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Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO


FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES


DE CAJA PIURA-AGENCIA CHOCOPE EN EL AÑO 2015”

TESIS:
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

ASESORA: DRA. VIOLETA CLAROS AGUILAR

WILBERTH SEBASTIÁN, DÍAZ LÁZARO


BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS

TRUJILLO-PERÚ
2016

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DEDICATORIA

A Dios por ser mi guía, por darme la


fuerza para seguir adelante y nunca
abandonarme.

A mis amados padres: Wilberth y Angélica,


que con su inmenso amor y apoyo
incondicional han sabido guiarme por el buen
camino a lo largo de toda mi vida.

A mis queridos hermanos por su


paciencia constante y cariño de
siempre.

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AGRADECIMIENTO

A Dios por mostrarme que día a día con humildad, paciencia, sabiduría y fortaleza
se puede lograr los objetivos trazados.

A mis padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor y ayuda en los


momentos difíciles. Porque son mi motor para seguir adelante y porque nunca me
dejaron caer ante la adversidad.

A mi amada novia: Claudia, por su incondicional e indesmayable apoyo, que me ha


permitido culminar mis estudios y cristalizar uno de mis más preciados sueños: ser
profesional y mejor hombre cada día.

A mis profesores de la Universidad por su invalorable enseñanza, tiempo y apoyo


para que concluya satisfactoriamente esta etapa de mi formación profesional.

Un agradecimiento especial para la Dra. Violeta Claros Aguilar, quien con su


amplio conocimiento, y entrega desinteresada, ha sabido guiarme y orientarme en el
presente trabajo de investigación.

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PRESENTACIÓN

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:

De acuerdo al reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias


Económicas, Escuela Académico Profesional de Administración de la
Universidad Nacional de Trujillo, me es grato dirigirme a ustedes para
presentar la presente tesis titulada : “LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE CAJA PIURA-AGENCIA
CHOCOPE EN EL AÑO 2015”.

La presente tesis ha sido preparada con el propósito de obtener el título de

Licenciado en Administración.

En tal sentido dejo a disposición y a vuestra consideración de su elevado

criterio el presente trabajo de investigación, para su respectiva evaluación.

Trujillo, Junio del 2016

Wilberth Sebastián Díaz Lázaro


Bachiller en Ciencias Económicas

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RESUMEN

El presente Plan de Tesis se elaboró con la finalidad de determinar la

influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de Caja

Piura – Agencia Chocope. El problema de investigación está referido a la

siguiente interrogante: ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción

de los clientes de Caja Piura – Agencia Chocope? Cuya hipótesis es: La

calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes

de créditos pyme de Caja Piura – Agencia Chocope, destacando como

variables de estudio la variable independiente: Calidad de servicio; y la

variable dependiente: Satisfacción de los cliente de Caja Piura – Agencia

Chocope. Se utilizará el diseño No experimental Transversal e investigación

de tipo descriptivo correlacional, así como los siguientes métodos: Inductivo

y estadístico. La población objeto de estudio estuvo conformada por 1099

clientes de Caja Piura – Agencia Chocope, a partir del cual se estableció una

muestra representativa de 285 clientes de Caja Piura – Agencia Chocope

utilizando el método probabilístico. Como técnica de recopilación de datos,

se utilizará la encuesta, aplicando un cuestionario a los clientes para evaluar

la calidad de servicio percibida y la satisfacción de los mismos. Asimismo se

utilizará la observación.

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ABSTRACT

This thesis plan was developed in order to determine the influence of service

quality on customer satisfaction Caja Piura – Chocope Agency.The research

question is referred to the following question: How does the quality of service

in customer satisfaction Caja Piura – Chocope Agency? Whose hypothesis

is: The quality of service significantly influences customer satisfaction

personal banking Caja Piura – Chocope Agency, emphasizing study

variables as the independent variable: Quality of service: dependent variable:

Customar satisfaction Caja Piura – Chocope Agency. Inductive and

statistical: Experimental design No Transversal and descriptive correlacional

research, and the following methods were used. The study population

consisted of 1099 customers of Caja Piura – Chocope Agency, from which a

representative sample of 285 clients was established Caja Piura – Chocope

Agency using the probabilistic method. As data collection technique, the

survey was used, applying a questionnaire to customers to assess the

perceived quality of service and satisfaction thereof. Also observation was

used.

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ÍNDICE

Dedicatoria ................................................................................................... ii
Agradecimiento ............................................................................................ iii
Presentación ................................................................................................ iv
Resumen ...................................................................................................... v
Abstract ........................................................................................................ vi
Índice ........................................................................................................... vii

I. INTRODUCCION
1.1. Antecedentes y justificación .............................................................. 2
1.1.1. Antecedentes .......................................................................... 2
1.1.2. Justificación ............................................................................. 4
1.2. Problema ............................................................................................ 4
1.3. Hipótesis ............................................................................................ 5
1.4. Variables ............................................................................................ 5
1.4.1. Variable Independiente .................................................................. 5
1.4.2. Variable Dependiente.................................................................... 5
1.5. Objetivos ............................................................................................ 5
1.5.1. Objetivo General ............................................................................ 5
1.5.2. Objetivos Específicos ..................................................................... 5

II. MARCO TEORICO


2. Definición de términos .............................................................................. 7
2.1 Calidad del servicio ........................................................................... 7
2.1.1. Calidad ................................................................................... 7
2.1.2. Servicio ................................................................................... 7
2.1.3. Calidad del servicio................................................................. 9
2.1.4. Calidad de entidades financieras ............................................ 10
2.1.5. Principios en los que descansa la calidad del servicio ........... 10
2.1.6. Modelo de evaluación de calidad del servicio ......................... 11
2.2 Satisfacción del cliente ...................................................................... 16

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2.2.1. Definición ................................................................................... 16


2.2.2. Importancia de la satisfacción del cliente .................................. 18

III. CAPITULO III


3. MATERIALES Y MÉTODOS .................................................................... 20
3.1. Material de estudios .......................................................................... 21
3.1.1. Población ................................................................................. 21
3.2.2. Muestra .................................................................................... 21
3.2. Diseño ............................................................................................... 22
3.3. Métodos y técnicas ........................................................................... 22
3.3.1. Métodos ................................................................................... 22
3.3.2 Técnicas ................................................................................... 23
3.3.2.1. Cualitativas ................................................................... 23
3.3.2.2. Cuantitativas ................................................................ 23

IV. RESULTADOS ...................................................................................... 24


V. DISCUSIÓN ........................................................................................... 48
CONCLUSIONES ........................................................................................ 52
RECOMENDACIONES ................................................................................ 54
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 56
ANEXOS ...................................................................................................... 58

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CAPITULO I
INTRODUCCIÓN

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1.1 Antecedentes y justificación de la investigación

1.1.1 Antecedentes

En las últimos años, y como consecuencia de la puesta en marcha por parte de los
gobiernos de políticas sobre globalización y liberación de los mercados, los clientes
son cada vez más críticos con la calidad del servicio (GAYATHRI, 2005). Un camino
que han decidido tomar las entidades del sector bancario para adaptarse al
entorno competitivo ha sido el de reorientar su filosofía para enfocarse en el
servicio al cliente, con el fin de introducir el concepto de calidad del servicio en la
mente sus clientes, buscando con ello, su crecimiento (SHARMA Y MEHTA, 2004).

En un estudio hecho para determinar la influencia de la calidad del servicio en las


satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de la provincia de Chincha en el
año 2012, se concluyó que la satisfacción era mala porque no se contaba con el
personal suficiente para cubrir la demanda, falta de una atención personalizada y
es demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos e incluso tienen que
esperar en la calle.

Una encuesta realizada por el diario “El Comercio”, arrojó que el 42% de las
personas considera que el servicio y la atención en las agencias bancarias son solo
“más o menos”, y más de la mitad de los encuestados dice que lo que debe
mejorar es el tiempo que se toman en la agencia para atenderlo.

Morillo Milángela, Morillo Marysela y Rivas Douglas (2010) Universidad los Andes
de Venezuela, en su trabajo de investigación denominado “Medición de la calidad
del servicio en las instituciones financieras a través de la escala de Servqual”
concluyen que a pesar de que los niveles globales de calidad del servicio percibido
son positivos, la calidad medida por atributo presentó déficit en confiabilidad,
seguridad y responsabilidad; todos de elevada importancia para los usuarios. La
mayoría de las deficiencias está asociada al tiempo de espera y a la actitud del
personal. Igualmente se encontró correlación entre las puntuaciones de Servqual
asociadas a la confiabilidad y a la responsabilidad agrupadas en factores como
tiempo de servicio, interés del empleado por el usuario y la exactitud del servicio.

