DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO DE

NIVELES DE SERVICIO.

JULIO CESAR CHAVERRA HURTADO

ALEXANDRA MARCELA VILLAMIL LOPEZ

ANALISTA DE SISTEMAS

CENTRO AGROPECUARIO LA GRANJA SENA

EDUCACIÓN VIRTUAL
GESTIÓN Y SEGURIDAD DE BASES DE DATOS
FICHA 1881788

ARBOLETES, SEPTIEMBRE 26 DE 2019

1.¿Cuál es el objetivo de la gestión de los niveles de servicio (SLM)?
El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al
servicio del cliente.

La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin

en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI

Alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:
Conozca las necesidades de sus clientes.

Defina correctamente los servicios ofrecidos.

Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs

2. ¿Cómo se registran los resultados de la monitorización?

Durante el proceso de monitorización de los niveles de servicio se supervisan los
indicadores de calidad con el objetivo de mejorar progresivamente los servicios
ofrecidos, su rentabilidad y la satisfacción del cliente.
Se puede lograr que los sistemas manejadores de bases de datos mejoren
significativamente su rendimiento, para esto hay que identificar y eliminar los cuellos
de botella que afecten el desempeño del sistema computacional, esto se realiza
mediante la monitorización de los índices de calidad definidos en los niveles de
servicios para las bases de datos e interviniendo los puntos que han sido
identificados como problemáticos para el rendimiento del sistema computacional. La
solución puede partir desde la configuración de un parámetro en el software,
pasando por la adición de componentes, hasta llegar al remplazo de todo el sistema
computacional. Los resultados de la monitorización se registran mediante las listas
de control de la disciplina de operación del servicio de ITIL V3: • Lista de control -
Registro de Incidente • Lista de control - Registro de Problema

3. En la planificación, ¿cómo se registran las necesidades del cliente?

La correcta planificación de la gestión de niveles de servicio requiere de la
participación de todos los involucrados en el proceso de diseño e implementación del
servicio. En este proceso se identifican y analizan las necesidades del cliente, las
cuales son consignadas en los siguientes documentos: • Acuerdo de nivel de servicio
(SLA) • Acuerdo de nivel de operación (OLA) • Contrato de soporte (UC) La
planificación de la gestión de los niveles de servicios se apoya en las listas de control
definidas en la disciplina de diseño del servicio de ITIL V3: • Lista de control - SLA/
OLA/ UC • Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP) • Lista de control -
Informe de la Capacidad

4. ¿Cuál es la finalidad del proceso de Revisión en SLM?

La correcta Gestión de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la
continua revisión de la calidad de los servicios ofrecidos.
Esta revisión debe realizarse en base a parámetros objetivos y metrizables resultado
de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolución del Catálogo de
Servicios.
Este proceso de revisión no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razón u otra
han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino
que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio.
El resultado de la revisión debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que
tome en cuenta factores tales como:

 Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas.

 Nuevas necesidades del cliente.
 Avances tecnológicos.
 Cumplimiento de los niveles de servicio.
 Evaluación de los costes reales del servicio.
 Implicaciones de una degradación de la calidad del servicio en la estructura
organizativa del cliente.
 Evaluación del rendimiento y capacitación del personal involucrado.
 Reasignación de recursos.
 Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados.
 Percepción del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio.
 Necesidades de formación adicional a los usuarios de los servicios.

El SIP debe ser el documento base para negociar la renovación del SLA con el
cliente y debe constituir un documento de referencia para la gestión de otros
procesos TI como la Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, etc.

5. Mencione tres aspectos importantes del SLM?

 Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la tecnología.
 Soportar los servicios ofrecidos con documentación.
 Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al cliente.
 Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades.
 Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos
 Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeño.

6. ¿Qué es el SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las
siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente
con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio, es una
herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel
de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad
horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el
ANS define la relación entre ambas partes: proveedor y cliente.. Identifica y define las
necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación
a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica
asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la
disputa.

Es importante aclarar, que también se utiliza el termino SLA en departamentos de

grandes corporaciones respecto a clientes internos, departamentos de la misma
organización, con el objetivo de mejorar calidad del servicio. Por lo tanto, si alguna
vez te preguntan que cuál es tu SLA para estregar cierta información o trabajo,
tendrás que estar informado de los términos que se acordaron en el contrato
respecto a los tiempos de espera o terminación de tareas.
7. ¿Cuáles son las áreas claves del SLA?

 Duración del SLA

 Tiempo de servicio (horario de disponibilidad, excepciones y periodo de
mantenimiento).
 Tipo y niveles de apoyos requeridos (Tiempos de reacción y resolución) 
Costos y precios.
 Respaldo de datos (Backup)

8. ¿Qué comprende ITIL?

ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar

a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos
procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para
servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de
gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han
sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo
y operaciones de TI.

En pocas palabras, ITIL asegura una gestión de servicios de IT eficiente, gracias al

control y una posterior la mejora continua del servicio. Sirve para aquellos servicios
que se encuentran en la fase operacional. Dicha fase forma parte de la etapa de
mayor tiempo y costo para cualquier solución de IT y es, justamente, donde el
negocio depende casi inminentemente de los servicios de TI.

Cabe destacar que ITIL no es una metodología de desarrollo de software: mientras el

desarrollo de software (o cualquier tipo de soluciones de IT) hace foco en sistemas
que aún no existen o están en desarrollo, ITIL ofrece métodos de control y mejoras
para los servicios/productos que se encuentra en la etapa productiva.

9. Realice un esquema, donde se presente cada una de las partes

que constituyen el ITIL
 Enumere dos aplicaciones del TIL

3 Estrategia del Servicio:

Define los servicios que se prestarán, además de identificar los clientes y

mercados hacia los que se dirige. Las listas de control más utilizadas son:
 Lista de control - Portafolio de Servicios
 Lista de control - Análisis Financiero

Diseño del Servicio: Desarrolla nuevos servicios o modifica los ya existentes,

asegurando que cumplen los requisitos de los clientes. Las listas de control más
utilizadas son:

 Lista de control - SLA/ OLA/ UC

 Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
 Lista de control - Informe de la Capacidad