UNIVERSIDAD SAN PEDRO ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCION E IMPUNIDAD”

FACULDAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA: ADMINISTRACION

CICLO: VII

CURSO: INVESTIGACION DE MERCADO

DOCENTE: SALAZAR BLANCO ROSA YSELA

TEMA: CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA

POLLERIA EL FOGON EN LA CUIDAD DE HUARAZ 2019

INTEGRANTES: SOSA TAPIA SAIRA

BARROSO HUANRI NORLY

GALVO ALBERTO JOSEP

ECHEVARRIA MEJIA KATHERINE

HUARAZ - 2019
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Planteamiento del problema

A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las

organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor
en su atención. Antes la oferta era un poco más limitada; pero a medida que pasa
los años, la tecnología, el desarrollo del mercado y progresos técnicos, llegaron
al cliente. Los cambios económicos en el mundo han incrementado, impuesto
mayor competencia en el ámbito empresarial; las pequeñas empresas se
enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse en el mercado de forma
competitiva.

A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un nivel
competitivo destacando la satisfacción de los clientes y ser considerado como
una ventaja competitiva para las empresas. Siendo necesario tener en cuenta
las necesidades de los clientes, para generar ventajas competitivas, lograr
lealtad e incrementar oportunidades de crecimiento y posibilidades de
competencia en el mercado.

En la región de Ancash- Huaraz, a medida que pasan los años se van generando
empresas con diferentes tipos de giros de negocio, como son las pollerías,
restaurantes. Asimismo, a pesar de que existan ingresos en las empresas,
presentan problemas como necesidades internas y externas, resaltando la
deficiencia en la calidad de servicio. Y entre las posibles causas generadoras de
dicha necesidad que puede persistir en la inadecuada atención al cliente,
carencia de capacitación a los trabajadores.

Los restaurantes en la localidad tienen que estar preparadas para la

competencia. Por lo tanto, es muy importante que se tenga en cuenta el factor
de la calidad de servicio y el producto; si esto se logra brindar, se obtendrá
resultados positivos en la satisfacción al cliente. Hoy en día en el Restaurante
pollería, no se está explotando toda la capacidad en cuanto a la calidad de
servicio, que involucra a las instalaciones físicas del servicio, la fiabilidad del
servicio, capacidad de respuesta del servicio, la empatía del servicio, la
comunicación del servicio y la transparencia del servicio, y esto viene a ser el
reflejo de los directivos o dueños, ya que suelen caer en el conformismo o el
miedo a invertir por el simple hecho que es un servicio. Sin embrago la calidad
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de servicio puedes ser de gran utilidad para los restaurantes. Así que se tiene
que tener en cuenta porque es una herramienta para la mejora en las
organizaciones.

Por tanto, en nuestro distrito, la calidad de servicio se ve a través de las

expectativas del cliente y se ha observado que las personas que consumen y
concurren al Restaurante el Fogón, la satisfacción es deficiente y esto genera
una insatisfacción ante sus necesidades.

Es así que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha
dicho; entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y atributos
en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido y ante ello con
el trabajo de investigación se logró determinar la relación entre la calidad de
servicio con la satisfacción del cliente.

Antecedentes del problema

De acuerdo con la tesis de Drogut (2012), titulada “Calidad y Satisfacción en el

Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores
que Afectan la Evaluación de los Clientes” Santiago-Chile. Seminario para optar
al Título de Ingeniero Comercial, Mención Administración. Concluyó que en la
industria se presentan dos procesos de servicio que tienen actividades
diferentes, y son llevados a cabo por personas distintas que suceden en distintas
etapas de la relación con el cliente. A pesar de lo anterior, es importante saber
que ambos deben ser tratados con igual cuidado y se debe mantener un grado
de coherencia, pues ambos estarán enlazados en la percepción que el cliente
tiene de la marca. Estos dos procesos de servicio tienen características
distintivas. El proceso de Ventas es un servicio que mezcla cualidades de
búsqueda con cualidades de experiencia, mientras que el proceso de Servicio al
Vehículo es netamente un servicio con cualidades de credibilidad. Es este último
el que finalmente es un servicio “más puro”, y donde las experiencias de servicio
son realmente lo más relevante.