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Ulloa Ramírez, Sandra Karim, en su tesis denominada: “MEDICIÓN DE LAS


SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN RELACIÓN CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL
SERVICIO RECIBIDO EN LAS OFICINAS DE TRUJILLO DE BBVA BANCO
CONTINENTAL”(2007) Concluyó que:
- Las variables de valor significativo para los clientes son la profesionalidad,
fiabilidad y credibilidad.
- Las principales razones de insatisfacción en los clientes son el horario de
atención, falta de un buzón de sugerencias y comunicación inadecuada.
- La mayoría de clientes se encuentran en un alto grado de satisfacción con
respecto a la calidad de atención en el servicio en que reciben.

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1.1.2 Justificación

A nivel mundial, existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la
opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que esto
suceda la empresa debe encargarse de satisfacer las necesidades y expectativas de
sus clientes. En las entidades financieras, pese a lo que podría pensarse, a los
clientes no solo les importa la remuneración de los depósitos o el costo de los
créditos. Para ellos, la atención también cuenta y mucho.

Es por ello que la calidad de servicio se está convirtiendo en un requisito para


competir por los beneficios que genera. Existen diversas empresas bancarias, y
qué decir del número de agencias. Debido a esta competencia es indispensable dar
un servicio de calidad. La Caja Piura-Agencia de Chocope se encuentra ubicada en
una zona donde las otras entidades financieras se encuentran en la misma cuadra.
En los últimos meses la captación de clientes ha aumentado por lo que se
pretende determinar si la calidad de servicio percibida satisface sus necesidades y
expectativas, motivo por el cual se presume el aumento mencionada
anteriormente. Los clientes son el pilar fundamental de la organización, por lo que
su satisfacción es de gran importancia, de lo contrario se corre el riesgo que por la
percepción de una mala calidad de servicio, éstos cambien de entidad financiera,
perjudicando así los beneficios de la empresa. Esta investigación será de gran
utilidad para la entidad financiera, puesto que si se determina la influencia de la
calidad de servicio en la satisfacción de los clientes, ésta se puede convertir en
una estrategia competitiva para la Caja Piura-Agencia de Chocope, porque un
cliente satisfecho, se convertirá en un cliente fiel.

1.2 Problema

¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de CAJA PIURA –


Agencia de Chocope en el año 2015?

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1.3 Hipótesis

La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes de


CAJA PIURA– Agencia Chocope en el año 2015.

1.4 Variables

1.4.1 Variable Independiente

Calidad de servicio

1.4.2 Variable dependiente

Satisfacción del cliente

1.5 Objetivos

1.5.1 Generales

 Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los


clientes de CAJA PIURA – Agencia de Chocope.

1.5.2 Específicos

 Determinar la calidad de servicio percibida por los clientes de CAJA PIURA


– Agencia de Chocope.
 Identificar los indicadores positivos que perciben los clientes, sobre la
calidad de servicio de CAJA PIURA – Agencia de Chocope.
 Identificar los posibles indicadores de calidad que crean insatisfacción en
los clientes de CAJA PIURA – Agencia de Chocope.
 Determinar el nivel de satisfacción de los clientes en relación con la
calidad de servicio de CAJA PIURA – Agencia de Chocope.

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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

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2 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS:

2.1 CALIDAD DE SERVICIO


Conviene primero precisar ambos conceptos.

2.1.1 CALIDAD
Como punto de partida, podemos señalar que la calidad sea en productos
tangibles o en servicios no puede definirse fácilmente, sin embargo podemos
decir que es lo que los clientes perciben o bien juzgan en función de lo que
quieren.
Podemos definir calidad como “el conjunto de aspectos y características de un
producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por
ninguna empresa, pero que son demandadas por el público) de los clientes”.

2.1.2 SERVICIO
El servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio
en donde haya alguna interacción con el cliente. Según LARREA Pedro: "El
servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo".
Según los autores ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY: la producción, el
consumo y la evaluación son tres componentes básicos que diferencian a
los servicios de los productos.
- En primer lugar los servicios son básicamente intangibles, porque a
diferencia de los productos, los servicios se traducen en actuaciones y
experiencias.
- En segundo lugar, los servicios son heterogéneos, su actuación varía de
productor a productor, de consumidor a consumidor y de día a día en
su proceso de producción. La calidad de las interacciones de los
agentes de servicio con sus clientes ni puede estandarizarse para
asegurar uniformidad.
- En tercer lugar, la producción y el consumo de la mayoría de servicios
son inseparables. La calidad de los servicios generalmente ocurre en el

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momento que se ofrece el servicio, usualmente cuando se da la


interacción entre el cliente y el proveedor; a diferencia de los
productos que después de ser fabricados, son distribuidos de forma
intacta al consumidor.

Los servicios de las instituciones financieras juegan un papel trascendental


en la sociedad moderna. De acuerdo con Cobra (2002), los servicios
bancarios son complejos al combinar aspectos tangibles (pagos, retiros,
depósitos, la atención amable en caja) e intangibles (sensación de
seguridad, capacidad de respuesta y responsabilidad de los funcionarios).
Por ello, esas instituciones deben poner énfasis sobre aspectos intangibles
de los servicios que agregan valor a los servicios prestados. Estas
instituciones deben optar por satisfacer a sus clientes mediante estrategias
de calidad: "los servicios son lo único que los bancos pueden vender, son la
única manera de ser diferentes" (GRAY Y HARVEY, 1997), por lo que el
único elemento diferenciador es la calidad (BERRY, BENNET Y BROWN,
1989).

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2.1.3 CALIDAD DE SERVICIO

La calidad del servicio es muy importante ya que como lo indican Devlin y


Dong, si se proporciona calidad de servicio se obtienen mayores beneficios,
menores costes y cuotas de mercado superiores. Es ahí donde radica la
necesidad de su medición.
“El concepto de calidad en el servicio, como herramienta de gestión
administrativa, busca como objetivo la satisfacción del cliente y la mejora
continua de los servicios y productos que se brindan al cliente.” Según Msc.
Vásquez, M. (2007)

“Calidad en el servicio es el hábito desarrollado y practicado por una


organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes
y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil,
flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones
imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia,
y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.”
Según ING. PIZZO, M. (2011)

“Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las


distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se
logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los
servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el
cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus
diferentes niveles y alcances.” Según BOLAÑOS, R. (2005)

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2.1.4 CALIDAD EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS


La calidad es un tema importante en las instituciones financieras,
especialmente por la extrema competencia. En estas instituciones los
productos que se ofrecen no tienen número limitado. La calidad por tanto
es un factor que:
- Impone la competencia
- Exige el mercado
- Demanda el cliente
- Y de la cual depende el éxito y crecimiento de la institución

2.1.5 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO

Según ADIB KAFATI, nos dice que los principios en que descansa la calidad
de servicio son los siguientes:

a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.


b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y
siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes, reduciendo
en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de
calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.

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2.1.6 MODELOS DE EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO

Existen diferentes modelos que pretenden explicar como un consumidor


evalúa la calidad de un servicio. Como base teórica se tomará los tres
principales modelos más reconocidos, que en común proponen que la
calidad de servicio resulta de la comparación entre las expectativas del
cliente y las cualidades del servicio, los cuales se definen a continuación.

El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff: Se basa en la hipótesis de que el


consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio
base (el que es el porqué de la existencia de la empresa) como a los
servicios periféricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente se puede
optar por uno de los siguientes planteamientos:
 Seleccionar un único atributo de referencia (el que para el consumidor
tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio).
 Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el
resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción.
 Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio
(es decir, que el consumidor aceptará tener menor cantidad de un/os
atributo/s a cambio de una mayor cantidad de otro/s atributo/s).

El Modelo de Grönross: Propone tres factores que determinan


la calidad de un servicio:
 La Calidad Técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del
consumidor. Su apreciación se basa sobre las características
inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja,
gran surtido).
 La Calidad Funcional (también conocida como Calidad Relacional), que
resulta de la forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ej.:
aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).
 La Imagen de la Empresa que Percibe el Cliente, basada en sus
anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).

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Grönross sugiere que la calidad funcional es más determinante que la


calidad técnica y que el encuentro entre el prestatario del servicio y el
cliente constituye el fundamento de la calidad. Por lo que confiere un gran
peso a la calidad de la relación.

