SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON

RELACIÓN A LA ATENCIÓN PRESTADA EN

EL SERVICIO DE URGENCIAS DE LA E.S.E.
HOSPITAL MAYOR DE BOGOTÁ

SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN

UNIDAD FINAL : SUSTENTACIÓN PROYECTO INVESTIGACIÓN

JUSTIFICACIÓN
PRESENTADO POR:

Son muy altos los volúmenes de solicitudes de atenciones en los

MERY YADIRA GUERRON
servicios de urgencias, los cuales en muchas entidades de salud
MIRIAM BITELY TORO
se los ve como normales, pero la verdad es que esto no debe ser

SONIA LILIANA POPAYAN visto como normal y es por esto que nos proponemos investigar la

JULIANA MORAN GARRETA satisfacción de los usuarios con relación al servicio de urgencias

JOHON SANTACRUZ prestado en la E.S.E Hospital Mayor de Bogotá, en donde se

presenta un gran número de inconformidades por parte de los

pacientes y sus familiares con relación a la oportunidad en la

atención ya que esta supera los límites establecidos

normativamente (resolución 256 de 20116), adicional a ello

PRESENTADO A:
también están las PQRS por el trato inhumano.
LUZ MARINA MARTINEZ

Es por ello que a través de esta investigación lograremos

PLANTEAMIENTO DEL
identificar la causa de raíz que generan insatisfacción y el trato

inhumano, y con ello iniciar estrategias encaminadas a subsanar

PROBLEMA INVESTIGACIÓN estos hallazgos y mejorar la satisfacción de los usuarios con

respecto al servicio de urgencias.

De manera constante a nivel nacional, a diario se presentan

La información recogida en este estudio puede contribuir a otros
quejas por parte de los usuarios, quienes expresan su
profesionales que tengan relación con las entidades de salud,
insatisfacción desde el ingreso respecto al trato inhumano,
como base teórica para futuros estudios que sean hechos con
por parte del personal de seguridad, profesionales de la
relación a la evaluación de la calidad desde la perspectiva y
salud y personal administrativo.
satisfacción del usuario en diferentes escenarios de la salud.
La falta de información respecto a trámites, aspectos que

en conjunto generan mala calidad del servicio en la

institución y la insatisfacción del usuario. OBJETIVOS

Razones que dificultan el buen desarrollo de la atención de

salud del paciente, impidiendo un adecuado equilibrio

Objetivo general
biopsicosocial.
Determinar el grado de satisfacción de los usuarios que asisten

al servicio de urgencias frente a la atención recibido en la E.S.E

Hospital Mayor de Bogotá durante el año  2018 con el fin de

mejorar la percepción de la calidad.

Objetivos específicos
Caracterizar la población usuaria del servicio de urgencias en el

Hospital Mayor de Bogotá través de una encuesta.

PREGUNTA DE Identificar la percepción del usuario sobre la oportunidad de

INVESTIGACIÓN atención del servicio de urgencias del Hospital Mayor de Bogotá

a través de una encuesta.

¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios con

Identificar la percepción del trato humano recibido por parte del
relación a la atención prestada en el servicio de urgencias
profesional de salud al usuario en el servicio de urgencias en el
de la E.S.E. Hospital Mayor de Bogotá durante el año 2019?
hospital Mayor de Bogotá a través de una encuesta de

satisfacción

MÉTODO

Se caracteriza por ser un estudio descriptivo,

observacional, de corte transversal, la obtención de datos

fue mediante una encuesta. La presente investigación es

de carácter cualitativa y que permiten medir la y las

principales características que se presentan en la calidad

de los servicios de Salud que brinda la “E.S.E. HMB”.