Según Lascurain (2012), en su tesis titulada “Diagnostico y Propuesta de mejora

de calidad en el servicio de una empresa de unidades de energía eléctrica
ininterrumpida “, México. Tesis para obtener el grado de maestría en
administración en calidad. En ella determina que la calidad de servicio está
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completamente ligada a la percepción que mantiene la clientela con respecto a

la función que desempeñan los trabajadores para con ellos. Y en la aplicación de
preguntas la mayoría de las respuestas que dieron los clientes resultaron muy
duras de escuchar puesto que muchos de ellos eran parte de la empresa
estudiada y por lo tanto los resultados no especificaban un alto grado de
confiabilidad, sin embargo, se mantuvo una investigación imparcial. De esta
forma llego a la conclusión de que los empleados pueden fungir de
consumidores al mismo tiempo y demostrar que pueden ser autocríticos al
momento de realizar una encuesta que tenga que ver con el desenvolvimiento
del servicio que ellos brindan para ellos y para el público en general.

Según Castillo (2013), En su tesis de investigación titulada "Análisis del nivel de

calidad de servicio en la agencia principal del Banco de Crédito del Perú en la
ciudad de Chimbote 2013", Chimbote. Tesis para obtener el título profesional de:
Licenciado en Administración, en cual concluyó en su investigación en la que se
ha descrito la calidad en relación de los aspectos físicos como instalaciones he
infraestructura, las condiciones de mobiliaria, calificados como confortables de
la agencia principal del BCP de la ciudad de Chimbote son indicadores de la
calidad de servicio de esta entidad bancaria, así se comprobó en el presente
estudio dado que la mayoría, un 47% de los usuarios y clientes objetos de estudio
califican la infraestructura e instalaciones de BCP agencia principal en Chimbote
como buena 41% la califica como excelente por último, solo un 12% la califica
como ni buena ni mala.

Según Ponce, E. (2011), servicio al cliente es lo que proporciona una empresa

para relacionarse con sus clientes. Asimismo, es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y en un lugar adecuado y se asegura un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en
una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales. El servicio debe constituirse en una valiosa
fuente de información para la mejora del servicio del establecimiento y tener en
cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan
con la competencia.

Según Tafur & Espínola, (2013). En la ciudad de Trujillo realizó una investigación
sobre nivel de satisfacción en los servicios del restaurante, bar, snack cabaña y
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cafetería del golf y country club de Trujillo muestra que existe un nivel de
insatisfacción frente a las expectativas del consumidor gastronómico, debido
que no cuentan con estándares de calidad de productos, servicios y nivel de
atención. Teniendo en cuenta que la satisfacción de todos los requisitos y
expectativas del consumidor gastronómico a un precio aceptable de
conformidad con los determinantes básicos de calidad como seguridad, higiene,
accesibilidad de servicio y armonía con el entorno humano y natural, logra
definir la importancia del nivel de satisfacción de los consumidores y
fundamental en las empresas.

Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción

del cliente en las pollerías EL FOGON del distrito de Huaraz, Ancash, 2019?

1.2.2. Problemas específicos

¿Cómo es la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del

cliente de la pollería el fogón, provincia de Huaraz, Áncash, 2019?

Enfoque del problema

OBJETIVO
Objetivo General:
Determinar la calidad de servicios y satisfacción en “pollería el fogón “,2019.

Objetivos Específicos
 Describir la calidad de servicios, respecto al trato y el tiempo de atención.
 Describir el servicio de atención y satisfacción, del cliente que brinda la
“pollería el fogón en la ciudad e Huaraz”.
 Analizar el nivel de conocimiento que posee el personal, respecto al servicio
al cliente y satisfacción.
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 Determinar si la infraestructura e instalaciones del local contribuyen con la

satisfacción del cliente.
 Identificar el objeto de mercadotecnia que se desea atender a través de la
investigación
Redactar las preguntas de investigación.

HIPOTESIS

Hipótesis general:

La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente en

la pollería el FOGON en la ciudad de huaraz.