El Modelo de Parasuraman, Zeithami y Berry: Más conocido como el


modelo SERVQUAL. Considera que la calidad del servicio es una noción
abstracta debido a las características fundamentales del servicio, pues éste
es intangible, heterogéneo e inseparable. El modelo SERVQUAL distingue la
Calidad Esperada de la Calidad Percibida, a partir de la observación de
cuatro factores que implican la ausencia de calidad:
 La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa.
 La inexistencia de normas.
 La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.
 El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa.

Uno de los modelos más importantes para medir la calidad del servicio es
la escala de Servqual, en la cual se resumen los modelos de diferencias
entre percepciones y expectativas y el de las cinco dimensiones de la
calidad del servicio; dicha escala se basa en cuestionarios aplicados de
manera directa a los usuarios, incorporando aspectos cuantitativos y
cualitativos agrupados en cinco dimensiones, lo que da un total de 22
declaraciones que intentan recolectar las expectativas de un excelente
servicio y las percepciones sobre las mismas dimensiones de los servicios
recibidos.

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El modelo SERVQUAL considera cinco dimensiones de calidad de un


servicio, todas juntas conforman el soporte básico que sustenta
la evaluación que el cliente hace de la calidad en servicios. A continuación
se presentan éstas con sus respectivos atributos.
 TANGIBILIDAD: Compara las expectativas de los consumidores con el
accionar de la empresa, con la relación a la apariencia de sus tangibles,
que incluyen Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de
Comunicación.

- La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.


- Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente
atractivas.
- Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
- Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares)
son visualmente atractivos.

 CONFIABILIDAD: Habilidad para Ejecutar el Servicio Prometido de


Forma Fiable y Cuidadosa.

- Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto


tiempo, lo hace.
- Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un
sincero interés en solucionarlo.
- La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
- La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
- La empresa de servicios insiste en mantener registros
exentos de errores.

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 CAPACIDAD DE RESPUESTA: Se refiere a la voluntad y/o


disposición de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el
servicio.

- Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la


realización del servicio.
- Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus
clientes.
- Los empleados de la empresa de servicios siempre están
dispuestos a ayudar a sus clientes.
- Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a
las preguntas de sus clientes.

 SEGURIDAD: Conocimientos y Atención Mostrados por los Empleados y


sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza.

- El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios


transmite confianza a sus clientes.
- Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa
de servicios.
- Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables
con los clientes.
- Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a
las preguntas de los clientes.
 EMPATÍA: Atención Individualizada que ofrecen las empresas a los
Consumidores.

- La empresa de servicios da a sus clientes una atención


individualizada.
- La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes
para todos sus clientes.
- La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes.

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- La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de


sus clientes.
- La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de
sus clientes.

El modelo SERVQUAL de PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. y BERRY,


L.L. plantea básicamente el siguiente esquema:

SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVA

- Si lo recibido (percepción) es mayor que lo esperado (expectativa)


hay satisfacción por el servicio.
- Si lo recibido (percepción) es menor que lo esperado (expectativa)
hay insatisfacción por el servicio.
- Si lo recibido (percepción) es igual que lo esperado (expectativa)
hay una mínima satisfacción por el servicio.

Es decir, para evaluar la calidad de un servicio con el modelo


SERVQUAL, es necesario calcular la diferencia que existe entre las
puntuaciones que asignen los clientes a las distintas
parejas de declaraciones (expectativas - percepciones).

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2.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2.2.1 DEFINICIÓN

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda


de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más
importante que interviene en el juego de los negocios. Es muy
importante tomar conciencia de lo que significa nuestro cliente
porque a veces lo olvidamos y creemos que le hacemos un favor en
vez de realizar nuestro trabajo.
PHILIP KOTLER (2005), define la satisfacción del cliente como "el
nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas”.
“Es el resultado de comprar su percepción de los beneficios
obtenidos con la compra de un producto o servicio, en relación con
las expectativas de beneficios a recibir el mismo.” Según CEEI (2008)
“Es el grado hasta el cual el desempeño percibido de un servicio es
igual a las expectativas del cliente” (KOTLER, G. AMSTRONG; 1998).
Las expectativas del cliente se basan en parte en las experiencias
personales, en las opiniones de amigos y en la información, así como
en las promesas de la empresa y sus competidores.
Las instituciones bancarias deben estar preparadas para atender a
los clientes, según la situación, con la agilidad y con la precisión que
la tecnología permite en ciertos casos, con el calor personalizado y la
experiencia en otras circunstancias, y la mezcla equilibrada de
tecnología y servicio personal en otras ocasiones.

JONES Y SASSER (1995) definieron la satisfacción del cliente


identificando cuatro factores que afectaban a ésta. Dichos factores
que sacian las preferencias, necesidades o valores personales son:

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(1) aspectos esenciales del producto o servicio que los clientes


esperan de todos los competidores de dicho producto o servicio, (2)
servicios básicos de apoyo como la asistencia al consumidor, (3) un
proceso de reparación en el caso de que se produzca una mala
experiencia y (4) la personalización del producto o servicio.

También es importante mencionar la propuesta de JOHNSON Y


FORNELL (1991) que consiste en un modelo donde la satisfacción del
cliente está formada por la acumulación de la experiencia del cliente
con un producto o servicio. Exponen que esta percepción de la
satisfacción del cliente no es una percepción estática en el tiempo,
sino que la satisfacción del cliente recoge la experiencia adquirida
con la compra y uso de un determinado producto o servicio hasta
ese instante de tiempo.

Este modelo de Johnson y Fornell tiene una gran importancia en la


actualidad, ya que el Índice de la Satisfacción del Cliente Americana
(American Customer Satisfaction Index: ACSI) se realiza empleando
una revisión de este modelo. El modelo ACSI se basa en las
relaciones entre características tales como la calidad percibida, el
valor percibido, la tolerancia respecto al precio, la posibilidad de
recompra y la recomendación del servicio y/o producto a otros que
son evaluadas por los clientes (FORNELL, 1996).

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2.2.2 IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial


reside en que un cliente satisfecho conllevará a un incremento de los
ingresos para la empresa debido a que probablemente volverá a usar sus
servicios o productos; volverá a comprar el producto o servicio y
comunicará a otros sus experiencias positivas con el producto o servicio,
obteniendo la empresa una difusión gratuita. Por el contrario, un cliente
insatisfecho comentará a un número mayor de personas su insatisfacción,
en mayor o menor medida se quejará a la compañía y si su insatisfacción
alcanza un determinado grado optará por cambiar de compañía para
comprar dicho producto o servicio o en último caso, incluso abandonar el
mercado.

Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el


objetivo final de las sociedades en sí mismo, es un camino para llegar a
este fin que es la obtención de unos buenos resultados económicos. Estos
resultados serán mayores si los clientes son fieles. En pocas palabras, la
satisfacción del cliente mediante la calidad de servicio ofrecido generará
fidelidad a la empresa y por ende buenos resultados económicos.

Se puede distinguir cinco teorías que intentan explicar la motivación del ser
humano y que pueden aplicarse para determinar la naturaleza de la
satisfacción del cliente y cuya aplicación a este ámbito pasamos a resumir
brevemente a continuación:

• Teoría de la Equidad: de acuerdo con esta teoría, la satisfacción se


produce cuando una determinada parte siente que el nivel de los
resultados obtenidos en un proceso están en alguna medida equilibrados
con sus entradas a ese proceso tales como el coste, el tiempo y el esfuerzo
(BROOKS 1995).

• Teoría de la Atribución Causal: explica que el cliente ve resultado de una


compra en términos de éxito o fracaso. La causa de la satisfacción se

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atribuye a factores internos tales como las percepciones del cliente al


realizar una compra y a factores externos como la dificultad de realizar la
compra, otros sujetos o la suerte (BROOKS, 1995).

• Teoría del Desempeño o Resultado: propone que la satisfacción del


cliente se encuentra directamente relacionada con el desempeño de las
características del producto o servicio percibidas por el cliente (BROOKS,
1995). Se define el desempeño como el nivel de calidad del producto en
relación con el precio que se paga por él que percibe el cliente. La
satisfacción, por tanto, se equipara al valor, donde el valor es la calidad
percibida en relación al precio pagado por el producto y/o servicio
(JOHNSON, ANDERSON Y FORNELL 1995).

• Teoría de las Expectativas: sugiere que los clientes conforman sus


expectativas al respecto del desempeño de las características del producto
o servicio antes de realizar la compra. Una vez que se produce dicha
compra y se usa el producto o servicio, el cliente compara las expectativas
de las características de éstos de con el desempeño real al respecto,
usando una clasificación del tipo “mejor que” o “peor que”. Se produce
una disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor de lo
esperado mientras que una disconformidad negativa se produce cuando el
producto o servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmación de las
expectativas se produce cuando el desempeño del producto o servicio es
tal y como se esperaba. La satisfacción del cliente se espera que aumente
cuando las disconformidades positivas aumentan (LILJANDER Y STRANDVIK,
1995).

De entre estas teorías, en los últimos tiempos la Teoría de las Expectativas


es la que parece contar con mayor número de partidarios entre los
investigadores ya que su ámbito de aplicación aumenta de manera
constante y se van sumando defensores a esta teoría de manera
continuada.

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CAPITULO III
MATERIALES Y
MÉTODOS

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3 Diseño de contrastación (investigación)

3.1 Material de estudio

3.1.1 Población

Para la presente investigación nuestra población estará conformada


por todos los clientes de CAJA PIURA- Agencia de Chocope, que son
un total de 1099 clientes (Octubre 2015). Los servicios financieros
ofrecidos son créditos empresariales, personales, hipotecarios,
cuentas de ahorro, tarjetas, abono de planilla y transferencias
interbancarias.
3.1.2 Muestra

Se aplicará un tipo de muestreo probabilístico aleatorio, donde todos los


clientes de tendrán la misma probabilidad de ser elegidos.

z2 .p.q.N
n=
2 2
(N – 1) e + z .p.q

N = 1099 clientes
Z = 1.96 (Nivel de confianza del 96%)
p= 0.50
q= 0.50
e = 5%

Reemplazando:

1.962 (0.5)(0.5)(1099)
n=
2
(1099– 1) 0.05 + 1.962(0.5)(0.5)

n= 285 clientes

Ingresados los datos a la fórmula, obtenemos como resultado una


muestra de 285 clientes.

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3.2 Diseño

El diseño de la presente investigación será no experimental transversal,


puesto que no se manipularán la variables y el estudio será en un solo
momento; además la investigación será de tipo “descriptivo correlacional”.
Descriptivo porque describirá situaciones, eventos y hechos, tal y como se
manifiesta determinado fenómeno. Y será correlacional al permitir
determinar la relación existente entre dos variables: Calidad de servicio y
Satisfacción del cliente.

El diseño de investigación, se representa a continuación:

X Y

X (Variable independiente): Calidad de servicio


Y (Variable dependiente): Satisfacción de los clientes

3.3 Métodos y técnicas

3.3.1 Métodos

Método Inductivo
Se tomará una muestra representativa, y se obtendrán conclusiones
generales a partir de premisas particulares, mediante la aplicación
de la encuesta.

Método Estadístico
Permitirá el procesamiento de los datos a través de la estadística
descriptiva.

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3.3.2 Técnicas

3.3.2.1 Cualitativas

 Observación: Se realizará la observación detallada en las


instalaciones de la CAJA PIURA – Agencia de Chocope, donde
se podrá apreciar la calidad del servicio prestado a los clientes.

3.3.2.2 Cuantitativas

 Encuesta: Se aplicará a los clientes de CAJA PIURA – Agencia de


Chocope.

 Comprobación de la hipótesis:
La influencia significativa de la calidad de servicio sobre la satisfacción del
cliente, se comprobará de la siguiente manera:
Si la sumatoria de los porcentajes de las respuestas totalmente satisfecho y
satisfecho a la pregunta N° 19 son mayor del 70%, se acepta la hipótesis, de lo
contrario:

PORCENTAJE NIVEL DE INFLUENCIA


De 90% a 100% Influye muy significativamente
De 70% a 89.99% Influye significativamente
De 10% a 69.99% Influye regularmente
DE 0% a 9.99% No influye

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CAPITULO IV
RESULTADOS

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4.1. Resultados de encuestas aplicadas a los clientes

CUADRO N° 1
"DISTRIBUCIÓN DE SEXO DE LOS CLIENTES DE CAJA PIURA –
AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Femenino 106 46.70%
Masculino 121 53.30%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016
Elaboración Propia

GRÁFICO N°1
"DISTRIBUCIÓN DE SEXO DE LOS CLIENTES DE
BANCA PERSONAL DE CAJA PIURA – AGENCIA
DE CHOCOPE "

46.70%
53.30% Femenino Masculino

Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016


Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:

De los clientes encuestados, podemos observar que existe un balance


entre el sexo de los mismos. El 53.30% de los encuestados fueron varones,
mientras que un 46.70%, mujeres.

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CUADRO N° 2
"DISTRIBUCIÓN DE EDAD DE LOS CLIENTES DE CRÉDITO PYME ENCAJA
PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


18-27 años 41 18.06%
28-37 años 76 33.48%
38-47 años 62 27.31%
48-57 años 29 12.78%
58 años a más 19 8.37%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016
Elaboración Propia

GRÁFICO N°2
"DISTRIBUCIÓN DE EDAD DE LOS CLIENTES DE
CREDITO PYME DE CAJA PIURA – AGENCIA DE
CHOCOPE "

40.00% 33.48%
27.31%
30.00%
18.06%
20.00% 12.78%
8.37% Edad
10.00%

0.00%
18-27 28-37 38-47 48-57 58 años
años años años años a más

Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016


Elaboración Propia

Interpretación:
La mayoría de los clientes encuestados se encuentra en el rango de edad
entre 28-37 años, representado en un 33.48%, seguido de un 27.31% que
incluyen clientes entre 38-47 años. Luego hay un 18.06% de clientes entre
18-27 años, un 12.78% entre 48-57 años y por último sólo un 8.37% de
clientes mayores de 58 años.

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CUADRO N° 3
"APARIENCIA PULCRA O LIMPIA DE LOS EMPLEADOS
DE CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 118 51.98%
De acuerdo 95 41.85%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 12 5.29%
En desacuerdo 2 0.88%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016
Elaboración Propia

GRÁFICO N°3
"APARIENCIA PULCRA O LIMPIA DE LOS
EMPLEADOS DE CAJA PIURA –
AGENCIA DE CHOCOPE "
51.98%
60.00% 41.85%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 5.29% 0.88% 0.00%
10.00%
0.00%

Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
El 51.98% de los clientes de créditos pyme está totalmente de acuerdo en
que los empleados tienen una apariencia pulcra o limpia y un 41.85% está
sólo de acuerdo. El 5.29% no está de acuerdo ni en desacuerdo con la
limpieza de los empleados, un 0.88% está en desacuerdo con que los
empleados tienen una apariencia limpia y ninguno de los encuestados está
totalmente en desacuerdo.

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CUADRO N° 4
"EMPLEADOS DE CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE
CORRECTAMENTE UNIFORMADOS E IDENTIFICADOS"

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 88 38.77%
De acuerdo 127 55.95%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 12 5.29%
En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016
Elaboración Propia

GRÁFICO N°4
"EMPLEADOS DE CAJA PIURA – AGENCIA DE
CHOCOPE CORRECTAMENTE
UNIFORMADOS E IDENTIFICADOS"

55.95%
60.00%
50.00% 38.77%
40.00%
30.00%
20.00% 5.29%
10.00% 0% 0%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni desacuerdo en
en desacuerdo
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016


Elaboración Propia

Interpretación:
Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que el
55.95% de los encuestados está de acuerdo con que los empleados están
correctamente uniformados e identificados. Un 38.77% está totalmente de
acuerdo con el uniforme e identificación de los empleados de la oficina y el
5.29% tiene una posición de ni de acuerdo, ni en desacuerdo. Ninguno de
los clientes mostró actitudes de desacuerdo.

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CUADRO N° 5
"INSTALACIONES LIMPIAS DE LA OFICINA
CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 80 35.24%
De acuerdo 128 56.39%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 15 6.61%
En desacuerdo 4 1.76%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016
Elaboración Propia

GRÁFICO N°5
"INSTALACIONES LIMPIAS DE LA OFICINA CAJA
PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

56.39%
60.00%
50.00%
35.24%
40.00%
30.00%
20.00%
6.61%
10.00% 1.76% 0%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni desacuerdo en
en desacuerdo
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
Del cuadro presentado, apreciamos que el 56.39%% de los encuestados
está de acuerdo con que las instalaciones de la oficina están limpias, el
35.42% está totalmente de acuerdo con la limpieza, un 6.61% de los
clientes encuestados no está de acuerdo ni en desacuerdo, un 1.76% está
en desacuerdo con la limpieza de la oficina y ningún encuestado está
totalmente en desacuerdo.

