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         El  proceso  de  negociación  
por Eduardo Martínez y Araceli Mejía

Se podría pensar que las personas que son hábiles para negociar poseen una especie de don, que
de forma natural saben acercarse con otro u otros individuos, manifestarles una oferta y que, solo por
este gran don, recibirán una respuesta afirmativa.

En el peor de los escenarios, pensamos, se enfrentará con un poco de resistencia, pero atendiendo
nuevamente a su gran habilidad, sabrá responder adecuadamente y finalmente logrará su cometido.

Esto, por supuesto, es un error. Para negociar hay que preparase. La negociación es un proceso, no
es una actividad que se da (al menos no en todos los casos y no exitosamente) de forma espontánea
y que es exclusiva de los talentosos. Cualquier persona que desea establecer acuerdos con otro
individuo o grupo de ellos debe llevar a cabo un proceso.

A continuación revisa algunas definiciones básicas de negociación:

“La negociación es un proceso en el que intervienen dos o

más partes, en el que existen intereses comunes e
intereses opuestos, y en el que es necesario alcanzar
acuerdos dividiendo recursos o resolviendo diferencias”
(Opi, 1999, p. 37).

“La negociación es el acto de hacer coincidir posiciones

dispares sobre un asunto. Una negociación es exitosa
cuando las dos partes logran sus objetivos” (Russi, s. f.,
citado por Emprendedores UCU, s. f., párr. 97).

“La negociación es un procedimiento por el que dos

partes, cada una de las cuales posee algo que el otro
desea, acuerdan un intercambio tras un ‘regateo’ ”
(Berenstein, 2010, párr. 3)

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De acuerdo con Vetorello (2010) en toda negociación es necesario enfocarse en la premisa de ganar-
ganar, donde las dos partes, inmersas en la negociación, deben obtener resultados favorables.
Además, desde el punto de vista de la ética, sería muy discutible provocar, con toda alevosía, que la
otra parte pierda.

Es importante hacer mención que la negociación no se refiere únicamente al momento en que las dos
partes se encuentran en una entrevista, sino que en realidad comienza desde el momento de la
planeación, continúa en la etapa de ejecución, así como con la etapa de control y análisis de su
resultado.

Etapas  de  la  negociación  

Aún cuando existe una gran cantidad de autores, que han definido diferentes etapas del proceso de
negociación, en general, resaltan tres grandes etapas: preparación, negociación y conclusión. En la
tabla 1, se muestra un compendio con la descripción de los aspectos más importantes a considerar en
cada una de dichas etapas:

Etapa Consideraciones

Preparación: Definición del objetivo de la negociación: es necesario precisar lo que

Previo al encuentro o entrevista, se debe
obtener información de la otra parte, así como
de la situación a negociar; además, es
necesario planear las acciones a seguir
durante la propia negociación.
se espera obtener de la negociación, cuáles son las necesidades o
motivaciones que nos llevan a realizar esta negociación, así como
cuáles son las aspiraciones mínimas o máximas, y qué tanto se está
dispuesto a ceder ante las solicitudes de la otra parte.
Conocer quién es la contraparte, cuáles son sus necesidades o
expectativas, sus experiencias anteriores (positivas y negativas), así
como qué pretende obtener.
Conocer las personas implicadas en la negociación: es muy
importante saber quiénes serán las personas que intervendrán en la
negociación, con el propósito de conocer el puesto que ocupan y el
grado de autoridad o poder que tienen.
Conocer los propios recursos con los que contamos para la
negociación: conocimientos técnicos, habilidades, capacidad
intelectual, recursos económicos y humanos, etc.
Preparar las propuestas o alternativas de intercambio: es necesario
planificar con anticipación los posibles escenarios o alternativas que se
puedan llegar a presentar en la negociación, y la manera en que se
respondería a cada una.

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Negociación con la otra parte: Crear un clima propicio para la reunión: al inicio es importante crear
un clima cómodo y en armonía, en una hora, lugar y entorno propicios,
Este momento corresponde a la entrevista o buscando generar el diálogo y no la confrontación.
encuentro con la otra parte.
Prometer sólo aquello que se pueda cumplir: nunca debe de
prometerse de más.
Analizar el lenguaje corporal de la otra parte: este es un aspecto muy
importante, ya que a través de ellas, es posible captar ciertas señales,
tales como: nerviosismo, enojo, resistencia, impaciencia, etc.
Escuchar – preguntar: las habilidades para escuchar y para preguntar
resultan muy útiles en todo proceso de negociación; al respecto, Opi
(1999) recomienda destinar un 60% del tiempo de la entrevista a
escuchar, para lo cual, aconseja realizar preguntas abiertas.
No dejarse presionar ni tampoco presionar a la otra parte: en todo
momento es importante manejar con habilidad los tiempos y
posibilidades, así como los de la contraparte.
Resguardar lo que más interesa, y ceder en aquello que es menos
importante.
Si es el caso, solicitar la intervención de terceros. En ocasiones, las
negociaciones son complejas, o pueden llevar cierto tiempo, por lo cual,
se requiere la intervención de varias personas para facilitar la obtención
de acuerdos o destrabar alguna dificultad que pudiera existir.