Hipótesis específicas:

 Los elementos tangibles influyen significativamente en la satisfacción del

cliente en la polleria el fogon en huaraz. 2019

 La empatía influye significativamente en la satisfacción del cliente en la polleria

el fogon en huaraz. 2019

 La confiabilidad influye significativamente en la satisfacción del cliente en la

polleria el fogon en huaraz. 2019

 La capacidad de respuesta influye significativamente en la satisfacción del

cliente en la polleria el fogon en huaraz. 2019

 La seguridad influye significativamente en la satisfacción del cliente en la

polleria el fogon en huaraz. 2019

VARIABLES

Calidad de servicios: satisfacción, el gusto, atención comodidad, calificación de

conocimiento, promociones, servicios recomendados, tiempo de consumo,
atención del personal hacia los clientes, trato y tiempo de atención, motivo por
el cual le gusta consumir pollo, higiene de la pollería.

La satisfacción del cliente: es un término que se utiliza con frecuencia en

marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por
una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente
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Diseño de investigación.

Diseño no experimental: Según Hernández (2012), “La investigación no

experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables.

Es decir, es investigación donde no hacemos variar intencionalmente las

variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no
experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto
natural, para después analizarlos”. Como señala Kerlinger (1979, p. 116). "La
investigación no experimental es la búsqueda empírica y sistemática en la
que el científico no posee control directo de las variables independientes
debido a que sus manifestaciones ya han ocurrido o a que son
inherentemente no manipulables. Se hacen inferencias sobre las relaciones
entre las variables sin intervención directa sobre la variación simultanea de
variables independiente y dependiente”. De hecho, no hay condiciones o
estímulos a los cuales su realidad.

Tipos de estudio

El presente trabajo es descriptivo.

 DESCRIPTIVO: “La descripción se define en términos metodológicos,

ya que ayudara al trabajo sea más completa y sobre todo estén con
bases sólidas, confiables y estructuradas para que cuando se
necesite interpretar la información sea más clara ”. (Hernandez, 2011)
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OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

OBJETIVOS VARIABLE DE DEFINICIÓN DEFINICIÓN INDICADORES ESCALA DE

ESTUDIO CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN

Objetivo Describir la La calidad de Según Pizzo La calidad de  Gusto

General calidad de servicios de las (2013), La calidad servicios viene  Atención
Determinar servicios, “poleria el es “un grado a ser todo un comodidad
la calidad de respecto al fogon en la predecible de conjunto de  Calificación de
servicios de trato y el ciudad de uniformidad y estrategias conocimiento
la tiempo de Huaraz“2019. fiabilidad a bajo previamente  Promoción
“POLERRIA atención. Hill (1996) coste, adecuado a estudiadas,
el fogon en define la las necesidades analizadas y
Describir el
la ciudad de satisfacción del del mercado”. El ejecutadas
servicio de
Huaraz“,201 cliente como las autor indica que para un Nominal
atención y
9. percepciones el principal público
satisfacción, del
del cliente de objetivo de la objetivo que
cliente que
que un empresa debe ser está dispuesto
brindan las
proveedor ha permanecer en el a consumir un
“pollerías en la
alcanzado o mercado, producto o
ciudad de
superado sus proteger la servicio y que
Huaraz”.
expectativas. inversión, ganar se sienta
dividendos y cómodo y

Analizar el nivel asegurar los satisfecho

de empleos.

conocimiento
que posee el
personal,
respecto al
servicio al
cliente y
satisfacción.

Determinar si la
infraestructura
e instalaciones
del local
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contribuyen
con la
satisfacción del
cliente.
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Objetivo es determinar la calidad de servicios y satisfacción en “pollería el fogón

“,2019.

Instrucciones: estimado cliente, la siguiente encuesta es de carácter personal, anónimo el cual

ayudara al mejoramiento en la calidad de servicios y satisfacción al cliente en la pollería el fogón
Huaraz, marque la respuesta con (X).