 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON
RELACIÓN A LA ATENCIÓN PRESTADA EN
EL SERVICIO DE URGENCIAS DE LA E.S.E.
HOSPITAL MAYOR DE BOGOTÁ

SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN

UNIDAD FINAL : SUSTENTACIÓN PROYECTO INVESTIGACIÓN

CONSIDERACIONES ÉTICAS
Dentro de las consideraciones éticas a tener en cuenta, realizaremos, la debida

autorización del manejo de su información médica y al momento de su socialización

del proyecto de investigación no se podrán identificar ni los nombres ni ningún tipo

de característica que permita la identificación ni de la institución ni demás personal.

TIPO

Estas hipótesis se utilizan a veces en estudios descriptivos, para intentar

predecir un dato o valor en una o más variables que se van a medir u

observar. Pero cabe comentar que no en todas las investigaciones

descriptivas se formulan hipótesis de esta clase o que sean afirmaciones

más generales.

TECNICA
ANTECEDENTES EMPÍRICOS:
Para este estudio, se tendrá en cuenta la encuesta, la cual será realizada
Se revisó un estudio llamado:  Nivel de Satisfacción de los
a la población de estudio, en base al consentimiento informado y de
Usuarios del Consultorio de Nutrición del Hospital Nacional
acuerdo a la libre elección de los participantes, se realizará de forma
Hipólito Unanue.  Cuyo objetivo es identificar el nivel de
presencial para promover un acercamiento efectivo y confiable.
satisfacción de los usuarios. Metodología: de un enfoque

INSTRUMENTO
cuantitativo, de tipo observacional,  descriptivo 

transversal.  Se realizó encuestas según el enfoque

Donavedian.

Otra investigación científica que se revisó  “Nivel de

En esta investigación se utilizara el cuestionario de preguntas, las cuales
satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de
serán cerradas, ya que permiten y facilitan el tratamiento estadístico y
medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional
posterior análisis de la información que se recolecte, de igual forma y
Arzobispo Loayza, Lima, enero del 2015”. Huerta (2015).
para dar cumplimiento a los criterios de validez y confiabilidad, también
El objetivo de esta investigación científica fue determinar
se someterá a expertos en base a su juicio  y observaciones si estas lo
el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el
ameritan para lograr el cumplimiento de las metas planteadas en los
Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del
objetivos, también se realizara una prueba piloto como el prototipo o
Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima, enero del 2015.
ensayo de experimentación realizada por el grupo de investigadores que

permitirá analizar, comparar y comprobar la pertinencia de las preguntas

MARCO TEÓRICO a realizar.

POBLACIÓN Y MUESTRA
En Colombia se ha realizado avances importantes para ofrecer

servicios de calidad que permitan la satisfacción del usuario. El

interés de la calidad de la atención médica tiene su origen no

solo en el malestar expresado por los usuarios de los servicios

EEn esta investigación la población investigada cuenta con 200 personas
de salud, sino también en el deseo de disminuir la desigualdad
que asisten al servicio de urgencias, tomando 120 personas para la
en el sistema de salud de los diferentes grupos sociales.
realización de la investigación, así mismo para los efectos de
Según Donabedian (1966) ha señalado la importancia y la
confiabilidad de la información recolectada y con un nivel de confianza
pertinencia de introducir la satisfacción de los usuarios con los
del 95 %,  
servicios de salud como parte y complemento de otras

actividades de control de calidad.

En Colombia contamos con el decreto 1011 por medio del cual

TRABAJOS CITADOS
se establece el SOGCS, el cual se aplicara a las IPS y EPS. Y el
Ministerio de la Protección Social. (2007). Pautas de Auditoría para el mejoramiento
componente que rige esta investigación será el Auditoria para
de la Calidad de la Atención en Salud. Recuperado de
el Mejoramiento de la Calidad de la Atencion en Salud.
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/pautas

-auditoria-mejoramiento-calidad-atencion-en-salud.pdf

Lemus, C. J. D., & Aragües, Y. O. V. (2006). Auditoría médica y profesional integral :

La calidad de la atención en los servicios de salud. Retrieved from

https://ebookcentral-proquest-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co