Conclusión: Ser asertivo (no sumiso ni agresivo): es necesario mostrar firmeza,

Es el momento del cierre de la negociación,
en el que hay que llegar a un acuerdo.
congruencia y claridad en todo lo que se exprese, pero sin caer en
conductas extremas (sumisión o agresividad).
Asentar los acuerdos por escrito: es muy importante que al
momento de finalizar la negociación, se escriban los acuerdos y los
firmen las partes involucradas, de esta manera se le da formalidad y
profesionalismo a la negociación.

Tabla 1. Etapas generales de una negociación (Berestein, 2010).

 
La  importancia  de  la  comunicación  en  la  negociación  
 
La comunicación juega un rol muy importante en toda negociación, ya que resulta fundamental
desarrollar una serie de habilidades conversacionales, que contribuyen al logro de ciertos resultados o
acuerdos en una negociación, pero para ello debe prestarse atención ante las intenciones
comunicativas propias y el entorno del interlocutor, es decir hay que observarle en cuanto a su
comunicación implícita.

De hecho, la expresión en general habla mucho de quiénes son las personas, ya sea cuando hablan
o escriben demuestran rasgos de su personalidad o su estado anímico, por ejemplo otorgarle el
adjetivo de congruente a una persona, habla de la ecuanimidad entre su sentir, pensar y actuar. Y
de esa forma se pudieran citar otros adjetivos, como ordenado, obediente, tranquilo, extrovertido,
cansado, triste, etc.

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Además de la habilidad para hablar, hoy se reconocen en un negociador otro tipo de habilidades
necesarias para el logro de una comunicación efectiva, entre estas habilidades, se encuentran:

Escuchar: éste es un proceso activo, en el que sobresalen disposiciones personales tales como

• Tener una apertura plena hacia aquello que se va a escuchar.

• Dedicar el tiempo y el espacio apropiados para el momento de escuchar.
• Mostrar empatía hacia la persona que está hablando.
• Estar relajado.
• Brindar una atención total durante el momento de la escucha.
• Mantener el contacto visual con la persona que está hablando.

Preguntar: la técnica de la pregunta representa uno de los elementos claves en toda negociación, para
ello se requiere

• Mostrar un interés genuino hacia aquello que se busca indagar.

• Existir apertura por ambas partes (tanto quien pregunta como quien responde).
• Realizar preguntas en el momento clave (a veces pocas preguntas en el momento justo, son
más útiles que muchas preguntas en malos momentos).
• En particular, las preguntas abiertas son de gran utilidad, ya que permiten a la otra persona
explayarse.

Profundizar: durante una negociación, resulta muy importante en algunos momentos detenerse a
validar algunos puntos, reforzar otros, resolver posibles dudas, así como

• Repetir los aspectos claves que se han comentado, para verificarlos.

• Señalar alguna posible contradicción que pueda existir.
• Indagar acerca de cualquier confusión que se tenga.
• Aclarar los significados de ciertos conceptos o temas que puedan estar poco claros.

Ser asertivo: la asertividad es la “habilidad para expresar las ideas y necesidades propias, respetando
las ideas y necesidades de los demás” (Torcat, s. f., citado por Selva, 2006, párr. 16).

Para ser asertivo, Alfaro (2002) recomienda realizar las siguientes acciones:

• Tener respeto por uno mismo.

• Mostrar respeto hacia los demás.
• Ser claro y directo.
• Ser honesto.
• Encontrar el momento justo para hablar.
• Saber escuchar.
• Comprender que la asertividad es un proceso, no un estado permanente.

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En el último punto, vale la pena mencionar que existen tres tipos de conductas que se pueden
seguir durante una negociación:

1. Conducta sumisa: implica violar los derechos propios, cediendo prácticamente en todo, donde sólo
cuenta lo que diga la otra parte, e incluso, en muchos casos, se llega a
pensar que el otro es superior a mí.

La forma de expresar esta conducta, es: mediante disculpas, de

manera opacada, o tratando de pasar inadvertidamente.
Lo que se busca al adoptar esta conducta, es evitar el conflicto a
cualquier precio, así como apaciguar a la otra parte.

