CASO DE ESTUDIO

TUTOR:
MERLYZETH DURAN

PRESENTADO POR:
MAIRA ALEJANDRA CARRILLO QUINTERO

PROGRAMA:
EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - NTC
ISO 9001

CARTAGENA DE INDIAS
D.T y C
2019
 CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de
Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre
del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor
comercial que alcanza el 25% de la meta establecida. Adicionalmente las quejas frente a la
calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones,
colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?

Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la satisfacción del
cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias.

Exposición de los comentarios que se obtienen de manera negativa en las redes sociales sobre los
productos ofertados por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos la manera
en que se encuentra la situación de los procesos de Calidad que parte la empresa, de allí, muestra
garantía para los resultados que actualmente se están mostrando en lo pertinente de la
organización.

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición

determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de
proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de los estándares

de calidad:
 las inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la entrega. La primera para
decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de transformación, pues viendo que la
calidad de los productos ha bajado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y
grietas.
 la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las características de productos
son específicamente las expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo de igual forma su
forma esencial, esclareciendo si satisfará al cliente.
  En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y Satisfacción
del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el segundo para
verificar lo esperado para los clientes.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento
de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener
hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de
los clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA
1. Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?
 Excelente empresa_______
 Bueno empresa_______
 Regular empresa_____
 Mal empresa____

2. Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le

pareció?
 Excelente empresa_______
 Buena empresa_______
 Regular empresa_____
 Mal empresa____

3. Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,

 Sí__
 No__

4. Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
 Satisfecho__
 Conforme__
 Normal__
 Insatisfecho__

5. Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?

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6. Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que

habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las
siguientes afirmaciones
 El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

 El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

 El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo