ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE ´´ TIPO DE CLIENTES´´

Caso#1

Sandra, es una empresaria que acude donde un contador para la realizacion de

una declaración de renta. Ella considera que es algo simple, que no requiere
mayor trabajo y por ende no es costoso. Sandra no tiene conocimientos a fondo
del tema pero ella ha leído en internet y por eso cree que es una tarea fácil.
Además pide que se realice con urgencia porque se va de vacaciones con su
esposo y desea dejar todo organizado antes de esto. Desea que el trabajo sea
entregado en 3 dias.

Al llegar donde el contador se encuentra que el trabajo deseado, requiere un

previo estudio de sus finanzas, analizar información, liquidar y realizar todo de
acuerdo la norma. Ella se torna sorprendida y alude que aunque se debe realizar
todo esos pasos, no es complejo y por ende no requiere tanto tiempo, mantiene su
posición y por lo tanto desea que el trabajo sea entregado en su plazo y bajo sus
condiciones.

TIPO DE CLIENTE: Arrogante

Como afrontrarlo?

Antes de que nada, es importante analizar la actitud del cliente, ella viene con un
pensamiento erróneo sobre el tema, ya que viene con información vaga que
encontró en internet y con lo cual se ha creado su propio criterio.

Lo importante es escucharla para identificar porque ella considera que es una

tarea que no requiere mayor esfuerzo. También se debe tomar el tiempo para
explicarle como se realiza la declaración de renta, cuales son los pasos a seguir,
la finalidad de esta y la importancia de tomarse el trabajo de ir haciendo las cosas
de manera minuciosa ya que tiene implicaciones legales. Se debe mostrar
seguridad al momento de hablar para hacer entender cuanto conocimiento se
tiene sobre el tema, manejar un tono de voz amable, adecuado y aunque es un
trabajo muy técnico utilizar en la medida de lo posible las palabras más pertinentes
para que la clienta pueda entender que es lo que realmente implica hacer una
declaración de renta.
Caso # 2

Andrea se dispone a comprar un par de zapatos para un evento importante. Ella

ha visitado varios almacenes pero por lo general siempre termina en el mismo.
Andrea ha ido en 2 ocasiones al almacén, prueba zapatos pero por no tener
compañía y no sentirse completamente segura sobre su elección no ha comprado
absolutamente nada. Llegado el día del evento, va al almacén a comprar los
zapatos con compañía, ella se prueba lo mismos zapatos de ocasiones anteriores
y aunque estaba casi segura de que esos serían los escogidos y aun contando
con el apoyo de su amiga, decide que probaras otros. Luego de probarse 4 pares
más de zapatos y estar en caja para finalizar el proceso, se arrepiente y decide
escoger los de su primera elección.

TIPO DE CLIENTE: Indeciso

Como afrontarlo?

En casos como estos, se debe ser más paciente de lo que normalmente somos,
ya que es fácil llegar a perder el control de la situación, ser groseros o preferir
abandonar el cliente. No podemos pretender que todos los seres humanos tengan
la misma capacidad de ser tan seguros al momento de tomar decisiones por eso
cuando notamos que nos encontramos ante un cliente indeciso es vital transmitir
seguridad, ser muy amable y muy atentos para analizar qué es lo que realmente
el cliente busca y necesita y por ende facilitarle su compra. Perseverar en lo que el
cliente quiere, con buena actitud y una sonrisa servirá para que esa búsqueda en
este caso de los zapatos, sea mucho más fácil, rápida y que el cliente se siente
completamente satisfecho con su elección.

Caso #3

Gustavo, acude a comprar un repuesto de su carro en un lugar certificado donde

solo venden productos originales y con garantía. Al momento de la entrega de su
pedido, nota que la caja está un poco maltratada, lo que causa incertidumbre en
el. Al preguntar sobre el por que del estado de la caja, se le informa que minutos
antes la persona que la traía tuvo un tropiezo y la caja llego al suelo pero que el
producto se encuentra en excelente estado, de hecho la persona que sufrió el
pequeño accidente se muestra ante el y le muestra una pequeña lesión que se
ocasiono por la caída. El no se encuentra completamente satisfecho y pide que se
pruebe el repuesto; siguiendo sus requerimientos, se prueba y efectivamente
funciona en óptimas condiciones. El aunque observa que todo se encuentra en
orden, llama a un amigo, experto en el tema para verificarlo. Su amigo, verifica y le
dice que puede llevarlo pero el aun desconfía. Pasada dos hora de mirar el
producto, verificarlo minuciosamente y de compararlo con otros que ve en internet
accede a llevarlo.

TIPO DE CLIENTE: Desconfiado

Cuando notamos que un cliente es incrédulo por su manera de preguntar, de

observar el producto, es decir de sus actitudes en general es importante mostrar el
servicio de la mejor manera posible. Para este tipo de cliente la mayor parte de la
impresión entra por los ojos o de la manera como se le presente el producto.
Transmitir seguridad en todos los aspectos es fundamental, mostrar el
conocimiento que tenemos sobre lo que estamos ofreciendo, darlo a probar si es
posible para llegar a ganar la confianza plena del cliente.

Ser pacientes, tranquilos, amables, intuitivos, saber escuchar, tener buena actitud
y conocimiento sobre lo que ofrecemos son clave.