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CUADRO N° 6
"INSTALACIONES CÓMODAS Y ATRACTIVAS
DE CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 48 21.15%
De acuerdo 92 40.53%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 73 32.16%
En desacuerdo 14 6.17%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016
Elaboración Propia

GRÁFICO N°6
"INSTALACIONES CÓMODAS Y ATRACTIVAS
DE CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

50.00% 40.53%
40.00% 32.16%
30.00% 21.15%
20.00%
6.17%
10.00% 0%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni desacuerdo en
en desacuerdo
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016


Elaboración Propia

Interpretación:
Según los resultados el 40.53% de los encuestados están de acuerdo en
que las instalaciones son cómodas y atractivas, un 32.16% no está de
acuerdo ni en desacuerdo con esta afirmación, mientras que un 21.15%
está totalmente de acuerdo. Por otro lado el 6% está en desacuerdo con la
comodidad y atractivo de las instalaciones.

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CUADRO N° 7
"CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE CUENTA CON
EQUIPO TECNOLÓGICO MODERNO"

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 71 31.28%
De acuerdo 105 46.26%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 51 22.47%
En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016 2014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°7
"CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE CUENTA CON
EQUIPO TECNOLÓGICO MODERNO"

46.26%
50.00%
40.00% 31.28%
30.00% 22.47%
20.00%
10.00% 0% 0%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni en desacuerdo en
desacuerdo desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia

Interpretación:
Según los resultados el 42.26% de los encuestados están de acuerdo en
que el equipo tecnológico es moderno, un 31.28% está totalmente de
acuerdo con esta afirmación, mientras que el 22.47% de los clientes
encuestados no está de acuerdo ni en desacuerdo. Ninguno de los
encuestados mostró actitudes de desacuerdo frente a la pregunta.

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CUADRO N° 8
"FOLLETOS CLAROS Y ATRACTIVOS UTILIZADOS POR
CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 53 23.35%
De acuerdo 67 29.52%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 91 40.09%
En desacuerdo 16 7.05%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre 2014
Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°8
"FOLLETOS CLAROS Y ATRACTIVOS UTILIZADOS POR
CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

50.00% 40.09%
40.00%
29.52%
30.00% 23.35%

20.00%
7.05%
10.00% 0%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni en desacuerdo en
desacuerdo desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
Del gráfico, podemos observar que el 40.09% de los encuestados no están
de acuerdo ni en desacuerdo si los folletos brindados por el banco son
claros y atractivos, un 29.52% está de acuerdo con esta afirmación, el
23.35% de los clientes encuestados está totalmente de acuerdo y un 7.05%
está en desacuerdo. Ningún encuestado está totalmente en desacuerdo.

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CUADRO N° 9
" CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE CUMPLE PROMESAS
EN EL TIEMPO PROMETIDO"

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 15 6.61%
De acuerdo 48 21.15%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 57 25.11%
En desacuerdo 95 41.85%
Totalmente en desacuerdo 12 5.29%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre 2014
Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°9
"CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE CUMPLE
PROMESAS EN EL
TIEMPO PROMETIDO"

50.00% 41.85%
40.00%
25.11%
30.00% 21.15%
20.00%
6.61% 5.29%
10.00%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni desacuerdo en
en desacuerdo
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
Según los resultados, se diferencia claramente que el 41.85% de los
encuestados no está de acuerdo con la afirmación de que el banco cumple
promesas en el tiempo prometido, un 25.11% no está de acuerdo ni en
desacuerdo, mientras que el 21.15% está de acuerdo. El 6.61% de los
encuestados mantiene una posición de total acuerdo, diferencia de que un
5.29% está en total desacuerdo.

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CUADRO N° 10
"CALIFICACIÓN DEL INTERÉS DEL EMPLEADO EN
SOLUCIONAR SU PROBLEMA EN CAJA PIURA – AGENCIA DE
CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 65 28.63%
De acuerdo 118 51.98%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 37 16.30%
En desacuerdo 5 2.20%
Totalmente en desacuerdo 2 0.88%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016 2014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°10
"CALIFICACIÓN DEL INTERÉS DEL EMPLEADO EN
SOLUCIONAR SU PROBLEMA EN CAJA PIURA – AGENCIA
DE CHOCOPE "

60.00% 51.98%
50.00%
40.00% 28.63%
30.00% 16.30%
20.00%
10.00% 2.20% 0.88%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni en desacuerdo en
desacuerdo desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
En el presente cuadro, podemos observar que el 51.98% de los clientes
encuestados se muestra de acuerdo en que el empleado si tiene interés en
solucionar sus problemas, mientras que el 28.63% está totalmente de
acuerdo, el 16.30% no está de acuerdo ni en desacuerdo, un 2,20% está en
desacuerdo y por último sólo el 0.88% está totalmente en desacuerdo.

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CUADRO N° 11
"EL CLIENTE ESPERA UN TIEMPO PRUDENTE ANTES DE SER
ATENDIDO EN LA OFICINA CAJA PIURA – AGENCIA DE
CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 32 14.10%
De acuerdo 144 63.44%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 41 18.06%
En desacuerdo 8 3.52%
Totalmente en desacuerdo 2 0.88%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016 2014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°11
"EL CLIENTE ESPERA UN TIEMPO PRUDENTE ANTES DE SER
ATENDIDO EN LA OFICINA CAJA PIURA – AGENCIA DE
CHOCOPE "

3.52% 0.88% 14.10%


Totalmente de acuerdo
18.06%
De acuerdo

Ni de acuerdo; ni en
63.44% desacuerdo
En desacuerdo

Totalmente en
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
Según los resultados, el 63.44% de los clientes encuestados está de
acuerdo con que espera un tiempo prudente antes de ser atendido, el
18.06% no está de acuerdo ni en desacuerdo, el 14.10% está totalmente de
acuerdo, un 3.52% de los encuestados está en desacuerdo con el tiempo
de espera y sólo el 0.88% está en total desacuerdo.

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CUADRO N° 12

"TIEMPO RAZONABLE EN REALIZAR UNA OPERACIÓN


EN CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 44 19.38%
De acuerdo 125 55.07%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 39 17.18%
En desacuerdo 15 6.61%
Totalmente en desacuerdo 4 1.76%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre 2014
Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril
Encuesta-2016 2016
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°12
"TIEMPO RAZONABLE EN REALIZAR UNA
OPERACIÓN"

6.61%
1.76%
17.18% 19.38% Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo; ni en
55.07% desacuerdo
En desacuerdo

Totalmente en
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
Los resultados arrojan que el 55.07% de los clientes encuestados está de
acuerdo con que el tiempo que demoran en realizar una transacción es
razonable, el 19.38% está totalmente de acuerdo, el 17.68% de los
encuestados no está de acuerdo ni en desacuerdo, un 6.61% manifiesta una
opinión de desacuerdo y sólo el 1.76% está en total desacuerdo con que el
tiempo de espera es razonable.

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CUADRO N° 13
" CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE OFRECE OPERACIONES
ADICIONALES DESPUÉS DE LA ATENCIÓN"

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 124 54.63%
De acuerdo 75 33.04%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 16 7.05%
En desacuerdo 12 5.29%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016 2014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°13
"CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE OFRECE
OPERACIONES ADICIONALES DESPUÉS DE LA
ATENCIÓN"

54.63%
60.00%
50.00%
40.00% 33.04%
30.00%
20.00% 7.05% 5.29%
10.00% 0.00%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni en desacuerdo en
desacuerdo desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia

Interpretación:
Del cuadro observamos claramente que más de la mitad de los
encuestados, reflejado en el 54.63% está totalmente de acuerdo en que el
empleado que lo atendió le preguntó u ofreció otra operación y el 33.04%
está de acuerdo. Un 7.05% de los encuestados no está de acuerdo ni en
desacuerdo con la premisa antes mencionada y el 5.29% está en
desacuerdo. Ningún encuestado respondió totalmente en desacuerdo.

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CUADRO N° 14
"DISPONIBILIDAD DEL CAJERO AUTOMÁTICO
EN CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 119 52.42%
De acuerdo 88 38.77%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 16 7.05%
En desacuerdo 3 1.32%
Totalmente en desacuerdo 1 0.44%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016 2014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°14
"DISPONIBILIDAD DEL CAJERO AUTOMÁTICO
EN CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

1.32%
7.05% 0.44%
Totalmente de acuerdo

De acuerdo
38.77% 52.42%
Ni de acuerdo; ni en
desacuerdo
En desacuerdo

Totalmente en
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia

Interpretación:
Con respecto a la disponibilidad del cajero automático el 52.42% de los
encuestados está totalmente de acuerdo, seguido de un 38.77% que se
encuentra de acuerdo. El 7.05% no está de acuerdo ni en desacuerdo, el
1.32% está en desacuerdo y sólo el 0.44% está totalmente de acuerdo.