I. Datos informativos
Edad: ______años
Género: M F
Ocupación:
a) Estudiante
b) Trabajo dependiente
c) Trabajo independiente
d) Otras ocupaciones
II. Datos de estudio
2.1 calidad de servicio
1. ¿Está a gusto con la atención que le presta la pollería EL FOGON?
a) Bueno
b) Regular
c) malo

2. ¿Cómo califica la comodidad en la infraestructura de la empresa?

a) Bueno
b) Regular
c) malo

d) ¿Con que frecuencia recibe usted atención oportuna y esmerada en la pollería en

fogón?
d) Bueno
e) Regular
f) malo

e) ¿Qué calificación le merece el nivel de conocimiento que posee el personal en las

pollerías el fogón?
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a) Muy bueno
b) Bueno
c) Malo
d) Muy malo
f) ¿Consideras que la pollería ofrece una excelente calidad de servicio a sus clientes?
a) Totalmente insatisfecho
b) Insatisfecho
c) Satisfecho
d) Totalmente satisfecho
g) ¿Qué opinión tienes sobre los paquetes de promoción en la pollería el Fogón?
a) Ni bueno ni malo
b) Muy bueno
c) Malo
d) Muy malo
e) Bueno
2.2. Satisfacción
h) ¿Recomendarías los servicios brindados a un amigo?
a) Si
b) NO
c) Talvez
d) Siempre
e) Nunca
i) ¿Cada cuánto tiempo acostumbra comer pollos?
a) Una vez a la semana
b) Una vez al mes
c) Dos veces a la semana
d) Interdiario
e) Casi nunca
j) ¿El personal de atención demostró disposición para escuchar atentamente sus
requerimientos y le ayudo a solucionar sus problemas?
a) Totalmente en desacuerdo
b) Desacuerdo
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
d) De acuerdo
e) Totalmente de acuerdo
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k) ¿Las características de trato y el tiempo de atención se ajustan a las necesidades de los

clientes?
a) Totalmente insatisfecho
b) Insatisfecho
c) Ni satisfecho ni insatisfecho
d) Satisfecho
e) Totalmente satisfecho
l) ¿El personal de atención se mostró amable y asertivo en el momento de entrar a la
pollería?
a) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
b) Totalmente de acuerdo
c) De acuerdo
d) Totalmente en desacuerdo
e) Desacuerdo
m) ¿Cómo calificaría la higiene de la pollería?
a) Muy bueno
b) Bueno
c) regular
d) Malo
e) Muy malo
n) ¿Cuál es el motivo principal de que elija comer pollo?
a) Precio
b) Variedad de sabores
c) Gusto
d) Por la rapidez
e) atención
o) ¿Cuánto tiempo demoro la atención hacia los clientes en la pollería?
a) 5 a 10 min
b) 10 a 15min
c) 15 a 20 min
d) 20 a 25 min
e) 25 a 30 min
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Población, muestra y muestreo

Población:
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La población estará conformada por los clientes de la pollería el fogón de la provincia de

Huaraz
Muestra:
Para determinar el tamaño apropiado de la muestra emplearemos el muestro aleatorio
simple en el cual se calcula con la siguiente formula:

Dónde:

𝑵 = 𝑃𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝒏 = 𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑝𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝒁 = 𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑖𝑎𝑛𝑧𝑎
𝑬 = 𝐸𝑟𝑟𝑜𝑟 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝒑 = 𝑃𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 é𝑥𝑖𝑡𝑜
𝒒=1−𝑝

𝑧 2 ∗𝑝(1−𝑝)
N=
𝐸2

Dónde:
𝒛 = 1.96
𝒑 = 0.5
𝒒 = 0.5
𝑬 = 0.05

1.962 ∗(0.5∗0.5)
n=
(0.05)2

n= 384

n= 384 muestras

Muestreo:
Para determinar el tamaño apropiado de la muestra emplearemos el muestro aleatorio
simple
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2.8 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para esta investigación se trabajó con la técnica de encuesta, según Hernández et al.
(2014), “La encuesta es una técnica de investigación que consiste en una interrogación
verbal o escrita que se les realiza a las personas con el fin de obtener determinada
información necesaria para una investigación”.
Asimismo, como instrumento de recolección de datos se utilizó el cuestionario, según
Hernández et al. (2014), “es tal vez el instrumento más utilizado para recolectar datos,
consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir”.

2.9 Métodos de análisis de datos

Los datos serán analizados y procesados, esta tarea se realizará mediante tablas de
frecuencia y gráficos que permiten que en forma simple y rápida determinar el resultado
de las encuestas realizadas a las personas, se observan las características de los datos, con
sus correspondientes análisis e interpretaciones.
El análisis cuantitativo de los datos se llevó a cabo en el programa Excel. Una vez que los
datos se han codificado, transferido a una matriz y guardado en un archivo.