos se encuentran con
sobrecarga de trabajo y encuentran dificultades para poder analizar dichos
procesos. Sin embargo, con la documentación se pretende que queden estipulados
con un control de documentos como se describe en el proceso MC-D-01 del área
de mejora continua y así se puedan llevar a cabo las buenas prácticas por los
involucrados de dichos procesos.
4. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

REALIZADAS.
En un primer momento, se llevó a cabo la identificación de los procesos de cada
departamento, se realizaron preguntas acerca de los procedimientos que se
efectúan para las operaciones que ejecutan a cada uno de los encargados y
participantes de los procesos que se ejecutan dentro de la empresa.
Posteriormente, se realizaron diálogos con el o los involucrados de los

procesos, esto para analizar y verificar que dichos participantes describan sus
actividades en los procesos, también se cotejaba que las actividades fueran
realizadas correctamente, para finalmente analizar que dichas actividades agreguen
valor al proceso. Una vez que se llegaba a un acuerdo con la realización de ciertas
actividades, era necesario, para el complemento del procedimiento, si se debían de
agregar ciertos controles para tener un buen seguimiento del procedimiento,
entonces, se pasa a documentar el proceso y llevar un seguimiento de las buenas
prácticas.
Dependiendo del departamento y del tipo de proceso que se realiza, se

procedió con la visita a los involucrados de llevar a cabo los procesos. Ciertos
procedimientos se efectúan en los patios de las instalaciones. Se efectuaron las
observaciones correspondientes y verificaron las actividades que se pusieron en
práctica para corroborar si dichas actividades son necesarias y/o tienen valor
agregado. Por otra parte, si son operativas, la visita se realizaba en oficina y se
observaban los procedimientos que se desarrollan, puesto que dichos
procedimientos se llevan a cabo en el sistema de la empresa.
Para la documentación de los procesos, siendo parte de los objetivos de las

residencias profesionales, se inició con una reunión con los involucrados de cada
uno de los procesos que se llevan a cabo en Transportes Manzanillo, donde se
realizaban preguntas como las siguientes:
 ¿Cuáles son las entradas de su proceso?
 ¿Qué requisitos necesita para iniciar su proceso?
 ¿Cuáles son las salidas del proceso?
Esto con el fin de recabar la mayor información posible y conocer más a fondo
el desarrollo de cada proceso, porque en algunos casos, las entradas de algunos
procesos son las salidas de ciertos procesos o viceversa para poder cumplir con los
requisitos internos (los de la empresa) o externos (de clientes y/o proveedores)
como se explica en el apartado 4.4.1 de la norma ISO 9001:2015.
En la siguiente tabla se identifica el diagrama de actividades realizadas

durante la residencia profesional.
Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Actividades
1 2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Inducción a la
empresa Transportes P
Manzanillo R
Planeación de las P
actividades R
Análisis de la
situación actual de P
Transportes
Manzanillo R
Identificación de los P
procesos R
Documentación de los
P
procesos de
Mantenimiento R
P
procesos de
Comercial R
Documentación de los P
procesos de
Administración R
P
procesos de Mejora
Continua R
P
procesos de
Gerencia R
P
procesos de
Operaciones R
Revisión de los P
procedimientos R
Es importante señalar que durante la residencia profesional se establecieron
tiempos de realización de las actividades mediante la planeación del sistema de
gestión de calidad, sin embargo, hubo incumplimiento de los tiempos planeados
establecidos en los departamentos de mantenimiento y operaciones, debido a la
reestructuración de las áreas y la reasignación de nuevas responsabilidades entre
los trabajadores de la empresa. Cabe mencionar que en las áreas de Comercial,
Administración, Mejora continua y Gerencia se cumplieron antes del tempo
señalado, además que el resto de actividades se realizaron en tiempo y forma. El
proyecto continuara a cargo de la coordinadora de recursos humanos y gestión de
calidad con la documentación de los procesos, así como para la pronta revisión por
la dirección y la auditoria interna respectivamente para la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.
4.1 Antecedentes de la empresa
4.1.1 Razón de ser de Transportes Manzanillo:

Empresa transportista que brinda servicios de flete local y foráneo de alta calidad y
tecnología de punta, nuestra misión es ser reconocidos como una empresa de clase
nacional en la prestación de servicio de autotransporte de carga regular y mercancía
especializada, asegurando la satisfacción de nuestros clientes y accionistas
mediante la mejora continua de procesos.
4.1.2 Breve descripción:

Transportes Manzanillo nace en la ciudad de Manzanillo, Colima en el año 1996,
ofreciendo en sus inicios el servicio de transporte de carga local en el ramo
portuario.
Con el paso de los años, la eficiencia y calidad de nuestro servicio nos ha

permitido ofrecer el servicio de transporte de carga federal en las diferentes ramas
de la industria.
Nuestra flota de transporte se ha mantenido en constante crecimiento y a la

vanguardia en tecnología para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
4.1.3 Infraestructura:
 40 Tractos
 51 Plataformas
 18 Chasises portacontenedor
 34 Dollys
De igual manera, nuestros servicios se han ido diversificando y la cobertura

de nuestras operaciones está encaminada a cubrir cualquier necesidad de
transporte de mercancías, para lo cual mantenemos una flotilla de tracto camiones
de modelos recientes 2013 y 2016.
Tipo de servicios:
• Transporte de carga regular (contenedores y carga suelta).

• Flota dedicada.
• Transporte de reefer con moto generador Genset (tipo mochila).
• Permiso federal para transportación de carga peligrosa
Razón social: TRANSPORTES MANZANILLO SA DE CV.

Domicilio fiscal: avenida Central sur l-1 m-e fondeport Colima 28219
R.F.C.: TMA9611051F8
Representante Legal: Lic. Carlos Jesús Olivar Pérez
Gerente General: Cp. Jorge I. Cartas Navarro
Ubicación:
Ilustración 2. Ubicación geográfica de Transportes Manzanillo.

4.1.4 Política
Somos una empresa de transporte, orientada a la satisfacción de nuestros clientes
mediante la prestación de servicios especializados, seguros, confiables y con
garantía de eficiencia y puntualidad, propiciando la mejora continua, el cuidado del
medio ambiente, el cumplimiento de las leyes vigentes, el desarrollo de nuestros
colaboradores y generando rentabilidad.
4.1.5 Misión
Implementar soluciones y servicios en materia de transporte terrestre, de manera
eficiente, segura y con puntualidad.
4.1.6 Visión
Nos vemos consolidados como una empresa líder en el transporte, con presencia y
operaciones en diferentes puertos y ciudades del país.
4.1.7 Valores
Honestidad: Nos conducimos con integridad, congruencia y transparencia.
Trabajo en Equipo: Compartimos nuestro talento y estamos abiertos a las
aportaciones de los demás para complementarnos y alcanzar objetivos comunes.
Efectividad: Trabajamos con eficiencia y eficacia para alcanzar nuestros metas,
innovar y contribuir a la rentabilidad de la empresa.
Compromiso: Nos apasiona lo que hacemos, somos responsables y damos lo
mejor de nosotros en beneficio de nuestros clientes.
Confianza: Nos comunicamos de forma sincera, respetuosa y constructiva para
cultivar relaciones interpersonales sólidas y éticas.
4.1.8 Objetivos generales de Transportes Manzanillo

 Ser una empresa eficiente, productiva y rentable.
 Dar un servicio seguro.
 Enfoque a Satisfacción de Clientes.
 Mejora e innovación de los procesos.
4.1.9 Puestos
Departamento Descripción
Gerente de transportes Manzanillo
Gerencia
Gestor
Encargado comercial
Comercial
Ejecutivo de Comercial
Coordinador de transporte
Supervisor de transporte
Operaciones Auxiliar de transporte
Auxiliar de información
Operadores foráneos
Operadores locales
Coordinador de mantenimiento y equipo
Supervisor de patio
Analista de maquinaria y equipo
Analista de llantas y almacén
Supervisor de taller
Despachador de combustible
Mantenimiento
Mecánico
Lavador
Soldador
Auto eléctrico
Llantero
Ayudante
Administración Coordinador de administración
Recursos Coordinador de recursos humanos y gestión de
humanos calidad
Planeación Coordinador de planeación
Permisionarios Coordinador de carga consolidada
Carga Coordinador de carga consolidada
consolidada
4.4 Fundamento teórico

Para llevar y cabo las actividades y poder cumplir los objetivos planteados fue necesario
retomar algunos teóricos, conceptos e investigaciones, que sirvieran como guía y para
dar sustento al trabajo y las actividades realizadas en Transportes Manzanillo durante
la Residencia Profesional.
Fue Deming quien introdujo en Japón, después de la Segunda Guerra Mundial,

los métodos del control estadístico de la calidad y que fundamentan el enfoque del
control total de la calidad desarrollado por Kaoru lshikawa. Conceptualiza y desarrolla
el círculo Deming para la mejora (plan, do, check, action) figura 1, mismo que considera
los elementos básicos del proceso administrativo. Siempre consideró que el principal
responsable del funcionamiento del programa para la calidad era la dirección de la
organización, a través de técnicas administrativas.
Figura 1.- Circulo de Deming
Este autor consideró que la responsabilidad de la dirección se centraba en

dos áreas principales:
a) Creación de un clima laboral favorable para las mejoras de calidad.
b) Énfasis en sus trabajadores, en vez de sus estructuras rígidas.
Su propuesta de catorce puntos son la base para la transformación, la

adopción y la actuación de la administración se aplican tanto en las pequeñas como
en las grandes organizaciones ya sean de servicios o dedicadas a la fabricación de
bienes, estos se conocen como la filosofía Deming para la calidad, y son:
1. Crear constancia de finalidad para el mejoramiento de productos y
Servicios:
a) Innovar, asignando recursos para planes a largo plazo.
b) Asignar recursos a investigación y educación.
c) Mejorar constantemente el diseño de productos y servicios. y proporcionar
empleo por medio de la innovación, el constante mejoramiento y el
mantenimiento. De esta manera, las utilidades se darán implícitamente.
2-Adoptar la nueva filosofía:
a) No aceptar fabricación defectuosa ni servicio incompetente como situaciones
normales.
b) Trabajar conjuntamente con clientes y proveedores.
3. Terminar la dependencia en la inspección:
a) Determinar, a lo largo del proceso, los puntos críticos en lo que sea
absolutamente necesaria la inspección total.
b) Estimar, a modo de ejemplos, costos de fabricar producto defectuoso y de
proporcionar servicios incompetentes.
c) Reemplazar la inspección total por mejoramiento de los procesos.
4. Considerar Calidad, servicio y precio en productos que se compren y
servicios que se contraen:
a) Definir, de acuerdo con proveedores, medidas de calidad adecuadas y relaciones
calidad/precio.
b) Especificar procedimientos para valuar calidad de componentes ya integrados
dentro de un sistema funcional.
c) Definir relaciones técnicas con proveedores en base de intercambio de
información estadística.
d) Con evidencia estadística formal, reducir el número de proveedores.
5. Mejorar constantemente los sistemas de producción y de presentación de
servicio:
a) Establecer proyectos de reducción de desperdicio y de aumento de calidad en
cada actividad: logística, ingeniería, métodos, mantenimiento, instrumentos y
mediciones, ventas, métodos de distribución, contabilidad, recursos humanos,
servicio al cliente.
b) Establecer proyectos para el estudio de los procesos que estén en estado de
control estadístico.
c) Procurar la participación activa de los conocedores de los procesos de producción
y de servicios.
6. Instituir métodos modernos de adiestramiento en el trabajo:
a) Estandarizar procedimientos de operación y definir lo que se entiende por calidad
para cada trabajo.
b) Utilizar métodos estadísticos para conocer cuándo se ha completado el
adiestramiento (el trabajador ha alcanzado el estado de control estadístico)
c) Instruir a los subordinados en los métodos estadísticos simples para que puedan
tomar decisiones operativas adecuadas.
7. Instituir liderazgo en la supervisión:
a) Definir y dar a conocer los objetivos de la supervisión y las responsabilidades
inherentes:
• Mejorar la eficacia de operarios y máquinas;
• Aumentar producción en cantidad y calidad;
• Reducir la carga del operario, buscando darle mayor interés, satisfacción y orgullo
por su trabajo.
b) Motivar a los supervisores para que mantengan informada a la administración de
las condiciones operativas y humanas que requieran ser corregidas y tomar las
acciones oportunas.
c) Utilizar los métodos estadísticos para que los mismos operarios valúen el alcance
y la efectividad de la supervisión.
8. Eliminar el miedo:
a) Diseñar y dar a conocer procedimientos para que los operarios puedan conocer
sin dificultad las respuestas a los problemas que les conciernen.
b) Crear un clima de compresión y libertad para que el personal pueda expresar sus
inquietudes.
c) Utilizar los métodos estadísticos adecuados para deslindar causas de pobre
calidad (sistema u operario).
9. Romper las barreras entre áreas funcionales:
a) Promover el conocimiento de los problemas de operación por el personal de
investigación, diseño, compras, ventas, recursos humanos, estableciendo
relaciones cliente/proveedor entre todos ellos.
b) Formar equipos multidisciplinarios para conocer y atacar problemas comunes,
como: diseño del producto, calidad, reducción de costos, servicios a clientes.
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral:
a) Descartar cuotas, slogans, posters que intenten motivar a aumentar

productividad, reducir defectos, responsabilizarse por los resultados del propio
trabajo.
b) Proporcionar en cambio, a los operarios un camino por el cual pueden ellos
contribuir a las mejoras.
11. Eliminar estándares de trabajo, trabajo a destajo y cuotas numéricas:
a) El estándar de trabajo que no considera calidad aumentar cantidad a expensas
de la calidad.
b) El estándar de trabajo que toma en cuenta calidad puede ser injusto sino asigna
correcta e indiscutiblemente la responsabilidad por mala calidad.
c) Considerar la relación entre estándares de trabajo y la satisfacción de hacer bien
el trabajo.
12. Eliminar las barreras que estorban al operario:
a) Proporcionarle instrucciones claras y completas.
b) Valuar a los supervisores por su capacidad de supervisión/educación, no por la
producción bruta de sus departamentos.
c) Instruir y supervisar adecuadamente a los inspectores para que puedan valuar
correctamente la calidad.
d) Implantar un programa de mantenimiento del equipo que tome en cuenta la
calidad del producto que se fabrique y no solo las necesidades de cantidad.
13. Instituir un programa intenso de educación y adiestramiento:
a) Prever el cambio en los requisitos de adiestramiento de los operarios: reducción
del número de inspectores necesario.
b) Estudiar las nuevas tecnologías no solo de fabricación sino de medición, de
técnicas estadísticas, de administración y diseñar programas de adiestramiento.
c) Diseñar e implementar programas y métodos de educación y adiestramiento en
técnicas estadísticas para todo el personal.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.
Comprometer a la dirección (y a todo el personal) a un esfuerzo permanente de
calidad y productividad.
Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad

Las siete herramientas básicas de calidad es una denominación dada a un conjunto
de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas
enfocados a la calidad de los productos. Se conocen como “herramientas básicas”
ya que son adecuadas para personas con poca formación en materia de
estadísticas.
Las siete herramientas básicas son:
1. Diagrama de Ishikawa:
También llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata de un
diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina
de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse
de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es
una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la
industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de
problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios.
2. Hoja de Verificación:
También llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con formato de tabla
o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y
sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera
que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el
registro
3. Gráfico de Control:
Es una representación gráfica de los distintos valores que toma una característica
correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este proceso en el
tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan
como base para la toma de decisiones.
4. Histograma:
Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la
superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores
representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje
horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase,
es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos. Los
histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y económicas que
en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparación de los resultados de un
proceso.
5. Diagrama de Pareto:
También llamado curva 80-20 o distribución C-A-B, es una gráfica para organizar
datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama permite
mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es
decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves.
Mediante la gráfica colocamos los “pocos vitales” a la izquierda y los “muchos
triviales” a la derecha.
6. Diagrama de Dispersión:
También llamado gráfico de dispersión, es un tipo de diagrama matemático que
utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para
un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno
con el valor de una variable que determina la posición en el eje horizontal y el valor
de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical.
7. Muestreo Estratificado:
También conocida como estratificación, es una herramienta estadística que clasifica
los elementos de una población que tiene afinidad para así analizarlos y determinar
causas comunes de su comportamiento. La estratificación contribuye a identificar
las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede
obtener una comprensión detallada de la estructura de una población de datos,
examinando así la diferencia en los valores promedio y la variación en los diferentes
estratos.
Se utilizaron algunas de las herramientas básicas durante la realización de

las Residencias Profesionales como lo son el “Diagrama de Ishikawa”, el cual se
utilizó durante la impartición del curso “Acciones preventivas, correctivas y producto
no conforme” a los trabajadores de la empresa. Las hojas de verificación en el
control de registros basado en el control de documentos de la empresa.
Control de documentos (enfoque basado en procesos)

Las actuaciones a emprender por parte de una organización para dotar de un
enfoque basado en procesos a su sistema de gestión, se pueden agregar en cuatro
grandes pasos:
1. º La identificación y secuencia de los procesos.
2. º La descripción de cada uno de los procesos.
3. º El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.
4. º La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizado.
La adopción de este enfoque siguiendo estos cuatro pasos no sólo facilita el

entendimiento del mismo de cara a un sistema basado en las normas de la familia
ISO 9000:2015, debido al paralelismo existente con lo ya descrito en el capítulo 4,
sino que además permite alinear las actuaciones por parte de una organización con
los diferentes criterios, mediante el cual se deberían abordar enfoques para el
diseño y la gestión sistemática de los procesos
De acuerdo a lo retomado para el marco teórico, a continuación se describe

de manera breve, lo que fue retomado de cada punto para implementarlo en el
proyecto, puesto que todo ello se utilizó de base para la implementación y
fundamentación del mismo.
La utilización del Circulo de Deming se tomó como guía para la elaboración

de todo el proyecto, es decir, como metodología; para la planeación, primeramente
se establecieron los objetivos a cumplir para el proyecto, posteriormente se
planearon las actividades correspondientes para cumplir con dichos objetivos, es
decir, la elaboración del cronograma de actividades para llevar a cabo durante mi
residencia en Transportes Manzanillo; para el hacer, en esta segunda etapa a
manera general, se conoció a la empresa y sus instalaciones, cada una de sus
áreas, sus encargados y lo qué se hacía en ellas, se realizó un diagnóstico para
conocer la situación actual de la empresa, se identificaron los procedimientos que
se llevan a cabo dentro de ella, y se implementó lo planificado. Verificar: se realizó
el seguimiento de los procesos respecto a las políticas, objetivos, requisitos y
actividades planificadas, así como informar sobre los resultados obtenidos durante
la documentación de los procesos. Y en el actuar, se tomaron acciones y se
proporcionaron sugerencias particulares para mejorar el desempeño cuando fuese
necesario a cada uno de los coordinadores de área.
De las 7 herramientas básicas de la calidad, se retomaron solamente dos: la

hoja de verificación, que fue utilizada para el control de los registros que se aplican
dentro del control de documentos y el diagrama de Ishikawa, el cual se retomó por
el departamento de Recursos Humanos para el diseño de una capacitación que se
llevó a cabo en el mes de marzo con la finalidad de capacitar el personal de
Transportes Manzanillo para conocer, darle vida y seguimiento a las metodologías
para el producto no conforme y acciones correctivas. En ésta actividad, participé
como apoyo para dar a conocer las herramientas: 5 porque, 5 w y 1 h, FODA e
Ishikawa, donde en conjunto con los trabajadores se realizaron ejemplos donde se
pusieran en práctica, como en la identificación de causa que pudieran identificar un
producto no conforme (PNC).
En el proyecto que se desarrolló en la empresa basado en el Sistema de

Gestión de Calidad, el cual uno de los objetivos fue documentar los procesos que
se implementan dentro la empresa siguiendo las políticas que se describen en el
proceso MC-P-01 del área de mejora continua de Transportes Manzanillo.
Proceso de gestión de calidad en diferentes sectores industriales.

La revisión de otros proyectos realizados en otras universidades, dan pinceladas y
noción de lo que se ha trabajado en los procesos de gestión de calidad en diferentes
sectores industriales, A continuación, se dan a conocer cuatro investigaciones
internacionales relacionadas con proyecto, de ellas además de documentación
bibliográfica, se rescatan ejemplos, metodologías y utilización de herramientas que
ayudaron a fortalecer las bases para la construcción de dicho proyecto.
En la Universidad Industrial de Santander en Bucaramanga, Colombia, en el

año 2004, Audry Pabón Vega realizó su trabajo para titularse de Ingeniero Industrial,
lo denominó “Diseño, documentación e implementación del sistema de gestión de
la calidad para los servicios de transporte terrestre especial a trabajadores
asalariados y estudiantes y alquiler de vehículos, de acuerdo a la norma técnica
colombiana NTC-ISO 9001:2000, para la empresa Transportes y Equipos LTDA”. El
proyecto describe el diseño, documentación e implementación de un sistema de
gestión de la calidad, utiliza como pilar fundamental la gestión del conocimiento en
todos los niveles de la organización, y considerando al recurso humano como
protagonista dentro del sistema operativo de la empresa en el suministro del
servicio.
Como objetivos específicos se tenía el realizar un diagnóstico situacional de

la empresa analizando su condición actual frente a los requisitos que exige la norma
NTC-ISO 9001-200; planificar como base del mejoramiento continuo, desarrollando
política y objetivos de calidad, enmarcada dentro de los diferentes procesos de
gestión de calidad; y vincular al personal de Transportes y Equipos LTDA en el
desarrollo del sistema de gestión de la calidad, por medio de un programa de
formación en sistemas de gestión de calidad, cuyo propósito tenia sensibilizar, crear
una cultura de calidad y compromiso de mejoramientos continuo en todos y cada
uno de los miembros de la organización; gestionar la organización y sus procesos
bajo el ciclo PHVA; generar, establecer, implementar y revisar la documentación
necesaria para la eficiente y eficaz operación de Transportes y Equipos LTDA;
establecer mecanismos de control y seguimiento del parque automotor, que
garanticen y brinden confianza en la operación de la empresa; evaluar la adecuación
del sistema de gestión de la calidad implementando en la empresa por medio de
una auditoria; y establecer acciones que permitan establecer el grado de percepción
del cliente y de acuerdo a los resultados tomar acciones encaminadas a la
corrección, prevención y mejora. Como metodología se siguieron los lineamientos
organizacionales que actualmente rigen en la empresa, siguiendo el ciclo PHVA.
En el 2003, en la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de la Sabana,
en Chía, Cundinamarca, Colombia se llevó a cabo un proyecto para obtener el título
de Ingeniero Industrial, quien Jorge Andrés Molano Grautoff lo denominó “Diseño e
implementación del sistema de gestión de calidad en Transportes Vigía S.A. con
miras a obtener la certificación ISO 9001:2000”, el objetivo general del proyecto fue:
diseñar e implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa Trasnportes
Vigía S.A. verificando su desempeño y capacidad para afrontar una auditoria de
certificación.
La metodología establecida para el desarrollo del proyecto fue definida en

cinco fases: la primera era la planeación e inicio del proyecto; la segunda, el
diagnóstico y planificación del sistema de gestión de calidad; la tercera, desarrollo
e implementación del sistema de gestión de calidad, la cuarta fase consistían en la
revisión del sistema de gestión de calidad y la ultima fase fue un sistema de control
de indicadores.
Además de cumplir con todos los objetivos establecidos en el proyecto, se

llegó a la siguiente conclusión: “Es importante destacar que en los mercados
actuales y específicamente en el sector de transporte, las organizaciones que no
dirijan sus esfuerzos hacia la calidad de sus servicios, productos y procesos están
destinadas a desaparecer, ya que los niveles de servicio de las compañías
certificadas muestran ser superiores y por tanto más atractivos para los clientes
(Molano, J., 2003; p. 66).
“Entender el ciclo PDCA de mejora continua” es el titulo de un artículo

realizado por Julio César Puche, profesor ayudante en la Universidad de Valladolid
en el área de Organización de Empresas y José Costas quien es 6 Sigma Master
Black Belt Sector de la automación. En este trabajo los autores proponen una
reflexión crítica sobre el sentido profundo del ciclo Plan Do Check Act de la mejora
continua; en él se habla del proceso PDCA, se mencionan algunos ejemplos y se
llega a la siguiente conclusión:
Es sencillo hablar del ciclo PDCA y de la mejora continua. Y, sin embargo,

implantarlo en la práctica en una organización es un gran desafío. En este trabajo
hemos pretendido situar al lector frente a la naturaleza profunda del desafío, que no
es otra que la transformación de un sistema con sus valores, filosofía, principios,
reglas, estrategias, métodos, controles, métricas, etc. Transformación que requiere
comprender las actitudes de sus agentes para adaptarlas mediante el ejemplo y con
tenacidad a los valores y principios de la filosofía. Lo cual, a su vez, requiere que en
el nivel operacional sean desarrolladas unas prácticas de disciplina (estabilidad y
estandarización) y un desarrollo continuo de destrezas en la solución de problemas
(incremento de flujo y balanceo) que tienen cabida con planteamientos de largo
plazo, pero que no es fácil compatibilizar con los resultados a corto. Y ahí radica la
esencia de la dificultad: que el cambio de actitudes (cultura organizacional) y el
desarrollo de competencias requiere necesariamente un enfoque a largo plazo; pero
la cultura empresarial en Occidente está fuertemente condicionada por los
resultados a corto (Puche, J., Costas, J., 2010).
Borja Ortega Arribas de la Universidad de Carlos III de Madrid, en el 2010,

realizó un proyecto al que tituló: “Implementación de un sistema de calidad en una
empresa de fabricación de maquinaria” en el que el objetivo de este consistía en el
análisis del desarrollo de todas la etapas necesarias para implantar en una empresa
de diseño y elaboración de maquinaria para la fabricación de tuberías y piezas
especiales de plástico, así como todo tipo de accesorios para las mismas, un
Sistema de Gestión de Calidad que permitiera realizar el producto con la Calidad
adecuada para su incorporación al mercado.
Una vez implementado el proyecto, las conclusiones obtenidas son: se logró

mejorar en un 34% la producción de maquinaria, se redujo en un 84% los fallos de
producción, se aumentó en un 15% la productividad de los empleados, así como el
catálogo de productos comercializados y se consiguió mejorar la línea de procesos.
4.5 Listado de Conceptos:

Para asociar y conocer de lo que se habla a lo largo del proyecto, es preciso, dar a
conocer algunos de los conceptos más frecuentes, los cuales sirvieron como guía y
base para la construcción de este proyecto.
Acción correctiva: La última etapa del proceso de control es la toma de acciones

correctivas por parte del administrador. En este punto, los directivos deben decidir
entre tomar una acción correctiva inmediata o una acción correctiva básica.
 Acción correctiva básica inmediata es la que corrige los problemas
inmediatamente y hace el que el desempeño vuelva a la normalidad.
 Acción correctiva básica trata de averiguar la causa del desvío, y en base a
esa información, procede a corregir la fuente de variación.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Las acciones preventivas pueden surgir de las siguientes situaciones:
 Para resolver puntos débiles y enfatizar las “Oportunidades para
mejoramiento” identificadas durante auditorías internas y externas.
 Para resolver “Observaciones” identificadas durante auditorías internas y
externas, a fin de evitar que estas se transformen en potenciales no
conformidades.
 De informes estadísticos, reclamos del cliente, u otros documentos para
identificar, analizar, y eliminar las causas de posibles no conformidades.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.
Control de documentos: El sistema de gestión debe establecer y mantener una

organización estructurada de la documentación, que vincule las políticas, los
procesos y los procedimientos, así como un formato y un contenido definidos y
específicos para los POEs. Además debe contener los procesos necesarios para
generar nuevos documentos y formularios; controlar la aprobación, distribución y
archivo de documentos y registros; controlar los cambios en los documentos y
controlar y archivar los documentos obsoletos (Curso Taller, 2002)
Control de registros: llevar un control de muchas de las actividades que se realizan

en la planta, incluyendo procedimientos, políticas e instrucciones; registros de la
capacitación de los empleados; gráficas de control de proceso y registro de
capacidad; registro de compras; datos relativos a pruebas y medición de
confiabilidad; auditorías; información de las inspecciones iniciales y finales, y
registros de la calibración de la maquinaria. Es preciso que las empresas que siguen
los criterios de ISO 9000 registren cualquier información que resulte útil para una
operación o para la organización en general. Dichos registros deben ir
acompañados por evidencias respecto del seguimiento real de los procedimientos,
políticas e instrucciones establecidas.
Gestión: es el procedimiento de adecuación de recursos de cualquier índole a

aquellos fines para los cuales han sido recabados los recursos.
Mapeo de procesos: Es una metodología que permite elaborar una representación

gráfica de un proceso, mostrando la secuencia de tareas que se ejecutan. Favorece
el análisis y la comunicación orientada hacia la mejora de los procesos existentes,
con el propósito de optimizarlos. Puedes ser como:
 Medio para que los equipos examinen los Procesos interfuncionales.
 Enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.
 Panorama de todas las actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso.
 Recurso para comprender la interconexión de varias actividades y las fallas
en las conexiones o actividades.
Producto no conforme: Este procedimiento tiene por objeto establecer las

políticas, condiciones, actividades, responsabilidades y controles para lograr un
adecuado tratamiento y control de los servicios o productos que no cumplen con los
requisitos establecidos en el Sistema Integrado de Gestión de la Calidad. Aplica a
los procesos misionales que hacen parte integrante del Sistema Integrado de
Gestión de la Calidad que están directamente relacionados con la satisfacción de
los clientes. Los lineamientos establecidos en este procedimiento son aplicados por
el personal responsable del proceso, en el momento en que se detecten servicios o
productos que no cumplan con alguna de las características especificadas, para su
uso, proceso o entrega.
Sistema de gestión de calidad: El sistema de gestión de la calidad es el conjunto

de actividades que se desarrollan para que las características del producto cumplan
con los requisitos establecidos.
5. RESULTADOS.
A continuación, se encuentra el mapa de procesos que se desarrolló basado en la
estructura de la Norma ISO 9001:2015 con el ciclo PHVA como se muestra en el
módulo 0.3.2 de dicha norma internacional. Dicho mapa se tomó como base para la
documentación de los procesos de la empresa Transportes Manzanillo, mostrando
la interacción con que se integran las partes interesadas internas de la empresa.
5.1 Mapeo de procesos

MISIÓN
Implementar soluciones y servicios en
materia de transporte terrestre, de manera
eficiente, segura y con puntualidad.
VISIÓN
Nos vemos consolidados como una empresa
líder en el transporte, con presencia y Expectativas del
operaciones en diferentes puertos y
ciudades del país. cliente:
OBJETIVOS GENERALES  Tiempo de
 Ser una empresa eficiente,
productiva y rentable entrega a tiempo


Dar un servicio seguro
Enfoque a Satisfacción de Clientes  Carga en buen
 Mejora e innovación de los procesos
estado
Necesidades del
cliente:
 Carta Porte
 Carta de
Instrucción
 Especificaciones
de seguridad
 Transporte de Servicio de
carga federal Carga Federal
(SCF) a cliente
Durante las residencias profesionales se documentaron los procesos de la
empresa Transporte Manzanillo basado en el mapa de procesos como se muestra a
continuación en la tabla 1 lista de procesos de la empresa Transportes Manzanillo.
Sin embargo, es importante mencionar que algunos de los procesos del área de
Operaciones y Mantenimiento aún no han sido documentados en el informe técnico,
puesto que debido a la fecha de término de la residencia profesional en Transportes
Manzanillo, no podrán registrarse en su totalidad.
Nota: los procesos documentados se encuentran al final del documento en los

anexos y se antepone que son documentos confidenciales por lo cual son
copias registradas por lo cual no se pueden reproducir ya que son para uso
exclusivo del informe técnico.
PROCED DEPARTAMENTO / Nombre del proceso

TR OPERACIONES
TR-M-01 Mapa de operaciones de transporte
TR-IT-01 Traslados locales
TR-IT-02 Entrega de contenedores en puerto
TR-IT-03 Salida de contenedores del puerto a patios externos
TR-IT-04 Solicitud de gastos de viaje
TR-IT-05 Transportes foráneos
TR-IT-06 Liquidaciones foráneas
TR-IT-07 Liquidaciones locales
TR-IT-08 Planeación
TR-IT-09 Pedidos y Convenios
TR-IT-10 Concentración y validación de información
TR-IT-11 Elaboración de rutas
TR-D-01 Directriz Convenios y pedidos
CM COMERCIAL
CM-P-01 Procedimiento de quejas y reclamaciones
CM-P-02 Procedimiento de satisfacción al cliente
CM-P-03 Ventas y cotización
CM-P-04 Atención y seguimiento del servicio al cliente
AD ADMINISTRACIÓN
AD-M-01 Consignas
AD-IT-02 Presupuesto de ingresos
AD-IT-03 Presupuesto de egresos
AD-IT-04 Presentaciones directivas
AM ADMINISTRACIÓN DE MAQUINARIA Y MANTENIMIENTO
AM-IT-01 Reseteo y Carga de Diésel
AM-IT-02 Asignación entrega y recepción de unidades
AM-IT-03 reparación de unidades en carretera
AM-IT-04 Mantenimiento correctivo
AM-IT-05 Programación de mantenimiento preventivo
AM-IT-06 Envió de unidades a taller externo
AM-IT-07 Asignación de material de trinca
AM-IT-08 Atención a siniestros (AM-IT-08)
AM-IT-09 Control de llantas
AM-IT-10 Control de almacén
AM-IT-11 Realización de mantenimiento preventivo
MC MEJORA CONTINUA
MC-P-01 Procedimiento de control de documentos
MC-P-02 Procedimiento de auditorías internas
MC-P-03 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
MC-P-04 Procedimiento de control del producto no conforme
MC-P-05 Procedimiento de control de registros
GR GERENCIA
GR-D-01 Convenio de colaboración de administración
GR-D-02 Convenio de colaboración de conservación de instalaciones
GR-D-03 Convenio de colaboración de compras
GR-D-04 Convenio de colaboración de recursos humanos
GR-D-05 Convenio de colaboración de tecnología de la información
GR-D-06 Políticas y reglas de seguridad
GR-D-07 Convenio de colaboración monitoreo
GR-D-08 Directriz de requisitos del cliente
GR-D-09 Política de asignación de viajes
Tabla 1. Lista de procesos

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Existe una diversidad de procesos y actividades que se realizan a diario en los
inmuebles de Transportes Manzanillo, los cuales representan para la empresa parte
fundamental para el desarrollo de la misma. Cada una de las acciones desempeñadas
pueden ser requisitos de entrada o requisitos de salida de ciertos procesos que
interactúan entre sí, como se representa en el mapeo de procesos.
Con la identificación e interrelación de los procesos estratégicos, claves y de

soporte, se pudo presentar las diferentes actividades departamentales de Transportes
Manzanillo desde una perspectiva más integradora.
Los procedimientos documentados para los departamentos de la empresa

permiten dar a conocer el funcionamiento interno de las actividades para el análisis
posterior del trabajo, el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos
aplicables a estos.
Con el trabajo que se realizó, se provee a Transportes Manzanillo una

metodología para implementar su sistema documental de acuerdo con la Norma ISO
9001:2015 y garantiza el soporte de su Sistema de Gestión de Calidad basado en la
mejora continua.
Un enfoque de procesos conduce a una organización hacia una serie de

actuaciones tales como:
 Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.