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CUADRO N° 15
"CONFIANZA PERCIBIDA POR LOS CLIENTES AL
MOMENTO DE LA ATENCIÓN"

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 72 31.72%
De acuerdo 123 54.19%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 25 11.01%
En desacuerdo 7 3.08%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016 2014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°15
"CONFIANZA PERCIBIDA POR LOS CLIENTES AL
MOMENTO DE LA ATENCIÓN"

54.19%
60.00%
50.00%
40.00% 31.72%
30.00%
20.00% 11.01%
10.00% 3.08% 0.00%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni desacuerdo en
en desacuerdo
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia

Interpretación:
Del cuadro, podemos observar que el 54.19% de los clientes encuestados
está de acuerdo con que la actitud de los empleados le transmite confianza
cuando lo atienden, el 31.72% está totalmente de acuerdo, seguido del
11.01% que no están de acuerdo ni en desacuerdo. El 3.08% están en
desacuerdo con la premisa y ninguno está en total desacuerdo.

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CUADRO N° 16
"CALIFICACIÓN DE LA SEGURIDAD DURANTE SU ESTANCIA
EN CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 12 5.29%
De acuerdo 50 22.03%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 81 35.68%
En desacuerdo 84 37.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación
Fuente: Aplicación de
de Encuesta-
Encuesta-Noviembre
Abril 2016 2014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°16
"CALIFICACIÓN DE LA SEGURIDAD DURANTE SU
ESTANCIA EN CAJA PIURA – AGENCIA DE
CHOCOPE "

35.68% 37.00%
40.00%
30.00% 22.03%
20.00%
5.29%
10.00% 0.00%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni desacuerdo en
en desacuerdo
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
Los resultados nos arrojan que el 37%% de los clientes encuestados está en
desacuerdo con la seguridad que le brinda el banco cuando realiza sus
transacciones, el 35.68% no está de acuerdo ni en desacuerdo, mientras
que el 22.03% está de acuerdo, y por último el 5.29% está en total acuerdo
y el ninguno de los clientes encuestados está totalmente en desacuerdo.

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CUADRO N° 17
"LENGUAJE CLARO Y COMPRENSIBLE UTILIZADO POR LOS
EMPLEADOS DE CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 44 19.38%
De acuerdo 149 65.64%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 34 14.98%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 227 100%
Fuente:
Fuente:Aplicación
Aplicaciónde
deEncuesta-Noviembre
Encuesta- Abril 20162014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°17
"LENGUAJE CLARO Y COMPRENSIBLE UTILIZADO POR
LOS EMPLEADOS DE CAJA PIURA – AGENCIA DE
CHOCOPE "

14.98% 19.38% Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo; ni en
65.64% desacuerdo
En desacuerdo

Totalmente en
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
Del cuadro, podemos observar que el 65.64% de los clientes encuestados
están de acuerdo con que los empleados tienen un lenguaje claro y
comprensible cuando les brindan el servicio, el 19.38% está totalmente de
acuerdo y el 14.98% no está de acuerdo ni en desacuerdo con la premisa.
Ningún encuestado respondió en desacuerdo.

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CUADRO N° 18
"AMABILIDAD Y CORTESÍA PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE
CRÉDITOS PYME EN CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 66 29.07%
De acuerdo 119 52.42%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 42 18.50%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre 2014
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°18
"AMABILIDAD Y CORTESÍA PERCIBIDA POR LOS CLIENTES
DE BANCA PERSONAL CAJA PIURA – AGENCIA DE
CHOCOPE "
0.00% 0.00%
18.50% Totalmente de acuerdo

29.07% De acuerdo

Ni de acuerdo; ni en
52.42% desacuerdo
En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
Según los resultados el 52.42% está de acuerdo con que los empelados
mostraron amabilidad y cortesía al momento de la atención, el 29.07% está
totalmente de acuerdo y el 18.05 no está de acuerdo ni en desacuerdo.
Ningún encuestado respondió en desacuerdo o total desacuerdo.

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CUADRO N° 19
"PERSONAL CAPACITADO PARA LA ATENCIÓN
EN CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 40 17.62%
De acuerdo 132 58.15%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 35 15.42%
En desacuerdo 13 5.73%
Totalmente en desacuerdo 7 3.08%
TOTAL 227 100%
Fuente:Aplicación
Fuente: Aplicaciónde
deEncuesta-
Encuesta-Noviembre
Abril 2016 2014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°19
"PERSONAL CAPACITADO PARA LA ATENCIÓN EN
CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

5.73%
3.08% 17.62% Totalmente de acuerdo
15.42%
De acuerdo

Ni de acuerdo; ni en
58.15% desacuerdo
En desacuerdo

Totalmente en
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
Según los resultados el 58.15% de los clientes encuestados está de acuerdo
con que los empleados están capacitados para atenderlos, el 17.62% está
totalmente de acuerdo, el 15.42% no está de acuerdo un en desacuerdo,
mientras que el 5.73% y el 3.08% están en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo respectivamente.

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CUADRO N° 20
"HORARIOS CONVENIENTES DE ATENCIÓN EN
CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente de acuerdo 65 28.63%
De acuerdo 123 54.19%
Ni de acuerdo; ni en desacuerdo 27 11.89%
En desacuerdo 12 5.29%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016 2014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°20
"HORARIOS CONVENIENTES DE ATENCIÓN EN
CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

54.19%
60.00%
50.00%
40.00% 28.63%
30.00%
20.00% 11.89%
5.29%
10.00% 0.00%
0.00%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente
de acuerdo acuerdo; ni desacuerdo en
en desacuerdo
desacuerdo

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
Los resultados muestran que el 54.19% de los clientes encuestados están
de acuerdo con los horarios considerándolos convenientes, el 28.63% está
totalmente de acuerdo, mientras que el 11.89% no está de acuerdo ni en
desacuerdo y el 5.29% está en desacuerdo con los el horario de atención.

44

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CUADRO N° 21
"NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A LA
CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO"

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente satisfecho 29 12.78%
Satisfecho 139 61.23%
Ni satisfecho; ni insatisfecho 56 24.67%
Insatisfecho 3 1.32%
Totalmente insatisfecho 0 0.00%
TOTAL 227 100%
Fuente:Aplicación
Fuente: AplicacióndedeEncuesta-
Encuesta-Noviembre
Abril 2016 2014
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°21
"NIVEL DE DATISFACCIÓN CON RESPECTO A LA
CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO"
1.32% 12.78% Totalmente satisfecho
24.67%
Satisfecho

Ni satisfecho; ni
61.23% insatisfecho
Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
El nivel de satisfacción con respecto a la calidad de servicio, el 61.23% se
encuentra satisfecho, el 24.67% no está ni satisfecho ni insatisfecho, el
12.78% está totalmente satisfecho con la calidad de servicio y el 1.32% está
insatisfecho. Ningún encuestado está totalmente insatisfecho.

45

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CUADRO N° 22
"LAS EXPECTATIVAS HAN SIDO SATISFECHAS
POR CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

CATEGORÍAS FRECUENCIAS PORCENTAJE


Totalmente satisfecho 26 11.45%
Satisfecho 135 59.47%
Ni satisfecho; ni insatisfecho 64 28.19%
Insatisfecho 2 0.88%
Totalmente insatisfecho 0 0.00%
TOTAL 227 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta-Noviembre 2014
Fuente: Aplicación de Encuesta- Abril 2016
Elaboración Propia
Elaboración Propia

GRÁFICO N°22
"LAS EXPECTATIVAS HAN SIDO SATISFECHAS POR CAJA
PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "
0.00%
0.88% 11.45%
Totalmente satisfecho

28.19% Satisfecho

Ni satisfecho; ni
59.47% insatisfecho
Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
De los encuestados, las expectativas del 59.47% de los mismos han sido
satisfechas por el banco, el 28.19% no han sido satisfechas ni insatisfechas,
es decir se encuentran en un punto neutro, mientras que el 11.45% afirma
que sus expectativas han sido totalmente satisfechas y el 0.88% no han
sido satisfechas.