Figura 1. Blind (Del Monte, 2010).

2. Conducta agresiva: implica violar los derechos de la otra parte, al buscar

imponer a la otra parte los pensamientos, sentimientos o creencias propios,
llegando al grado de hacer sentir mal (física o verbalmente) a la otra persona,
manifestando un espíritu de combate, antes que el de una verdadera
negociación ganar-ganar.

Lo que se busca al adoptar esta conducta, es: dominar y ganar, forzar a la otra
persona a perder, ganar a través de la humillación, la degradación, el dominio o
el desprecio, debilitando al otro para poder violar sus derechos.

Figura 2. Enojado (Flickr. 2012).

3. Conducta asertiva: implica manifestar los derechos propios,

expresando lo que siento y lo que pienso, de una forma directa,
sincera, apropiada y oportuna, donde se desea llegar a un acuerdo
justo y equitativo para ambas partes.

La forma de expresar esta conducta, es mediante una comunicación

directa, congruente, sincera, en el tiempo y en la forma adecuada,
donde es igualmente importante el pensamiento, los sentimientos y
las creencias propias, como los de la otra parte.

Lo que se busca al adoptar esta conducta, es una actitud de apertura

Figura 3. Asertivo (Flickr, 2012b). hacia la negociación y el diálogo, dando y recibiendo respeto,
pidiendo juego limpio y dejando un espacio para lograr un acuerdo.

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Al comparar las tres conductas, se puede concluir que éstas representan las tres formas de
comportamiento para la supervivencia humana:

• La lucha = agresividad.
• La capacidad para razonar y expresar = asertividad.
• La huida = no asertividad (sumisión).

Por lo tanto, la conducta óptima que deben mostrar

ambas partes en una negociación, es la conducta
asertiva: representa el justo medio, el equilibrio
entre los dos hemisferios cerebrales (el emocional y
el racional).

Figura 4. Balance justice (Wikimedia, s.f.).

¿Qué nos dificulta ser asertivos?

Para algunas personas resulta más difícil que para otras el ser asertivos. En la gran mayoría de los casos,
esto depende de la educación que reciba la persona, e incluso, también depende de aspectos culturales.
De acuerdo con Alfaro (2002), especialmente en México hemos crecido con una serie de imposiciones,
grabaciones mentales, fijaciones, prejuicios y mandatos, entre los que se encuentran:

• No pidas lo que necesites o quieras.

• No te defiendas.
• No sientas o no expreses lo que sientes.
• No disfrutes.
• No admires, alabes o felicites.
• No decidas, ni pienses, tampoco hagas.
• Triunfa, no importan los medios.
• Peléate y enójate ante las circunstancias impulsivamente.
• No triunfes.
• Confórmate con…
• Disfruta de los fracasos ajenos.

 
 
 

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La  negociación:  un  elemento  clave  en  el  manejo  de  conflictos  

En nuestra mente hemos concebido el conflicto como algo negativo, como una situación indeseada, que
nos daña y que debemos evitar.

Sin embargo, lo verdaderamente importante no es evitarlo –ya que ello implica estar siempre dispuesto a
ceder ante las necesidades de los demás-, sino saberlo manejar de forma positiva.

Comencemos por definir qué es un conflicto.

Un conflicto humano es una situación en que dos o más individuos, o grupos con intereses
contrapuestos, entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente
antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, para lograr
así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación (Wikipedia, 2010,
párr. 1).

De acuerdo con Marriner-Tomey (2009,): “el conflicto se puede dividir en cuatro fases progresivas:
latente, percibido, sentido y manifiesto” (p. 151), las cuales se describen a continuación:

• “Conflicto latente” (p. 151): existen condiciones precedentes que pueden dar pie a la
presencia de un conflicto, como por ejemplo: diferencias de opinión, de creencias o de valores,
metas incompatibles, etc.
• “Conflicto percibido” (p. 151): es cuando la persona percibe la existencia de una situación
difícil que puede ser fuente de conflicto. En este caso, vale la pena comentar que no siempre la
percepción puede ser acorde a la realidad: a veces una persona puede desconocer alguna
información, y ese desconocimiento le puede generar la impresión de que existe un conflicto,
cuando en realidad no es así.
• “Conflicto sentido” (p. 151): es cuando al conflicto percibido se le agregan emociones o
sentimientos, como por ejemplo: enojo, miedo, angustia, estrés, desconfianza, etc.
• “Conflicto manifiesto” (p. 151): es cuando el conflicto se manifiesta de manera activa (dicho
de otra forma, cuando estalla el conflicto).