 Identificar la interrelación con otros procesos.
 Definir las responsabilidades respecto al proceso.
 Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.
6.1 Objetivos vs Resultados

A continuación, se realiza de manera puntual una comparativa entre los objetivos
planteados del proyecto y los resultados que se obtuvieron al término del mismo.
El primer objetivo general del proyecto fue apoyar en la implementación del

sistema de gestión de calidad en Transportes Manzanillo basado en la Norma ISO
9001:2015 y se efectúo de manera satisfactoria, puesto que se logró alcanzar cada
uno de los objetivos específicos que fueron planteados y que a continuación se
mencionan.
El segundo objetivo general fue conocer las características de los procesos de

trabajo de Transportes Manzanillo, el cual se cumplió ampliamente, debido a que
además de conocerlos, y documentarlos, se realizaron propuestas de mejora para
lograr efectuarlos con calidad.
De acuerdo al primer objetivo específico, el cual era identificar los procesos que
se llevan a cabo en la empresa, se lograron identificar 45 procesos y referir a la tabla
1 se cumplió de manera general, pues fueron identificados cada uno de los procesos
que se llevan a cabo dentro de las áreas de trabajo de la empresa.
El segundo objetivo específico era documentar los procesos que se
implementan dentro la empresa, todos ellos basados en la filosofía de la dirección que
la empresa tiene y una vez identificados, se documentaron, basados en el apartado
0.3 Enfoque a procesos de la Norma ISO 9001:2015 que es bajo la que se rige la
empresa, cabe mencionar que solo fueron documentados 34 procesos debido a la
limitación del tiempo y reestructuración principalmente del área de Operaciones y
Administración de Maquinaria y Mantenimiento.
6.2. Recomendaciones
Como parte sustancial, se emiten algunas recomendaciones, entre ellas, ejercer un
control continuo sobre los procesos individuales y sus vínculos dentro del sistema de
procesos, incluyendo su combinación e interacción, se pueden conocer así los
resultados que obtienen cada uno de los procesos y cómo los mismos contribuyen al
logro de los objetivos generales de la organización. A raíz del análisis de los procesos
y sus tendencias, se permite, además, centrar y priorizar las oportunidades de mejora.
Con la colaboración de la alta Dirección, dar a conocer las fortalezas que

conlleva trabajar bajo un Sistema de Gestión de Calidad logrando la integración de las
áreas de la empresa.
Implementar proyectos de mejora con el objetivo de poner en marcha nuevas

formas de realizar las actividades dentro de los procesos de la empresa y mantener
la adecuación del sistema a las necesidades, así como también, poner en práctica lo
establecido en la documentación de los procesos elaborados y definir el cronograma
de implementación.
7. COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS.

A continuación, se describen las competencias desarrolladas durante las residencias
profesionales en Transportes Manzanillo S.A. de C.V. retomando las materias de la
retícula del Instituto Tecnológico de Colima y conocimientos adquiridos durante la
formación académica de Ingeniería Industrial dentro de dicha institución.
MATERIA COMPETENCIA APLICACIÓN

Planear y organizar actividades; Planeación y organización de
así las actividades que se
como integrar, dirigir y controlar desarrollaron durante las
recursos en tiempo-costo residencias profesionales.
Administración
aplicando
de proyectos
herramientas de la gestión de
Proyectos.
Aplicar herramientas
metodológicas de investigación
Se consultaron
para elaborar escritos
investigaciones similares al
académicos de calidad que
proyecto aplicado “Control de
incidan en su formación
Documentos” y “SGC”.
profesional.
 Analizar el desarrollo de su
Fundamentos disciplina en el ámbito local
de y nacional, con
Investigación fundamento en la
investigación científica.
 Comprender la
investigación como un
proceso de construcción
social con fundamento en
las normas de la
investigación documental.
 Gestionar información
acerca de su disciplina de
acuerdo a parámetros de
validez previamente
establecidos.
 Aplicar herramientas
formales de comunicación
oral y escrita en la
investigación documental.
Aplicar las técnicas

fundamentales de la Se realizaron recorridos y se
administración de recursos participó en algunos
Relaciones
humanos para el buen procesos y capacitación.
Industriales
funcionamiento y evolución de las
organizaciones
Comprender la evolución y Se verificó el plan de
generalidades del sistema del mantenimiento preventivo
departamento de mantenimiento para los tracto camiones con
en aplicar técnicas para que se cuentan en la
Administración administrar planes y programas empresa para que se lleve a
del de conservación de equipos e cabo la programación y
mantenimiento instalaciones con el objeto de aplicación correcta.
prever problemas y evitar paros
no planeados en los procesos de
producción de bienes y servicios
para la mejora continua.
Se aplicaron los
conocimientos de la Norma
Aplicar el proceso de Gestión de
ISO 9001:2015 para el
Sistemas de Calidad para conocer
control de documentos,
Gestión de los e implementar modelos de calidad
documentación de los
Sistemas de en las organizaciones, con la
procesos de la empresa en
Calidad finalidad de hacerlas más
sus distintas áreas de
productivas en un entorno de
aplicación, así como también,
competitividad y sustentabilidad.
la aplicación del control de los
registros que la empresa
necesita para llevar acabo el
control y estandarización de
los procesos. Al igual que se
aplicó la metodología del
circulo de Deming (mejora
continua) el cual consta de
cuatro puntos primordiales
los cuales son:
 Planear
 Hacer
 Revisar
 Actuar
Puntos muy importantes de
aplicación en el proyecto y la
documentación para su
planificación, plantear
innovaciones, verificación y
actuar en situaciones que se
detecte algún problema en el
proceso.
Diseñar y mejorar sistemas
integrados de producción,
abastecimiento y distribución de Innovación del proceso de
organizaciones productoras de control de almacén en
bienes y servicios empleando administración y
tecnología de vanguardia. abastecimiento de los
Logística y
insumos del almacén para el
cadena de
Implementar y administrar taller mecánico, ya que no se
suministros
sistemas integrados de contaba con un buen control
abastecimiento, producción y de inventarios ni pedidos
distribución de organizaciones (máximos y mínimos) y stock
productoras de bienes y servicios de seguridad.
empleando tecnología de
vanguardia.
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y VIRTUALES.
 Aprendizaje Virtual. (s.f.) Mapeo de procesos. Guía de aprendizaje. Sistema de
Confiabilidad Operacional. P.13
 Beltrán, J. (et. al.) (s.f.) Guía para una gestión basada en procesos. Instituto
Andaluz de Tecnología. Sevilla, España. P.19
 Lucrecia Boland… (et. al.). (2007) Funciones de la administración. Teoría y
práctica. Primera Edición. Universidad del Sur. Bahía Blanca. P. 98
 Molano, J., (2003) Diseño e implementación del sistema de gestión de calidad
en Transportes Vigía S.A. con miras a obtener la certificación ISO 9001:2000.
Universidad de la Sabana. Chía, Cundinamarca, Colombia.
 Organización Internacional de Estandarización (ISO). (2015). Sistemas de
Gestión de la Calidad. Requisitos. ISO (9001:2015). AENOR. Madrid, España.
 Ortega, B., (2010) Implementación de un sistema de calidad en una empresa
de fabricación de maquinaria. Universidad de Carlos III de Madrid. Madrid,
España.
 Pavón, A. (2004) Diseño, documentación e implementación del sistema de
gestión de la calidad para los servicios de transporte terrestre especial a
trabajadores asalariados y estudiantes y alquiler de vehículos, de acuerdo a la
norma técnica colombiana NTC-ISO 9001:2000, para la empresa Transportes
y Equipos LTDA. Universidad Industrial de Santander. Bucaramanga,
Colombia.
 Puche, J., Costas, J., (2010) Entender el ciclo PDCA de mejora
continua. Calidad. Valladolid, España.
 SPC Consulting Group. (2012). Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad.
Obtenido de: http://spcgroup.com.mx/7-herramientas-basicas/
 Summers, Donna. (2006). Administración de la calidad. Pearson Educación.
México. P. 37-38
 Universidad de Atlántico (s.f.) Procedimiento de control del producto no
conforme. Barranquilla, Colombia. P. 1
 Universidad de Chile. (2013). Procedimiento: acción correctiva y preventiva.
Facultad de Ciencias. Santiago de Chile. P. 2-3
 Universidad Nacional Autónoma de México. (s.f.) Principales exponentes de la
calidad total. Obtenido de:
http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal7.pdf
 Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José Sucre”. (2010).
Sistemas de Información de Calidad. Diplomado en Gerencia. Módulo:
Sistemas de Información. Puerto Ordaz. Págs. 4 y 61
ANEXOS
TR- OPERACIONES
ANEXO 1 TR-IT-09 PROCEDIMIENTO DE GENERACION DE PEDIDOS Y
CONVENIOS
FECHA DE APLICACION
PROCEDIMIENTO DE DIA MES AÑO CODIGO
06 05 2016
GENERACION DE PEDIDOS Y
REVISION: 00
CONVENIOS TR-IT-09
HOJA 1 DE 15
1.- OBJETIVO: Garantizar los convenios con los costos de acuerdo a la ruta realizando
la generación de pedidos conforme a las solicitudes de cada cliente.
2.- ALCANCE:
Inicia cuando el auxiliar de operación recibe carta de instrucción del cliente por parte
del área comercial y termina cuando el auxiliar de información genera el folio o número
de pedido correspondiente al servicio.
3.-DEFINICIONES:
 Carta de instrucción: documento donde se describe el lugar, hora, fecha e
instrucciones especiales que se deben llevar a cabo desde el inicio hasta el final
del servicio.
 Convenio: es el documento en el que se describe el costo del flete, destino del
servicio, percepción del operador y el cliente.
 Pedido: es el folio del servicio solicitado por el cliente.
4.-RESPONSABILIDADES:
Encargado comercial
- Es el responsable de enviar correo electrónico adjuntando la carta de
instrucciones o solicitud del pedido.
- Es el responsable de generar los pedidos.
- Es el responsable de generar los nuevos convenios en caso de que no exista
dicho convenio.
Coordinador de transporte
- Responsable de generar las rutas con sus respectivos costos ya sea full o
sencillo.
ELABORO: AUTORIZO:
Ing. María del Mar Martínez Trujillo C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro
AUXILIAR DE INFORMACION GERENTE TRANSPORTES MANZANILLO
5.-ACTIVIDADES:
GENERACION DE PEDIDOS Y PROCESOS
COMERCIAL OPERACIONES RESPONSABLE
INICIO
Recibe carta de instruccion

Nota 5.1 Auxiliar de información
Ingresa al sistema Lis

Nota 5.2
¿Hay convenio?
CONTROL DE REGISTROS
NO
notifica al ejecutivo comercial que

no existe convenio Auxiliar de información
Nota 5.3
envía correo al auxiliar de

información solicitándole la
Encargado comercial
realización del convenio
Nota 5.4 SI
solicita al coordinador de
transporte la ruta Auxiliar de información
Nota 5.5
Elabora convenio
Nota 5.6
Obtiene numero de pedido, lo

agrega a carta de instrucción y
entrega a coordinador de Auxiliar de información
planeación
Nota 5.7
FIN
5.1 El auxiliar de información recibe carta de instrucción del cliente por parte del área
comercial
Nota: No todos los clientes dan carta de instrucción. Cuando no existe carta de
instrucción, comercial entrega físicamente al auxiliar de información el correo impreso
donde el cliente está solicitando el servicio. Ver directriz de asignación de pedidos
(TR-D-01)
5.2 Una vez que el auxiliar de información cuenta con la carta de instrucción o
correo, ingresa al módulo de operaciones en sistema Lis.
5.2.1 El auxiliar de información ingresa al módulo de operaciones.
Paso 5.2.2 Selecciona el módulo de procesos y posteriormente selecciona la opción

de pedidos.
Paso 5.2.3 Una vez dentro de la opción pedidos, el auxiliar de información selecciona
la opción NUEVO.
Paso 5.2.4 En la opción de “CLIENTE PAGA” selecciona la opción buscar,

posteriormente se ingresa el cliente que solicita el servicio.
Paso 5.2.5 Se selecciona el convenio correspondiente al servicio solicitado por el

cliente.
¿Existe convenio?
Si, continúa en el punto 5.7
No, continúa en el 5.3
5.3 El Auxiliar de Información le notifica al ejecutivo comercial que no existe convenio
a ese destino.
5.4 El área comercial envía correo al auxiliar de información solicitándole la realización

del convenio donde se describe la tarifa acordada con cliente, si la tarifa trae tarifa de
pistas o ya vienen incluidas en la misma y si lleva cobro de maniobras. En el mismo
correo el área de comercial adjunta la carta de instrucción del cliente correspondiente
al próximo servicio.
5.5 El auxiliar de Información una vez que cuenta con dicho correo de la solitud del
convenio, le solicita al coordinador de transporte la ruta donde se describen las
casetas por las que pasará el operador con sus respectivos costos.
Nota: El coordinador de transporte elabora la ruta de transporte en el sistema Global

Map México Elaboración de rutas (TR-IT-08), donde identifica casetas y tarifas de
cada una de ellas por donde pasara el transporte.
Nota: la ruta solicitada puede ser en full o en sencillo y nada más son de ida ya que
las casetas de regreso en full corren por cuenta de TM y en caso de sencillo el
operador se regresa por la libre.
5.6 Posteriormente y contando con la información necesaria el auxiliar de información,

continua con la elaboración del convenio.
5.6.1 El Auxiliar de Información ingresa al módulo de catálogos y selecciona la opción

que dice CONVENIOS.
Paso 5.6.2 Ingresa el número del cliente del que se generará convenio y
posteriormente se da click en la opción NUEVO.
Paso 5.6.3 Se empieza por describir el nombre con el cual pertenecerá el convenio,
en el cual se describe si será convenio FULL o SENCILLO y la ruta (se llenan todos
los campos si aplica).
5.6.4 después se selecciona la ruta del servicio.
5.6.5 Se selecciona el origen, que en este caso es donde se inicia el servicio.

5.6.6 Se selecciona el remitente (el cliente que solicita el servicio y al cual sale el
nombre la factura).
5.6.7 Se selecciona la opción del servicio:

- Contenedores llenos
- Contenedor IMO
- Rollos de lamina o alambron
- Carga suelta
- Carga consolidado
5.6.8 Se selecciona el destinatario al que va el servicio.
5.6.9 En destinatario se deja “0”.
Nota: El destinatario se selecciona hasta que se realiza el pedido, esto se realiza como
un control para evitar mandar al operador a un destino equivocado, ya que la
información se jala desde un convenio automáticamente.
5.6.10 Se describen las observaciones. Aquí se identifica donde se cargan los
contenedores, donde se desconsolidarán y se describe si los contenedores se van a
servicio llenos y regresan vacíos o viceversa.
5.6.11 Se selecciona el tipo de servicio, si es exportación o importación.

5.6.12 se selecciona el tipo de producto:
- contenedor lleno
- IMO
- carga consolidada
- Rollos de lámina
5.6.13 El auxiliar de Información recibe la tarifa del convenio por parte del área
comercial, ya sea con pistas o sin pistas y calcula la percepción del operador y da
click en guardar.
Nota: el auxiliar de información calcula la percepción del operador se calcula de la

siguiente manera de forma manual:
En caso de que el flete incluya pistas:

 (costo del flete – pistas) * (.12) – maniobra = percepción del operador
Si el flete no incluye pistas:
 (costo de flete * .12) – maniobra = percepción del operador.
5.6.14 Se escribe la referencia del servicio.
Nota: la referencia viene en la carta de instrucción del cliente, en el caso de que sea
correo y no carta de instrucción el Auxiliar de Información escribe como referencia el
cliente y el destino al que será realizado el servicio.
5.6.15 Después de la referencia, el Auxiliar de Información escribe la fecha en la que

se cargará o descargará el contenedor o la mercancía, describiendo el inicio de la
carga y el fin de la carga y a su vez describiendo la hora de la cita con el cliente, la
hora de la inicio y hora de fin de la desconsolidación o consolidación.
5.6.16 Posteriormente en observaciones se agrega el número de contenedor, el tipo
de contenedor y la medida del contenedor y una vez descrito el contenedor se da click
en la opción guardar.
5.6.17 Una vez seleccionando la opción GUARGAR, el sistema genera el número del
pedido.
5.6.18 El auxiliar de información ingresa el domicilio y destino corroborando la
información que se obtiene con la carta de instrucción, Work order o pedido por correo
que recibió por parte del área de comercial.
5.7 Una vez que el auxiliar de Información cuenta con el número de pedido, lo agrega
a la carta de instrucción y la entrega al Coordinador de Planeación.
6. - Registros:
7.- Revisiones y Actualizaciones:
NO. DE FECHA DE DESCRIPCIÓN DE LA REVISIÓN Y

REVISIÓN MODIFICACIÓN ACTUALIZACIÓN
00 Alta del documento
ANEXO 2 TR-IT-10 CONCENTRACION Y VALIDACION DE INFORMACION
FECHA DE APLICACION
CONCENTRACION Y DIA MES AÑO CODIGO
06 05 2016
VALIDACION DE
INFORMACION REVISION: 00 TR-IT-10
HOJA 1 DE 7
1.- OBJETIVO: Concentrar y validar la información que el operador entrega para realizar las
Liquidaciones correspondientes en tiempo y forma.
2.- ALCANCE:
Inicia cuando el operador entrega documentación requerida para liquidación al auxiliar de
información y termina cuando el auxiliar de información escanea los soportes y los adjunta a
carpeta de facturación.
3.- DEFINICIONES:
 Carta porte: documento relacionado al embarque y cargamento de mercancías. Es emitida
por los transportistas a los cargadores y dan detalles e instrucciones sobre el envío.
 Carta de instrucción: documento donde se describe el lugar, hora, fecha e instrucciones
especiales que se deben llevar a cabo desde el inicio hasta el final del servicio.
 Pedimento: es el folio del servicio solicitado por el cliente.
 Tickets de báscula: Documento en el que acredita el peso de la unidad
 Reseteo: Información obtenida del viaje de la unidad
 EIR: (Recibo de Intercambio de Equipo). Documento el cual ampara y describe las
características y estado de un contendedor.
 Soporte: son los documentos utilizados para realizar facturación.
4.- RESPONSABILIDADES:
Auxiliar de información:
 Revisa documentación necesaria para validación de estos.
 Entrega documentos necesarios al supervisor de transporte.
 Valida documentos de soporte
Operador:
 Entrega documentación necesaria al auxiliar de información.
ELABORO: AUTORIZO:
5.- ACTIVIDADES:
CONCENTRACION Y VALIDACION DE INFORMACION
OPERACIONES RESPONSABLE
INICIO
Entrega documentos al
auxiliar de información Operador
Nota 5.1
¿La documentación esta

completa?
NO
CONCENTRACION Y VALIDACION DE INFORMACION
SI
Recopila y valida documentos
Nota 5.2
Valida información
Nota 5.3
Ingresa al modulo de
operaciones Auxiliar de información
Nota 5.4
¿La documentación esta

completa?
NO
SI
Verifica datos de carta porte
Nota 5.5
Revisa información carta porte Auxiliar de información

Nota 5.6
Valida información
Nota 5.7
5.1 El operador entrega los documentos al auxiliar de información una vez que
finaliza el viaje o servicio.
Los documentos que recibe son:

 Carta porte interna.
 Carta de instrucción, work order
 Pedimento.
 Carta porte del cliente.
 Tickets de bascula (Kimberly, Ogaa y R&C)
 Casetas del viaje.
 Reseteo y el ticket de recarga de diésel.
 EIR.
 Factura de maniobras (Ogaa).
¿La documentación está completa?

No, continúa en 5.2
Si, continúa en 5.3
5.2 El auxiliar de información pide los documentos faltantes al operador para

anexarlos y validarlos.
5.3 El auxiliar de información valida que la documentación este completa y procede

a entregar los documentos correspondientes al supervisor de transporte.
El auxiliar de información entrega al área de operaciones (supervisor de

transporte):
 Casetas del viaje.
 Reseteo de la unidad.
 Ticket de recarga de diésel.
 Factura de maniobras (en el caso de que las haya).
5.4 Posteriormente el auxiliar de información ingresa al módulo de operaciones y

verifica que la carta porte este aceptada.
5.4.1 El auxiliar de información ingresa al módulo de operaciones

5.4.2 El auxiliar de información ingresa en el módulo procesos y posteriormente en la
opción guía/ carta porte
5.4.3 El auxiliar de informacion verifica la tarifa (flete), los costos de las casetas
(autopistas) y el numero de viaje en la pestaña “Datos Guia”.
¿Carta porte esta aceptada?

Si, continúa en punto 5.6
No, continúa en punto 5.5
5.4.4 El auxiliar de información verifica el nombre del operador y el número de unidad
en la pestaña “Datos Pedido”.
5.4.5 El auxiliar de información verifica en que patio el operador descargo los

contenedores en la pestaña “Campos Adicionales”.
5.5 En caso de que no esté aceptada, si el auxiliar de información cuenta con el EIR
agrega a la carta porte el patio en el que se bajó el contenedor correspondiente al
servicio, verifica tarifa y la unidad del operador, si la información es correcta, el auxiliar
de información acepta la carta porte.
5.5.1 Para identificar cuando la carta porte no está aceptada al final de la carta porte
aparece el botón “aceptar”, esto significa que la carta porte no ha sido aceptada
Nota: si no cuenta con EIR la carta porte se queda en edición

5.6 El auxiliar de información revisa que la carta porte tenga la tarifa correcta, operador
y unidad con la que realizo el servicio y que contenga el patio en el que se tira el
contenedor vacío o lleno.
Nota: En este caso el auxiliar de transporte local acepta la carta porte cuando recibe
el EIR del operador local.
5.7 Una vez validada la información, el auxiliar de información escanea los soportes y
los adjunta a la carpeta (Facturación TM) para que se facturen los servicios y finaliza
el proceso.
Nota: esta carpeta es compartida por el área de facturación (OCUPA Fondeport) y el

auxiliar de información.
6. - Registros:

ANEXO 3 TR-D-01 DIRECTRIZ DE CONVENIOS Y PEDIDOS
FECHA DE APLICACION
DIRECTRIZ PARA DIA MES AÑO CODIGO
30 04 2016
ASIGNACION DE
REVISION: 00 TR-D-01
PEDIDOS HOJA 1 DE 1
1. OBJETIVO: Identificar a los clientes que envían instrucciones ya sea por medio de
Work order, carta de instrucción o correo electrónico.
2. ALCANCE: Aplica para todos los clientes que atiende Transportes Manzanillo.
3. CLIENTES DE TRANSPORTES MANZANILLO PARA ASIGNACION DE

PEDIDOS MEDIANTE:
3.1. Work order:

a) Hapag Lloyd México S.A. de C.V.
3.2. Carta de instrucción:

a) CEVA Freight Management México S.A. de C. V.
b) DSV Air & Sea S.A. de C.V.
c) Expeditors Internatonal de México S.A. de C.V.
d) Gontor Logistics S.A. de C.V.
e) Logística OGGA, S.A. de C.V.
f) Integradora de Admiración Logística S.A. de C.V. (IAL).
g) Leschaco Mexicana S.A. de C.V.
h) Operadora de la Cuenca del Pacifico S.A. de C.V. (OCUPA).
i) Unitrade Brokers Logistics S.C.
j) Representación y Coordinación Multimodal de México S.A. de C.V. (R&C).
3.3. Correo electrónico

a) AR Logistics Service S.A. de C.V.
b) CNC Global Forwarding S.A. de C.V.
c) Corporativo Enciso S.C.
d) IMI Terrestres S. de R.L. de C. V.
e) Kimberly Clark de México S.A.B. de C.V.
f) Metal Frio Solutions México S.A. de C.V.
g) Palme International S.A.P.I. de C.V.
h) Renata Jazmín Méndez Zúñiga.
ELABORO: AUTORIZO:
COMERCIAL
ANEXO 4 CM-P-01 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

DEL CLIENTE
1.- OBJETIVO:
Garantizar al cliente un adecuado y oportuno seguimiento a todas sus quejas / reclamaciones con la
finalidad de poder darle una respuesta debidamente sustentada.
2.- ALCANCE:
Aplica para todas las reclamaciones que involucren daños y / o faltantes a la propiedad del cliente.
Inicia cuando se recibe la queja / reclamación y termina una vez que se le da respuesta.
3.- DEFINICIONES:
 Cliente: Es el integrante más importante de la organización. Para quien debemos trabajar todos los
días dando nuestro mayor esfuerzo, y buscando que cada servicio que le damos sea para la mejor
experiencia. Y que cada peso pagado por nuestros servicios, no solamente sea un gasto sino una
verdadera inversión.
 Queja / Reclamación: Acción mediante la cual el cliente expresa su inconformidad generalmente por
un mal servicio. Este puede incluir (daño a su mercancía o faltante de la misma).
 Acuse de recibo: Reporte que se envía al cliente con los datos de su queja / reclamación, el cual tiene
como objetivo proporcionarle un soporte de que se le dará seguimiento a su inconformidad.
 Encargado comercial: es el responsable de recibir la queja / reclamación y darle
debido seguimiento, tanto de cara al cliente como internamente para obtener los
reportes y soportes necesarios para poder dar una respuesta adecuada.
 Gerente y Coordinadores de Área: son responsables de atender y dar seguimiento
a las reclamaciones que se presenten en sus áreas, de investigar y recabar toda la
información y soportes necesarios para poder dar una respuesta al cliente.
 Coordinador de recursos humanos y gestión de calidad: Revisa junto con el Jefe
de Atención a Clientes, las quejas / reclamaciones procedentes para evaluar y
determinar la necesidad de tomar acciones de mejora, preventivas o correctivas.
ELABORO AUTORIZO
LEM. Evelyn Yolanda Sánchez Solís C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro
Encargado comercial Gerente general
5.- ACTIVIDADES:
QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE
CLIENTE ATENCIÓN A CLIENTES AREA ORIGINADORA RESPONSABLE
INICIO
Comunica su
queja/ reclamación Cliente
Nota 5.1
Recibe y verifica la queja/

Reclamación del cliente Encargado
Nota: 5.2 comercial
Elabora reporte en sistema

FOX Encargado
Nota: 5.3 comercial
Envía queja al área originadora Encargado

Nota 5.4 comercial
Recibe y procede a
Responsable
investigar
del área
Nota 5.5
Recibe y revisa información NO

Nota: 5.6
Jefe de área
¿La información es
SI suficiente para dar
respuesta al cliente?
Revisa si la reclamación es
procedente Encargado
Nota: 5.7 comercial
¿La reclamación
NO
es procedente?
Da respuesta al cliente y
finaliza el proceso Encargado
Nota: 5.8 comercial
Solicita documentación al
cliente SI Encargado
Nota 5.9 comercial
A
CLIENTE ATENCIÓN A CLIENTES GESTION DE CALIDAD RESPONSABLE
Envía la
información Cliente
solicitada
Nota: 5.10
Encargado
Genera orden de pago en EBS comercial
Nota 5.11
Elabora reporte interno en Encargado

formato DC-F-03 comercial
Nota 5.12
Envía indicador a recursos Encargado

humanos y gestión de calidad comercial
Nota 5.13
Revisan quejas para ver si son

AC/ AP
Encargado
Nota 5.14
comercial
¿Procede a levantarse
accion correctiva/ Pasa evidencia de queja y área
preventiva? originadora
Nota 5.15
Registra estatus de
las acciones Encargado comercial
Nota 5.16
NO
Le da seguimiento Coordinador de
SI a la acción recursos humanos y
Nota 5.17 gestión de calidad
FIN
5.1 El cliente comunica su queja / reclamación por medio de una carta o enviando un
correo al contacto: clientes.tm@grupoocupa.com
Nota: Si la queja / reclamación llega a un área, persona o correo distinto al antes
mencionado, la persona que lo reciba deberá direccionarlo a la cuenta
clientes.tm@grupoocupa.com para su adecuado seguimiento.
5.2 El encargado comercial recibe el correo con la queja / reclamación y verifica si la

información proporcionada por el cliente es suficiente para poder dar seguimiento. En
caso de que la información no sea suficiente, se le solicita al cliente los datos que se
consideren necesarios para la revisión del caso.
5.3 Una vez obtenida toda la información necesaria el encargado comercial ingresa al
sistema Fox y en el módulo de consulta de quejas elabora el reporte (acuse de recibo)
CR-F-01 con los datos básicos de la queja / reclamación y se le envía al cliente por
correo. Este acuse debe ser enviado a más tardar a las 24 horas de haberla recibido.
5.3.1 El encar Ingresa al módulo de Consulta de quejas en el sistema Fox:

5.2.2. El encargado comercial selecciona el campo de nuevo para ingresar
información de una nueva reclamación.
5.2.3 El encargado comercial llena los campos del registro de quejas /

reclamaciones.
5.2.4. Con la informacion capturada el encargado comercial genera el reporte
(acuse de recibo).
5.4 El encargado comercial envía la queja / reclamación vía correo electrónico de manera
interna al responsable del área donde se generó el incidente que dio origen a la
reclamación para su debido seguimiento.
Nota: En este correo deberán ir copiados todos los contactos acordados previamente
para este proceso (gerente, coordinador de área, mejora continua y recursos
humanos)
5.5 El responsable del área Recibe la queja / reclamación vía correo electrónico y procede
con la investigación que le permita obtener datos, soportes y evidencia necesarios
para poder dar una respuesta y la envía al encargado comercial.
Nota: El tiempo de envío por parte del área involucrada de los soportes y evidencia
que respalden la adecuada respuesta al cliente no deberá pasar de 48 horas después
de recibida la reclamación.
5.6 El encargado comercial, recibe la información por parte del responsable del área
involucrada y la revisa.
¿La información es suficiente para dar una respuesta al cliente?
Si, Continúa en la etapa 5.7
No, Regresa a la etapa 5.5
5.7 Con la información y evidencia obtenida, el encargado comercial determina junto con
el responsable del área involucrada si la reclamación es procedente o no y emite una
respuesta formal al cliente.
¿La reclamación es procedente?
Si, Continúa en la etapa 5.9
No, Termina en la etapa 5.8
5.8 Si la reclamación no es procedente, el encargado comercial da respuesta al cliente
detallándole los movimientos de su mercancía dentro de la terminal, se le adjunta toda
la evidencia y soportes obtenidos y se le informa que Transportes Manzanillo no es
responsable de la queja / reclamación presentada y termina de llenar la información
en el formato CR-F-01 “Acuse de recibo”. Cerrando así la reclamación de manera
externa.
5.9 Si la reclamación procede y esta involucra el pago de algún daño o faltante en la

propiedad del cliente, el encargado comercial le solicita los siguientes documentos
para poder proceder con el trámite de pago.
 Factura comercial de la mercancía que demuestre el valor reclamado.