46

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CUADRO N° 23
"DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE "

DIMENSIONES DE LA CALIDAD MEDIA


Tangibilidad 4.10
Confiabilidad 3.44
Capacidad de respuesta 4.12
Seguridad 3.81
Empatía 4.06
TOTAL 3.91
Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016
Elaboración Propia

GRÁFICO N°23
"MEDIAS DE LAS DIMENSIONES DE CALIDAD DE
SREVICIO EN CAJA PIURA – AGENCIA DE
CHOCOPE "

4.10 4.12 4.06


4.20
4.00 3.81
3.80
3.60 3.44
3.40
3.20
3.00
Tangibilidad Confiabilidad Capacidad Seguridad Empatía
de respuesta

Fuente: Aplicación de Encuesta-Abril 2016


Elaboración Propia
Interpretación:
De las cinco dimensiones de calidad de servicio, consideradas para el
análisis de la misma en Caja Piura- Agencia de Chocope, se observa que la
capacidad de respuesta es la que obtuvo una mayor puntuación de calidad,
le sigue la tangibilidad con 4.10, empatía con 4.06 y la seguridad con 3.81.
La confiabilidad fue la dimensión con la media más baja en comparación a
las demás, con una media de 3.44.

47

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CAPITULO V
DISCUSIÓN

48

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5.1 Discusión
 Diversos estudios sobre calidad de servicio y satisfacción de los clientes,
concluyen que existe una influencia entre ambos conceptos. Hurley y
Estelami postulan que la calidad de servicio y la satisfacción son modelos
diferentes, pero que, sin embargo, existe una relación causal entre ambos, y
por ende las percepciones acerca de la calidad de servicio afecta los
sentimientos de satisfacción, y que esto finalmente tiene influencia en el
comportamiento de compra futuro. De los resultados de la pregunta N°19,
reflejados en el CUADRO N°21, se observa que el 73.10% de los encuestados
que afirma estar satisfecho y muy satisfecho, se encuentra dentro del rango
para aceptar la hipótesis, por lo que concluimos con decir que la calidad de
servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes de banca
personal.

 La percepción de la calidad de servicio por los clientes de Créditos Pyme se


analizó mediante las 5 dimensiones de la calidad, según Parasuraman y
Berry: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
La primera dimensión, es decir, la tangibilidad, se refiere a los elementos
tangibles del servicio, que lo componen las instalaciones, los equipos, las
personas y su aspecto y el material de comunicación. Esta dimensión obtuvo
una promedio de 4.10 en una escala del 1 al 5, siendo la segunda mejor
dimensión percibida de calidad. Esto se refleja en que el 51.98% y 41.85% de
los encuestados, está totalmente de acuerdo y de acuerdo en que los
empleados tienen una apariencia pulcra o limpia; y los clientes que están de
acuerdo y totalmente de acuerdo en que los empleados están
correctamente uniformados e identificados, alcanza una sumatoria de
94.71%. Se observó que los empleados de la agencia Chocope, están
correctamente uniformados y portan su fotocheck. Además de ello, el
91.63%, sumatoria de los clientes que están de acuerdo y totalmente de
acuerdo con que las instalaciones son limpias. Este elevado porcentaje se

49

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debe a que durante todo el horario de atención de La Agencia, hay una


persona encargada de la limpieza de la oficina. El 40.09% de los clientes
encuestados no están de acuerdo ni en desacuerdo con que los folletos son
claros y atractivos. Esta posición neutral de los encuestados se debe a que, si
bien los folletos, presentan colores vistosos, la información que contiene no
es muy clara, al usar gran cantidad de términos financieros, que los clientes
no entienden.

 Con respecto a la fiabilidad, considerada como la más importante según


Zeitham y Parasuraman, puesto que implica mantener la promesa que se
ha realizado a la hora de prestar el servicio, es decir, llevar a cabo el mismo
con formalidad y exactitud; se obtuvo una media de 3.44, lo que indica
una regular calidad percibida. Esta dimensión estuvo sustentada en dos
indicadores, el primero, con respecto a la Caja si cumple con las promesas
prometidas, el 41.85%, está en desacuerdo y el 25.11% no está de acuerdo
ni en desacuerdo. Este incumplimiento se debe a que la mayoría de los
clientes, afirmaron que al solicitar un préstamo, el banco les exige una
serie de requisitos continuamente lo que retrasa el desembolso de dinero.
Por otro lado, el 51.98% está de acuerdo en que los empleados muestran
interés en solucionar sus problemas.

 La capacidad de respuesta, que significa que los empleados siempre están


dispuestos a entregar el servicio cuando el cliente lo necesita, obtuvo una
calificación promedio de 4.12, la más alta entre las otras dimensiones. A
diferencia de la encuesta realizada por el diario “El Comercio”, donde más
de la mitad de los encuestados dice que lo que debe mejorar es el tiempo
que se toman en la agencia para atenderlo, CAJA PIURA – AGENCIA DE
CHOCOPE no muestra este problema, puesto que en los resultados
obtenidos el 63.44% está de acuerdo en considerar que el tiempo de
espera antes de la atención es prudente y el 55.07% está de acuerdo en
que el tiempo que lleva en realizar sus operaciones es razonable. Esto se

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debe a que los empleados siempre se encuentran listos en sus puestos de


trabajo, y a pesar de que sólo se cuenta con 4 ventanillas de atención,
siempre están en funcionamiento. Debido a que esta dimensión es la de la
mayor calificación, se considera que es la que más influye en la satisfacción
de los clientes.

 La cuarta dimensión es la seguridad, hace referencia a los conocimientos y


atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza. Fue calificada con una media de 3.81, basada en
los siguientes indicadores: El 52.42% afirma estar de acuerdo con la
amabilidad y cortesía de los empleados al momento de la atención. Los
empleados siempre muestran una sonrisa, saludan y se despiden de los
clientes. Esta actitud de los empleados hace que el 54.19% esté de acuerdo
en que los empleados le transmiten confianza al momento de la atención.
El 52.42% está totalmente de acuerdo con la disponibilidad del cajero
automático y un 38.77% afirma estar de acuerdo.

 Con respecto a la seguridad que sienten los clientes encuestados, el 37% se


mostró en desacuerdo, es decir que no se sienten seguros durante su
estancia en la agencia. Los comentarios de los encuestados, afirman que
esto último se debe más a la zona de ubicación de la oficina que a la
seguridad que le brinda La Caja.

 Según Luis María Huete, la satisfacción de un cliente se logra cuando las


expectativas que tenía resultan superadas por la percepción del servicio
recibido. De la información recolectada podemos observar que el 59.47%
de los clientes encuestados se encuentra satisfecho, ya que el banco ha
cubierto sus expectativas, asimismo el 11.45% afirma que se encuentra
totalmente satisfecho, con respecto a la calidad que le ofrece la agencia.

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CONCLUSIONES

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1. La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los


clientes de Créditos Pyme de la CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE, porque
el 73.10% de los clientes afirma estar satisfecho y muy satisfecho además
la satisfacción de los clientes de créditos pyme es calificada como buena,
puesto que la agencia ha logrado satisfacer las expectativas de los mismos.

2. La calidad de servicio es percibida con un valor significativo para los


clientes de créditos pyme de CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE en las
dimensiones de tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía.

3. Los clientes perciben un servicio, en general, como un servicio de calidad,


donde resaltan indicadores como calidad en la apariencia de los
empleados, calidad de las instalaciones, calidad en la comunicación al
mostrar un lenguaje claro y comprensible, calidad en el tiempo de
atención, amabilidad y en general buen trato de los empleados con los
clientes.

4. Los posibles indicadores que crean insatisfacción en los clientes de créditos


pyme son la fiabilidad, puesto que la agencia no es capaz de cumplir con
alguna promesa en el tiempo prometido y aplazando los plazos de entrega.

5. La seguridad, en vista que los clientes consideran que la zona donde está
ubicada la agencia no es segura.

6. No consideran la publicidad de los folletos como claros y atractivos, debido


a ello surgen los problemas de comunicación e información.

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RECOMENDACIONES

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1. Implementar estrategias de calidad de servicio, para conservar a la cartera


de clientes actuales satisfechos con un servicio de buena calidad.

2. Diseñar y distribuir folletos publicitarios, que sean atractivos a la vista y de


una fácil comprensión, evitando el exceso uso de términos financieros,
poco entendibles para los clientes.

3. Implementar programas de motivación para sus empleados con la finalidad


de recompensar su desempeño y de esta manera ofrezcan un servicio de
calidad a los clientes.

4. Analizar el proceso de otorgamiento de préstamos de créditos pyme, con la


finalidad de identificar las fases del proceso más lentas.

5. Rediseñarlos créditos pyme, para una mayor agilidad del mismo, y por
ende satisfacción de los clientes.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

LIBROS

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COBRA, M. (2002). Marketing de servicios: estrategias para turismo, finanzas,


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GAYATHRI, H.; M.C. VINAYA & K. LAKSHMISHA (2005). "A Pilot Study on the
Service Quality of Insurance Companies", Journal of Services Research, Vol. 5, 2
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KOTLER Philip, AMSTRONG Gary (2008). Fundamentos de Mercadotecnia.


