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CALIDAD DE SERVICIOS TURÍSTICOS

 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
La calidad ha sido un elemento inherente a todas las
actividades realizadas por el hombre desde la concepción
misma de la civilización humana.

evidencia

Por medio de un largo

y penoso proceso que
le permitió diferenciar
El hombre ha debido entre los productos
controlar la calidad de los que podía consumir y
productos que consumía aquellos que eran
perjudiciales para su
salud.
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
Según Lara (2010), un testimonio de este fenómeno se
remonta al año 2150 a.C.

Código de Hammurabi

época en que la calidad en la construcción de casas

“si un constructor
construye una casa
y no lo hace con
buena resistencia y
la casa se derrumba
y mata a los
ocupantes, el
constructor debe ser
ejecutado”.
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA CALIDAD

INSPECCIÓN

Inspecciones de calidad han estado ligadas desde siempre a la

preservación de la vida de los más poderosos; lo constituían los
encargados de probar la comida de faraones y reyes.

Los fenicios tenían como

práctica habitual cortar la
mano de las personas que
continuamente realizaban
productos defectuosos.
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA CALIDAD Típicamente, el lugar
donde se adquirían los
Granjeros bienes era en el
mercado del pueblo.
INSPECCIÓN

Artesanos el productor y el consumidor se conocían y

Durante la edad media, la (zapateros, cerraban el trato cara a cara.
población de Europa vivía herreros,
principalmente en villas, carpinteros,
donde la especialización etcétera).
permitió a los habitantes
dedicarse a diferentes La calidad era
actividades: inspeccionada con los
sentidos
Con el tiempo, los artesanos se agruparon en gremios, los cuales solamente
permitían a sus agremiados dedicarse a sus respectivos oficios. Para ser un
maestro se tenía que trabajar muchos años como aprendiz, pasar rigurosos
exámenes y esperar a que alguno de los miembros muriera. (Cairns, 2003 p. 77).
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA CALIDAD

Revolución Industrial INSPECCIÓN

La era de la revolución
industrial trajo consigo La optimización de los procesos se da entre los años
el sistema de fábricas 1700 y 1800.
para el trabajo en serie
Adam Smith en su libro “La Riqueza de las Naciones”
y la especialización del
publicado en 1776, enfatiza el concepto de la división
trabajo.
del trabajo y la importancia de la especialización en las
tareas (Fernández & Sánchez, 2011)

El propósito de ésta era medir ciertas características o

identificar ciertos defectos del producto final

Desechar aquellos productos no conformes a las

especificaciones, pero sin ningún tipo de prevención ni
planes de mejora.
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
A finales del siglo XIX, en los ETAPAS DE LA CALIDAD
Estados Unidos desaparece
totalmente la comunicación
estrecha CONTROL DE LA CALIDAD
fabricantes clientes
Como consecuencia de la aparición del
sistema de producción en serie, el cual se
caracteriza por la poca flexibilidad del
producto.
la teorías sobre la administración científica,

Frederick Winslow Los principios fundamentales de

comunicarse Taylor (1911). esta teoría determina que las
Según Evans y actividades de planificación y
Lindsay (2008) ejecución del trabajo deben estar
totalmente separadas con el
objetivo de aumentar la
productividad.
 1920 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
La producción de los productos ETAPAS DE LA CALIDAD
La complejidad en la
fabricación e inspección CONTROL DE LA CALIDAD
aumentando
En los laboratorios de Bell Telephone en Estados
Se aplica Unidos, un equipo de investigadores dirigido por walter
nuevos métodos Por
ejemplo A. Shewhart
de inspección y
mejora de la propusieron
calidad
Control Estadístico de la Calidad

La aplicación de técnicas estadísticas al control de calidad

identificar eliminar

Las causas que generan los defectos de la producción

de los productos
 1939 y 1945 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
En la segunda guerra mundial ETAPAS DE LA CALIDAD

Las fuerzas armadas

estadounidenses impusieron
CONTROL DE LA CALIDAD
normas muy severas a sus
proveedores para garantizar
Originó un fuerte aumento de las técnicas
suministros fiables en un corto
comunes a la gestión de la producción
espacio de tiempo
industrial.

Desarrollaron una serie la normalización

de estándares como
la inspección de productos
son las tablas de
muestreo Militar
Estándar, dándole un la elaboración de especificaciones técnicas
impulso a los conceptos
estadísticos en la
producción (griful& El control de pedidos y, en general, procedimientos y
Canela, 2002). procesos que permitieran realizar notables aumentos de
productividad en la mayoría de los sectores industriales
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA CALIDAD
En este periodo aparece la
primera definición oficial conocida
de calidad: ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

“Aptitud para el uso o adecuación al uso” “aptitud o idoneidad al uso se determina por aquellas
características del producto que el usuario puede
reconocer como beneficiosas para él.
Emitida en 1946 por
Joseph M. Juran
(2005), quien Para el usuario, la calidad es adecuación al uso, no
explica: conformidad con las especificaciones.

El usuario final casi nunca sabe lo que hay en las

especificaciones.

Su evaluación de la calidad se basa en sí, el producto es

adecuado al uso cuando se le sirve y si sigue siendo”

En 1946 se funda en Estados Unidos la American Society

for quality Control (ASQC)

1950 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
Japón “Revolución de la Calidad”
Joseph M. Juran visitó
por primera vez Japón en
1954 y contribuyó a
destacar el importante
compromiso del área
gerencial por el logro de la
calidad.
Analizando las implicaciones de la
calidad en trabajadores, dirección y
por supuesto en los clientes.
En 1960 se crean los
primeros círculos de
calidad, por Kaoru
ETAPAS DE LA CALIDAD Ishikawa (Guajardo,
2003)
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD Se basan en un sistema
participativo de gestión
mediante el cual los
trabajadores se reúnen en
grupos pequeños para
Se trata de un realizar sugerencias y
planteamiento de
carácter preventivo que el producto resultante solucionar problemas
tiene como finalidad
comprobar que se
sea adecuado para el
uso y satisfacción del relacionados con aspectos
realizan todas las
actividades
cliente
del propio trabajo.
satisfactoriamente
Inspeccionado por el departamento
de calidad e involucrando a toda la
organización
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA CALIDAD

1969-1970 CONTROL DE CALIDAD TOTAL

Un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad

Su mantenimiento

Los esfuerzos de los diferentes grupos en una

organización para mejorarla

Permitir que la producción y los servicios se realicen en

los niveles más económicos que permitan la
satisfacción del cliente” (Miranda, Chamorro & Rubio,
2007).
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA CALIDAD

1990
CALIDAD TOTAL
Modelo de Gestión de la
Calidad Total
Cada fase del proceso se debían identificar las
necesidades del cliente.

Traducir esas necesidades en especificaciones que se

lograran.

Permitieran ser controladas para asegurar la

conformidad, así como evitar errores o fallas.

Contando con el compromiso de todos los miembros de

la organización.
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien Satisfacer al cliente.

independientemente del costo Satisfacción del artesano, por
o esfuerzo necesario para ello. el trabajo bien hecho.
Crear un producto único

Revolución Industrial Producir en grandes Satisfacer una gran demanda

cantidades sin importar la de bienes.
calidad de los productos. Obtener beneficios.
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Administración científica Técnicas de control de calidad Satisfacción de los estándares

por inspección y métodos y condiciones técnicas del
estadísticos, que permiten producto.
identificar los productos
defectuosos.

Segunda Guerra Mundial Asegurar la calidad de los Garantizar la disponibilidad de

productos (armamento), sin un producto eficaz en las
importar el costo, garantizando cantidades y tiempos
altos volúmenes de producción requeridos.
en el menor tiempo posible.
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Posguerra Occidente Producir en altos volúmenes, Satisfacer la demanda de
para satisfacer las necesidades bienes causada por la guerra.
del mercado

Posguerra Japón Fabricar los productos bien al Minimizar los costos de

primer intento. pérdidas de productos gracias
a la calidad.
Satisfacer las necesidades del
cliente.
Generar competitividad.
Década de los setenta Sistemas y procedimientos en el Satisfacción del cliente.
interior de la organización para Prevenir errores.
evitar productos defectuosos Reducción de costos. Generar
competitividad.
 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Década de los noventa La calidad en el interior de Satisfacción del cliente.

todas las áreas funcionales de Prevenir errores. Reducción
la empresa. de costos.
Participación de todos los
empleados de la empresa.
 Generar competitividad.

Actualidad Capacitación de líderes de Satisfacción del cliente.

calidad que potencialicen el Prevenir errores.
proceso. Reducción sistemática de
costos.
Equipos de mejora continua.
Generar competitividad.
Aumento de las utilidades.

https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Según: la Organización Internacional de

Normalización (ISO)

“ Es el grado en que un conjunto de características

inherentes cumplen con unos requisitos.