 Factura a nombre de Transportes Manzanillo por el importe de la reclamación.
 RFC del cliente para darlo de alta en el sistema de pagos.
 Datos bancarios del cliente para hacer el pago.
Nota: Si la reclamación se presenta por daño a mercancía, se evaluara si en las

condiciones en las que quedo es conveniente recuperarla y de ser el caso se solicitara
al cliente la ubicación de esta para poder recuperarla. El uso o destino final de esta
mercancía será competencia de la Dirección General.
5.10 El cliente envía al Jefe de Atención a Clientes la documentación requerida

para poder recibir el pago por la reclamación presentada.
5.11 El encargado comercial recibe la documentación y captura en el sistema
EBS la orden de pago y gestiona de manera interna con el área de Cuentas por Pagar
el pago del importe resultante de la reclamación y una vez realizado el pago se le
notifica al cliente por correo adjuntándole el comprobante del pago y cerrando así la
reclamación de manera externa.
5.11.1 El encargado comercial Ingresa al sistema de EBS:
5.11.2 En la opcion de solicitante de compra inicia el llenado de la informacion que

generara una orden de compra.
5.11.3 Se genera la orden de compra.
5.11.4 Con la orden de compra se genera el formato de recepción del pago y con este
el área de cuentas por pagar programa el pago al cliente.
5.12 Una vez cerrada la queja / reclamación hacia el cliente, el encargado
comercial termina de elaborar el reporte interno CR-F-01 el cual mencionara todo el
seguimiento desde la recepción de la queja / reclamación y hasta la respuesta formal
al cliente.
5.13 El encargado comercial elabora y envía por correo un reporte por correo
(indicador mensual) al coordinador de recursos humanos y gestión de calidad con un
resumen de todas las quejas / reclamaciones recibidas durante el mes anterior y el
estatus de cada una.
Nota: Este indicador también se presenta en la junta para la revisión por la dirección.
FECHA DE
FECHA DE DIAS
INDICADOR ENE FEB MZO ABR MAY JUN JUL AGS SEP OCT NOV DIC RESPUESTA CLIENTE A.A. TIPO DE RECLAMACION AREA INVOLUCRADA ESTATUS FINAL MONTO PAGADO
RECEPCION TRANSCURRIDOS
FORMAL
Respuesta a quejas de los clientes (acuse de recibo) en un 29 DE
100% N/A N/A 100% 100% * * * * * * * 02 DE ENERO 4 KATE SPADE HANO MERCANCIA FALTANTE AREA DE PRVIOS PROCEDIO N/A
tiempo no mayor a 24hrs de su recepcion. DICIEMBRE
Cerrar las quejas de los clientes en un periodo no mayor a
100% N/A N/A 100% 100% * * * * * * *
31 dias despues de recibida.
30 DE ABRIL 2 D EMAYO 2 NESTLE MEXICO AMERICA DAÑO A MERCANCIA MODULO DE ADUANA NO PROCEDIO N/A
4 DE MAYO 5 DE MAYO 1 LLANTAS TITAN DEL NORTE NAJERA DAÑO A MERCANCIA AREA DE PREVIOS PROCEDIO $821.28 USD
ESTATUS FINAL DE LAS RECLAMACIONES ENE FEB MZO ABR MAY JUN JUL AGS SEP OCT NOV DIC 13 DE MAYO 18 DE MAYO 5 NIPPON EXPRESS BUFFETE MEXICANO DAÑO A MERCANCIA AREA ABIERTA T/9 NO PROCEDIO N/A
Imputables a OCUPA 1 0 0 0 1 * * * * * * *
No procedieron 0 0 0 1 1 * * * * * * * Imputables a OCUPA

2
Pendientes 0 0 0 0 0 * * * * * * * No procedieron
2 0
TOTALES X MES 1 0 0 1 2 * * * * * * * Pendientes
0
Estatus de quejas
2.5
2 2
2
2
1.5
1 1 1 1 11
1
0.5
0 00 0 00 0 0 0%0% 0% 0%0% 0% 0%0% 0% 0%0% 0% 0%0% 0% 0%0% 0% 0%0% 0%

0
ENE FEB MZO ABR MAY JUN JUL AGS SEP OCT NOV DIC
Imputables a OCUPA No procedieron Pendientes
Imputables a OCUPA No procedieron Pendientes TOTALES X MES
5.14 En base al indicador mensual, el encargado comercial y el coordinador

de recursos humanos y gestión de calidad revisan las quejas / sugerencias que hayan
tenido el estatus de procedentes para evaluar y determinar la necesidad de tomar
acciones preventivas o acciones correctivas y se registra en el formato MC-F-05
Acciones Correctivas.
¿Procede a levantarse acción correctiva/preventiva?

Si, continúa en el paso 5.17.
No, finaliza el proceso.
5.15 El encargado comercial le da la información de la queja al área originadora

de la queja/ reclamación.
5.16 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad, comunica al

encargado comercial para que registre la acción correctiva en el formato MC-F-05 y
da seguimiento conforme al procedimiento de acciones correctivas MC-P-03 Acciones
Preventivas y Correctivas.
5.17 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad le da

seguimiento a la Acción Correctiva.
6.- REGISTROS:
 FORMATO CR-F-01 ACUSE DE RECIBO

7.- REVISIONES Y ACTUALIZACIONES:
NO. DE FECHA DE
DESCRIPCIÓN DE LA REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN
REVISIÓN MODIFICACIÓN
00 Nueva creación
ANEXO 5 CM-P-02 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCION AL CLIENTE
FECHA DE APLICACION
DIA MES AÑO
PROCEDIMIENTO DE 30 04 2016 CODIGO
SATISFACCION AL CLIENTE REVISION: 00 CR-P-02
HOJA 1 DE 8
1.- OBJETIVO:
Conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes para implementar
acciones encaminadas a proveer un mejor servicio.
2.- ALCANCE:
Aplica a todas las áreas de la empresa que tengan contacto con el cliente
externo. Inicia con la aplicación de la encuesta de satisfacción al cliente y
finaliza con los resultados de la aplicación de la misma.
3.- DEFINICIONES:
Cliente: El cliente es el integrante más importante de la organización, para
quien debemos trabajar todos los días dando nuestro mayor esfuerzo.
Buscando que cada servicio que le damos sea para él la mejor experiencia
y que cada peso pagado por nuestros servicios no solo sea un gasto sino
una verdadera inversión.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
Encuesta: Es un estudio observacional en el cual el investigador busca
recaudar datos por medio de un cuestionario prediseñado.
Encargado comercial:
Responsable de verificar y autorizar este procedimiento de trabajo.
Responsable de elaborar este procedimiento y comunicar los cambios
a las áreas que corresponda.
Responsable de la realización y aplicación de la encuesta con el cliente.
Áreas involucradas:
Todos los departamentos que tienen contacto con los clientes:
servicios, patio, facturación, pagina web, cuentas por cobrar, recinto
fiscal, liberaciones, conmutador, comercialización, almacenes,
servicios a la carga, módulo de reconocimiento aduanero planeación y
buque.
ELABORÓ: AUTORIZÓ
LEM. Evelyn Yolanda Sánchez Solís C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro
Encargado comercial Gerente General
5.- ACTIVIDADES:
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
RECURSOS HUMANOS Y GESTION
ATENCIÓN A CLIENTES FACTURACIÓN RESPONSABLE
DE CALIDAD
INICIO
Planea la aplicación de encuesta

Nota: 5.1 Encargado
comercial
Solicita facturación de los Encargado

últimos 6 meses comercial
Nota: 5.2
Envía listado de
Jefe o analista de
facturación
facturación
Nota: 5.3
Identificar los clientes a

encuestar Encargado
Nota: 5.4 comercial
Revisar y actualizar el formato Encargado

para la encuesta comercial
Nota: 5.5
Satisfacción al cliente
Programar visita para aplicación

de encuesta Encargado
Nota: 5.6 comercial
Aplicar la encuesta Encargado

Nota: 5.7 comercial
Recopila y analiza la
información de las encuestas Encargado
aplicadas comercial
Nota 5.8
Presentar los resultados en la Encargado comercial/

revisión por la dirección Coordinador de recursos
Nota: 5.9 humanos y gestión de
calidad
Revisar los hallazgos y

seguimiento a minuta Encargado
Nota 5.10 comercial
Seguimiento a las
Coordinador de recursos
acciones preventivas
humanos y gestión de
y correctivas
calidad/ Jefe de área
Nota: 5.11
FIN
5.1 El encargado comercial identifica a los clientes que se les aplicara la encuesta en
base al siguiente criterio:
La aplicación de las encuestas serán 80% Agencias aduanales y 20% líneas

navieras. Ya que la mayoría de nuestros clientes son agencias aduanales y solo
un 20% son líneas navieras, se toma de esta manera para mantener el margen
de resultado confiable.
Las encuestas dirigidas a las Agencias Aduanales se realizan en un periodo

semestral y estas son basadas en la facturación, la cual se aplica a las primeras
20 agencias con mayor facturación y al siguiente semestre se aplica a las agencias
aduanales subsecuentes.
Las encuestas dirigidas a las líneas navieras se realizan en periodos trimestrales

y están dirigidas a las líneas que se encuentran trabajando con nosotros.
5.2 El encargado comercial solicita al departamento de facturación vía correo

electrónico el listado de agencias aduanales y navieras con el mayor número de
facturaciones en los últimos 6 meses.
Se solicita el listado de facturación para extraer una muestra confiable con los
clientes con más operación dentro de nuestra empresa.
5.3 El Jefe o Analista de Facturación envía al encargado comercial el listado en Excel

con la facturación de las agencias aduanales y navieras de los últimos 6 meses.
5.4 El encargado comercial selecciona las 20 agencias aduanales y las 5 navieras

con el mayor número de facturaciones para la aplicación de la encuesta. Esto para
obtener un margen de error menor en los resultados, ya que a mayor participación
el resultado de las encuestas es más representativo.
5.5 El encargado comercial revisa y en su caso actualiza el formato para la aplicación

de encuesta, así mismo valida con los encargados de las áreas las preguntas que
se van a aplicar para que en conjunto evalúen si es necesario actualizar el formato
de la encuesta, si el área decide que se van hacer cambios en las preguntas, el
encargado comercial solicita autorización con el coordinador de recursos
humanos y gestión de calidad para proceder con la actualización del formato; esta
se elabora en base al tipo de cliente a quien se le aplicara, agentes aduanales y
navieras, con un periodo de aplicación semestral..
El encargado comercial elabora un tipo de encuesta para la aplicación a las

agencias aduanales y para las navieras.
La encuesta CR-F-02 para la aplicación a las líneas navieras y agencias

aduanales, se basa en preguntas directamente aplicadas a nuestras operaciones,
en base al resultado de productividades, así como la facturación, programación
de sus maniobras, atención de las necesidades diarias y aclaraciones en general.
5.6 El encargado comercial programa la realización de la encuesta con las Agencias
Aduanales y Líneas Navieras para su aplicación ya sea vía telefónica, correo
electrónico o presencial.
Se verificará con cada cliente la disponibilidad de tiempo para programar la cita

con la persona que responderá la encuesta, de preferencia que sea el personal
que está directamente relacionado con todas las áreas a medir o en su defecto
con la mayoría.
5.7 El encargado comercial procede a aplicar la encuesta a cada cliente seleccionado

en base a la programación de citas.
5.8 El encargado comercial recopila la información mediante un documento de cálculo

interno, para que pueda ser medida y obtener resultados confiables. Dentro de
este documento se filtran los resultados por pregunta, por cliente y por área, esto
para poder relacionar y puntualizar los detalles para su posterior análisis.
El encargado comercial analiza los datos obtenidos, mediante el documento de la

recopilación de resultados de las encuestas, se verifican los puntos obtenidos y
se analizan las problemáticas de cada área.
Se realiza un reporte en una hoja de cálculo, donde se representan los %

obtenidos para cada área, en base a estos porcentajes se analizan los puntos más
representativos y se presentan las observaciones que los clientes redactaron en
cada encuesta parar presentárselos a cada jefe de área.
5.9 El encargado comercial prepara una presentación ejecutiva donde se convoca a

todos los jefes de áreas encuestadas y directores para presentar los resultados
obtenidos en la encuesta de satisfacción del cliente en una revisión por la dirección
en coordinación con el coordinador de recursos humanos y gestión de calidad, ahí
se determinan las acciones a seguir que se determinan por parte de la Dirección
General, las cuales quedan asentadas en minuta GR-F-01.
5.10 El encargado comercial envía por medio de correo electrónico los resultados a
cada jefe de área para que los revisen y le den seguimiento conforme a los
acuerdos de la minuta.
5.11 En caso de ser necesario el coordinador de recursos humanos y gestión de calidad

levantará acción correctiva o preventiva y se le dará seguimiento conforme lo
establece el procedimiento de acciones correctivas y preventivas MC-P-03.
6.- REGISTROS:
GR-F-01 Minuta
CR-F-02 Encuesta de satisfacción al cliente
NO. DE FECHA DE
ANEXO 6 CM-P-03 VENTAS Y COTIZACION
FECHA DE
APLICACION
DIA MES AÑO CODIGO
VENTAS Y COTIZACION 30 04 2016
REVISION: 00
CM-P-03
HOJA 2 DE 2
1.- OBJETIVO: promover el servicio de la empresa ofreciendo cotizaciones

competitivas en el mercado atrayendo más clientes y así aumentar la reputación y
las utilidades de la empresa.
2.- ALCANCES: Inicia cuando el encargado comercial realiza cotizaciones a clientes

actuales o identifica nuevos clientes potenciales y les ofrece una cotización y
culmina cuando el cliente acepta la cotización
3.- DEFINICIONES:
Cotización:
 Encargado comercial
- Realiza búsqueda de clientes potenciales.
- Realiza cotización de nuevos servicios.
5.- ACTIVIDADES:
VENTAS Y COTIZACION
COMERCIAL CLIENTE RESPONSABLE
INICIO
Realiza búsqueda de
clientes Encargado
Nota: 5.1 comercial
Realiza contacto con el

cliente Encargado
Nota: 5.2 comercial
Realiza especificaciones
para la realización de su
Cliente
pedido
Nota: 5.3
Realiza y envía cotización
al cliente
Encargado
Nota: 5.4
comercial
VENTAS Y COTIZACION
¿El cliente acepta

NO
cotizacion?
Realiza contra oferta

Nota: 5.5 Encargado
comercial
¿El cliente acepta

contra oferta?
SI SI
NO Entrega documentos al
auxiliar de informacion Encargado
Nota: 5.6 comercial
Finaliza el proceso
Encargado
Nota: 5.7
comercial
FIN
5.1 El encargado comercial realiza búsqueda de clientes mediante página web,
revistas, directorios, etc.
5.2 Una vez identificados los clientes el encargado comercial realiza contacto con el
cliente mediante una llamada, correo electrónico o visita comercial en medida de lo
posible, realiza presentación comercial y ofrece los servicios que la empresa brinda.
5.3 El cliente responde al encargado comercial mediante correo electrónico haciendo

las especificaciones correspondientes para la realización de su pedido.
5.4 El encargado comercial realiza y envía cotización previamente revisando los

requisitos que el cliente solicita.
¿El cliente acepta la cotización?

No, continúa en el punto 5.5.
Si, continúa en el punto 5.6.
5.5 El encargado comercial realiza y envía contra oferta al cliente vía correo
electrónico.
¿El cliente acepta contra oferta?

No, continúa en el punto 5.7
5.6 El encargado comercial internamente imprime cotización y correo del cliente

confirmando el servicio y los entrega al auxiliar de información para que realice
nuevo convenio (ver proceso TR-IT-09).
5.7 El encargado comercial finaliza el proceso.
6.- Registros
7.- Revisiones y Actualizaciones
NO. DE FECHA DE
ANEXO 7 CM-P-04 ATENCION Y SEGUIMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE
FECHA DE APLICACION
DIA MES AÑO
ATENCION Y SEGUIMIENTO 30 04 2016 CODIGO
DE ATENCION AL CLIENTE REVISION: 00 CR-P-04
HOJA 2 DE 4
1. OBJETIVO:
Dar seguimiento adecuado del status de carga del cliente y eficientar la atención al
cliente y mantener la satisfacción del cliente.
2. ALCANCE: Inicia cuando el cliente acepta el servicio de transporte por parte de

Transportes Manzanillo y termina cuando el contenedor ha sido descargado en su
patio correspondiente de vacíos.
3. DEFINICIONES:
Rapiscan: Lugar de reconocimiento de mercancías no intrusivo, donde se utilizan
aparatos de escaneo con rayos gamma para verificar contenido de la carga
Rojo: Reconocimiento aduanero, es la revisión intrusiva de la mercancía por parte
del personal de la aduana y la agencia aduanal.
4. RESPONSABILIDADES:
Encargado comercial:
- Da seguimiento al status del cliente
5. ACTIVIDADES:
ATENCION Y SEGUIMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE
COMERCIAL CLIENTE RESPONSABLE
INICIO
Autoriza servicio
Cliente
Nota: 5.1
Solicita datos de
unidad Cliente
Nota: 5.2
Envía datos al cliente

Nota: 5.3 Encargado
ATENCION Y SEGUIMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE
comercial
Recibe maniobras por parte de

Encargado
la agencia aduanal
comercial
Nota: 5.4
Reporta status de carga al

cliente Encargado
Nota: 5.5 comercial
Informa al cliente hora y fecha

de salida de la carga del patio y Encargado
entrega a planta comercial
Nota: 5.6
Da seguimiento a carga y
descarga y avisa al cliente en Encargado
caso de demoras comercial
Nota: 5.7
Realiza solicitud de maniobras

Encargado
Nota: 5.8
comercial
Informa al cliente cuando sus

contenedores sean descargados Encargado
en el patio corresopondiente comercial
Nota: 5.9
FIN
5.1 El cliente autoriza el servicio por parte de Transportes Manzanillo.
5.2 El cliente solicita datos de la unidad al encargado comercial.
5.3 El encargado comercial envía datos de viaje correspondientes a la carga del

cliente vía correo electrónico.
5.4 El encargado comercial recibe maniobras (documentos) por parte de la agencia

aduanal en la oficina de Transportes Manzanillo.
5.5 En caso de que la carga entre en rojo, consulta o rapiscan dentro del puerto, el
encargado comercial reporta al cliente el status de la carga.
5.6 El encargado comercial informa al cliente la hora y fecha de salida de la carga

del patio y entrega en planta.
5.7 El encargado comercial le da seguimiento a la carga y descarga y avisa a cliente

en caso de que haya demoras y reporta status de la carga.
5.8 Cuando la carga es entregada en planta el encargado comercial informa al

cliente para realizar solicitud de maniobras de vacío.
5.9 El encargado comercial informa al cliente cuando sus contenedores sean

descargados en el patio correspondiente de vacíos.
5.10 El encargado comercial termina el seguimiento del servicio a cliente.
6.- REGISTROS.
7.- REVISIONES Y ACTUALIZACIONES.
NO. DE FECHA DE
AD- ADMINISTRACION
ANEXO 8 AD-D-01 CONSIGNAS DE TRANSPORTES MANZANILLO
FECHA DE APLICACION
CONSIGNAS DE DIA MES AÑO CODIGO
30 04 2016
TRANSPORTES
MANZANILLO REVISION: 00 AD-D-01
HOJA 1 DE 13
1.- OBJETIVO:
Establecer actividades a realizar por parte de los guardias de seguridad que prestan servicio
a transportes manzanillo, con el fin de salvaguardar y mantener la integridad físicas de las
instalaciones, vienes y personal de la empresa.
2.- ALCANCE:
Aplica a la empresa subcontratada de servicios de seguridad privada, así como a
coordinadores y gerencia de la empresa que representa.
3.- INDICE:
I. DIRECTORIO TELEFONICO DE EMERGENCIAS DE LA LOCALIDAD.
II. CLAVES DEL SERVICIO
III. OBLIGACIONES DE LOS GUARDIAS DE PROTECCION
IV. FUNCIONES DEL GUARDIA DEL ACCESO PRINCIPAL
V. FUNCIONES DEL GUARDIA DEL ACCESO 4
VI. FUNCIONES DEL GUARDIA DE RONDINES
VII. RONDINES NOCTURNOS
ELABORO: AUTORIZO:
C.P Jorge Armando Franco Melchor C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro
COORDINADOR DE ADMINISTRACION GERENTE TRANSPORTES MANZANILLO
I. DIRECTORIO TELEFONICO DE EMERGENCIAS DE LA LOCALIDAD.
INSTITUCION NUMERO DE TELEFONO

CFE 071
CRUZ ROJA 3365770, 065
IMSS 3320189, 3321170, 3321150
CENTRO DE SALUD 3321178, 3320084
URGENCIAS 060
SEGURIDAD PUBLICA 3321004, 3322124, 113 (Telcel)
EMERGENCIAS 070
TRANSITO MUNICIPAL 3320215
MINISTERIO PUBLICO 3340877
CENTRO DE EMERGENCIAS PORTUARIAS 3347002
PROTECCION CIVIL 3367300, 3366707, 116 (Telcel)
H. CUERPO DE BOMBEROS 3354585, 3364333
PROCURADURIA DE JUSTICIA 3341836, 3321319
DENUNCIA ANONIMA 089
C-4 066
II. CLAVES DEL SERVICIO
CLAVE INTERPRETACION CLAVE INTERPRETACION

25 CLIENTE (S) 66 PRESENTE EN MI SERVICIO
26 COMERCIALIZACION 67 COORDS. PROTECCION DIMAC.
27 UBICACIÓN 68 GUARDIAS DE PROTECCION
28 SIMULACRO 69 DESTINO O RUMBO
29 ARTEFACTO 70 URGENCIAS
30 PRODUCTO QUIMICO 71 CANCELACION O NEGACION
31 DERRAMES O FUGA 72 RADIO
32 CORROSIVOS 73 FUERA DEL AIRE
33 DETONANTES 74 PONGO A CARGAR RADIO
34 EXPLOSIVOS 75 ALIMENTO
35 FLAMABLES 76 PERSONA SOSPECHOSA
36 AREA RESTRINGIDA 77 TELEFONO
37 BOTON DE PANICO 78 MENSAJE
38 ALERTA 79 COMO ESCUCHA
39 ALARMA 80 SE ESCUCHA BIEN
40 ACTIVAR ALARMA 81 SE ESCUCHA DEFECTUOSO
41 DESACTIVAR ALARMA 82 REPITA MENSAJE
42 AFIRMATIVO 83 AGUA
43 NEGATIVO 84 NOVEDADES
44 PROHIBIDO 85 LLUVIA
45 FUMAR 86 TORMENTA TROPICAL
46 USO DEL NEXTEL O RADIO 87 SISMO
47 INSTALACIONES 88 ENTERADO
48 TIPO DE SERVICIO 89 PENDIENTE
49 PREVIO OCULAR 90 NOVEDADES
50 DES. /CON. 91 SIN NOVEDAD
51 CONSOLIDACION A CAMION 92 RELEVO
52 CONTENEDOR 93 PROBLEMA
53 NO. DE SELLO 94 PROBLEMA CONTROLADO
54 TIPO DE SELLO 95 ANTECEDENTES O DATOS
OPERADOR, NO CUENTA CON
55
PED. 96 CONTACTO
56 CONTENEDOR DETENIDO 97 ACCIDENTE
EL EIR., NO COINCIDE
57
FISICAMENTE 98 PERSONA SOSPECHOSA
EL PED. NO COINCIDE
58
FISICAMENTE 99 PLANA
59 NO MANIFESTADO EN EL EIR. 100 MAQUINARIA
60 SELLO ABANDONADO 101 VEHICULO
61 SELLO VIOLADO 102 TRACTO CAMION PARTICULAR
TRACTO CAMION SIN
62
CONTENEDOR MAL SELLADO 103 COMBUSTIBLE
63 CONTENEDOR MAL CERRADO 104 TRACTO CAMION OBSTRUYENDO
64 DAÑOS DE ORIGEN 105 FALTANTES DE ORIGEN
DAÑOS OCASIONADOS EN
65
MANIOB. 106 FALTANTES EN MANIOBRA
CLAVE INTERPRETACION CLAVE INTERPRETACION
107 CACHEO CORPORAL CERRAR
108 ROBO IDENTIFICACION
109 INTENTO DE ROBO BOLSAS "O" MOCHILAS
110 REVISION "O" INSPECCION TOMAR FOTOS
111 MOTOCICLETA DE AA MERCANCIAS
112 AGENCIA AA DESTRUCCION
113 TRAMITADOR LENTES
114 REGISTRO GORRAS
115 BITACORA (S) APARATO REP. DE MUSICA
116 AUX. DE PATIO CLAZADO
117 AUX. TALLER DE MECANICO RELOJ DE PULSO
118 TARJADOR MENAJE DE CASA
119 JORNALERO AUDIFONOS
120 CONTRATISTA BISUTERIA
121 FUMIGADORES PLUMAS
122 NOMBRE DE LA EMPRESA CELULAR
123 INICIO BILLETERAS
124 TERMINO HERRA,IENTA DE MANO
125 TOTAL PATRULLA DE POLICIA
126 VACIO PATRULLA DE LA CORPORACION
127 ABRIR
NIVELES DE PROTECCION
NIVEL # 1 ALERTA VERDE
ALERTA
NIVEL # 2 AMARILLA
NIVEL # 3 ALERTA ROJA
III. OBLIGACIONES DE LOS GUARDIAS DE PROTECCION
1. Deberá presentarse a su servicio debidamente uniformado y dentro del horario

establecido de lunes a domingo:
2. Primer turno: de 07:00 a 19:00 horas (10 minutos antes para desmonte de turno).
3. Segundo turno de 19:00 a 07:00 horas (10 minutos antes para desmonte de turno).
4. Deberá presentarse a servicio en buen estado físico y mental, nunca bajo influencia
de drogas o alcoholizado.
5. Aplicara de forma puntual las consignas del presente manual.
6. Deberá conducirse siempre con amabilidad y respeto, nunca con prepotencia,

hacia las demás personas, aun si ellas estuvieran alteradas y no tuvieran la razón,
en cuyo caso informara inmediatamente al supervisor de protección y/o Gerente
General de Transportes Manzanillo.
7. Se mantendrá alerta a cualquier situación que pudiera presentarse en el transcurso

de su servicio, no deberá estar distraído o dormitando; y en el caso de presentarse
algún evento, observar y notificar inmediatamente vía radio o cualquier otro medio
de comunicación, asentándolo en bitácora y en su reporte de novedades, en la
forma establecida: ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿De qué manera sucedieron las
cosas?, ¿Quién o quienes se vieron involucrados?
8. No podrá abandonar su puesto de control durante el turno o al final del turno, hasta
que lleve su relevo, si algo acontece en el transcurso de su ausencia se le fincaran
las responsabilidades que correspondan.
9. Durante el transcurso de su servicio, no deberá distraerse en actividades tales

como: ver televisión, lectura de revistas y periódicos, platicando y/o jugando.
10. El guardia de protección no deberá portar por ningún motivo teléfono celular
personal durante su servicio, este deberá apagar y entregar a su supervisor en
turno o coordinador operativo de la empresa de seguridad privada. El cual
dispondrá el resguardo del mismo y este será entregado al final del turno.
11. Al entregar el servicio al guardia entrante deberá comentar de manera verbal las
novedades y las nuevas consignas que hayan surgido en su guardia.
12. Deberá elaborar en cada turno en reporte de novedades, referente a su turno de

vigilancia, en caso que haya sucedido algo extraordinario, considerando que
reportar “Sin novedad” podría afectarle en caso de surgir alguna irregularidad no
detectada y/o no reportada.
13. Reportar el total de equipo y materiales que se reciben en el servicio bajo custodia
e indicar el estado físico en que se encuentren; dañado, sucio, etc., ya que es de
carácter obligatorio, resguardar debidamente los equipos, materiales y
herramientas de trabajo, a su cargo para el desarrollo del servicio (Radio, cargador,
llaves, bitácora y formatos), de haber faltantes y daños, se responsabilizara a todos
los involucrados en su custodia.
14. Deberá mantener su caseta aseada, ordenada y limpia, al igual que sus
alrededores, reflejando en todo momento una buena imagen de su persona y de
la empresa.
15. Esta estrictamente prohibido familiarizarse con las personas que asisten al centro
de trabajo donde se está prestando el servicio, ya que ello puede dar pie a malas
interpretaciones (corrupción, privilegios, fuga de información, etc.)
16. Es de carácter obligatorio, mantenerse en todo momento al pendiente de la

comunicación vía radio y/o teléfono, debiendo verificar que se encuentre siempre
encendido, con buen volumen y carga; en caso de necesitar la recarga de la
batería, reportar al Supervisor de Protección.
17. No permitirá el ingreso de vendedores ambulantes a las instalaciones, salvo

autorización expresa del Gerente de Transportes Manzanillo.
18. No permitirá el acceso de ninguna autoridad a las instalaciones, haciéndoles

mención de que es propiedad privada y requieren autorización expresa del Gerente
para su ingreso, en caso de mostrar renuencia y prepotencia por parte de las
autoridades, se limitara a informar la situación al Supervisor de Protección y/o al
gerente de Transportes Manzanillo
Nota: Únicamente se les permitirá el ingreso en caso de haberse solicitado como

apoyo con previa autorización del Gerente de Transportes Manzanillo o del
supervisor de protección.
19. No aceptara por ningún motivo, gratificaciones en dinero o especie de parte de

empleados de Transportes Manzanillo o personal ajeno a las instalaciones.
20. Queda estrictamente prohibido subirse y/o maniobrar los vehículos que se
encuentren en resguardo dentro de las instalaciones, en caso de requerir apoyo,
solicitar autorización al responsable del vehículo; deberá existir un permiso
especial por parte de las autoridades de Transportes Manzanillo.
21. No permitirá que personal propio o ajeno a las instalaciones consuman bebidas
embriagantes o drogas en las instalaciones y sus alrededores, en estos casos se
hará la invitación correspondiente a retirarse, en caso de omitir la indicación del
vigilante, informara al supervisor de protección y Gerente de Transporte
Manzanillo, para que giren las instrucciones convenientes al caso. Asentando en
el reporte de novedades correspondiente.
22. Diariamente al termino de las labores cotidianas y habiéndose retirado el ultimo

empleado de las instalaciones, cerrara el acceso y realizara un recorrido por el
patio con la finalidad de verificar las condiciones de las unidades que quedan en
patio, con la finalidad de descartar golpes visibles o llaves pegadas en los
vehículos, asentando en el reporte de novedades cualquier irregularidad,
informando inmediatamente al Supervisor de Protección.
23. Deberá verificar que las puertas y ventanas de las oficinas queden perfectamente
cerradas, en caso de observar alguna abierta deberá notificar de forma inmediata
al Supervisor de Protección.
24. Sera responsabilidad del guardia registrar su hora de entrada en la lista de

asistencia.
25. El acceso a ejidatarios se permitirá solo con autorización del Gerente General o
Supervisor de Protección.
IV. FUNCIONES DEL GUARDIA DEL ACCESO PRINCIPAL.
1. Para la atención a visitas y proveedores, deberá requerir al visitante, identificación

oficial con fotografía (credencial de elector, licencia de manejo, pasaporte, etc.). El
guardia se deberá comunicar vía telefónica con el responsable del área a visitar
para confirmar el ingreso del proveedor o visita, aplicando el diagrama de flujo para
visitas, proveedores y/o clientes.
2. Después que se haya autorizado el ingreso de una visita, se deberá registrar el

visitante y proveedores en la bitácora, llenando los campos de: nombre de la
empresa o negocio del que proviene, nombre de quien visita, asunto a tratar, hora
de entrada y se canjea la identificación hasta el momento en que se retire de las
instalaciones, así mismo se registrara hora de retiro en la bitácora.
3. Deberá indicar a los visitantes, el lugar de estacionamiento, para visitantes y

proveedores y la ruta correcta y segura para llegar al lugar donde se dirijan.
4. Si el visitante (cliente, proveedor o prestador de servicios) requiere ingresar al área

con material, maquinaria o herramienta se efectúa la anotación correspondiente,
para corroborar con que material o herramienta va a salir, solicitando la
autorización a quien corresponda, para el ingreso y salida, de acuerdo a la
situación que se presente, asentándolo en el reporte de novedades.
Nota: se dará a realizar el registro correspondiente en formato “registro vehicular”

entradas/salidas para visitas.
5. Si no se autoriza el ingreso de una visita del proveedor por parte del departamento
correspondiente, transmitirle amablemente a la persona las indicaciones recibidas
al respecto; no debiendo permitir por ningún motivo su ingreso, en caso de que el
visitante se ponga intransigente, solicitar el apoyo de sus compañeros en turno e
informar de inmediato al Supervisor de Protección.
6. Verificara que no ingrese personal a las instalaciones en aparente estado de

ebriedad o drogado, dando parte inmediatamente al Supervisor de Protección,
para que atiendan esta situación y giren las instrucciones convenientes del caso,
asentándolo en el reporte de novedades correspondiente.
7. No permitir que personal propio o ajeno a las instalaciones consuman bebidas

embriagantes o drogas dentro de las instalaciones y sus alrededores en estos
casos hará la invitación correspondiente a retirarse, cuando el personal omita la
instrucción del vigilante, este informara al supervisor de protección y/o Gerente de
Transportes Manzanillo, para que atiendan esta situación y giren las instrucciones
convenientes al caso.
8. Realizará la revisión visual a vehículos y peatones con bolsos, para evitar la