Cuarta edición Prentice-Hall Hispanoamericana, México.

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A case study of banking services, Journal of Services Research.

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TESIS

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CLIENTE EN RELACIÓN CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO
RECIBIDO EN LAS OFICINAS DE TRUJILLO DE BBVA BANCO CONTINENTAL”. Tesis
para obtener el Título Profesional de Administración” – Universidad Nacional de
Trujillo.

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Morillo Milángela, Morillo Marysela y Rivas Douglas (2010) “MEDICIÓN DE LA CALIDAD


DEL SERVICIO EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS A TRAVÉS DE LA ESCALA DE
SERVQUAL”. Trabajo de investigación en la Universidad los Andes de Venezuela.

LINKOGRAFÍA

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http://multimedia2.coev.com/Economistes/ECONO112/art3.htm (Visto 13-10-
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acercarse a sus clientes”http://elcomercio.pe/economia/502081/noticia-sepa-


cuales-son-estrategias-bancos-acercarse-sus-clientes(Visto 25-10-15)

MEDEL PRIETO, Andrés; HUIQUICHE, Felipe. “Satisfacción al cliente y


medición de la calidad”. http://www.slideshare.net/andresmedel/satisfaccin-al-
cliente-y-medicin-de-la-calidad. (Visto 11-07-15)

MENDOZA AQUINO, José Antonio. “Medición de la Calidad del Servicio”


http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml (Visto 11-10-15)

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ANEXOS

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MATRIZ DE
CONSISTENCIA

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PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA


Objetivo General
*Determinar la influencia de Variable
la calidad de servicio en la La calidad de servicio Independiente: MÉTODOS
¿Cómo influye la satisfacción de los clientes influye significativamente Calidad de
calidad de servicio en de CAJA PIURA – Agencia en la satisfacción de los servicio.  Inductivo
la satisfacción de los de Chocope. clientes de CAJA PIURA
clientes de CAJA – Agencia Chocope en el  Analítico
PIURA – Agencia de Objetivos Específicos año 2015. Variable
Chocope en el año *Determinar la calidad de Dependiente:
2015? servicio percibida por los La satisfacción
clientes de CAJA PIURA – de los clientes TÉCNICAS
Agencia de Chocope. de Caja Piura
AGENCIA  Encuesta
*Identificar los indicadores CHOCOPE.
positivos que perciben los  Recolección de
clientes, sobre la calidad de datos
servicio de CAJA PIURA –
Agencia de Chocope.

*Identificar los posibles


indicadores de calidad que
crean insatisfacción en los
clientes de CAJA PIURA –
Agencia de Chocope.

*Determinar el nivel de
satisfacción de los clientes
en relación con la calidad de
servicio de CAJA PIURA –
Agencia de Chocope.

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MATRIZ DE
OPERACIONALIZACIÓN

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VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES PREGUNTAS

CALIDAD DE TANGIBILIDAD Presentación del ¿Los empleados tienen una


SERVICIO personal apariencia pulcra o limpia?

¿Cree usted que los


colaboradores están
correctamente uniformados e
identificados?

Aspecto de las ¿Cree usted que las


instalaciones instalaciones de la oficina se
encontraron limpias?

¿Considera que las instalaciones


son cómodas y visualmente
atractivas?
Equipo y tecnología
adecuada ¿La empresa cuenta con equipo
tecnológico actualizado?

Material calificado ¿Considera que los folletos que


utiliza CAJA PIURA son claros y
atractivos?

FIABILIDAD Tiempo acordado ¿Cuándo CAJA PIURA promete


hacer algo en cierto tiempo, lo
Actitud del hace?
colaborador
¿Cuándo usted tiene algún
problema, el colaborador
muestra un sincero interés en
solucionarlo?

CAPACIDAD DE Tiempo de atención ¿Considera que esperó un


RESPUESTA tiempo prudente antes de ser
atendido?

Servicio Adicionales ¿El tiempo que tarda en realizar


una operación es razonable?
Disponibilidad
¿El empleado que lo atendió
preguntó u ofreció realizar otra

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operación?

Cuando usted llega a CAJA


PIURA, ¿Los empleados se
encuentran ubicados en sus
puestos de trabajo y listos para
atenderlo?

¿Cuándo visita CAJA PIURA, el


cajero se encuentra disponible?

SEGURIDAD Confianza ¿La actitud de los empleados le


trasmite confianza cuando lo
atienden?

¿Se siente seguro cuando realiza


Seguridad sus transacciones en CAJA
PIURA?

Amabilidad
¿Los empleados utilizan un
lenguaje claro y comprensible?

¿El empleado muestra


amabilidad y cortesía cuando lo
atiende?
Aptitud
¿Considera que el personal está
lo suficientemente capacitado
para atenderlo?

EMPATÍA Accesibilidad ¿Considera que CAJA PIURA


tiene horarios convenientes de
atención?

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SATISFACCIÓN RENDIMIENTO Calidad de servicio ¿En general, cuál es su nivel de


DE LOS PERCIBIDO satisfacción con respecto a la
CLIENTES calidad del servicio recibido?

¿Considera que el servicio que


EXPECTATIVAS Calidad de servicio recibió respondió a sus
expectativas?

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FICHA
TÉCNICA

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FICHA TÉCNICA

A. NOMBRE:
Encuesta para medir la satisfacción de los clientes
B. OBJETIVOS:
La presente encuesta tiene como finalidad que las respuestas sean utilizadas
para mejorar el servicio que CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE proporciona.
C. AUTOR:
Wilberth Sebastián Díaz Lázaro
D. ADMINISTRACIÓN: Individual
E. DURACIÓN: 15 minutos
F. SUJETOS DE APLICACIÓN:
Clientes de Caja Piura- Agencia de Chocope
G. TÉCNICA:
 Observación
 Encuesta
H. ESCALA DE CALIFICACIÓN:
Rango o nivel
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo

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ENCUESTA

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Instrucciones:

Por favor, dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas
serán utilizadas para mejorar el servicio que CAJA PIURA – AGENCIA DE CHOCOPE le
proporciona. Gracias.
Sexo
( ) Femenino ( ) Masculino
Edad
( ) 18- 27 ( ) 38-47 años ( ) 48-57 ( ) 58 a más

Marque con una equis (x) la respuesta de su agrado.


1. ¿Los empleados tienen una apariencia pulcra o limpia?
( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

2. ¿Cree usted que los colaboradores están correctamente uniformados e


identificados?
( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

3. ¿Cree usted que las instalaciones de la oficina se encontraron limpias?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

4. ¿Considera que las instalaciones son cómodas y visualmente atractivas?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

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5. ¿La empresa cuenta con equipo tecnológico actualizado?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

6. ¿Considera que los folletos que utiliza la agencia son claros y atractivos?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

7. ¿Cuándo usted tiene algún problema, el colaborador muestra un sincero


interés en solucionarlo?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

8. ¿Considera que esperó un tiempo prudente antes de ser atendido?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

9. ¿El tiempo que tarda en realizar una operación es razonable?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

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10. ¿El empleado que lo atendió preguntó u ofreció realizar otra operación?
( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

11. Cuando usted llega a la agencia, ¿Los empleados se encuentran ubicados en sus
puestos de trabajo y listos para atenderlo?
( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

12. ¿Cuándo visita la agencia, el personal se encuentra disponible?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

13. ¿La actitud de los empleados le trasmite confianza cuando lo atienden?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

14. ¿Se siente seguro cuando realiza sus transacciones en CAJA PIURA- AGENCIA DE
CHOCOPE?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

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15. ¿Los empleados utilizan un lenguaje claro y comprensible?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

16. ¿El empleado muestra amabilidad y cortesía cuando lo atiende?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

17. ¿Considera que el personal está lo suficientemente capacitado para atenderlo?


( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

18. ¿Considera que la agencia tiene horarios convenientes de atención?


( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo

19. ¿En general, cuál es su nivel de satisfacción con respecto a la calidad del
servicio recibido?
( ) Totalmente satisfecho
( ) Satisfecho
( ) Indiferente
( ) Insatisfecho
( ) Totalmente insatisfecho

20. ¿CAJA PIURA- AGENCIA DE CHOCOPE ha cubierto sus expectativas?


( ) Totalmente satisfecho
( ) Satisfecho
( ) Indiferente
( ) Insatisfecho
( ) Totalmente insatisfecho

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