SESION 03

COSTO TOTAL DE LA CALIDAD

 La calidad y sus elementos técnicos

La calidad es difícil de evaluar, por su concepción subjetiva, por lo tanto el

análisis se centra en cuantificar esta calidad para medirla y controlarla.
La calidad de un producto o de un servicio es actualmente sinónimo de valor
de empleo o valor de uso: hasta donde podamos usar en forma
intercambiable las expresiones “calidad del servicio” y “calidad del
producto”. Esto significa que la calidad no es absoluta sino relativa respecto
de una necesidad o de una función.
Esta noción de calidad depende, para el consumidor, del servicio obtenido
del producto. Por ello es importante, al nivel de su concepción, tener en
cuenta las características técnicas que corresponderán a este respecto, tales
como:
• Confiabilidad
• Pertinencia
• Mantenimiento
• Seguridad
Confiabilidad Característica relativa a la vida útil, que tiene que ver
con la aptitud del producto para realizar la función
esperada, en las condiciones de utilización prescritas y
durante un tiempo comercialmente aceptable.
Pertinencia Característica económica relacionada con la aptitud
del producto para ser verificado o inspeccionado al
costo más bajo posible durante su periodo de
utilización comercialmente aceptable.
Mantenimiento Característica operacional relativa a la posibilidad de
prolongar el tiempo de vida útil por medio de
mantenimiento preventivo, o aptitud del producto
para ser reparado en el momento de una
descompostura, durante su periodo de vida
comercialmente aceptable.
Seguridad Característica relacionada con la aptitud del producto
para ser utilizado sin riesgos de producir daños
corporales o a los bienes de terceros.
 Factores que afectan la calidad

Mercado

Mano de Medio de
Obra trabajo

7M
Máquina y
Monetario
método

Manera de
Materiales
administrar
 Factores que afectan la calidad

Esta es una herramienta de gestión que permite planificar y orientar los

programas de la calidad con el objetivo de mejorar el nivel de ésta o
reducir sus costos.

El costo de la calidad se basa en cuatro aspectos:

• Costos de Prevención
• Costos de Evaluación (Valoración)
• Costos de fallas internas
• Costos de fallas externas
Costos de Prevención Costos de Evaluación Costos de Fallas Costos de Fallas
Internas Externas
Son los que resultan de Son los que permiten el paso de Se deben a las fallas y Son los costos
evitar o reducir errores de los productos o servicios que errores que se producen originados una vez el
la calidad. cumplen con las tolerancias y a nivel interno de la producto o servicio
especificaciones. empresa. trasciende al
consumidor.
• Costos del departamento • Auditorías de calidad para • Acciones correctivas • Costos del servicio
de calidad: formación, medir la conformidad de de producto postventa.
consultores externos, etc. todas las funciones bajo desechado o • Pérdida de imagen
• Mantenimiento unos criterios establecidos. reprocesado. de calidad y, a nivel
preventivo: personal, • Costos de inspección en • Pérdida de tiempo y general, pérdida de
amortizaciones. recepción, fabricación y subactividad por imagen de la
• Ingeniería y revisión del producto final. paro de la empresa.
diseño del producto o • Homologaciones y producción. • Reparaciones y
servicio. certificaciones. • Recuperaciones del sustituciones en
• Costos de los equipos de • Estudios y ensayos de material defectuoso garantía.
control y herramientas fiabilidad y metrología, proporcionado por
como útiles, calibres de reajuste de equipos, prueba los proveedores.
medición, etc. de prototipos, etc. • Desmotivación de los
• Revisión, orientación y operarios y personal
evaluación de diverso.
proveedores. • Escaso
• Otros costos de tipo aprovechamiento de
administrativo, de los recursos: stocks,
gestión, financieros, de plantas de
estudios de mercado, etc. producción,
personal, etc.
Clasificación de los costos de calidad