Marriner-Tomey (2009) define cinco áreas principales en las que se puede presentar un conflicto:

1) Dentro de la propia persona: generalmente se presenta cuando se tienen creencias, deseos,

actividades o valores en disputa.
2) Entre dos individuos: para solucionar un conflicto de este tipo es necesario implementar uno o más
procesos de negociación.
3) Entre los miembros de un grupo o equipo de trabajo.
4) Entre dos o más grupos.
5) Dentro una organización: una organización en conflicto es aquella en la que existen síntomas
colectivos de la existencia de uno o más problemas (por ejemplo: frustración, desmotivación, exceso de
estrés, por parte de una cantidad significativa de personas en la organización).

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La Docena Sucia

Existen conductas que son inadecuadas en la comunicación, ya que pueden llegar a provocar reacciones negativas en las otras
personas, e incluso, generar conflictos. El Dr. Thomas Gordon (1918-2002), quien es considerado como uno de los pioneros en el
campo de la comunicación aplicada a la resolución de conflictos, agrupó en 12 las conductas que pueden llegar a propiciar
reacciones negativas en las otras personas, a esta recopilación la llamó La Docena Sucia (Gordon, s.f., citado por Ciccone, 2007):

1. Ordenar, dirigir, mandar, imponer: Tú debes..., tú

tienes que...
2. Amonestar, amenazar: si no haces...entonces...
3. Moralizar, sermonear, crear obligación: tú debías..., tú
deberías..., esa es tu obligación..., esa es tu responsabilidad...
4. Aconsejar, dar soluciones: lo que yo haría en tu caso...
¿Por qué tú no...? Yo te aseguro que… Sería mejor para ti que...
5. Persuadir con lógica, argüir, dar cátedra: ¿no te das
cuenta...?, mira que estás en un error, sí, pero debes entender
que...”
6. Juzgar, criticar, censurar: tú eres malo, cómo eres tan
flojo..., estás actuando como loco.
7. Alabar, aprobar, evaluar positivamente: tú eres muy
bueno, tú has hecho muy bien el trabajo, este es un dibujo muy
bueno, yo te apruebo, así es como debes actuar.
8. Ridiculizar, avergonzar: eres un niño todavía, idiota, lo
que mande el señor.
9. Interpretar, analizar, diagnosticar: lo que tú necesitas
es..., en lo que estás equivocado es..., estás tratando de llamar
la atención, tú realmente quieres decir que..., yo sé lo que tú
necesitas…, tu problema es...
10. Consolar, amparar, alentar: vamos, eso no es tan
malo..., no te preocupes, te sentirás mejor, tu problema se va
a resolver por sí solo.
11. Preguntar, interrogar, sondear: ¿por qué...?, ¿quién...?,
¿dónde...?, ¿cómo...?
12. Distraer, desviar, hacer bromas: no hablemos de eso en
la mesa, eso me recuerda… ¿por qué no incendias la oficina?, te
levantaste hoy con el pie izquierdo (párrs. 6-27).

**De la 1 a la 5, son mensajes que pretenden interferir en las decisiones de la otra persona.
**De la 6 a la 11, son mensajes que hacen menos a la otra persona.
**El 12 es un mensaje de evasión.

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La docena sucia:

- Bloquea la comunicación.
- Daña la relación.
- Es fuente de conflictos.
Los mensajes implícitos que contiene, son de:

- No aceptación.
- Imposición (querer cambiar al otro).
- Control (mantenerlo quieto).
- Quitar la responsabilidad (tú no puedes).
- Rechazo o culpa.

Tabla 2. Docena sucia (Gordon, s. f., citado por Cicone, 2007).

Como ya se ha mencionado, la presencia de un conflicto no representa, por sí solo, algo negativo o que
deba evitarse. El problema es, en realidad, que no exista la capacidad de manejar adecuadamente una
ealidad de este tipo.

Las situaciones de conflicto, si se trabajan de forma positiva, son generadoras de cambios, de

crecimiento, de nuevas experiencias y aprendizajes. Cuando una negociación resulta exitosa, quiere
decir que hubo un manejo efectivo de la circunstancia potencialmente conflictiva que dio origen a dicho
proceso.

Para Alfaro (2002), en un manejo inadecuado del conflicto, se suelen presentar alguna o varias de
las siguientes fallas:

• Buscar una salida extremista (represión, sumisión, agresión, explosión).

• Tomar el conflicto como algo personal.
• Mostrar muy poca capacidad para negociar, lo que se traduce en posturas extremas de todo o
nada.
• Cerrarse ante la situación (no abrirse a diferentes alternativas de solución).
• Etiquetar a la otra persona.
• Dejarse llevar por la emotividad, en lugar de la razón.
• Pretender resolver un conflicto con muy poca (o nula) información.