sustracción de herramientas, materiales o mercancías, en caso de detectar alguna
irregularidad, deberá reportar inmediatamente al Supervisor de Protección y/o a la
Gerencia de Transportes Manzanillo.
9. Si algún artículo causa sospecha de riesgo a las instalaciones o se considera

propiedad de Transportes Manzanillo, pedirle al involucrado que deposite el citado
artículo sobre alguna superficie, verificando el pase de salida correspondiente o
que el artículo sospechoso no ponga en riesgo las instalaciones. En caso
necesario reportar inmediatamente la irregularidad y retener el artículo hasta que
se presente el Supervisor de Protección para que le giren instrucciones al respecto.
10. Solo Gerencia de Transportes Manzanillo, coordinador administrativo y

coordinador de maquinaria y equipo firmaran los pases de salida de materiales
propiedad de Transportes Manzanillo.
11. Solo en caso de emergencia y que las figuras de autoridad no estén, autorizara
por ausencia el coordinador de operaciones de Transportes Manzanillo,
informando de inmediato al supervisor de protección.
12. Toda salida de material o vehículos propiedad de la empresa no asignado, deberá

estar plenamente autorizado, por quien este facultado para esta actividad;
amparado con el vale de salida que corresponda, con las excepciones que nos
indique la empresa; en caso de que se pretenda sacar material o herramienta sin
un vale de salida, se deberá dar parte de inmediato al supervisor de protección y/o
al gerente de Transportes Manzanillo, para que autorice lo que corresponda.
13. Al ingreso de personal ajeno a las instalaciones, deberá verificarse que se dirijan
al área que les fue autorizada, en caso que se identifique en otra área, invitarlo a
que se trasladen al lugar que solicitaron ingresar, si ignora la invitación, informar
de la situación al supervisor de protección y/o Gerente de Transportes Manzanillo.
14. Los días sábados después de las 14:00 hrs., domingos todo el día y días no
laborables para la empresa no se permitirá el acceso a ninguna persona o vehículo
(cliente/proveedor); con excepción de algún empleado de Transportes Manzanillo
que por disposición de la empresa hayan sido designados a cubrir las guardias de
sus áreas correspondientes y en caso de que algún personal de Transportes
Manzanillo sea requerido para laborar en días no laborables y/o que no le
corresponda cubrir la guardia, el vigilante tiene la responsabilidad de comunicarse
a las oficinas de Transportes Manzanillo y verificar que el empleado es requerido
para laborar y poder permitirle el acceso a las instalaciones, de igual manera para
los operadores que ingresen a bordo de unidad.
15. Cuando la empresa requiera realizar actividades fuera del horario laboral o día
inhábil, notificara a vigilancia el personal que ingresara y actividades que realizará
dentro de las instalaciones; debiendo el guardia permanecer atento, verificando
que se realicen solamente las actividades autorizadas; cuando no exista una orden
precisa, no se deberá permitir el acceso por ningún motivo y proceder conforme lo
estipulado en el párrafo anterior.
16. Cuando algún vehículo o persona dañe accidental o intencionalmente las

instalaciones de la empresa o parte de ella, deberá informarse de forma inmediata
al supervisor de protección y/o Gerente de Transportes Manzanillo, reteniendo de
los involucrados alguna identificación con fotografía y registrar la mayor cantidad
de datos posibles del o las personas y vehículos involucrados en el accidente, en
caso de ser necesario solicitar el apoyo a sus compañeros.
17. Cuando algún empleado, pretenda retirarse de las instalaciones en horario de

labores, deberá presentarse un pase de salida autorizado por su Jefe inmediato,
Jefe de área o Coordinador de recursos humanos y gestión de calidad.
18. Cuando una unidad de Transportes Manzanillo requiera ingresar o salir de patio
(salidas por acceso 01 a partir de las 8:00 P.M. hasta las 7:00 A.M. o por causa de
reparaciones internas de las instalaciones los tractos podrán salir por este acceso
a cualquier hora con su respectivo pase de salida) de Transportes Manzanillo, el
vigilante deberá de registrar el número de económico del tracto camión y el equipo:
plataformas, Dolly y contenedor (si aplica), así como el nombre del operador, fecha
y hora. Estos reportes deberán ser entregados al día siguiente al coordinador de
maquinaria y equipo a las 9:00 A.M.
19. Los tramitadores deberán registrarse de puño y letra a su ingreso en la bitácora

respectiva, asentando los datos correspondientes, anotando su ingreso y su
posterior salida cuantas veces ingrese al área, solicitando su identificación
personal original, misma que se devolverá a la salida de las instalaciones.
20.Deberá llevar un control de visitas, proveedores y clientes que se encuentra en el

interior de las instalaciones, asentando en bitácora o formato correspondiente,
entradas y salidas de cada uno de estos.
CONSIGNAS ADICIONALES ACCESO PRINCIPAL
El ingreso de vehículos ajenos a la empresa se deberá realizar bajo los siguientes

lineamientos:
1. Todos los clientes deberán tener acceso hasta el estacionamiento de oficinas
previo registro y validación con el área comercial y/o área a visitar.
2. Para empleados con problemas de salud o capacidades diferentes
3. Proveedores que traigan materiales, equipos y/o herramientas con previo registro,
consulta y pide autorización del almacén de refacciones o responsable del área.
4. Visitantes previo registro y validación con el área comercial y/o área que visitan.
Como procedimiento obligatorio, es importante que el guardia del acceso pregunte

a todo visitante el motivo de su visita y a quien viene a ver para que se valide con
el área vía telefónica, en caso de no lograr contactar con el área específica,
contactar con el supervisor de protección, no se deberá permitir el acceso hasta la
confirmación de una autoridad de Transportes Manzanillo.
V. FUNCIONES DEL GUARDIA DEL ACCESO 4
1. No permitirá el ingreso de ningún vehículo o persona alguna, a reserva de orden

expresa del supervisor de protección solicitado previamente por parte del
coordinador de maquinaria y equipo o Gerencia de Transportes Manzanillo.
2. Deberá realizar revisión de toda unidad que salga, reportando de inmediato

cualquier anormalidad que se presente al supervisor de protección.
3. Deberá registrar en bitácora todo tracto que salga vacío, deberá registrar los
números de económicos del tracto camión y el equipo: plataformas y Dolly (si
aplica), así como el nombre del operador, fecha y hora.
4. Para permitir la salida de contenedores vacíos deberá solicitarse el EIR del

contenedor que se transporte y confrontar que corresponda información (EIR vs
Contenedor), también verificar que el documento no presente enmendaduras y que
la fecha corresponda al día en curso. En caso de no contar con EIR deberá
presentar pase de salida autorizado por el supervisor de patio. También deberá
registrar los números de económicos del tracto camión y el equipo: plataformas y
Dolly (si aplica), así como el nombre del operador, fecha y hora.
5. Para permitir la salida de contenedores llenos o mercancías en planas o

camionetas de carga, deberá solicitar pase de salida autorizado por el supervisor
de patio, llevar; fecha vigente al día en curso, firma y sello sin enmendaduras.
También deberá registrar los números de económicos del tracto camión y el
equipo: plataformas y Dolly (si aplica), así como el nombre del operador, fecha y
hora.
Nota: el reporte de registro debe ser entregado al coordinador de maquinaria y

equipo al día siguiente y llenado ya sea si el tracto sale vacío o contenedores llenos
o vacíos.
VI. FUNCIONES DEL GUARDIA DE RONDINES
1. Verificar que personal ajeno a la empresa porte el gafete de visitante en la forma

correcta, y que se dirijan únicamente a las áreas de acceso permitidas.
2. Verificar cuando ingresen contenedores refrigerados, el número de contenedor.
3. Previa instrucción del supervisor de protección y/o Gerente de Transportes

Manzanillo, se situará en un lugar seguro y se mantendrá alerta durante las
maniobras de carga de chatarra y basura, evitando sustracciones ilegales de los
patios a bordo de los vehículos de carga, informando en todo momento al guardia
del acceso principal.
4. Verificar que las maniobras en los distintos patios y bodegas se realicen en forma
segura y coordinada por el área de operaciones de Transportes Manzanillo.
5. Apoyará al guardia de la puerta principal, en las revisiones de mochilas, bolsos de

los empleados al término de sus labores.
6. Sustituir en los distintos puestos a sus compañeros para que pueda tomar sus
alimentos sin dejar de atenderse el control de accesos.
7. Durante su turno realizara recorridos constantes por el patio 1; revisando la

situación del taller, área de lavado, oficinas, bodegas, área perimetral, malla
ciclónica y portones cerrados de almacén; comprobara que no exista ninguna
irregularidad, informando en todo momento al guardia del acceso principal,
asentando en la bitácora de novedades y en el reporte correspondiente.
8. Durante su recorrido si detecta alguna persona deambulando por las instalaciones

y no cuente con gafete de visitante, se le realizara un cacheo corporal y se revisará
su mochila o bolsa si lleva, dando parte al supervisor de protección quien se hará
cargo de la situación.
9. Verificará que no haya contenedores llenos fuera de las áreas autorizadas para
ello quedando de la siguiente manera:
 Patio 01: frente al almacén 01: en caso de carga especial, pegados al andén
entre la CAM-07 y CAM-08
10.No se permitirá que los contenedores llenos pernoten sobre las planas, en este
caso se deberá reportar de inmediato al supervisor de protección y /o gerente de
Transportes Manzanillo de dicha anomalía soportándolo por escrito en su reporte
de novedades.
11.El guardia llevara el registro de las series de contenedores y sellos de seguridad

que portan los mismos, verificando que no se encuentren dañados, golpeados o
violados, durante sus recorridos comprobara que no exista ninguna irregularidad,
informando en todo momento al guardia del acceso principal, asentando en la
bitácora de novedades y en el reporte correspondiente a
12.Durante su turno, deberá hacer recorridos al almacén 01, verificar en el caso de
que no se esté laborando, puertas cerradas y que los muros no presenten orificios
por donde se pueda sustraer mercancía.
13.Si durante su recorrido en el almacén 01, se observan mochilas, se solicitará la

presencia del responsable del área para hacer un cacheo y retiro de la mochila del
área, reportando en todo momento al supervisor de protección.
14.Deberá realizar rondines y registrarlos con el Check point durante su turno,

enviándolo por correo al supervisor de protección a más tardar a las 09:00 horas
de lunes a domingo.
15.Verificara que en días festivos o no operativos el acceso 04 permanezca cerrado,

reforzado con contenedor postrado, el cual asentara la hora en que se colocaron,
quien y número de contenedor postrado en el acceso que corresponda.
16.En el primer/segundo turno deberá realizar un recorrido para encender la luminaria

de las zonas establecidas al anochecer y reportar si alguna de ellas no funciona.
Así como el primer/segundo turno, el rondinero deberá apagar estas de la misma
manera al amanecer.
17.Deberá llevar el control de guardias, 1 guardia en el primer turno y 1 en el segundo,

informando cualquier incumplimiento por parte del servicio, en no cubrir las
necesidades del servicio contratado.
18.Deberá coordinar la capacitación sombra del guardia de nuevo ingreso en los

accesos 01 y 04, en conjunto con la coordinación operativa de la empresa de
seguridad.
VII. RONDINES NOCTURNOS
1. El guardia del acceso 1 realizara un recorrido nocturno por el área perimetral

interna, conforma las instrucciones que gire el supervisor de protección.
2. Considerará un promedio de 01 hora para cada recorrido.
3. Los días sábados, domingos y días no laborables, se agregará una ronda más.
4. En las rondas comprobara que las oficinas, talleres, almacenes y depósitos se

encuentren debidamente asegurados.
5. Verificara las condiciones en que se dejaron los vehículos estacionados en el patio

de Transportes Manzanillo, en caso de encontrarse alguno con las llaves de
encendido en el switch, se deberán retirar las llaves y resguardarlas en el acceso
01, poner seguros y no mover ningún vehículo; se asentara lo sucedido en la
bitácora y reporte de novedades.
6. Asimismo, la segunda ronda se aplicará en sentido inverso, partiendo del taller
mecánico y finalizando en el acceso no. 1 (del punto 09 al 01).
7. Deberá elaborar un reporte de las novedades observadas en cada ronda, así como
el registro de bitácora de las actividades realizadas.
8. La información recabada en los recorridos, se dejará en la caseta de acceso

principal, para su posterior entrega al supervisor de protección.
9. El inicio de cada ronda debe ser conforme lo establecido con variantes de media
hora antes o media hora después de la hora señalada, dependiendo del clima
prevaleciente, las observaciones del supervisor de protección, así como de las
necesidades relevantes durante el desarrollo del turno de vigilancia.
10.Cuando en los patios se encuentren posicionados contenedores llenos, el guardia

de rondas en turno, verificara las condiciones físicas del contenedor y los sellos
correspondientes.
11.La supervisión externa realizara recorridos de la siguiente manera, asentando sus

observaciones en reporte de novedades y firmando de novedad en bitácoras de
acceso 01 y 04.
 Lunes a viernes 2 recorridos.

 Sábados, domingos y días festivos: primer turno de 07:00 a 19:00; 2 recorridos.
 Segundo turno de 19:00 a 07:00; 3 recorridos.
PUNTOS DE REVISIÓN DEL RONDIN NOCTURNO.
PUNTOS DE REGISTRO PARA CHECK POINT

1 Acceso 01
2 Estacionamiento externo
3 Luminaria Patio 01
4 Bodega 01 parte trasera
5 Bodega 01 sobre anden
6 Subestación eléctrica costado off. RH.
7 Parte inferior patio 02 (malla perimetral)
8 Azotea oficinas generales
9 Taller mecánico (patio 01)
ITINERARIOS:
 Inicio de la primera ronda nocturno 19:30 hrs.

 Inicio de la segunda ronda nocturna 23:00 hrs.
 Inicio de la tercera ronda nocturna 03:00 hrs.
LAS PRESENTES CONSIGNAS FUERON LEIDAS Y REVISADAS POR PERSONAL
DE LA EMPRESA TRANSPORTES MANZANILLO S.A. DE C.V. (TM), QUIENES
RECIBEN EL SERVICIO DE VIGILANCIA PRIVADA POR PERSONAL DE LA
EMPRESA GRUPO ESPECIALIZADO EN SEGURIDAD PRIVADA S.A.DE C.V.
(DIMAC), QUIENES OTORGAN EL SERVICIO DE VIGILANCIA PRIVADA EN LAS
INSTALACIONES DE TRANSPORTES MANZANILLO.
LAS CONSIGNAS SE FIRMAN DE CONFORMIDAD POR DUPLICADO EN EL

PUERTO DE MANZANILLO, COLIMA, EL DIA 30 DE ABRIL DEL 2016.
REVISIONES Y ACTUALIZACIONES:
NO. DE FECHA DE
ANEXO 9 AD-D-02 PRESUPUESTO DE INGRESOS
FECHA DE APLICACION
DIA MES AÑO CODIGO
PRESUPUESTO DE 30 04 2016
INGRESOS REVISION: 00 AD-D-02
HOJA 1 DE 1
1.- OBJETIVO:
Cumplir con el presupuesto de ingreso siendo medible mes con mes
2.- ALCANCE:
Aplica para todo servicio público federal que la empresa ofrece al cliente inicia
con la solicitud de servicio por parte del cliente y termina con la facturación del
servicio.
3.- El presupuesto se determina por unidad y por servicio mensualmente.
Servicios:
 Maniobras.
 Maniobras por permisionario.
 Traslado en zona federal.
 Traslado por permisionario en zona federal.
Revisiones y Actualizaciones:

ELABORO AUTORIZO:
C.P. Jorge Armando Franco Melchor C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro
ANEXO 10 AD-D-03 PRESUPUESTO DE EGRESOS
FECHA DE APLICACION
DIA MES AÑO CODIGO
PRESUPUESTO DE 30 04 2016
EGRESOS REVISION: 00 AD-D-03
HOJA 1 DE 2
1. OBJETIVO:
Previsión y planeación, disponer de lo conveniente para atender a tiempo las
necesidades presumibles.
2. ALCANCE:
Aplica para todos los costos fijos, directos e indirectos de la empresa Transportes
Manzanillo.
3. El presupuesto de egreso está basado en los costos que se generan por parte de
la empresa los cuales se clasifican en costos fijos, directos e indirectos a
continuación se muestran dichos costos:
Costos fijos:
 Sueldos operadores foráneos
 Compensaciones operadores foráneos
 Hospedaje (viaje)
 Mantenimiento llanta (talacha)
 Pensión
 Seguro de vida
 Casetas
 Combustible
 IEPS sobre diésel terrestre
 No deducibles
 Multa e infracción
 Vacaciones operadores
 Prima vacacional operadores
 Gratificación anual operadores
 Vales de despensa operadores
 Fondo de ahorro operadores
 IMSS personal de operadores
 SAR personal operadores
 INFONAVIT operadores
 2% s/nomina operadores
ELABORO AUTORIZO:
 Cuotas y suscripciones
 Deducibles siniestro
 Reparación contenedor
 Servicio de grúa
 Verificación mecánica
 Llantas y vulcanizados
 Mantenimiento y conservación de equipo de transporte
 Depreciación de equipo de transporte
 Capacitación y adiestramiento
 Amortización de seguro de camiones
 Celular/radios
 Servicio de monitoreo
 Gastos de patio
 Aguinaldo
 Indemnización
 Prima antigüedad
 Recolección de desechos
 Refacciones (tornillos, fusibles, empaque)
 Equipo de seguridad
 Seguridad y vigilancia
Costos directos:
 Mantenimiento y conservación de equipo de transporte
 Mantenimiento y conservación de equipo de oficina
 Depreciación de equipo de oficina
 Renta de equipo de computo
 Artículos de aseo y limpieza
 Renta de terreno (TRAFIMAR)
 Paquetería y mensajería
 Material de ferretería
 Impuestos y derechos
 Amortización de seguros de automóviles
 Gastos de viaje
 Teléfonos
 Celulares
 Papelería y articulo de computo
 Honorarios a profesionistas
 Papelería y artículos de oficina
 Diversos
 Hielo y agua
 Recargos
Costos indirectos:
 Maniobras de carga y descarga
 Combustible
 Asesorías profesionales TOMP
 Renta de tracto camiones
 Donativos
 Renta de vehículos
 Renta de oficina móvil
 Asesorías profesionales SEAI
 Mantenimiento y conservación de oficinas
 Comisiones mercantiles

ANEXO 11 AD-D-04 PRESENTACIONES DIRECTIVAS
FECHA DE APLICACION
DIA MES AÑO CODIGO
PRESENTACIONES 30 04 2016
DIRECTIVAS REVISION: 00 AD-D-04
HOJA 1 DE 3
1. OBJETIVO:
Presentar los resultados de los datos históricos estadísticos mensual a la alta
dirección.
2. ALCANCE:
Aplica a toda la empresa Transportes Manzanillo.
3. CONTENIDO DE LAS PRESENTACIONES DIRECTIVAS:

3.1 Grafica de ingreso histórico
a. Ingreso promedio mensual anual (2 años anteriores al actual).
b. Ingreso promedio mensual anual (1 año anterior al actual).
c. Ingreso mensual del año en curso.
3.2 Grafica de ingreso por unidad local y burreos para SPF
3.3 Grafica de porcentaje que aporta cada cliente a los ingresos mensuales de
Transportes Manzanillo
3.4 Grafica de comparativo de facturación vs cobranza (mensual).
3.5 Grafica de comparativo de porcentaje de ventas full vs sencillo.
3.6 Grafica del total de Ingresos por unidad de Servicio Público Federal (SPF)
mensual.
3.7 Graficas del kilometraje recorrido de equipos
a. Grafica de los kilómetros de unidades (SPF) recorridos mensualmente.
b. Grafica de los kilómetros de unidades locales recorridos mensualmente.
c. Grafica del comparativo histórico del total de kilómetros recorridos
i. Promedio mensual del año de kilómetros recorridos (2 años anteriores al
actual).
ii. Promedio mensual del año de kilómetros recorridos (1 año anterior al
actual).
iii. Promedio mensual de kilómetros recorridos.
3.8 Grafica del porcentaje de utilización por unidad (mensual)
a. Sin asignación.
b. Mantenimiento.
ELABORO AUTORIZO:
c. Asignado.
i. Mantenimiento.
ii. Sin asignación.
3.9 Graficas de utilización del total de camiones histórico.
a. Grafica del porcentaje de utilización promedio mensual del año (1 año
anterior al año actual).
i. Asignado.
ii. Mantenimiento.
iii. Sin asignación.
b. Grafica del porcentaje de utilización promedio del último mes del año
anterior.
i. Asignado.
c. Grafica del porcentaje de utilización mensual
i. Asignado.
ii. Mantenimiento.
iii. Sin asignación.
3.10 Graficas del Rendimiento de diésel
a. Grafica del rendimiento de diésel de los tractos de modalidad full (kilómetros
por litro de diésel).
b. Grafica del comparativo de rendimiento.
i. Promedio mensual del año (2 años anteriores al año actual).
ii. Promedio mensual del año (1 año anterior al año actual).
iii. Promedio mensual del año actual
3.11 Graficas de servicio local a empresas del mismo grupo.
a. Grafica de servicio de horas a ALMAN
i. Servicio de horas del primer trimestre del año anterior
ii. Servicio de horas del segundo trimestre del año anterior
iii. Servicio de horas del tercer trimestre del año anterior
iv. Servicio de horas del cuarto trimestre del año anterior
v. Servicio de horas del último mes del año anterior.
vi. Servicio de horas mensual del año en curso
b. Grafica de servicio de horas a OCUPA.
i. Servicio de horas del primer trimestre del año anterior
ii. Servicio de horas del segundo trimestre del año anterior.
iii. Servicio de horas del tercer trimestre del año anterior.
iv. Servicio de horas del cuarto trimestre del año anterior.
v. Servicio de horas del último mes del año anterior.
vi. Servicio de horas mensual del año en curso.
3.12 Graficas de ingreso y gastos de viaje por kilómetro.
a. Grafica de ingresos por kilometro
i. Ingreso promedio por kilómetro del primer semestre del año anterior.
ii. Ingreso promedio por kilómetro del tercer trimestre del año anterior.
iii. Ingreso promedio por kilómetro del cuarto trimestre del año anterior.
iv. Ingreso por kilómetro del último mes del año anterior.
v. Ingreso por kilómetro mensual del año en curso.
b. Grafica de gastos de viaje por kilómetro.
i. Gasto de viaje promedio por kilómetro del primer semestre del año
anterior.
ii. Gasto de viaje promedio por kilómetro del tercer trimestre del año anterior.
iii. Gasto de viaje promedio por kilómetro del cuarto trimestre del año
anterior.
iv. Gasto de viaje por kilómetro del último mes del año anterior.
v. Gasto de viaje por kilómetro mensual del año en curso.
3.13 Grafica de accidentes de tracto camiones histórico
i. Número de accidentes promedio 2 años anteriores al año actual.
ii. Número de accidentes promedio 1 año anterior al año actual.
iii. Número de accidentes mensual del año actual.
3.14 Grafica de reportes de robo histórico
i. Promedio anual de reporte de robo 2 años anteriores al año actual.
ii. Promedio anual de reporte de robo 1 año anterior al año actual.
iii. Numero de reportes de robo mensual del año actual.
3.15 Grafica de daños a carga.
i. Promedio anual de daños a carga 2 años anteriores al año actual.
ii. Promedio anual de daños a carga 1 año anterior al año actual.
iii. Numero de daños a carga mensual en el año actual.
3.16 Grafica de accidentes de tracto camiones bajo responsabilidad de Transportes
Manzanillo.
i. Promedio mensual del año de accidentes de tracto camiones que son
responsabilidad de Transportes Manzanillo 2 años anteriores al año
actual.
ii. Promedio mensual del año de accidentes de tracto camiones que son
responsabilidad de Transportes Manzanillo 1 año anterior al año actual.
iii. Número de accidentes mensual de tracto camiones bajo responsabilidad
de Transportes Manzanillo.
3.17 Grafica de accidentes de personal
i. Promedio mensual del año de accidentes de personal (2 años antes del
año actual)
ii. Promedio mensual anual de accidentes de personal (1 año antes del año)
iii. Número de accidentes de personal mensual. (año en curso).
AM- ADMINISTRACION DE MAQUINARIA Y MANTENIMIENTO
ANEXO 12 AM-IT-01 RESETEO, CARGA DE COMBUSTIBLE E INSPECCIÓN DE
UNIDADES
FECHA DE
INSTRUCCIONES DE TRABAJO APLICACION
PARA RESETEO, CARGA DE DIA MES AÑO CODIGO
30 04 2016
COMBUSTIBLE E INSPECCIÓN DE REVISION: 00
AM-IT-01
UNIDADES HOJA 1 DE 10
1.- OBJETIVO:
Abastecer, medir y controlar los consumos de combustible por rutas para alcanzar el indicador de
rendimiento de combustible.
2.- ALCANCE:
Aplica a todos los viajes foráneos y locales, Inicia cuando la unidad se ubica en el área de llenado de
diésel y termina cuando el analista de maquinaria y equipo entrega el reseteo al auxiliar de información.
3.- DEFINICIONES:
 Reseteo: Información obtenida del viaje de la unidad
 Liquidación: Cálculo de pagos del operador
 Kit antirrobo: Sistema instalado en las unidades para evitar la extracción de combustible.
 Picos de velocidades: Velocidad máxima que alcanza la unidad.
 Maniobras: Movimiento que realiza una unidad (traslado).
 Vale de combustible: Formato que se llena después de que carga la unidad el diésel para que
quede registrado en sistema la actividad.
 Supervisor de transporte:
- Captura vales de combustible.
 Analista de maquinaria y equipo
- Verifica que la unidad haya sido inspeccionada por el despachador de combustible.
- Realiza cálculo de rendimiento y entrega la información al auxiliar de información.
 Despachador de combustible:
- Carga el combustible en la unidad.
- Descarga la información, verificando que cumpla.
- Realiza la inspección de unidades mediante el Check list (inventario de unidades).
 Operador foráneo:
- Responsable de llevar la unidad al finalizar el viaje a la recarga de combustible.
 Operador local:
- Responsable de acudir a la recarga de combustible cuando se requiera de acuerdo a sus
traslados.
Elaboro: Autorizo:
C.P. Rene Alejandro Llamas Baes C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro
COORDINADOR DE MAQUINARIA Y EQUIPO GERENTE GENERAL
5.- ACTIVIDADES:
DIAGRAMA DE FLUJO DE RESETEO, CARGA DE DIESEL E INSPECCION DE UNIDADES

OPERACIONES MANTENIMIENTO RESPONSABLE
INICIO
Ubica unidad en área de carga

de diésel Operador
Nota 5.1
Toma datos de unidad y

Despachador de
operador
Combustible
Nota 5.2
Escanea, descarga información

de viaje e inicia carga de Despachador de
combustible Combustible
Nota 5.3
RESETEO, CARGA DE DIESEL E INSPECCION DE UNIDADES
Realiza el reseteo de la unidad Despachador de

Nota 5.5 Combustible
Verifica Unidad Despachador de

Nota 5.6 Combustible
Entrega resumen de viaje Despachador de

Nota 5.7 Combustible/Operador
Verifica si unidad tiene falla Analista de

Nota 5.8 maquinaria y equipo
Captura datos en sistema Supervisor de

LIS Verifica
¿Unidad entra Operaciones
Nota 5.9 SI proceso AM-
a taller?
IT-04
¿cumple con
indicador?
Revisa detalladamente
Supervisor de
información NO
Operaciones
Nota 5.10
NO
SI
Realiza y entrega reseteo
con vales de combustible Supervisor de
Nota 5.11 Operaciones
FIN
5.1 El operador al finalizar el viaje, ubica la unidad en el área de carga de diésel. En
el caso de los operadores locales, acuden dependiendo del trabajo o cada que el
transporte lo necesite e inicia la recarga del combustible.
5.2 El despachador de combustible registra datos de la unidad y del operador en el
formato (AM-F-07, para el control de registros en el formato denominado “control
interno de reseteo y viajes” y al finalizar el llenado de los tanques, captura los datos
del total de litros que se utilizaron para llenar los tanques.
5.3 El despachador de combustible coloca el escáner del dispensador en el Tag del
tracto camión para autorizar la recarga de combustible, el despachador de
combustible introduce el kilometraje de la unidad en el dispensador y coloca la
manguera en el tanque de combustible de la unidad para iniciar la recarga de diésel.
En la ilustración 1 se muestra el escáner del dispensador y en la ilustración 2 se
observa el Tag el cual está situado en la parte inferior izquierda del asiento del
conductor.
Nota: únicamente se podrá cargar combustible a los tracto camiones que son los
únicos que cuentan con “Tag”. El dispensador utiliza un candado el cual no se
desactiva si el Tag no es leído por el escáner.
Ilustración 1. Escáner de dispensador Ilustración 2. Tag
5.4 El despachador de combustible enciende la ignición del tracto camión, coloca el

adaptador de reseteo al tracto camión y lo enlaza con la computadora para realizar el
reseteo. El despachador de combustible ingresa al software “POWER SPEC” desde
la computadora para descargar la información de viaje, finalmente se desconecta el
adaptador de reseteo del tracto camión y se apaga la ignición. El adaptador de reseteo
se muestra en la ilustración 3.
Ilustración 3. Adaptador de reseteo
5.4.1 El despachador de combustible Ingresa al software POWER SPEC
5.4.2 El despachador de combustible da click en la opción connect

5.4.3 El despachador de combustible da click en la opción “read data”
5.4.4 El despachador de combustible Ingresa al módulo “TRIP”
5.4.5 Se despliega la opción “Sumary” y el despachador de combustible selecciona la
opción “One page report”
5.4.6 El despachador de combustible selecciona la opción “Print“(imprimir). Una

vez que se envía a imprimir selecciona la opción “Reset Trip” y finalmente
selecciona la opción “Disconect”, así finaliza el reseteo mediante del
software.
5.5 Durante el rellenado de combustible, el operador en conjunto con el despachador
de combustible inspeccionan la unidad para verificar que no tenga algún desperfecto
físico exterior y en la cabina de la unidad, completando el formato denominado
“inventario de interiores y físico del tractor” (AM-F-01), posteriormente el despachador
de combustible y el operador firman el formato, quedando conforme con lo recopilado
en el formato, posteriormente el operador entrega el formato al analista de maquinaria
y equipo una vez terminado el rellenado de combustible.
5.6 Al finalizar el rellenado de combustible, el despachador de combustible retira la

manguera de llenado del tanque y la coloca en el dispensador, automáticamente el
dispensador imprime el ticket (original y copia) el cual contiene cantidad de litros reales
con que se rellenó el tanque, kilometraje actual recorrido del tracto camión, numero
de unidad y rendimiento de combustible y entrega ticket (copia) al operador y
posteriormente el operador entrega el ticket (copia) al analista de maquinaria y equipo.
Nota: El despachador de combustible entrega los tickets acumulados de las unidades

durante el transcurso del día (original) al analista de maquinaria y equipo.
5.7 El analista de maquinaria y equipo recibe el resumen de viaje una vez que el
despachador de combustible envía a imprimir el documento e interpreta la información
del resumen de viaje para verificar que el rendimiento este dentro de los límites del
tabulador como se muestra en la tabla 1 “Indicadores de viaje”. El analista de
maquinaria y equipo calcula el rendimiento dividiendo kilometraje entre litros gastados
durante el viaje, también verifica que no haya diferencia de combustible interpretando
el resumen de viaje.
Nota: se cuenta con un kit antirrobo. Éste cuenta con conexiones al motor, mangueras
al combustible, llaves de paso y purgas (partes por las que sale el aire); de acuerdo a
las posibles maneras por las que se podría extraer el combustible, mencionadas
anteriormente, están selladas como se muestra en la ilustración 4. Además el kit
antirrobo tiene integrados cedazos que impiden ingresar mangueras evitando la
extracción del combustible como se muestra en la ilustración 5. En la tabla 2 se detalla
la relación de sellos y su ubicación.
5.8 Una vez que el operador entrega el formato AM-F-01 al analista de maquinaria y equipo revisa si la
unidad tiene alguna falla y en conjunto con el operador, discuten si es necesario ingresar unidad a taller
en caso de que la unida presente alguna falla.
¿La unidad entra a taller?