Costos de Calidad

Costos de Mala Calidad

Elementos del costo de la calidad - Inversiones
PREVENCIÓN
1. Relación con el cliente
2. Concepción y planificación del sistema de calidad
3. Concepción de los instrumentos de verificación
4. Verificación de la concepción
5. Estudio de las posibilidades de fabricación
6. Estudio de la garantía
7. Aseguramiento de la responsabilidad por el producto
8. Evaluación de los proveedores
9. Planificación de la evaluación
10. Auditoría del sistema de calidad
11. Revisión del procedimiento de fabricación
12. Mantenimiento preventivo
13. Buenas prácticas de fabricación
14. Administración del costo de la calidad
15. Informe de ejecución de la calidad
16. Programas de sensibilización a la calidad
17. Formación y perfeccionamiento
18. Gastos de consulta con relación con relación a la calidad
19. Gastos de administración del departamento de calidad
Elementos del costo de la calidad - Inversiones
EVALUACIÓN
1. Evaluación del prototipo
2. Ensayos de calificación
3. Evaluación de la primera evaluación
4. Inspección en los locales del proveedor
5. Control de recepción de los materiales
6. Evaluación del producto
7. Control del procedimiento de fabricación
8. Calibración y mantenimiento del equipo de verificación
9. Evaluación del producto después de la venta
10. Evaluación de los productos de la competencia
11. Evaluación de las substituciones
12. Auditoría de la calidad del producto
13. Gastos de laboratorio exteriores
14. Gastos de certificación
15. Papelería utilizada por el departamento de calidad
16. Energía y locales necesarios para la evaluación
17. Materiales y muestras utilizadas
18. Amortización del equipo de evaluación
Elementos del costo de mala calidad - Pérdidas
FALLAS INTERNAS
1. Investigación de las causas
2. Gastos de manutención y de almacenamiento de los productos
defectuosos
3. Disposición del producto (selección, refabricación, … )
4. Costo de revaluación del producto
5. Pérdida de eficacia en la fabricación
6. Reprogramación de la fabricación
7. Pérdida de clientes (producto no disponible)

FALLAS EXTERNAS
1. Investigación de las causas
2. Costo de administración de las quejas
3. Gastos de reemplazo
4. Disposición del producto (selección, destrucción, … )
5. Costo de revaluación del producto
6. Reprogramación de la fabricación
7. Pérdida de clientes
8. Detección de productos defectuosos
9. Responsabilidad civil por un producto defectuoso
 EJERCICIOS
Usted es responsable del departamento de calidad, y ha recibido la siguiente
1 información:

Cifra de Ventas 25,000,000

Costo de fabricación 12,500,000
Verificación de la concepción 35,200
Evaluación de los abastecimientos 20,600
Mantenimiento preventivo 15,300
Ensayos de calificación 10,000
Evaluación del producto 210,000
Disposición de los productos devueltos a la fábrica 175,200
Administración de servicio 145,600
Control de recepción 85,000
Revaluación de los productos rechazados 15,000
Formación y entrenamiento 2,600
Pérdida de la eficacia 53,600
Investigaciones sobre las causas de las fallas dentro de la fábrica 14,700
Costo administrativo de las quejas 22,000
Buenas prácticas de fabricación 25,300
Calibración y mantenimiento 22,000
Amortización del equipo de evaluación 47,300
Pérdidas de clientes por descontento 40,600
Papelería 8,900
Revaluación de las devoluciones 12,700
Investigación de las quejas 14,900
Muestras y materiales utilizados 20,500
Gastos de reemplazo 65,000
Energía y locales 35,000

1. Determine los siguientes costos: prevención, evaluación, fallas internas, fallas

externas y total de costos de la calidad.
2. Exprese el costo total de la calidad como porcentaje de la cifra de ventas de la
empresa.
3. Proponga recomendaciones.
 Un call center ha implementado un programa de aseguramiento de calidad
2 entre los dos últimos años. Su gerencia quiere determinar si dicho programa ha
sido exitoso. Con base en la siguiente información prepare un breve informe al
respecto indicando los aspectos débiles y fuertes del programa e indique qué
debe hacer la compañía.

ITEM 2016 ($) 2017 ($)

Clientes insatisfechos 570 547
Desperdicios en tiempo operadores 124 116
Diseño de servicios 50 214
Encuesta satisfacción clientes 332 332
Entrenamiento proveedores 20 100
Inspección a los procesos 108 123
Mantenimiento servidores 440 440
Reclamo servicios 165 85
Reproceso servicios en ejecución 231 202
INGRESO POR SERVICIOS 8240 9080
 Se pide:

1. Determinar las categorías de costos.

2. Calcular el porcentaje que se le destinará de los ingresos a los costos de
calidad y a los costos de mala calidad.

3 En base a la siguiente información:

Se solicita:
1. Ordenar los costos de la calidad.
2. Determinar la incidencia
relativa de cada grupo de
costos.
3. Analizar y obtener conclusiones
respecto de las políticas de
calidad seguidas por la
empresa.
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