En contraparte, para realizar un manejo efectivo del conflicto, Profit Group (2009), sugiere enfocarse en
dos aspectos: las actitudes y las técnicas (ver Tabla 2).

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Aspecto Consideraciones

• Mantener una actitud positiva, viendo el conflicto como parte de la naturaleza humana
• Pensar que si se maneja de forma adecuada puede contribuir al desarrollo de la persona, a
su crecimiento y progreso
Las actitudes

• Aprender a coexistir con él, a enfrentar las situaciones conflictivas

• No tomarlo como una afronta personal
• Fomentar el diálogo; estar abiertos a ser persuadidos y cambiar la propia forma de pensar
• Ser empáticos y asertivos
• Mantener una actitud de ganar-ganar y no buscar que solo una de las partes resulte
ganadora
• Aprender a expresar los propios sentimientos sin agresiones.

• Realizar un diagnóstico para definir cuál es el problema y cómo se vive

• Analizar las actitudes y la forma en que pueden fomentar que el problema continúe
• Identificar las posibles soluciones y elegir la más pertinente
• Evitar utilizar un lenguaje recriminatorio, el cual se caracteriza por utilizar la palabra “tú” )no
Las técnicas

me comprendes, siempre deseas hacer tu voluntad) y sustituirlo por “yo” (me siento
frustrado, estoy inconforme)
• Fomentar una actitud de cooperación entre el equipo. Si no pueden establecer acuerdos de
forma unánime, someterlos a votación
• Si se requiere, utilizar un mediador
• Saber defender con firmeza la propia posición pero sin caer en la agresividad
• Controlar las emociones

Tabla 2. Manejo efectivo de un conflicto (Mejía, 2012; Profit Group, 2009).

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Referencias  

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Psicoterapia, Asesoría y Desarrollo).

Berenstein, M. (2010). Técnicas y Tips para Negociaciones ganar-ganar. Recuperado el

26 de octubre de 2010, de
http://www.emprendedoresnews.com/tips/marketing/tecnicas-y-tips-para-negociaciones-
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Ciccone, J. (2007). Cuando el poder de la palabra desmotiva. El Mexicano: gran diario

regional. Recuperado el 28 de octubre de 2010, de http://www.el-
mexicano.com.mx/blogs/post/2007/12/Cuando-el-poder-de-la-palabra-desmotiva.aspx

Emprendedores UCU. (s. f.). Diccionario de términos útiles para el emprendedor:

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Marriner-Tomey, A. (2009). Guía de Gestión y Dirección de enfermería. España:

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Tomey&hl=es&ei=67LJTLS8JYfGsAPegJ3gDg&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnu
m=2&ved=0CC0Q6AEwAQ#v=onepage&q&f=false

Opi, J. M. (1999). Técnicas de negociación transaccional: psicología de la venta a

través del análisis transaccional. Barcelona, España: Gestión 2000.

Profit Group. (2009). Manual de Conflictos. Recuperado el 28 de octubre de 2010, de

http://www.slideshare.net/charlymelo/manual-de-conflictos

Selva, J. (Recopilador). (2006). Asertividad. En Torcat, O. (s. f.). Conceptos y términos

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Vetorello, S. (2010). Técnicas y Tips para Negociaciones Ganar-Ganar. Recuperado el

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Wikipedia. (2010). Conflicto. Recuperado el 28 de octubre de 2010, de

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Referencias  de  imágenes    

Del Monte, B. (2010). Blind. Recuperada el 19 de julio de 2012, de

http://www.flickr.com/photos/38795238@N05/4531654907/ (Imagen publicada bajo licencia
Creative Commons de Atribución Genérica 2.0, de acuerdo a:
http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Flickr. (2012a). Enojado. Recuperada el 19 de julio de 2012, de

http://www.flickr.com/photos/65985421@N08/7604239132 (Imagen publicada bajo licencia
Creative Commons de Atribución Genérica 2.0, de acuerdo a:
http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Flickr. (2012b). Asertivo. Recuperada el 19 de julio de 2012, de

http://www.flickr.com/photos/65985421@N08/7604292308 (Imagen publicada bajo licencia
Creative Commons de Atribución Genérica 2.0, de acuerdo a:
http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Wikimedia Commons. (s.f.). Balance justice. Recuperada el 19 de julio de 2012, de

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Balance_justice.JPG (Imagen publicada bajo licencia
Creative Commons de Atribución Unported 3.0, de acuerdo a:
http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/deed.en).

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