Sí. Ver proceso AM-IT-04 en caso de mantenimiento correctivo o en caso de mantenimiento
preventivo ver proceso AM-IT-05
No. Fin del proceso.
5.9 El analista de maquinaria y equipo entrega reseteo y vale de combustible al auxiliar

de información cuando el viaje es foráneo y cuando es viaje local entrega al auxiliar
de transporte y termina el proceso.
Ilustración 4. Cedazos
Purga motor No.1 Folio: 301055
Manguera 1 tanque derecho Folio: J98536
Manguera 2 tanque derecho Folio: J98523
Tapones debajo tanque derecho

Folio: J98522
Motor bomba diesel Folio: J98588
Tapones debajo tanque izquierdo

Folio: J98593
Mangueras tanque izquierdo Folio: J98594
Respiradero tanque derecho Folio: J98540
Zona T o repartidor de combustible

Folio: J98532
Filtro P552200 Folio: J98529
Filtro P552230 Folio: J98534
Tabla 2. Relación de sellos y ubicación

Ilustración 5. Kit antirrobo (Mangueras)
DESCRIPCION DESCRIPCION DEL VIAJE RENDIMIENTO
Sencillo Sale vacío – regresa cargado o Sale cargado 2.40
– regresa vacío
Sencillo cargado y Sale cargado–regresa cargado 1.90

cargado
Sencillo cargado-vacío Sale cargado-regresa vacío con 50 Ton. 2.00

rutas
Pesadas Gdl. Tecomán
Full cargado vacío Sale vacío-regresa cargado 1.00

Tecomán
Full cargado- vacío Sale vacío – regresa cargado o Sale cargado 1.76
– regresa vacío
Full cargado –cargado Sale cargado–regresa cargado 1.50
Full Cargado-Vacío Debe tener un consumo de diésel1100 lts. 1.65

México aprox. 50 ton.
Full cargado-vacio Debe tener un consumo máximo de 775 lts. 1.76

Celaya aprox. 50 Ton.
Full cargado-vacio Debe tener un consumo de diésel de 1200 lts.
1.80
Apodaca
Full cargado-vacio SJR
Debe tener un consumo no mayor a 870 lts.
1.65
Pesado 50 ton. Aprox. Considerar que hay
viajes más pesados.
Full cargado-Vacio Debe tener un consumo de 420 lts aprox. 50 1.45
Guadalajara ton.
contenedores
Rollo destino corto Viaje corto a Guadalajara 1.50
Rollo destino corto Debe tener un consumó máximo de 400 lts.
Refrigerado Cuando se le carga diésel al refrigerado, el

rendimiento de 4lts. máximo de 5lts/hrs.
Unidades Locales Maniobras locales 1.0
Unidades Foráneas Maniobras locales 0.75
Tabla 1. Indicadores de viaje

6. Registros
AM-F-01 Inventario de interiores y físico del tractor
AM-F-07 Control interno de reseteo y viajes
7. Registros
NO. DE FECHA DE
ANEXO 13 AM-IT-02 ASIGNACION Y ENTREGA DE UNIDADES
FECHA DE
DIA MES AÑO CODIGO
PARA ASIGNACION Y ENTREGA DE 30 04 2016
AM-IT-02
UNIDADES REVISION: 00
HOJA 1 DE 7
1.- OBJETIVO:
Asignación de equipo que garantice las necesidades operativas asegurando la entrega
de unidades y/o equipo en condiciones óptimas para realizar el viaje.
2.- ALCANCE:
Inicia desde la solicitud del departamento de Operaciones para la asignación y entrega
de una unidad y/o equipo al operador y concluye cuando el operador entrega su unidad.
3.- DEFINICIONES:
 Asignación temporal: tracto camión asignado a un a operador solo para un
viaje.
 Asignación permanente: tracto camión asignado a operador de nuevo ingreso
de manera permanente.
 Plana: es una unidad que se utiliza para transportar carga pesada, como rollos
de acero, alambre, varilla, etc.
 Dolly: suspensión movible que consiste en un bastidor con uno o dos ejes,
provisto de llantas y una silleta llamada quinta rueda inferior, que sirve para
acoplar un remolque.
 Chasis: bastidor de un vehículo automotor formado por dos largueros (vigas)
rígido que soportan e incluyen todas las partes mecánicas del camión o tracto
camión, tales como: tren motriz, suspensión, dirección, sistema de frenos, entre
otros.
ELABORO AUTORIZO
Oscar Melving Ramírez Torreblanca C.P. Rene Alejandro Llamas Baes

SUPERVISOR DE PATIO COORDINADOR DE MANTENIMIENTO Y
EQUIPO
 Coordinador de operaciones:
- Realiza la solicitud formal indicando el nombre del Operador, y equipo que
se requiere
 Coordinador de maquinaria y equipo
- Asignar las unidades y equipo de acuerdo a la disponibilidad en patio.
 Supervisor de patio
- Realiza Inventario de unidades y equipo disponibles en patio e informa a los
departamentos correspondientes
- Llenar el formato Check list (AM-F-01).
- Realiza inspección de unidad
- Entrega y recibe equipo
- Firma pase de salida
 Operador:
- Realiza inspección de la unidad.
- Firmar la conformidad del formato Check list (AM-F-01).
- Cuidar el equipo asignado y entregarlo en las mismas condiciones que lo
recibe.
- Realiza maniobra de trinca y amarre de mercancía
5.- ACTIVIDADES
DIAGRAMA DE FLUJO DE ENTREGA DE UNIDADES

OPERACIONES MANTENIMIENTO Y EQUIPO RESPONSABLE
INICIO
Solicita el equipo Coordinador de

Nota 5.1 Transportes?
Realiza Inventario de
unidades y equipo Supervisor de
Nota 5.2 Patio
Asigna el equipo Coordinador de

Nota 5.3 mantenimiento
Supervisor de
Firman de conformidad patio/Operador
Nota 5.4
Recibe la unidad
Nota 5.5 Operador
Arma, engancha y
ENTREGA DE UNIDADES
realiza maniobra Operador

Nota 5.6
Solicita pase de salida

Operador
Nota 5.7
Inspecciona que la
mercancia este Supervisor de
asegurada Patio
Nota 5.8
Finaliza el viaje y
entrega unidad Operador
Nota 5.9
Revisión física quien

avisa? Supervisor de
Nota 5.10 Patio
Concluye entrega de
unidad y/o equipo Operador
Nota 5.11
FIN
5.1 El coordinador de operaciones avisa al supervisor de patio por lo mínimo con una
hora de anticipación antes de la salida de unidad a viaje para realizar la entrega de
unidad y/o equipo:
 Plana
 Dolly
 chasis.
5.2 el supervisor de patio todas las mañanas realizar inventario de unidades y equipo
que se encuentran en patio (todos los días laborables por la mañana).
5.3 El supervisor de patio avisa al coordinador de maquinaria y equipo cuales son las
unidades disponibles y es el responsable de asignar las unidades y equipo de acuerdo
a la disponibilidad y requisitos operativos.
El supervisor de patio informa al coordinador de operaciones y al operador para que

se presente a la entrega de la unidad y/o equipo:
 Todos los equipos entregados (Dolly, chasis y plataforma) se inspeccionan por
el supervisor de patio y operador, llenando el formato AM-F-01 “inventario de
interiores y físico del tractor”, así como su documentación (tarjeta de
circulación).
Nota: En caso de que el operador salga de vacaciones, permiso, descanso o baja, el

coordinador de operaciones avisa al supervisor de patio que reciba la unidad.
Nota: en el caso de la unidad permanente el supervisor de patio tiene que realizar la

inspección física del equipo (Dolly, chasis y plataforma) En el proceso AM-IT-01:
reseteo, carga de diésel e inspección de unidades el despachador de combustible
inspección, realiza la inspección de los tractos al regreso de cada viaje.
Nota: El Operador deberá revisar a detalle la unidad como el funcionamiento de la

misma donde se evalúe las condiciones físicas, eléctricas y mecánicas además de las
llantas ya que correrá bajo su responsabilidad cualquier faltante o desperfecto que se
detecte posterior a su entrega.
5.4 El supervisor de patio y el operador firman de conformidad el formato el Check list

(AM-F-01) correspondiente denominado “inventario de interiores y físico del tractor”.
5.5 El Operador recibe la unidad.
5.6 El operador es responsable de armar y desarmar su equipo
5.7 El operador solicita el pase de salida a su respectivo supervisor de transporte y

solicita la firma del supervisor de patio.
5.8 El supervisor de patio antes de que el operador salga a viaje revisa e inspecciona
que la mercancía esté debidamente asegurada con el equipo de trinca y amarre (en
caso de mercancía no contenerizada). En caso de que sea contenedor ve, verifica,
tira y tuerce cerciorándose que se encuentren los sellos asegurados, que traiga tarjeta
de circulación, póliza de seguro, verifica que la carta de instrucción y carta porte
coincidan con la información de viaje, si cumple firma el pase de salida.
Nota: la carta porte debe de contener como datos:

 Cliente.
 Destinatario.
 Numero de sellos (si aplica)
 Numero de contenedor (si aplica).
Nota: El supervisor de patio no puede firmar el pase de salida sin que se haya
inspeccionado física y documentalmente la unidad
Nota: Cuando hay unidades que salen de viaje directo del puerto interior a destino se
omite la nota 5.8
5.9 Al regreso del viaje del operador temporal realiza la entrega de su equipo al
supervisor de patio
5.10 el supervisor realiza la revisión física del estado y funcionamiento de la unidad,

corroborando que el operador entrega la unidad sin ningún faltante o desperfecto o
daño documentándolo en el formato AM-F-01 “inventario de interiores y físico del
tractor”.
En caso de que la unidad ingrese a patio en el horario del 3er. turno, la actividad se
realiza al momento del inventario de equipos.
Nota: El operador en caso de que la unidad se entregue con alguna falla o desperfecto
que la unidad no tenía cuando la recibió o de caso contrario, el operador puede
justificar las causas de los daños ocasionados durante el viaje previamente
reportadas. El Operador realiza “carta de hechos” (AM-F-02), con la versión
correspondiente a lo sucedido con todas las partes involucradas, a este tema le da
seguimiento el coordinador de maquinaria y equipo en conjunto con el coordinador de
operaciones y determinaran si la responsabilidad del faltante o daños al equipo es del
operador o no. En caso de que no sea responsable,
5.11 El Operador concluye la entrega de la unidad.

6.- REGISTROS:
 Inventario de interiores y físico del tractor
 Carta de hechos
NO. DE FECHA DE
ANEXO 14 AM-IT-03 REPARACION DE UNIDADES DURANTE EL VIAJE
FECHA DE
DIA MES AÑO CODIGO
PARA REPARACION DE UNIDADES 30 04 2016
AM-IT-03
DURANTE EL VIAJE REVISION: 00
HOJA 1 DE 7
1.- OBJETIVO:
Atender y solucionar los incidentes de las unidades ocurridos durante la ruta de viaje
para concluir satisfactoriamente el servicio que se está realizando.
2.- ALCANCE:
Inicia desde que el operador reporta la reposición de llantas o falla en la unidad y
termina con el registro en sistema de los movimientos y comprobación de gastos por
parte del Operador.
3.- DEFINICIONES:
 Sistema LIS: software o programa en el cual se registran, tramitan y controlan
los procesos de todas las áreas o departamentos de TM.
 Incidente: es un accidente.
 Orden de trabajo: formato que el operador completa para poder proceder a
cambiarle la refacción a la unidad del operador.
 Carta de hechos: formato donde el operador redacta los hechos del suceso
especificando la ruta que tenía y porque solicita la refacción.
 Dolly:
 Analista de Maquinaria y Equipo:

- Atender los reportes del Operador y dar indicaciones de las actividades a
realizar
- Validar, registrar en sistema los movimientos y actividades realizadas, así
como solicitar su autorización
- Pasar reporte final al área de liquidaciones.
ELABORO AUTORIZO
Rene Alejandro Llamas Baes C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro

COORDINADOR DE MANTENIMIENTO GERENTE GENERAL
Y EQUIPO
 Operador:
- Reportar en tiempo y forma cualquier incidente ocasionado en las llantas de
su camión.
- Seguir las indicaciones del auxiliar de maquinaria o en su efecto de su jefe
inmediato de operaciones.
- Al regreso del viaje posicionar la unidad en el área de la llantera para revisión
y posteriormente pasar a reparación.
 Gerente General:
- Revisar las evidencias de incidente y autorizar o no el reconocimiento de los
gastos ocasionados.
 Coordinador de mantenimiento:
- Solicita el cambio de unidad o traslado de retorno
- Analiza y decide si es necesario reparación de unidad en el viaje o a su
regreso.
5.- ACTIVIDADES
DIAGRAMA DE FLUJO DE REPARACION DURANTE EL VIAJE
INICIO
Reporta la falla ocurrida

Nota 5.1 Operador
Informa a las áreas Coordinador de

correspondientes Transporte
Nota 5.2
Valora la falla Coordinador de
Nota 5.3 Maquinaria y Equipo
Busca taller mas

¿continua el
cercano NO Operador
viaje?
Nota 5.5
SI
REPARACIONES DURANTE EL VIAJE
Se programa su reparación
Analista Maquinaria
para el regreso de viaje A
y Equipo
Nota 5.4
Solicita el deposito Analista Maquinaria y

Nota 5.6 Equipo
Realizan reparación en
taller externo Operador
Nota 5.7
¿queda en
condiciones NO
operativas?
Solicitan el cambio de unidad

A* SI Coordinador de
o traslado de retorno
Maquinaria y Equipo
Nota 5.8
Continua el viaje
Nota 5.9
Operador
Elabora carta de hechos

Nota 5.10
Operador
FIN
5.1 El Operador informa vía telefónica el incidente ocurrido al área de Operaciones,

dando los detalles de cómo fue el percance que sufrió ya sea ponchadura, tronadura
o descompostura.
5.2 El Coordinador de Transportes envía correo al área de maquinaria y equipo, para
informar detalles del incidente.
5.3 El Coordinador de Maquinaria y Equipo decide si será necesario comprar una

llanta nueva para reponerla o si podrá regresar con la llanta faltante, en caso de
descompostura decide si es necesario repararlo en taller externo o esperar al regreso
del viaje.
Nota: El Coordinador de mantenimiento y equipo hará una valoración sobre el

incidente. El mismo valora lo siguiente:
 En caso de tratarse de llantas
 LA POSICIÓN DE LA LLANTA
Si la llanta ponchada es del interior puede continuar así, pero de lo contrario el
operador deberá cambiar la llanta del lado de adentro (interior) al lugar de la
llanta de afuera (exterior).
 ES FULL O VACÍO
Si es full el operador deberá llegar a una llantera a que le repongan la llanta ya
que por el peso no podrá seguir así.
Si es full pero va en la plana de atrás puede cambiar una llanta del Dolly al lugar
de la llanta tronada (el Dolly puede seguir sin una llanta ya que no lleva carga)
Si es vacío puede continuar así siempre y cuando la llanta con fallas sea de las
de adentro.
 En caso de ser una descompostura
supuesto solución
A – si la falla no es grave, puede Se monitorea la unidad hasta concluir el
continuar hasta concluir el viaje y ser viaje.
atendida a su regreso.
B – si la falla es mínima y puede ser
reparada o corregida por el operador, Se monitorea la unidad hasta concluir el
siguiendo las instrucciones por el jefe de viaje.
mecánicos.
De acuerdo a su ubicación, el personal
C – si la unidad requiere ser reparada, de monitoreo en coordinación con el
pero puede moverse, al taller más supervisor de taller, apoyándose de las
cercano para ser atendida. herramientas de internet, buscaran el
taller más próximo donde la unidad
puede ser atendida y reparada.
En caso de que la unidad no pueda
D - si la unidad quedo varada en moverse se busca forma vía internet
carretera y no puede moverse y algún taller cercano que nos pueda
requiere ser atendida en el lugar. proporcionar la atención del rescate a la
unidad
Nota: se cuenta con servicio de rescate de la agencia KENWORTH vía teléfono con
lada 01 810 con atención a toda la república o si la unidad se encuentra relativamente
cerca de nuestro patio TM (hasta 5 horas de camino), será personal de taller propio
quien acuda al rescate de la unidad.
¿Continua el viaje?
Si. Continúa en el punto 5.4
No. Continúa en el punto 5.5
5.4 El Analista de maquinaria y equipo programa el formato AM-F-05 denominado

“orden de reparación” para la unidad al regreso del viaje. El continúa con la ruta de
viaje.
5.5 El Operador busca taller más cercano (ver procedimiento AM-IT-06) e informa al
coordinador de maquinaria y equipo el importe para que le depositen.
Nota: El Coordinador de mantenimiento y equipo delega al analista de maquinaria y

equipo que solicite el depósito necesario para la reparación.
5.6 El Analista de maquinaria y equipo solicita vía correo electrónico al área de

operaciones el depósito del importe correspondiente a la reparación.
Nota: El Gerente General revisa las evidencias de incidente y autoriza o no el reconocimiento de los gastos
ocasionados.
5.7 El Operador ingresa la unidad en taller externo para que realicen la operación
correspondiente.
¿Queda en condiciones operativas?

Si. Continúa en el punto 5.8
No. Continúa en el punto 5.9
5.8 El coordinador de mantenimiento y equipo solicita el cambio de unidad o traslado

de retorno
Nota: el coordinador de mantenimiento y equipo monitorea la unidad más cercana al

suceso para que de apoyo. En caso de no haber unidades cercanas se gestiona para
que alguna de las unidades disponibles en patio de Transportes Manzanillo realice el
apoyo.
5.9 Una vez que la unidad quedo reparada o se cambió de unidad, el operador
continúa el viaje.
Nota: en caso de haber sido cambio de unidad, el operador engancha las planas a la
unidad de apoyo y continúa con el viaje.
5.10 Al regreso del viaje el operador entrega comprobante de gastos de la
descompostura al coordinador de mantenimiento y equipo y completa el formato AM-
F-02 denominado “carta de hechos” y el operado redacta todo lo sucedido.
Nota: si la reparación se trató de una llanta, El analista de maquinaria y equipo en

conjunto con el llantero de Transportes Manzanillo revisan y marcan la llanta que se
adquirió por reposición y determinan si se repara o se cambia. Después el analista de
llantas y almacén registra y da de alta en sistema LIS la llanta recién adquirida, así
como los movimientos y cambios de posiciones que se hayan realizado.
6.- REGISTROS:
“Carta de hechos AM-F-02”
Orden de trabajo AM-F-05
NO. DE FECHA DE
ANEXO 15 AM-IT-04 MANTENIMIENTO CORRECTIVO
FECHA DE
DIA MES AÑO CODIGO
PARA MANTENIMIENTO 30 04 2016
AM-IT-04
CORRECTIVO REVISION: 00
HOJA 1 DE 8
1.- OBJETIVO:
Mantener las unidades en condiciones óptimas para la realización de fletes mediante
la programación de mantenimiento correctivo para cada una de ellas de una manera
oportuna y efectiva a las fallas correspondientes.
2.- ALCANCE:
Inicia cuando el analista de maquinaria y equipo recibe reporte de la falla de la unidad
y termina cuando el supervisor de taller le entrega el reporte de la unidad reparada al
analista de maquinaria y equipo y cierra orden de reparación en sistema lis.
3.- DEFINICIONES:
 Sistema lis: sistema en el que se registra toda la información de las unidades.
 Programa de disponibilidad: programa donde se encuentran todas las
unidades libres que pueden ser utilizadas para realizar un flete o viaje.
 Liberación: es la salida del taller de unidad una vez reparada.
 Orden de reparación: formato donde se describen cada una de las revisiones
o modificaciones que se le harán a la unidad, además, es el pase de entrada de
la unidad a taller.
 Coordinador de mantenimiento y equipo:

- Atender los reportes del operador y levantar las ordenes de reparación.
- Realizar las gestiones necesarias para agilizar la habilitación de las
unidades que ingresan a mantenimiento.
 Analista de maquinaria y equipo:
- Recibir la orden de reparación y asignar a su personal las actividades de
acuerdo a las necesidades que se requieren atender.
- Solicitar las refacciones que se requerirán para la reparación.
- Informar al coordinador de mantenimiento y equipo el diagnóstico de la
unidad y la fecha probable de entrega.
Elaboro: Autorizo:
C.P. Rene Alejandro Llamas Baes C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro
Y EQUIPO
- Supervisar a su personal y gestionar la pronta atención y reparación de las
unidades que ingresan a mantenimiento.
- Llenar la orden de servicio al terminar la reparación con la información
referente a la reparación y cerrar la orden.
- Recibir y registrar en sistema lis las ordenes de reparaciones concluidas.
 Operador:
- Reportar de forma anticipada las fallas que presente su unidad a fin de
tomar las previsiones necesarias en el programa de operaciones, así como
su ingreso a taller
- Entregar llaves de la unidad y orden de reparación correspondiente al
supervisor de mantenimiento, así como posicionarla donde se indique.
- Firmar de recibido al concluir la reparación de su unidad.
 Mecánico:
- Verifica unidad, da mantenimiento a unidad y avisa del status de la misma.
5.- ACTIVIDADES:
DIAGRAMA DE FLUJO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO

INICIO
Informa de falla en la unidad

Operador
Nota 5.1
Levanta orden de reparación

Analista Maquinaria y Equipo
Nota 5.2
Entrega la unidad a taller Operador

Nota 5.3
Verifica unidad
Mecánico A
Nota 5.4
¿puede esperar
MT-IT-05 SI mantenimiento
correctivo?
MATENIMIENTO CORRECTIVO
NO
¿se repara en taller

MT-IT-05 NO
interno?
SI
Da estatus de unidad y fecha de

entrega
Mecánico A
Nota 5.5
Realiza reparación de unidad

Mecánico A
Nota 5.6
Recibe y revisa unidad

Operador
Nota 5.7
Entrega orden de reparación

Nota 5.8 Analista Maquinaria y Equipo
Realiza liberación de unidad Coordinador de Mantenimiento

Nota 5.9
FIN
5.1 El operador reporta al analista de maquinaria y equipo la falla que tiene la unidad.
(fuga de aire, falla mecánica, falla eléctrica, etc.)
Nota: el operador puede reportar la falla antes del viaje o regresando,

dependiendo cuando resulte la falla.
5.2 El analista de maquinaria y equipo avisa al coordinador de operaciones, que la

unidad entrara a taller para que no la consideren y la suspendan del programa
de disponibilidad mientras la unidad es reparada. El operador entrega la unidad
al analista de maquinaria y equipo y levanta la orden de reparación de la unidad
en sistema lis, definiendo cual es la falla de la unidad de acuerdo al reporte del
operador.
Nota: el programa de disponibilidad es un reporte que emite el área de

operaciones redactando las unidades que están disponibles.
5.2.1 el analista de maquinaria y equipo entra a sistema lis, selecciona el apartado

de mantenimiento y selecciona la opción abrir orden para unidades
5.2.2 el analista de maquinaria y equipo ingresa el número de la unidad que entrará a

taller y selecciona el tipo de mantenimiento que se le dará la unidad en el apartado
mantenimiento correctivo foráneo.
5.2.3 Selecciona la opción de descripción y escribe la parte a la que se le dará

mantenimiento y selecciona de manera más específica la sección de la unidad.
5.2.4 selecciona la opcion guardar e imprime la orden
5.3 El operador con la orden puede entrar el tracto a taller. Se presenta con el
supervisor de taller para entregarle las llaves y orden de reparación ya que sin esta
no podrá ser atendido.
5.4 El supervisor de taller con la orden de reparación verifica si la unidad puede recibir
el mantenimiento correctivo.
¿puede esperar mantenimiento correctivo?
Si, se verifica el procedimiento AM-IT-05
No, ¿se puede reparar en taller interno?
No, se verifica el procedimiento AM-IT-06
5.5 El supervisor de taller informa al analista de maquinaria y equipo que la unidad

será reparada en el taller interno, da status de la unidad y fecha probable de
entrega.
Nota: el supervisor de taller asigna la reparación al personal de taller dependiendo

el tipo de falla.
5.6 el personal de taller (a quien se le haya asignado la operación) realiza la

reparación de la falla de la unidad.
Nota: en caso de ser cambio de llanta se especifica la posición y el número de

llanta que se cambiará para que se registre la nueva y si la llanta fue reparada o
reemplazada en carretera el llantero debe checar que la nota viene en el interior
de la llanta.
5.7 Para entregar unidad el analista de maquinaria y equipo avisa vía telefónica al área
de operaciones para que reciban la unidad, el operador verifica la reparación en
taller con el supervisor de taller y firma de conformidad (su firma avala que la
unidad fue reparada) y entrega las llaves de la unidad al operador.
Nota: hay piezas internas que el operador no puede revisar por su ubicación.
5.8 El analista de maquinaria y equipo entrega orden de reparación a coordinador de

mantenimiento y equipo debidamente llenada con la información de quien realizó
las reparaciones y el tiempo, así como firmada por el operador.
5.9 El analista de maquinaria y equipo cerrara en sistema lis realizando la liberación

de la unidad para que ya la puedan tomar en cuenta y cierra la orden de reparación
ingresando a sistema lis los datos de orden.
Nota: cuando el analista de maquinaria y equipo realiza la orden de trabajo en

sistema lis la unidad automáticamente se desbloquea y puede ser utilizada en el
programa de disponibilidad para realizar fletes.
6.- REGISTROS:
Orden de trabajo AM-F-05
NO. DE FECHA DE
ANEXO:
ANEXO 16 AM-IT-05 PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
FECHA DE
DIA MES AÑO CODIGO
PARA PROGRAMACIÓN DE 30 04 2016
AM-IT-05
MANTENIMIENTO PREVENTIVO REVISION: 00
HOJA 1 DE 9
1.- OBJETIVO:
Asegurar unidades en condiciones operables.
2.- ALCANCE:
Inicia con la programación que arroja el sistema LIS de acuerdo al kilometraje de cada
unidad y termina con la entrega de la unidad y/o equipo disponible para servicio.
3.- DEFINICIONES:
Mantenimiento preventivo: servicio en el cual se realiza el cambio de refacciones
provisionales, cambio y aplicación de lubricantes con el objetivo de cuidar, conservar y
prolongar la vida útil del equipo, así como su eficiente funcionamiento.
Orden de servicio: documento elaborado en sistema LIS en donde se registran y
controlan las actividades de mantenimiento a realizar en taller, mediante el cual se
controla la entrada y salida de la unidad de taller.
Vales de salida: documento foliado el cual sirve de control y comprobante de las
piezas y refacciones que son solicitadas por el área de mantenimiento y son
entregadas por el área de almacén.
 Analista de maquinaria y equipo:

- Realiza el programa de mantenimiento preventivo.
- Informa sobre el día de entrada y salida de la unidad en taller.
 Supervisor de mantenimiento:
- Se encarga de asignar las actividades a los mecánicos.
- Se encarga de que se realice el mantenimiento a la unidad.
 Operador:
- Se encarga de entregar y recibir la unidad
ELABORO AUTORIZO

Y EQUIPO
5.- ACTIVIDADES:
DIAGRAMA DE FLUJO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
MANTENIMIENTO OPERACIONES RESPONSABLE
INICIO
Realiza programación semanal Analista de maquinaria

Nota 5.1 y equipo
Comunica a operaciones,
planeación y taller programación
Analista de maquinaria
de mantenimiento
y equipo
Nota 5.2
Indica a operador que día le

Supervisor de
corresponde mantenimiento
operaciones
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Nota 5.3
Informa al analista de
maquinaria y equipo Supervisor de
disponibilidad de unidad operaciones
Nota 5.4
Imprime y entrega orden de

reparación a taller Analista de
Programa reparaciones de
acuerdo al proceso (AM-IT-11)
Supervisor de taller
Nota 5.6
Recibe orden de trabajo y

captura en sistema Lis Analista de
Nota 5.7 Maquinaria y Equipo
FIN
5.1 El analista de maquinaria y equipo realiza la programación semanal los días
sábado basándose en el sistema LIS (módulo de mantenimiento).
5.1.1 El analista de maquinaria y equipo da click en modulo y entra al apartado

mantenimiento.
5.1.2 El analista de maquinaria y equipo da click en la pestaña catálogos y da click

en la opción unidades.
5.1.3 El analista de maquinaria y equipo introduce el número de unidad que ingresara
a mantenimiento preventivo.
Las unidades y equipo que les corresponde el servicio de mantenimiento preventivo

se asignan de acuerdo al tiempo de regreso de la unidad y se llena el formato
“programa de mantenimiento preventivo” (AM-F-04).
Nota: en sistema LIS se tiene el historial de las unidades que entraron a mantenimiento
preventivo y las unidades que entraran próximamente a su respectivo mantenimiento
el cual se debe realizar de acuerdo a la guía de servicios.
Nota: la unidad puede entrar a mantenimiento preventivo aunque no haya recorrido

los 24,000 km de requisito, el cual puede tener una holgura con máximo de 4,000 km.
5.2 Una vez realizado el programa, el analista de maquinaria y equipo comunica al

área de planeación operaciones y taller, el día sábado que unidades tienen
programadas para mantenimiento preventivo para la semana siguiente.
5.3 El supervisor de transporte, le indica al operador que día le corresponde

mantenimiento,
Nota: Si la unidad no se encuentra disponible debido a que se encuentra realizando

un viaje, el supervisor de transporte avisa al área de mantenimiento que la unidad no
estará disponible para su reprogramación
5.4 Una vez que el supervisor de operaciones confirma el día de llegada de la unidad
a base de operaciones, informa al analista de maquinaria y equipo que la unidad está
disponible para poder proceder a realizar el mantenimiento preventivo a la unidad.
5.5 El analista de maquinaria y equipo imprime del sistema lis modulo mantenimiento
la orden de trabajo formato AM-F-05. Las notas 5.5.1 y 5.5.2 son la continuación de la
nota 5.1.1 del procedimiento a seguir para generar una orden de trabajo. Una vez que
genera la orden entrega al taller.
Nota: el analista de almacén y llantas verifica que las refacciones se tengan

disponibles de acuerdo al proceso “control de almacén” (AM-IT-10).
Nota: la orden de reparación se entrega al operador una vez concluido totalmente su

viaje para que la posicione y entregue al supervisor de mantenimiento tanto la unidad
como su orden
5.5.1 El analista de maquinaria y equipo da click en el apartado “Mantenimiento” y da

click en la opción “Registrar Entradas”.
5.5.2 El analista de maquinaria y equipo ingresa el número de unidad para la cual se

requiere la orden, da click en “Razón” y selecciona mantenimiento preventivo, ingresa
las actividades que se realizaran a la unidad en “Observaciones” y finalmente da click
en el botón “Abrir Orden”.
5.5.3 El analista de maquinaria y equipo selecciona la opción imprimir.
5.6 El supervisor de taller programa las reparaciones de acuerdo al proceso:

“realización del mantenimiento preventivo” (AM-IT-11).
Nota: al tener las firmas la orden del servicio significa que la unidad ya fue probada
para verificar que le realizaron el servicio a la unidad y que están de acuerdo con el
resultado.
5.7 finalizado el mantenimiento se recibe la orden de trabajo y se captura en sistema

Lis
5.7.1 El supervisor de taller da doble click en la actividad que se le realizo a la unidad,

posteriormente selecciona el personal asignado a realzar la actividad y finalmente
selecciona eliminar.
6.- REGISTROS:
Orden de reparación o servicio

Programa de Mantenimiento Preventivo “AM-F-04”
NO. DE FECHA DE
ANEXO:
ANEXO 17 AM-IT-06 ENVIO DE UNIDADES A TALLER EXTERNO
FECHA DE
DIA MES AÑO CODIGO
PARA ENVIO DE UNIDADES A 30 04 2016
AM-IT-06
TALLER EXTERNO REVISION: 00
HOJA 1 DE 6
1.- OBJETIVO:
Controlar y regular los requisitos del servicio al taller externo para la atención de las unidades de
Transportes Manzanillo.
2.- ALCANCE:
Aplica para todas las unidades y equipos locales y foráneos. Inicia desde que surge
una necesidad de atención o reparación de una unidad o equipo que por alguna razón
no puede ser reparada en taller propio y termina cuando la unidad es reparada y
entregada
3.- DEFINICIONES:
Sistema LIS: Sistema en el que se registra toda la información de las unidades.
Taller Externo: Taller de reparación independiente de Transportes Manzanillo
OSTE: Orden de servicio en taller externo.
Orden de reparación: Orden ejecutada por el coordinador de mantenimiento para reparación de
unidades
 Coordinador de mantenimiento y equipo:

- Autoriza pase de salida a taller externo
 Analista de maquinaria y equipo

- Se encarga de determinar o verificar si la unidad será enviada a taller externo o si se repara
en taller propio.
- Da seguimiento al proceso hasta concluir.
- Elabora orden de reparación.
 Supervisor de patio
- Se encarga de realizar el Check list a la unidad para verificar en qué condiciones la unidad
es llevada a taller externo.
ELABORO AUTORIZO
Pedro Iván Athanasopulos C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro

ANALISTA DE MAQUINARIA Y EQUIPO GERENTE GENERAL
5.- ACTIVIDADES:
DIAGRAMA DE FLUJO DE ENVIO DE UNIDADES A TALLER EXTERNO
MANTENIMIENTO OPERACIONES RESPONSABLE
INICIO
Determina que unidad será Analista de

enviada a taller externo maquinaria y equipo
Nota 5.1
Selecciona al proveedor Analista de

Solicita cotización
Analista de
Nota 5.3
maquinaria y equipo
ENVIO DE UNIDADES A TALLER EXTERNO
Realizan inspección de la
unidad Supervisor de patio/
Nota 5.4 Operador
Solicita autorización Analista de