Joseph Juran

Aúna los conceptos de calidad como

excelencia y conformidad con
especificaciones, al hablar de dos
componentes de la calidad: la calidad de
diseño y la calidad de conformidad.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Philip Crosby,(1979)

Ajustarse a las especificaciones o

conformidad de unos requisitos

Hacer que la gente haga mejor todas las Promover un constante

cosas importantes que de cualquier forma y consciente deseo de
tiene que hacer. hacer el trabajo bien a
la primera vez.
Hacerlo bien a la
primera vez.
Cumplir con los requerimientos que necesita el
cliente con un mínimo de errores y defectos.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

W. Edwards Deming,(1982)
la calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela.

Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien

y goza de un mercado sustentable

Ciclo de Deming
Diseño del producto o servicio,

Manufactura o prestación del servicio

Pruebas y ventas

Estudios de mercado

Rediseño y mejora.
 ¿QUÉ ES CALIDAD? Ishikawa explicó el
interés y el éxito de los
japoneses en la calidad
Kaoru Ishikawa,(1989) basándose en la
filosofía del:
La calidad era un constante proceso que siempre podía
ser llevado un paso más.

La calidad empieza con la educación y termina con la

educación.

El primer paso en la calidad es conocer las

necesidades de los clientes.

El estado ideal del control de la calidad ocurre

cuando ya no es necesaria la inspección.

Elimine la causa raíz y no los La dificultad de

síntomas. su aprendizaje
favorece los
hábitos de
El control de calidad es responsabilidad de todos los
trabajo preciso.
trabajadores en todas las divisiones.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Autores Enfoque Acento Desarrollo

diferencial

Platón Excelencia Calidad absoluta Excelencia como superioridad absoluta, «lo

(producto) mejor».
Asimilación con el concepto de «lujo».
Analogía con la calidad de diseño

Shewhart Técnico: Calidad Establecer especificaciones.

Crosby conformidad con comprobada / Medir la calidad por la proximidad real a los
especificaciones controlada estándares.
(procesos) Énfasis en la calidad de conformidad. Cero
defectos
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Autores Enfoque Acento Desarrollo

diferencial

Deming, Estadístico: Calidad La calidad es inseparable de la eficacia

Taguchi pérdidas generada(producto económica.
mínimas y procesos) Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad
para la a bajo coste.
sociedad, La calidad exige disminuir la variabilidad de las
reduciendo características del producto alrededor de los
la variabilidad y estándares y su mejora permanente.
mejorando Optimizar la calidad de diseño para mejorar la
estándares calidad de conformidad.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Autores Enfoque Acento Desarrollo

diferencial

Feigenbaum Aptitud para el Calidad Traducir las necesidades de los clientes en las
Juran uso planificada especificaciones.
Ishikawa (sistema) La calidad se mide por lograr la aptitud
deseada por el cliente.
Énfasis tanto en la calidad de diseño como de
conformidad.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Autores Enfoque Acento Desarrollo

diferencial

Parasuraman Satisfacción Calidad satisfecha Alcanzar o superar las expectativas de los

Berry de las (servicio) clientes.
Zeithaml expectativas Énfasis en la calidad de servicio.
del cliente
Evans Calidad total Calidad Calidad significa crear valor para los grupos de
(Procter & gestionada interés.
Gamble) (empresa y su Énfasis en la calidad en toda la cadena y el
sistema de valor) sistema de valor.

Organización Internacional de Normalización (ISO), define la

calidad como el grado en que un conjunto de características
inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona y
organización) cumple con los requisitos.
(ISO, 2005, p. 8).
 ¿QUÉ ES SERVICIO?
El diccionario de la Define servicio (del latín servitium) como acción y efecto
Real Academia de servir.
Española
Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece
a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa.

(Kotler, 2014, p. Su producción puede estar vinculada o no con un

656). producto físico
 CARÁCTER
INDISOCIABLE

Los servicios no se pueden

separar de sus proveedores.
INTANGIBILIDAD

Los servicios no se pueden

almacenar para su venta o
SERVICIOS utilización posteriores
Los servicios no se pueden
ver, saborear, sentir, escuchar
ni oler antes de la compra.

La calidad de los servicios

depende de quién los
proporciona y cuándo, en
dónde y cómo los INSEPARABILIDAD
VARIABILIDAD O HETEROGENEO proporcione
 ¿QUÉ ES CALIDAD DEL SERVICIO?

Se produce en la interacción entre un cliente y los

elementos de la organización de un servicio
(Parasuraman, Zeithaml y Berry).

Dimensiones de la calidad:

Calidad física Incluye los aspectos físicos del servicio

Calidad corporativa Afecta la imagen de la empresa

Calidad interactiva Interacción entre el personal y el

cliente, y entre clientes