Ingresa a taller externo

Operador
Nota 5.6
Realiza check list

Operador
Nota 5.7
Verifica que la unidad

fue reparada Operador
Nota 5.8
Genera OSTE Analista de

FIN
5.1 El analista de maquinaria y equipo y/o el supervisor de mantenimiento determinan
que unidad no puede ser reparada en taller interno y por alguna razón es más factible
enviarla a taller externo.
Las razones por la cual una unidad es enviada a taller externo pueden ser las
siguientes:
 Falta de herramienta o equipo apropiado.
 Saturación de trabajo.
 Tipo de servicio especializado.
 Falla en ruta.
5.2 El analista de maquinaria y equipo realiza la selección del proveedor de acuerdo

al convenio de OCUPA con proveedores. Ver proceso: (GR-D-03).
5.3 El analista de maquinaria y equipo solicita cotización al proveedor seleccionado.
5.4 El analista de maquinaria y equipo solicita al supervisor de patio y al operador para

que realicen la inspección de la unidad y/o equipo completando el Check list (AM-F-
01) formato correspondiente llamado “inventario de interiores y físico del tractor”.
Nota: el analista de maquinaria y equipo valida que se haya realizado el Check list
(AM-F-01)
5.5 El analista de maquinaria y equipo realiza el pase de salida de la unidad y pide

autorización para la reparación de la unidad en taller externo al gerente general y al
coordinador de mantenimiento y equipo.
5.6 El analista de maquinaria y equipo comunica al operador para que ingrese unidad
a taller externo para reparación
Nota: el analista de maquinaria y equipo da seguimiento diario del status de la unidad.
Nota: una vez reparada la unidad el analista de maquinaria y equipo comunica a

operaciones que la unidad fue reparada, para que envíen al operador a recogerla.
5.7 El operador acude a la recepción de unidad a taller externo y realiza Check list
(AM-F-01) en el taller externo junto con el responsable de entregar la unidad en taller
externo y le sellan el formato.
5.8 El operador tiene la responsabilidad de verificar que la unidad fue reparada en

caso contrario avisa al analista de maquinaria y equipo y el a su vez comunica la falla
a taller externo para que se haga valida la garantía y la unidad se reingrese a taller.
5.9 El operador entrega unidad al supervisor de patio, posteriormente el supervisor de

patio comunica al analista de maquinaria y equipo que la unidad se encuentra en patio
de operaciones y valida dicha información y el a su vez genera la OSTE para realizar
el pago correspondiente al proveedor.
6.- REGISTROS:
 Formato (AM-F-01)
 OSTE (AM-F-06)
NO. DE FECHA DE
ANEXO:
ANEXO 18 AM-IT-07 ENTREGA Y RECEPCION DE EQUIPO DE TRINCA Y
AMARRE
FECHA DE
DIA MES AÑO CODIGO
ENTREGA Y RECEPCION DE 30 04 2016
AM-IT-07
EQUIPO DE TRINCA Y AMARRE REVISION: 00
HOJA 1 DE 8
1.- OBJETIVO:
Entregar el equipo adecuado a las necesidades de la mercancía que se encuentre en
condiciones óptimas garantizando la seguridad de la carga y equipo, llevando un
control de equipo de trinca y amarre.
2.- ALCANCE:
Inicia cuando se programa un servicio de flete de carga suelta (no contenerizada) y
operaciones solicita equipo de amarre para sujetar carga suelta y termina cuando el
operador regresa el equipo de trinca y amarre al supervisor de patio.
3.- DEFINICIONES:
Equipo de trinca y amarre: Equipo empleado para realizar amarre, sujeción y
asegurar mercancía no contenerizada al tracto.
Carga no contenerizada: Carga suelta, que no necesita ser enviada en contenedores
como rollos de acero, alambre, varilla, tubos, etc.
 Supervisor de patio:
- Se encarga de llevar el registro y control en el almacén del equipo de
trinca y amarre.
- Realizar inspección de la unidad del trincado y amarre de mercancía.
- Entrega y recibe equipo de trinca y amarre en óptimas condiciones.
- Firma pase de salida
 Operador:
- Posiciona la unidad cerca del almacén, para facilitar maniobra.
- Realiza maniobra de trinca y amarre
- Recibe y entrega el equipo de trinca y amarre en óptimas condiciones.
ELABORO AUTORIZO
Oscar Melving Ramírez Torreblanca C.P. Rene Alejandro Llamas Baes

SUPERVISOR DE PATIO COORDINADOR DE MANTENIMIENTO
5.- ACTIVIDADES:
DIAGRAMA DE FLUJO DE ENTRAGA Y RECEPCION DE EQUIPO DE AMARRE

INICIO
Solicita el equipo de trinca y Coordinador de

amarre transporte
Nota 5.1
Realiza la asignación Supervisor de

Nota 5.2 patio
Posiciona unidad
Operador
Nota 5.2
Entrega y firma de conformidad Supervisor de

Nota 5.4 patio/operador
ENTREGA Y RECEPCION DE EQUIPO DE AMARRE
Realiza trinca de mercancía Operador

Nota 5.5
Verifica trinca Supervisor de

Nota 5.6 patio
¿Cumple las
condiciones de
seguridad?
NO
SI
Asigna mas equipo de trinca Supervisor de

Nota 5.7 patio
Firma pase de salida Supervisor de

Nota 5.8 patio
Entrega equipo de trinca Operador

Nota 5.9
Recibe equipo y firman de

Supervisor de
conformidad
patio/Operador
Nota 5.10
FIN
5.1 El coordinador de transporte solicita al supervisor de patio con 24 horas de
anticipación el equipo de trinca y amarre indicando el tipo de mercancía tamaño y
todas las especificaciones con las que cuenten para asegurar y salvaguardar la
propiedad del cliente vía correo electrónico.
Nota: en caso de mercancía especial el área de operaciones y comercial avisan al

supervisor de patio, que tipo de trinca y amarre se necesitara con un día de
anticipación para asegurar la mercancía que se transportara.
5.2 El supervisor de patio con base a la información obtenida sobre el tipo de

mercancía a transportar realiza la asignación de equipo necesario de acuerdo al
tamaño peso y dimensiones de la mercancía.
5.3 El operador posiciona la unidad cerca del almacén o donde el supervisor de patio
lo indique para facilitar la maniobra con una hora de anticipación como mínimo.
5.4 El supervisor de patio entrega del equipo de trinca y amarre al operador, el equipo
tiene que estar en óptimas condiciones de operación, el operador firma de
conformidad el formato AM-F-03 “entrega y recepción de herramienta y equipo” en el
que se indica el equipo que se entrega.
5.5 El operador firma de recepción y realiza la trinca y amarre de la mercancía con el

equipo que el supervisor de patio le entrego.
5.6 El supervisor de patio antes de que el operador salga a viaje revisa e inspecciona
que la mercancía esté debidamente asegurada a la unidad con el equipo de trinca y
amarre. También verifica la carta de instrucción y la carta porte y revisa que coincidan
los datos de las dos cartas, los cuales son: cliente y destinatario.
¿El equipo de trinca y amarre cumple con las condiciones de seguridad?

No, continúa en el punto 5.7
5.7 El supervisor de patio no aprueba la inspección de la mercancía sujeta con el

equipo de trinca y amarre, deberá asignar más equipo de trinca y amarre, la cantidad
que el supervisor de patio crea pertinente.
5.8 El supervisor de patio firma el pase de salida al operador.
Nota: El supervisor de patio no puede dar el pase de salida firmado a menos de que
haya inspeccionado lo descrito en la nota 5.6 y condiciones del equipo.
5.9 Al concluir el viaje, una vez que la unidad se encuentra en patio, el operador dará
aviso al supervisor de patio para coordinar la devolución del equipo prestado.
5.10 El supervisor de patio cuando realiza su inventario de unidades en patio si verifica

una unidad que está en patio con equipo asignado se comunica con el operador para
la entrega, corroborando que todo el equipo se encuentre completo y que el equipo se
encuentre en buen estado y complementan el formato (AM-F-03) llamado: “entrega y
recepción de herramienta y equipo” y firman de conformidad.
En caso de que el equipo asignado tenga faltantes o daños el operador realiza AM-F-
02 “carta de hechos” con la versión correspondiente a lo sucedido con todas las partes
involucradas, a este tema le da seguimiento el coordinador de mantenimiento en
conjunto con el coordinador de operaciones determinan si la responsabilidad del
faltante o daños al equipo es del operador o no. en caso de que no sea responsable,
En caso de daño por uso y desgaste el supervisor de patio solicita de acuerdo a las
solicitudes de compras la reposición del equipo pero si el operador resulta responsable
se le aplicara el proceso de descuento.
6.- REGISTROS:
 Carta de hechos
 AM-F-03 Entrega y recepción de herramienta y equipo
NO. DE FECHA DE
ANEXO:
ANEXO 19 AM-IT-08 ATENCION A SINIESTROS
FECHA DE
APLICACION
INSTRUCCIONES DE TRABAJO DIA MES AÑO CODIGO
30 04 2016
PARA ATENCION A SINIESTROS REVISION: 00
AM-IT-08
HOJA 1 DE 5
1.- OBJETIVO:
Atender o reparar de la manera más eficaz y eficiente los imprevistos ocurridos durante
la ruta de viaje para cumplir con el cliente a tiempo ya que su satisfacción es nuestra
prioridad.
2.- ALCANCE:
Inicia desde que el operador reporta de manera inmediata el incidente ocurrido al área
de operaciones y termina cuando se cubren los gastos generados en el mismo o
cuando la mercancía es entregada al cliente. Un accidente aplica cuando la propiedad
del cliente o un tercero se daño
3.- DEFINICIONES:
Siniestro: es un accidente.
Carta de hechos: documento en el cual los involucrados en el accidente redactan
personalmente la versión de los hechos.
Operador:
Es el responsable Reportar de forma inmediata al área de operaciones el
incidente ocurrido.
Es el responsable de comunicarse con el seguro para solicitar la atención
necesaria, siempre tiene que llevar con él la póliza del seguro del tracto.
Informar el status durante la atención del siniestro cuando se requiera, así como
seguir las instrucciones que le indique su jefe inmediato e informar cuando la
unidad es liberada y se reincorpora a la ruta de viaje.
Encargado de Operaciones:
Reportar de manera oportuna el siniestro ocurrido al área de mantenimiento y
equipo y atención al cliente tanto en el inicio del incidente hasta que la unidad
sigue con su viaje.
Coordinador de Mantenimiento y Equipo:
Asistir en tiempo y forma al operador y realizar gestión con la compañía de seguro
o autoridades involucradas para la atención, resolución y reincorporación de la
unidad a la ruta de viaje.
ELABORO AUTORIZO

5.- ACTIVIDADES:
ATENCION A SINIESTROS
OPERACIONES MANTENIMIENTO COMERCIAL RESPONSABLE
INICIO
Ocurre accidente
Operador
Nota 5.1
Reporta a las áreas

correspondientes Operador
Nota 5.2
¿puede Se Busca taller

¿Tiene daño la Coordinador de
SI continuar NO externo
maquinaria? Mantenimiento
viaje? Nota 5.3
SI
NO
ATENCION A SINIESTROS
Se da aviso al
¿tiene daño la
SI cliente Ejecutivo Comercial
mercancía?
Nota 5.4
NO
FIN
Seguro valora los daños Coordinador de
¿existen daños
SI ocasionados Operaciones, Coordinador
a terceros?
Nota 5.5 de Mantenimiento
¿se libera
unidad?
NO
SI
NO
Coordinador de
Verifica unidades
Operaciones, Coordinador
disponibles para el apoyo
de Mantenimiento
Continua con el Nota 5.6
viaje
NO Operador
Nota 5.7
SI ¿Consigue
apoyo?
Se realizan reportes
de incidencias Operador
Nota 5.8
Evaluación del
incidente
Operador
Nota 5.9
FIN
5.1 Ocurre el siniestro durante el viaje
5.2 El Operador informa vía telefónica al Jefe de Operaciones del siniestro ocurrido
proporcionando datos y detalles de lo ocurrido.
Nota: El Operador tiene la obligación de solicitar la atención que necesita a la

compañía de seguro con la que se cuenta (en este caso KENWORTH) vía lada 01 800
y seguir las instrucciones que la indican.
¿Tiene daño a la maquinaria?

Si. ¿Puede continuar el viaje?
No. ¿Tiene daño la mercancía?
¿Puede continuar viaje?
Si. ¿Se libera unidad?
No. ¿Continua en 5.3?
¿Tiene daño la mercancía?
Si. Continúa en 5.4
No. ¿Existen daños a terceros?
¿Existen daños a terceros?
No. Continúa en 5.7
5.3 En caso de que la unidad no pueda continuar con el viaje, el Operador busca un
taller cerca en conjunto con el Coordinador de Maquinaria y Equipo para ingresar
la unidad a reparar el desperfecto.
¿Se libera unidad?

5.4 El Ejecutivo Comercial avisa al cliente de lo sucedido y el estatus de la mercancía

para que este informado.
Nota: En caso de ser responsable la empresa el seguro respalda la mercancía

dañada.
5.5 El seguro determina si la culpa es la empresa y si cubrirá los gastos de los daños
ocurridos, el Coordinador de Mantenimiento y Equipo en conjunto con el
Coordinador de Operaciones dan seguimiento al caso.
5.6 El Coordinador de Operaciones verifica las unidades que están disponibles para
asignar una que pueda continuar con la ruta y entregue la mercancía con el cliente.
El Coordinador de Mantenimiento verifica las siguientes opciones:

 Buscar apoyo de otro tracto camión que se encuentre disponible cerca de la
zona en la que se encuentra la unidad parada.
 Enviar un tracto camión de apoyo desde el patio de Transportes Manzanillo.
 Contratar los servicios de grúa.
Nota: Se envía el caso al área de jurídico para que gestionen la liberación tanto de
la unidad como de la mercancía, en lo que la autoridad determina quién será el
responsable de cubrir los gastos de los daños ocasionados.
¿Encontró apoyo?
5.7 El Operador informa al Coordinador de Mantenimiento y Equipo que la unidad ya

fue liberada, que el tracto camión mandado se reincorpora a la ruta de viaje o si la
unidad continuará así y el horario aproximado en el que llegara a destino acordado.
Nota: El Jefe de Operaciones reportara al área de atención a clientes de la

reincorporación de la unidad a la ruta y el horario de llegada al destino, para que a su
vez el cliente sea informado del status de su carga.
5.8 Al regreso de la unidad, el Operador entregara la documentación y comprobantes

generados en el siniestro al Coordinador de Mantenimiento y Equipo y él en
conjunto con el Coordinador de Operaciones realizan el reporte de incidencias.00
5.9 El Coordinador de Operaciones junto con el Coordinador de Mantenimiento

basándose en todas las evidencias reunidas del siniestro determinara la
responsabilidad de los gastos obtenidos en el suceso.
Nota: En caso de que el Operador resulte responsable se realizaran los trámites

necesarios del descuento en caso contrario, entonces TM absorberá los gastos.
EVIDENCIA
6.- REGISTROS:
NO. DE FECHA DE
ANEXO:
ANEXO 20 AM-IT-09 CONTROL DE LLANTAS
FECHA DE
APLICACION
INSTRUCCIONES DE TRABAJO DIA MES AÑO CODIGO
30 04 2016
PARA CONTROL DE LLANTAS REVISION: 00
AM-IT-09
HOJA 1 DE 8
OBJETIVO: Administrar y controlar el uso y desgaste de las llantas

ALCANCES: Inicia cuando una llanta queda instalada en el tracto camión ya sea
nueva o revitalizada y termina cuando una llanta es desechada y eliminada del
sistema.
DEFINICIONES
Revitalizado:
RESPONSABILIDADES:
 Analista de llantas y almacén
o Analiza que tracto necesitara reposición de llantas.
o Analiza si las llantas se vitalizan o se desechan.
Elaboro: Autorizo:
C.P, Rene Alejandro Llamas Baes C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro
COORDINADOR DE MAQUINARIA Y GERENTE GENERAL
EQUIPO
5.- ACTIVIDADES:
CONTROL DE LLANTAS
MANTENIMIENTO RESPONSABLE
Realiza mediciones de la llanta Analista de llantas

Nota: 5.1 y almacen
Ingresa a modulo de llantas Analista de llantas

Nota: 5.2 y almacen
CONTROL DE LLANTAS
Monitorea medida de las llantas

Nota: 5.3 Analista de llantas
y almacen
Culmina el proceso de control de

Analista de llantas y
llantas
almacen
Nota: 5.4
FIN
5.1 El analista de llantas y almacén mide el tamaño y el desgaste de la llanta con un
medidor de profundidad para verificar que la llanta se encuentra en condiciones
óptimas de operación para posteriormente capturar los datos en sistema.
Nota: llanta nueva tiene medida de profundidad de 18 cm. Una llanta podrá ser
reemplazada cuando la medida de profundidad de dicha llanta sea de 8 cm, por
desgaste irregular o que la llanta sufra una tronadura y sea irreparable.
5.2 Una vez que el analista de llantas y almacén obtuvo la información de las medidas
de las llantas ingresa al módulo de llantas desde la página de internet (llantas.NET
v4.0) para actualizar la(s) medida(s) de la(s) llanta(s) verificada(s)
5.2.1 El analista de llantas y almacén ingresa al módulo de llantas ingresando su

nombre de usuario y su contraseña y da click en “ENTRAR”
5.2.2 El analista de llantas y almacén ingresa al módulo procesos y selecciona la

opción hoja de movimientos.
5.2.3 El analista de llantas y almacén ingresa el número de unidad y presiona enter.

5.2.4 El analista de llantas y almacén actualiza las medidas de las llantas de la unidad
u equipo (planas, Dolly) seleccionando la llanta que vaya a actualizar como se muestra
en la imagen a continuación.
5.2.5 Una vez que el analista de llantas y almacén actualizo las medidas de las llantas
correspondientes, verifica si la llanta necesita ser renovada (envió de llanta a
vitalizado) selecciona la llanta que enviara a vitalizado y la arrastra al módulo
renovado.
Nota: Una llanta puede ser enviada a renovado cuando las medidas de profundidad
sean 8 cm o menor y que no presente desgaste irregular.
5.2.6 El analista de llantas y almacén ingresa el número 4 en la opción “Depto.”

(llantas) y presiona aceptar.
5.2.7 Para reparación de llanta (en caso de ponchadura), el analista de llantas y

almacén, arrastra la llanta al módulo reparación,
5.2.8 El analista de llantas y almacén suma manualmente el costo de mano de obra
del llantero más el material que sea necesario para la reparación de la llanta da click
en la opción operador y se despliega una hoja con los nombres de los operadores y
selecciona al operador de la unidad correspondiente.
5.2.9 El analista de llantas y almacén introduce las observaciones correspondientes y

selecciona aceptar.
5.2.10 Para desecho de llantas el analista de llantas y almacén arrastra la llanta al
módulo desecho.
Nota: una llanta es desechada cuando la llanta excede su tiempo de vida y ya fue
vitalizada o sufre alguna tronadura que es irreparable.
5.2.11 El analista de llantas y almacén ingresa el número 4 en la opción “Depto.”

(Llantas) y presiona aceptar
5.2.12 Para instalar una llanta el analista de llantas y almacén da doble click en el
módulo stock
5.2.13 El analista de llantas y almacén selecciona el número de llanta de la lista

desplegada que hay en stock.
5.3 El analista de llantas y almacén monitorea las medidas de las llantas de los tractos
y equipo (plana, Dolly y segunda plana) físicamente cada 15 días (si la unidad se
encuentra disponible en patio).
5.4 El analista de llantas y almacén culmina el proceso de control de llantas.
6.- REGISTROS:
NO. DE FECHA DE
ANEXO:
MC- MEJORA CONTINUA
ANEXO 21 MC-P-01 CONTROL DE DOCUMENTOS
FECHA DE APLICACION
DIA MES AÑO CODIGO
PROCEDIMIENTO DE 30 04 2016
CONTROL DE DOCUMENTOS REVISION: 00 MC-P-01
HOJA 1 DE 10
1.- OBJETIVO:
Asegurar que todos los documentos se elaboren conforme a una estructura
homogénea, y de acuerdo al tipo de documento que le corresponda según su
objetivo. Así mismo llevar un control de las modificaciones y asegurar que se
distribuyan las versiones vigentes de cada documento.
2.- ALCANCE:
Aplica a todos los documentos internos de Transportes Manzanillo, incluye a todos
los departamentos y procesos.
Inicia con la necesidad de dar de alta, modificar o dar de baja un documento, y
termina con su distribución en el sistema drive.
3.- DEFINICIONES:
Documento: Medio de soporte puede ser papel, electrónico o muestra, que
proporciona información (datos que poseen significado).
Documento externo: Leyes, diario oficial de la federación, normas, NOM, o
cualquier otro documento de origen externo que afecte la calidad de los procesos.
Documento obsoleto: Documentos internos y externos que no son los autorizados
o aprobados a la fecha de uso o que nuevas revisiones ya se emitieron o que en
su caso ya expiro su vigencia.
Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de calidad o
ambiental de una organización.
Directriz: Determinas las condiciones para actuar o ejecutar una acción.
Mapa de proceso: Ofrece una visión general de uno o varios procesos,
especificando donde inicia, secuencia, interacción y fin.
ELABORO AUTORIZO
Ing. Lourdes Llamas Mendoza C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro

COORDINADOR DE RECURSOS HUMANOS Y GERENTE GENERAL DE TRANSPORTES
GESTION DE CALIDAD MANZANILLO
Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso.
Instructivo: Descripción de cómo se realiza una tarea.
Formato: Características técnicas de presentación de un documento. No incluye
registros.
Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Diagrama de flujo: Representación gráfica de un proceso. Utilizan símbolos con
significados bien definidos que representan el flujo de ejecución mediante flechas
que conectan los puntos de inicio y de fin de proceso.
ControlarFunción de asegurar que se utiliza la última revisión del documento.
Drive Función de google que sirve para la distribución de documentos.
Google apps Un grupo de aplicaciones que funcionan en base al correo de
Google Chrome.
 Coordinador de Recursos Humanos y Gestión de calidad:

- Revisar y analizar los documentos en coordinación con el responsable de área,
así como asegurar la distribución de la versión vigente.
- Revisar y mantener actualizado este procedimiento y comunicar los cambios a
las áreas correspondientes.
- Supervisar que sea el cumplimiento a lo establecido en este procedimiento y a
la política para la elaboración de documentos MC-D-01.
 Gerente de Transportes Manzanillo:

- Autorizar los cambios a este procedimiento
 Dueños de Proceso:
- Conocer y dar cumplimiento a lo establecido en este procedimiento. Los dueños
de cada proceso son los responsables de dar a conocer a los usuarios los
cambios que se generen en sus documentos.
5.- ACTIVIDADES:
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
TODAS LAS AREAS MEJORA CONTINUA RESPONSABLE
INICIO
Identifica la necesidad de realizar

cambios a sus documentos Responsable del
Nota: 5.1 área
Solicita el documento a mejora Responsable del

continua área
Nota: 5.2
Provee el documento al
Coordinador de RH y
solicitante
GC
Nota: 5.3
Realiza las modificaciones al
documento Responsable del
Nota: 5.4 área
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
Revisa y evalúa la información,

estructura, necesidad y alcance Coordinador de RH y
del documento GC
Nota: 5.5
¿Los cambios son

NO
correctos?
Recaba las firmas de aprobación

Responsable del
y elaboración y entrega a
SI área
coordinador De RH y GC
Nota: 5.6
Actualiza el cambio del
documento en el DRIVE y Coordinador de RH y
físicamente GC
Nota: 5.7
Distribuye el documento
Coordinador de RH y
otorgando accesos en el DRIVE
GC
Nota: 5.8
Envía correo al responsable de

área para que consulte y valide a Coordinador de RH y
versión vigente en el DRIVE GC
Nota: 5.9
Consulta el documento en el
DRIVE y responde por correo sus Responsable del
comentarios área
Nota: 5.10
Se envía correo a todos los
usuarios comunicando la Coordinador de RH y
modificación GC
Nota: 5.11
FIN
5.1 Los cambios a los documentos pueden ser de tres tipos:
 Crear uno nuevo

 Realizar modificaciones a un documento existente
 Dar de baja un documento.
Los usuarios realizaran análisis y detección de las necesidades de registrar,

controlar y documentar las actividades realizadas en cada una de sus áreas.
Los tipos de documentos que se pueden utilizar para la elaboración de

lineamientos y esquemas de trabajo son los siguientes:
6 Formato
5 Instructivo
4 Procedimiento
3 Mapa de proceso
2 Directriz
1 Manual de calidad
5.2 El dueño del proceso solicita al coordinador de recursos humanos y gestión de

calidad ya sea vía correo o por teléfono el documento que necesita modificar.
5.3 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad envía por correo

electrónico el documento en editable para que realicen las modificaciones
pertinentes.
5.4 El dueño del proceso elabora los cambios en el documento que desea
actualizar.
Preferentemente debe utilizar la estructura de diagramas de flujo y utilizar notas

aclaratorias para mejorar y esclarecer un punto del diagrama de flujo con su
referencia al número de la nota aclaratoria.
También se podrá utilizar la técnica descriptiva, siempre y cuando se considere

más funcional para su entendimiento. La secuencia de actividades debe ser de
forma lógica y coherente.
Las actividades descritas deben ser claras, concisas y tener el nivel de detalle
necesario para cumplir con los objetivos del documento.
En el punto 7 de Revisiones y actualizaciones, se debe actualizar el número de

revisión, la fecha en la que se está realizando la modificación y una descripción
de los cambios, ya sea de nueva creación, baja, restructuración, o se agrega la
leyenda “X” o se quita la leyenda “X”, etc.
NO. FECHA DE
DESCRIPCIÓN DE LA REVISIÓN Y
DEREVIS MODIFICA
ACTUALIZACIÓN
IÓN CIÓN
00
5.5 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad revisa y evalúa en

conjunto con el dueño del proceso la necesidad, objetivo, y áreas afectadas por la
elaboración, cambio o baja del documento. Así como identificar responsabilidades
que se especifiquen y su alcance en el proceso y/o en la organización.
Revisa estructura del documento, secuencia, detalle de aclaraciones, correlación

de notas, estructura del diagrama de flujo, responsabilidades, alcances, objetivo
y registros.
Al generar un documento nuevo se identifica en base a la siguiente codificación:
MC-P-01
MC Código del área al que pertenece el documento

P Tipo de documento
01 Consecutivo de ese tipo de documento en el área
El número de revisión es consecutivo, al generar un documento nuevo el número

de revisión es 00, y cada que se solicite una modificación en el sistema de calidad
cambiara a 1, 2, 3 subsecuentemente.
Código por área:
CODIGO AREA
GR Gerencia
AD Administración
RH Recursos humanos
MC Mejora continua
TR Operación transporte
MN Mantenimiento
¿Los cambios son correctos?

Si, continúa con la etapa 5.6
No, se regresa a la etapa 5.4
5.6 El dueño de cada proceso deberá recabar las firmas de autorización en la parte
inferior del documento (como pie de página). Las firmas que deberá llevar cada
documento será conforme lo establecido en la POLITICA PARA LA
ELABORACION DE DOCUMENTOS MC-D-01 y entrega al coordinador de
recursos humanos y gestión de calidad
.
5.7 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad actualiza el
documento en DRIVE, la versión obsoleta se cambia desde el explorador de
Windows de la carpeta ACTUAL a la carpeta HISTORIAL, y se coloca el nuevo
documento actualizado en la carpeta ACTUAL tanto en su archivo original como
en archivo PDF para que no pueda modificarse por los usuarios. El documento
original es resguardado y almacenado por el área de recursos humanos y gestión
de calidad.
Posteriormente en el correo en la aplicación app Drive se registra el cambio

solicitado en la carpeta sistema de control de documentos
5.8 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad distribuyen los

documentos por correo electrónico notificando a los involucrados en el
procedimiento.
Nota: De ser necesario los documentos se pueden distribuir de manera física en

las áreas de trabajo, identificándolas como copias controladas al ser impresas en
hojas color crema. Y las obsoletas se recogen y se destruyen.
El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad registra en una lista de

distribución, las copias controladas que entrega a las diferentes áreas, para llevar
un control de éstas y actualizar las versiones físicas cuando se realice alguna
modificación.
Cuando se requiera un documento no controlado para capacitación o a solicitud

de un ente externo se identificara imprimiéndolo en hojas color azul.
Se actualiza el formato MC-F-01 Lista maestra de documentos internos de manera

electrónica al momento de darlo de alta en el sistema one drive.
5.9 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad notifica por medio de

correo al responsable de área que consulte y valide el cambio, y se espera su
confirmación por el mismo medio.
5.10 El dueño del proceso consulta el documento en Drive y le responde el correo al

coordinador de recursos humanos y gestión de calidad para que continúe con el
seguimiento de la notificación a los demás involucrados.
5.11 Se envía a todos los usuarios correo informándole la actualización, los usuarios
validaran en el Drive la distribución del documento nuevo, el cambio o la baja
que solicitaron, siguiendo los siguientes pasos:
Paso 1. En la parte superior derecha de tu correo selecciona el icono de
aplicaciones
Paso 2. Se desplegará el siguiente menú y se selecciona la opción OneDrive la

cual sirve para compartir carpetas y documentos.
Paso 3. En la página de drive, se encuentra un menú de consulta, ahí se debe

seleccionar la opción de “compartidos conmigo”.
Paso 4. Ahí se encuentra la carpeta que se tenga compartida al área y se
selecciona.
Paso 5. Dentro de cada carpeta se consultan los documentos que cada área ha
registrado.
NOTA: Tipos de documentos, procedimientos (P), instrucciones de trabajo (IT),

directrices (D), formatos (F), Mapa de procesos (MP), y manuales (M).
6.- REGISTROS:
 MC-F-01 Control de documentos del sistema de gestión de calidad

 MC-F-02 Lista maestra de documentos externos

ANEXO 22 MC.P-02 AUDITORIAS INTERNAS
FECHA DE APLICACION
DIA MES AÑO
PROCEDIMIENTO 30 04 2016 CODIGO
DE AUDITORIAS INTERNAS REVISION: 00
MC-P-02
HOJA 1 DE 12
1.- OBJETIVO: Establecer los lineamientos, criterios y actividades para:

a) Determinar si el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) conforme con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015 y con los requisitos establecidos por
TM. Así como evaluar su implementación y mejora en los procesos.
2.- ALCANCE:
Aplica a todas las auditorias internas (de primera parte) realizadas al sistema
de gestión de calidad (SGC) de la Operadora de la Cuenca del Pacifico, S.A.
de C.V.
3.- DEFINICIONES:
1.- Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado que se realiza
para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las
disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones están implantadas
de forma efectiva y adecuada para alcanzar los objetivos.
2.- Auditoria interna: Son programadas por el departamento de mejora continua o
gestión ambiental y son realizadas por personal de OCUPA para dar cumplimiento
a fines internos.
3.- Auditoria externa: Se denominan también de segunda o tercera parte y son
realizadas por personal externo. Las auditorias de segunda parte se llevan a cabo
por consultores o partes que tienen un interés en la organización, tal como los
clientes. Las auditorias de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones
auditoras independientes, como aquellas que proporcionan el registro de
certificación de conformidad.
4.- Programa de auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
ELABORÓ AUTORIZÓ
COORDINADOR DE RECURSOS GERENTE GENERAL DE TRANSPORTES

HUMANOS Y GESTION DE CALIDAD MANZANILLO
5.- Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia para la auditoría.
6.- Alcance de auditoria: Descripción de la extensión y límites de la auditoría.
(Procesos a auditar / áreas involucradas).
7.- Evidencia de la auditoría:Registros, declaración de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son
verificables.
8.- Hallazgos: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría
recopilada frente a los criterios de auditoría.
9.-Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de
una auditoría.
10.- Observación: Situación que se presenta como oportunidad de mejora y que
no caracteriza una no conformidad.
Gerente General:
Revisar y aprobar este procedimiento.
Coordinador de ISO 9001
Elaborar y mantener actualizado este procedimiento
Realizar el programa y plan de auditoria
Dirigir, coordinar y dar seguimiento a la auditoria del SGC y sus resultados.
Auditor Líder
Coordinar las etapas de ejecución, conducción y reporte de la auditoría.
Informar al responsable del proceso y del área sobre el resultado de auditoría.
Evaluar y dar seguimiento a los planes de acción derivados de la auditoría.
Auditor Interno:
Preparar junto con el auditor líder el desarrollo y guía de auditoria.
Llevar acabo auditorias internas y recabar evidencia suficiente que sirva de base
para el análisis de hallazgos.
Participar en la elaboración del resumen de auditoria.
Auditados:
Proveer toda la información necesaria en el desarrollo de la auditoria, así como
asignar el tiempo necesario al proceso.
Los responsables de área evaluaran las observaciones y recomendaciones de
mejora presentadas por los auditores.
5.- ACTIVIDADES:
ETAPA DESCRIPCIÓN
Elaboración del programa
Planeación de la
Designación del Auditor líder y equipo auditor
auditoria
Definición de los objetivos, criterios y alcance
Revisión documental
Revisión Preparación del plan de auditoria
documental Asignación de tareas
(preparación) Preparación de documentos de trabajo (listas de
verificación, formatos, etc.)
Junta de Apertura
Ejecución de Desarrollo de auditoría
auditoria Preparación de conclusiones (junta equipo auditor)
Pre-cierre (resumen con el auditado)
Preparación del reporte
Reporte de auditoria
Aprobación y entrega del Informe
Presentación de resultados
Junta de cierre
Aclaración de dudas
Seguimiento de las acciones derivadas de los
Seguimiento resultados
Verificación de la implementación y su eficacia.
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA
GESTION DE CALIDAD EQUIPO AUDITOR RESPONSABLE
INICIO
Elaborar programa de
auditoría Coordinador de
Nota: 5.1 RH y GC
Determinar los criterios,

alcance y objetivos de
auditoria Coordinador de
Nota: 5.2 RH y GC
Asignar al equipo auditor

Coordinador de
Nota: 5.3
RH y GC
Preparar los documentos para

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA
los auditores Coordinador de

Nota: 5.4 RH y GC
Elaborar el plan de auditoria

Coordinador de
Nota: 5.5
RH y GC
Revisar y analizar Los documentos,

preparar listas de verificación, notas Equipo de
aclaratorias, etc. auditores
Nota: 5.6
Junta de apertura, ejecución
de auditoria, reuniones del Coordinador de
equipo RH y GC/
Nota: 5.7 Equipo auditoras
Elaboración del informe de auditoria,

así como registro de no
Auditor líder
conformidades
Nota: 5.8
Entrega del informe

Auditor lider
Nota: 5.9
Junta de cierre de auditoria

Nota: 5.10 Coordinador de
RH y GC
Seguimiento de acciones y
observaciones Coordinador de
Nota: 5.11 RH y GC
FIN
5.1 El programa de auditorias se elabora en el formato MC-F-03. Todos los
procesos del sistema de gestión de calidad deben ser auditados por lo menos una
vez al año.
En caso de que en un proceso se observe alguna de las siguientes características

se deberá de programar para una auditoria adicional a la que le corresponde por
año:
-Recurrencia de no conformidades
-Quejas frecuentes de los clientes
-Tendencias altas y recurrentes de producto no conforme
-Como resultado de una revisión por la dirección.
Los procesos que en su auditoria anterior hallan presentado mas de una no

conformidad mayor deberán de programarse para auditoria semestral.
El programa es un documento cambiante “vivo” de acuerdo a las necesidades de

la organización.
5.2 En el programa de auditoria MC-F-03 se define el alcance (los procesos que

serán auditados). En la primera sección del Plan de auditoria MC-F-04 se especifica
el objetivo y los criterios, mismos que serán determinados por el coordinador de
recursos humanos y gestión de calidad de acuerdo al estado y necesidades que
tenga su sistema.
5.3 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad integra los equipos

de auditoria con un auditor líder y uno o más auditores internos. Se debe mantener
una lista de auditores actualizada a través del formato MC-F-10. Se deberá
considerar que los auditores no auditen su propio trabajo y que se asegure
objetividad e imparcialidad.
5.4 El departamento de recursos humanos y gestión de calidad, prepara los

paquetes de documentos a entregar a los auditores para el desarrollo de la
auditoria.
5.5 Se reúnen el o los equipos en coordinación con el departamento de recursos

humanos y gestión de calidad, para definir el plan de auditoria MC-F-04, fecha en
que se realizara la auditoria de cada proceso, estrategia y coordinación.
5.6 Se entregan los paquetes de documentos a los auditores para iniciar a preparar
la auditoria.
-Análisis de la documentación (información)
-Elaborar las listas de verificación
Las listas de verificación deberán prepararse con base en la normativa y criterios

aplicables. La lista funciona como un guion y soporte donde además se registran
las evidencias de cumplimiento, incumplimiento u observaciones.
El equipo auditor se mantendrá en coordinación con el auditor líder para la inclusión
de preguntas en las listas de verificación, división de tareas y aspectos necesarios
para la realización de la auditoria.
5.7 Se lleva a cabo junta de apertura de auditoria interna para hacer oficial el inicio
de auditoria y dar a conocer los objetivos, criterios y alcance.
Los auditores se presentan en el área a auditar con su material previamente

preparado. Durante la auditoria debe recopilarse y verificar mediante muestreo la
información pertinente para los objetivos, criterio y alcance.
Los métodos para recopilar información incluyen entrevistas, observación de

actividades y revisión de documentos.
Las listas de verificación deben ser cuidadosamente llenadas de forma a permitir la

verificación de la evidencia presentada durante la auditoria.
Una vez terminada la auditoria, el auditor entrega al auditado el formato MC-F-09

para ser evaluado su desempeño de auditor.
El auditor líder se debe reunir con su equipo para revisar los hallazgos identificados
durante la auditoria, y definir si son no conformidades u observaciones. Si procede
aclarar alguna duda se coordina regresar al área auditada o al proceso anterior o
subsecuente del proceso auditado según donde surja la duda para aclarar el punto.
5.8 El auditor líder junto con el auditor elaboran el reporte de auditoria por cada
proceso auditado MC-F-08. En caso de identificar no conformidades se deberán
registrar en el formato MC-F-05.
El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad revisa y valida el correcto
registro de los formatos, si hay observaciones se mencionan para su corrección.
5.9 El Auditor líder y el auditor interno se dirigen con el dueño del proceso auditado
para informarle de los resultados de auditoria y entregarle una copia del reporte de
auditoría.
El auditor líder entrega al departamento de recursos humanos y gestión de calidad
todo el paquete de auditoria (documentos que sirvieron de base para la auditoria,
listas de verificación y sus anexos, reporte de auditoria y acciones correctivas).
5.10 El Coordinador de recursos humanos y gestión de calidad coordina junta de

cierre y presenta los resultados totales de la auditoria interna.
5.11 El Coordinador de recursos humanos y gestión de calidad, envía por correo

electrónico a los responsables de área las no conformidades levantadas MC-F-05
y se les da seguimiento a través del procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas MC-P-03.
6.- REGISTROS:
 MC-F-03 Programa de auditoria
 MC-F-04 Plan de auditoria
PLAN DE AUDITORIA
No. De
Objetivo (s):
Auditoria:
Criterios:
AUDITOR LIDER AUDITOR INTERNO FECHA PROCESO
MC-F-04
REV.00
 MC-F-08 Reporte de auditoria
.

 AM-F-09 Evaluación del desempeño del auditor
.
 MC-F-10 Lista de auditores internos
7.- REVISIONES Y ACTUALIZACIONES

ANEXO 23 MC-P-03 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PROCEDIMIENTO DE FECHA DE APLICACION

ACCIONES CORRECTIVAS Y DIA MES AÑO CODIGO
30 04 2016
PREVENTIVAS REVISION: 00
HOJA 1 DE 250 MC-P-03
1.- OBJETIVO: Establecer los lineamientos, y metodología para eliminar las causas
de las no conformidades y no conformidades potenciales.
2.- ALCANCE: Este procedimiento es aplicable a todas las no conformidades reales

o potenciales que se presenten en el sistema de gestión de calidad (SGC).
3.- DEFINICIONES:
1.- Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
2.- No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
3.- Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
4.- Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable.
5.- Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
6.- Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria los hay de tres tipos: Requisitos del cliente, legales y/o normativos y los
establecidos por la organización.
Dueño de proceso:
 Persona responsable de un proceso y/o departamento de la organización.
 Responsable de realizar el análisis de causas y plan de acción para las no
conformidades reales y/o potenciales levantadas a su proceso.
Coordinador de recursos humanos y gestión de calidad
 Responsable de elaborar y mantener actualizado este procedimiento.
 Revisar que el análisis de causas y plan de acción registrado en las no
conformidades y no conformidades potenciales sean apropiadas a los efectos
detectados. SGC.
 Responsable de dar seguimiento a todas las no conformidades registradas en
el Sistema de Gestión de Calidad.
Gerente de Transportes Manzanillo
 Es el responsable Autorizar y verificar el cumplimiento al proceso de acciones
correctivas y preventivas.
Elaboró Autorizó

Coordinador de recursos humanos y gestión Gerente de Transportes Manzanillo
de calidad
CICLO DE VIDA DE UNA NO CONFORMIDAD
REGISTRO DE ACCION
CORRECTIVA / PREVENTIVA
INVESTIGACION DE CAUSA RAIZ
DETERMINAR ACCIONES
APROPIADAS A LOS EFECTOS /
EFECTOS POTENCIALES
IMPLEMENTACION DE ACCIONES
VERIFICACION DE ACCIONES
CIERR SI ¿ NO
E O
K?
5.- ACTIVIDADES:
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

TODAS LAS AREAS GESTION DE CALIDAD RESPONSABLE
INICIO
Detección de una no
conformidad, o no
conformidad potencial Todas las áreas
Nota 5.1
Documentación de la no Coordinador de
conformidad (real o parcial) recursos humanos y
Analisis de causa
Nota 5.3
Responsable del área
Establecer plan de acción

Nota 5.4 Responsable del área
Verificación del plan de Coordinador de

acción recursos humanos y
NO
¿Esta completo y orienta a la

no recurrencia o prevencion?
SI
A
Registrar la acción en el Coordinador de

sistema de calidad recursos humanos y
Seguimiento a la
implementación del plan de
Responsable del área
acción
Nota 5.7
Coordinador de
Se verifica implementación de
recursos humanos y
las actividades
gestión de calidad/
Nota 5.8
auditor
Coordinador de
Se verifica efectividad del plan
recursos humanos y
de acción
gestión de calidad/
Nota 5.9
auditor
NOTA ¿La no conformidad es

SI
5.3 recurrenre?
NO
Coordinador de
Cierre de acción registrada recursos humanos y
Nota 5.10 gestión de calidad/
auditor
FIN
5.1 Todo colaborador de la organización puede detectar una No Conformidad Real y/o
Potencial.
Fuentes de información:
o Auditorias internas o externas.
o Quejas de los clientes.
o Quejas ambientales de las partes interesadas
o Incumplimiento de algún indicador o de algún Objetivo de calidad o
ambiental
o Observación directa de problemas repetitivos que afecten la calidad del
servicio
o Análisis de datos
o De la revisión directiva de los SGC y SGA
o Recomendaciones de mejora
Deberán notificar al departamento de recursos humanos y gestión de calidad por

cualquier medio, verbal, telefónico, correo electrónico o cualquier otro registro.
5.2 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad documenta la acción

correctiva o preventiva en el formato MC-F-05.
Las No Conformidades se clasifica en Mayor o Menor con respecto a las siguientes

situaciones:
MAYOR MENOR
Ausencia total o falla generalizada Una falla en alguna parte del
de un requisito. sistema documental.
No conformidad repetitiva en un Una falla aislada en el sistema de
mismo requisito y proceso. gestión que no indica una
situación de gravedad o riesgo.
Afectación directa y recurrente al N/A
cliente.
Técnica para documentar acciones:
REQUISITO
R El registro del requisito contra el cual la no conformidad se esta
identificando. No solo la referencia, su redacción.
VIOLACION
Es la negación del requisito.
V
La violación direcciona a la corrección que se debe llevar a cabo
y el análisis de causas.
CASO
C Es el que da soporte a la no conformidad es el hecho, la
evidencia o en su caso la falta de evidencia.
M MUESTRA
La muestra determina el tamaño del problema (de lo
muestreado).
Ya que esta documentada la acción correctiva o preventiva se le envía por correo al

responsable de área para que en un periodo no mayor a 30 días realice el análisis de
causas y defina el plan de acción, el cual enviara por el mismo medio al departamento
de recursos humanos y gestión de calidad.
5.3 Cada responsable de área donde se determinó la acción correctiva o preventiva

deberá realizar un análisis de causa para identificar las causas de la no conformidad
o no conformidad potencial.
Se recomienda esta actividad se realice en equipo, con la participación de los
colaboradores de área y si es necesario con el involucramiento de otros
departamentos inherentes al caso de estudio.
El responsable de área deberá de documentar en el formato MC-F-05 las causas

determinadas utilizando una o mas herramientas de calidad, por ejemplo: Diagrama
de Ishikawa, gráficos, FODA, cinco porque, 5W 1H, etc.
Nota: Pueden existir acciones correctivas donde el responsable de área podrá

optar por evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las
no conformidades no vuelvan a ocurrir y realizar únicamente una corrección. En
estos casos se registrará en el formato MC-F-05 la corrección ejecutada.
5.4 El plan de acción, son las actividades que se van a realizar para resolver las
causas detectadas en el punto anterior y que van orientadas a eliminarlas.
Por lo menos cada causa identificada deberá de tener una actividad para solventarla
(excepto causas externas), es posible y recomendable que una causa identificada
requiera de más de una actividad (no limitativa).
El responsable de área entrega al departamento de recursos humanos y gestión de

calidad el formato MC-F-05 con el registro de análisis de causas y su plan de acción.
5.5 el coordinador de recursos humanos y gestión de calidad revisará el análisis y el

plan de acción que entregó el responsable de área para verificar que esté orientado a
prevenir que vuelva a ocurrir o prevenir su ocurrencia en caso de acción preventiva.
¿Está completo y orienta a la no recurrencia o prevención?

No se notifica al responsable de área y regresa al punto 5.3
SI procede al punto 5.6
5.6 Si se observa que el plan de acción está completo, se procede a registrar en el

sistema de calidad para su seguimiento. (Archivo en Excel con el registro de las
acciones).
5.7 El responsable del área tiene que dar seguimiento al plan de acción implementado
en el punto 5.4
5.8 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad y/o auditor interno,
verifica la (s) actividad (es) definida (s) en el plan de acción. Se registra en el recuadro
de verificación la fecha de seguimiento, y las evidencias encontradas, anexando
copias preferentemente.
5.9 De acuerdo a la naturaleza de cada acción se da un tiempo para que madure y

funcione el nuevo plan y se de el efecto de solventar la raíz de la situación. Esto puede
variar por ejemplo de: 2 meses a un año para verificar eficacia de la acción. Se visita
el área auditada y se hace un muestreo para revisar y evidenciar si el acto que origino
la acción ya no es recurrente. Se reúnen evidencia y se anotan las conclusiones.
¿La no conformidad es recurrente?

Si. Continua la no conformidad al requisito la acción no se cierra y se regresa al
punto 5.3.
No procede al punto 5. 10
5.10 Si se encuentra que se resolvió la no conformidad o la no conformidad potencial

se cierra la acción como efectiva. Y se registra en la sección de verificación de
efectividad del plan.
6.- REGISTROS:
 AM-F-05 Acciones correctivas

MODIFICACIÓN MODIFICACIÓN MODIFICACIÓN
REV.00 30/03/2016 ALTA DEL DOCUMENTO
ANEXO 24 MC-P-04 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
FECHA DE APLICACION
PROCEDIMIENTO DIA MES AÑO CODIGO
CONTROL DE PRODUCTO NO 31 03 2016
REVISION: 00
CONFORME HOJA 1 DE 250 MC-P-04
1.- OBJETIVO: Establecer los lineamientos, y actividades de control para identificar

y prevenir el uso de producto no conforme
2.- ALCANCE: Aplica a todos los procesos de realización del servicio y cualquier
daño que pueda presentarse en propiedad del cliente.
3.- DEFINICIONES:
1.-Producto: El producto destinado a un cliente o solicitado por él y cualquier
resultado previsto de los procesos de realización del producto.
2.-PNC: Producto No Conforme
3.- No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
4.- Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable.
5.-Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
6.-Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria, las hay de tres tipos: Requisitos del cliente, legales y/o normativos y los
establecidos por la organización
 Gerente de Transportes Manzanillo:
- Responsable de autorizar los cambios y actualizaciones a éste
procedimiento
 Coordinador de Recursos Humanos y Gestión de Calidad
- Responsable de mantener actualizado este procedimiento y comunicar los
cambios a las áreas pertinentes.
- Responsable de documentar y dar de alta acciones correctivas.
 Coordinador de Planeación:
- Responsable de elaborar reporte de tendencias y evaluar la necesidad de
levantar acciones correctivas
 Dueño de proceso:
- Responsable de notificar al departamento de planeación o Gestión de
calidad los Productos No Conforme que afectaron a su proceso.
Elaboró Autorizó

Coordinador de recursos humanos Gerente de Transportes Manzanillo
y gestión de calidad
5.- ACTIVIDADES:
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
PROCESOS DE REALIZACION
GESTION DE CALIDAD PLANEACION RESPONSABLE
DEL PRODUCTO
INICIO
Identificación del PNC

Todo colaborador
Nota 5.1
Informar al area
generadora del PNC Encargado del área
Nota 5.2
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Da seguimiento al PNC Encargado del área

Nota 5.3
Elaborar reporte de
Coordinador de
Tendencias del PNC
planeación
Nota 5.4
¿Es necesario
SI levantar accion
correctiva?
Se levanta acción Coordinador de

correctiva recursos humanos y
NO
FIN
5.1 Inicia cuando un colaborador de Transportes Manzanillo identifica un
Producto No Conforme durante o después de la realización de un servicio, los
tipos de PNC pueden ser los siguientes:
o Daño a la mercancía.
o Daño a un contenedor.
o Entrega errónea de mercancía o contenedor.
o Incumplimiento de las citas de carga o descarga.
o Entrega de documentos en tiempo después de realizado
el servicio.
Cualquiera de los eventos descritos anteriormente, cuando se identifiquen deben

reportarse de forma inmediata al responsable de área para que determine acción
de seguimiento y control a fin de prevenir su uso.
El producto no conforme puede ser identificado antes de su entrega al cliente,

se deberá notificar internamente y tomar acciones de control para impedir su
entrega.
Cuando sea aplicable se tratará el PNC mediante una o más de las siguientes
maneras.
 Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

 Tomando acciones a los efectos reales o potenciales del PNC cuando se
detecta después de su entrega.
5.2 El Coordinador del área donde se identificó el PNC, deberá registrar el PNC
en el formato MC-F-06 donde registrará el departamento, nombre de quien lo
identifico, hora, fecha y una descripción detallada del PNC, podrá anexar fotos,
carta porte, maniobra, etc.
El formato deberá entregar al coordinador de planeación e informar al área a

quien se le identificó el PNC.
5.3 Se da seguimiento a cada tipo de PNC, en coordinación con los responsables

de área.
PNC TRATAMIENTO
El encargado comercial o el ejecutivo de atención
a clientes, notifican al cliente y se establecen
acuerdos para la disposición de la mercancía, se da
seguimiento con el Procedimiento de quejas y
Daño a la reclamaciones CR-P-01.
mercancía
Coordinador de transporte y supervisor de patio,
toman medidas apropiadas al tipo de mercancía para
prevenir que el daño sea mayor, por ejemplo: reforzar
PNC TRATAMIENTO
el amarre y trinca etc.
El encargado comercial o el ejecutivo de atención a

clientes, notifica al cliente y se establecen acuerdos para
la disposición de la mercancía, reparación y uso, se da
seguimiento con el Procedimiento de quejas y
Daño a un
reclamaciones CR-P-01.
contenedor
Coordinador de transporte y supervisor de patio, toman
medidas apropiadas al tipo de mercancía para prevenir que
el daño sea mayor, por ejemplo: cambio de unidad etc.
En caso de contenedor, el encargado comercial o el

ejecutivo comercial, se comunica con el cliente y se
establece si el contenedor lo acepta o notifica el nuevo
Entrega destino a operaciones.
errónea de
mercancía o En caso de mercancía el encargado comercial notifica al
contenedor cliente y se establecen acuerdos para la ruta correcta y/o
el envío de la mercancía correcta.
Se da seguimiento con el procedimiento de quejas y

reclamaciones CR-P-01.
El coordinador de transporte avisa sobre la demora y

Incumplimien
tomara acciones de acuerdo al análisis de la causa que
to de cita de
originó la demora
carga o
descarga.
Se da seguimiento con el Procedimiento de acciones
correctivas MC-F-03
El auxiliar de la información tiene que tomar acciones de
acuerdo al análisis de la causa que originó la demora de la
Entrega de
entrega del documento.
documentos
en tiempo
Se da seguimiento con el Procedimiento de acciones
correctivas MC-P-03
5.4 El coordinador de planeación realiza el concentrado y el reporte de

tendencias por tipo de PNC de manera mensual. Evalúa los eventos que se
presentaron en el mes y en conjunto con el coordinador de recursos humanos y
gestión de calidad analizan la necesidad de tomar acciones de mejora según la
gravedad y tendencia del PNC.
En cada reporte se deberá registrar la investigación y el análisis que se realizó.

¿Se determina levantar acción correctiva?
SI: Ir a punto 5.5
NO: Fin
5.5 Se documenta acción correctiva y se da seguimiento conforme al

procedimiento de Acciones Correctivas y Preventiva MC-P-03.
6.- REGISTROS:
 MC-F-06 Registro del producto no conforme
 MC-F-05 Acciones correctivas.
7.- REVISIONES Y ACTUALIZACIONES

00 Se da de alta el procedimiento.
ANEXO 25 MC-P-05 CONTROL DE REGISTROS
FECHA DE APLICACION
DIA MES AÑO CODIGO
PROCEDIMIENTO DE 30 04 2016
CONTROL DE REGISTROS REVISION: 00 MC-P-05
HOJA 1 DE 5
1.- OBJETIVO:
Establecer la metodología para el control de los registros del sistema de gestión de
calidad de Transportes Manzanillo, S.A. de C.V. para asegurar que los documentos
se encuentran controlados.
2.- ALCANCE:
Aplica a todos los formatos internos del sistema de gestión de calidad
3.- DEFINICIONES:
1.- Documento: Medio de soporte puede ser papel, electrónico o muestra, que
proporciona información (datos que poseen significado).
2.- Documento externo: Leyes, diario oficial de la federación, normas, NOM
cualquier otro documento de origen externo que afecte la calidad de los procesos.
3.-Documento obsoleto: Documentos internos y externos que no son los
autorizados o aprobados a la fecha de uso o que nuevas revisiones ya se
emitieron o que en su caso ya expiro su vigencia.
4.- Formato: Características técnicas de presentación de un documento. No
incluye registros.
5.- Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
6.- Controlar: Función de asegurar que se utiliza la última revisión del documento.
Coordinador de recursos humanos y gestión de calidad:
 Registrar en el sistema la información correspondiente al control de
registros de todos los documentos del SGC.
 Mantener actualizado este procedimiento.
 Autorizar las actualizaciones a este procedimiento.
Dueños de Proceso:
 Conocer y dar cumplimiento a lo establecido en este procedimiento.
 Los dueños de cada proceso son los responsables de dar a conocer a los
usuarios de sus formatos la manera en que se deberán de controlar los
registros.
ELABORO: AUTORIZO:

COORDINADOR DE RECURSOS GERENTE TRANSPORTES MANZANILLO
HUMANOS Y GESTIÓN DE CALIDAD
5.- ACTIVIDADES:
INICIO
Identifica formatos para

registrar evidencia de Responsable del area
actividades aplicables al SGC
Nota 5.1
Solicita el alta del formato en

el sistema Responsable del area
Nota 5.2
Proporciona información de
los formatos Responsable del área
Nota 5.3
Registra en el MC-F-07 la
Coordinador de
información correspondiente
recursos humanos y
de cada formato
gestión de calidad
Nota 5.4
FIN
5.1. Los encargados de cada área deben identificar los formatos necesarios para
registrar evidencia de actividades, aplicables al sistema de gestión de calidad.
5.2. Una vez identificado el formato necesario el responsable del área solicita el alta
en el sistema al coordinador de recursos humanos y gestión de calidad como lo
establece el Procedimiento de Control de documentos (MC-P-01).
5.3. Los registros (formatos) por ser un tipo especial de documentos deberán cumplir
con las siguientes especificaciones:
Forma de Como se archiva o almacena: físico o electrónico

almacenamiento:
Responsable: Puesto responsable de su control y seguimiento
oportuno
Tiempo: Duración que el registro permanecerá en el área:
días, meses o años.
Disposición: Que se hace con el registro después de vencido
el tiempo de almacenamiento: se destruye o se
envía al archivo muerto.
Cada responsable de área deberá proporcionar la información anterior de cada uno

de los formatos que tengan registrados en el sistema, y actualizarla cuando sea
aplicable alguna modificación al coordinador de recursos humanos y gestión de
calidad.
5.4 El coordinador de recursos humanos y gestión de calidad deberá registrar en el

MC-F-07 Control de registro la información correspondiente a cada formato dado de
alta de manera inmediata una vez que se tenga la información.
6. - Registros:
 MC-F-07 Control de registros

GR- GERENCIA
ANEXO 26 GR-D-01 CONVENIO DE COLABORACION DE ADMINISTRACION
CONVENIO DE COLABORACIÓN FECHA DE APLICACIÓN

DÍA MES AÑO
ADMINISTRACIÓN 30 04 2016 CÓDIGO
TRANSPORTES MANZANILLO- REVISIÓN: 00 GR-D-01
OCUPA HOJA 1 DE 3
1.- RESPONSABILIDADES DE TRANSPORTES MANZANILLO PARA:
1.1 FACTURACIÓN DE SERVICIOS
a) Cuando Transportes Manzanillo reciba una solicitud de cambio de datos de

uno de sus clientes (razón social, dirección, etc.), deberá dirigirlo a OCUPA
para su actualización en la base de datos.
b) Transportes Manzanillo se compromete a comunicar por correo electrónico

las Notas de Crédito autorizadas para su aplicación al cliente
correspondiente.
c) Transportes Manzanillo se compromete a reportar los servicios realizados

para llevar a cabo su facturación a través de la actualización diaria de los
reportes compartidos de servicios realizados.
1.2 COBRANZA
a) Transportes Manzanillo reforzará la gestión de cobranza que realice el área

de cuentas por cobrar para la recuperación de las cuentas vencidas cuando
sea necesario.
b) Transportes Manzanillo realizara candados operativos cuando el área de

cuentas por cobrar le reporte el atraso de pago de algún cliente.
c) Transportes Manzanillo se compromete a cumplir los lineamientos

establecidos en la POLÍTICA DE CUENTAS POR COBRAR CT-D-05, para
el otorgamiento de un crédito y la autorización de algún descuento.
d) Transportes Manzanillo se compromete a proporcionar soportes de las

cuentas por cobrar que se generen y que respalden el servicio realizado en
el momento que se requiera.
POR TRANSPORTES MANZANILLO POR OCUPA
C.P. JORGE IGNACIO CARTAS C.P. JOSÉ FRANCISCO DÍAZ

NAVARRO LORRABAQUIO
GERENTE GENERAL DE TM DIRECTOR DE FINANZAS
e) Transportes Manzanillo se compromete a resolver en tiempo y forma
cualquier tema en aclaración con los clientes que impidan la recuperación
de una cuenta por cobrar.
f) Transportes Manzanillo se compromete a reportar al área de cuentas por

cobrar los comprobantes de pago que el cliente reporte directamente.
2.- RESPONSABILIDADES DE OCUPA PARA:
2.1 FACTURACIÓN DE SERVICIOS
a) OCUPA es responsable de realizar la facturación de todos los servicios que

vende Transportes Manzanillo.
b) OCUPA se compromete a enviar a Transportes Manzanillo en los primeros

5 días del mes siguiente, el reporte general de facturación por cliente.
c) OCUPA se compromete a reportar de manera mensual a Transportes

Manzanillo las facturas canceladas y los motivos.
2.2 COBRANZA
a) OCUPA es responsable de realizar la gestión de cobranza de Transportes

Manzanillo de sus clientes (Agencias aduanales, clientes directos y líneas
navieras) y empresas filiales.
b) OCUPA se compromete a realizar la aplicación de los cobros anticipados

(reparaciones) consultando en la página web de Transportes Manzanillo el
comprobante del pago relacionando factura y contenedor.
c) OCUPA se compromete a realizar la aplicación del cobro en el sistema con

el comprobante de pago que le reporta el cliente vía correo electrónico.
d) OCUPA se compromete a realizar la aplicación de los cobros anticipados

por concepto de gastos administrativos originados por la cancelación y re-
facturación de las facturas.
e) OCUPA se compromete a realizar las aplicaciones de las notas de crédito

por descuentos y bonificaciones a las cuentas por cobrar.
f) OCUPA se compromete a actualizar y enviar por correo electrónico los

estados de cuenta a los clientes directos, líneas navieras y empresas filiales
para gestionar el cobro de las facturas.
g) OCUPA se encargará de la atención con los clientes para tratar temas

relacionados con su estado de cuenta.
h) OCUPA se compromete a revisar la cartera para asegurar la recuperación
eficiente de las cuentas por cobrar para generar en Transportes Manzanillo
flujo de efectivo.
i) OCUPA es responsable de la activación manual de los candados por la falta

de pago de un cliente en el sistema.
j) OCUPA se compromete a realizar el mantenimiento del catálogo maestro

de clientes en Transportes Manzanillo.
k) OCUPA se compromete a enviar el reporte mensual de cobranza al cierre

de cada mes durante los primeros 5 días hábiles del mes inmediato
posterior.
l) OCUPA se compromete a informar mensualmente por medio de correo

electrónico el Análisis de Cuentas Críticas con el objeto de replantear la
estrategia para la recuperación de la cuenta por cobrar vencidas por más
de 30 días.
m) OCUPA se compromete a entregar la información que requieran el resto de

las áreas relacionadas con las cuentas por cobrar en tiempo y forma.
3.- PLAN DE TRABAJO
Ambas partes se comprometen a cumplir con lo establecido en los procedimientos y

políticas vigentes de OCUPA.
 CT-P-04 Procedimiento para el mantenimiento del catálogo maestro de clientes

 CT-P-05 Procedimiento para la elaboración y aplicación de los recibos
 CT-P-06 Procedimiento de cobranza
 CT-P-07 Facturación directa
 CT-P-08 Facturación manual
Los documentos que sufran actualización, OCUPA deberá notificar los cambios y
actualizaciones con 2 días de anticipación a su vigencia.
3.1 INDICADORES DE PROCESO
Los indicadores de proceso se notificaran de manera mensual a más tardar a los días
7 del mes siguiente.
INDICADORES COBRANZA:
 Días de cartera en mano, 18

 Rotación de cartera, 2
 Estado de clientes críticos (5% total cartera).
El presente documento fue leído y revisado por personal de la empresa Transportes
Manzanillo S.A. de C.V. Y Operadora de la Cuenca del Pacifico S.A. de C.V.
(OCUPA), mismo que se firma de conformidad.
ANEXO 27 GR-D-02 CONVENIO DE COLABORACION DE CONSERVACION DE
INSTALACIONES

DÍA MES AÑO
CONSERVACIÓN DE 30 04 2016 CÓDIGO
INSTALACIONES REVISIÓN: 00
TRANSPORTES MANZANILLO- GR-D-02
HOJA 1 DE 1
OCUPA
1.- RESPONSABILIDADES DE TRANSPORTES MANZANILLO
a) Transportes Manzanillo se compromete a solicitar los servicios de

mantenimiento preventivo y construcción de obras a través de la metodología
establecida por OCUPA.
b) Transportes Manzanillo contara con un fondo en caja chica para la compra de
materiales que se requieran para la realización de algún mantenimiento
urgente.
c) Transportes Manzanillo se hará cargo de los costos de materiales, mano de
obra y construcción de obra.
2.- RESPONSABILIDADES DE OCUPA
a) OCUPA presentara anualmente a Transportes Manzanillo el programa de

mantenimiento preventivo, a más tardar en el mes de MARZO.
b) OCUPA se compromete a dar cumplimiento al programa de mantenimiento
preventivo y presentar a Transportes Manzanillo mensualmente el estado de
cumplimiento, así como notas aclaratorias.
c) OCUPA se compromete a realizar los mantenimientos correctivos registrados
y autorizados.
d) OCUPA se compromete a comunicar el estado de seguimiento de los
mantenimientos correctivos y de los proyectos de obra.
e) OCUPA informara de manera mensual un reporte de los costos generados por
motivo del servicio de mantenimiento y conservación de las instalaciones.
C.P. JORGE IGNACIO CARTAS NAVARRO ING. LUIS HERBERT BECKER TAMEZ
GERENTE GENERAL DE TM DIRECTOR DE ADMINISTRACIÓN
3.- PLAN DE TRABAJO

 MI-P-01 Mantenimiento a la infraestructura

 MI-P-02 Procedimiento de construcción
En caso de cambios o actualizaciones a los documentos, OCUPA se compromete a

notificar los cambios con 2 días de anticipación a su vigencia.
Los indicadores de proceso se notificaran de manera mensual a más tardar los días 7
del mes siguiente.
 Cumplimiento al programa de mantenimiento preventivo 90%
El presente documento fue leído y revisada por personal de la empresa Transportes

Manzanillo S.A. de C.V. (TM) y Operadora de la Cuenca del Pacifico S.A. de C.V.
(OCUPA), mismo que se firma de conformidad.
ANEXO 28 GR-D-03 CONVENIO DE COLABORACIÓN COMPRAS
FECHA DE APLICACIÓN
CONVENIO DE COLABORACIÓN DÍA MES AÑO CÓDIGO
COMPRAS TRANSPORTES 30 04 2016
MANZANILLO-OCUPA REVISIÓN: 00 GR-D-03
HOJA 1 DE 2
a) Todas las compras de artículos de refacciones, materiales en general y

servicios, los realizara a través de la empresa prestadora de servicios OCUPA.
b) Transportes Manzanillo realizara toda solicitud de acuerdo al proceso

establecido por la empresa OCUPA (AS-IT-01 Instructivo de Trabajo de
Compras).
c) Transportes Manzanillo se acatara a las directrices, políticas, reglamentos y

formatos establecidos por OCUPA, mismos que deberá dar a conocer a
Transportes Manzanillo.
d) Transportes Manzanillo será responsable de la autorización/negación de las

solicitudes en el sistema de compras.
e) Transportes Manzanillo se compromete a autorizar/rechazar las solicitudes

generadas en un plazo no mayor a 48 horas.
f) Transportes Manzanillo deberá especificar en toda solicitud de compra, las

características específicas del artículo, como: número de parte, marca, tamaño,
modelo, etc.
2.- RESPONSABILIDADES DE OCUPA
d) Toda solicitud autorizada, OCUPA tendrá disponible en el sistema interno el

cuadro comparativo de los artículos solicitados.
e) Cuando OCUPA determine realizar cambio de un proveedor que abastezca

insumos frecuentes (estratégicos), deberá comunicarlo por correo electrónico
a Transportes Manzanillo para su conocimiento, así mismo la justificación del
cambio, beneficios y condiciones pactadas.
f) OCUPA será responsable de que los proveedores seleccionados para surtir los
stocks del almacén de refacciones de Transportes Manzanillo, cumplan con el
tiempo de entrega pactado en la orden de compra.
g) Cuando Transportes Manzanillo autorice la solicitud de un material/refacción
que no pertenezca al stock del almacén, podrá solicitarle a OCUPA cual fue la
fecha de entrega pactada con el proveedor. OCUPA deberá responder en un
tiempo no mayor a 24 hrs.
h) Cuando OCUPA reciba artículos que son requisiciones de Transportes

Manzanillo, deberá realizar la entrega correspondiente en las próximas 24
horas.
i) OCUPA realizará la evaluación de los proveedores al momento de su selección

para que forme parte del padrón de proveedores, el cual estará disponible a
solicitud de Transportes Manzanillo.
j) OCUPA enviara anualmente en el mes de febrero, los resultados de re-

evaluación de proveedor, así como el seguimiento conforme a la política
establecida (AS-D-01 Directriz para la selección, evaluación y re-evaluación de
proveedores).
3.- PLAN DE TRABAJO

 AS-IT-01 Instructivo de trabajo de compras

 AS-D-01 Directriz para la selección, evaluación y re-evaluación de proveedores
Los indicadores de proceso se notificaran de manera mensual a más tardar los días 7
del mes siguiente.
 Atención a requerimientos de compras, el 90%

 Líneas de solicitudes de compras fincadas en tiempo de 5 días, el 90%
 Cumplimiento de entrega en el plazo establecido por el proveedor, el 90%
 Autorización de solicitudes en un plazo no mayor a 48 horas, el 95%

Manzanillo S.A. de C.V. y Operadora de la Cuenca del Pacifico S.A. de C.V. (OCUPA),
mismo que se firma de conformidad.
ANEXO 29 GR-D-04 CONVENIO DE COLABORACIÓN RECURSOS HUMANOS

DÍA MES AÑO
RECURSOS HUMANOS 30 04 2016 CÓDIGO
TRANSPORTES MANZANILLO- REVISIÓN: 00 GR-D-04
OCUPA HOJA 1 DE 3
1.- RESPONSABILIDADES DE TRANSPORTES MANZANILLO PARA:
1.1 RECLUTAMIENTO Y CAPACITACIÓN
g) Las requisiciones de personal se realizaran únicamente con la empresa

prestadora de servicios de personal de OCUPA. Las requisiciones solo las
realizara el representante de recursos humanos de Transportes Manzanillo.
h) Transportes Manzanillo será responsable de realizar las actualizaciones a los
descriptivos de puesto, mismos que serán enviados a OCUPA para su
administración y control.
i) Cuando Transportes Manzanillo requiera un recurso humano, deberá solicitarlo
en los formatos establecidos por OCUPA, debiendo enviarlos en tiempo y
forma, con las firmas del solicitante.
j) Cuando OCUPA envía a una persona para entrevista, Transportes Manzanillo
se compromete a dar respuesta a la solicitud en un tiempo no mayor a 48
horas.
k) Transportes Manzanillo realizara las actualizaciones al organigrama de
acuerdo a lo establecido en el “Procedimiento de Mantenimiento a la Estructura
Organizacional (RL-P-01)” de OCUPA.
l) Transportes Manzanillo reportara a OCUPA las necesidades de capacitación
una vez al año, a más tardar en el mes de Febrero, lo anterior en los formatos
establecidos por OCUPA.
m) Transportes Manzanillo se compromete a enviar a OCUPA las listas de
asistencia de capacitaciones y evaluaciones del instructor una vez concluido
un curso y no sobrepasando las 48 horas después del término del mismo.
n) Transportes Manzanillo entregara las constancias de los cursos a los
participantes y se compromete a enviar la evidencia de recibido al área de
Atracción y Desarrollo de OCUPA en un lapso no mayor de 15 días posteriores
a su recepción.
o) Transportes Manzanillo se compromete a comunicar puntualmente las
capacitaciones programadas, asegurándose que los invitados tengan
conocimiento de la misma, y cuando se requiera, gestionara permisos y
facilitara el traslado de los invitados.
C.P. JORGE IGNACIO CARTAS NAVARRO LIC. EDUARDO SALGADO AGUILAR

GERENTE GENERAL DE TM DIRECTOR DE DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
1.2 CONTRATACIÓN Y NOMINAS
a) Transportes Manzanillo se apegara a los formatos establecidos por OCUPA

para realizar las requisiciones de vacaciones, permisos y suspensiones.
b) Las solicitudes de vacaciones y permisos deberán enviarse a OCUPA con el
total de firmas marcado por el formato, antes de la fecha de corte del periodo
de pago.
c) Los registros de ausentismos e incapacidades deban enviarse a OCUPA
conforme se reciban.
d) Los registros de solicitudes de anticipo de nómina se envían a OCUPA un día
anterior a la fecha de pago marcada en el calendario de anticipos.
e) El documento del cálculo de la pre-nomina se deberá enviar a OCUPA con el
total de firmas marcado, un día posterior a la fecha de corte.
2.- RESPONSABILIDADES DE OCUPA PARA:
2.1 RECLUTAMIENTO Y CAPACITACIÓN
k) OCUPA es responsable de asegurar que toda persona considerada candidato

para cubrir un puesto en Transportes Manzanillo, cumpla con las competencias
a través de las entrevistas y herramientas psicométricas aplicables.
l) OCUPA se compromete a que el personal que sea seleccionado para el
cubrimiento de una plaza, solicitud de Transportes Manzanillo, cumpla con el
perfil requerido.
m) Los candidatos que envíe OCUPA a Transportes Manzanillo para entrevista, se
le notificara anticipadamente el sueldo base que tendrán.
n) OCUPA mantendrá comunicado a Transportes Manzanillo sobre el status
actual de las solicitudes de selección y reclutamiento de personal.
o) Cuando Transportes Manzanillo solicite la aplicación de examen psicométrico
de un recurso humano, OCUPA se compromete a enviar los resultados de los
exámenes en un tiempo no mayor a 4 días hábiles.
p) Cuando Transportes Manzanillo requiera la documentación de un colaborador
(comprobante de estudios, comprobante de domicilio, IFE, datos de
emergencia, número de seguro, etc.) esta deberá ser proporcionada en físico
o digital al representante de Recursos Humanos.
q) OCUPA guardara confidencialidad de la información que recabe durante el
proceso de selección y contratación, así mismo, llevara el control y resguardo
de la misma.
r) OCUPA se compromete a enviar anualmente a Transportes Manzanillo el
programa de capacitaciones autorizado a más tardar en el mes de marzo de
cada año.
s) OCUPA realizara una vez al año, en conjunto con Transportes Manzanillo, la
detección de necesidad de capacitación.
t) OCUPA llevara el control de las listas de asistencia y evaluación de instructor
y dará la retroalimentación a Transportes Manzanillo de todos los cursos
programados.
u) Cuando se requiera, OCUPA facilitara a Transportes Manzanillo el material
para las capacitaciones que se realicen como “curso interno”.
v) OCUPA será responsable de impartir el curso de inducción a GRUPO OCUPA
a todo colaborador que inicie actividades con Transportes Manzanillo.
w) Después de una capacitación OCUPA entregara a Transportes Manzanillo las
constancias correspondientes en un periodo no mayor a 20 días hábiles, para
la entrega de ellas a los participantes.
x) Después que se efectué la firma de contrato de un recurso humano, OCUPA
deberá notificar vía email a Transportes Manzanillo la fecha de ingreso del
colaborador y fecha programada del curso de inducción.
2.2 CONTRATACIÓN Y NOMINAS
a) Cuando Transportes Manzanillo requiera la documentación del expediente de

un colaborador (historial de vacaciones, incapacidades, actas administrativas,
reporte de ausentismo, etc.,) esta se proporcionara vía email al responsable de
Recursos Humanos en un tiempo no mayor a 24 horas.
b) Cuando se dé la baja de un colaborador, ya sea de tipo voluntario, por recorte
de personal o retiro de contrato, OCUPA deberá notificar a Transportes
Manzanillo para que sea difundido al personal correspondiente (no deberá
sobrepasar las 6 horas después de una baja).
c) Los recibos de nóminas se enviaran a Transportes Manzanillo a más tardar el
día siguiente a la fecha de aplicación del pago de nómina.
3.- PLAN DE TRABAJO TRANSPORTES MANZANILLO-OCUPA

 SE-P-01 Reclutamiento y Selección de Personal

 RL-P-01 Mantenimiento a La Estructura Organizacional
 SE-D-01 Política de Reclutamiento y Selección de Personal
 Política de Capacitación.
Los indicadores de proceso se notificaran de manera mensual a más tardar a los días
7 de cada mes, los resultados de los indicadores del mes anterior.
INDICADORES DE RECLUTAMIENTO Y CAPACITACIÓN:
 Cumplimiento al programa anual de capacitación en un 95%

 Días promedio en cubrir una vacante 18 días hábiles
 Renovación de contrato a personal de nuevo ingreso 95%
INDICADORES DE NOMINAS:
 Índice de permanencia del personal, meta 98% anual.

ANEXO 30 GR-D-05 CONVENIO DE COLABORACIÓN TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN

DÍA MES AÑO
TECNOLOGÍA DE LA 30 04 2016 CÓDIGO
INFORMACIÓN TRANSPORTES REVISIÓN: 00 GR-D-05
MANZANILLO- OCUPA HOJA 1 DE 2
a) Transportes Manzanillo realizara las solicitudes de mantenimiento de acuerdo

a los procesos establecidos por OCUPA.
b) Cuando Transportes Manzanillo requiera de un accesorio (teclado, tóner,

mouse), lo solicitara por correo electrónico al departamento de tecnología de la
información de OCUPA.
c) Transportes Manzanillo se compromete a otorgar al personal de Tecnologías

de la Información de OCUPA las herramientas, materiales e instalaciones
necesarias para la realización de los servicios de mantenimiento y soporte
operativo.
d) Transportes Manzanillo se compromete a otorgar las facilidades de ingreso al

personal de tecnología de la información para la realización de los servicios de
mantenimiento y soporte operativo, previa autorización de los responsables.
e) Transportes Manzanillo será responsable de realizar la revisión y diagnóstico

de los equipos que presente fallas, cuando se determine que el equipo ya no
es funcional, reportara al departamento de activo fijo para la baja y remplazo
del equipo.
f) Transportes Manzanillo será responsable del seguimiento al cumplimiento de

los programas de mantenimiento.
g) Todo usuario y/o responsable de un equipos de cómputo, terminal remota,

cámara CCTV (personal con acceso) o impresora, será responsable de
comunicar por correo electrónico a tecnología de la información los daños o
anomalías que el equipo presente.
2.- RESPOSABILIDADES DE OCUPA
a) OCUPA se compromete a cumplir con los mantenimientos preventivos de

acuerdo al siguiente programa: Terminales remota cada 6 meses, Equipos de
cómputo cada 2 o 3 meses, Cámaras CCTV cada 6 meses, impresoras de
acuerdo al calendario del proveedor.
b) OCUPA se compromete a entregar los registros evidencia del cumplimiento de

los mantenimientos en los siguientes 15 días a la realización del servicio.
c) OCUPA se compromete a realizar mantenimientos correctivos a los equipo de

cómputo, cámaras CCTV, terminales remota, impresoras e impresoras cuando
Transportes Manzanillo lo solicite.
d) OCUPA se compromete a dar soporte técnico a la infraestructura de voz y datos

y enlaces inalámbricos cuando Transportes Manzanillo lo requiera.
e) OCUPA deberá comunicar periódicamente status de los mantenimientos

realizados.
4.3 PLAN DE TRABAJO

 TI-IT-01 Mantenimiento Preventivo

 TI-IT-02 Mantenimiento Correctivo
En caso de cambios o actualizaciones a los documentos, OCUPA se compromete a

notificar los cambios con 2 días de anticipación a su vigencia.

ANEXO 31 GR-D-06 POLITICAS Y REGLAS DE SEGURIDAD DE VIAJES
FECHA DE
APLICACION
POLITICAS Y REGLAS DE DIA MES AÑO CODIGO
30 04 2016
SEGURIDAD DE VIAJES REVISION: 00
GR-D-06
HOJA 1 DE 3
1.- OBJETIVO:
Lograr un servicio eficiente, seguro y productivo, mediante el apego a los
lineamientos y políticas de seguridad de Transportes Manzanillo, y así mantener la
satisfacción del cliente.
2.- ALCANCE:
Aplica a todos los viajes de servicio de Transportes Manzanillo con apego a los
lineamientos de seguridad de Transportes Manzanillo.
3.- CRITERIOS:
A. ANTES DE SALIR A VIAJE
1. El operador debe tener en su poder carta de instrucción, carta porte, pedimento y

hoja de ruta
Nota: la hoja de ruta es una carta de instrucción interna de TM donde contiene
información de viaje, nombre del operador, numero de unidad, origen del viaje,
destino del viaje, mapa geográfico que va desde origen hasta destino, las casetas
de cobro que están autorizadas para el viaje y las reglas que debe seguir el
operador.
2. Revisión de la unidad física por parte del operador
3. El operador es responsable de verificar que la unidad tenga la lona preventiva de
doble remolque situad en la parte trasera del remolque.
4. El operador deberá verificar que los seguros de los contenedores estén en posición
antes de iniciar viaje.
5. El operador tiene la responsabilidad y obligación de revisar los niveles en general
del tracto camión (aceite de motor y anticongelante).
6. El operador debe inspeccionar y sonar llantas para evitar incidentes (no rodar
llantas bajas de presión).
ELABORO AUTORIZO
Carlos Barba Patiño C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro

COORDINADOR DE OPERACIONES GERENTE GENERAL
7. Inspección de documentación del viaje (carta porte vs carta de instrucción o work
order, tarjetas de circulación, pólizas de seguro, verificaciones actualizadas y
bitácora de viaje). Por parte del supervisor de patio e inspección de seguridad de
la carga (revisión de sellos).
8. Para poder salir a viaje el supervisor de patio debe asegurarse de inspeccionar lo

detallado en el punto anterior para poder firmar el pase de salida.
B. DURANTE EL VIAJE
1. Queda estrictamente prohibido que el operador lleve personas ajenas a la empresa

Transportes Manzanillo durante el viaje, de hacer caso omiso al apego de este
lineamiento el coordinador de operaciones en conjunto con el coordinador de
recursos humanos y gestión de calidad analizaran si el operador continúa en
servicio a cargo de Transportes Manzanillo o se prescindirá de sus servicios.
2. El operador será del conocimiento de que la unidad cuenta con un botón de pánico,
el cual deberá de utilizar en caso de emergencia.
3. El operador solicitara autorización al coordinador de operaciones vía telefónica en
caso de necesitar realizar una parada, argumentando el por qué y el tiempo que
demorara. Cuando se presente una situación donde el operador no reporte la
parada, el coordinador de operaciones deberá asegurarse que no haya una
situación de peligro realizando una llamada telefónica al operador y si no recibe
respuesta después de 10 minutos procederá a reportar con las autoridades
correspondientes y a la aseguradora encargada de recuperación de unidad. Si
posteriormente el operador no justifica su parada durante el viaje, el coordinador
de operaciones en conjunto con el coordinador de recursos humanos y gestión de
calidad, analizaran sanción que recibirá el operador.
Nota: si el viaje es con contenedores refrigerados llenos (importación o
exportación) está estrictamente prohibido detenerse en carretera sin previa
autorización.
4. El operador informara a monitoreo cualquier contratiempo que se presente.
5. Queda estrictamente prohibido detenerse a descansar en gasolineras, solo está
permitido llegar a pensiones con previa autorización.
6. Queda estrictamente prohibido llevar unidad a domicilios particulares ya sea con
contenedores llenos, vacíos o sin carga.
7. Los gastos generados por el operador son considerados para viaje, en caso de
requerir un gasto adicional, solo generaran reembolso en caso de alguna
descompostura con previa autorización y presentación de factura.
8. Es responsabilidad del operador mantener el equipo de comunicación encendido
(teléfono) y responder las llamadas que le haga desde el área de operaciones, en
caso de lo contrario la unidad será deshabilitada (apagada) y se informara a las
autoridades federales (esta medida es por seguridad del operador, unidad, equipo
y carga).
9. Cuando la unidad sea custodiada es responsabilidad del operador acatar las
órdenes de los custodios.
10. Es obligación del operador respetar los límites de velocidad establecidos por la
secretaria de comunicaciones y transporte (SCT), si el operador no respeta estos
lineamientos será responsable de absorber los gastos que esta omisión pueda
ocasionar.
11. El operador deberá reportar fallas mecánicas al área de operaciones para que la
unidad no sea considerada para nuevo viaje.
12. Claves de seguridad en caso de siniestro o asalto aplica cuando el operador
identifica que la unidad realiza una parada no autorizada y cuando se encuentre
en movimiento.
El área de operaciones realizara tres llamadas al operador en caso de no recibir
respuesta por parte del operador, el área de operaciones avisara a las autoridades
correspondientes.
En caso de que el área de operaciones identifique una alerta de robo o asalto
durante la llamada se utilizan claves de seguridad las cuales se explican a
continuación el área de operaciones realiza la llamada al operador
̶ Área de operaciones: “¿Cómo estás?”
̶ Operador: “Muy bien”.
Si el operador se encuentra en una situación de riesgo (asalto) el operador
responderá “Muy bien”, esto significa que se encuentra en una situación riesgosa,
el área de operaciones dará aviso a las autoridades correspondientes para
reportar el caso.
En caso de que el operador llegase a estar en una situación de asalto es
importante que el no ponga resistencia al robo o asalto por seguridad propia y
tratar de mantener la calma.
C. EN PLANTA
1. El operador es responsable de llegar a tiempo a la cita de entrega con el cliente,

para esto el operador debe disponer del tiempo necesario para poder acudir a
tiempo a la cita, de caso contrario el operador será acreedor a una suspensión de
labores por 6 días sin goce de sueldo.
2. Al momento de llegar a planta el operador debe informar al supervisor de
transporte que llego a destino sin inconveniente.
3. El operador deberá informar al área de monitoreo la hora de descarga
4. El operador debe reportarse en caseta de vigilancia de la empresa destino, para
que informe a los responsables que se harán cargo de descargar la mercancía.
5. El operador se apegara a los lineamientos de seguridad de la empresa donde
entregara mercancía. En caso de hacer caso omiso de estos, el coordinador de
operaciones en conjunto con el coordinador de recursos humanos y gestión de
calidad y el Gerente General determinaran si el operador será sancionado o
Transportes Manzanillo dejara de prescindir de los servicios del operador.
6. El operador debe reportar al supervisor de transporte vía telefónica que la unidad
ya fue descargada y así se le puedan agilizar sus maniobras de contenedores
llenos o vacíos según sea el caso.
D. EN PLANTA TRANSPORTES MANZANILLO
1. Para agilizar el proceso de liquidación el operador acude a rellenar combustible y

reseteo de la unidad, posteriormente el operador lleva los contenedores vacíos a
lavado 2 horas antes de la cita de entrega de vacíos.
Nota: el lavado de los contenedores depende si el cliente, la línea naviera o la
agencia lo indican.
NO. DE FECHA DE
ANEXO 32 GR-D-07 CONVENIO DE COLABORACION DE MONITOREO
CONVENIO DE FECHA DE APLICACION

COLABORACION DE DIA MES AÑO CODIGO
30 04 2016
MONITOREO TRANSPORTES REVISION: 00
MANZANILLO- PUNTOS GR-D-07
CARDINALES HOJA 1 DE 3
1.- OBJETIVO: Llevar acabo el seguimiento adecuado al monitoreo de unidades y

carga que se encuentren en ruta, cumpliendo así con los requerimientos que el
cliente solicita para el reporte de status de las unidades.
2.- ALCANCE: Aplica al monitoreo de las unidades que se encuentran en ruta durante
el servicio
3.- RESPONSABILIDADES DE TRANSPORTES MANZANILLO CON PUNTOS

CARDINALES (MONITOREO).
La interacción entre los involucrados se desarrolla de la siguiente manera: cliente

– Transportes Manzanillo – Puntos Cardinales.
Cliente
Puntos Transportes
Cardinales Manzanillo
ELABORO AUTORIZO:
C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro C.P. Jorge Ignacio Cartas Navarro
GERENTE TRANSPORTES MANZANILLO GERENTE TRANSPORTES MANZANILLO
3.1.- Supervisor de transporte realiza y envía por medio de correo electrónico reporte
en conjunto de status de unidad y carga, los puntos que debe de contener son:
 Tipo de Servicio:
o Importación o
o Exportación
 Fecha
 Cliente interno
 Cliente externo
 Numero de Contenedor
 Embalaje
 Nombre de Operador de viaje
 Unidad
 Correo de destinatario del reporte
 Ruta (Origen – Destino – Origen)
 Frecuencia de envió de reporte (tiempo)
 Destinatario
 Planta destino
Nota: el supervisor de transporte confirma y/o actualiza status de unidades mediante

una llamada telefónica confirmando que puntos cardinales recibió el reporte vía correo
electrónico.
3.2.- Si el cliente solicita cuenta espejo al área comercial, el supervisor de transporte

solicita nombre de usuario y contraseña para que el cliente pueda tener acceso a
programa Atlántida (GPS) y monitorear la unidad.
4.- RESPONSABILIDADES DE TRANSPORTES MANZANILLO CON CLIENTE
4.1.- El área de comercial es responsable de enviar reporte de monitoreo al cliente

según los requisitos que cada uno de ellos solicite. Ver directriz de requisitos del
cliente para status de unidad (GR-D-08).
5.- RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE CON TRANSPORTES MANZANILLO
5.1.- Es responsable de solicitar los datos que se requieren para reporte de status de
monitoreo al área de comercial.

ANEXO 33 GR-D-08 DIRECTRIZ DE REQUISITOS DEL CLIENTE PARA
STATUS DE UNIDAD
FECHA DE APLICACION
DIRECTRIZ DE REQUISITOS DIA MES AÑO CODIGO
30 04 2016
DEL CLIENTE PARA STATUS
DE UNIDAD REVISION: 00 GR-D-08
HOJA 1 DE 3
8.- OBJETIVO: identificar los requisitos que cada cliente solicita para reporte de
status de unidad.
9.- ALCANCE: aplica para todos los clientes activos de transportes manzanillo
atendidos por el área comercial.
10.- Los requisitos que solicitan los clientes a transportes manzanillo se piden por
medio de correo electrónico o en su caso ciertos clientes requieren atención
personalizada vía telefónica por parte del área de comercial, a continuación se
describen los requisitos de cada uno de los clientes.
3.- Requisitos de Hapag Lloyd México S.A. de C.V. para seguimiento de status
a) Shipment (booking)
b) Numero de Work order
c) Numero de contenedor
d) Nombre del cliente (recipiente del servicio)
e) Origen del servicio
f) Tamaño del contenedor
g) Numero de económico (unidad).
h) Placas de la unidad
i) Nombre del Operador
j) Status de la unidad (actual)
k) Fecha de salida del deposito
l) Hora de salida del puerto
m) Fecha de llegada con el cliente
n) Hora de llegada con cliente
o) Fecha de salida de con cliente
p) Hora de salida de con cliente
q) Fecha de llegada al puerto
r) Hora de llegada al puerto
s) Fecha de llegada a terminal
t) Hora de llegada a terminal
Nota: el área de comercial se encarga de enviar reporte con los datos

anteriores vía correo electrónico diariamente con horario de 7: 50 A.M.
4.- Requisitos de Kimberly Clark de México S.A.B. de C.V. (seguimiento vía

telefónica y correo electrónico). Para seguimiento de status.
a) Numero de contenedor
b) Destino
c) Fecha de salida del puerto
d) ETA
e) Fecha de pago
f) Fin de vacíos
g) Días libres
h) Fecha de envió a planta destino
i) Fecha de descarga en planta
j) Fecha de entrega de vacío.
k) Patio destino de entrega de vacío.
5.- Requisitos de Logística OGGA, S.A. de C.V. para seguimiento de status.

a) Placas
b) Operador
c) Teléfono del operador
d) Licencia del operador
e) Cuenta espejo
6.- Requisitos de DSV Air & Sea S.A. de C.V. para seguimiento de status
a) Carga sobre dimensionada.
I. Se pide status a permisionarios.
b) Cajas secas.
I. Se pide status a permisionarios.
7.- Requisitos de CNC Global Forwarding S.A. de C.V. y AR Logistics Service S.A.
de C.V. para seguimiento de status.
a) Status actual del operador vía correo electrónico
9.- Requisitos de Varer, Vianey, CEVA Freight Management México S.A. de C.

V., Palme International S.A.P.I. de C.V. Expeditors Internatonal de México S.A. de
C.V. para seguimiento de status:
a) Nombre del Operador
b) Número de Placas del económico
c) Línea transportista
d) Numero de Contenedor
e) Hora de entrega en planta y
f) Hoja del IMSS (solicitado únicamente por parte de Expeditors)
10.- Requisitos de Flexo metal para seguimiento de status

a) Nombre del operador
b) Número de placas del económico
c) Número del económico
d) Línea transportista
e) Numero de licencia
f) Referencia
11.- Requisitos de Gontor Logistics S.A. de C.V para seguimiento de status.

a) Nombre del Operador
b) Número de Placas del económico
c) Numero de económico
d) Numero de contenedor
e) Referencia
f) Línea transportista
g) Hora de entrega en planta
12.- Requisitos de Leschaco Mexicana S.A. de C.V. para seguimiento de status

b) Número de placas
c) Referencia
e) Numero de contenedor
f) Fecha de Salida del puerto
g) Salida del patio Transportes Manzanillo
h) Fecha y hora de entrega de regreso
i) Fecha y hora de entrega de vacío.
13.- Requisitos de Representación y Coordinación Multimodal de México S.A. de

C.V. (R&C) para seguimiento de status.
b) Número de Placas
c) Numero de licencia
14.- Requisitos de Unitrade Brokers Logistics S.C. para seguimiento de status.

b) Número de placas
c) Línea transportista
d) Hora de salida a planta
e) Hora de llegada a planta

ANEXO 34 GR-D- 09 POLITICAS DE ASIGNACION DE VIAJE
FECHA DE APLICACION
DIA MES AÑO CODIGO
POLITICAS DE ASIGNACION 30 04 2016
DE VIAJE REVISION: 00 GR-D-09
HOJA 1 DE 2
1.- OBJETIVO: planear la asignación de unidades y operadores a viaje dentro de los

lineamientos estipulados en transportes manzanillo
2.- ALCANCE: aplica para todos los viajes de servicio público federal (foráneos) que
se realizan en transportes manzanillo
3.- POLITICAS DE ASIGNACION DE UNIDAD A VIAJE:
3.1 La unidad que llega a patio de transportes manzanillo se asigna para viaje, si
esta se encuentra disponible para viaje basado en el sistema primeras entradas
primeras salidas.
3.2 El coordinador de planeación da prioridad para asignar unidad la carga que

tiene cita (fecha y hora de entrega) y posteriormente asigna carga sin cita
3.3 En caso de que una unidad haya llegado primero a patio local se toma en
cuenta el tipo de unidad (modelo), distancia de viaje para poder asignarla a
siguiente viaje.
3.4 Cuando se tiene asignación de viaje en espera y no hay unidad disponible en

patio TM, la asignación de unidad se determina observando en el sistema atlantida
(GPS) que unidad es la que se encuentra más cercana a patio TM y de esta forma
se asigna para enviarla a destino más lejano,
Nota: se toma en cuenta el punto 3.2 para poder asignar la unidad
3.5 Se verifica en sistema LIS en pizarra electrónica el status de unidad

(programación de mantenimiento preventivo o ingreso a taller por falla).
3.6 Si la mercancía es para servicio de transporte terrestre de materiales y residuos

peligrosos el coordinador de planeación verifica que unidades estén calificadas
para este tipo de servicio al igual que el equipo de transporte: plataforma, chasis y
Dolly
Nota: ver directriz de unidades y equipo de transporte terrestre de

materiales y residuo peligroso (GR-D-10)
3.7 El coordinador de planeación asigna la carga según el tipo de equipo que la

unidad tenga asignada en el caso de que el servicio de transporte sea carga suelta.
Nota: El equipo de chasis no puede realizar transporte de carga suelta por las
características del equipo.
3.8 El coordinador de planeación da prioridad para cargar unidades que hayan

realizado una, dos o más cargas en servicio sencillo en sus viajes anteriores
priorizando asignarle una carga de servicio en full comparando con otras unidades
la relación de viajes.


Jose Salvador Aceves Martínez

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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA PROFESIONAL QUE PRESENTA:

Nombre del Residente

Nombre del Asesor

Villa de Álvarez, Col., a 06 de junio de 2016

Villa de Álvarez, Col., junio de 2013

El propósito de la implantación del proyecto es identificar los procesos que se

2.1 Objetivos Específicos

3.1 Alcances y limitaciones

Centralmente las limitaciones que se encuentran al realizar la documentación de

4. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

Posteriormente, se realizaron diálogos con el o los involucrados de los

Dependiendo del departamento y del tipo de proceso que se realiza, se

Para la documentación de los procesos, siendo parte de los objetivos de las

En la siguiente tabla se identifica el diagrama de actividades realizadas

Febrero Marzo Abril Mayo Junio

4.1 Antecedentes de la empresa

4.1.1 Razón de ser de Transportes Manzanillo:

4.1.2 Breve descripción:

Con el paso de los años, la eficiencia y calidad de nuestro servicio nos ha

Nuestra flota de transporte se ha mantenido en constante crecimiento y a la

De igual manera, nuestros servicios se han ido diversificando y la cobertura

• Transporte de carga regular (contenedores y carga suelta).

Razón social: TRANSPORTES MANZANILLO SA DE CV.

Ilustración 2. Ubicación geográfica de Transportes Manzanillo.

4.1.8 Objetivos generales de Transportes Manzanillo

4.4 Fundamento teórico

Fue Deming quien introdujo en Japón, después de la Segunda Guerra Mundial,

Este autor consideró que la responsabilidad de la dirección se centraba en

Su propuesta de catorce puntos son la base para la transformación, la

a) Descartar cuotas, slogans, posters que intenten motivar a aumentar

Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad

Se utilizaron algunas de las herramientas básicas durante la realización de

Control de documentos (enfoque basado en procesos)

La adopción de este enfoque siguiendo estos cuatro pasos no sólo facilita el

De acuerdo a lo retomado para el marco teórico, a continuación se describe

La utilización del Circulo de Deming se tomó como guía para la elaboración

De las 7 herramientas básicas de la calidad, se retomaron solamente dos: la

En el proyecto que se desarrolló en la empresa basado en el Sistema de

Proceso de gestión de calidad en diferentes sectores industriales.

En la Universidad Industrial de Santander en Bucaramanga, Colombia, en el

Como objetivos específicos se tenía el realizar un diagnóstico situacional de

La metodología establecida para el desarrollo del proyecto fue definida en

Además de cumplir con todos los objetivos establecidos en el proyecto, se

“Entender el ciclo PDCA de mejora continua” es el titulo de un artículo

Es sencillo hablar del ciclo PDCA y de la mejora continua. Y, sin embargo,

Borja Ortega Arribas de la Universidad de Carlos III de Madrid, en el 2010,

Una vez implementado el proyecto, las conclusiones obtenidas son: se logró

4.5 Listado de Conceptos:

Acción correctiva: La última etapa del proceso de control es la toma de acciones

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

Control de documentos: El sistema de gestión debe establecer y mantener una

Control de registros: llevar un control de muchas de las actividades que se realizan

Gestión: es el procedimiento de adecuación de recursos de cualquier índole a

Mapeo de procesos: Es una metodología que permite elaborar una representación

Producto no conforme: Este procedimiento tiene por objeto establecer las

Sistema de gestión de calidad: El sistema de gestión de la calidad es el conjunto

5.1 Mapeo de procesos

Nota: los procesos documentados se encuentran al final del documento en los

PROCED DEPARTAMENTO / Nombre del proceso

Tabla 1. Lista de procesos

Con la identificación e interrelación de los procesos estratégicos, claves y de